در مقالهٔ «باشگاه مشتریان برای کافه» گفتیم که سرمایه‌گذاری روی ساخت یک جامعه از مشتریان وفادار در این صنعت خیلی مهم است؛ چون مشتری‌ها به کیفیت غذا و نوشیدنی خود اهمیت می‌دهند و اگر مشتریان وفادار شما را تبلیغ کنند، زودتر اعتمادشان جلب خواهد شد.

این کاری است که برند استارباکس، به بهترین شکل ممکن آن را اجرا کرده، به‌طوری که در گزارش‌های وفادارسازی مشتریان در سال ۲۰۲۲، این برند در صدر لیست برنامه‌های وفادارسازی موفق قرار گرفته است.

🧐 اما راز صف‌های طولانی مشتریان استارباکس چیست؟ آیا وفادارسازی به شیوهٔ استارباکس، فقط در ارائهٔ نوشیدنی رایگان خلاصه می‌شود؟ مایی که در آغاز راه هستیم و نمی‌خواهیم تخفیف بدهیم هم می‌توانیم از این ایده‌ها استفاده کنیم؟ پاسخ این سوالات را در ادامه خواهید گرفت!

استارباکس چیست؟

استارباکس یک برند فعال در زمینهٔ فروش قهوه، چای و میان‌وعده است که بیش از ۳۲۰۰۰ فروشگاه فعال در ۸۰ کشور مختلف دارد. بر اساس آمارها، این برند هر هفته به حدود ۱۰۰ میلیون مشتری، خدمات ارائه می‌دهد.

دلیل شهرت استارباکس، فقط کیفیت قهوه‌هایش نیست؛ بلکه فعالیت‌های اخلاقی و اجتماعی آن است که باعث شده بر سر زبان‌ها بیفتد؛ مثلاً:

🔸 ۹۹‌درصد از قهوه‌های استارباکس، از منابع کاملاً معتبر تامین می‌شوند؛
🔸 این برند قصد دارد انتشار کربن را تا سال ۲۰۲۳ تا ۵۰‌درصد کاهش دهد؛
🔸 استارباکس تا کنون ۲۷ میلیون وعدهٔ غذایی رایگان توزیع کرده است؛
🔸 بیش از ۱۰۰هزار شغل برای جانبازان و همسران نظامیان فراهم کرده است.

به‌علاوه، برنامه‌های وفادارسازی این برند، ارائهٔ جوایز شخصی‌سازی‌شده به مشتریان و فعالیت یکپارچه در کانال‌های مختلف، باعث شده است تمایل مشتریان به دریافت خدمات از این برند بالا باشد؛ به‌طوری که بیش از ۳۰ میلیون نفر از اپلیکیشن موبایل باشگاه مشتریان استارباکس استفاده می‌کنند!

💟 پیشنهاد مطالعه: برنامه وفاداری (Loyalty Program) چیست؟

معرفی اجمالی برنامه وفادارسازی Starbucks Rewards

اغلب مشتریان، برنامه‌های باشگاه مشتریان استارباکس را با نوشیدنی‌های رایگان آن می‌شناسند؛ اما واقعیت این است که سیستم Starbucks Rewards بسیار دقیق‌تر و جامع‌تر از این‌هاست!

در واقع، استارباکس در ابتدا کارش را با سیستم امتیازدهی آغاز کرد؛ به این شکل که مشتری‌ها پس از خرید ۱۰ قهوه، می‌توانستند یک قهوهٔ رایگان دریافت کنند. (البته این برنامه هنوز هم وجود دارد، اما به‌شکلی کامل‌تر و دقیق‌تر!)

اما حالا، فرقی نمی‌کند یک نفر مشتری روزانهٔ این برند باشد یا فقط گاهی به آن سر بزند؛ در هر صورت، تمرکز استارباکس روی این است که تجربهٔ مشتری،‌ تجربه‌ای به‌یادماندنی و جذاب باشد.

⭐ شخصی سازی (Personalization)، یکی از اجزای اصلی برنامه‌ وفاداری مشتریان استارباکس است؛ این برند سعی می‌کند مشتری‌ها را بفهمد و بر اساس ترجیح آن‌ها، پیشنهادی ارائه دهد که جذاب و منحصر‌به‌فرد باشد.

🧩 به‌عنوان مثال، استارباکس دقت می‌کند که هر مشتری، چطور خرید می‌کند و چه چیزی می‌خرد؛ مثلاً در اپلیکیشن برای یک کاربر پیام زیر را می‌فرستد:

«اگر در این هفته ۳ بار به استارباکس سر بزنی یا ۲ نوشیدنی سرد بخری، ۵۰ ستاره‌ٔ اضافی می‌گیری!»

