چگونه از برنامه وفاداری برای افزایش فروش متقاطع استفاده کنیم؟

«همراه سفارشتون سیب‌زمینی سرخ‌کرده هم می‌خورید؟» شاید برایتان عجیب باشد، اما همین جملهٔ ساده و کوتاه، باعث شده‌ است که مک‌دونالد روزانه بیش از ۴ میلیون کیلوگرم سیب‌زمینی سرخ‌کرده بفروشد و بین ۲۵ تا ۴۰‌درصد از درآمد سالانه‌اش را از همین راه تامین کند!

این، معجزهٔ فروش متقاطع است؛ تکنیکی که با پیشنهاد محصولات مکمل، باعث می‌شود سبد خرید مشتری‌ها، از محصولات شما لبریز شود. در این مقاله، قرار است ببینیم که فروش متقاطع چیست و چطور با برنامه‌های وفادارسازی مشتریان، می‌توانیم آن را افزایش دهیم.

⭐ یک پیشنهاد قبل از شروع: اگر به یادگیری انواع استراتژی فروش علاقه دارید، حتماً سری هم به مقالهٔ «آشنایی با انواع استراتژی فروش» بزنید و با ۱۱ نوع استراتژی برای فروختن محصول و خدمات آشنا شوید.

فروش متقاطع یعنی چه؟

اگر به عنوان فروشنده در کنار محصول اصلی، محصولات دیگری به مشتریان پیشنهاد دهید، در واقع از فروش متقاطع (cross-selling) استفاده کرده‌اید. در این‌صورت، توانسته‌اید با مشتری تعامل داشته باشید و سود بیشتری نیز کسب کنید.

🧩 مثلاً فرض کنید وارد فروشگاه دیجی‌کالا شده‌اید و قصد دارید آبمیوه‌گیری بخرید؛ اما به خود می‌آیید و می‌بینید علاوه بر این محصول، سرخ‌کن و گوشت‌کوب برقی هم خریده‌اید! چرا این اتفاق می‌افتد؟

چون دیجی‌کالا به‌شکلی هوشمندانه در صفحات محصول، کالاهای مکمل را معرفی می‌کند و در لحظه‌ای که مشتری قصد خرید دارد، او را ترغیب می‌کند محصولات دیگری را هم در سبدش بگنجاند.

اجزای کلیدی کمپین‌های فروش متقاطع

اکنون فهمیدید Cross selling چیست؛ خب حالا، باید پیشنهاد فروش محصولات تکمیلی را در قالب برنامه‌ای مشخص و زمان‌دار قرار دهید تا تیرتان به هدف بخورد! پس لازم است با زیر و بم کمپین فروش متقاطع آشنایی داشته باشید. 

بخش‌بندی مشتریان (Customer segmentation) 

آستین‌ها را بالا بزنید و مشتریان خود را طبق رفتار‌های آن‌ها دسته‌بندی کنید. در این‌صورت، هم می‌توانید محصولات متناسب با نیاز مشتری را به او پیشنهاد دهید هم از روش‌هایی برای پیشنهاد محصول استفاده کنید که بیشتر جلب توجه می‌کند. 

برای بخش‌بندی راحت‌تر مشتریان، به سوالات زیر پاسخ دهید:

🔹 مشتری چند بار از شما خرید کرده است؟
🔹 آیا مشتری در هر شرایطی خرید می‌کند یا فقط در تخفیف و جشنواره‌ها؟
🔹 مشتری، چقدر از برند شما طرفداری می‌کند؟
🔹 میزان رضایت مشتری از تعاملات اخیرش چقدر بوده است؟
🔹 مشتری در کامنت‌ها و نظراتش، شما را چطور توصیف می‌کند؟

اصولاً دریافت بازخورد مستقیم از مشتری، بررسی داده‌های رفتاری، تحلیل‌های روانشناختی و جمعیت‌شناختی، می‌تواند در پاسخ به این سوال‌ها کمکتان کند.

