انواع باشگاه مشتریان: کدام مدل برای کسب‌وکار من خوب است؟

برای بررسی انواع باشگاه مشتریان، اول باید معیار تقسیم‌بندی را مشخص کنید؛ در این مقاله، قرار است بر اساس ۵ فاکتور، مدل‌های مختلف باشگاه مشتریان را معرفی کنیم:

• سیستم وفادارسازی
• نوع مشتریان
• کانال‌های ارتباطی
• سطح تعامل
• منبع تامین پاداش

با بررسی انواع مدل های باشگاه مشتریان، خواهید دید که این سیستم صرفاً به ارائهٔ تخفیف و امتیاز محدود نمی‌شود و می‌تواند از رویکردهای کاملاً متفاوتی برای وفادارسازی مشتریان استفاده کند.

باشگاه مشتریان چیست؟ 

Customer Loyalty Club یا باشگاه مشتریان، یک سیستم آنلاین یا آفلاین است که از آن برای اجرای برنامه‌های حفظ، بازگشت و وفادارسازی مشتری استفاده می‌شود. در مقالهٔ «باشگاه مشتریان چیست؟» به‌طور دقیق و مفصل این مفهوم را بررسی کرده‌ایم؛ اگر می‌خواهید بدانید چرا به باشگاه مشتریان نیاز دارید و نحوهٔ کار آن چگونه است، حتماً آن مقاله را هم بخوانید.

زودتر برویم سر اصل مطلب و بر اساس اولین و مهم‌ترین معیار، به بررسی انواع باشگاه مشتریان بپردازیم:

انواع باشگاه مشتریان بر اساس سیستم وفادارسازی

برای اینکه مشتری‌ها انگیزه‌ٔ بیشتری برای بازگشت، خرید مجدد یا معرفی شما به دیگران داشته باشند، می‌توانید از انواع مدل های باشگاه مشتریان به شرح زیر استفاده کنید:

امتیازی

در باشگاه مشتریان امتیازی، افراد براساس فعالیت‌هایشان امتیاز می‌گیرند و می‌توانند از این امتیازها برای دریافت اعتبار خرید، تخفیف و جایزه‌های دیگر استفاده کنند.

🧩 برای مثال، مسافران شرکت هواپیمایی ماهان، با انجام هر سفر، امتیاز می‌گیرند و می‌توانند با مجموع امتیازات خود امکاناتی مانند اضافه‌بار رایگان، ارتقای کلاس پروازی، اولویت در سوار شدن به هواپیما و… دریافت کنند. 

فرآیند طراحی یک سیستم امتیازی ایدئال به این ترتیب است: 

• تعیین شکل بصری: امتیازها می‌توانند به‌شکل سکه، ستاره، عدد و … باشند؛
• شیوهٔ جمع‌آوری امتیاز: مثلاً به‌ازای خرید ۵ امتیاز و معرفی دوستان ۱۰ امتیاز؛
• ارزش و سطح هر امتیاز: مثلاً ۱۰۰ ستاره برای دریافت ۵۰‌ درصد تخفیف؛
• مدل خرج کردن امتیاز: می‌تواند تبدیل به تخفیف، محصول فیزیکی یا نشان ویژه شود؛

💡 نکته: برای طراحی سیستم امتیازدهی در باشگاه مشتریان، به دو موضوع دقت کنید:

🔸 داده‌های مشتریان: مشتری‌ها اصولاً چه رفتارهایی را تکرار می‌کنند؟ به چه محصولاتی علاقه دارند؟ دوست دارند تخفیف بگیرند یا محصول رایگان؟ اصلاً دریافت امتیاز برایشان جالب هست یا نه؟ با نظرسنجی یا ارائهٔ نسخه تستی باشگاه، پاسخ این سوال‌ها را می‌گیرید.
🔸 اهداف کسب‌وکار: هدف شما این است که مشتری‌ها برای خرید مجدد برگردند؟ می‌خواهید فرم خاصی را تکمیل کنند؟ یا قصد دارید تبلیغات دهان به دهان را بالا ببرید؟ همهٔ این‌ها، روی تعیین سیستم جمع‌آوری امتیاز موثر هستند.

