تحلیل برنامه وفادارسازی مشتریان برند IKEA زیر ذره‌بین فیلیا!

برند سوئدی IKEA جزو بزرگ‌ترین و باارزش‌ترین کمپانی‌های دنیا به حساب می‌آید که مشتری‌های پروپاقرص زیادی دارد؛ راز این موفقیت چیست؟

در این مقاله، برنامه های وفادارسازی مشتریان برند ایکیا را زیر ذره‌بین برده‌ایم تا به این سوال پاسخ دهیم و اطلاعاتی در اختیارتان بگذاریم که از آن‌ها، در مسیر تقویت برنامه‌های وفادارسازی مشتریان خود استفاده کنید.

نکته‌ٔ جالبی که قرار است در این مقاله بررسی کنیم، این است که حتی این برند بزرگ هم از اشتباه مصون نیست؛ اما کار را از نقاط قوت شروع می‌کنیم:

نقاط قوت برنامه وفادارسازی مشتریان برند ایکیا

برنامه های وفادارسازی مشتریان برند ایکیا، به‌قدری کامل و جامع هستند که این برند را به انتخاب اول بسیاری از مشتری‌ها تبدیل کرده‌اند. دلیل این محبوبیت، قابلیت‌های زیر است: 

۱- تبدیل زمان صرف‌شده به پاداش و امتیاز

ایکیا، خیلی خوب می‌داند که وقت مشتری‌ها، طلاست و با در نظر گرفتن این نکته که فروشگاه‌های بزرگش، اغلب خارج از شهر هستند، سراغ رویکرد جالبی رفته است تا به مشتری‌ها نشان دهد برای وقتشان ارزش قائل است.

⭐ این برند، با کمک داده‌های Google Maps زمان سفر مشتری از مبدأ تا فروشگاه را محاسبه می‌کند و براساس آن، به او پاداش می‌دهد! در واقع، ایکیا زمان را به یک نوع واحد پولی تبدیل می‌کند.

به این ترتیب، دور بودن فروشگاه و هدر رفت زمان در مسیر، دیگر چالش به حساب نمی‌آیند!

۲- برگزاری رویدادهای منظم مخصوص اعضا

ایکیا هفته‌ای یک‌بار، برای اعضای ویژهٔ باشگاه مشتریان، رویدادهای رایگانی با موضوعات مختلف برگزار می‌کند؛ مثلاً دکور منزل و محل کار، نحوهٔ انتخاب مبلمان، تئوری رنگ در دکوراسیون و….

💡 این رویدادها برای اعضا ارزش‌آفرین است؛ چون به آن‌ها کمک می‌کند چیدمان محل زندگی یا کارشان را بهتر کنند. این یعنی مشتری‌ها برای IKEA، فقط خریدار نیستند و این برند، به تجربه‌ٔ واقعی آن‌ها اهمیت می‌دهد. 

۳- قهوه و چای رایگان در فروشگاه حضوری

معمولاً در فروشگاه ایکیا، رستوران‌ها و کافه‌های متعددی وجود دارند؛ یک چیزی شبیه فودکورت‌هایی که حالا در تمام مراکز خرید کشور ما هم دیده می‌شوند.

تمام اعضای باشگاه مشتریان می‌توانند در این رستوران‌ها و کافه‌ها، با ارائهٔ کارت عضویت فیزیکی یا دیجیتال IKEA family، قهوه یا چای رایگان بنوشند.

۴- دریافت مابه‌التفاوت تخفیف محصولات خریداری‌شده

فرض کنید محصولی از یک فروشگاه اینترنتی ایرانی می‌خرید و چند روز بعد، همان محصول ۹۰‌درصد تخفیف می‌خورد؛ خب طبیعتاً ناراحت (و حتی شاید عصبانی) می‌شوید که کاش می‌توانستید آن محصول را با قیمت جدید و ارزان‌تر تهیه کنید.

⭐ اعضای باشگاه مشتریان ایکیا یا همان IKEA family، در چنین شرایطی می‌توانند با ارائهٔ رسید، مابه‌التفاوت رقم پرداختی را به صورت نقدی پس بگیرند. البته به‌شرطی که تخفیف در بازۀ ۹۰ روزه پس از خرید اعمال شده باشد؛ بعد از این مدت‌زمان، دیگر خبری از دریافت مابه‌التفاوت نخواهد بود!

۵- قرعه‌کشی ماهانه و گردونهٔ شانس

یکی از مزایای عضویت در برنامه های وفادارسازی مشتریان برند ایکیا این است که اعضا در هر ماه، شانس برنده شدن یک کارت هدیهٔ ۱۰۰‌دلاری در قرعه‌کشی را دارند. به‌علاوه، در سایت ایکیا و فروشگاه‌های حضوری، گردونه‌های شانسی وجود دارد که جوایز چشم‌گیرتری هم دارند! 

