دیجی‌کالا، اسنپ و تپسی: برنامه وفاداری مشتریان کدام یک موفق‌تر است؟

شاید ساختار انواع برنامه‌های وفاداری مشتریان از بیرون، شبیه هم به‌نظر برسد، اما هر برندی به شیوهٔ خاص خود از آن‌ها استفاده می‌کند. در این مقاله، قرار است سیستم باشگاه مشتریان سه برند بزرگ را زیر ذره‌بین ببریم:

• باشگاه مشتریان دیجی کالا با نام دیجی کلاب
• باشگاه مشتریان اسنپ با نام اسنپ کلاب
• باشگاه مشتریان تپسی با نام سفینه تپسی

بیایید ببینیم هر یک از این برندها از کدام مدل باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند، چه مکانیزم‌هایی دارند و چطور می‌توانیم از آن‌ها برای وفادارسازی مشتری‌هایمان ایده بگیریم؟

معرفی برنامه وفاداری مشتریان دیجی‌کالا (دیجی کلاب)

دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۹، بخش جدیدی با عنوان «دیجی‌کلاب» به فروشگاه خود اضافه کرد. ایدهٔ راه‌اندازی باشگاه مشتریان، برای این بود که تعداد خرید از دیجی‌کالا هر روز داشت بیشتر و بیشتر می‌شد و همین، اهمیت وفادارسازی مشتریان را بالاتر می‌برد.

باشگاه مشتریان دیجی‌کالا، کارش را با جوایز، تخفیف‌ها و قرعه‌کشی‌های هیجان‌انگیز شروع کرد؛ اما حالا از مکانیزم‌های دقیق‌تری برای وفادارسازی استفاده می‌کند که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.

نوع برنامه وفاداری و سیستم عملکرد آن

سیستم باشگاه مشتریان دیجی کالا، به‌صورت امتیاز محور (Point-based) کار می‌کند؛ یعنی مشتری‌ها به‌ازای فعالیت‌های خاصی که انجام می‌دهند، امتیاز می‌گیرند و سپس می‌توانند از این امتیازها، برای دریافت پاداش‌ها و جوایز متنوع استفاده کنند.

در باشگاه مشتریان دیجی کالا، امتیازها با نام «دیجی‌پوینت» شناخته می‌شوند و نحوهٔ دریافت آن‌ها به‌شکل زیر است:

• ۱ امتیاز دیجی‌پوینت به ازای هر ۱۰‌ هزار تومان خرید؛ سقف امتیاز برای هر خرید ۱۵۰ امتیاز است و پس از تحویل کالا و طی شدن مهلت مرجوعی، در حساب کاربری نمایش داده می‌شود. در صورتی که کاربر در یک ماه، بیشتر از ۳ خرید داشته باشد، برای خریدهای بعدی آن ماه ۲۵ امتیاز بیشتر برایش لحاظ می‌شود.
• ۵ امتیاز دیجی‌پوینت به ازای هر نظر تایید‌شده دربارهٔ کالای خریداری‌شده؛ سقف دریافت امتیاز از این راه، ۲۴۰ دیجی‌پوینت در سال است.
• ۲۰ امتیاز به‌ازای دعوت یک نفر و خرید موفق توسط او؛ سقف امتیاز سالانه از این راه، ۵۰۰۰ دیجی‌پوینت است.

به جز این موارد، گاهی خودی دیجی کلاب هم ماموریت‌هایی برای مشتریان تعیین می‌کند و به‌ازای انجام آن‌ها، امتیازی ویژه در نظر می‌گیرد. مثلاً نصب اپلیکیشن، خرید اشتراک دیجی‌پلاس، بازدید روزانه از سایت، خواندن ایمیل‌ها یا شرکت در نظرسنجی، می‌تواند از این دست ماموریت‌ها باشد.