در نهایت، حتماً با استفاده از برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، فرآیند امتیازدهی را زیر نظر داشته باشید و بر میزان امتیازگیری، مصرف امتیازها و بازگشت سرمایه (ROI) نظارت کنید. 

سطح‌بندی‌ شده

در این مدل از انواع باشگاه مشتریان، اعضا براساس میزان تراکنش و تعامل با برند، رتبه‌بندی می‌شوند؛ رتبهٔ بالاتر، مساوی است با دریافت پاداش‌های بیشتر.

🧩 مثلاً استارباکس، مشتریان خود را در دو سطح طبقه‌بندی کرده است: سبز (Green) و طلایی (Gold). مشوق‌هایی مانند نوشیدنی رایگان به عنوان کادوی تولد و استفاده از پیشنهادهای اختصاصی، کاربران سطح سبز را تشویق به جمع‌آوری ستاره و رسیدن به سطح طلایی می‌کند. 

سطح‌بندی مشتریان، بر اساس فاکتورهای مختلف مانند میزان خرید، سطح وفاداری به برند، میزان تعامل و … انجام می‌شود. در ساده‌ترین حالت، مشتری‌ها ممکن است در سه سطح قرار بگیرند: 

• سطح ابتدایی (برنز): این سطح اصولاً بلافاصله پس از عضویت مشتریان در باشگاه، به آن‌ها تعلق می‌گیرد. 
• سطح میانی (نقره): مشتری‌هایی که تعامل بیشتری با برند داشته باشند و به حدنصاب خاصی برسند، وارد این سطح می‌شوند. 
• سطح بالاترین (طلایی): مشتریانی که مدال پرخرج‌ترین و وفادارترین را به گردن آویخته‌اند، در این سطح قرار خواهند گرفت. 

البته که این فقط یک مدل پیشنهادی است و شما طبق معیار سطح‌بندی و اهداف کسب‌وکار، می‌توانید سطوح را بیشتر یا کمتر کنید.

✍🏻 پیشنهاد ویراستار: برند سفورا، یکی از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان سطح‌بندی‌شده است؛ در مقالهٔ «بررسی برنامه وفادارسازی برند سفورا» می‌توانید اطلاعات بیشتری دربارهٔ این برند کسب کنید و از آن ایده بگیرید.

اشتراکی

برخی کسب‌وکارها، در ازای خدمات ویژه‌ای که به مشتریان VIP می‌دهند، از آن‌ها هزینه می‌گیرند. این شکل از انواع باشگاه مشتریان، در شرایطی استفاده می‌شود که مشتری‌ها حس کنند با پرداخت هزینه‌‌ٔ یک‌جا و دریافت خدمات ویژه، بیش از خرید معمولی سود می‌کنند. یعنی چه؟

🧩 مثلاً دیجی‌کالا در سرویس دیجی‌پلاس از این سیستم استفاده می‌کند؛ مشتری‌ها اشتراک ماهانه، سه ماهه، شش ماهه یا سالانه می‌خرند و در ازای پرداخت هزینه، مزایای زیر را دریافت می‌کنند:

• ارسال رایگان
• تخفیف‌های ویژه
• تحویل فوری
• اطلاع زودهنگام از جشنواره‌ها 

⭐ نکتهٔ خیلی مهم: فقط وقتی می‌توانید سراغ سیستم باشگاه مشتریان اشتراکی بروید که خدمات شما واقعاً ارزشش را داشته باشد؛ مثلاً در همان مثال دیجی‌کالا، اگر مشتری حس کند خرید معمولی برایش به‌صرفه‌تر است،‌ هیچوقت حاضر به خرید اشتراک نخواهد شد.

گیمیفیکیشن و ماموریت‌محور

یکی از محبوب‌ترین انواع باشگاه مشتریان، سیستم‌هایی هستند که فرایندهای ساده را برای مشتری‌ها تبدیل به بازی یا ماموریت می‌کنند.

🧩 مثلاً دیجی‌کلاب، یک Streak طراحی کرده است و از مشتریان می‌خواهد طی ۷ روز متوالی، به باشگاه سر بزنند و امتیاز بگیرند.