و برای کاربر دیگر پیام متفاوتی ارسال می‌کند:

«اگر در این ماه ۲ بار نوشیدنی گیاهی (Plant-based) سفارش بدهی، ۷۵ ستاره جایزه می‌گیری!»

این باعث می‌شود که چالش‌ها با عادت‌های هر فرد هماهنگ باشند و بدون هیچ اجباری، میزان خرید مشتری بالاتر برود.

در ادامه، برنامه‌های امتیازدهی، سطح‌بندی و وفادارسازی در باشگاه مشتریان استارباکس را دقیق‌تر بررسی خواهیم کرد.

💟 پیشنهاد مطالعه: لیست بهترین نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان

تحلیل بخش‌های مختلف برنامه وفادارسازی استارباکس

همانطور که گفتیم، استارباکس در سال‌های اخیر برنامه وفاداری‌اش را خیلی کامل‌تر کرده است و یکی از دلایل رشد شگفت‌انگیز مشتری‌هایش هم همین است.

با تحلیل این برنامه‌ها، می‌توانید درس‌های زیادی بگیرید و برنامه وفادارسازی مشتریان کافه، رستوران یا کسب‌وکارهای مشابه را به‌شکل دقیق‌تری اجرا کنید:

امتیازدهی در برنامه وفادارسازی استارباکس

گیمیفیکیشن در اپلیکیشن استارباکس برای دریافت نوشیدنی رایگان

سیستم امتیازدهی باشگاه مشتریان استارباکس، با نام Starbucks Stars شناخته می‌شود. در این سیستم، مشتریان از دو راه می‌توانند امتیاز بگیرند:

۱ ستاره به‌ازای هر ۱ دلار: تمام اعضای باشگاه مشتریان می‌توانند به‌ازای هر ۱ دلار خرید، ۱ ستاره بگیرند؛ فرقی هم نمی‌کند که خرید از فروشگاه حضوری باشد یا سایت و اپلیکیشن. همچنین، خریدها چه نقدی باشند چه با کارت بانکی، در هر صورت شامل این امتیاز می‌شوند. این سیستم، برای افرادی خوب است که گاهی از این برند خرید می‌کنند.
۲ ستاره به‌ازای هر ۱ دلار: در صورتی که مشتری، کارت دیجیتال استارباکس خود را از قبل شارژ کند یا از کارت هدیهٔ استارباکس استفاده کند، می‌تواند به‌ازای هر دلار، ۲ ستاره بگیرد. مشتری‌هایی که خرید منظم و روزانه دارند، این سیستم را ترجیح می‌دهند.

💡 استارباکس برای جذاب‌تر شدن سیستم امتیازدهی، از دو رویکرد تکمیلی هم استفاده می‌کند:

رویکرد اول: استفاده از فرصت‌های شخصی‌سازی‌شده؛ مشتری‌های وفادار استارباکس، می‌توانند در برخی روزهای خاص، به‌ازای هر خرید ۲ ستاره بگیرند. نکتهٔ جالب این است که این روز، برای هر مشتری متفاوت و شخصی‌سازی‌شده است. فرصت‌های این‌چنینی، از طریق اپلیکیشن استارباکس اطلاع‌رسانی می‌شوند.
رویکرد دوم: استفاده از برنامه‌های مشارکتی؛ استارباکس، برنامه‌های امتیازی خود را با همکاری برندهای دیگر جذاب کرده است. مثلاً اگر کسی کارت اعتباری بانک آمریکا داشته باشد، می‌تواند به‌ازای هر ۲ دلار خرید مواد غذایی، بنزین یا خرید از رستوران‌های مختلف با آن کارت، ۱ ستاره در استارباکس بگیرد.

با این حساب، تمام تلاش استارباکس بر این است که ارتباط عاطفی با مشتریان را حفظ کند و بر اساس رفتار خرید آن‌ها، تجربه‌ای اختصاصی برایشان رقم بزند.

🧩 ترکیب گیمیفیکیشن و NFT، ایدهٔ جدید استارباکس!

استارباکس به‌تازگی با معرفی نسخه‌ای به نام Starbucks Odyssey، برنامهٔ وفاداری خود را وارد دنیای NFTها و Web3 کرده است.

اعضای Starbucks Rewards می‌توانند در فعالیت‌هایی مثل بازی‌های مجازی، آزمون‌های مربوط به قهوه یا چالش‌های برند شرکت کنند و در ازای انجام این فعالیت‌ها، NFTهایی به نام Stamps بگیرند.