دانش محصول

هر یک از محصولات شما، چه نیازهایی را پوشش می‌دهند؟ کدام یک از آن‌ها می‌توانند مکمل یکدیگر باشند؟ وقتی تعداد محصولات کم است، پاسخ به این سوال‌ها ساده به نظر می‌رسد، اما در فروشگاه‌های بزرگی مثل دیجی‌کالا که تنوع محصولات بالاست، باید دانش محصول را با جمع‌آوری و ذخیره‌سازی داده‌های منظم بالا ببرید.

⭐ مثلاً، کفش مجلسی هم می‌تواند مکمل لباس مجلسی باشد، هم مکمل کیف و کمربند؛ با این حساب، لازم است دیتاها را دقیق دسته‌بندی کنید تا هیچ پیشنهادی از دستتان در نرود.

کانال‌های ارتباطی

باید مطمئن شوید پیام‌های فروش مکمل به مشتریان می‌رسد؛ برای این کار، سراغ کانال ترجیحی مخاطبان هدف خود بروید. مثلاً جوان‌ترها سوشال‌مدیا را ترجیح می‌دهند و میانسال‌ها پیامک‌ را. 

🧩 از طرفی، باید طبق شرایط موجود عمل کنید؛ مثلاً وقتی یک مشتری در حال خرید اینترنتی یا حضوری است، همان‌جا می‌توانید پیشنهادهای مکمل را روی میز بگذارید تا همراه خرید اصلی، آن‌ها را هم بخرد. اما وقتی یک محصول مکمل بعداً موجود می‌شود، می‌توانید با پیامک، نوتیفیکیشن، ایمیل یا در سوشال‌مدیا، پیشنهاد خرید تقاطعی را ارائه کنید.

شخصی‌سازی

قرار نیست همهٔ مشتریان، پیشنهادهای یکسان را بپسندند. پس پیشنهاد محصولات تکمیلی را براساس رفتار مشتری و تاریخچهٔ خریدهای او ارائه دهید. هر چقدر پیشنهادها شخصی‌تر باشند، استراتژی‌های فروش، موثرتر و سودآورتر خواهند بود. 

زمان‌بندی

در ارائه پیشنهاد به مشتری، حواستان به زمان‌بندی مناسب باشد. به قول معروف، نان را زمانی بچسبانید که تنور داغ است، نه زودتر، نه دیرتر!

⭐ ۴ بازهٔ زمانی برای ارائه پیشنهاد فروش متقاطع مناسب است: 

• وقتی که مشتری در حال جست‌وجو و بررسی محصولات است؛
• زمانی که مشتری در حال خرید یک محصول است؛
• وقتی که برای پیگیری و بررسی رضایت مشتری، با او تماس می‌گیرید؛
• هنگامی که مشتری برای طرح سوال یا چالشی درخواست پشتیبانی می‌دهد.

سنجش و بهینه‌سازی

در نهایت، یادتان باشد که قرار نیست با مشاهده کوچک‌ترین موفقیت، افسار کمپین‌ را رها کنید! در برنامه‌های فروش متقاطع، حتماً موارد زیر را بررسی کنید:

🔸 میزان پذیرش پیشنهادهای مکمل
🔸 نرخ تبدیل مشتریان قبلی به مشتری تکراری
🔸 نظرات مشتری دربارهٔ خریدهای مکمل
🔸 میانگین ارزش سبد خرید مشتریان

سپس، با توجه به این فاکتورها تصمیم بگیرید که پیشنهادها باید به قوت خود باقی بمانند یا تغییر کنند.

حالا که می‌دانید فروش متقاطع چیست و اجزای کلیدی آن را هم می‌شناسید، وقت آن است که پا به میدان عمل بگذارید و با کمک برنامه‌های وفادارسازی، Cross selling را افزایش دهید.

