راهنمای ساخت باشگاه مشتریان کافه + ایده‌های خلاقانه

در محلهٔ شما، چند کافه وجود دارد؟ الان، حتی در کوچک‌ترین شهرها هم به‌شکل میانگین، حداقل ۳ تا ۴ کافی‌شاپ هست. با این حساب، اگر کافه‌دار هستید و فکر وفادارسازی مشتری‌هایتان نیستید، دیر یا زود باید به‌فکر شغل دیگری باشید!

کافه، فراتر از فضایی برای خوردن خوراکی‌های مختلف است؛ آدم‌ها در کافه‌ها خاطره می‌سازند و باشگاه مشتریان کافه، می‌تواند بخشی از این خاطره‌های به‌یادماندنی باشد. به‌شرطی که برنامه‌های وفادارسازی را هوشمندانه و درست طراحی کنید.

⭐ در مقالهٔ «۶ استراتژی برای باشگاه مشتریان رستوران و کافه» گفتیم که کدام انواع برنامه‌های وفاداری، برای این نوع کسب‌وکارها جواب می‌دهد. در این مقاله، قرار است ببینیم باشگاه مشتریان کافه باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد تا ما را از دیگران متمایز کند؛ اما قبل از شروع، یک سوال مهم:

منظور از باشگاه مشتریان کافه چیست؟

باشگاه مشتریان کافه، یک فضای آنلاین یا فیزیکی است که در آن، مشتری‌های وفادار یک کافی‌شاپ گرد هم می‌آیند و با انجام فعالیت‌های مختلف، پاداش‌ها و جوایز هیجان‌انگیز می‌گیرند. 

🧩 مثلاً برای برنامه باشگاه مشتریان برای کافه، می‌توانید از استارباکس ایده بگیرید و به‌ازای هر خرید، به مشتری امتیاز بدهید تا در نهایت از آن امتیازها، برای دریافت قهوهٔ رایگان استفاده کند.

اما وفادارسازی و بازگرداندن مشتری، آن‌هم در دنیای امروز که هر گوشه‌اش پر از تجربه‌های تازه است، همیشه به این سادگی نیست.

💡 قبلاً در دو مقالهٔ «باشگاه مشتریان چیست؟» و «انواع باشگاه مشتریان» دربارهٔ ایده‌های کلی برای حفظ و وفادارسازی مشتری صحبت کرده‌ایم؛ حالا قرار است ببینیم کدام یک از این ایده‌ها، واقعاً به‌درد کافه‌ها می‌خورند؟

۷ ایدهٔ عالی و کاربردی برای باشگاه مشتریان کافه

باشگاه مشتریان کافی شاپ، باید آنقدری جذاب باشد که مشتری را ترغیب کند از بین این همه گزینهٔ متنوع، مجدد سراغ شما بیاید و در عین حال، آنقدر هوشمندانه و مقرون‌به‌صرفه باشد، که آسیبی به سود کسب‌وکارتان نزند!

برای اینکه این معامله، هم به‌نفع شما باشد هم مشتری، می‌توانید از ایده‌های زیر کمک بگیرید:

۱- کارت وفاداری، ایده‌ای ساده اما اجرایی

از آن‌جایی که کافه، فضایی پرتردد است و مشتریان آن به‌شکل منظم برمی‌گردند، ساده‌ترین ایده برای اجرا در باشگاه مشتریان کافه، این است که یک کارت فیزیکی یا الکترونیکی با عنوان کارت وفاداری مشتری طراحی کنید و چند خانهٔ خالی روی آن قرار دهید. 

با هربار مراجعهٔ مشتری، یکی از این خانه‌ها، مُهر یا تیک می‌خورند تا زمانی‌که مشتری به خانهٔ آخر برسد و پاداشش را بگیرد.

حالا پاداش چیست؟ هرچیزی می‌تواند باشد! از یک تکه کیک شکلاتی رایگان گرفته تا تخفیف ۵۰‌درصدی برای همهٔ سفارش‌ها.

⭐ در مقالهٔ «کارت وفاداری مشتری» دربارهٔ جزئیات این ایده، مزایا و معایب آن بیشتر صحبت کرده‌ایم.

۲- سطح‌بندی مشتریان، برای حفظ همیشگی‌ها

بعضی مشتری‌ها، آنقدر می‌آیند و می‌روند که حتی صدای قدم‌هایشان هم برایتان آشنا می‌شود! این مشتری‌ها، انتظار دارند با دیگران فرق داشته باشند و سطح‌بندی، می‌تواند کمک کند به این خواسته جامهٔ عمل بپوشانید.

