دسته بندی مشتریان چیست؟ چرا به آن نیاز داریم؟

نقشهٔ قدیمی بازاریابی انبوه را مچاله کنید و دور بریزید؛ زیرا دیگر یک نسخه برای همهٔ مشتریان، اصلاً جواب نمی‌دهد!

طبق آمار Forbes، هشتاد درصد مصرف‌کنندگان، گفته‌اند که دوست دارند از برندهایی خرید کنند که به آن‌ها پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهند. 

⭐ در مقالهٔ «بازاریابی شخصی‌سازی‌شده» روش‌های متنوعی برای خلق تجربهٔ اختصاصی برای مشتری‌ها پیشنهاد دادیم؛ اما یکی از بهترین و موثرترین راه‌ها، دسته بندی مشتریان (Customer Segmentation) است.

 در این مقاله، قرار است ببینیم دسته بندی مشتریان در بازاریابی چه معنایی دارد، چطور انجام می‌شود و اصلاً به چه درد ما می‌خورد؟

با سوال اصلی شروع می‌کنیم:

منظور از دسته بندی مشتریان چیست؟

دسته بندی مشتریان،یعنی اطلاعات مشتری‌های بالقوه و بالفعل را جمع‌آوری کنید و بر اساس ویژگی‌های مشترک، آن‌ها را در گروه‌های مختلف قرار دهید؛ هدف چیست؟ اینکه با هر گروه از مشتری‌ها، طبق نیازها، علایق و شرایطشان رفتار کنید. 

🧩 مثلاً فرض کنید یک برند پوشاک، مشتری‌هایی از سراسر ایران دارد؛ واضح است که یک مشتری ساکن اردبیل، با کسی که ساکن بوشهر است، نیاز یکسانی ندارد! پس این برند، مشتری‌ها را طبق محل سکونت بخش‌بندی می‌کند و برای هر گروه، پیشنهادها و کمپین‌های اختصاصی در نظر می‌گیرد.

یادتا باشد که بر اساس آمارهای Mckinsey، اگر تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده نداشته باشند، از برند ناامید می‌شوند و هرگز برای خرید برنمی‌گردند! پس اگر وفاداری مشتری برایتان مهم است، به خواندن این مقاله ادامه دهید.

دسته بندی مشتریان با دسته بندی بازار چه فرقی دارد؟

یکی از چیزهایی که خیلی‌ها با بخش بندی مشتریان اشتباه می‌گیرند، بخش‌بندی بازار یا Market Segmentation است. بخش‌بندی بازار، درست به اندازهٔ تقسیم بندی مشتریان مهم است، اما با آن یکسان نیست!

بخش بندی مشتری روی افرادی وقت می‌گذارد که هم‌اکنون جزو مشتریان شما هستند و آن‌ها را براساس سوابق خرید، معاملات و… به گروه‌های کوچکی تقسیم می‌کند؛ اما دسته بندی بازار، روی کسانی که می‌توانند در آینده مشتری شما شوند یا همان مشتریان بالقوه تمرکز دارد. 

برای درک بهتر تفاوت بخش بندی مشتریان با بخش‌بندی بازار، نگاهی کوتاه به جدول زیر داشته باشید:

البته که هر دو مورد، در جای خودشان ضروری و مهم هستند و برای اینکه بتوانید برنامه‌های بازاریابی را درست اجرا کنید و فروش محصول را بالا ببرید، باید به هر دو توجه کنید.

نقش دسته بندی مشتریان در مدل استراتژیک STP

قبل اینکه برویم سراغ انواع روش‌های بخش بندی مشتریان، بیایید ببینیم که در نقشهٔ استراتژیک، جایگاه دسته‌بندی اصلاً کجاست؟

در بازاریابی مدرن، ما از چارچوب STP پیروی می‌کنیم:

• بخش‌بندی (Segmentation): شناسایی گروه‌های مختلف مشتریان.
• هدف‌گیری (Targeting): انتخاب جذاب‌ترین و سودآورترین بخش‌ها برای تمرکز.
• جایگاه‌یابی (Positioning): تعیین اینکه محصول یا پیام ما چگونه باید در ذهن آن بخش خاص نقش ببندد.

