۱۱ تکنیک برای افزایش انگیزه اعضای باشگاه مشتریان

حتی وفادارترین مشتری‌ها، ممکن است یک روز از برند شما خسته شوند، به همین دلیل، همیشه باید سعی کنید هیجان تازه‌ای خلق کنید؛ اینجاست که تکنیک‌های انگیزشی باشگاه مشتریان به کمکتان خواهند آمد.

این تکنیک‌ها، جذابیت تعامل با برنامه‌های وفادارسازی را بالا می‌برند و انگیزهٔ بازگشت و خرید مجدد را در دل مشتری زنده نگه می‌دارند.

در ادامه، ۱۱ تکنیک برای افزایش انگیزهٔ مشتری‌ها در باشگاه مشتریان را با هم بررسی می‌کنیم.

منظور از تکنیک‌های انگیزشی در باشگاه مشتریان چیست؟

به مجموعه متدها و راهکارهایی که با هدف تأثیرگذاری روی رفتار مشتری‌ها، افزایش تعامل و تحریک مشتری به بازگشت و خرید مجدد به کار گرفته می‌شوند، تکنیک‌های انگیزشی باشگاه مشتریان می‌گویند.

🧐 چرا این تکنیک‌ها به کار گرفته می‌شوند؟ 

چون با آن‌ها، می‌توانید به اعضای باشگاه مشتریان نشان دهید که اقدامات مورد نظر شما، آسان و ارزشمند هستند و در نهایت، موجب رضایت خودشان می‌شوند.

⭐ مشتری‌ها براساس نیاز به تعلق، شناخته شدن، حس امنیت، عزت نفس و… تصمیم می‌گیرند و اقدام می‌کنند؛ به همین خاطر، در ساختاربندی پاداش‌ها، اهداف و تجربیات طراحی‌شده برای مشتری، باید به این نیازها دقت کنید.

اما انگیزه های تشویق کننده برای ایجاد ارتباط با مشتری کدامند؟ در ادامه به این سوال پاسخی دقیق خواهیم داد. 

بهترین تکنیک‌های انگیزشی در باشگاه مشتریان

به احتمال زیاد، تخفیف و پاداش مالی اولین تکنیک‌هایی هستند که به ذهنتان می‌رسند؛ البته که این دو تکنیک نسبتاً کلیشه‌ای، خیلی خوب هستند و ما هم پیشنهاد می‌کنیم همیشه آن‌ها را در برنامه‌هایتان داشته باشید.

منتهی برای اینکه انگیزهٔ تعامل را بالاتر ببرید،‌ بهتر است در کنار پاداش مالی،‌ از تکنیک‌های زیر هم استفاده کنید: 

۱- ارائه پاداش غیر مالی

بر اساس گزارش Deloitte 2024، تنها ۶۰٪ از مصرف‌کنندگان از تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده در برنامه‌های وفاداری راضی‌اند؛ یعنی ۴۰٪ همچنان انتظار بیشتری دارند. این یعنی خلق تجربه، چیزی فراتر از پاداش مالی به حساب می‌آید.

اما منظورمان از پاداش غیر مالی چیست؟

• به مشتری امتیاز بدهید؛ به‌جای تخفیف و پاداش نقدی، به اقدامات مشتریان امتیاز دهید تا در نهایت از این امتیازها برای کارهای مختلف استفاده کنند.
• نشان و مدال تعیین کنید؛ مثلاً مشتری پس از ۵ خرید، نشان افتخاری مشتری ثابت می‌گیرد و می‌تواند با هر تعامل، به‌جای یک امتیاز، دو امتیاز بگیرد.
• به‌جای پول، محتوا ارائه دهید؛ محتواهای آموزشی ارزشمند که مشتریان معمولی به آن‌ها دسترسی ندارند، می‌توانند انگیزهٔ مشتری‌های فعلی باشند.

این پاداش‌ها عملاً خرجی روی دستتان نمی‌گذارند و به مشتری هم منفعت مالی نمی‌رسانند؛ ولی در عوض، احساسات را تحریک می‌کنند و باعث وفاداری بیشتر خواهند شد؛ چون مشتری حس ارزشمند بودن پیدا می‌کند.

🧩 مثلاً برند لوازم آرایشی Sephora، محصولاتش را قبل از عرضه در اختیار یک سری از مشتریان خاصش قرار می‌دهد؛ یا به آن‌ها اجازه می‌دهد خودشان هدیهٔ تولدشان را از بین محصولات این برند انتخاب کنند. در مقالهٔ «برنامه وفادارسازی برند سفورا» می‌توانید اطلاعات بیشتری در این زمینه به‌دست آورید. 