📊 بر اساس یک نظرسنجی از سایت Propello حدود ۸۱ درصد از شرکت‌کننده‌ها، گفته‌اند وجود گیمیفیکیشن باعث افزایش تعامل آن‌ها با برند شده‌ است.

نیازی هم نیست خیلی کار عجیبی انجام دهید؛ فقط نگاهی به مقاله‌های زیر بیندازید تا دقیقاً دستتان بیاید که چه نوع بازی‌ها و ماموریت‌هایی در جذب تعامل موثر‌تر هستند: 

🔸 گیمیفیکیشن چیست؟
🔸 راهنمای کامل طراحی گیمیفیکیشن
🔸 گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان
🔸 ماموریت در باشگاه مشتریان

ارجاعی (Referral) 

اگر دوست دارید برای کسب‌وکارتان تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت راه بیندازید، از این شکل از انواع باشگاه مشتریان استفاده کنید. در این مدل،‌ مشتری‌ها به‌ازای افرادی که به برند معرفی کنند، پاداش می‌گیرند.

🧩 درست مثل بلوبانک؛ در این بانک هوشمند، کاربران به ازای هر دعوت ۳۰ هزار تومان دریافت می‌کنند. شاید این مبلغ کم به نظر برسد، اما اگر تعداد دعوت‌ها به ده عدد برسد، کاربر می‌تواند ۳۰۰ هزار تومان به جیب بزند. این یعنی یک معاملهٔ دو سر سود برای مشتری و برند. 

در مقالهٔ «بازاریابی ارجاعی چیست؟» به‌طور دقیق گفته‌ایم که چطور می‌توانید از این سیستم، در باشگاه مشتریان استفاده کنید و از این راه، هم هزینه‌های جذب مشتری را کم کنید، هم فروش را بالاتر ببرید.

ترکیبی

وفادارسازی مشتری، یک موضوع چندوجهی است و به همین دلیل، تکیه کردن به یکی از انواع باشگاه مشتریان ممکن است شما را به نتیجهٔ دلخواهتان نرساند. اینجاست که باید چندین استراتژی را درون مخلوط‌کن بریزید و یک نوشیدنی خاص به مشتریان ارائه دهید.

💡 برای چنین کاری، یا باید یک باشگاه مشتریان اختصاصی برای برند خود طراحی و کدنویسی کنید، یا سراغ یک راه ساده‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر بروید: پلتفرم باشگاه مشتریان! چرا می‌گوییم استفاده از پلتفرم به‌صرفه است؟ چون که:

• امکان طراحی ماموریت و گیمیفیکیشن را فراهم می‌کند؛
• قابلیت تعریف امتیاز برای انجام اقدامات خاص را دارد؛
• می‌توانید پاداش‌های فیزیکی و غیرفیزیکی تعیین کنید؛
• امکان سطح‌بندی مشتریان طبق معیارهای مختلف وجود دارد.

💜 علاوه بر این، در پلتفرم فیلیا، می‌توانید با جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و ساخت پروفایل اختصاصی برای آن‌ها، تصمیم‌های هدفمندتری برای طراحی برنامه‌های وفادارسازی مشتریان بگیرید و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و به‌یادماندنی برای مشتری‌هایتان بسازید.

شکل‌های مختلف باشگاه مشتریان بر اساس نوع مشتری

مشتری‌ها می‌توانند مصرف‌کنندهٔ مستقیم (Consumers) یا کسب‌وکارهای دیگر (Businesses) باشند. گاهی هم پیش می‌آید که محصولات یک برند، از هر دو گروه مشتری داشته باشند؛ در این شرایط، باید از یکی از این انواع باشگاه مشتریان استفاده کنید:

باشگاه مشتریان B2C

وقتی مشتریان شما مصرف‌کننده‌های واقعی باشند، دستتان برای طراحی باشگاه مشتریان و اجرای برنامه‌های وفادارسازی بازتر است. کافی است نیازها و شرایط مشتریان را شناسایی کنید و بر همان اساس،‌ سراغ یکی از ایده‌هایی بروید که در بخش قبل معرفی کردیم.

🧩 مثلاً باشگاه مشتریان شونیز،‌ برای کسانی که در باشگاه مشتریان این برند ثبت‌نام کرده باشند، هدیهٔ تولد ارسال می‌کند. این، ایده‌ای است که فقط روی اشخاص حقیقی جواب می‌دهد و برایشان جذاب است.

در مقالهٔ «بررسی مزایای باشگاه مشتریان شونیز از نگاه مارکتینگ» اطلاعات جالبی دربارهٔ سیستم وفادارسازی این برند وجود دارد که می‌تواند برایتان الهام‌بخش و مفید باشد.

باشگاه مشتریان B2B

برخلاف نوع B2C، در باشگاه مشتریان b2b (کسب‌وکار به کسب‌وکار) با اشخاص حقیقی ارتباط ندارید، بلکه با کسب‌وکارها طرف هستید؛ بنابراین در این مدل، تعداد مشتریان کمتر‌ است، سلایقشان فرق دارد و ایده‌های وفادارسازی هم به تناسب همین موضوع، متفاوت‌ هستند.  

⭐ به‌عنوان مثال، برنامهٔ Solution Partner Program شرکت Adobe یک نمونه باشگاه مشتریان B2B به‌حساب می‌آید که اعضایش، آژانس‌ها، تحلیل‌گران، شرکت‌های نرم‌افزاری و… هستند.

این باشگاه، مشتری‌ها را به ۵ سطح تقسیم‌بندی می‌کند: Community و Bronze، Silver، Gold، Platinum. مشتریان با ارتقای سطح در این باشگاه مشتریان، می‌توانند از مزایای زیر استفاده کنند:

• آموزش و دریافت مدرک‌ رسمی ادوبی
• فرصت تبلیغ و بازاریابی مشترک با خود ادوبی
• محیط آزمایشی برای تست نرم‌افزار و امکانات فنی بیشتر
• دریافت پشتیبانی اختصاصی در سطوح بالا

در واقع، در باشگاه‌های مشتریان B2B جنس پاداش‌ها و مزایا باید متفاوت باشد تا انگیزهٔ تعامل و خرید در مشتری‌ها بیشتر شود.

باشگاه مشتریان B2B2C

مدل B2B2C یعنی داشتن یک بازار با دو مخاطب! در این نوع باشگاه مشتریان، شما باید هوای مصرف‌کنندگان نهایی را داشته باشید و روی وفاداری سازمان‌ها نیز تمرکز کنید. 

🧩 یک نمونهٔ خوب برای این مورد، اسنپ است:

این برند، برای مصرف‌کننده‌ها، یک برنامهٔ وفاداری به نام اسنپ‌کلاب دارد که به‌ازای هر خرید، به آن‌ها امتیاز می‌دهد و در نهایت مشتری‌ها می‌توانند از این امتیازها برای خرید، کمک به‌ خیریه یا دریافت تخفیف استفاده کنند.

در کنار اسنپ کلاب، باشگاه رانندگان اسنپ هم به‌شکل موازی با ارائهٔ تخفیف برای خرید قطعات، خرید بیمه برای خودرو یا اعتبار خرید از فروشگاه‌های طرف قرارداد، سعی می‌کند همکاری‌اش را با این افراد حفظ کند.

انواع باشگاه مشتریان بر اساس کانال‌های ارتباطی

یکی دیگر از معیارهای مهم تقسیم‌بندی انواع مدل‌های باشگاه مشتریان، روش برقراری ارتباط با مشتری است. 

آفلاین

تاریخچهٔ باشگاه مشتریان، محدود به دنیای آنلاین نیست. بسیاری از کسب‌وکارها، از گذشته تا همین امروز، در فضای آفلاین هم از سیستم‌های وفادارسازی مشتریان استفاده می‌کنند. مثلاً:

🔹 به مشتری‌ها کارت وفاداری فیزیکی می‌دهند؛
🔹 برای مشتریان همیشگی، تخفیف ویژه در نظر می‌گیرند؛
🔹 به مشتریان دائمی وقت یا جایگاه اختصاصی می‌دهند؛
🔹 با معرفی مشتری جدید، به مشتریان قبلی تخفیف می‌دهند؛
🔹 به‌ازای هر چندبار خرید، یکی از خریدها را با تخفیف حساب می‌کنند.