بنابراین، مسیر ما در بازاریابی، با بخش بندی مشتری‌ها شروع می‌شود و اگر این مرحله را درست انجام بدهیم، می‌توانیم امیدوار باشیم که برنامه‌ها و استراتژی‌هایمان هم تا حد خوبی درست هستند.

انواع روش‌های دسته بندی مشتریان 

طبیعتاً قبل از شروع دسته‌بندی، باید با انواع شیوه بخش بندی مشتریان آشنا باشید تا بتوانید سرمایه خود را به درستی خرج کنید. در ادامه می‌فهمیم که گاهی دسته بندی مشتریان به لحاظ هدف است و گاهی معیارهای دیگری مد نظر قرار می‌گیرند. 

جمعیت‌شناختی (Demographic)

به دست آوردن اطلاعات جمعیت‌شناختی مثل آب خوردن است؛ اما این داده‌ها صرفا می‌گویند چه کسانی محصول را می‌خرند و به دلایل و انگیزه‌های خرید اهمیت نمی‌دهد. در ابتدا باید اطلاعات جمعیت‌شناختی را به دست آورید و با بر اساس آن‌ها مشتریان را دسته‌بندی کنید: 

• مشتریان چند ساله هستند؟ 
• مرد هستند یا زن؟
• مشتریان از چه قومیتی هستند؟ 
• هر ماه چقدر درآمد دارند؟ 
• آیا متاهل هستند یا هنوز رخت ازدواج بر تن نکرده‌اند؟ 
• تا کلاس چندم درس خوانده‌اند؟ 

البته اگر مشتریانتان، کسب‌وکارها هستند، باید از معیارهای دیگری مانند مدت‌ زمان حضور در سمت، نقش داخل شرکت و سطح ارشدیت یا جایگاه برای تقسیم بندی دموگرافیک استفاده کنید. 

جغرافیایی (Geographic)

مشتریان از کجا می‌خرند؟ این سوال، اساس تقسیم بندی جغرافیایی است. این مدل، شامل کشور، زبان، شهرها، مناطق جغرافیایی و کد پستی‌های گوناگون می‌شود.

به دست آوردن داده‌های جغرافیایی شما را به دردسر نمی‌اندازد، اما قلمروی کاربرد آن کوچک‌تر از بخش‌بندی‌های دیگر (مثل رفتاری و روانشناختی) است. 

🧩 با کمک داده‌های جغرافیایی می‌توانید بذرهای خود را در نقاطی بپاشید که می‌دانید به احتمال زیاد رشد می‌کنند؛ مثلا مک‌دونالد منوی خود را بر اساس جغرافیا تغییر می‌دهد. در هند خبری از گوشت گاو نیست و گزینه‌های گیاهی بیشتر است، در حالی که در آمریکا برگرهای گوشتی بزرگ اولویت دارند.

یا اصلاً می‌توانید با مخاطبان هر شهر، طبق لهجه و فرهنگ همان‌جا صحبت کنید؛ مثلاً دیجی‌کالا با استفاده از همین مدل دسته بندی مشتریان، مدتی پیام‌های شخصی‌سازی‌شده با لهجه‌های مختلف ارسال می‌کرد.

روان‌شناختی (Psychographic)

تقسیم‌بندی روان‌شناختی بر مبنای دلایل و چرایی خرید انجام می‌شود، یعنی باید انگیزه‌های عمیق، احساسی و درونی مشتریان کشف شود؛ اما چقدر باید قلب مشتری را حفر کنید تا به این اطلاعات برسید؟ ضعف این تقسیم‌بندی همین است!

شما باید بدانید مشتری چه نوع محتوایی دوست دارد، چه پست‌هایی لایک می‌کند و بازدید از چه صفحاتی را دوست دارد تا بفهمید بر اساس چه ارزش‌هایی خرید می‌کند. 

💡 مثلاً برند Red Bull مشتریانش را نه فقط بر اساس سن، بلکه بر اساس ویژگی روانشناختی «عشق به هیجان و آدرنالین» هدف قرار می‌دهد. چه ۱۸ ساله باشید چه ۴۰ ساله، اگر عاشق سقوط آزاد هستید، در سگمنت ردبول جای دارید.