۷ روش برای افزایش فروش متقاطع با کمک برنامه وفاداری مشتریان

برنامه‌های وفادارسازی مشتریان، می‌توانند باعث جلب اعتماد، افزایش نرخ بازگشت و در نتیجه، بالا رفتن میزان پذیرش پیشنهادهای مکمل شوند. بیایید ببینیم چطور می‌توانیم چنین شرایطی را رقم بزنیم؟

۱- تحلیل سوابق مشتری با کمک باشگاه مشتریان

داده‌هایی که از تراکنش مشتریان به دست می‌آورید، سوخت کمپین فروش شما هستند! پس سوابق خرید، نوع محصولات و تکرار هر خرید را بررسی کنید. باشگاه مشتریان، ابزار خوبی برای بررسی اطلاعات خرید مشتریان وفادار است. 

فرض کنید مالک یک سوپرمارکت هستید و می‌بینید که یکی از مشتری‌ها، به صورت مداوم از شما چایی و قهوه می‌خرد و همراه خریدهایش، اصولاً شکلات یا بیسکوییت هم برمی‌دارد. چطور می‌توانید فروش تقاطعی را بیشتر کنید؟

ساده است! در کمپین‌های وفادارسازی، کیک‌ها و شکلات‌های جدید را به‌شکل محصول رایگان به این مشتری ارائه دهید تا ترغیب شود و در خریدهای بعدی، آن‌ها را به‌عنوان محصول مکمل بخرد.

۲- شخصی‌سازی پیشنهادها بر اساس پروفایل مشتری

آمار Forbes به ما می‌گوید: حدود ۸۱ درصد مشتریان امروزی، منتظر دریافت پیشنهادهای «شخصی‌سازی‌شده» از سوی برندها هستند. همین آمار، اهمیت پیشنهادهای سفارشی در کمپین‌های فروش را نشان می‌دهد. 

وفادارسازی مشتریان برای افزایش فروش متقاطع اینجا هم به دادتان می‌رسد؛ چرا که در پلتفرم باشگاه مشتریان، می‌توانید یک پروفایل ۳۶۰‌درجه از هر مشتری بسازید و علایق و سلایق او را به‌دقت زیر نظر بگیرید. سپس بر همان اساس، پیشنهادهای مکمل را روی میز بگذارید. 

🧩 طاقچه، سلیقهٔ مشتریان وفادار خود را براساس خریدهای گذشته تخمین می‌زند. در مرحلهٔ بعدی، روی ژانرهای مورد علاقهٔ مشتری تخفیف اعمال می‌کند و به او نمایش می‌دهد. این یعنی: مشتری عزیز، من می‌دانم چه چیزی دوست داری و پیشنهادم مخصوص توست!

۳- فروش متقاطع بسته‌های انحصاری با قیمت ویژه

محصول اصلی را به همراه پیشنهادهای تکمیلی در قالب یک پکیج ویژه به مشتری‌های وفادار ارائه دهید؛ البته با قیمت مقرون‌به‌صرفه و شگفت‌انگیز که نسبت به خرید جداگانهٔ محصولات، منطقی‌تر به‌نظر برسد.

بسته‌های ترکیبی رایتل از همین دست محصولات هستند؛ مثلاً مشتری می‌خواهد ۷گیگ اینترنت به قیمت ۳۶هزارتومان بخرد، اما رایتل به او پیشنهاد ویژه‌ای می‌دهد: ۱۰ گیگ اینترنت + ۱۰۰ دقیقه مکالمه + ۱۰۰ پیامک فقط ۵۶هزار تومان. در واقع، قیمت بیشتر از خرید اول است، اما ارزش ارائه‌شده هم بالاتر است.

⭐ نکته: این پیشنهادها باید به‌شکل ویژه مختص مشتری‌های وفادار باشد؛ چون فقط در این حالت حس انحصاری بودن ایجاد می‌شود و انگیزهٔ خرید بالا می‌رود.

