باشگاه مشتریان و بازاریابی ۳۶۰ درجه چطور یکدیگر را کامل می‌کنند؟ 

تعداد کانال‌های ارتباط با مشتری، روز به روز بیشتر می‌شود و اهمیت ساخت تصویر یکپارچه از برند در تمام این کانال‌ها هم هرروز بالاتر می‌رود!

استراتژی بازاریابی ۳۶۰ درجه، رویکردی نوین است که به شما کمک می‌کند با ارتباطات یکپارچه بازاریابی، هم در تمام کانال‌ها پیامی واحد به مشتریان انتقال دهید، هم داده‌های مشتریان را از تمام این کانال‌ها جمع‌آوری کنید و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برایشان بسازید.

در این مقاله، نقش باشگاه مشتریان در بازاریابی ۳۶۰ درجه را با هم بررسی می‌کنیم تا ببینیم این ابزار، چه کمکی به تقویت استراتژی‌های همه‌جانبه خواهد کرد؟

💡 یک پیشنهاد: در مجموعه وبینارهای تارگت، یک قسمت را به بررسی کمپین ۳۶۰ درجه برند خانومی اختصاص داده‌ایم؛ اگر می‌خواهید یک نمونه‌ٔ واقعی و موفق را بررسی کنید، ویدیوی زیر را ببینید:

بازاریابی ۳۶۰ درجه چیست؟ 

بازاریابی ۳۶۰ درجه یک رویکرد جامع است که سعی می‌کند در تمام اجزای آمیختهٔ بازاریابی، کانال‌های ارتباطی (اعم از دیجیتال و سنتی) و مسیر سفر مشتری (از آگاهی تا وفاداری)، برند را در ذهن افراد به‌شکلی یکپارچه تداعی کند.

⭐ هدف این رویکرد، این است که با افزایش ارتباط منظم و شخصی‌سازی‌شده با مشتریان، اعتبار برند و وفاداری مشتری را افزایش دهد. 

به‌عنوان مثال، برند نایک (Nike) دقیقاً از همین رویکرد استفاده می‌کند:

اگر شما محصولی را در اپلیکیشن نایک جست‌وجو کنید، اما آن را نخرید، روز بعد همان محصول را در بخش محصولات پیشنهادی وبسایت نایک خواهید دید.

حتی اگر به فروشگاه حضوری این برند بروید، کارکنان با استفاده از اطلاعات پروفایل شما، علایقتان را بررسی می‌کنند و مرتبط‌ترین پیشنهادها را ارائه می‌دهند. در نهایت، شما می‌توانید با خرید حضوری و آنلاین، امتیاز وفاداری جمع‌آوری کنید و از مزایای ویژه بهره‌مند شوید.

اهمیت بازاریابی ۳۶۰ درجه در دنیای امروز

نیازی نیست در دنیای بازاریابی خیلی به عقب برگردیم تا با شیوه‌های سنتی بازاریابی رو‌به‌رو شویم؛ آن روزها، اگر برندها صرفاً در یک فضا (مانند بنرهای محیطی، تلویزیون یا فروشگاه‌های حضوری) تصویری پررنگ داشتند، می‌توانستند موفق شوند.

اما حالا، به چند دلیل اگر از بازاریابی ۳۶۰ درجه استفاده نکنید، از صحنهٔ رقابت حذف خواهید شد:

۱- تغییر رفتار مشتریان

مسیر سفر مشتری دیگر خطی نیست! مشتریان ممکن است از مرحلهٔ آگاهی تا خرید، به ایستگاه‌های مختلفی سر بزنند؛ مثلاً یک محصول را در اینستاگرام ببینند، آن را در گوگل سرچ کنند، در گروه دوستانهٔ خود در تلگرام درباره‌اش حرف بزنند و در نهایت خریدشان را حضوری انجام دهند.

این یعنی اگر فقط در یک کانال حضور نداشته باشید یا پیامتان در بخش‌های مختلف با هم هماهنگ نباشد، ممکن است فرصت فروش را از دست بدهید.

