برنامه وفاداری (Loyalty Program) چیست؟ همراه با نمونه

در مقالهٔ «وفاداری مشتری چیست؟» راجع‌به‌ این موضوع صحبت کردیم که مشتری‌های وفادار، چه ویژگی‌هایی دارند و چطور به این سطح از وابستگی به برند می‌رسند. حالا در این مقاله، قرار است دربارهٔ «برنامه وفاداری» صحبت کنیم؛ چیزی که جرقهٔ اصلی وفاداری را در ذهن مشتری روشن می‌کند.

اگر در حال خواندن این مقاله هستید، احتمالاً مطالب زیر هم برایتان جالب خواهند بود:

🔸 باشگاه مشتریان چیست؟
🔸 آشنایی با انواع وفاداری مشتری
🔸 کارت وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری چیست؟

برنامه وفاداری یا Loyalty Program، نوعی استراتژی حفظ و بازگشت مشتری است که با ارائهٔ تخفیف، پیشنهاد رایگان و مزایای انحصاری همراه است. این برنامه‌ها به‌شکل آنلاین و حضوری اجرا می‌شوند و هدفشان، ارتباط و تعامل طولانی‌مدت با مشتری‌هاست.

طرز کار برنامه وفاداری چگونه است؟

برنامه های وفاداری به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که هم مشتری سود کند هم کسب‌وکار؛ چون از طرفی با ارائهٔ پاداش و تخفیف، مشتری می‌تواند با هزینهٔ کمتر، ارزش بیشتری دریافت کند و از طرف دیگر،‌ با افزایش انگیزهٔ مشتری، تعداد خریدها بیشتر می‌شود و نرخ سود کلی بالاتر می‌رود.

اصولاً بسته به نوع برنامهٔ وفاداری، سیستم عملکرد آن هم متفاوت است؛ اما در کل اغلب برنامه‌ های وفاداری به شکل زیر عمل می‌کنند:

• مشتری طی یک تعامل (مانند خرید یا ثبت‌نام) اطلاعاتش را ثبت می‌کند؛
• شما با ارسال پیام برای مشتری، او را تشویق می‌کنید وارد برنامه‌ های وفاداری شود؛
• مشتری در صورت ثبت‌نام، از مزایا و پاداش‌های ویژه بهره‌مند می‌شود؛
• پاداش‌ها، انگیزهٔ تعامل را بالا می‌برند و مشتری با هر تعامل، مزایای بیشتری می‌گیرد.

⭐ مثلاً برخی برنامه‌ های وفاداری از مشتری می‌خواهند ماموریت خاصی (مانند خرید، معرفی دیگران یا تکمیل نظرسنجی) را انجام دهد؛ هرچه تعداد اقدامات مشتری بیشتر باشد، امتیاز بیشتری هم می‌گیرد و می‌تواند خریدهایش را با مزایای ویژه انجام دهد.

اهدافی که برنامه وفاداری دنبال می‌کند:

کسب‌وکارها، اصولاً برنامه وفاداری مشتریان خود را به دلایل زیر راه‌اندازی و اجرا می‌کنند:

۱- جمع‌آوری اطلاعات مشتریان

یکی از راه‌های قانونی و اخلاقی برای دسترسی به اطلاعات مشتریان،‌ همین برنامه های وفاداری هستند. شما طی این برنامه‌ها می‌توانید رفتار خرید مشتری، فرکانس خرید، کانال‌های ترجیحی، میزان تعامل در کمپین‌ها و محصولات مورد علاقهٔ او را به‌راحتی بررسی کنید.

🧩 بر اساس گزارشی از Guardian، داده‌های مشتریان، ارزشمندترین دستاورد کسب‌وکارها در برنامه وفادارسازی مشتریان است؛ چرا که می‌توانید از این داده‌ها برای بهبود استراتژی‌های کسب‌وکار و ارتباط شخصی‌سازی‌شده با مشتریان استفاده کنید.

