۱۴۰۴-۰۶-۱۲ 
۷ دقیقه 
۰ 
پیشتر، در مقالهٔ برنامههای وفادارسازی مشتریان دربارهٔ چیستی و انواع این برنامهها صحبت کردیم؛ پس از تدوین برنامهها و ایدهها، نوبت به اجرا میرسد. در این مقاله قرار است دربارهٔ یکی از فضاهای ایدئال برای اجرای برنامههای وفاداری صحبت کنیم: شبکههای اجتماعی!
ابتدا، از تاثیر شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان شروع میکنیم و سپس، به ۵ استراتژی عملی برای اجرای برنامههای وفادارسازی در سوشال مدیا خواهیم پرداخت.
اگر در حال خواندن این محتوا هستید، احتمالاً مطالب زیر هم برایتان مفید باشند:
🔸 باشگاه مشتریان چیست؟
🔸 آشنایی با انواع وفاداری مشتری
🔸 کارت وفاداری مشتری چیست؟
نقش شبکه های اجتماعی در افزایش وفاداری به برند
در برنامههای وفادارسازی مشتریان، فقط یک چیز حرف اول و آخر را میزند: تعامل! هرچه تعامل شما با مشتری بیشتر و شخصیسازیشدهتر باشد، احتمال بازگشت و وفاداری او هم بالاتر میرود.
⭐ شبکههای اجتماعی، فرصتی برای این تعامل فراهم میکنند؛ شما میتوانید در این رسانهها، محصولات خود را تبلیغ کنید، به اقداماتی مثل لایک یا کامنت مشتریها پاداش دهید، مسابقههای متنوع برگزار کنید و به هر شکل، برنامههای وفاداری را فعالتر و موثرتر پیش ببرید.
برای اطمینان از نقش شبکههای اجتماعی در تقویت وفاداری به برند، به دو آمار زیر دقت کنید:
- بر اساس گزارشی از Zendesk، پاسخگویی سریع از سوی کسبوکار، برای ۶۰ درصد از مشتریها مهم است و حضور کسبوکار در رسانههای اجتماعی، باعث میشود این نیاز راحتتر برآورده شود.
- در گزارشی از sproutsocial، تاکید شده است که دنبالکنندگان صفحات اجتماعی یک برند، ۶۷ درصد بیشتر از دیگران برای خرید از آن برند هزینه صرف میکنند.
با این حساب، تاثیر شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان غیر قابل انکار است؛ اما با وجود این همه تکنیک متنوع، چرا باید سراغ سوشال مدیا برویم؟ مگر چه مزیتی دارد؟
| 💟 پیشنهاد مطالعه: تعامل با مشتری چیست؟ (معرفی ۱۰ تکنیک کاربردی برای افزایش تعامل با مشتریان) |
فواید ترکیب برنامههای وفادارسازی مشتریان با شبکههای اجتماعی
استفاده از سوشال مدیا برای اجرای برنامههای وفاداری، چند مزیت بزرگ دارد:
🔸 افزایش تعامل مشتری: میتوانید از شبکههای اجتماعی، بهعنوان بستری برای اعلام پیشنهادهای ویژه، اجرای مسابقهها و ساخت یک جامعهٔ فعال برای برند خود استفاده کنید. این کار، تعامل مشتری با برند و تعامل مشتریان با یکدیگر را افزایش میدهد.
🔸 نمایش وفاداری به برند: وقتی در سوشال مدیا فعال باشید، مشتریهای وفادار راحتتر میتوانند از تجربههای مثبت و پاداشهایی که دریافت کردهاند حرف بزنند؛ همین موضوع، باعث افزایش موج وفاداری میشود.
🔸 جمعآوری دادههای مشتریان: شبکههای اجتماعی، بهجز یک بستر ارتباطی، منبعی غنی از اطلاعات مشتریها هستند. در این فضا میتوانید نیازها، ترجیحات و علایق مشتریان را بهتر و بیشتر درک کنید و با ارائهٔ پیشنهادهای اختصاصی، شانس وفاداری را بالا ببرید.