۲- انتظار تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده

بر اساس آمارهای موجود در مک‌کینزی از سال ۲۰۲۱، حدود ۷۱ درصد از مشتریان، انتظار تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده دارند و ۷۶ درصد از آن‌ها وقتی چنین تجربه‌ای دریافت نکنند، از برند به‌کلی ناامید می‌شوند. بدیهی است که به‌مرور زمان، این توقع بیشتر هم شده است!

⭐ بازاریابی ۳۶۰ درجه، به شما کمک می‌کند دیتاهای مشتریان را از همهٔ مسیرهای ارتباطی دریافت کنید و پیام‌های بازاریابی را دقیقاً طبق نیاز هر مشتری تدوین کنید. با برآورده شدن نیازها، احتمال بازگشت مشتری و وفاداری او به برند هم بیشتر خواهد شد.

۳- ایجاد مزیت رقابتی

فرقی نمی‌کند که محصولتان چه باشد، تقریباً همهٔ بازارها در دنیای امروز، شلوغ و پررقابت هستند. در چنین فضایی، حضور یکپارچه و همراهی مشتری در تمام کانال‌ها، باعث می‌شود به گزینهٔ Top-of-Mind مشتری تبدیل شوید.

برعکس، اگر از مشتری غافل شوید و فکر کنید صرفاً ارتباط در یک کانال، می‌تواند باعث جذب و حفظ او شود، خیلی زود گوی رقابت را به دیگر برندها خواهید باخت.

۴- ساده‌سازی تحقیقات بازار

با گسترش کانال‌های ارتباطی و شبکه‌های اجتماعی، پراکندگی داده‌های مشتریان هم بیشتر و بیشتر می‌شود. در این شرایط، برای اینکه داده‌های استراتژیک خود را غنی‌تر کنید، نیاز به رویکردی دارید که اطلاعات را از همهٔ مسیر‌ها و کانال‌ها جمع‌آوری کند.

🧩 بازاریابی ۳۶۰ درجه، نه تنها به ارتباط یکپارچه با مشتری کمک می‌کند، بلکه بستری برای جمع‌آوری داده‌های دقیق و گسترده دربارهٔ مشتریان و نیازهایشان فراهم می‌سازد. 

حالا دیگر می‌دانید بازاریابی ۳۶۰ درجه چیست و چه فایده‌ای دارد؛ اینجا یک سوال پیش می‌آید: داده‌های این مدل بازاریابی، از کجا تامین می‌شوند؟ پاسخ این سوال را در بخش بعدی خواهید گرفت.

نقش باشگاه مشتریان در بازاریابی ۳۶۰ درجه

پلتفرم باشگاه مشتریان، یکی از گزینه‌های ایدئال برای اجرای استراتژی بازاریابی ۳۶۰ درجه است؛ چرا؟ به دلایل زیر:

۱- ساخت پروفایل جامع و شناخت دقیق مشتریان

باشگاه مشتریان، می‌تواند داده‌های مشتری را از منابع مختلف مانند وبسایت،‌ اپلیکیشن، صندوق فروشگاهی (POS)، نرم‌افزارهای CRM، ایمیل، پیامک و سوشال مدیا دریافت کند و بر همان اساس،‌ پروفایل ۳۶۰ درجه مشتری را بسازد.

ساخت پروفایل جامع مشتری، به شما کمک می‌کند که داده‌های زیر را به‌شکل یک‌جا ببینید:

• داده‌های جمعیت‌شناختی (Demographic Data)
• داده‌های رفتاری (Behavioral Data)
• تراکنش‌ها و خریدها (Transactional Data)
• سطح وفاداری و تعامل (Engagement & Loyalty Status)

با این حساب، اطلاعاتی که برای تدوین استراتژی بازاریابی ۳۶۰ درجه نیاز دارید، از این پلتفرم تامین خواهد شد.

۲- امکان شخصی‌سازی پیشنهادها بر اساس داده‌ها

در پلتفرم‌های باشگاه مشتریان، پیشنهادها و پاداش‌های وفاداری کاملاً طبق شرایط، نیازها و علایق مشتری شخصی‌سازی می‌شوند؛ مثلاً:

• می‌توانید برای مشتری تبریک تولد بفرستید؛
• بر اساس خریدهایش به او پیشنهاد خرید مکمل بدهید؛
• مشتری‌های غیرفعال را با پیشنهاد ویژه به بازگشت ترغیب کنید؛
• با توجه به علایق قبلی، دموی محصولات جدید را به او هدیه دهید.

این باعث می‌شود کمپین‌های بازاریابی ۳۶۰‌ درجه به بهترین شکل پیش بروند و مشتری حس کند شما از تمام زوایا، حواستان به او هست و نیازهایش را به‌شکل دقیق می‌شناسید.

۳- پیام‌رسانی یکپارچه با رویکرد اومنی چنل

استراتژی اومنی چنل، یک بخش جدا نشدنی از بازاریابی ۳۶۰‌ درجه است که به شما کمک می‌کند کانال‌های ارتباطی مختلف را با هم یکپارچه کنید تا تجربه‌ای هماهنگ برای مشتری رقم بزنید. حالا چطور باید این استراتژی را اجرا کنید؟ با کمک پلتفرم باشگاه مشتریان!

در این فضا، می‌توانید پیام‌های بازاریابی را به صورت هماهنگ، در همهٔ نقاط تماس مثل ایمیل، پیامک، پوش‌نوتیفیکیشن، شبکه‌های اجتماعی و فروشگاه حضوری به مشتری انتقال دهید.

⭐ بازاریابی همه کاناله، به شما اطمینان می‌دهد که پیام برندتان به شکل یکپارچه و متناسب با هر کانال، به همهٔ مشتریان منتقل شده است؛ یعنی اگر یک مشتری در سوشال مدیا فعال‌تر است و دیگری در فروشگاه حضوری، هیچکدام از پیام‌هایتان بی‌خبر نخواهند ماند.

۴- ساخت جامعه‌ای از طرفداران و حامیان برند

Advocacy Marketing که در زبان فارسی به بازاریابی طرفداری مشهور شده است، رویکردی است که شما را از زبان مشتریان و کارمندانتان به دیگران معرفی می‌کند. از آنجایی که در بازاریابی ۳۶۰ درجه باید حواستان به همهٔ نقاط تماس باشد، نباید از تصویری که دیگران از شما نشان می‌دهند هم غافل شوید.

در باشگاه مشتریان، با کارهای زیر می‌توانید این فرایند را تقویت کنید:

• اجرای برنامه‌های بازاریابی ارجاعی و معرفی دوستان؛
• ترغیب مشتریان به تولید محتوای UGC درباره‌ٔ برند؛
• خلق تجربهٔ مثبت برای ایجاد بازاریابی دهان به دهان (WOM)؛
• استفاده از نظرسنجی NPS برای بررسی تمایل مشتری به معرفی برند.

🎯 معرفی برند توسط مشتریان فعلی، باعث می‌شود مشتریان جدید که هنوز مردد هستند، زودتر به شما اعتماد کنند؛ چون ادعاها و پیام‌های موجود در سایر مسیرهای ارتباطی، با تایید مشتری‌های واقعی، معتبرتر می‌شود.

⭐ نکتهٔ مهم: نمی‌شود تاثیر بازاریابی ۳۶۰ درجه در وفاداری مشتریان را هم انکار کرد؛ طبیعی است که ارتباط منظم و مداوم با مشتری در تمام کانال‌ها، باعث اعتماد بیشتر، افزایش همدلی و تقویت وفاداری به برند در طول زمان خواهد شد.

۵- افزایش تعامل همه‌جانبه با گیمیفیکیشن

استفاده از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان (مانند گردونهٔ شانس یا طراحی ماموریت)، تعامل مداوم با برند را برای مشتری به یک سرگرمی تبدیل می‌کند. خب حالا این چه فایده‌ای برای استراتژی بازاریابی ۳۶۰ درجه دارد؟ می‌شود از چند زاویه به موضوع نگاه کرد:

• گیمیفیکیشن، باعث افزایش نقاط تماس مشتری با برند می‌شود؛ مثلاً اگر مشتری فقط از سایت خرید می‌کند، می‌توانید به او بگویید که با فالو کردن پیج اینستاگرام، ۲۰‌درصد تخفیف خواهد گرفت و از این راه، مسیر ارتباطی جدیدی با او بسازید.
• از طریق بازی‌سازی، می‌توانید دیتاهای بیشتری از مشتریان بگیرید؛ در بازاریابی ۳۶۰‌ درجه، اطلاعات خیلی مهم هستند و گیمیفیکیشن با افزایش تعامل، این داده‌ها را برایتان تامین خواهد کرد.
• انگیزهٔ وفاداری و معرفی برند با کمک گیمیفیکیشن بالاتر می‌رود؛ وقتی مشتری به‌ازای رفتارهای کوچک، پاداش بگیرد،‌ سعی می‌کند با شما بیشتر تعامل داشته باشد و همین تعامل مداوم، باعث می‌شود وفادارتر شود و شما را به دیگران هم توصیه کند.

پس می‌شود گفت که گیمیفیکیشن، موتور بازاریابی ۳۶۰ درجه را زنده و پویا نگه خواهد داشت.

۶- ارائهٔ آمارهای منسجم و قابلیت تحلیل دقیق 

پس از اجرای استراتژی بازاریابی ۳۶۰ درجه، باید بتوانید با همان دید همه‌جانبه، نتایج را هم بررسی کنید. آمارها و گزارش‌های باشگاه مشتریان، اینجا عصای دستتان می‌شوند.

با کمک این آمارها می‌توانید:

• نرخ تعامل مشتری با برنامه‌ها و کمپین‌ها را ببینید؛
• نرخ بازگشت و نرخ ریزش را روی نمودار مشاهده کنید؛
• آمار فروش کل و ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کنید؛
• مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف دسته‌بندی کنید.

همهٔ این اطلاعات، سوخت کافی برای کمپین‌های بعدی را تامین می‌کنند و باعث ایجاد دید همه‌جانبه و تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر می‌شوند.

🧐 حالا دیگر به‌طور کامل، با نقش باشگاه مشتریان در بازاریابی ۳۶۰ درجه آشنا شدید؛ اما کدام باشگاه مشتریان، چنین امکانات جامعی دارد؟

فیلیا؛ پلتفرم جامع برای تدوین استراتژی بازاریابی ۳۶۰ درجه

پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا، یک نوع پلتفرم داده‌های مشتریان (CDP) است که به‌شکل اختصاصی، برای اجرای برنامه‌های وفاداری مشتری با یک دید همه‌جانبه طراحی شده است.

⭐ در فیلیا، می‌توانید با کمک کد API اختصاصی یا نصب افزونهٔ ووکامرس باشگاه مشتریان، داده‌های سایت فروشگاهی خود را به‌شکل مستقیم به باشگاه مشتریان انتقال دهید و با نگاهی همه‌جانبه، نیازهای مشتریان را شناسایی کنید. 

همچنین، این پلتفرم بر مبنای رویکرد اومنی چنل طراحی شده است؛ یعنی می‌تواند پیام‌های بازاریابی را به‌شکل خودکار و یکپارچه از طریق ایمیل، پیامک یا سوشال‌مدیا برای مشتریان خود ارسال کنید.

در نهایت، باشگاه مشتریان فیلیا بالاترین سطح شخصی‌سازی را ارائه می‌دهد و با ساخت پروفایل ۳۶۰ درجه برای مشتریان، به شما کمک می‌کند که در تمام کانال‌های ارتباطی (اعم از حضوری و غیرحضوری) تعاملی فعال و موثر با مشتری‌هایتان داشته باشید.

با بازاریابی ۳۶۰ درجه، از هیچ فرصتی غافل نشوید

در این مقاله، دربارهٔ مفهومی جدید در دنیای بازاریابی صحبت کردیم: بازاریابی ۳۶۰ درجه! گفتیم که این رویکرد، به شما کمک می‌کند همیشه و همه‌جا با تصویری واحد در دسترس مشتری باشید و همزمان، اطلاعات او را هم به‌شکل یکپارچه و منسجم دریافت کنید.

استفاده از باشگاه مشتریان، این استراتژی را تقویت می‌کند و باعث می‌شود با ایجاد تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان، شانس وفاداری را بالاتر ببرید.

در نهایت، اگر برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان چالشی دارید یا این رویکرد بازاریابی هنوز برایتان نقاط مبهمی دارد، در بخش کامنت‌ها منتظرتان هستیم.