رفتاری (Behavioral)

تقسیم بندی رفتاری یعنی رصد عملکرد مشتری در قبل، بعد و حین خرید. در واقع شما باید رفتار مشتریان خود را زیر ذره‌بین قرار دهید و به این سوال پاسخ دهید: چرا مشتریان از من خرید می‌کنند و چگونه این کار (خرید) را انجام می‌دهند؟ برای پاسخ به این سوال، معیارهای زیر را در نظر بگیرید:

• مدت زمانی که مشتری در سایت مهمان شماست. 
• بخش‌هایی از سایت که مشتری قبل خرید از آن‌ها بازدید می‌کند. 
• قسمت‌هایی از سایت که کمترین میزان درگیری با مشتری را دارد.
• سطح تعامل مشتری در خبرنامه، بخش دانلود و….

برای این نوع دسته‌بندی، باید با علوم رفتاری در بازاریابی به‌خوبی آشنا باشید و بتوانید ریشهٔ رفتارهای مشتریان را خوب تحلیل و بررسی کنید.

⭐ نکتهٔ خیلی مهم: بخش بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های رفتاری، برای تیم‌های محصول خیلی مهم است. با این نوع دسته‌بندی، می‌توانید بفهمید که ارزش طول عمر (CLV) کدام مشتریان بیشتر است و بر اساس نیاز همان گروه، محصولات خود را توسعه دهید.

فنی (Technographic)

دوره و زمانه به سمتی می‌رود که امروزه، بچه‌های شش‌ساله استاد تکنولوژی هستند، اما افراد میانسال رابطه خوبی با دستگاه‌های جدید ندارند. بر این اساس می‌توانید مشتریان خود را دسته‌بندی کنید و تصمیم بگیرید که سرمایه‌گذاری روی بخش‌های جدید مانند ساخت اپلیکیشن به‌صرفه است یا نه؟!

مبتنی بر ارزش (Value-based)

در دنیای آمار، قانونی وجود دارد که به «۸۰/۲۰» مشهور است؛ بر اساس این اصل که به آن اصل پارتو هم می‌گویند، ۸۰ درصد نتایج، از ۲۰ درصد منابع موجود به‌دست می‌آید. فوربز تاکید می‌کند که این اصل، در بازاریابی هم صدق می‌کند؛ یعنی ۸۰ درصد درآمد شما، از ۲۰‌درصد مشتری‌هایتان به‌دست می‌آید. در تقسیم بندی مشتریان بر اساس ارزش، باید این ۲۰ درصد را پیدا کنید!

در این تقسیم بندی، باید ببینید هر دسته از مشتریان چه ارزشی برای کسب‌وکارتان ایجاد کرده‌ است. برای این‌ کار باید بازگشت سرمایه (ROI) هر مشتری را زیر نظر بگیرید و بر این اساس ارزشمندترین مشتریان را شناسایی کنید. در واقع هدف اصلی این است که از طریق پلی به نام ارزش طول عمر مشتری، به مقصد خود یعنی افزایش ROI برسید. 

مبتنی بر نیازها (Need-based)

هر دسته از مشتریان، نیازها، دغدغه‌ها و مشکلات خاص خود را دارند. بر این اساس تقسیم بندی مشتریان بر مبنای انتظارات هر مشتری ضروری می‌شود. مثلا اگر سایت دارید، باید هوای کسانی که از اینترنت پر سرعت محروم هستند را نیز داشته باشید. برای نمونه، در کنار استفاده از ویدیوهای پر حجم از اینفوگرافیک یا نسخه صوتی استفاده کنید. 

فیرموگرافیک (Firmographic) 

مدل فیرموگرافیک یعنی تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های شرکت مثل اندازه، صنعت، میزان درآمد و نوع سازمان. این نوع تقسیم‌بندی زمانی به درد می‌خورد که نمایندگان شرکت با کت و شلواری شیک روبروی شما نشسته‌اند! این اطلاعات معمولا در منابع عمومی، وب‌سایت شرکت‌ها، گزارش‌های سالانه و خبرنامه‌ها قابل دسترس هستند. 