۴- درک سفر مشتری و پیشنهاد مناسب در زمان درست

در مقالهٔ «طراحی نقشه سفر مشتری» گفتیم که مشتری‌ها از لحظهٔ آشنایی با برند تا زمان خرید و پس از آن، مسیری را طی می‌کنند؛ حالا به‌نظر شما، فروش تقاطعی کجای این مسیر اتفاق می‌افتد؟ قطعاً پس از ارزیابی و زمانی که مشتری تصمیمش را برای خرید گرفته باشد!

اما سفر مشتری چه ارتباطی به وفادارسازی مشتریان برای افزایش فروش متقاطع دارد؟ پاسخ این است که حتی وفادارترین مشتری‌ها هم ممکن است از برخی محصولات شما بی‌خبر باشند. با نگاهی کوتاه به نقشه سفر مشتری‌های تکراری، می‌بینید که آن‌ها همیشه سراغ محصولات خاصی می‌روند و همان خریدها را تکرار می‌کنند.

🧩 همین مسیرها و خریدهای تکراری، سرنخ فروش متقاطع را به‌دستتان خواهد داد. مثلاً اگر لباس‌فروشی دارید و یک مشتری، دو سه بار از شما شومیز خریده است، به او بگویید که شلوار جین، کمربند و روسری متناسب با آن لباس هم موجود است؛ شاید مشتری اصلاً از وجود آن‌ها مطلع نباشد!

۵- بهبود تعامل با مشتری با آموزش کارکنان

وارد رستورانی می‌شوید که بارها به آن‌جا رفته‌اید و وقتی گارسون بالای سرتان می‌آید، می‌گویید:«همان همیشگی!» شما مشتری وفادار این برند هستید و کارکنان هم از خواسته‌هایتان کاملاً آگاه هستند؛ اما این بار، برای فروش بیشتر، یک پیشنهاد ویژه دارید:«مایل هستید غذای دریایی جدیدمون رو امتحان کنید؟ با توجه به اینکه همیشه ماهی کبابی سفارش می‌دید، احتمالاً مورد علاقه‌تون باشه!»

⭐ وقتی نحوهٔ بررسی اطلاعات مشتریان وفادار، پیشنهادهای مکمل و طرز بیان پیشنهادها را به کارکنان بخش‌های مختلف آموزش دهید،‌ فروش مکمل تبدیل به بخشی از فرهنگ کسب‌وکارتان می‌شود و می‌توانید بیشتر بفروشید.

۶- ارتباط طولانی مدت و فروش متقاطع با تاخیر

قرار نیست همیشه در هنگام خرید یا بلافاصله بعد آن، مدام دم گوش مشتری پیشنهادهای جذاب ارائه دهید؛ چرا که ممکن است مشتری حوصله یا بودجهٔ کافی برای خریدهای اضافی نداشته باشد. 

💡 یکی از مزایای برنامه‌های وفادارسازی، این است که به شما کمک می‌کند به‌شکل منظم با مشتریان در تعامل باشید و گاهی مدت‌ها پس از خرید، پیشنهادهای مکمل را به او ارائه دهید.  

مثلاً یک مشتری، حدود یک‌سال قبل از دیجی‌کالا یک دستگاه موبایل خریده است؛ اما هنوز هم وقتی وارد سایت می‌شود، در بخش پیشنهادهای ویژه، محصولات مکمل مانند هدفون، سیم شارژر و ساعت هوشمند را می‌بیند؛ چون اطلاعاتش از قبل ثبت شده است و برند، از نیازهای او کاملاً مطلع است. 