✍🏻 پیشنهاد نویسنده:‌ اگر شما هم دوست دارید یک گردونۀ شانس در فروشگاه اینترنتی یا باشگاه مشتریان برند خود داشته باشید، مقالۀ «راهنمای تصویری ساخت گردونه شانس آنلاین» را بخوانید و در کمتر از یک ساعت، یک گردونهٔ شانس اختصاصی طراحی کنید. 

۶- تعویض رایگان محصول در صورت بروز مشکل

اگر موقع انتقال محصول به خانه، یا هنگام سرهم کردن آن، مشکلی پیش بیاید (مثلاً شکستن یکی از قطعه‌ها)، ایکیا به‌صورت کاملاً رایگان، آن قطعه را با جایگزینی سالم تعویض خواهد کرد!

این در حالی است که خریداران معمولی، از چنین گارانتی سفت‌وسختی بهره‌مند نیستند و این قابلیت، فقط مختص IKEA Family است.

۷- ارسال هدیه تولد برای مشتریان وفادار

در بررسی برنامه‌های وفادارسازی مشتریان شونیز، گفتیم که ارسال هدیهٔ تولد، امضای اختصاصی باشگاه مشتریان این برند است؛ مشابه این برنامه، در IKEA هم وجود دارد.

⭐ اعضای باشگاه مشتریان این برند، برای سالگرد تولدشان یک وعده غذای رایگان در فروشگاه و کارت هدیه‌ای به ارزش ۱۵دلار دریافت می‌کنند که می‌توانند در ماه تولدشان از آن استفاده کنند.

اگر شما هم دوست دارید با ایده گرفتن از این برنامه وفادارسازی مشتریان ایکیا، در مسیر ارتباط احساسی با مشتری‌هایتان گام بردارید، توصیه می‌کنم مقالهٔ «راهنمای تبریک تولد مشتری» را بخوانید؛ چون این کارِ به‌ظاهر ساده، تاکتیک‌های ظریفی دارد که تاثیرگذاری‌اش را بیشتر می‌کند.

۸- زمان بیشتر برای بازی بچه‌ها در Småland

در تمام فروشگاه‌های IKEA، فضایی به سرگرم کردن کودکان بازدیدکننده‌ها اختصاص داده شده است؛ به این فضا Småland می‌گویند.

اعضای باشگاه مشتریان، باید برای مانند مشتری‌های معمولی برای کودکانشان بلیط بخرند تا وارد این فضا شوند؛ اما حضور در این فضا، محدودیت زمانی دارد و فرزندان اعضای IKEA Family می‌توانند نیم ساعت بیشتر از بچه‌های مشتری‌های معمولی در Småland بمانند و بازی کنند.

۹- تخفیف رستوران و غذای رایگان برای نوزادان

یکی دیگر از برنامه های وفادارسازی مشتریان برند ایکیا، این است که اعضای ویژه، در رستوران‌ها و کافه‌های داخل فروشگاه‌های این برند، تخفیف ویژه دارند. همچنین، اگر والدینی با فرزند زیر یک سال خودشان در این رستوران‌ها غذا بخورند، می‌توانند در لحظۀ تسویه‌حساب، یک بطری غذای کودک رایگان از صندوق دریافت کنند.

۱۰- امکان فروش محصولات قدیمی و خرید محصول جدید

اعضای IKEA Family در برخی کشورها (از جمله آمریکا و کانادا) می‌توانند محصولات سرهم‌شده و قدیمی خود را به ایکیا بفروشند و تا ۵۰ درصد ارزش آن محصول (در لحظۀ فروش) را به‌صورت اعتبار در کارت IKEA Family یا به‌شکل نقدی در حساب بانکی خود دریافت کنند.
با این حساب، این برند حتی پس از پایان خرید هم هوای مشتری‌های وفادارش را دارد و برای آن‌ها، امتیازهای ویژه‌ای قائل است.

برنامه های وفادارسازی ایکیا، مبتنی بر امتیاز هستند؛ یعنی مشتری باید فعالیت‌هایی انجام دهد تا پاداش‌های خاص بگیرد. در بخش بعدی، به سیستم امتیازدهی این برند می‌پردازیم.

سیاست‌های جمع‌آوری امتیاز در برنامه وفادارسازی IKEA

کاربران ایکیا، با انجام کارهای زیر می‌توانند امتیاز بگیرند:

• ورود به اکانت باشگاه مشتریان: یک بار پاداش در هر ماه
• ساخت پروفایل: فقط یک بار پاداش
• ارتقا اشتراک به IKEA Family: فقط یک بار پاداش
• ساخت لیست علاقه‌مندی از محصولات: یک بار پاداش در هفته
• ثبت‌نام و شرکت در رویدادها و ورکشاپ‌های IKEA: یک بار پاداش در هر هفته
• ثبت‌نام و شرکت در جلسات مشاورۀ دیزاین: فقط یک بار پاداش در هفته
• استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای رسمی IKEA مثل Kitchen Planner: یک بار پاداش در هر هفته (فقط در برخی موقعیت‌های مکانی مثل ایالات متحدۀ آمریکا و کانادا)

⭐ این امتیازها، جدا از مزایای ویژه‌ای که در بخش قبل به آن‌ها اشاره کردیم عمل می‌‌کنند و می‌توانند برای دریافت کد تخفیف، غذای مجانی یا خدمات رایگان (مانند ارسال محصول بدون هزینه) استفاده شوند.

معایب برنامه های وفادارسازی مشتریان برند ایکیا

در نهایت، با تمام چیزهایی که گفتیم، برنامه وفادارسازی مشتریان ایکیا هم بدون ایراد نیست و در چند جا ضعیف عمل می‌کند؛ می‌خواهیم از این اشتباهات درس بگیرید و آن‌ها را تکرار نکنید:

محدودیت کارت عضویت به یک کشور

اگر شخصی در کشور انگلیس، کارت IKEA Family بگیرد، نمی‌تواند از آن در کشورهای دیگر (مثل کانادا یا آمریکا) استفاده کند. در این شرایط، کاربر باید با یک ایمیل جدید، حساب کاربری تازه‌ای بسازد و یک کارت دیگر برایش صادر شود.

🧐 مشکلش چیست؟ اینکه تجربهٔ مشتری، دیگر یکپارچه نیست و این گسست، ممکن است باعث نارضایتی و ناراحتی اعضا شود.

برای اینکه شما هم دچار چنین معضلی نشوید، حتماً در کسب‌وکار خود از «رویکرد اومنی چنل» استفاده کنید؛ یعنی سعی کنید در تمام نقاط تماس مشتری با برند، تجربه‌ای یکپارچه و به‌هم پیوسته برایش بسازید.

محدودیت استفاده از کوپن‌های IKEA Family

اعضای باشگاه مشتریان ایکیا، می‌توانند کوپن‌های تخفیف را فقط در فروشگاه‌های حضوری استفاده کنند؛ آن هم در عصر دیجیتال امروزی که همهٔ کسب‌وکارها، به‌دنبال ساخت تجربه‌ای یکپارچه برای مشتری‌هایشان هستند. 

🧩 اینجا هم رویکرد اومنی چنل که در بخش قبلی به آن اشاره کردیم، به‌کار می‌آید؛ چون باعث می‌شود مشتری در تمام کانال‌های ارتباطی با برند، تجربه‌ای روان داشته باشد.

روان نبودن فرایند تبدیل اکانت IKEA به IKEA Family

برای تبدیل اکانت معمولی ایکیا به اکانت IKEA Family، باید کدی به آدرس ایمیل شما ارسال شود و شما آن را تایید کنید؛ تا اینجا همه‌چیز عادی به‌نظر می‌رسد! 

نکتۀ منفی برنامه وفادارسازی ایکیا آنجا است که این برند، ایمیلی برای متقاضی می‌فرستد و توضیح می‌دهد که کارشناسان این برند، باید اکانت شما را بررسی کنند تا بفهمند که یک مشتری تازه‌وارد هستید یا از آن قدیمی‌ها؟! 

⭐ برند بزرگی مثل ایکیا می‌تواند از دیتاهای موجود برای این کار استفاده کند و این چاله در مسیر تبدیل اکانت معمولی به اکانت IKEA Family را از سر راه بردارد.

نداشتن سطح‌بندی بین مشتریان وفادار

در مقالهٔ «تقسیم بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری» دربارهٔ اهمیت ویژهٔ این موضوع صحبت کردیم و گفتیم که ارزش همهٔ مشتری‌های وفادار، یکسان نیست. عجیب است اما در برنامه های وفادارسازی مشتریان برند ایکیا، چنین چیزی وجود ندارد و همهٔ مشتری‌های وفادار (چه دوبار خرید کرده باشند چه صدبار) از قابلیت‌های یکسانی بهره‌مند خواهند شد. 

🧩 سیاست ایکیا، این است که با دادن امتیاز یکسان به همهٔ اعضا، در قید و بند هیچ تعهد بلندمدتی قرار نگیرد؛ اما چنین ایرادی می‌تواند موجب سرخوردگی در مشتری‌های همیشگی شود.

اگر نمی‌خواهید مرتکب این خطا شوید، سری به باشگاه مشتریان فیلیا بزنید؛ در این پلتفرم، امکان سگمنت‌بندی مشتری‌ها بر اساس معیارهای گوناگون وجود دارد و می‌توانید با هر گروه از مشتریان وفادار، بر اساس ارزشی که خلق می‌کنند رفتار کنید.

ایکیا، ایده‌ای ساده اما جذاب برای وفادارسازی مشتریان

در این مقاله، نگاهی انداختیم به برنامه های وفادارسازی مشتریان برند ایکیا! این برند نامدار سوئدی با ارائۀ مزایای خلاقانه و جذاب، توانسته است افراد زیادی را از سراسر دنیا به عضویت در باشگاه مشتریانش ترغیب کند.

کدام برنامه وفادارسازی مشتریان IKEA برایتان جالب‌تر بود؟‌ آیا ایدهٔ مشابهی در ایران سراغ دارید؟ خوشحال می‌شویم در کامنت‌ها، نظرات و تجربه‌هایتان را بخوانیم!