چرخه عمر مشتری (Lifecycle stage)

مشتریانی که اکنون با برچسب وفاداری شناخته می‌شوند، سفر درازی را پیموده‌اند تا به این نقطه برسند. تقسیم‌بندی مدل چرخه عمر مشتری یعنی افرادی که در هر نقطه از نقشه سفر مشتری قرار گرفته‌اند را شناسایی کنید و برای هر گروه استراتژی خاصی در نظر بگیرید. مثلاً:

• برای مرحله آگاهی (Awareness): محتوای آموزشی (وبلاگ/ویدیو)
• برای مرحله تصمیم‌گیری (Decision): دمو رایگان یا کد تخفیف.
• برای مرحله وفاداری (Retention): عضویت در باشگاه مشتریان.

در این‌صورت می‌توانید برای جذب مشتریان جدید ایده‌های بهتری به کار بگیرید و راهکارهای نوینی برای درگیر نگه داشتن مشتریان قدیمی کشف کنید. 

مدل RFM 

دسته بندی مشتریان بر اساس مدل rfm به درد زمانی می‌خورد که قصد تفکیک مشتریان فعال و منفعل را داشته باشید، به خصوص اگر کسب‌وکار اشتراک‌محور (SaaS) دارید. معیارهای مدل RFM چه چیزهایی هستند؟

• Recency: آخرین بار چه زمانی خرید کرده‌اند؟
• Frequency: چند بار خرید می‌کنند؟
• Monetary value: چقدر هزینه می‌کنند؟

اگر بتوانید به این سوالات پاسخ دهید، امکان دسته بندی مشتریان بر مبنای انواع بازار را خواهید داشت. در نهایت نیز می‌توانید استراتژی‌هایی که مشتریان منفعل را فعال می‌کنند و به مشتریان وفادار پاداش می‌دهند را به کار بگیرید.

دسته بندی مشتریان b2b چه تفاوتی با B2C دارد؟

شاید فکر کنید چون طرف حساب شما همیشه انسان‌ها هستند، تفاوت خاصی بین مشتریان B2C و B2B دیده نمی‌شود؛ اما لازم است بگوییم تفاوت‌های ظریفی که در نحوه طبقه بندی مشتریان این دو مدل وجود دارد، از نظرتان دور مانده است: 

• چگونگی تقسیم: در مدل b2b، تقسیم‌بندی براساس داده‌های جمعیت‌شناختی، روانشناختی، جغرافیایی و رفتاری انجام می‌شود؛ اما دسته بندی مشتریان b2b بر مبنای داده‌های پروفایل، نیت خرید و تعامل کسب‌وکارها است. 
• جمع‌آوری داده‌ها: CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) کار B2Cها را راه می‌اندازد اما کسب‌وکارهای b2b باید CDP (پلتفرم داده مشتری) را نیز چاشنی کار کنند؛ زیرا شناخت مشتریان در این مدل به اطلاعات دست اول (که از تعامل با مشتریان به دست آورده‌اید) و داده‌های سوم شخص (اطلاعات موجود در منابع و بازار) نیاز دارد. 
• رویکردهای مختلف: در B2C شما با یک مشتری و یک سرمایه نسبتا اندک مواجه هستید، اما در B2B سرمایه کلانی در جریان است و وابستگی تصمیم‌گیری به نیازهای تجاری، کار را سخت می‌کند. همچنین، در این مدل، شما با چندین شخص مذاکره می‌کنید، بدون اینکه آن‌ها را ببینید!

مراحل کلیدی در بخش بندی مشتریان

درست است که می‌دانید گروه بندی مشتریان چیست و انواع تقسیم‌بندی‌ها را نیز در ذهن خود ثبت کرده‌اید، اما برای اجرای اصولی گروه‌بندی مشتریان، باید برنامه داشته باشید و به اصول پایبند بمانید. 