۷- پیشنهاد مکمل در سبد خرید

زمانی که مشتری در یک قدمی «خرید محصول اصلی» قرار دارد، وارد عمل شوید و معرفی محصولات مکمل و مرتبط را شروع کنید. اینجا می‌توانید دو رویکرد را در پیش بگیرید: 

• ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده براساس رفتار مشتری؛ مثلاً اگر قبلاً از شما گوشی هوشمند خریده است و حالا دارد هدفون می‌خرد، به او خرید ساعت هوشمند را پیشنهاد دهید. 
• ارائه پیشنهادها براساس رفتار مشتریان دیگر؛ مثلاً اگر اغلب مشتری‌ها هنگام خرید گوشی، سری شارژر هم سفارش داده‌اند، به مشتری جدید هم آن را پیشنهاد کنید. 

در هر دو صورت، داده‌های باشگاه مشتریان کمکتان می‌کند؛ چون الگوی خرید مشتری‌ها در این پلتفرم ثبت می‌شود و خیلی سریع می‌توانید مناسب‌ترین پیشنهاد را ارائه دهید.

نکات اخلاقی برای استفاده از کمپین فروش متقاطع

حالا که راهکارهای افزایش فروش با وفادارسازی مشتریان را یاد گرفتید، حواستان به نکات زیر هم باشد تا مشتری حس نکند دارید محصولی را به‌زور به او تحمیل می‌کنید:‌

روی نیاز مشتری تمرکز کنید

همیشه مشتری را در اولویت قرار دهید و فقط به فروش بیشتر فکر نکنید. به عبارتی، طوری رفتار نکنید که افراد شما را به عنوان فردی پول‌دوست و طمع‌کار بشناسد. 

برای اینکه همیشه پیشنهادهایتان طبق نیاز مشتری باشد، به‌شکل زیر عمل کنید:‌

• تعامل با مشتری را حفظ کنید تا نیازهایش را کاملاً بشناسید؛
• لیستی از محصولات مکمل طراحی کنید و آن را آپدیت نگه دارید؛
• بر اساس نیاز مشتری و محصولات موجود، پیشنهادها را ارائه دهید. 

به انتخاب مشتری احترام بگذارید

اگر احساس می‌کنید مشتری نسبت به خرید محصولات مکمل، علاقه‌ای نشان نمی‌دهد، اصرار را کنار بگذارید. پافشاری زیاد، نتیجه‌ای جز کلافگی و فرار مشتری نخواهد داشت. 

⭐ در عوض،‌ روی ارائهٔ خدمات منحصربه‌فرد و ارتقای تجربهٔ کاربری تمرکز کنید. در این‌صورت می‌توانید امیدوار باشید که به‌مرور اعتماد و علاقهٔ مشتری به برند شما بیشتر شود و به‌شکل خودجوش سراغ محصولات مکمل برود، نه با اصرار شما! 

شفاف و صادق باشید

اگر سعی کنید محصولی را که واقعاً نیازی به آن نیست، به‌عنوان محصول مکمل به مشتری‌هایتان بفروشید، به‌مرور اعتماد آن‌ها را از دست خواهید داد. صادقانه به مشتری‌هایتان بگویید که هر محصول، چه نیازی را بر‌طرف می‌کند و اجازه دهید خودش انتخاب کند. در غیر این صورت، حتی وفادارترین مشتری‌ها هم با کمپین فروش متقاطع شما همکاری نخواهند کرد.

کمپین فروش متقاطع را با وفادارسازی مشتریان راه بیندازید! 

در این مقاله، فهمیدیم که Cross selling چیست و سپس راجع به تاثیر وفادارسازی مشتریان برای افزایش فروش متقاطع صحبت کردیم؛ اینکه چطور می‌شود مشتری‌های وفادار را به خرید محصولات مکمل در کنار خرید اصلی ترغیب کرد.

حالا نوبت شماست؛ به‌نظرتان این تکنیک در کسب‌وکارتان جواب می‌دهد؟ اگر هنوز به پاسخ روشنی نرسیده‌اید، در بخش کامنت‌ها منتظر سوال‌ها و چالش‌هایتان هستیم!