این تمبرهای مجازی، علاوه بر اینکه آثار هنری دیجیتال کلکسیونی هستند، مزایایی واقعی هم دارند؛ مثلاً:

🔹 دعوت به رویدادهای اختصاصی،
🔹 شرکت در کلاس‌های قهوه‌سازی،
🔹 دریافت امتیازهای بیشتر در برنامه وفاداری.

هر تمبر بر اساس میزان کمیاب بودنش، ارزش متفاوتی دارد و تمبرهای نادر، پاداش‌های ویژه‌تری دریافت خواهند کرد.

دلیل موفقیت این ایده، سه چیز است:

نشان می‌دهد استارباکس همیشه به به‌روزرسانی و استفاده از قابلیت‌های جدید در برنامهٔ وفادارسازی خود اهمیت می‌دهد؛
با استفاده از گیمیفیکیشن، مشتریان را سرگرم می‌کند و تعامل را افزایش می‌دهد؛
همهٔ فعالیت‌ها از سفارش گرفته تا دریافت و خرج کردن امتیازها، در اپلیکیشن امکان‌پذیر است و همین، تجربه‌ای روان برای مشتری رقم می‌زند.

سیستم سطح‌بندی باشگاه مشتریان استارباکس

برنامه وفادارسازی مشتریان استارباکس، فقط به امتیازها و ستاره‌ها محدود نمی‌شود. مشتری‌ها طبق ستاره‌هایی که می‌گیرند، به دو گروه تقسیم می‌شوند:

Green level یا سطح سبز: تمام مشتریان استارباکس بلافاصله پس از عضویت، به‌شکل رایگان وارد این سطح می‌شوند. مشتری‌ها در این سطح به‌ازای هر دلار، ۱ ستاره می‌گیرند، می‌توانند در تولدشان هدیه دریافت کنند و از قهوه و چای رایگان در فروشگاه بهره ببرند.
Gold level یا سطح طلایی: در صورتی که یک عضو، در ۱ سال بتواند ۴۵۰ ستاره بگیرد، وارد این سطح می‌شود. این اعضا، مزایای بیشتری دریافت می‌کنند؛ مثلاً می‌توانند پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده متناسب با سلایقشان بگیرند یا از ستاره‌ها برای دریافت غذای رایگان استفاده کنند.

💟 پیشنهاد مطالعه: تقسیم بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری (در این مقاله، با ۵ رویکرد رایج برای دسته‌بندی مشتریان آشنا شوید.)

جوایز باشگاه مشتریان استارباکس و نحوهٔ استفاده از آن‌ها

اما همهٔ این امتیازها و سطح‌بندی‌هایی که گفتیم، دقیقاً به چه دردی می‌خورند؟ اینجاست که جوایز استارباکس وارد عمل می‌شوند!

اعضای برنامه وفادارسازی استارباکس، می‌توانند به‌ شکل‌های زیر، از امتیازهای خود استفاده کنند:

🔸 ۲۵ ستاره: مشتری می‌تواند یک شات اسپرسو، کافی‌ میکس یا طعم‌دهنده به نوشیدنی خود اضافه کند.
🔸 ۵۰ ستاره: مشتری می‌تواند یک قهوهٔ داغ دم کرده، شیرینی یا چای داغ رایگان دریافت کند.
🔸 ۱۵۰ ستاره: مشتری می‌تواند یک نوشیدنی دست‌ساز (مانند لاته یا فراپوچینو) یا یک صبحانه گرم رایگان بگیرد.
🔸 ۲۰۰ ستاره: کاربر می‌تواند امتیازهای وفاداری خود را برای سالاد، ساندویچ یا جعبهٔ پروتئین خرج کند.
🔸 ۴۰۰ ستاره: مشتری می‌تواند محصولات فیزیکی مانند ماگ استارباکس، تراول ماگ، بسته‌های قهوه دانه‌ای یا آسیاب‌شده برای دم کردن در خانه یا فلاسک‌هایی با طراحی ویژه بگیرد.

در کنار این‌ها، مشتریان می‌توانند از جوایز مشارکتی هم استفاده کنند؛ مثلاً استارباکس، با شرکت دلتا اسکای‌مایلز همکاری دارد و مشتری به‌ازای هر یک دلاری که در استارباکس خرج کند، می‌تواند ۱ مایل سفر رایگان بگیرد.