هدف خود را از تقسیم بندی مشتری مشخص کنید

تقریبا اولین قدم برای شروع هر پروژه‌ای، شناسایی اهداف و سوالات تحقیقاتی است. این مرحله، روی نحوه دسته بندی مشتریان و داده‌های مورد نیاز برای این تقسیم‌بندی اثر می‌گذارد. فرض کنید هدف کسب‌وکارتان را افزایش طول عمر مشتریان تعیین کرده‌اید؛ احتمالا ترسیم نقشه راه کسب‌وکارتان باید به شکل زیر باشد:

• مشتریان را براساس ماندگاری تقسیم کنید. 
• رفتار مشتریانی که بیشترین ماندگاری را داشته‌اند شناسایی نمایید. 
• سعی کنید رفتار کسانی که ماندگارتر بوده‌اند را بین دیگران تقویت کنید. 

پرسونای مشتریان خود را به‌دقت طراحی کنید

زمانی که یک فهرست کاملا اولویت‌بندی‌شده از بخش‌های مختلف بازار ساختید، باید پرسونای مشتریان B2B را طراحی کنید. این کار باعث می‌شود استراتژی‌های بازاریابی کسب‌وکارتان شخصی‌سازی‌شده و انسانی شود؛ در نتیجه، می‌توانید تعامل واقعی و هدفمندتری با مشتریان داشته باشید. 

برای طراحی پرسونای مشتری، می‌توانید از دو تمپلیت زیر کمک بگیرید:

• تمپلیت طراحی پرسونای مشتری شماره ۱
• تمپلیت طراحی پرسونای مشتری شماره ۲

داده‌های مشتریان را از کانال‌های مختلف جمع‌آوری کنید

اگر یک بقالی کوچک داشته باشید، جمع‌آوری داده سخت به نظر نمی‌رسد؛ اما زمانی اوضاع پیچیده می‌شود که هر روز افراد زیادی به برند شما سر می‌زنند. در این‌صورت باید به دنبال ابزاری باشید که داده‌های کامل‌تری از کانال‌های مختلف هدیه می‌دهد و مزاحمت خاصی برای کاربران ایجاد نمی‌کند. 

معیارهای مورد نظر برای تقسیم بندی را تعیین کنید

حالا با توجه به داده‌هایی که در اختیار دارید، مشخص نمایید که دقیقا کدام یک از انواع دسته بندی مشتریان در بازاریابی بیشتر به کارتان می‌آید. توصیه متخصصان این است که در ابتدا رفتار را ملاک قرار دهید؛ زیرا شناسایی آن برای توسعه محصول نسبت به معیارهای دیگر اهمیت بیشتری دارد.  

مشتریان را طبق ویژگی مشترک در یک گروه بچینید

اکنون نوبت به شناسایی الگوهای تکرارشونده از داده‌های موجود رسیده است. در واقع، شما باید ارتباط بین دیتاهایی که دارید را کشف کنید و مشتریان را طبق معیارهایی که در مرحله پیش انتخاب کردید، دسته‌بندی نمایید. فقط حواستان به نکات زیر باشد: 

• تعداد بخش‌ها:‌ تقسیم‌بندی باید هدفمند و جامع باشد، اما با جزئیات دست و پا گیر وقتتان را نگیرد. پس ۳ الی ۸ دسته می‌تواند بهترین انتخاب باشد. 
• اصل MECE:‌ این اصل دو بخش دارد: Mutually Exclusive، یعنی باید حواستان باشد که بخش‌های مختلف با هم هم‌پوشانی نداشته باشند، یعنی یک مشتری نمی‌تواند همزمان در دسته پر خرید و منفعل جای بگیرد. بخش دوم، Collectively Exhaustive است؛ یعنی همهٔ کاربران باید به نحوی در تقسیم‌بندی شما قرار بگیرند. 
• رعایت معیارهای MADSA:‌ یک بخش‌بندی استاندارد باید Measurable (قابل اندازه‌گیری)، Accessible (قابل دسترسی)، Substantial (به اندازه کافی بزرگ و سودآور)، Differentiable (قابل تمایز) و Actionable (قابل اجرا) باشد.

💡 نکته‌ٔ مهم: اگر تازه‌کار باشید و داده‌های زیادی برای تعیین هویت مشتریان نداشته باشید، تقسیم‌ بندی مشتریان کمی سخت می‌شود. در این شرایط، مشتری‌ها را بر اساس سطح استفاده از محصول دسته‌بندی کنید؛ مثلاً مشتری‌ای که روزی حداقل ۵ بار به اپلیکیشن وارد می‌شود، کاربر حرفه‌ای است و کسی که هر روز به شما سر می‌زند، اما دفعات ورودش متغیر است، کاربر متوسط به‌حساب می‌آید.

برای هر گروه، اهداف و کمپین‌های متفاوت طراحی کنید

بیایید کمی به عقب برگردیم. چرا مشتریان خود را دسته بندی کردید؟ درست است! چون به دنبال شخصی‌سازی بوده‌اید. در این مرحله، هدف شما محقق می‌شود. در واقع، لازم است براساس نیازها، علایق و مسائل هر گروه، کمپین‌ها و پیشنهادات مخصوصی طراحی کنید. 

هر چند وقت یکبار، در تقسیم بندی تجدید نظر کنید

همانطور که در روی یک پاشنه نمی‌چرخد، قرار نیست دسته بندی انواع مشتریان نیز تا ابد فوق‌العاده باقی بماند؛ زیرا رفتار مشتریان هر روز تغییر می‌کند. پس تغییرات رفتاری، روندهای جدید یا نیازهای تازه را شناسایی کنید و تقسیم‌بندی‌ مشتریان را آپدیت نگه دارید. 

ابزارهای کلیدی برای بخش بندی مشتریان 

مانند قصابی که بدون چاقو نمی‌تواند کار کند، شما نیز با صرف شناخت انواع دسته بندی مشتریان نمی‌توانید شروع به کار کنید. اینجاست که تجهیز جعبه ابزار تقسیم‌بندی مشتریان اهمیت پیدا می‌کند. 

پلتفرم CDP برای جمع‌آوری داده

پلتفرم CDP، ابزاری است که داده‌های مشتریان را از منابع مختلف جمع‌آوری می‌کند و با آن‌ها یک پروفایل ۳۶۰ درجه از مشتریان می‌سازد؛ مثلا با استفاده از این ابزار می‌توانید اطلاعات مشتری را از زمانی که وارد فروشگاه شده است تا وقتی بازخورد خود را ثبت می‌نماید به دست آورید. مقاله CDP چیست؟ می‌تواند اطلاعات کامل‌تری راجع به این پلتفرم و نحوه استفاده از آن در اختیارتان قرار دهد. 

نرم افزار CRM برای دسته‌بندی مشتریان

CRM، شامل فرآیندی می‌شود که از اطلاعات موجود برای بهبود روابط با مشتریان انجام می‌شود. حواستان باشد که سی آر ام یک پلتفرم خاص نیست، بلکه همه استراتژی‌هایی که منجر به ریشه‌دار شدن ارتباط با مشتری می‌شود را در بر می‌گیرد. از این ابزار می‌توانید برای تعیین دسته‌های مختلف مشتریان استفاده کنید. در مقاله CRM چیست؟ می‌توانید بفهمید که دسته بندی مشتریان در crm چگونه انجام می‌شود. 

باشگاه مشتریان برای اجرای کمپین‌های اختصاصی

باشگاه مشتریان از طریق برنامه‌ریزی‌های هدفمند، پاداش و امتیازهای ویژه‌‌ای که به ازای رفتارهای خاص ارائه می‌کند، منجر وفادارسازی مشتریان می‌شود؛ بنابراین اگر می‌خواهید با اجرای استراتژی‌های ویژه، نرخ نگهداشت مشتری را افزایش دهید، پیشنهاد می‌کنم برای آشنایی بیشتر با باشگاه مشتریان، محتواهای زیر را ببینید: 

• باشگاه مشتریان چیست؟
• مزایای باشگاه مشتریان
• انواع باشگاه مشتریان

فیلیا، پلتفرم جامع برای اجرای تمام مراحل دسته بندی مشتریان

اگر می‌خواهید فقط و فقط از یک ابزار برای دسته بندی مشتریان، اجرای کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده و وفادارسازی مشتری‌ها استفاده کنید، فیلیا یک گزینهٔ همه‌ چیز تمام است!

