بررسی کامل برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا

برند سفورا (Sephora)، در کل دنیا به لوازم آرایشی باکیفیتش مشهور است، اما ما در این مقاله قرار است از زاویهٔ دیگری به این برند بزرگ و محبوب نگاه کنیم.

چیزی که تا این اندازه باعث شهرت این برند شده است، نه فقط کیفیت محصولات، که برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا است که انگیزهٔ خرید و تعامل مشتری‌ها را هرروز بیشتر و بیشتر می‌کند.

بیایید ببینیم اصلاً این برنامه‌ها، از کجا شروع شدند و به کدام سمت می‌روند‌؟‌

تاریخچهٔ شکل‌گیری برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا

برنامه وفادارسازی مشتریان برند سفورا، از ابتدای راه نوآورانه و سطح بالا بود؛ با گذشت زمان و افزودن قابلیت‌های جدید، این برند به الگویی برای سایر کسب‌وکارها تبدیل شد. فرایند تکامل این برنامه، به‌شکل زیر اتفاق افتاد:

• نقطهٔ شروع: در ابتدا، Beauty Insider به مشتریان این امکان را می‌داد که با خرید، امتیاز بگیرند و از مزایایی مانند تخفیف یا دسترسی به محصولات خاص بهره‌مند شوند.
• سال ۲۰۰۹: سطح جدیدی به نام Very Important Beauty Insider (VIB) به برنامه‌ وفاداری مشتریان سفورا اضافه شد تا اولین قدم برای طبقه‌بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری برداشته شود.
• سال ۲۰۱۳: سطح جدیدی با نام Rouge به این برنامه‌ها اضافه شد که مخصوص مشتری‌های ویژه با میزان خرید خیلی بالا بود.
• سال ۲۰۱۶: بخش Rewards Bazaar به‌عنوان بستری برای تبدیل امتیازها به محصول فیزیکی یا کمک خیریه معرفی شد.
• سال ۲۰۱۷: Beauty Insider Community برای تقویت ارتباط بین طرفداران برند سفورا راه اندازی شد.
• سال ۲۰۲۳: جدیدترین قابلیت برنامه وفادارسازی سفورا با عنوان Beauty Insider Challenges به بازار معرفی شد؛ قابلیتی که با استفاده از گیمیفیکیشن و طراحی ماموریت، سعی در ایجاد تجربه‌ای تعاملی و سرگرم‌کننده با مشتریان دارد.

⭐ در مجموع، راز موفقیت برنامه وفادارسازی مشتریان Sephora، در این است که همیشه به دنبال رشد، توسعه و ایجاد تجربهٔ بهتر برای مشتری‌هاست و سعی می‌کند هر چند وقت یکبار، یک بازنگری در ایده‌های قدیمی داشته باشد. اگر به فکر راه‌اندازی پلتفرم مشابه برای وفادارسازی مشتری‌هایتان هستید، سری به باشگاه مشتریان فیلیا بزنید و امکانات آن را ببینید.

سطح‌بندی مشتریان در برنامه وفادارسازی Sephora

همانطور که در بخش قبل اشاره کردیم، برند سفورا به مرور زمان ۳ سطح برای مشتری‌های وفادار در نظر گرفته است:‌

عضویت رایگان Beauty Insider

مشتری‌ها به محض ثبت‌نام در برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا، می‌توانند به ازای هر یک دلار که برای خرید از این برند خرج می‌کنند، یک امتیاز بگیرند. این امتیازها، قابلیت تبدیل به محصول فیزیکی، وجه نقد، شانس شرکت در قرعه‌کشی یا کمک به خیریه را دارند.

مشتری‌هایی که در این سطح قرار دارند، می‌توانند از هدیهٔ تولد، رویدادهای مخصوص اعضای باشگاه مشتریان و پیش‌نمایش اختصاصی محصولات سفورا هم بهره‌مند شوند.

عضویت ویژه Very Important Beauty Insider (VIB)

اگر مشتری در طول یک‌سال، حداقل ۳۵۰‌دلار خرید کند، عضویت او در برنامه وفادارسازی Sephora خودبه‌خود به سطح VIB تغییر می‌کند. مشتریان این سطح، می‌توانند از امکانات زیر بهره‌مند شوند:

• جمع‌آوری سریع امتیاز در رویدادهای ویژه (مثلاً ۲‌ امتیاز به‌ازای یک دلار خرید)؛
• دریافت تخفیف‌ تا سقف ۱۵ درصد Sephora’s Savings Event؛
• تخفیف ۲۰‌درصدی در ماه تولد روی خریدهای مشتری؛
• تنوع بیشتر در هدیهٔ تولد رایگان به انتخاب خود مشتری؛
• دسترسی به نمونهٔ رایگان محصولات و هدایای اختصاصی در طول سال؛
• دسترسی زودهنگام به محصولات جدید و طرح‌های فروش ویژه؛
• ارسال رایگان برای سفارش‌های بالای ۳۵‌دلار؛
• دریافت دعوت‌نامه برای رویدادهای ویژه سفورا.

عضویت انحصاری Rouge

مشتری‌هایی که در سال، ۱۰۰۰دلار یا بیشتر از سفورا خرید کنند، وارد سطح Rouge می‌شوند. مشتری‌هایی که در این سطح قرار دارند، علاوه بر تمامی امکانات موجود در سطح Beauty Insider و VIB، می‌توانند از این برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا هم بهره‌مند شوند:

• ارسال رایگان روی تمامی سفارش‌ها بدون محدودیت حداقل خرید؛
• تخفیف بالای ۲۰‌درصد در رویدادهای فصلی سفورا روی تمام محصولات؛
• دریافت حداکثر ۴ امتیاز به ازای هر دلار خرید در رویدادهای ویژه؛
• امکان تبدیل ۲۵۰۰ امتیاز به ۱۰۰ دلار تخفیف روی محصولات دلخواه؛
• دسترسی اختصاصی به کلاس‌های Beauty Masterclasses؛
• خدمات رایگان زیبایی در مراکز سفورا (مانند فیشال یا میکاپ)؛
• دسترسی به خط تلفن مجزا برای پشتیبانی ممتاز؛
• هدایای لاکچری برای تولد از محصولات جدید و پرطرفدار.

⭐ سیستم سطح‌بندی مشتری‌ها در برنامه وفادارسازی سفورا، انگیزهٔ مشتری‌ها را برای تعامل با این برند افزایش می‌دهد. اگر شما هم دوست دارید از چنین سیستمی استفاده کنید، پیشنهاد می‌کنیم سری به مقالهٔ «تقسیم بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری» بزنید و با رویکردهای Loyalty Segmentation آشنا شوید.

برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا چطور کار می‌کنند؟

بیایید کمی دقیق‌تر شویم و ببینیم سیستم امتیازدهی، خرج کردن امتیازها، تخفیف و پاداش و تجربهٔ مشتری در برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا به چه صورت است؟

سیستم کسب امتیاز در برنامه وفادارسازی سفورا

باشگاه مشتریان برند سفورا، یک سیستم وفاداری مبتنی بر امتیاز است که مشتریان در آن، به ازای هر یک دلار خرید، یک امتیاز می‌گیرند؛ اما این سیستم،‌ قوانین و شرایطی هم دارد؛ از جمله اینکه:

🔸 مشتری‌ها می‌توانند با خرید از فروشگاه‌های آنلاین یا حضوری امتیاز بگیرند. همچنین، در صورت خرید از پلتفرم‌های واسط مانند Instacart و DoorDash هم امکان کسب امتیاز وجود دارد؛ فقط باید حساب بیوتی اینسایدر مشتری به این پلتفرم‌ها متصل باشد.
🔸 سفورا رویدادهای ویژه‌ای برگزار می‌کند که در آن، اعضای VIB می‌توانند ۲ الی ۳ برابر و اعضای Rouge تا ۴ برابر امتیاز بیشتر بگیرند. در حقیقت، این برند برای خریداران ویژهٔ خود امتیازی خاص قائل می‌شود تا رضایتشان را جلب کند.
🔸 در صورتی که مشتری پس از خرید محصول، تمام یا بخشی از محصولات را مرجوع کند، به میزان مرجوعی، از امتیازش کسر خواهد شد. مثلاً اگر ۱۰۰‌دلار خرید کند و یک محصول ۲۰‌دلاری را مرجوع کند، فقط ۸۰ امتیاز می‌گیرد. این سیاست، برای جلوگیری از سوءاستفاده تنظیم شده است.

اما این امتیازها به چه دردی می‌خورند؟ در بخش بعد خواهیم گفت!

روش‌های خرج‌ کردن امتیاز در Sephora

امتیازهایی که در برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا جمع‌آوری می‌شود، فقط تا یک سال در پنل کاربری ذخیره می‌شوند و پس از آن حذف خواهند شد. به همین دلیل، مشتری‌ها باید از یکی از راه‌های زیر، این امتیازها را خرج کنند:

• تبدیل هر ۵۰۰ امتیاز به ۱۰‌درصد تخفیف در خرید حضوری و آنلاین؛
• خرید محصولات لوکس، کمیاب و نسخهٔ محدود با ۵۰ تا ۱۰۰۰۰۰ امتیاز؛
• ۱۰۰ دلار تخفیف به ازای ۲۵۰۰ امتیاز برای اعضای Rouge با اعتبار ۹۰‌روزه.

💡 نکتهٔ مهم: برای خرید محصول فیزیکی با کمتر از ۷۵۰ امتیاز از فروشگاه آنلاین سفورا، باید حتماً خرید دیگری هم انجام دهید؛ اما در فروشگاه حضوری چنین محدودیتی وجود ندارد.

پاداش‌ها و تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده

برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا، فقط به جمع‌آوری و خرج کردن امتیاز محدود نمی‌شود؛ این برند، با ارائهٔ تخفیف‌ها و پاداش‌های شخصی‌سازی‌شده، تلاش می‌کند تجربه‌ای غنی و پرهیجان برای مشتری‌هایش بسازد.

از جمله کارهای این برند در راستای بهبود تجربه مشتری، می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• بررسی سابقهٔ خرید، برند محبوب، نوع پوست و ترجیح مشتری برای پیشنهاد محصول؛
• ۲۰‌درصد تخفیف در ماه تولد برای همهٔ اعضای برنامه وفاداری سفورا؛
• دریافت دعوت‌نامه برای شرکت در رویدادها به تناسب نیاز مشتری‌های VIB و Rouge؛
• قابلیت بررسی مجازی محصولات با استفاده از واقعیت افزوده (AR) در اپلیکیشن؛
• استفاده از Beauty Insider Community برای تبادل تجربه بین مشتری‌ها؛
• طراحی ماموریت و بازی‌سازی برای ترغیب مشتری‌ها به خرید و ارتقای سطح.

با این حساب، سفورا فقط به‌دنبال افزایش فروش نیست، بلکه سعی می‌کند تجربه‌ای عمیق و پایدار برای مشتری‌هایش بسازد. شما هم با خواندن مقاله‌های زیر، می‌توانید پا در این مسیر بگذارید:

🔹 منظور از تجربه مشتری (CX) چیست؟
🔹 چطور از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان استفاده کنیم؟
🔹 منظور از ماموریت در باشگاه مشتریان چیست؟

۴ دلیل موفقیت برنامه وفادارسازی مشتریان سفورا 

هرچند شهرت خود برند در موفقیت برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا بی‌تاثیر نیست، اما ایده‌های زیر هم باعث رشد چندبرابری جامعهٔ مشتریان وفادار این برند شده است:

خلق تجربهٔ اختصاصی برای هر مشتری

در سفورا، با همهٔ مشتری‌ها به یک شکل رفتار نمی‌شود؛ کسی که بیشتر خرید می‌کند، تخفیف بیشتری هم می‌گیرد، شانس بیشتری برای خرید محصولات خاص و تعداد محدود دارد و تنوع جوایزی که دریافت می‌کند هم بیشتر است.

این تجربهٔ اختصاصی، باعث می‌شود انگیزهٔ مشتریان دیگر هم برای خرید بیشتر و ارتقا به سطوح بالا، بیشتر شود؛ یعنی یک شگرد هوشمندانه برای افزایش اعضای باشگاه مشتریان!

افزایش تعامل با گیمیفیکیشن و ماموریت

درست است که جمع‌آوری امتیاز و ارتقای سطح در سفورا، با خرید بیشتر ممکن است، اما اگر بیش از حد به مشتری اصرار کنید که خرید کند، مثل ماهی از دستتان می‌لغزد و فراری می‌شود!

سفورا برای اینکه تعامل مشتری‌ها را افزایش دهد و در عین حال، به‌شکل غیرمستقیم آن‌ها را ترغیب به خرید کند، ماموریت‌ها و چالش‌هایی طراحی کرده است که مشتریان با شرکت در آن‌ها، می‌توانند امتیاز بگیرند یا امتیاز خرید خود را چندبرابر کنند.

پاداش‌های معنادار به‌جای تخفیف معمولی

سفورا در روز تولد مشتری برایش کد تخفیف نمی‌فرستد، بلکه به او اجازه می‌دهد از میان جوایز موجود، یک هدیهٔ دلخواه انتخاب کند؛ حتی با ارتقای سطح مشتری، تنوع این جوایز هم بیشتر می‌شود.

نمونهٔ دیگر پاداش‌های معنادار، محصولاتی هستند که مشتری می‌تواند با استفاده از امتیازهایش، از Rewards Bazaar بخرد. این جوایز، هم با ارتقای سطح مشتری، متنوع‌تر و لوکس‌تر می‌شوند، هم هر هفته یک‌بار تغییر می‌کنند تا همهٔ مشتری‌ها بتوانند جایزهٔ دلخواهشان را دریافت کنند.

توجه ویژه به رویکرد Omnichannel 

در نهایت، بزرگ‌ترین مزیت سفورا این است که از رویکرد اومنی چنل استفاده می‌کند. مشتری‌ها، چه در خرید حضوری، چه در اپلیکیشن موبایل و چه در سایت، می‌توانند امتیاز بگیرند یا امتیازهای خود را خرج کنند.

همچنین کمپین‌ها و رویدادها، به‌شکل یکپارچه در تمام نقاط تماس با مشتری برگزار می‌شود؛ مثلاً اگر قرار است در یک رویداد، مشتری به ازای هر خرید، ۴ امتیاز بگیرد، فرقی نمی‌کند این خرید از سایت باشد یا حضوری!

سفورا، فراتر از یک برند!

برنامه های وفادارسازی مشتریان برند سفورا، باعث شده‌اند این برند، چیزی فراتر از یک فروشندهٔ لوازم آرایشی معمولی باشد.

مشتری‌ها، یک هدف بزرگ در ذهنشان دارند: رسیدن به سطح Rouge! خود برند هم با طراحی برنامه‌های متنوع، ماموریت‌های جذاب و چالش‌های گوناگون، سعی می‌کند مشتری را به تلاش بیشتر برای رسیدن به این هدف ترغیب کند.

نظر شما دربارهٔ این نوع برنامه‌های وفاداری چیست؟‌ آیا دوست دارید از آن، در کسب‌وکار خود استفاده کنید؟ در بخش کامنت‌ها، منتظر بازخوردهایتان هستیم!