🔸 جذب مشتریهای جدید: وقتی برنامههای وفاداری، مزایای ویژه و مشوقهای عضویت در باشگاه مشتریان خود را در شبکههای اجتماعی نمایش دهید، افراد بیشتری ترغیب میشوند که خرید از شما را تجربه کنند.
🔸 ایجاد حلقه بازخورد مثبت: در نهایت، وقتی بهازای تعامل مشتریان در سوشال مدیا به آنها پاداش میدهید، آنها هم ترغیب میشوند تعامل خود را افزایش دهند؛ این یعنی تکرار خرید، افزایش ارزش طول عمر مشتری و افزایش فروش کلی!
حالا که با نقش شبکههای اجتماعی در افزایش وفاداری به برند آشنا شدید، نوبت اجرای تکنیکهای عملی میرسد. در بخش بعد، به این تکنیکها میپردازیم.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: حلقه بازخورد چیست؟ (بررسی مفهوم حلقه بازخورد منفی و مثبت در دنیای کسبوکار) |
۵ استراتژی شبکههای اجتماعی برای افزایش وفاداری مشتریان
اگر میخواهید از تکنیکهای بازاریابی در شبکههای اجتماعی برای افزایش وفاداری به برند کمک بگیرید، میتوانید از استراتژیهای زیر استفاده کنید:
۱- سرعت پاسخگویی به مشتری را بالا ببرید
اهمیت سرعت پاسخگویی به مشتری را اینطور در ذهن خود تفسیر کنید:«یک دقیقه پاسخگویی سریعتر از سوی شما، یعنی یک دقیقه فرصت کمتر برای رقبا!»
مشتریان، بیشتر به برندی حس تعلق دارند که زودتر به نیازهایشان رسیدگی کند و زیاد منتظرشان نگذارد. در شبکههای اجتماعی، فرصتی فراهم است که این حس تعلق را ایجاد کنید. چطور؟ با کارهای زیر:
🔹 از پلتفرمهای اومنی چنل مانند فیلیا کمک بگیرید و فرایند پاسخگویی در کانالهای مختلف را به تجربهای یکپارچه تبدیل کنید.
🔹 گاهی بهشکل مستقیم، در همان رسانههای اجتماعی به سوالهای مشتریان پاسخ بگویید؛ ادمینها و رباتهای هوشمند، برای این کار کمکتان میکنند.
🔹 شبکههای اجتماعی را به مسیری برای اتصال به سیستم پشتیبانی تبدیل کنید؛ مثلاً لینک پشتیبانی را در بخش پروفایل خود قرار دهید تا مشتری سریعتر به آن دسترسی داشته باشد.
این کارها، برای برند PayJoy جواب داد و باعث شد مدت پاسخگویی به مشتریها، از ۲۴ به ۶ ساعت کاهش پیدا کند؛ شاید تاثیرش برای کسبوکار شما، بیشتر هم باشد!
| 💟 پیشنهاد مطالعه: بازاریابی اومنیچنل چیست؟ |
۲- برند را بهشکل یک انسان نمایش دهید، نه ربات!
سری به صفحهٔ توییتر برندهای ایرانی مثل فیروز، کالیستا، کاله یا کالین بزنید؛ با خواندن توییتها، کاملا حس میکنید که این برندها، یک شخصیت مستقل انسانی دارند.
این برندها با مانور دادن روی موجهای جدید در شبکههای اجتماعی، توانستهاند تعامل زیادی بگیرند و صمیمیت بین مشتریان با کسبوکارشان را افزایش دهند.
⭐ کاربران شبکههای اجتماعی، دوست دارند با لحن و بیان خودشان با آنها صحبت کنید و جملههای رسمی و سنگین را خیلی نمیپسندند.