کسب‌وکارهای کوچک مثل آرایشگاه‌ها، سوپرمارکت‌ها، مزون‌های لباس عروس، رستوران‌ها و کافه‌ها خیلی از این انواع باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند و در اغلب موارد، در بازگشت و وفادارسازی مشتریان، موفق هم هستند.

آنلاین

باشگاه‌های مشتریان آنلاین، از جدیدترین انواع باشگاه مشتریان هستند که می‌توانند گسترهٔ وسیع‌تری از برنامه‌های وفاداری را پوشش دهند و تقریباً برای هر نوع کسب‌وکاری هم مناسب هستند. مثلاً می‌توانید:

• برای مشتری‌ها ایمیل یا پیامک تخفیف بفرستید؛
• مشتری‌ها را به فعالیت در شبکه‌های اجتماعی تشویق کنید؛
• به‌ازای خرید آنلاین، به مشتری‌هایتان تخفیف بدهید.

البته اگر کسب‌وکارتان به‌شکل حضوری است، باید حواستان باشد که برخی مشتری‌ها، به اینترنت دسترسی ندارند یا حداقل میانهٔ خوبی با آن ندارند. در این شرایط، باشگاه‌های اومنی‌چنل بهترین گزینه هستند.

اومنی چنل

رویکرد اومنی چنل (Omnichannel) یا همه‌کاناله، به این معناست که در همهٔ مسیر‌های ارتباطی مناسب حضور داشته باشید تا مشتری بتواند همیشه و همه‌جا برنامه‌های وفادارسازی شما را ببیند و از آن استفاده کند. 

🧩 برند سفورا که بالاتر هم به آن اشاره کردیم، در این زمینه‌ هم موفق عمل کرده است. مشتریان این برند، چه از فروشگاه حضوری خرید کنند چه آنلاین، می‌توانند امتیاز بگیرند و این امتیازها، برای خرید از فروشگاه اینترنتی یا حضوری، به‌کار می‌آیند.

مدل‌های باشگاه مشتریان طبق سطح تعامل

یکی دیگر از معیارهای تقسیم‌بندی انواع باشگاه مشتریان، سطح تعامل برند با افراد است که در سه سطح انفرادی، اجتماعی و سفیر محور بررسی می‌شود. 

تعامل انفرادی

اگر هدف باشگاه مشتریان، ارتباط و تعامل شخصی‌سازی‌شده با تک‌تک مشتری‌ها باشد و برند سعی کند بر اساس رفتارهای فردی (مانند خرید، بازدید یا تعامل) به افراد پاداش دهد، یعنی تمرکز روی تعامل انفرادی است. 

📊 آمارهای منتشرشده در Loyalty lion نشان می‌دهد، حدود ۶۰ درصد از مصرف‌کنندگان، به برندی وفادار می‌شوند که آن‌ها را به عنوان «فرد» بشناسد و برایشان تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده رقم بزند. 

به صورت کلی، دو نوع شخصی‌سازی برای تعامل با افراد وجود دارد: 

🔹 شخصی‌سازی یک‌به‌یک (One-to-One): پیشنهادها منحصرا برای یک فرد خاص طراحی شده است؛ مثل ارسال پیام تبریک تولد یا حتی ارسال یک هدیهٔ رایگان در روز تولد.
🔹 شخصی‌سازی یک‌به‌چند (One-to-Many): پیشنهادها با توجه به علایق و نیازهای مشترک یک گروه از مشتریان طراحی شده است؛ مثل هدایای ویژه اعضای VIP یا کد تخفیف روز زن.

تعامل اجتماعی و رقابتی

در این مدل از انواع باشگاه مشتریان، اعضای باشگاه نه فقط با برند، بلکه با یکدیگر نیز در تعامل و ارتباط هستند. این نوع باشگاه‌ها، باعث می‌شوند یک هویت جمعی برای یک برند ایجاد شود، اعضا برای بهبود با هم رقابت کنند و محیطی شکل بگیرد.