پس از دریافت امتیاز دیجی کلاب و رسیدن به حدنصاب لازم، می‌توانید یکی از کارهای زیر را انجام دهید:

• وارد حساب دیجی کلاب خود شوید و امتیازها را به کد تخفیف تبدیل کنید؛
• به‌ازای هر ۱۰ دیجی‌پوینت، یک شانس برای شرکت در قرعه‌کشی به‌دست آورید؛
• از امتیازها به‌شکل مستقیم برای خرید محصولات ویژه و انحصاری استفاده کنید؛
• با رسیدن به حدنصاب امتیازها، سطح خود را بالا ببرید و مزایای بیشتری دریافت کنید.

⭐ همهٔ امتیازهای جمع‌آوری‌شده در دیجی کلاب در طی یک سال، تا پایان سال بعد معتبر هستند، اما پس از تبدیل آن‌ها به کد تخفیف، باید در زمانی کوتاه‌تر (مثلاً یک هفته) از کد خود استفاده کنید.

مزایای اختصاصی اعضای باشگاه مشتریان دیجی کالا

افرادی که در دیجی کلاب فعالیت کنند و امتیاز بگیرند، می‌توانند از تخفیف‌های ویژه، دسترسی سریع‌تر به محصولات خاص یا اعتبار خرید بهره‌مند شوند.

🧩 نکتهٔ مهم این است که جوایز دیجی کلاب، صرفاً به خرید از خود دیجی‌کالا محدود نیست و مشتری‌ها می‌توانند از برندهای همکار (مانند فیدیبو، نماوا، دیجی استایل، هرلایف، ملی‌گلد، تپسی‌فود و بانی‌مد) هم با تخفیف خاص، خرید کنند.

مکانیزم‌های ویژه در سیستم وفادارسازی دیجی کالا

در دیجی کلاب، برای افزایش تعامل مشتریان و ترغیب آن‌ها به انجام اقدامات دلخواه، از سه مکانیزم ویژه استفاده می‌شود:

🔸 گیمیفیکیشن: در دیجی کلاب بخشی با عنوان گیم نت وجود دارد که در آن می‌توانید بازی کنید و به‌ازای هر بازی، امتیاز و جایزه بگیرید. مثلاً امکان چرخاندن گردونه شانس، باز کردن صندوقچه‌های جایزه به‌صورت شانسی و بازی با کارت‌های بخت‌آزمایی وجود دارد.
🔸 ماموریت‌ها: در باشگاه مشتریان دیجی کالا، هر چند وقت یکبار ماموریت‌هایی برای مشتری تعیین می‌شود؛ مثلاً خرید یا تمدید اشتراک دیجی‌پلاس، نصب اپلیکیشن، تکمیل احراز هویت، ثبت بیشتر از ۳ سفارش در ماه و ثبت نظر برای خریدها، همگی ماموریت‌هایی هستند که امتیاز دارند.
🔸 سیستم Streak: دیجی کلاب مشتری‌ها را تشویق می‌کند که هرروز به نسخهٔ موبایل اپلیکیشن دیجی‌کالا سر بزنند و از بخش امتیاز روزانه، امتیازهای خود را دریافت کنند. اگر ۷ روز متوالی این فرایند ادامه پیدا کند، مشتری می‌تواند در نهایت ۱۵ امتیاز بگیرد.

در نهایت، می‌شود گفت که سیستم باشگاه مشتریان دیجی کالا تا حد خوبی در جذب تعامل و وفاداری موفق بوده است، اما در اجرای برنامه‌ها کمی پراکندگی دیده می‌شود؛ به‌نظر، بهتر بود دیجی‌پلاس و دیجی‌کلاب، به‌شکل منسجم‌تر عمل می‌کردند تا تاثیر عمیق‌تری روی مشتری‌ها بگذارند.

معرفی برنامه وفاداری مشتریان اسنپ (اسنپ کلاب)

سوپر اپلیکیشن اسنپ، با راه اندازی بخشی به‌عنوان «اسنپ کلاب» در مسیر اجرای برنامه‌های وفادارسازی و حفظ مشتریان قدم برداشته است. از آنجایی که این برند، خدمات متنوعی ارائه می‌دهد، باشگاه مشتریانش هم به‌شکلی فعالیت می‌کند که فعالیت‌های متنوع کاربران را پوشش دهد.

نوع برنامه وفاداری و سیستم عملکرد آن

باشگاه مشتریان اسنپ به‌طور کلی، در دو فاز فعالیت می‌کند:

🔸 باشگاه مشتریان وفادار؛ که برای تشویق مشتریان به خرید بیشتر از زیرمجموعه‌های اسنپ طراحی شده است.
🔸 باشگاه رانندگان؛ که به‌نوعی سیستم وفادارسازی کارکنان به‌حساب می‌آید و ما فعلاً در این مقاله با آن کاری نداریم.

سیستم باشگاه مشتریان اسنپ، به‌شکل امتیاز محور (Point-based) طراحی شده است و عملکرد نسبتاً ساده‌ای دارد؛ مشتریان خرید می‌کنند و به‌ازای هر تراکنش، امتیاز می‌گیرند. فرقی هم ندارد این خرید، از کدام یک از زیرمجموعه‌های اسنپ باشد. مقدار امتیاز هم بستگی به نوع خدمات دارد؛ مثلاً:

• هر ۱۰۰۰ تومان تراکنش برای خرید اینترنت و شارژ ۱۰ امتیاز؛
• هر تراکنش برای خرید پرواز داخلی و هتل ۶۰۰ امتیاز؛
• هر تراکنش برای خرید بلیط قطار ۱۵۰ و بلیط اتوبوس ۱۰۰ امتیاز؛
• و…

سپس مشتریان می‌توانند از امتیازهای جمع‌آوری‌شده، برای خرید از خود اسنپ یا برندهای همکار (مانند ملی‌گلد، رابوتاک، آموزشگاه زبان ملل، اپتیت و…) استفاده کنند.

💡 امتیازات اسنپ کلاب، دو بار در سال منقضی می‌شوند و مهلت استفادهٔ مشخصی دارند؛ امتیازهایی که از ابتدای تابستان تا پایان پاییز دریافت می‌شوند، تا خرداد سال بعد و امتیازهایی که از اول زمستان تا پایان بهار دریافت می‌شوند، تا پایان آذر ماه مهلت دارند.

مزایای اختصاصی اعضای باشگاه مشتریان اسنپ

مشتری‌هایی که در سوپر اپلیکیشن اسنپ، فعالیت بیشتری داشته باشند، امتیاز بیشتری هم می‌گیرند و می‌توانند در مهلت مشخص، از این امتیازها برای یکی از کارهای زیر استفاده کنند:

🔹 دریافت کد تخفیف برای خرید از اسنپ یا برندهای همکار
🔹 شانس چرخاندن گردونه شانس اسنپ کلاب
🔹 مشارکت در طرح‌های نیکوکاری

در واقع اسنپ با این مزایا، مشتری‌ها را ترغیب می‌کند که خرید بیشتری انجام دهد، امتیاز جمع کنند و از دیگران متمایز شوند.

مکانیزم‌های ویژه در سیستم وفادارسازی اسنپ

تنها مکانیزم وفادارسازی در باشگاه مشتریان اسنپ، دریافت امتیاز به ازای خرید است. هر از گاهی هم مشتری‌ها می‌توانند با خرج کردن امتیازهایشان، در جشنوارهٔ گردونهٔ شانس شرکت کنند و جوایز بیشتری ببرند.

💡 در کل می‌شود گفت که این برند،‌ هیچ ماموریت ویژه یا بازی خاصی برای ترغیب مشتری‌ها به تعامل بیشتر ندارد و صرفاً سعی می‌کند با تمرکز روی افزایش تراکنش‌های مشتریان،‌ آن‌ها را به برند وفادار نگه دارد.

معرفی برنامه وفاداری مشتریان تپسی (سفینه تپسی) 

تپسی از همان آغاز فعالیتش به دلیل ورود به بازاری پررقابت و حساس، سعی کرد با فعالیت‌های مختلف، توجه مشتری‌ها را جلب کند و جامعه‌ای وفادار برای خود بسازد. ایدهٔ سفینهٔ تپسی یا همان باشگاه مشتریان تپسی، دقیقاً با همین هدف طراحی و اجرا شد. در ادامه، به بررسی این سیستم می‌پردازیم.

نوع برنامه وفاداری و سیستم عملکرد آن

باشگاه مشتریان تپسی، از ترکیب برنامه‌های امتیاز‌محور و سطح‌بندی‌شده استفاده می‌کند؛ یعنی مشتری‌ها به‌ازای هر سفر امتیاز می‌گیرند و این امتیازها باعث می‌شود در سطوح مختلفی دسته‌بندی شوند. 

مشتری‌ها پس از ثبت نام سفینه تپسی و عضویت در باشگاه مشتریان، به‌شکل زیر سطح‌بندی شوند:

🔸 افرادی که در یک فصل (مثلاً بهار) کمتر از ۲۵ سفر داشته باشند، در فصل بعدی، در سطح «زمین» دسته‌بندی می‌شوند؛
🔸 کسانی که در یک فصل ۲۵ تا ۴۹ سفر داشته باشند، وارد سطح «ماه» می‌شوند؛
🔸 افرادی که در یک فصل ۵۰ تا ۹۹ سفر داشته باشند، وارد سطح «خورشید» می‌شوند؛
🔸 کسانی که در یک فصل، ۱۰۰ سفر یا بیشتر داشته باشند، به سطح «کهکشانی» که بالاترین سطح است می‌رسند.

خب حالا این سطوح چه مزایایی دارند؟ هر مشتری در تپسی، به‌ازای هر ۱۰۰۰‌تومان تراکنش، ستاره می‌گیرد؛ تعداد این ستاره‌ها، بر اساس سطح مشتری مشخص می‌شود:

• سطح زمین ۴ ستاره
• سطح ماه ۸ ستاره
• سطح خورشید ۱۲ ستاره
• سطح کهکشانی ۱۶ ستاره

این ستاره‌ها، جمع می‌شوند و در نهایت، مشتری‌ها می‌توانند برای خرید از فروشگاه فضایی تپسی از آن‌ها استفاده کنند.

⭐ نکته: ستاره‌ها در باشگاه مشتریان تپسی تاریخ انقضا دارند؛ ستاره‌های بهار و تابستان در انتهای اسفند همان سال و ستاره‌های پاییز و زمستان، انتهای شهریور سال بعد منقضی می‌شوند.

مزایای اختصاصی اعضای باشگاه مشتریان تپسی

مشتری‌هایی که عضو سفینهٔ تپسی باشند، می‌توانند به تناسب سطحی که دارند، از مزایای اختصاصی استفاده کنند. مثلاً مشتری‌های سطح کهکشانی، این امکان را دارند که بدون انتظار در صف، از خدمات پشتیبانی بهره‌مند شوند.

همچنین افرادی که در سفینهٔ تپسی فعال باشند و امتیاز کافی بگیرند، می‌توانند از ستاره‌هایشان برای خرید از خود اسنپ یا برندهای همکار استفاده کنند. این یعنی مزایای این باشگاه مشتریان درست مانند دیجی‌کالا و اسنپ، صرفاً به تخفیف محدود نیست.

مکانیزم‌های ویژه در سیستم وفادارسازی تپسی

باشگاه مشتریان تپسی به‌طور کلی بر اساس مکانیزم‌های گیمیفیکیشن طراحی شده است. مشتری‌ها، هر سفر را مانند مرحله‌ای از یک بازی می‌بینند که برایشان امتیازی به ارمغان می‌آورد و باعث دسترسی به سطوح بالاتر می‌شود.

از سوی دیگر،‌ استفاده از سیستم سطح‌بندی حس رقابت را بالا می‌برد و انگیزهٔ مشتریان برای تعامل بیشتر با برند را افزایش می‌دهد.

💡 نکتهٔ مهم: تپسی با وجود گسترش فعالیت خود به حوزه‌های خرید فروشگاهی، سفارش غذا، خدمات پزشکی و … هنوز باشگاه مشتریانش را به این حوزه‌ها وارد نکرده است و صرفاً کسانی که از خدمات تاکسی‌ اینترنتی استفاده می‌کنند، می‌توانند از مزایای این طرح بهره‌مند شوند.

برنامه وفاداری اسنپ، تپسی یا دیجی‌کالا؛ کدام بهتر است؟

با توجه به آنچه در طول مقاله گفتیم، می‌شود گفت که برنامه وفاداری هر سه برند، مزایای ویژهٔ خود را دارد؛ مثلاً:

• دیجی کلاب به دلیل استفاده از مکانیزم‌های متنوع، تعامل بیشتری از مخاطبان جذب می‌کند؛
• اسنپ کلاب با تمرکز روی تراکنش و امتیاز، تکرار خرید مشتریان از بخش‌های مختلف را بالا می‌برد؛
• سفینه تپسی با سطح‌بندی مشتریان و امتیازدهی منظم، انگیزهٔ خرید و تعامل را بالا می‌برد.

بنابراین، نمی‌شود گفت کدام برنامه بهتر است؛ همه چیز بستگی به این دارد که برند شما به چه چیزی نیاز داشته باشد و کدام ایده‌ها، برایتان کارسازتر و مفیدتر واقع‌ شوند.

⭐ در کل، آنچه در هر سه نمونه اثبات شده است، این است که سیستم امتیازدهی به ازای خرید و تعامل، برای مشتری‌ها سیستم جذابی است و اگر با برنامه‌های متنوع دیگر ترکیب شود، می‌تواند اثر خوبی روی مشتریان بگذارد.

چطور برنامه وفاداری مشابه اسنپ، تپسی یا دیجی‌کالا اجرا کنیم؟

برنامه وفاداری سه برند بزرگ ایرانی را بررسی کردیم؛ با گشتی در اینترنت، می‌توانید نمونه‌های ایرانی و خارجی خیلی بیشتری هم ببینید که سیستم‌های پیچیده‌تر و موثرتری هم دارند. اما هدف ما، فقط مشاهده نیست! پس از ایده‌پردازی، باید پا در میدان عمل بگذاریم و باشگاه مشتریان خودمان را راه‌اندازی کنیم؛ اینجاست که فیلیا با قابلیت‌های زیر، وارد میدان می‌شود:

• امکان راه اندازی باشگاه مشتریان بدون کدنویسی و بدون نیاز به سایت؛
• قابلیت اجرای سیستم‌های وفادارسازی امتیازی، سطح‌بندی‌شده، اشتراکی و…؛
• یکپارچه‌سازی با سایت‌های فروشگاهی، پیامک، ایمیل و سوشال‌مدیا؛
• استفاده از مکانیزم‌های متنوع برای طراحی ماموریت و گیمیفیکیشن؛
• قابلیت تعریف جوایز فیزیکی و غیرفیزیکی متنوع از منابع گوناگون؛
• ارائه گزارش‌های دقیق و منظم در زمینهٔ موفقیت کمپین‌ها و برنامه‌های وفادارسازی.

در نهایت، پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا اینجاست تا کار را برایتان ساده‌تر کند. کافی است ایده‌هایتان را در ذهن پرورش دهید و سپس، با ثبت‌نام در فیلیا، بدون هیچ پیچیدگی فنی خاصی، آن‌ها را به اجرا درآورید. اگر نیاز به اطلاعات بیشتر دارید، مقاله‌های زیر را پیشنهاد می‌کنیم:

🔹 پلتفرم فیلیا چیست؟
🔹 آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان با فیلیا
🔹 نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟

ایدهٔ شما برای وفادارسازی مشتری‌هایتان چیست؟

در این مقاله، ۳ باشگاه مشتریان موفق ایرانی را زیر ذره‌بین بردیم؛ باشگاه مشتریان دیجی کالا، اسنپ و تپسی، هر سه تا اینجای کار در زمینهٔ حفظ و وفادارسازی مشتری‌ها، عملکرد خوبی داشته‌اند.

به‌نظر شما، چه چیزهایی در این برنامه‌ها نیاز به تغییر دارد؟ کدام ایده‌هایشان برایتان الهام‌بخش بود؟ شما دوست دارید از چه سیستمی برای وفادارسازی مشتری‌هایتان استفاده کنید؟ در بخش کامنت‌ها منتظر نظراتتان هستیم.