چرا؟ چون امکانات زیر را ارائه می‌دهد که بین بهترین پلتفرم‌های وفادارسازی ایرانی، کم‌نظیر است:

• صندوق فروشگاهی اختصاصی فیلیا برای جمع‌آوری داده‌های مشتریان حضوری؛
• امکان دریافت اطلاعات مشتریان آنلاین با کد API یا افزونه باشگاه مشتریان؛
• یکپارچه‌سازی با پرسلاین برای نظرسنجی از مشتریان و جمع‌آوری دیتاهای واقعی؛
• ساخت پروفایل ۳۶۰ درجه برای هر مشتری و دسترسی به آن در فضای ابری؛
• امکان دسته‌بندی خودکار مشتریان بر اساس مدل RFM؛
• قابلیت بخش بندی مشتریان به‌شکل داینامیک بر اساس سن، میزان خرید، شهر و…؛
• دریافت ایونت‌ها و رفتارهای مشتریان به‌شکل لحظه‌ای؛
• امکان طراحی گیمیفیکیشن و ماموریت اختصاصی برای هر دسته از مشتری‌ها؛
• اجرای سیستم کش بک (بازگشت وجه) با درصدهای متفاوت برای هر گروه؛
• قابلیت ارسال پیامک و ایمیل خودکار برای هر دسته بر اساس تعاملات مختلف.

اگر می‌خواهید از امکانات پلتفرم باشگاه مشتریان بهره‌مند شوید، وقت را تلف نکنید! همین حالا وارد لینک «تعرفه‌های باشگاه مشتریان» شوید، بر اساس نیاز کسب‌وکار خود، پلن مناسب را انتخاب کنید و در کمتر از چند ساعت، باشگاه مشتریان اختصاصی کسب‌وکار خود را به‌راحتی بسازید.

چرا باید بخش بندی مشتریان را جدی بگیریم؟

شاید بپرسید با این همه روضه‌ای که خواندیم، اصلا هدف چیست و با تقسیم بندی انواع مشتریان می‌خواهیم به چه چیزی برسیم؟ 

• افزایش نرخ حفظ و نگهداشت مشتری (Customer Retention): معمولا مشتریان در برندی که برای نیازهای آن‌ها ارزش قائل است باقی می‌مانند و نسبت به آن حس تعلق دارند. 
• بینش گسترده و عمیق از مشتریان: کسب‌وکارها می‌توانند از طریق تقسیم‌بندی، ویژگی‌های رفتاری، ارزش‌ها و انتظارات مشتریان را شناسایی کنند. 
• بهینه‌سازی قیمت و ارائه تخفیف‌های به‌موقع: وقتی انبوهی از مشتریان را به دسته‌های کوچک‌تری تقسیم می‌کنید، می‌توانید قیمت‌های مناسب و پیشنهادات دقیق‌تری ارائه دهید. 
• برگشت دادن مشتریان قدیمی (Re-engagement): اگر به واسطه تقسیم‌بندی بفهمید به دسته‌ای از مشتریان توجه لازم را نداشته‌اید، با تجدید نظر در پیشنهادات می‌توانید آن‌ها را پای خرید بکشانید. در مقالهٔ «ریتنشن مارکتینگ چیست؟» گفته‌ایم که چطور باید این کار را بکنید. 
• ارائه یک تجربه شخصی‌سازی‌شده (Personalization): اگر بدانید طرف حسابتان چه کسانی هستند، می‌توانید پیام‌های قوی و مشخص‌تری بسازید تا دقیقا به هدف برخورد کنند.  
• برتری نسبت به رقبا (Competitive Advantage): وقتی پیشنهادهای خود را ارزشمندتر می‌کنید، یعنی برای نیاز و ویژگی‌های همه مشتریان ارزش قائل شده‌اید و این مزیت رقابتی شما نسبت به بقیه است. 
• بهبود پیشنهادات و قابلیت گسترش کسب‌وکار: با تقسیم‌بندی، به نقاط کوری از بازار دست می‌یابید که شاید از دید شما و دیگران پنهان مانده است. در این‌ صورت می‌توانید در بازاری دست‌نخورده ماجراجویی کنید. 