برای سطح‌بندی مشتریان، دقت کنید کدام مشتری‌ها بیشتر به شما سر می‌زنند؟ کدامشان بیشتر خرید می‌کنند؟ ارزشی که در نهایت هر مشتری برایتان خلق کرده‌ است، چقدر است؟

🧩 مثلاً ممکن است یک مشتری، در ماه گذشته ۱۰بار به کافه آمده باشد، اما هربار فقط یک قهوهٔ ساده که ارزان‌ترین گزینهٔ شماست، سفارش بدهد. اما مشتری دیگر، ۳بار آمده باشد و هربار، ۲برابر کل خریدهای نفر اول، خرید کرده باشد!

کدام ارزشمند است؟ قطعاً هردو! فقط شما باید معیارتان را مشخص کنید و برای هر گروه، برنامه‌ای جدا بچینید. مثلاً اگر هدفتان فروش بیشتر است، اینطور برنامه‌ریزی کنید:

• مشتریان با ۱ میلیون خرید در ماه سطح برنزی
• مشتریان با ۲ میلیون خرید در ماه سطح نقره‌ای
• مشتریان با ۳ میلیون خرید در ماه سطح طلایی

سپس برای هر سطح، پاداش خاصی کنار بگذارید؛ مثلاً بگویید سطح طلایی‌ها برای رزرو در اولویت هستند و می‌توانند در مناسبت‌های خاص، کل کافه را با ۳۰‌درصد تخفیف، به‌شکل دربست رزرو کنند.

۳- تجربه خلق کنید، نه فقط نوشیدنی و خوراکی

فرض کنید پس از یک روز کاری خسته‌کننده، کلافه و سردرگم وارد کافهٔ همیشگی می‌شوید تا چیزی بخورید. هنگام سفارش، صندوقدار به شما می‌گوید که به مناسبت تولدتان، می‌توانید یکی از آیتم‌های کافه را به‌ دلخواه به‌شکل رایگان دریافت کنید! چه حالی می‌شوید؟

💡 این یعنی خلق تجربه! چیزی فراتر از فروش. 

سعی کنید در باشگاه مشتریان کافه، برای مشتری‌های دائمی و همیشگی، از این تجربه‌ها خلق کنید:

• با پیامک تبریک تولد خوشحالشان کنید؛
• در سالگرد ازدواجشان به آن‌ها تخفیف بدهید؛
• در اولین روز بارانی پاییز، هات‌چاکلت را با ۲۰‌درصد تخفیف به آن‌ها بفروشید؛

و در کل، کاری کنید که یک دوست باشید، نه یک کافهٔ معمولی!

۴- کافه را برای مشتری شخصی‌سازی کنید!

قرار نیست هربار همه‌چیز را به میل مشتری‌ها تغییر دهید، تجربه‌های خیلی کوچک و ساده هم کافی هستند؛ مثلاً:

• روی قهوهٔ مشتری، نامش را با خط خوش بنویسید؛
• به‌خاطر داشته باشید که کدام محصول را دوست دارد و همان را پیشنهاد بدهید؛
• سعی کنید طبق سلیقهٔ مشتری،‌ جدیدترین آیتم‌ها را به او معرفی کنید؛
• به مشتری‌ها اجازه بدهید برایتان یادگاری بنویسند.

این کارهای ساده، حس تعلق مشتری را قلقلک می‌دهد و باعث می‌شود بیشتر در برنامه‌های باشگاه مشتریان کافه مشارکت کند.

🧩 مثلاً اگر به مشتری‌ای که همیشه شیک توت‌فرنگی سفارش می‌دهد، روی قهوهٔ اسپرسو تخفیف بدهید، طبیعی است که برای خرید مجدد برنمی‌گردد و حتی ممکن است از دستتان ناراحت هم بشود؛ چون حس می‌کند فقط می‌خواهید چیزی به او بفروشید و علایقش اصلاً مهم نیستند.

۵- مشتری‌های شبیه به هم را در یک دسته بگذارید

نگاهی به گروه‌های زیر بیندازید:

🔹 مشتری‌هایی که هر آخرهفته به کافه می‌آیند و خریدهای متوسط دارند؛
🔹 مشتری‌هایی که هرروز به کافه می‌آیند و خریدهای کوچک اما منظم دارند؛
🔹 مشتری‌هایی که در مناسبت‌های خاص به کافه می‌آیند و خرید سنگین دارند.