چطور میتوانید تاثیر شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان را از این راه بالا ببرید؟
- چه در پاسخگویی چه در تولید محتوا، تا جای ممکن لحن صمیمی، عامهپسند و خلاقانه داشته باشید و لحن برند را به زبان مردم نزدیکتر کنید.
- پشت صحنههای برند را به مشتری نمایش دهید؛ مثلا از فرایند تولید یک محصول، افتتاح شعبه جدید یا کارهای روزمره محتوا تولید کنید.
- مدیران و کارشناسان سطح بالا را جلوی دوربین بیاورید؛ مشتریها با برندهای سلسله مراتبی که مدیران آنها پشت درهای بسته و مخفی هستند، خیلی خوب ارتباط نمیگیرند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: وفاداری احساسی مشتریان چیست؟ (معرفی تکنیکهای کاربردی برای وفادارسازی مشتریان از نظر عاطفی) |
۳- در سوشالمدیا روی ارزشهای اجتماعی تاکید کنید
بن کوهن، یکی از بنیانگذاران برند Ben & Jerry میگوید:«قویترین پیوندی که میتوانید با مشتریان ایجاد کنید، حول مجموعهای از ارزشهای مشترک شکل میگیرد.»
شبکههای اجتماعی، بستر خوبی برای نمایش این نوع ارزشهاست؛ چون در دسترستر است و تقریبا همه کاربران در یک بازه زمانی کوتاه، از ارزشهای برند شما آگاه خواهند شد.
🧩 حمایت از محیط زیست، کمک به کودکان بیسرپرست، پشتیبانی از جنبشهای مردمی یا صحبت از چالشهای اجتماعی موجود، میتواند نشان دهد که شما با مردم، دغدغههای مشترکی دارید و همین، زمینهساز وفاداری میشود.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: تاچ پوینت چیست؟ (راهنمای مدیریت نقاط تماس مشتری با برند برای بهینهسازی تجربهٔ مشتریان) |
۵- برای تعامل مشتریان جایزه تعیین کنید
آخرین استراتژی شبکه های اجتماعی برای افزایش وفاداری مشتریان، این است که در باشگاه مشتریان، ماموریتهایی تعیین کنید و مشتریها با اجرای آنها، امتیاز و پاداش بگیرند.
بیایید چند نمونه از این نوع برنامهها را با هم ببینیم:
🔸 استارباکس، به مشتریهایی که عکس نوشیدنیهای خود را با هشتگهای این برند در اینستاگرام انتشار دهند، امتیاز وفاداری میدهد؛
🔸 برند Airbnb، محتواهای UGC کاربران دربارهٔ برند خود را بررسی میکند و بهترینها را با نام شخص، در صفحهٔ رسمی خود بازنشر میدهد؛
🔸 آکادمی نووا برای ثبتنام رایگان در دورهٔ دیجیتال مارکتینگ، یک مسابقه طراحی کرد که در آن، کامنتی که بیشترین لایک را میگرفت برنده بود؛
شما هم میتوانید برای هر تعاملی، یک پاداش در نظر بگیرید؛ از دنبال کردن صفحهٔ اینستاگرام گرفته تا لایک و کامنت برای یک پست خاص. همهٔ اینها، باعث تقویت ارتباط شبکه های اجتماعی با باشگاه مشتریان میشود و به مرور، وفاداری را افزایش میدهد.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: تعامل با مشتری چیست؟ (معرفی ۱۰ تکنیک کاربردی برای افزایش تعامل مشتریان با برند) |
مراحل اجرای یک برنامه وفاداری در شبکههای اجتماعی
حالا که با نقش شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری و وفادارسازی آنها آشنا شدید، وقت آن است که یک برنامهٔ عملی برای بازاریابی در شبکههای اجتماعی بچینید. برای این کار، باید ۴ مرحلهٔ زیر را پشت سر بگذارید:
۱- شناسایی شبکه اجتماعی مورد علاقه مشتریان
مشتریهای شما در چه ردهٔ سنی هستند؟ بیشتر در کدام پلتفرمها فعالیت میکنند؟ ترجیح میدهند با شما در چه پلتفرمی در تعامل باشند؟
⭐ در ایران، اینستاگرام مرسومترین گزینه برای تعامل با مشتریهاست؛ به همین دلیل، احتمالاً طراحی برنامه وفادارسازی مشتری در اینستاگرام باید همیشه بهعنوان یک گزینهٔ ثابت روی میز باشد.