۲- سطح‌بندی مشتریان

مثلاً فرض کنید سه سطح نقره‌ای، طلایی و پلاتینیومی را در باشگاه مشتریان تعریف کرده باشید؛ مشتری‌ای که از سطح نقره‌ای به سطح طلایی و بعد به سطح پلاتینیومی می‌رود، حسی از ارزشمند بودن پیدا می‌کند و از نظر خودش به دستاورد قابل توجهی رسیده است.

💡 به گفتۀ متخصصان این حوزه، سطح‌بندی مشتریان با نشان دادن پیشرفت مشتری در مسیر حرکت به سمت اهداف تعریف‌شده، یک محرک خیلی مؤثر برای بالا بردن انگیزه محسوب می‌شود. 

برای کسب موفقیت با این تکنیک، این ۳ شرط باید رعایت شود:

• اقدامات مشتری نتیجه‌بخش باشند و واقعاً باعث ارتقای سطح شوند؛
• کسب‌وکار به وعده‌هایش درباره مزایای هر سطح عمل کند؛
• پاداش‌های هر سطح، با سختی دستیابی به آن همخوانی داشته باشد.

🧩 مثلاً خطوط هواپیمایی American Airline براساس تعداد پروازهای هر مشتری و مقدار پولی که خرج کرده است، او را در سطح خاصی قرار می‌دهد. مشتریان سطح بالا (Executive Platinum)، مزایایی مانند ورود بدون صف، حمل بار اضافه رایگان و ارتقا به بیزینس کلاس را تجربه خواهند کرد. 

۳- طراحی ماموریت و گیمیفیکیشن

قبلا در مقالهٔ «گیمیفیکیشن چیست؟» دربارهٔ این تکنیک و مزایای آن صحبت کردیم؛ تبدیل فرایندها به بازی، انگیزهٔ مشتری را برای تعامل بیشتر می‌کند؛ چون انسان‌ها ذاتا سرگرمی و رسیدن به دستاوردها را دوست دارند.

ساده‌ترین نمونهٔ استفاده از گیمیفیکیشن برای افزایش انگیزه اعضای باشگاه مشتریان، اپلیکیشن آموزش زبان دولینگو است. این برنامه، فرایند یادگیری را با نوارهای پیشرفت، Streaks، یادآوری روزانه و نشان‌های جذاب، تبدیل به یک بازی سرگرم‌کننده می‌کند و باعث می‌شود انگیزهٔ زبان‌آموز برای ادامهٔ مسیر حفظ شود.

💡 در مقالهٔ «گیمیفیکیشن دولینگو» بیشتر دربارهٔ ایده‌های جذاب این برند در به‌کارگیری گیمیفیکیشن صحبت کرده‌ایم. به جز آن، می‌توانید از مقاله‌های زیر هم در این مسیر کمک بگیرید:

• راهنمای کامل طراحی گیمیفیکیشن (از ایده تا اجرا)
• چطور از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان استفاده کنیم؟

۴- ایجاد حس منحصر‌به‌فرد بودن

طبق گزارش McKinsey، بیش از ۷۱٪ مصرف‌کنندگان انتظار دارند برندها تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و منحصر‌به‌فرد به آن‌ها ارائه دهند و حدود ۷۶٪ در صورتی که چنین تجربه‌ای دریافت نکنند، کاملاً ناامید می‌شوند!

این موضوع در چارچوب هرم نیازهای مازلو هم قابل توضیح است؛ در این مدل روانشناسی، نیاز به عزت‌نفس و تعلق، نقش اساسی در انگیزه‌های انسانی دارد.

🧩 به‌عنوان نمونه، برند شونیز در روز تولد مشتری‌هایش برای آن‌ها یک پکیج از انواع محصولات خود ارسال می‌کند. اینکه یک برند، روز تولد مشتری را ارزشمند بداند و حتی با یک تبریک ساده، این موضوع را نشان دهد، ساده‌ترین شکل القای حس منحصر‌به‌فرد بودن است. 

💡 ارسال پیشنهادهای تخفیف طبق تاریخچهٔ خرید، طراحی ماموریت‌های متناسب هر فرد و نمایش روند پیشرفت شخص در چالش‌ها، نمونهٔ دیگری از شخصی‌سازی است.

۵- استفاده از FOMO برای فرصت‌های ویژه

قبلاً در مقالۀ «فومو چیست؟» مفصل دربارهٔ اینکه ترس از دست دادن، چطور می‌تواند انگیزهٔ اقدام را بالاتر ببرد صحبت کرده‌ایم. 

این تکنیک می‌گوید به‌جای برجسته کردن مزایا، چیزهایی که ممکن است از کف مشتری بروند را جلوی چشمش بگذارید؛ مثلاً امتیازهایی که اگر از آن‌ها استفاده نکنند، دیگر به هیچ دردی نخواهند خورد.

🧩 احتمالاً نمونۀ استفاده از این تکنیک را در بین کسب‌وکارهای ایرانی هم دیده باشید؛ برای مثال، ۳ برند مطرح دیجی‌کالا، اسنپ و تپسی، دائماً به مشتری‌های خود یادآوری می‌کنند که فقط تا فلان تاریخ می‌توانند از امتیازهایشان استفاده کنند؛ چون بعد از تاریخ تعیین‌شده، امتیازها می‌سوزند!

۶- خلق تجربه‌های خاص و انحصاری

بر اساس آمارهای موجود، ۷۹٪ مشتری‌ها تاکید کرده‌اند که استفاده از مزایای انحصاری، آن‌ها را به مشتریان وفادار یک برند تبدیل خواهد کرد. ارائۀ مزایای ویژه و خلق تجربه‌های خاص برای مشتری‌های VIP، راهکار خیلی خوبی برای متمایز کردن آن‌ها از دیگران است.

⭐ تعریف این مزایا و برجسته کردن این تجربیات خاص، مشتری‌های معمولی‌ را تشویق می‌کند تا بیشتر تلاش کنند و وارد حلقۀ مشتریان ویژه شوند. 

با این حساب، تجربه‌ٔ انحصاری سه مزیت دارد:

• با ترشح دوپامین، میل درونی افراد برای خاص بودن و شناخته‌شدن را ارضا می‌کند؛
• با ارائۀ مزایای خاص، شخصی‌سازی تجربیات و ایجاد ارتباط وفاداری احساسی را تقویت می‌کند؛
• پاداش‌های ارزشمند روی میز می‌گذارد و به مشتری ثابت می‌کند تلاشی که کرده ارزشش را داشته است.

🧐 منظورمان از این نوع تجربه‌ها چیست؟ تست محصولات جدید، دسترسی زودهنگام به جشنواره‌ها، خدمات جانبی رایگان یا تخفیف‌های اختصاصی برای مشتریان سطح بالا، نشان از چنین تجربه‌ای دارد.

درست مانند اعضای دیجی‌پلاس در دیجی‌کالا که می‌توانند از ارسال رایگان بهره‌مند شوند و یک ساعت زودتر از دیگران، محصولات شگفت‌انگیز را ببینند.

۷- تاکید روی ارزش‌های اخلاقی

بر اساس آمارهای antavo در سال ۲۰۲۳، تاکید روی ارزش‌های اخلاقی و مسئولیت اجتماعی برند، یکی از محبوب‌ترین و موفق‌ترین برنامه‌های وفادارسازی است که چشم‌انداز رشد بالایی دارد.

💡خیلی‌ها بیشتر از آنکه دنبال چیزهای ارزان باشند و حتی تحت تأثیر کیفیت یک محصول قرار بگیرند، دوست دارند کارهایی انجام بدهند که در نهایت به یک هدف معنادار کمک بکند! مشتری‌ها دوست دارند از برندهایی محصول و سرویس بخرند که ارزش‌های مشترکی با آن‌ها دارند.

در مقالهٔ «CSR چیست؟» به‌طور مفصل گفته‌ایم که مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها شامل چه استانداردهایی می‌شود و چطور می‌توان از آن‌ها برای تثبیت برند استفاده کرد.

وقتی مسئولیت اجتماعی در برنامه‌های وفاداری لحاظ شوند (مثلاً اگر اعضا بتوانند امتیازهایشان را برای کمک به خیریه‌ها خرج کنند) یک انگیزۀ احساسی قوی به وجود می‌آید که اثرگذاری‌اش از تخفیف و هر مزیت دیگری بیشتر است!

کمپین رکاب سفید ویرگول با هدف تهیۀ دوچرخه برای کودکان بی‌سرپرست راه‌اندازی شد؛ هر ۳۰ دقیقه نوشتن با هشتگ رکاب سفید، یا هر ۴۰۰۰ دقیقه مطالعه این مطالب، تبدیل به یک دوچرخه می‌شد.

هم نویسندگان، هم خواننده‌ها می‌دانستند که می‌توانند نقشی در خوشحال کردن یک کودک بی‌سرپرست داشته باشند و به‌دنبال استقبال قابل قبول از این کمپین، ویرگول در نهایت ۱۹ دوچرخه به خیریۀ نگهداری از این کودکان اهدا کرد.

۸- القای حس تعلق به یک جامعه

برند اسباب‌بازی LEGO از مشتریانش دعوت کرد تا در پلتفرم LEGO Ideas، ایده‌های خود برای ساخت چیزهای مختلف با لگو را مطرح کنند. هر عضوی می‌تواند روی ایدۀ دیگران نظر بدهد و اگر ایده‌ای مورد استقبال اکثریت قرار بگیرد، ممکن است لگو برای ساخت آن محصول برنامه بریزد.

لگو با این رویکرد جالب هم در انگیزه دادن به اعضای باشگاه مشتریان موفق عمل کرد، هم توانست حسی از تعلق به یک جامعه را به مخاطبانش القا کند.

اگر شما هم بتوانید حس تعلق به یک جامعه را به مشتری القا کنید، نه‌تنها یکی از نیازهای اصلی او را برطرف خواهید کرد، بلکه با افزایش میزان وفاداری در سطح احساسی، موفق به جلب تعامل بیشتر از او خواهید شد.

۹- طراحی مسابقه‌های رقابتی

با طراحی مسابقه‌های رقابتی، مشتری‌ها برای دستیابی به جایزه و شناخته شدن تشویق می‌شوند و در عین حال، نیازهای احساسی‌شان مثل کسب جایگاه و افزایش عزت‌نفس هم برآورده می‌شود؛ به همین دلیل، تأثیر این روش از پاداش دادن معمولی بسیار بیشتر است.

استفاده از نشانه‌های پیشرفت زیر، به مشتری نشان می‌دهد که چقدر به پیروزی نزدیک است و از این راه انگیزهٔ او را برای تعامل بالاتر می‌برد: 

• جدول‌های رده‌بندی
• شمارندۀ امتیاز
• اعلان عبور از یک مرحلۀ به‌خصوص

برنامۀ Odyssey استارباکس یک نمونۀ خوب از طراحی مسابقه‌های رقابتی با هدف افزایش انگیزه باشگاه مشتریان است.

ماموریت‌های این برنامه شامل کارهایی مثل خرید نوشیدنی‌های خاص در یک بازۀ زمانی محدود می‌شوند. مشتریانی که در مسابقه شرکت می‌کنند، در ازای فعالیت‌هایشان چیزهایی مثل NFT و امتیازهای دیجیتال می‌گیرند؛ آن‌ها می‌توانند از جوایز دریافتی برای حضور در رویدادهای VIP و دسترسی به محصولات پیش از عرضۀ عمومی استفاده کنند.

۱۰- همکاری با برندها برای تنوع پاداش‌ها

همکاری برندها با مجموعه‌هایی که خدماتشان را تکمیل می‌کنند (مثلاً همکاری خطوط هواپیمایی با هتل‌ها)، مزایای خیلی بیشتری پیش روی اعضای باشگاه می‌گذارد؛ به این صورت که آن‌ها می‌دانند اگر بیشتر تلاش کنند، به مزایا و پاداش‌های ارزشمندتری دست پیدا خواهند کرد؛ آن هم با تنوع خیلی بیشتر.

🧩 مثلاً برند رایتل با تپسی‌فود، دیجی‌کالا و بسیاری از برندهای مشهور همکاری می‌کند تا مشتری‌هایش، پاداش‌های متنوع‌تری را تجربه کنند.

۱۱- ایجاد حس اثبات اجتماعی

 به مشتری‌ها نشان دهید دیگران به برند شما اعتماد کرده‌اند و به شما وفادار هستند؛ این‌طوری می‌توانید آن‌ها را به تعامل بیشتر تشویق کنید. قبلاً در مقالۀ «تأیید اجتماعی یا Soical Proof» توضیح داده‌ایم که چرا انسان‌ها از نظرات دیگران تأثیر می‌گیرند.

برای ایجاد حس اثبات اجتماعی یا همان Social Proof:

• نشان دهید چند نفر به یک دسته یا پاداش خاص رسیده‌اند.
• تجربهٔ مثبت مشتریان قبلی را منتشر کنید.
• برترین‌ها را در جدول رده‌بندی معرفی کنید.
• از اعضا بخواهید دستاوردها و جوایز خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

🧩 همین چند وقت پیش، Airbnb دستیابی به ۲ میلیارد رزرو موفق را جشن گرفت. این آمار علاوه‌بر خیره‌کننده بودن، نشان‌دهندۀ تأیید اجتماعی خدمات این برند است. طبیعتاً وقتی می‌بینید مجموعه‌ای ۲ میلیارد بار با موفقیت خدمات ارائه کرده است، اعتماد کردن به آن برایتان راحت‌تر خواهد شد.

این از تکنیک‌های انگیزشی باشگاه مشتریان؛ حالا بیایید ببینیم برای تشویق مشتری به شروع ارتباط با برند باید چکار کرد؟ 

بهینه‌سازی مداوم را فراموش نکنید!

برای اینکه تکنیک‌های انگیزشی باشگاه مشتریان، همیشه بازدهی بالایی داشته باشند، حتماً به نکات زیر دقت کنید:

بررسی داده‌های رفتاری قبلی مشتریان

انگیزه دادن به اعضای باشگاه مشتریان، وقتی معنا دارد که آن‌ها را به‌خوبی بشناسید و پیشنهادها را طبق نیازشان بهینه‌سازی کنید. اطلاعات زیر در این مسیر مفید خواهند بود:

• پیشنهادها و پاداش‌های مؤثر قبلی: کدام جوایز بیشترین تعامل را ایجاد کرده‌اند؟
• تفکیک مشتریان ارزشمند از کم‌ارزش: تمرکز اصلی باید روی مشتریانی باشد که بیشترین ارزش را دارند.
• نقاط ترک تعامل: بررسی کنید مشتریان در کدام بخش‌ها کمپین را رها کرده‌اند.
• الگوهای رفتاری گذشته: عادت‌ها، خریدها و بازخوردهای مشتریان که نشان می‌دهد چه چیزی احتمالاً دوباره جواب خواهد داد.

تحلیل برنامه‌های وفادارسازی رقبا

اگر نمی‌خواهید یکی مثل بقیه باشید و دوست دارید با ایجاد مزیت رقابتی، راحت‌تر مشتری‌ها را به عضویت ترغیب کنید، حتماً این کار را انجام دهید.

در باشگاه مشتریان رقبا عضو شوید و با آن تعامل بگیرید. چه چیزهایی آزارتان می‌دهند؟ چه بخش‌هایی واقعاً خوب کار می‌کنند؟ پاسخ به این سؤالات، نقشۀ راه طراحی کمپین به‌منظور ایجاد ارتباط و به‌کارگیری تکنیک‌های انگیزشی باشگاه مشتریان را هموار می‌کند.

💡 علاوه‌بر ایجاد تمایز، تحلیل برنامه‌های وفادارسازی رقبا به شناسایی فرصت‌ها و تعیین اهداف واقع‌گرایانه هم کمک می‌کند.

نظرسنجی مستقیم از خود مشتری

از خود مشتری بپرسید که چه چیزی را دربارۀ برنامۀ وفاداری دوست دارد و از چه چیزی خوشش نمی‌آید. این راهکار به شما کمک می‌کند نقاط ضعف و قوت کمپین‌ها و ایرادهای اجرای تکنیک‌ها را راحت‌تر پیدا کنید.

رعایت این ۳ نکتۀ آموزشی ساده ولی مهم، خیالتان را راحت می‌کند که دائماً در مسیر بهبود پیش می‌روید و برنامه‌هایتان برای افزایش تعامل مشتری‌ها در مراحل مختلف، روزبه‌روز بهتر می‌شوند.

انگیزه‌سازی، کلید تعامل پایدار و وفادار بلندمدت

ایجاد انگیزه در مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در باشگاه‌های وفاداری است. وقتی اعضا انگیزه داشته باشند، نه‌تنها تعامل بیشتری با برند برقرار می‌کنند بلکه در طولانی‌مدت به مشتریان وفادار و ارزشمند تبدیل می‌شوند. تکنیک‌های انگیزشی باشگاه مشتریان در این راستا به کمکتان می‌آیند.

در این مقاله گفتیم که انگیزه‌ های تشویق کننده برای ایجاد ارتباط با مشتری کدامند و چه اقداماتی برای بهینه‌سازی اقدامات در این زمینه ضروری هستند.

اگر احیاناً سؤالی در این رابطه دارید، در قسمت نظرات منتظرتان هستیم.