آیا می‌توانید در باشگاه مشتریان کافی شاپ، به همهٔ این افراد، یک پیشنهاد بدهید؟ قطعاً نه! آیا می‌توانید فقط روی یک گروه تمرکز کنید و بگویید بقیه مهم نیستند؟ باز هم نه! اینجاست که دسته‌بندی به کارتان می‌آید.

مثلاً:

• برای مشتری‌های روزمره، تخفیف به‌ازای چند خرید، جذاب است؛ مثلاً پس از خرید ۱۰ قهوه، قهوهٔ یازدهم رایگان است.
• برای مشتریان هفتگی، تخفیف روی آیتم‌ها و دسته‌ها جذاب‌تر است، مثلاً این هفته روی بستنی‌ها تخفیف بدهید.
• مشتری‌های مناسبتی هم تجربه را بیشتر از تخفیف می‌پسندند؛ مثلاً حین تحویل سفارش‌هایشان، یک موسیقی شاد پخش کنید یا رقص نور اجرا کنید یا هر کاری که انتظارش را ندارند.

۶- تخفیف خوب است، اما همه چیز نیست!

یکی از اشتباهات رایج در باشگاه مشتریان کافه و شاید خیلی از کسب‌وکارهای دیگر، این است که فکر می‌کنند تخفیف همیشه و در هر حالتی باعث جذب مشتری می‌شود، اما در واقع اصلاً اینطور نیست.

⭐ تخفیف بیش از حد، می‌تواند حتی به‌ضررتان تمام شود؛ چون مشتری‌ها به‌مرور به آن عادت می‌کنند و شما مجبورید آن را بیشتر و بیشتر کنید، تا جایی که هیچ سودی برای خودتان باقی نماند!

بنابراین، در کنار تخفیف‌های گاه و بیگاه، از پاداش‌های زیر کمک بگیرید:

• امتیازهای مجازی مثل ستاره، سکه یا هر آیتم خلاقانهٔ دیگری که به‌ازای هر خرید دریافت شود و سپس با مجموعه‌ای از آن‌ها بشود یک خرید انجام داد؛
• اجازهٔ شرکت در رویدادها و تجربه‌های خاص مثل جشن تاسیس کافه یا مراسم شب یلدا و نوروز؛
• دادن امکانات به‌جای پاداش مادی، مثل استفاده از میزهای خاص در کافه، سرو سفارش‌ها در ظروف خاص یا کارهایی از این قبیل.

💜 اگر هم دوست دارید در کنار همهٔ این‌ها، از تخفیف استفاده کنید، مقالهٔ «روش‌های تخفیف دادن به مشتری» را بخوانید و این کار را طبق اصولش انجام دهید.

۷- هر مشتری، یک داستان است

مشتری‌های کافه، روایت و نگاه خودشان را دارند و شما در باشگاه مشتریان کافه، می‌توانید از این داستان‌ها، به‌نفع خودتان استفاده کنید. چطور؟

• از مشتری‌ها بخواهید عکس‌هایی که در کافه می‌گیرند، با هشتگ نام کافه در اینستاگرام منتشر کنند و تخفیف بگیرند؛
• به مشتری‌ها بگویید اگر با یک کد خاص، ۱۰ مشتری جدید دیگر را به کافه دعوت کنند، می‌توانند بدون محدودیت خرید وارد سطح طلایی شوند؛
• یک مسابقهٔ اینستاگرامی طراحی کنید و از مشتری‌ها بخواهید در کامنت‌ها، دربارهٔ بهترین خاطره‌ای که در کافهٔ شما دارند حرف بزنند، سپس به بهترین کامنت جایزه بدهید.

همین کارهای ساده، باعث می‌شوند داستان مشتری، تبدیل به ابزار تبلیغاتی شما شود و نامتان بر سر زبان‌ها بیفتد؛ چیزی که در بازاریابی، به آن تبلیغات دهان به دهان می‌گوییم.

بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان کافه در ایران

تخصص کافه‌دارها، بازاریابی و مارکتینگ نیست؛ پس طبیعی است که خیلی از شما، بلد نباشید باشگاه مشتریان خود را به‌شکل اختصاصی راه‌اندازی کنید. این کار اصلاً منطقی هم نیست، چون:

• کدنویسی باشگاه مشتریان کافه، وقت و هزینهٔ زیادی دارد؛
• برای استفاده، نگهداری و آپدیت آن نیاز به نیروی متخصص دارید؛
• استفاده از آن دشوار است و نیاز به آموزش طولانی دارد.