۲- افزایش انگیزهٔ خرید و تعامل

هر برنامه وفاداری، شامل محرک‌هایی است که رفتار مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهند؛ مثلاً در یک برنامه از گیمیفیکیشن استفاده می‌شود و در برنامه‌ای دیگر، از سیستم سطح‌بندی مشتریان.

💡 در یک نظرسنجی از ۸۷۰ مصرف‌کنندهٔ آمریکایی، حدود ۶۳‌درصد از پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که بر اساس برنامه های وفاداری که در آن‌ها شرکت می‌کنند، تصمیم می‌گیرند که خرید کنند یا نه!

با این حساب، محرک‌های رفتاری در برنامه‌ های وفادارسازی، برای مشتریان قبلی، انگیزهٔ خرید مجدد می‌سازد و مشتری‌هایی را که هنوز از شما خرید نکرده‌اند، مشتاق به خرید می‌کند.

۳- کاهش هزینهٔ جذب مشتری

هزینهٔ جذب مشتری جدید، ۲۵‌برابر بیشتر از هزینهٔ حفظ مشتری‌های قبلی است. برنامه‌ وفادارسازی، با کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش نرخ بازگشت، باعث می‌شود که در هزینه‌های تبلیغات و جذب مشتری جدید به‌شکل قابل‌توجهی صرفه‌جویی شود.

از سوی دیگر، افزایش وفاداری مشتریان، باعث ایجاد بازاریابی دهان به دهان می‌شود؛ یعنی مشتری‌های وفادار بدون اینکه از آن‌ها بخواهید یا هزینه‌ای بپردازید، شما را به دیگران معرفی خواهند کرد.

✍🏻 پیشنهاد نویسنده: در مقالهٔ «محاسبهٔ هزینه جذب مشتری یا CAC» به‌طور کامل دربارهٔ روش محاسبهٔ این نرخ و تکنیک‌های کاهش آن صحبت کرده‌ایم؛ اگر حس می‌کنید بیش از حد دارید روی تبلیغات و جذب مشتری بودجه صرف می‌کنید، حتماً آن مقاله را بخوانید.

۴- ایجاد مزیت رقابتی

در دنیای امروز، دیگر نمی‌توانید صرفاً با کاهش قیمت یا افزایش کیفیت محصول، توجه مشتری‌ها را جلب کنید و با برندهای دیگر رقابت کنید؛ چون مشتری امروز، به‌دنبال ارزش و تجربه‌ای فراتر از خرید معمولی است.

🧩 هرچه داده‌های قوی‌تری جمع‌آوری کنید و بتوانید تجربه‌ٔ شخصی‌سازی‌‌شده‌تری برای مشتری رقم بزنید، احتمال اینکه مشتری در میان رقبای موجود، شما را انتخاب کند، بیشتر و بیشتر خواهد شد.

۵- افزایش درآمد در درازمدت

بر اساس آمار منتشرشده در Forbes، فقط ۵ درصد موفقیت در حفظ مشتری، می‌تواند میزان سود را در یک بازهٔ زمانی مشخص، بین ۲۵ تا ۹۵‌درصد افزایش دهد. همچنین، در همین منبع اشاره شده است که مشتریان وفادار به یک برند، ۵۰‌درصد بیشتر از دیگران سراغ محصولات جدید آن برند می‌روند و ۳۱‌درصد بیشتر از سایر مشتری‌ها برای خرید، هزینه می‌کنند.

⭐ با این حساب، وقتی روی حفظ مشتری‌ها و وفادارسازی آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید، در واقع یک منبع درآمد بلندمدت برای خود ساخته‌اید که اصولاً از اتفاق‌های غیرمنتظره (مانند مشکلات اقتصادی، رکود، تورم و…) تاثیر زیادی نمی‌گیرد.

انواع برنامه وفاداری، برای ایده گرفتن

بسته به نوع کسب‌وکار و سلیقه و نیاز مشتری‌ها، می‌شود برنامه وفاداری را به شکل‌های مختلفی اجرا کرد. در جدول زیر، می‌توانید انواع برنامه وفاداری مشتریان را ببینید و از آن‌ها ایده بگیرید:

نمونه برنامه وفادارسازی مشتریان

بهترین راه برای طراحی یک برنامه وفادارسازی مشتری، این است که نمونه‌های موفق را ببینید و با توجه به شرایط کسب‌وکارتان، از آن‌ها ایده بگیرید. در ادامه، یک نمونهٔ ایرانی و چهار نمونهٔ خارجی مشهور را با هم بررسی خواهیم کرد:

برنامه وفاداری اسنپ (Snapp Club) 

برنامه وفاداری برند اسنپ با نام «اسنپ کلاب» یک سیستم مبتنی بر امتیاز است. مشتری‌ها، با استفاده از سرویس‌های مختلف سوپراپلیکیشن اسنپ (مانند اسنپ تاکسی، اسنپ فود یا اسنپ دکتر) می‌توانند امتیاز بگیرند.

پس از جمع‌آوری امتیازها، امکان تبدیل آن‌ها به جوایز خاص مانند اعتبار خرید از خود اسنپ یا سایر اپلیکیشن‌ها وجود دارد.

نتفلیکس (Netflix)

نتفلیکس برنامه وفاداری خود را بر مبنای شخصی‌سازی و بخش‌بندی دقیق مشتریان بنا کرده است.

💡 این برند، با کمک ابزارهای AI، مشتریان را بر اساس سابقهٔ تماشای فیلم‌ها، رتبه‌بندی، کلیک‌ها و جست‌وجو‌ها به گروه‌هایی با علایق مشابه تقسیم می‌کند تا پیشنهادها و پاداش‌ها را بر اساس نیاز هر گروه ارائه دهد. 

Netflix به‌طور دائم در تلاش است که جدیدترین و منطبق‌ترین محتواها را بر اساس علایق کاربران به آن‌ها پیشنهاد دهد؛ دلیل موفقیتش هم همین است! اینکه از نظر این برند، وفاداری مشتری‌ها یک چیز بدیهی نیست و باید برایش تلاش کرد و برنامه چید!

استارباکس (Starbucks Rewards)

برنامه وفاداری مشتریان استارباکس، با نام Starbucks Rewards، یکی از مشهورترین و موفق‌ترین سیستم‌های وفادارسازی مشتریان در سراسر دنیاست. مشتریان به‌طور رایگان می‌توانند در این برنامه شرکت کنند و از مزایای ویژه بهره‌مند شوند.

🧩 سیستم اصلی این برنامه، مبتنی بر امتیاز است؛ یعنی مشتری‌ها با هر ۱ دلار خرید، ۱ ستاره می‌گیرند و سپس می‌توانند با مجموعه‌ای از ستاره‌ها، پاداش‌های مختلفی دریافت کنند.

از طرفی، برنامه وفاداری مشتریان استارباکس، سیستم سطح‌بندی هم دارد؛ مشتری‌ها در دو سطح تعریف می‌شوند:

• سطح سبز (Green Level): محدودیتی برای عضویت ندارد و شامل هدیهٔ تولد و دریافت چای و قهوهٔ رایگان در فروشگاه‌های استارباکس می‌شود.
• سطح طلایی (Gold Level): مشتری باید طی یک‌سال، حداقل ۳۰۰ ستاره دریافت کند تا به این سطح برسد و از پیشنهادها و پاداش‌های متنوع‌تر بهره‌مند شود.

سفورا (Sephora) 

برند لوازم آرایشی Sephora از ترکیب برنامه وفاداری مبتنی بر سطح‌بندی و مبتنی بر امتیاز استفاده می‌کند. مشتریان وفادار این برند، در سه سطح دسته‌بندی می‌شوند:

• Beauty Insider: سطح اولیه و رایگان که صرفاً با ثبت‌نام در برنامه وفاداری سفورا فعال می‌شود. مشتری‌ها در این سطح، به ازای هر یک دلار خرید، ۱ امتیاز می‌گیرند و می‌توانند از مزایایی مثل هدیهٔ تولد استفاده کنند.
• VIB: افرادی که سالانه حداقل ۳۵۰‌دلار خرید کنند، وارد این سطح می‌شوند، پاداش‌ای متنوع‌تری می‌گیرند و در رویدادهای ویژه، ۲برابر دیگران امتیاز می‌گیرند.
• Rouge: مشتریانی که سالانه حداقل ۱۰۰۰دلار خرید کنند وارد این سطح می‌شوند. این مشتری‌ها می‌توانند به‌طور دائم از ارسال رایگان، دسترسی ویژه و شرکت در رویدادهای انحصاری بهره‌مند شوند.

⭐ در مقالهٔ «برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا» به‌طور دقیق‌تر و کامل‌تر دربارهٔ طرح وفادارسازی مشتریان این برند و نقاط قوت آن صحبت کرده‌ایم.

ایکیا (IKEA) 

ایکیا، از ترکیب برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز و مبتنی بر اشتراک استفاده می‌کند.

مشتریان این برند می‌توانند با کارهایی مثل ورود به اکانت باشگاه مشتریان، ساخت پروفایل، ارتقا اشتراک به IKEA Family، ساخت لیست علاقه‌مندی از محصولات، ثبت‌نام و شرکت در رویدادها یا استفاده از ابزارهای رسمی ایکیا، امتیاز بگیرند و این امتیازها را تبدیل به پاداش یا تخفیف کنند.

همچنین، مشتری‌هایی که ارتباط بیشتری با برند دارند، با ساخت اکانت IKEA Family می‌توانند کارت وفاداری ویژه دریافت کنند و با استفاده از آن، چای و قهوهٔ رایگان، تخفیف رستوران و مزایای دیگری داشته باشند.

🧩 در مقالهٔ «تحلیل برنامه وفادارسازی مشتریان برند IKEA» راجع به نقاط قوت و ضعف برنامه وفادارسازی مشتریان این برند به‌شکل کامل و دقیق صحبت کرده‌ایم.

نتفلیکس (Netflix)

نتفلیکس برنامه وفاداری خود را بر مبنای شخصی‌سازی و بخش‌بندی دقیق مشتریان بنا کرده است.

💡 این برند، با کمک ابزارهای AI، مشتریان را بر اساس سابقهٔ تماشای فیلم‌ها، رتبه‌بندی، کلیک‌ها و جست‌وجو‌ها به گروه‌هایی با علایق مشابه تقسیم می‌کند تا پیشنهادها و پاداش‌ها را بر اساس نیاز هر گروه ارائه دهد. 

Netflix به‌طور دائم در تلاش است که جدیدترین و منطبق‌ترین محتواها را بر اساس علایق کاربران به آن‌ها پیشنهاد دهد؛ دلیل موفقیتش هم همین است! اینکه از نظر این برند، وفاداری مشتری‌ها یک چیز بدیهی نیست و باید برایش تلاش کرد و برنامه چید!

برنامه وفاداری، ایده‌ای برای ماندگار شدن!

در این مقاله، دربارهٔ مفهوم برنامه وفاداری مشتریان، اهداف و انواع آن صحبت کردیم و به نمونه‌های موفق این برنامه‌ها در ایران و جهان پرداختیم. حالا نوبت شماست که از این گفته‌ها، ایده بگیرید و قدم در مسیر وفادارسازی مشتریان بگذارید. پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا، در این مسیر همراه شماست تا هر ایده‌ای را با خیال راحت اجرا کنید!