آشنایی با انواع CRM بر اساس کاربرد، مدل کسب‌وکار و فناوری‌ها

در مقالهٔ « CRM چیست؟»، گفتیم که جادوی شخصی‌سازی بازاریابی و افزایش نرخ تعامل و جهش در فروش، همگی با CRM شروع می‌شوند؛ اما فراموش نکنید که هر سیستم CRM لزوماً نمی‌تواند جادو کند.

شناخت انواع CRM و انتخاب هوشمندانهٔ آن متناسب با مدل کسب‌وکار، به شما کمک می‌کند تا قیف فروش را بهتر مدیریت کنید، از داده‌های پراکنده، به بینش‌های ارزشمند برسید، تصمیم‌های بهتری بگیرید و تجربه‌ای برای مشتری بسازید که او را به شما وفادار و پایبند کند.

در این مقاله، می‌خواهیم به زبان ساده اما تخصصی، دسته‌بندی‌های مختلف CRM را بر اساس کاربرد، مدل کسب‌وکار و فناوری بررسی کنیم و نکاتی کلیدی برای یک انتخاب درست در اختیارتان قرار دهیم.

اگر فرصت خواندن کل مقاله را ندارید، می‌توانید در جدول زیر در یک نگاه انواع مدل های CRM را بشناسید:

انواع CRM بر اساس کاربرد

دسته‌بندی انواع سی ار ام بر اساس کاربرد، شامل CRM عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی، استراتژیک و مدیریت کمپین می‌شود. البته یک CRM خوب و جامع باید تمامی این ویژگی‌ها را داشته باشد.

در این بخش کارکرد انواع سیستم crm بر اساس کاربرد را جداگانه توضیح می‌دهیم تا اگر خواستید فقط از یک نوع استفاده کنید، انتخاب بهتری داشته باشید: 

۱- CRM عملیاتی

یکی از محبوب‌ترین انواع مدل های crm، نوع عملیاتی است. این نوع CRM فرایندهای تکراری و روزمره مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات را به‌صورت اتوماتیک درمی‌آورد؛ فرایندهایی که شامل تعامل مستقیم با مشتری می‌شوند و زمان زیادی را از تیم‌های فروش و بازاریابی می‌گیرند. در نتیجه فرصت کافی برای حل مشکلات پیچیده‌تر و خلاقیت در شخصی‌سازی ایجاد می‌شود. 

در ادامه، به مزایای خودکارسازی فرایندهای تکراری فروش، بازاریابی و خدمات اشاره می‌کنیم:

• خودکارسازی فروش: مدیریت سرنخ‌ها یا لیدها، ردیابی فرصت‌ها و داشتن بینش در مورد الگوهای خرید مشتری؛
• خودکارسازی بازاریابی: کمک به ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند و پرورش سرنخ‌ها؛
• خودکارسازی خدمات: مدیریت پرسش‌ها، شکایات و درخواست‌های پشتیبانی ساده و پاسخ‌دهی به‌موقع.

همچنین CRM عملیاتی ممکن است شامل ابزارهایی مثل مدیریت قیف فروش (از تولید سرنخ تا بسته شدن معامله و حفظ مشتری)، ردیابی سرنخ‌ها و تقسیم‌بندی (سگمنتیشن) مشتریان برای کمپین‌های بازاریابی شوند.

⭐ کسب‌وکارهایی که می‌خواهند به فرآیندهای خود نظم دهند، خطای انسانی را کاهش دهند و چرخه حیات مشتری را دقیق پیگیری کنند، باید سراغ CRM عملیاتی بروند. در کل، این مدل از انواع CRM، بیشتر به درد شرکت‌های در حال توسعه می‌خورد.

۲- CRM تحلیلی

CRM تحلیلی یکی از انواع سیستم های crm است که می‌توانید کاربرد آن را از روی نامش حدس بزنید!

این نوع سی‌آرام بیشتر روی جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از تعامل با مشتری متمرکز است و به شما کمک می‌کند تا اولویت‌ها و الگوهای رفتار و خرید آن‌ها را متوجه شوید. این شناخت، به تصمیم‌گیری آگاهانه و برنامه‌ریزی استراتژیک کمپین‌های بازاریابی کمک می‌کند.

از جمله مزایا و کاربردهای CRM تحلیل می‌توان به فهرست زیر اشاره کرد:

• ساخت یک پروفایل ۳۶۰ درجه از مشتری (پرسونا)
• شناسایی و پیش‌بینی روندهای فروش
• شناسایی و پیش‌بینی محصولات و خدمات پرفروش
• شناسایی معاملات با احتمال بالایی نهایی شدن (مشتریان باارزش)
• عوامل مؤثر در وفادارسازی مشتری
• مدیریت ریسک‌های فروش

قدرت CRM تحلیلی، کاملاً وابسته به کیفیت داده‌های ورودی است. طبق تحقیقات Gartner، کیفیت پایین داده‌ها سالانه به‌طور متوسط ۱۲.۹ میلیون دلار به سازمان‌ها خسارت وارد می‌کند.

💡 بنابراین، در کنار انتخاب CRM تحلیلی، باید استراتژی‌هایی برای بهداشت داده (Data Hygiene) و جلوگیری از ورود اطلاعات تکراری یا ناقص داشته باشید.

از سوی دیگر، به گفته سایت معتبر zendesk، بیش از نیمی از داده‌های فروش جمع‌آوری‌شده توسط شرکت‌ها بلااستفاده می‌ماند. CRM تحلیلی به شما کمک می‌کند تا از داده‌هایی که نمی‌دانید چطور از آن‌ها استفاده کنید، بیشترین بهره را ببرید.

۳- CRM مشارکتی

بهبود ارتباطات داخلی و هماهنگی بین تیم‌ها و همچنین ذینفعان خارجی، فرایندی زمان‌بر و گاهی اوقات پیچیده است که می‌تواند روی موفقیت کمپین‌های بازاریابی، افزایش فروش و وفادارسازی مشتری تأثیر زیادی بگذارد. CRM مشارکتی یکی از انواع CRM است که به شما در این راه کمک می‌کند.

همچنین باعث می‌شود تا تمامی تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی و ذینفعان، یک دیدگاه واحد از اطلاعات مشتری، علایق و دغدغه‌های او داشته باشند و به ایجاد یک تجربه خرید یکپارچه برای او کمک کنند.

CRM مشارکتی خود به ۲ نوع تقسیم می‌شود:

• مدیریت تماس (حاوی داده‌های اصلی تماس با مشتری و ردیابی تماس‌ها)
• مدیریت کانال (هماهنگ‌کننده کانال‌های بازاریابی مختلف)

این مدل از انواع نظام crm، مخصوص شرکت‌هایی با دپارتمان‌های متعدد و دور از هم است که برای هماهنگی در ارتباط با مشتری به مشکل برخورده‌اند.

۴- CRM استراتژیک

اگر در زمینه وفادارسازی مشتری موفق عمل کرده‌اید و مشتریان ارزشمندی دارید که حفظ آن‌ها برایتان حیاتی است، بهتر است در بین انواع مدل های سی ار ام سراغ crm استراتژیک بروید.

⭐ این نوع سی‌آر‌ام هم مثل CRM تحلیلی به شما بینش‌های ارزشمندی در مورد رفتار مشتری، روندهای فروش و عملکرد کلی کسب‌وکار ارائه می‌دهد؛ اما در این زمینه عمیق‌تر کار می‌کند و تمرکز آن بیشتر بر روابط بلندمدت با مشتری است.

فهرست زیر مهم‌ترین کاربردهای این نوع CRM را نشان می‌دهد:

• ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده ارزشمند
• ایجاد روابط پایدار با مشتری
• انعطاف‌پذیری در برابر تغییرات بازار و ماندن در رقابت
• دسته‌بندی مشتریان بر اساس ارزش آن‌ها برای کسب‌وکار
• حفظ مشتریان ارزشمند

۵- CRM مدیریت کمپین

📊 طبق گزارش‌های Sprout Social، مشتریانی که در شبکه‌های اجتماعی پاسخ دریافت می‌کنند، ۲۱٪ بیشتر تمایل دارند که از آن برند خرید کنند.

در میان انواع CRM، نوع مدیریت کمپین بیشتر بر مدیریت کمپین‌های بازاریابی و تعاملات با مشتری تمرکز دارد و برنامه‌ریزی، تخصیص منابع و ارزیابی نتایج کمپین‌های بازاریابی را آسان‌تر می‌کند.

از آنجا که در حال حاضر شبکه‌های اجتماعی هم مهم‌ترین کانال‌های مؤثر در کمپین‌های بازاریابی محسوب می‌شوند، می‌توان CRM مدیریت کمپین را یک CRM اجتماعی هم دانست. 

انواع CRM بر اساس مدل کسب‌وکار

ازآنجایی‌که جنس تعاملات، نوع مشتریان و کمپین‌های بازاریابی بیزینس‌های B2B و B2C با یکدیگر متفاوت است، انواع سی آر ام مخصوص این ۲ مدل کسب‌وکار هم با یکدیگر تفاوت دارد. 

در ادامه به معرفی انواع CRM مخصوص کسب‌وکارهای B2B و B2C می‌پردازیم.

۶- B2B CRM

آنچه فرایندهای فروش B2B را متفاوت می‌کند، پیچیدگی معاملات، نیاز به زمان زیاد برای نهایی شدن یک معامله، بزرگ بودن اعداد و ارقام، ذینفعان متعدد و لیدهای کمتر است. مثلاً کالاهای زودمصرف معمولاً در سبد خرید همه قرار دارند؛ اما تعداد آن‌هایی که به چند تن میلگرد نیاز دارند کمتر است. 

در میان انواع مدل‌ های crm، سیستم‌های داده محور (عملیاتی، تحلیلی و استراتژیک) بیشتر به درد کسب‌وکارهای B2B می‌خورند. این سیستم‌ها باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند:

• مدیریت دقیق خط لوله فروش
• سطح بالای سفارشی‌سازی و یکپارچه‌سازی
• خودکارسازی بازاریابی از طریق قیف‌های پیچیده و استفاده از چند نقطه تماس
• تدوین استراتژی‌های تعامل طولانی‌مدت
• تحلیل عملکرد در دوره‌های زمانی طولانی و بر اساس بازگشت سرمایه یا ROI

۷- B2C CRM 

فرایندهای فروش در کسب‌وکارهای B2C پیچیدگی کمتری دارد و معاملات ممکن است در چند ساعت یا نهایتاً روز بسته شوند. همچنین برای متقاعد کردن و وفادارسازی مشتری به نقاط تماس کمتری نیاز است و معاملات ارزش پایین‌تر و تنوع بیشتری دارند.

به دلیل داشتن مشتریان گسترده، کسب‌وکارهای B2C باید سراغ آن دسته از انواع سی ار ام بروند که ویژگی‌های زیر را داشته باشند:

• تجزیه‌وتحلیل بلادرنگ (Real-time) داده‌های فروش
• تحلیل حجم بالای معاملات
• قابلیت یکپارچه‌سازی با پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های موبایل

انواع CRM بر اساس نوع فناوری

انواع CRM بر اساس نوع فناوری روزبه‌روز متنوع‌تر و پیچیده‌تر می‌شوند. در این بخش هر کدام را معرفی می‌کنیم تا بر اساس بودجه، ترجیحات و مقیاس کسب‌وکار خود، بهترین انتخاب را داشته باشید. 

۸- CRM ابری

CRM ابری در اصل نوعی نرم‌افزار به عنوان سرویس یا در اصطلاح رایانش ابری SaaS است که برای کار با آن، باید به اینترنت دسترسی داشته باشید. 

مزیت بزرگ CRM ابری نسبت به انواع سیستم crm سنتی، امکان دسترسی به آن از نقاط مختلف است و شما و هر کدام از کارکنانتان در صورت نیاز به اطلاعات مشتری، تجزیه‌وتحلیل داده‌های فروش و نتایج کمپین‌های بازاریابی، می‌توانید از هر مکانی و تنها با کمک یک دستگاه متصل به اینترنت، به اطلاعات موردنیاز خود دست پیدا کنید.

۹- CRM هوش مصنوعی

در میان انواع crm ها، crm هوش مصنوعی مفیدترین مدل برای خودکارسازی فرایندهای ساده و تکراری است و زمان زیادی از تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی آزاد می‌کند.

هوش مصنوعی به‌نوعی آینده CRM هم محسوب می‌شود و به شما کمک می‌کند تا با داشتن بینش درست نسبت به گذشته، بهترین اقدامات را برای شخصی‌سازی بازاریابی و بهبود فرایندهای فروش انجام بدهید. 

همچنین با استفاده از انواع CRM هوش مصنوعی سرعت دسترسی به اطلاعات مشتری و تجزیه‌وتحلیل‌های رفتار او بیشتر می‌شود. در یک جمله، این نوع CRM تیم فروش و پشتیبانی شما را از حال واکنشی به کنشگر می‌برد.

۱۰- CRM موبایل

یکی از انواع سیستم های crm که برای بازاریابان حضوری و تیم‌های مذاکره‌کننده ساخته شده، CRM موبایل است. این نوع CRM دستیار داخلی یا چت بات دارد و به اعضای تیم فروش و بازاریابی این امکان را می‌دهد تا وظایف خود و درخواست‌های مشتری را حین حرکت مدیریت کنند. یک CRM موبایل خوب، امکانات زیر را در اختیارتان می‌گذارد:

• ورود آسان اطلاعات تماس
• استفاده از فرمان‌های صوتی برای یافتن سریع نیازمندی‌ها
• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری و سوابق فروش حتی به‌صورت آفلاین
• سازگار بودن با تمامی دستگاه‌ها و دسترسی به داده‌های فروش در هر مکان

۱۱- CRM یکپارچه یا همه‌جانبه

اگر می‌خواهید از پشتیبانی مشتری و تجزیه‌وتحلیل رفتار او در تمامی کانال‌ها مطمئن باشید، در میان انواع مدل های crm سراغ CRM یکپارچه یا همه‌جانبه بروید.

این نوع CRM ارتباطات با مشتری را در کمپین‌های بازاریابی ایمیلی، پیامکی، شبکه‌های اجتماعی و برنامه‌های کاربردی خدمات مشتری به‌صورت یکپارچه مدیریت می‌کند.

مهم‌ترین مزیت آن، هماهنگی بین تیم‌های مختلف و فراهم کردن یک تجربه خرید یکسان در تمامی کانال‌ها است. 

راهنمای انتخاب بهترین نوع CRM 

انتخاب بهترین گزینه از بین انواع CRM یک تصمیم حیاتی است که تأثیر زیادی بر تجربه مشتری و وفادارسازی او دارد و در نتیجه در میزان فروش و اعتبار شرکت هم مؤثر است. برای یک انتخاب آگاهانه، بهتر است حواستان به نکات زیر باشد:

تعیین اهداف و مشکلات کلیدی کسب‌وکار

معمولاً هدف از راه‌اندازی یک سیستم CRM، دستیابی به یکی از اهداف زیر است:

• افزایش فروش: برای این هدف، باید از بین انواع CRM مدل عملیاتی را انتخاب کنید. 
• تصمیم‌گیری مبتنی بر داده: برای این هدف، باید از میان انواع مدل crm نوع تحلیلی را انتخاب کنید.
• روابط بلندمدت با مشتری: برای این هدف، باید سراغ CRM استراتژیک بروید.

برای انتخاب بهترین مدل CRM حتماً با تمامی ذینفعان سازمان یعنی تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، برندینگ و IT مشورت کنید و ببینید که نیازها و انتظارات خاص آن‌ها چیست. 

در نظر گرفتن اندازه سازمان و مقیاس‌پذیری

در انتخاب بهترین گزینه از میان انواع CRM، اندازه سازمان نقشی محوری ایفا می‌کند. در فهرست زیر، به نوع crm مخصوص سازمان‌ها با اندازه‌های مختلف اشاره کرده‌ایم:

• کسب‌وکارهای کوچک: crm عملیاتی برای کسب‌وکارهای با منابع محدود و پایگاه‌های مشتری نسبتاً کوچک مناسب‌تر است.
• کسب‌وکارهای با اندازه متوسط: در میان انواع مدل‌های سی ار ام، کسب‌وکارهای با اندازه متوسط می‌توانند از طیف وسیعی از مدل‌ها از CRMهای تحلیلی گرفته تا مشارکتی سود ببرند. 
• کسب‌وکارهای بزرگ: این طیف از کسب‌وکارها به دلیل داشتن عملیات پیچیده و پایگاه مشتریان بزرگ، به CRM های تحلیلی و استراتژیک نیاز بیشتری دارند. 

ارزیابی ویژگی‌ها و فناوری‌های موردنیاز

برای انتخاب بهترین گزینه از میان انواع مدل های سی ار ام، ویژگی‌های حیاتی و مهم برای افزایش بهره‌وری تیم‌های خود را مشخص کنید. این ویژگی‌های حیاتی ممکن است شامل خودکارسازی جریان کار، گزارش دهی شفاف و سریع، ارتباطات مؤثر و دسترسی ریموت (موبایلی) شوند.

همچنین حواستان باشد که CRM موردنظر به‌خوبی با سایر سیستم‌های مورداستفاده مثل بازاریابی ایمیلی، پلتفرم‌های مربوط به شبکه‌های اجتماعی و نرم‌افزارهای حسابداری هماهنگ شود. 

همچنین پشتیبانی از API و امکان بسط و شخصی‌سازی هم از جمله ویژگی‌هایی است که یک CRM را به گزینه‌ای ایده‌آل تبدیل می‌کند. 

ملاحظات مالی و مقایسه نرم‌افزارهای مختلف

آخرین و احتمالاً مهم‌ترین معیار در بررسی انواع نظام crm، بودجه شما است. برای این‌که ببینید یک سیستم CRM با بودجه شما سازگار است و آیا بازدهی مالی لازم را دارد یا خیر، به نکات زیر توجه کنید:

• هزینه کل مالکیت: هزینه اولیه خرید و استقرار سیستم و همچنین هزینه‌های تمدید، پشتیبانی و نگهداری را در نظر بگیرید.
• نرخ بازگشت سرمایه یا ROI: ببینید CRM موردنظر شما منجر به فروش بیشتر، افزایش رضایت مشتری و بهبود بازدهی عملیات موردنظر شما می‌شود یا خیر.

حتماً پیش از خرید انواع CRM موجود را دقیق بررسی کنید و ببینید کدام با نیازها و اندازه سازمان شما سازگارتر است. CRMهای مقیاس‌پذیر، یکی از جذاب‌ترین گزینه‌ها در میان انواع سی آر ام هستند که همگام با رشد سازمان شما رشد و توسعه پیدا می‌کنند. در نتیجه با خرید آن‌ها لازم نیست برای چیزی که نیاز ندارید هزینه اضافی بپردازید.

آیا می‌توانید از انواع مدل های CRM، هم‌زمان استفاده کنید؟ 

بسیاری از کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند بسته به نیاز خود از انواع CRM به‌صورت مجزا یا سیستم سی ار امی استفاده کنند که تمامی قابلیت‌های سیستم‌های تحلیلی، عملیاتی، استراتژیک، مشارکتی و مدیریت کمپین را یکجا داشته باشد. 

مثلاً ترکیب CRM تحلیلی و مشارکتی برای شرکت‌های در حال رشد بسیار مفید عمل می‌کند؛ چون از یک طرف داده‌ها و بینش‌های مفیدی در مورد رفتار خرید مشتری و نیازمندی‌های او در اختیار می‌گذارد و از طرف دیگر منجر به یکپارچه‌سازی صدا و نحوه تعامل با مشتری می‌شود که در شخصی‌سازی کمپین‌های بازاریابی با استفاده از بینش‌های به‌دست‌آمده ضروری است.

برای ترکیب انواع CRM یا استفاده از آن‌ها به‌صورت مجزا، به اهداف منحصربه‌فرد شرکت خود نگاه کنید.

با فیلیا، CRM در خدمت وفادارسازی مشتری است

برای انواع CRM سه دسته‌بندی بر اساس کاربرد، نوع فناوری و مدل کسب‌وکار وجود دارد. برای انتخاب بهترین crm مشتری محور از بین مدل‌های مختلف، باید به اهداف کسب‌وکار، بودجه، ویژگی‌های موردنیاز و اندازه کسب‌وکار خود نگاه کنید. اگر کسب‌وکار کوچکی دارید، بهتر است روی CRM عملیاتی سرمایه‌گذاری کنید و در غیر این صورت، CRM تحلیلی، استراتژیک و مشارکتی بیشتر به کارتان می‌آید.

💜 اگر هدفتان از به‌کارگیری انواع CRM وفادارسازی مشتری و افزایش نرخ بازگشت آن‌ها است، می‌توانید از فیلیا کمک بگیرید. باشگاه مشتریان فیلیا با امکاناتی مثل ساخت پروفایل ۳۶۰ درجه، مدیریت ارتباطات با مشتری، دسته‌بندی مشتری‌ها، سیستم پیامک و ایمیل خودکار و همچنین Gamification (طراحی گردونه شانس و مأموریت) به شما کمک می‌کند تا CRM را برای وفادارسازی مشتری به خدمت بگیرید.