💡 اما یک راه ساده‌تر وجود دارد: نرم افزار باشگاه مشتریان کافه.

با یک سرچ ساده در اینترنت، می‌بینید که ده‌ها ابزار برای این کار وجود دارد؛ در مقالهٔ «بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان»، سعی کرده‌ایم ۸ مورد از گزینه‌های عالی را گلچین کنیم و در یک لیست کنار هم بچینیم تا انتخاب برایتان ساده‌تر شود؛ اما پیشنهاد ما از این همه، فیلیاست!

چرا فیلیا بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان برای کافه است؟

انتخاب با شماست؛ می‌توانید امکانات همهٔ پلتفرم‌های موجود را بررسی کنید و در نهایت طبق شرایط خودتان، تصمیم بگیرید. اینجا، فقط دربارهٔ قابلیت‌های فیلیا صحبت می‌کنیم تا تصمیم‌گیری برایتان راحت‌تر شود:

• می‌توانید بدون نیاز به هیچ سایتی، باشگاه مشتریان بسازید؛ برای استفاده از فیلیا، اصلاً نیازی نیست سایت داشته باشید! این فضا کاملاً اختصاصی است و همه می‌توانند با هر ابزاری که به اینترنت وصل شود، از آن استفاده کنند.
• فیلیا یک صندوق فروشگاهی یکپارچه با باشگاه مشتریان دارد؛ بنابراین می‌توانید داده‌های مشتریان حضوری را دریافت کنید و بر اساس سلایق و نیازهایشان، برنامه‌های وفاداری را بچینید.
• با افزونهٔ باشگاه مشتریان فیلیا یا کد API، می‌توانید داده‌های مشتریان اینترنتی را هم دریافت کنید؛ اگر سفارش آنلاین هم قبول می‌کنید و سایت اختصاصی دارید، امکان دریافت و ثبت خریدهای اینترنتی را هم خواهید داشت.
• هر مشتری در فیلیا یک پروفایل ۳۶۰ درجه دارد؛ فیلیا به هستهٔ CDP مجهز است، یعنی داده‌های مشتریان را از سایت، فروشگاه حضوری و فرم‌های نظرسنجی می‌گیرد و برای هر مشتری، یک پروفایل می‌سازد که در آن همهٔ اطلاعات از اسم و سن گرفته تا محصولات مورد علاقهٔ او، موجود است.
• با فیلیا می‌توانید مشتری‌هایتان را دسته‌بندی کنید؛ در این پلتفرم، امکان سطح‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM وجود دارد. همچنین، می‌توانید مشتری‌ها را به‌شکل داینامیک و پویا، بر اساس معیارهایی که خودتان می‌خواهید (مانند سن، جنسیت، نوع خریدها و …) دسته‌بندی کنید و برای هر دسته، جوایز و برنامه‌های جدایی در نظر بگیرید.
• تنوع برنامه‌های وفادارسازی در فیلیا بالاست؛ مثلاً می‌توانید از کش بک، گردونه شانس آنلاین، سطح‌بندی مشتریان، گیمیفیکیشن یا طراحی ماموریت‌ در باشگاه مشتریان برای بازگشت مشتری استفاده کنید.

به‌نظرتان این پلتفرم، برای بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان کافه بودن، چه کم دارد؟ اگر پاسخی برای این سوال دارید، خوشحال می‌شویم در بخش کامنت‌ها بگویید و در بهبود فیلیا به ما کمک کنید!

باشگاه مشتریان کافه، راز رونق کسب‌وکار شما!

در این مقاله، دربارهٔ باشگاه مشتریان کافه، ایده‌های کاربردی برای راه‌اندازی آن و بهترین ابزار برای ساخت آن صحبت کردیم. اگر هنوز باشگاه مشتریانی برای کافی‌شاپ خود ندارید، دیگر وقتش شده که دست به‌کار شوید.

در این مسیر، فیلیا همراه شماست. در نهایت، چه انتخابتان برای راه اندازی باشگاه مشتریان کافی شاپ ما باشیم و چه نه، خوشحال می‌شویم در بخش کامنت‌ها، به چالش‌هایی که در مسیر وفادارسازی مشتریا دارید، پاسخ دهیم.