💟 پیشنهاد مطالعه: کدام جوایز باشگاه مشتریان جذاب‌تر است؟ (با کمک این مقاله، جوایزی به مشتری بدهید که برایش جذاب‌تر است.)

چرا برنامه وفادارسازی Starbucks Rewards موفق است؟

راز موفقیت باشگاه مشتریان استارباکس و وفاداری مشتریان به این برند، در x چیز خلاصه می‌شود:

۱- راحتی و اولویت کاربران موبایلی

از آن‌جایی که خرید قهوه از استارباکس یک کار روزمره است، برنامه وفادارسازی هم باید به این روزمرگی نزدیک باشد. نسخهٔ موبایل، بهترین گزینه برای مشاهدهٔ امتیازها، دریافت جوایز و شرکت در برنامه‌های وفادارسازی است،‌ چون همیشه در دسترس است.

🧩 استارباکس در نسخهٔ موبایل، تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریانش رقم زده است؛ به‌طوری که مشتری حس می‌کند عضویت در این برنامه واقعاً زندگی‌اش را ساده‌تر می‌کند، نه اینکه فقط برای امتیاز گرفتن باشد.

💟 پیشنهاد مطالعه: چرا باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای کوچک مفید است؟

۲- استفاده از رویکرد همه کاناله

همانطور که بالاتر هم گفتیم، فرقی نمی‌کند خرید شما از استارباکس حضوری باشد یا آنلاین، نقدی باشد یا با کارت، حتی اینکه از کدام شعبه چه چیزی بخرید هم فرقی ندارد؛ در هر صورت، امتیازتان روی حساب کاربری ذخیره می‌شود و در خریدهای بعدی می‌توانید از آن استفاده کنید.

⭐ این یعنی رویکرد اومنی چنل که در بازاریابی نوین، خیلی روی آن تاکید می‌شود: خلق تجربه‌ای یکپارچه و یک‌دست در همهٔ نقاط تماس مشتری با برند برای افزایش رضایت او!

💟 پیشنهاد مطالعه: تاچ پوینت (نقاط تماس مشتری) چیست؟ (در این مقاله، با نقاط تماس مشتریان آشنا شوید و از این راه، تجربهٔ مشتری را ارتقا دهید.)

۳- شخصی‌سازی در بالاترین سطح

استارباکس از داده‌های رفتاری مشتریانش مثل نوشیدنی مورد علاقه، ساعت خرید، موقعیت مکانی و سابقهٔ سفارش‌ها و… استفاده می‌کند تا تجربه‌ای کاملاً شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد.

🧩 مثلاً اگر کاربری هر هفته موکا سفارش می‌دهد و صرفاً آخر هفته‌ها خرید می‌کند، پیشنهاد Double Star Day برای او صرفاً در روزهای آخر هفته و مربوط به سفارش موکا خواهد بود.

این باعث می‌شود مشتری حس کند برند او را به‌خوبی می‌شناسد و همین موضوع، به مرور وفاداری احساسی را افزایش می‌دهد.

💟 پیشنهاد مطالعه: تئوری‌های روانشناختی موثر در وفادارسازی مشتریان

۴- استفاده از گیمیفیکیشن برای افزایش تعامل

در استارباکس، همه چیز شبیه یک بازی است! مثلاً:

مشتری قهوه سفارش می‌دهد، ستاره می‌گیرد، با مجموع ستاره‌ها سطحش ارتقا پیدا می‌کند و می‌تواند با خرج کردن آن‌ها،‌ محصولات دیگری دریافت کند.
در اپلیکیشن، امتیاز هر مشتری و فاصلهٔ او تا رسیدن به سطح طلایی یا جوایز ویژه، با نوار پیشرفت نمایش داده می‌شود.
مشتریان در یک‌سری روزهای خاص، دوبرابر بیشتر امتیاز می‌گیرند و همین باعث می‌شود انگیزهٔ بیشتری برای خرید داشته باشند.

این کارهای ساده، باعث می‌شود خرید قهوه که یک کار روزمره است، برای مشتری تبدیل به یک بازی سرگرم‌کننده شود و همین، میزان درگیری با برند و تعامل مشتری را بالا می‌برد.

💟 پیشنهاد مطالعه: وفاداری به برند یا Brand loyalty چیست؟

۵- مدل مالی هوشمند و سودآور

تا پیش از سال ۲۰۱۶، برنامه وفاداری استارباکس بستگی به تعداد خریدهای مشتری داشت، نه مبلغ خرید! اما در حال حاضر، پاداش‌ها بر اساس میزان هزینه (Spend-based) محاسبه می‌شوند.

⭐ از طرفی، اگر مشتری از قبل حسابش را شارژ کرده باشد، ۲برابر امتیاز خواهد گرفت. این مدل، باعث می‌شود انگیزهٔ مشتری برای پرداخت هزینه، بیشتر شود و همزمان، هم درآمد استارباکس بالا برود هم وفاداری مشتریانش!

💟 پیشنهاد مطالعه: هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان سرجمع چقدر می‌شود؟

۶- نوآوری و تکامل مداوم

در نهایت، راز موفقیت برنامه وفادارسازی استارباکس این است که راکد نیست. Starbucks Rewards، سعی می‌کند با ترندهای روز و تکنولوژی‌های جدید سازگار شود.

نمونه‌اش هم Starbucks Odyssey است که بالاتر دربارهٔ آن به‌طور کامل توضیح دادیم.

🧐 اما سوالی که در نهایت پیش می‌آید، این است که چطور می‌شود برنامهٔ وفادارسازی مشابه باشگاه مشتریان استارباکس یا فراتر از آن طراحی کرد؟

💟 پیشنهاد مطالعه: چرا مشتریان وفادار برندتان را ترک می‌کنند؟

💜 بازطراحی برنامه وفادارسازی مشتریان استارباکس با فیلیا!

کدنویسی یک باشگاه مشتریان دقیق و جامع مانند Starbucks Rewards، هزینهٔ سنگینی دارد و برای کسب‌وکاری که در آغاز راه باشد، تقریباً غیرممکن به‌نظر می‌رسد.

از طرفی، افزونه‌های باشگاه مشتریان معمولی هم چنین امکانات جامعی ندارند و قطعاً نمی‌شود به‌شکل دستی هم اطلاعات مشتریان تکراری و وفادار را ذخیره و مدیریت کرد!

نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا

اینجاست که پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا، با امکانات زیر وارد عمل می‌شود:

قابلیت یکپارچه‌سازی با صندوق فروشگاهی حضوری و سایت‌های فروشگاهی؛
رصد مشتریان و رفتار خرید آن‌ها با افزونه باشگاه مشتریان یا کد API؛
ساخت پروفایل ۳۶۰ درجه برای هر مشتری بر اساس ویژگی‌ها و رفتارها؛
امکان طراحی گیمیفیکیشن یا ماموریت برای افزایش تعامل مشتریان؛
قابلیت تعریف امتیازهای متنوع و روش‌های مختلف برای کسب امتیاز؛
امکان دسته‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM یا ویژگی‌ها و رفتارها؛
استفاده از سیستم‌های پاداش‌دهی متنوع مانند کش‌بک، تخفیف و…؛
قابلیت افزودن جوایز مختلف از جمله جوایز فیزیکی و مجازی؛
امکان ساخت گردونه شانس آنلاین برای افزایش سطح هیجان برنامه؛
فعالسازی پنل خودکار ارسال ایمیل و پیامک یکپارچه برای مشتریان.

با این حساب، فیلیا به شما این امکان را می‌دهد که در کمترین زمان ممکن، مشتری‌هایتان را به‌خوبی بشناسید و برنامه‌ای به مراتب جامع‌تر از باشگاه مشتریان استارباکس طراحی کنید!

برای استفاده از فیلیا، کافی است از صفحهٔ «پلن‌های باشگاه مشتریان» گزینهٔ مورد نظر خود را انتخاب کنید و در نهایت، ایده‌هایتان را به ساده‌ترین شکل به اجرا درآورید.

شناخت مشتری، راز بزرگ باشگاه مشتریان استارباکس!

در این مقاله، دربارهٔ برنامه وفادارسازی برند استارباکس صحبت کردیم. همانطور که دیدید، این برند از سیستم سطح‌بندی و امتیازی به‌شکل ترکیبی استفاده می‌کند و راز موفقیتش، این است که سعی می‌کند طبق شناختی که از مشتری دارد، به او پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد.

در نهایت، روی این نکته تاکید کردیم که فیلیا در طراحی یک برنامهٔ وفادارسازی موفق و جامع مثل استارباکس به شما کمک می‌کند؛ بدون اینکه نیازی به کدنویسی یا هزینه‌های اضافی داشته باشید!

اگر به این نوع محتواها علاقه دارید، مقاله‌های زیر هم برایتان جالب خواهند بود:

نظر شما چیست؟ به‌نظرتان چطور می‌شود برنامهٔ استارباکس را به‌شکل جامع‌تر اجرا کرد؟ در بخش کامنت‌ها، منتظر نظراتتان هستیم.