اشتباهات رایج در دسته بندی مشتریان

انسان جایزالخطاست و احتمال دارد شما هم در دسته بندی مشتریان هدف کنید؛ اما شناخت یک‌سری از این اشتباهات باعث می‌شود در طول مسیر، اسیر موانع احتمالی نشوید. 

تقسیم‌بندی بیش از حد یا کمتر از حد

گاهی تقسیم‌بندی به قدری پیچیده و پر از جزئیات است که احتمال دارد در آن گم شوید! از طرفی بعضی اوقات، صرفا چاقویی به دست می‌گیرید و شروع به تکه‌تکه کردن مشتریان می‌کنید، بدون اینکه معیارهای مشخصی داشته باشید. برای حل این مشکل، سعی کنید متغیرهای مهم را شناسایی و بر مبنای آن تقسیم‌بندی دقیقی ارائه دهید. 

نادیده گرفتن اطلاعات جدید

داده‌‌ها، آجرهای بنای شما هستند و اگر ناقص، قدیمی یا اشتباه باشند، می‌توانند منجر به فرو ریختن تمام برنامه‌هایتان شوند! پس روی بررسی کیفیت داده‌ها وقت بگذارید و همسو با تغییرات جدید حرکت کنید. در این‌صورت می‌توانید تقسیم‌بندی‌های خود را براساس به‌روزترین داده‌ها، بهینه کنید. 

تمرکز مطلق بر چند معیار خاص

اگر تنها به چند معیار خاص تکیه کنید، بسیاری از جنبه‌ها را نخواهید دید؛ مثلا اگر صرفا به اطلاعات جمعیت‌شناختی بها دهید، نمی‌توانید ارزش‌های مشتری را درک کنید و تحلیل رفتار او را نیز به فراموش می‌سپارید. پس سعی کنید، مخلوطی از چندین مدل دسته بندی مشتری ها را به کار بگیرید. 

تمرکز بر انتهای قیف فروش

یکی از اشتباه‌های رایج در دسته بندی مشتریان، این است که فقط سراغ مشتری‌هایی بروید که به آخر قیف فروش (Sales Funnel) رسیده‌اند و آمادهٔ خرید هستند.

اتفاقاً بر خلاف تصور، باید به مراحل بالاتر قیف برگردید و بخش‌بندی را از همان مرحلهٔ آگاهی شروع کنید؛ زیرا این افراد مشتریان بالقوه آینده هستند و اگر امروز نادیده گرفته شوند، فردا قیف فروش شما خالی خواهد بود.

نقش هوش مصنوعی در بخش بندی مشتریان در آینده

شخصی‌سازی، نیازمند شناخت دقیق مشتری است؛ بنابراین در انتخاب انواع گروه بندی مشتریان، باید شش دانگ حواستان را جمع نیاز، علایق و ارزش‌های مورد نظر مشتری کنید. در این مسیر، تکنولوژی می‌تواند عصای دستتان باشد. در واقع، با هوش مصنوعی می‌توانید فراتر از اطلاعات کلی (مثل سن، جنس و…) قدم بگذارید و کلید ذهن مشتریان را به دست آورید. 

از طرفی، هوش مصنوعی به شما کمک می‌کند فرایندها را اتومیشن (خودکارسازی) کنید و با این کار، از تغییرات لحظه‌ای رفتار مشتریان عقب نمانید و استراتژی‌های خود را پا به پای نیازهای جدید آپدیت کنید. 

نصیحت امروز: همه را به یک چشم نبینید! 

مشتریان امروز دیگر حوصله دریافت پیشنهادهای مشابه ندارند، بلکه می‌خواهند شناخته شوند و طبق نیازها، رفتار یا انتظاراتی که دارند ارزش دریافت کنند. بدین‌ترتیب تقسیم بندی مشتریان در بازاریابی اهمیت پیدا می‌کند. 

پیشنهاد می‌کنیم شخصیت مشتریان را درک کنید، طبق معیارهای مشخص، دسته‌های گوناگونی از مشتریان بسازید و با راه انداختن کمپین‌های اختصاصی به سلایق و نیازهای هر دسته از مشتریان احترام بگذارید؛ این یعنی شما همه را به یک چشم نمی‌بینید و با هر مشتری، دقیقاً طبق نیازها و علایقش رفتار می‌کنید.