اینجا دیگر تعامل با یک نفر مطرح نیست؛ بلکه باید سعی کنید یک جامعهٔ بزرگ برای خود بسازید. تکنیک‌های زیر در این مدل باشگاه‌ها اجرا می‌شوند:

• تشویق به بیان نظر: از مشتریان بخواهید تجربه کاربری خود را در سوشال مدیا یا بخش کامنت‌ها به اشتراک بگذارند. 
• ایجاد فضای رقابتی: چالش‌های امتیازی اجرا کنید و مشتری‌ها را بر اساس امتیازشان رده‌بندی کنید تا با هم رقابت کنند.
• ساخت جامعهٔ ارزشمند: باشگاه مشتریان خود را مثل یک گروه ویژه تعریف کنید که عضویت در آن، وجههٔ اجتماعی مثبتی دارد؛ مثل کاری که برند اپل کرده است. تاکید روی فعالیت‌های خیریه، روی این مورد خیلی موثر است.

🧩 مثلاً برند ترب، به مشتریانش گفته است که به‌ازای هر ۱ میلیون جست‌وجوی آن‌ها، یک نهال کاشته است. این باعث می‌شود مخاطبان خودشان را جزو جامعه‌ای بدانند که یک فعالیت مثبت اجتماعی انجام داده است.

انواع باشگاه مشتریان بر اساس منبع تامین پاداش

در نهایت، اینکه تمایل داشته باشید خودتان به‌تنهایی برنامه‌های وفادارسازی را پیش ببرید یا به همکاری با برندهای دیگر علاقه‌مند باشید، باعث می‌شود یکی از مدل‌های زیر را انتخاب کنید: 

باشگاه اختصاصی یک برند

این مدل از انواع باشگاه مشتریان، به این صورت است که طرف مشتری‌ها، فقط خود شما هستید. چه سیستم امتیازی داشته باشید، چه سطح‌بندی، چه ارجاعی و…، در نهایت پاداش‌ها و تخفیف‌ها فقط و فقط منحصر به کانال‌های فروش خودتان خواهد بود.

در این مدل، برندها سعی می‌کنند با کمک برنامه‌های وفادارسازی، نرخ فروش محصولاتشان را هم بالا ببرند. یعنی هدف، فقط تعامل بیشتر با برند نیست؛ بلکه افزایش درآمد، هدف اصلی و نهایی است.

🧩 مثلاً باشگاه مشتریان استارباکس از این نوع است؛ مشتری‌ها ستاره جمع می‌کنند و در نهایت با این ستاره‌ها، می‌توانند از شعبه‌های استارباکس قهوهٔ رایگان دریافت کنند.

باشگاه مشتریان شراکتی

قدیمی‌ها می‌گویند «یک دست صدا ندارد». شاید همین ضرب‌المثل قدیمی، مبنایی برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان شراکتی باشد. در این مدل، اعضای باشگاه مشتریان، می‌توانند پاداش‌هایشان را از خود برند یا شرکای برند دریافت کنند. 

🧩 به‌عنوان نمونه، برند رایتل از همین مدل باشگاه مشتریان استفاده می‌کند. مشترکین این اپراتور، با خرید شارژ و اینترنت، امتیاز می‌گیرند و می‌توانند این امتیازها را به کد تخفیف خرید از تپسی فود، دیجی‌کالا، ازکی، بیمه‌بازار و … تبدیل کنند. 

شما سراغ کدام‌یک از انواع باشگاه مشتریان می‌روید؟ 

در این مقاله، سعی کردیم انواع مدل های باشگاه مشتریان را با مثال‌های واقعی و معتبر معرفی کنیم. حالا نوبت شماست؛ به‌نظرتان، کدام قابلیت‌ها را باید به باشگاهتان اضافه کنید؟

انتخابتان هرچه که باشد، فیلیا اینجاست تا ایده‌هایتان را به واقعیت پیوند بزند! اگر در این مسیر سوالی داشتید، در بخش کامنت‌ها پاسخگویتان هستیم.