با این حال، در کنار طراحی ماموریتهای اینستاگرامی، از پلتفرمهای دیگر هم غافل نشوید؛ چون افراد به تناسب سن، شغل، سطح اجتماعی و وضعیت اقتصادی، ممکن است در سایر پلتفرمها هم حضور داشته باشند و فرصتی برای اجرای ایدههای خلاقانه فراهم کنند. درست مانند توییتر که برای برخی کسبوکارها، یک فضای تعاملی عالی فراهم کرده است.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: منظور از ماموریت در باشگاه مشتریان چیست؟ |
۲- تعریف ماموریت، پاداش و امتیاز برای تعاملات
در مرحلهٔ بعدی، مشخص کنید که مشتری بهازای هر تعامل، قرار است چه مزیتی دریافت کند؟ امتیازها و پاداشها، باید شفاف و متناسب با درجهٔ سختی فعالیت مورد نظر تعیین شوند.
مثلاً دنبال کردن یک صفحه در اینستاگرام، چندان زحمتی ندارد و مشتریان هم خیلی مقاومتی در برابر آن نشان نمیدهند؛ اما نوشتن کامنت یا بالاتر از آن، انتشار یک محتوای UGC، ممکن است زمانبر و چالشبرانگیز باشد؛ پس باید پاداش بیشتری هم بگیرد.
پس برای افزایش تاثیر سوشال مدیا بر وفاداری مشتریان، تعیین کنید که از مشتری چه میخواهید و بهازای آن، قرار است چه چیزی به او بدهید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: ۱۱ تکنیک برای افزایش انگیزه اعضای باشگاه مشتریان |
۳- تبلیغ برنامه وفادارسازی برند در کانالهای دیگر
نمیشود دربارهٔ برنامههای وفاداری برند، فقط یک پست در اینستاگرام منتشر کنید و امیدوار باشید که مشتریها با شما تعامل کنند.
💡 تا جای ممکن در ایمیل، پیامک، وبلاگ، باشگاه مشتریان و حتی فروشگاههای حضوری، دربارهٔ برنامه وفادارسازی مشتریان در شبکههای اجتماعی صحبت کنید.
آگاهی مشتریان از برنامهها، اولین شرط ورود آنها به میدان و افزایش تعامل با برند است.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: آشنایی با انواع وفاداری مشتری |
۴- درگیر کردن مشتری با محتوای تعاملی و کمپینها
یادتان باشد که انسانها، همیشه دوست دارند عضوی از یک جامعهٔ فعال باشند و اگر بهازای این فعالیت، پاداش هم بگیرند که چه بهتر!
پس تا جای ممکن مشتریها را با کمپینهایتان درگیر کنید. مسابقهها، کمپینهای UGC، ماموریتها و بازیها، میتوانند کاربران را ترغیب به فعالیت بیشتر کنند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: تفاوت رضایت و وفاداری مشتریان (در این مقاله، تکنیکهای جلب رضایت مشتری و تبدیل مشتریان راضی به وفادار را آموزش دادهایم.) |
تاثیر شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان را دست کم نگیرید
در این مقاله، دربارهٔ نقش شبکه های اجتماعی در افزایش وفاداری به برند صحبت کردیم و ۵ استراتژی موثر برای استفاده از این رسانهها در جهت اجرای برنامههای وفادارسازی را نام بردیم.
شما چه ایدهٔ دیگری برای تقویت نقش سوشال مدیا در افزایش وفاداری به برند دارید؟ در بخش کامنتها منتظر ایدهها و تجربههایتان هستیم.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید