رفتار مصرف کننده چیست؟ (درسنامهٔ جامع برای آشنایی با انواع، مدل‌ها و اصول حاکم بر رفتار مصرف کننده)

مشتری‌ها عدد و رقم نیستند! اینکه آمار فروش بالا باشد، به این معنا نیست که وضع کسب‌وکارتان خوب است، چون:

• ممکن است مشتری از روی اجبار خرید کرده باشد؛
• ممکن است فقط یک‌بار از روی عدم شناخت خرید کرده باشد؛
• ممکن است گاهی به‌دلیل نبود گزینه‌های دیگر انتخابتان کند!

این یعنی رفتار مصرف کننده، اصلاً مطلق نیست و کسی که سال‌هاست از شما خرید می‌کند هم ممکن است سراغ گزینه‌های دیگر برود! در این مقاله، قرار است درباره اصول حاکم بر رفتار مصرف کننده، انواع آن و عوامل موثر بر آن صحبت کنیم.

بیایید با سوال اصلی شروع کنیم و ببینیم اصلاً منظور از رفتار مصرف کننده چیست؟

تعریف رفتار مصرف کننده چیست؟

رفتار مصرف کننده، به مجموعهٔ تعاملات و رفتارهایی گفته می‌شود که یک شخص، گروه یا حتی یک شرکت، در فرایند خرید از خود نشان می‌دهد؛ مثلاً اینکه چه چیزی می‌خرند؟ چرا آن را می‌خرند؟ چه زمانی سراغش می‌روند؟ چند وقت یکبار آن را می‌خرند؟ چطور از آن استفاده می‌کنند؟

مثلاً فکر کنید می‌خواهید یک گوشی موبایل بخرید:

• از نظر روانی، به برندی تمایل دارید که حس لوکس بودن دارد؛
• از نظر اجتماعی، دوست دارید یک گوشی در سطح همسالان خود بخرید؛
• از نظر اقتصادی، بودجهٔ شما در حد محصول متوسط یا خرید قسطی است؛
• از نظر فناوری، صرفاً به داشتن دوربین خوب و باکیفیت اهمیت می‌دهید.

همهٔ این‌ها در کنار هم، باعث می‌شود سراغ یک برند خاص بروید (یا نروید) و به‌عنوان مصرف کننده، رفتار خاصی از خود نشان بدهید. برندهایی که بتوانند این رفتارها را تحلیل کنند، می‌توانند مسیری شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری بسازند و از همین راه، میزان فروش را بالاتر ببرند.

اهمیت و نقش رفتار مصرف کننده در بازاریابی

بررسی رفتار مصرف کننده، فقط این نیست که ببینید چه چیزی بیشتر فروش می‌رود و روی همان تمرکز کنید! درک عمیق رفتارهای مشتریان در فرایند خرید، راز ماندگاری طولانی‌مدت شما در بازار است؛ چون باعث می‌شود ارتباط بهتر و قوی‌تری با مخاطب برقرار کنید.

بیایید ببینیم چرا تحلیل رفتار مصرف کننده در بازاریابی تا این اندازه مهم است؟

۱- همدلی و شناخت نیازهای مشتری

مشتری‌ها، حتی وقتی یک محصول مشترک می‌خرند، باز هم اصلاً شبیه هم نیستند؛ مثلاً یک نفر به‌جای کفش ۱۰ میلیون تومانی، کفش ۱ میلیونی را انتخاب می‌کند، چون بودجهٔ بیشتری ندارد و یک نفر دیگر، همان کفش ۱ میلیونی را می‌خرد، چون به‌نظرش نسبت به قیمتش، ظاهر خوبی دارد!

وقتی دقیقاً بدانید که هدف مشتری از خرید چیست، چه می‌خواهد و هنگام خرید، دقیقاً چه احساسی دارد، می‌توانید محصول و خدمات دقیق‌تری طراحی کنید.

در مسیر شناخت مشتری، مقاله‌های زیر خیلی کمکتان می‌کنند:

• سفر مشتری چیست؟ (بررسی کنید که مشتری از لحظهٔ آشنایی با برند تا خرید چه مسیری را طی می‌کند؟)
• قیف فروش چیست؟ (چند مشتری وارد فرایند خرید می‌شوند؟ در کدام مرحله منصرف می‌شوند؟ چند نفر واقعاً خرید می‌کنند؟)

۲- کمک به جذب و حفظ مشتریان

پروفسور تئودور لویت می‌گوید:«رفتار مصرف کننده در مطالعات تجاری خیلی مهم است؛ زیرا هدف اصلی کسب‌وکار، ایجاد و حفظ مشتری است، نه چیز دیگر!»

در واقع، برای اینکه بتوانید مشتریان را برای اولین بار به خرید از یک برند ترغیب کنید و از آن‌ مهم‌تر، کاری کنید که دوباره خرید کنند، باید رفتارها و روحیات آن‌ها را خیلی خوب و دقیق بشناسید.

مطالعات رفتار مصرف کننده، باعث می‌شود بفهمید که مشتریان چرا یک محصول را می‌خرند؟ چرا نمی‌خرند؟ چرا خریدشان را تکرار می‌کنند؟ و چرا تکرار نمی‌کنند؟ پاسخ مجموعهٔ این سوال‌ها، به افزایش نرخ فروش کل کمک خواهد کرد.

۳- پیش‌بینی روندها و سازگاری با تغییرات

از کجا معلوم مشتریانی که امروز پیگیر شما هستند، فردا هم باشند؟ گوشی Nokia 1100 حدود ۲۰ سال پیش، رکورد فروش را زد و محبوب‌ترین گزینهٔ دوران خود بود؛ اما حالا چطور؟ آیا مشتری‌ها هنوز دوستش دارند؟

⭐ فقط برندهایی می‌توانند روی موج این نوع تغییرات سوار شوند و از آن‌ها سود ببرند که روی شناخت رفتار مصرف کننده وقت بگذارند؛ چون مشتری‌ها ناگهان تغییر نمی‌کنند، بلکه به‌مرور، رفتارهایی از خود نشان می‌دهند که نشانهٔ تمایل به تغییر است.

مثلاً آمارها نشان می‌دهد که ۳۰ درصد مشتریان بین ۳۵ تا ۴۴ سال، حاضر هستند برای محصولات سازگار با محیط زیست هزینهٔ بیشتری بدهند! این یعنی برندهایی که به فکر مسئولیت اجتماعی (CSR) خود نباشند، شاید کم‌کم از لیست گزینه‌های محبوب خط بخورند.

۴- رقابت سازنده و موثر

اگر ارتباط خود را با بازار از دست بدهید و فقط کسب‌وکار خود را مثل یک جزیره نگاه کنید، شکست در انتظار شماست؛ چرا؟ چون چه شما رقبا را ببینید چه آن‌ها را نادیده بگیرید، در هر صورت مشتریان دارند به آن‌ها به‌عنوان یک گزینه فکر می‌کنند! 

بنابراین، در بررسی رفتار مصرف کننده، باید حواستان به این هم باشد که مشتری چقدر تمایل دارد که از رقبا خرید کند؟ این تمایل از کجا آمده است؟ حتی اگر الان چنین تمایلی ندارد، ممکن است در آینده به‌وجود بیاید؟ این اطلاعات، می‌تواند مزیت رقابتی شما باشد و باعث شود همیشه یک سروگردن از دیگران بالاتر باشید.

حالا که فهمیدیم تعریف رفتار مصرف کننده چیست و چرا اهمیت دارد، بیایید به یک سوال مهم‌تر جواب بدهیم:

آشنایی با اصول حاکم بر رفتار مصرف کننده هنگام خرید

در مقالهٔ «متقاعدسازی مشتری» گفتیم که رابرت چیالدینی، معتقد است که کسب‌وکارهای مختلف برای قانع کردن مشتری‌های خود، از ۶ اصل ثابت استفاده می‌کنند؛ این‌ها همان اصولی هستند که روی رفتار مصرف کننده اثر می‌گذارند.

💡 نکته: برای آشنایی بیشتر با اصول رفتار مصرف کننده، همان مقاله‌ٔ متقاعدسازی را بخوانید، اینجا فقط قرار است یک مرور کوتاه داشته باشیم.

• اصل عمل متقابل: مشتری‌ها دوست دارند لطف شما را جبران کنند؛ پس اگر یک نمونهٔ رایگان یا تخفیف اولیه به او بدهید، احتمالاً زودتر خرید خواهد کرد؛
• اصل تعهد: انسان‌ها دوست دارند تصمیم‌هایی بگیرند یا کارهایی انجام دهند که با رفتارها و تصمیم‌های قبلی آن‌ها سازگار باشد؛ با این حساب، شروع یک فرایند یا انجام یک خرید، می‌تواند مقدمه‌ای بر وفاداری مصرف کننده و خرید مجدد او باشد.
• تایید اجتماعی: همهٔ ما دوست داریم همرنگ جماعت باشیم؛ به همین دلیل هم اغلب مشتریان پیش از خرید اینترنتی، نظرات مشتریان قبلی را می‌خوانند یا از دوستان خود نظر می‌خواهند.
• اصل اقتدار: افرادی که در یک حوزه تخصص و اعتبار دارند، بیشتر می‌توانند روی رفتار مصرف کننده تاثیر بگذارند؛ مثلاً اگر یک دندانپزشک بگوید یک خمیردندان خوب است، بیشتر از یک فرد معمولی تاثیرگذار است.
• اصل علاقه: ما به کسانی که شبیه‌مان هستند، بیشتر علاقه پیدا می‌کنیم و دوست داریم آن‌ها را همراهی کنیم. مثلاً برندهایی که از محیط زیست حمایت می‌کنند، مشتری‌های علاقه‌مند به طبیعت را بیشتر جذب می‌کنند.
• اصل کمیابی: در نهایت، هر چیزی که کمیاب‌تر باشد، عزیزتر می‌شود! رفتار مصرف کننده ها در طول زمان، نشان داده است که محصولاتی که موجودی محدودی دارند یا زمان برای خریدشان کم است، زودتر فروش می‌روند.

۴ شکل از انواع رفتار مصرف کننده

حالا که می‌دانید منظور از رفتار مصرف کننده چیست، احتمالاً حدس زده‌اید که مشتری‌ها برای خریدهای مختلف، به یک شکل رفتار نمی‌کنند؛ مثلاً هیچ‌کدام از ما هنگام خرید یک بسته چیپس، مثل خرید خانه رفتار نمی‌کنیم و حساسیت به‌خرج نمی‌دهیم.

بدیهی است که خریدهای گران‌قیمت و حساس، درگیری ذهنی بیشتری ایجاد می‌کنند و هرچه این درگیری بیشتر باشد، تاثیر آن روی رفتار خرید مشهودتر است.

در کل، می‌توانیم بر اساس ریسک موجود در خرید، رفتار مصرف کننده را به ۴ دسته تقسیم کنیم:

۱- رفتار خرید پیچیده یا گسترده

وقتی خریدها گران‌قیمت و حساس باشند و در عین حال، گزینه‌های زیادی هم برای خرید موجود باشد، رفتار مصرف کننده هم پیچیده‌تر می‌شود؛ مثلاً مشتری‌ها هنگام خرید خانه، خودرو، جواهرات یا محصولاتی که خیلی جدید هستند، چنین رفتاری دارند.

این شکل از انواع رفتار مصرف کننده، ۳ ویژگی مهم دارد:

• مشتری خیلی تحقیق می‌کند تا محصول را از نظر علمی و فنی، خوب درک کند؛
• اصولاً با دیگران مشتورت می‌کند و از تجربهٔ خرید آن‌ها می‌پرسد؛
• برندهای مختلف را با هم مقایسه می‌کند، چون اصولاً اختلاف زیادی دارند.

برندها برای اینکه در این شرایط، بتوانند مخاطب را جذب کنند، باید از محتواهای آموزشی صادقانه، اطلاعات علمی دقیق، نمایش مزیت‌های رقابتی و ارائه‌ٔ نسخهٔ تستی محصول استفاده کنند. 

🧩 مثلاً هیچکس یک خانه را بدون اینکه آن را ببیند، نمی‌خرد؛ در واقع، رفتار مصرف کننده در این شرایط پیچیده است و حتی برای محکم‌کاری، مجوزهای قانونی ساخت خانه را هم بررسی می‌کند تا از سلامت اسکلت و بنای خانه هم مطمئن شود.

۲- رفتار خرید کاهندهٔ ناهماهنگی یا تصمیم محدود

در این حالت از انواع رفتار مصرف کننده، انتخاب‌ها همچنان حساس هستند، اما یا گزینه‌ها محدودند یا قیمت‌ها در حد متوسط است و همین‌ها باعث می‌شود مشتری، مانند مورد قبل خیلی درگیر نقد و بررسی نشود.

⭐ در واقع، مشتری در این نوع خریدها، فقط گزینه‌ها را بررسی می‌کند تا در نهایت از خریدش پشیمان نشود؛ وگرنه فرق چندانی بین محصولات نیست. 

مثلاً فرض کنید می‌خواهید یک خودروی برقی بخرید؛ طبیعتاً گزینه‌هایتان به اندازهٔ خودروهای بنزینی زیاد نیست، پس باید در چند گزینهٔ محدود، فاکتورهای کلیدی را بررسی کنید و تصمیم نهایی را بگیرید.

حالا برندها باید در این شرایط چه‌کار کنند؟

مهم‌ترین کار، این است که به مشتری نشان دهید که خریدش درست است تا با حس زیان‌گریزی، از خرید منصرف نشود.

🧩 مثلاً ضمانت بازگشت وجه داشته باشید، تلفن‌های پشتیبانی را همیشه در دسترس بگذارید و کمپین‌های خدمات پس از فروش راه بیندازید. این کارها باعث می‌شود فرد از خریدش مطمئن شود و حس نکند به‌دلیل انتخاب‌های محدود، مجبور شده است شما را انتخاب کند.

۳- رفتار خرید عادی و نرمال

ما برای خریدهای روزمره، خیلی فکر نمی‌کنیم و اغلب از روی عادت سراغ خیلی از برندها می‌رویم؛ خرید محصولات FMCG و مصرفی مانند خوراکی‌ها و مواد شوینده، از این نوع است.

💡 خریداران در این سطح، طبق ۴ معیار تصمیم می‌گیرند:

• کدام برند را بیشتر دوست دارند؟
• از کدام برند مدت بیشتری استفاده کرده‌اند؟
• کدام برند برایشان در دسترس‌تر است؟
• کدام برند کمترین قیمت ممکن را دارد؟

🧩 مثلاً ممکن است سال‌ها از یک برند شامپو استفاده کنند چون کیفیت آن را دوست دارند یا یک نوع رب گوجه‌فرنگی بخرند، چون در فروشگاه نزدیک خانه‌شان پیدا می‌شود!

تحریک و هدایت رفتار مصرف کننده در این سطح، چالش بزرگی است؛ چون بازارهای این نوع محصولات اغلب اشباع شده‌اند، مشتری‌ها به‌سختی به یک برند وفادار می‌مانند و خیلی باید تلاش کنید تا متمایز به‌نظر برسید، مثلاً:

• بسته‌بندی‌های خلاقانه‌تری طراحی کنید تا در قفسه‌ها، نگاه‌ها را بدزدید؛
• تا جایی که می‌توانید تبلیغات محیطی و مجازی داشته باشید تا در یادها بمانید؛
• از استراتژی‌های قیمت‌گذاری تخفیفی در شروع کار خود کمک بگیرید.

۴- رفتار خرید متنوع

رفتار مصرف کننده هنگام خرید از برندهایی که اختلاف بین آن‌ها زیاد است، در این دسته قرار می‌گیرد. در این حالت، مشتری خیلی راحت می‌تواند برندی را که از آن خرید می‌کند، تغییر دهد و سراغ گزینه‌های دیگر برود؛ این تغییر، ممکن است از روی کنجکاوی یا خستگی از برند قبلی باشد.

🧩 مثلاً مشتری‌ها، اصولاً دوست دارند از برندهای مختلف لباس بخرند تا مدل‌های متنوعی را امتحان کنند یا در رستوران‌های متفاوت غذا بخورند و طعم‌های جدیدی بچشند. 

اگر حس کردید این شکل از انواع رفتار مصرف کننده هنگام خرید از برند شما، زیاد دیده می‌شود، می‌توانید کارهای زیر را امتحان کنید:

• تا جایی که می‌توانید تنوع ایجاد کنید؛ مثلاً رنگ‌ها و طرح‌های مختلفی از یک محصول ارائه دهید.
• کالکشن‌های فصلی طراحی کنید؛ مثلاً در فصل زمستان، ست لباس‌های جدید بفروشید.
• طبق نوآوری‌های جدید محصولتان را به‌روز کنید؛ مثلاً از AI، اتومیشن و… کمک بگیرید.

در کل، مشتریان تنوع طلب، عاشق تجربه‌های جدید هستند و اگر شما این تجربه را برایشان خلق نکنید، سراغ برند دیگری می‌روند تا پاسخ نیازشان را بگیرند.

اما چه چیزی باعث می‌شود که انواع رفتار مصرف کننده به‌وجود بیاید؟ آیا فقط نوع محصول در این موضوع موثر است؟ قطعاً نه! در بخش بعد به این سوال پاسخ می‌دهیم.

۶ مورد از مهم‌ترین عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده

در بخش قبل، دربارهٔ انواع رفتار مصرف کننده حرف زدیم؛ اما یک نکتهٔ مهم را نگفتیم:

دو مشتری در خریدی کاملاً یکسان، ممکن است دو نوع رفتار خرید کاملاً متفاوت از خود نشان دهند؛ مثلاً یک نفر برای خرید یک لباس، رفتار خرید پیچیده داشته باشد و دیگری، رفتار متنوع یا حتی عادی! چه می‌شود که این اتفاق می‌افتد؟

اینجا پای عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده به بازی باز می‌شود؛ این عوامل، به تصمیم‌ها و رفتارهای ما جهت می‌دهند:

۱- عوامل شخصی

برای درک تاثیر شخصیت بر رفتار مصرف کننده، مثال‌های زیر را با دقت بخوانید:

یک زن مثل یک مرد تصمیم نمی‌گیرد، تصمیم یک فرد ۱۵ ساله با یک فرد ۴۰ ساله فرق دارد، کسی که شاغل است مانند یک دانشجو خرید نمی‌کند و کسی که فرزند دارد مثل کسی که مجرد است برای پول‌هایش برنامه نمی‌چیند!

شخصیت در رفتار مصرف کننده و تصمیم‌های او موثر است و اگر استثنایی هم وجود داشته باشد، نمی‌توانیم آن را به کل دنیا تعمیم بدهیم. آدم‌ها باهم فرق دارند و طبق اولویت‌هایی که در زندگی دارند، رفتار متفاوتی هنگام خرید از خودشان نشان می‌دهند. 

⭐ مثلاً ورزشکارها، هنگام خرید مواد غذایی، رفتار پیچیده و گسترده دارند؛ چون کالری و مواد تشکیل‌دهندهٔ هر غذا برایشان مهم است، در حالی که رفتار مصرف کننده عادی برای خرید مواد غذایی، اصولاً عادی یا تنوع‌طلبانه است و انرژی زیادی برای این انتخاب‌ها صرف نمی‌کند.

بنابراین، حتماً پرسونای مشتریان خود را طراحی کنید و بین شخصیت و رفتار مصرف کننده، یک رابطهٔ معنادار بسازید تا بهتر بتوانید افراد را به خرید ترغیب کنید.

۲- عوامل اقتصادی

هیچکس در شرایط رکود و تورم، مانند دوران رونق اقتصادی خرید نمی‌کند (اگر این کار را بکند یعنی یک جای کار می‌لنگد!). اصولاً وقتی فشار اقتصادی در جامعه بالا باشد، مصرف‌کننده‌ها هم محتاط‌تر می‌شوند و خریدهای ضروری را در اولویت می‌گذارند.

مثلاً شرایط اقتصادی اخیر، باعث شده است رفتار مصرف کننده در بازار ایران، خیلی محتاطانه و سختگیرانه‌تر شود و مشتری‌ها حتی برای خریدهای کوچک، وسواس زیادی به‌خرج بدهند.

💡 به‌جز شرایط اقتصادی جامعه، وضعیت مالی فردی هم جزو عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده است؛ مثلاً کسی که هر ماه قسط‌های سنگینی دارد، مانند کسی که بدهی خاصی ندارد، پول خرج نمی‌کند و احتمالاً برای خریدهای کوچک هم وسواس و دقت زیادی به‌خرج می‌دهد.

در کل، میزان درآمد افراد، دسترسی‌ آن‌ها به تسهیلات و اعتبارات، سطح دارایی کل و پس‌انداز و وضعیت کلی جامعه از نظر اقتصادی، باعث می‌شود رفتار مصرف کننده‌ها در خرید یک محصول کاملاً یکسان، متفاوت باشد.

🧩 به‌عنوان نمونه، خریداران سری جدید گوشی آیفون در جوامعی که شرایط اقتصادی نرمال دارند، از خودشان رفتار آنچنان پیچیده‌ای نشان نمی‌دهند، در حالیکه در ایران، خرید این گوشی‌ها برای خیلی از اقشار جامعه، یک خرید حساس است و برای تصمیم نهایی، باید کلی سبک و سنگین کنند.

۳- عوامل روانشناختی

روانشناسی رفتار مصرف کننده، نشان می‌دهد که احساسات، انگیزه‌ها، برداشت‌های ذهنی و باورها دربارهٔ یک محصول، می‌تواند روی رفتار مصرف کننده تاثیر بگذارد.

💡 مثلاً مشتری در خرید محصولی که از نظر عاطفی، به او احساس نوستالژیک می‌دهد، خیلی سریع عمل می‌کند، چون دوست دارد آن حس خوشایند را دوباره تجربه کند. 

انگیزهٔ مشتری از خرید هم خیلی مهم است؛ در این راستا، باید به هرم سلسله‌ مراتب نیازهای مازلو دقت کنید؛ نوع رفتار مصرف کننده برای خرید محصولی که مربوط به نیازهای اولیه و بقا می‌شود، با محصولی که به عزت نفس (یعنی بالاترین بخش هرم) ربط دارد، متفاوت خواهد بود.

از طرفی، خود شما هم می‌توانید روی ادراک مشتری از برند و آموخته‌ها و پیش‌فرض‌های ذهنی او تاثیر بگذارید و از این راه، رفتار مصرف کننده را هدایت کنید. مقاله‌های زیر در این مسیر کمکتان می‌کنند:

• علوم رفتاری در بازاریابی چیست؟
• انواع سوگیری‌های شناختی در بازاریابی
• عوامل روانشناختی موثر بر وفاداری مشتری

۴- عوامل فرهنگی

نزدیکی‌های عید نوروز، اغلب مردم در ایران مشغول خریدهای متنوع هستند؛ از کفش و لباس گرفته تا لوازم خانه. آیا مردم فرانسه، آلمان یا انگلیس هم در همان بازه، چنین خریدهایی دارند؟ قطعاً نه!

تاثیر فرهنگ بر رفتار مصرف کننده اینجا خودش را نشان می‌دهد؛ چون نوروز، مربوط به فرهنگ ایرانی است و مردم این کشور اعتقاد دارند در نزدیکی بهار باید نونوار شوند.

⭐ نقش فرهنگ در رفتار مصرف کننده، می‌تواند روی میزان حساسیت‌ها هنگام خرید هم موثر باشد؛ مثلاً مسلمان‌ها موقع خرید مواد غذایی به حلال بودن آن حساس هستند، در حالیکه در ادیان دیگر چنین حساسیتی وجود ندارد.

در نهایت، فرهنگ‌ها فقط مربوط به یک منطقهٔ جغرافیایی خاص نمی‌شوند؛ بلکه برخی فرهنگ‌ها به‌شکل جهانی و به اقتضای زمان شکل می‌گیرند. یعنی ممکن است رفتار مصرف کننده در ایران، با رفتار یک مشتری دیگر در یک کشور اروپایی یا آفریقایی یکسان باشد.

🧩 مثلاً حساسیت به مسئولیت اجتماعی برند (مانند حفاظت از محیط زیست) موضوعی است که مردم کل دنیا در دوران جدید به آن حساس شده‌اند و ترجیح می‌دهند از برندهایی خرید کنند که به این مسئولیت‌ها پایبند هستند. بنابراین، برای سنجش میزان تاثیر فرهنگ بر رفتار مصرف کننده، باید دید خیلی وسیعی داشته باشید.

۵- عوامل اجتماعی

تصمیم‌ها و رفتارهای ما هنگام خرید، تا حد زیادی تحت تاثیر جامعه‌ای هستند که در آن زندگی می‌کنیم. نقش و جایگاه ما در جامعه، به رفتارهایمان جهت می‌دهد و باعث می‌شود انواع مختلفی از رفتار مصرف کننده را از خود نشان دهیم.

🧩 مثلاً در یک خانوادهٔ سنتی، مادر خانواده بیشتر روی خرید مواد غذایی و لوازم خانگی موثر است، پدر خانه بیشتر خریدهای کلان مانند خودرو یا خانه را پیش می‌برد و فرزندان روی خرید ابزارهای سرگرمی یا تنقلات تاثیر دارند.

از طرفی، ما از تصمیم‌های دیگران تاثیر می‌گیریم؛ مثلاً وقتی دوستانمان می‌گویند محصولات یک برند باکیفیت است یا کامنت‌های مردم در دیجی‌کالا، آن محصول را تایید می‌کنند، ما هم تمایلمان برای خرید بیشتر می‌شود. این اتفاق ناشی از یک سوگیری ذهنی است که به آن تایید اجتماعی (Social Proof) می‌گویند.

در نهایت، جایگاه اجتماعی هم جزو عوامل موثر در رفتار مصرف کننده است. مثلاً فردی که سطح اجتماعی بالایی دارد و در جامعه شناخته‌شده است، بیشتر تمایل دارد محصولی بخرد که حس لوکس بودن و پرستیژ بالا به او بدهد؛ در حالیکه افراد طبقهٔ متوسط و پایین، کاربرد و قیمت را در اولویت می‌گذارند.

۶- عوامل فناورانه

تکنولوژی‌های جدید، از جمله عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده هستند که در دنیای امروز مطرح شده‌اند. سوشال مدیا و هوش مصنوعی، رفتار مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهند و باعث می‌شود تصمیم خرید او، تندتر یا کُندتر شود.

🧩 مثلاً اینستاگرام، تنوع انتخاب را خیلی بالا برده است و همین باعث می‌شود رفتار مصرف کننده ها، متنوع‌تر شود و مشتریان، خیلی راحت‌تر گزینه‌های خرید را تغییر دهند. 

از طرفی، ابزارهای هوش مصنوعی، واقعیت افزوده و واقعیت مجازی، کمک می‌کنند مشتری پیش از خرید، بتواند تجربهٔ مختصری دربارهٔ محصول یا خدمات به‌دست بیاورد و تصمیمی بگیرد که بعداً از آن پشیمان نشود.

حالا دیگر هم انواع رفتار مصرف کننده را خوب می‌شناسید، هم می‌دانید چه عواملی باعث ایجاد این حالت‌های مختلف می‌شوند؛ حالا برویم سراغ مدل های رفتار مصرف کننده!

مهم‌ترین مدل های رفتار مصرف کننده (سنتی و مدرن)

مدل های رفتار مصرف کننده، به شما می‌گویند که ریشه‌های رفتار مشتری‌هایتان دقیقاً کجاست؛ شناخت این ریشه‌ها، کمک می‌کند که راحت‌تر برای هدایت رفتارها و تصمیم‌گیری‌ها در هر مرحله از سفر مشتری، برنامه بچینید.

در کل، می‌توانیم مدل رفتار مصرف کننده در دو دسته قرار بدهیم:

مدل‌های سنتی رفتار مصرف کننده

بر اساس اطلاعات موجود در یک مقاله از وبلاگ Hubspot، مدل‌ های رفتار مصرف کننده از دیدگاه اقتصاددانان سنتی، ۴ مورد هستند.

این ۴ مدل، سعی می‌کنند بر اساس نیازها و خواسته‌های مشتری، حدس بزنند که چه چیزهایی بیشتر فروش می‌رود و چه چیزهایی هیچ خواستاری ندارد:

۱- مدل یادگیری (Learning Model)

پیش‌فرض این مدل رفتار مصرف کننده، این است که مشتری‌ها به‌دلیل تمایل به تامین نیازهای اساسی خودشان خرید می‌کنند؛ یعنی همان خوراک، پوشاک و مسکن معروف که همهٔ ما در دوران مدرسه خوانده‌ایم و می‌دانیم! این نیازها، به مرور زمان و بر اساس «نیازهای آموخته‌شده» در مسیر زندگی در ذهن ما ایجاد می‌شوند.

اما در نظام سرمایه‌داری، قضیه فقط همین نیست! گاهی ممکن است این نیازهای اولیه، با نیازهای درجات بالاتر در هرم نیازهای مازلو ترکیب شود. بگذارید یک مثال برایتان بزنم:

🧩 فرض کنید گرسنه هستید؛ یعنی به غذا که یک نیاز اولیه است، احتیاج دارید. حالا می‌توانید به سوپرمارکت محله بروید و ۴ عدد تخم مرغ، یک بسته نان و یک عدد روغن بخرید یا نه، به بهترین رستوران شهر بروید و یک غذای گران‌قیمت بخورید.

در مثال بالا، در هر دو حالت، نیاز اولیهٔ ما تامین می‌شود، اما حالت دوم، نیاز اولیه را با سطوح دیگر هرم مازلو ترکیب می‌کند: نیاز به عزت نفس و نمایش قدرت!

۲- مدل روانکاوی (Psychoanalytical Model)

مدل روانکاوی رفتار مصرف کننده، بر اساس نظریه‌های زیگموند فروید (روانشناس مشهور) به‌وجود آمده است. بر اساس این مدل، چیزی که مشتری‌ها را به سمت خرید سوق می‌دهد، آرزوهای عمیق و ریشه‌دار در قسمت خودآگاه یا ناخودآگاه مغزشان است. 

🧩 این مدل، خریدهای بی‌منطق ما را توجیه می‌کند؛ همان خریدهایی که بی‌هیچ دلیل خاصی از یک برند انجام می‌دهیم و وقتی کسی می‌پرسد:«چرا؟» هیچ جواب قانع‌کننده‌ای برایش نداریم!

مثلاً همهٔ ما دهه هفتادی‌ها و هشتادی‌ها، «فیتیله‌ای‌ها» را یادمان هست؛ همان گروه سه‌نفرهٔ جذاب که روزهای جمعه را برایمان شیرین می‌کردند. حالا، خبر خوب این است که این گروه برگشته‌اند و نکتهٔ جالب ماجرا اینجاست که بیشترین مخاطبشان نه کودکان، که هم‌نسل‌های ما هستند!

🤔 چرا حاضریم برای این نمایش‌ها پول بدهیم؟ مگر نه اینکه موضوعشان کودکانه است؟ اینجاست که مدل روانکاوی وارد عمل می‌شود! در ناخودآگاه ما، تجربه‌ای شیرین وجود دارد که می‌خواهیم با این خرید، تکرارش کنیم.

برای استفاده از این مدل رفتار مصرف کننده، باید تجربه خلق کنید، نه فقط محصول و خدمات! تجربه‌ای که در ذهن مشتری ماندگار شود و برای تکرار آن، دلش بخواهد بارها و بارها به شما برگردد.

۳- مدل جامعه شناختی (Sociological Model)

سومین مورد از نظریه های رفتار مصرف کننده سنتی، تا حدودی به مدل روانشناختی ربط دارد، یعنی روی زمینه‌های ناخودآگاه و خودآگاه ذهنی ما مانور می‌دهد؛ تنها فرقش این است که حوزهٔ بررسی، گسترده‌تر است و بیشتر به تفاوت‌های نسلی و اجتماعی ربط دارد.

همهٔ ما عضو گروه‌های مختلف نسلی، جنسیتی، تحصیلی، سنی، خانوادگی و دوستانه هستیم؛ همین عضویت روی رفتارمان به‌عنوان یک مصرف کننده تاثیر می‌گذارد. 

مثلاً خود من:

• یک زن هستم؛
• جزو نسل Z به‌حساب می‌آیم؛
• کارشناسی ارشد ادبیات فارسی دارم؛
• اهل همدان هستم.

همهٔ این‌ها، من را در گروه‌های مختلفی از افراد دسته‌بندی می‌کند؛ گروه‌هایی که می‌توانند هدف کمپین‌ها و پیام‌های بازاریابی مختلف باشند.

حالا بیایید ببینیم این چه ربطی به رفتار مصرف کننده دارد؟ خب همهٔ ما یک گروه مرجع داریم که افراد حرفه‌ای حوزهٔ فعالیتمان در آن قرار دارند.

🧩 مثلاً در حوزهٔ تحصیلی من، یعنی ادبیات، اساتید مطرح مثل دکتر مصفا، دکتر خانلری، دکتر امیربانو کریمی، دکتر شفیعی کدکنی یا سیروس شمیسا در زمینهٔ پژوهش و تدریس فعالیت دارند. من به‌عنوان یک دانشجوی جوان، برای رسیدن به این سطح سعی می‌کنم به توصیه‌های این افراد عمل کنم.

طبق مدل جامعه‌شناختی، رفتار مصرف کننده از ریزترین خریدها تا مهم‌ترین‌ها، به گروه مرجع بستگی دارد؛ مثلاً اگر اینفلوئنسرها و بلاگرها یک محصول پوستی جدید معرفی کنند، خیلی از جوان‌ها آن را می‌خرند، چون دوست دارند شبیه آن گروه باشند!

۴- مدل اقتصادی (Economic Model)

پیش‌فرض مدل اقتصادی رفتار مصرف کننده، این است که مشتری‌ها برای خرید، سراغ گزینه‌ای می‌روند که با کمترین هزینه، بیشترین ارزش را برایشان به ارمغان بیاورد. منظور از هزینه، می‌تواند پول، زمان، انرژی یا هر چیز دیگری باشد که از مشتری گرفته می‌شود.

در واقع این مدل، یک رویکرد کاملاً منطقی و درست به تئوری رفتار مصرف کننده دارد؛ اما عیبش اینجاست که بین هیجان و منطق در رفتار مصرف کننده تعادل برقرار نمی‌کند.

طبق این نظریه رفتار مصرف کننده، مشتریان طبق ۶ اصل تصمیم می‌گیرند خرید کنند یا نه:

• منطق: مشتری می‌سنجد که این هزینه، چقدر برایش مزیت خلق می‌کند؟
• بودجه: مشتری با خودش حساب می‌کند که چقدر پول دارد و چقدرش را می‌تواند برای این خرید هزینه کند؟
• قیمت: مشتری به قیمت حساس است و کاهش قیمت، می‌تواند باعث شود بیشتر خرید کند و برعکس!
• اطلاعات: پیش‌فرض این مدل، این است که مشتری برای خرید همهٔ گزینه‌های موجود و جایگزین‌ها را بررسی می‌کند.
• درآمد: وقتی درآمد مشتری افزایش پیدا کند، میزان خریدش هم بیشتر می‌شود و برعکس؛ در واقع درآمد پایین، تمایل به پس‌انداز برای آینده را بالا می‌برد.
• جایگزینی: اگر دو گزینه برای تامین یک نیاز یکسان وجود داشته باشد، مشتری سراغ گزینه‌ای می‌رود که ارزش پرداخت هزینه را داشته باشد و گاهی هم گزینهٔ ارزان‌تر را انتخاب می‌کند.

⭐ این مدل بیشتر در شرایطی کار می‌کند که واقعاً فاکتورهای احساسی و روانشناختی، تاثیر خاصی روی خرید نداشته باشند.

مثلاً چند وقت پیش با دوستانم به کوه می‌رفتیم و وسط راه، یادمان افتاد که برای روشن کردن آتش کبریت برنداشته‌ایم. من در اولین فروشگاه مسیر توقف کردم و ارزان‌ترین کبریت موجود را خریدم؛ چون واقعاً در آن شرایط نیازی نبود موارد دیگر را بسنجم!

مدل‌های معاصر رفتار مصرف کننده

مدل های رفتار مصرف کننده در دورهٔ معاصر، بیشتر روی تصمیم‌های منطقی و آگاهانه تمرکز دارند و خیلی توجهی به تصمیم‌های ناخودآگاه نمی‌کنند.

این مدل‌ها، شامل موارد زیر هستند:

۱- مدل Engel-Kollat-Blackwell (EKB)

بر اساس این مدل، مصرف کننده برای خرید، یک مسیر عقلانی را طی می‌کند که شامل ۵ مرحله‌ٔ اصلی است:

• آگاهی (Recognition of Need)
• پردازش اطلاعات (Information Processing)
• ارزیابی (Evaluation of Alternatives)
• تصمیم خرید (Purchasing Decision)
• تحلیل نتیجه (Outcome Analysis/Post-Purchase Evaluation)

🧩 مثلاً یک نفر متوجه می‌شود گوشی قدیمی‌اش دیگر به‌درد کارهای بانکی نمی‌خورد(آگاهی)، مدل‌های مختلف، قیمت‌ها و نظر کاربران را در دیجی‌کالا بررسی می‌کند (پردازش و ارزیابی)، سپس مناسب‌ترین گزینه را می‌خرد (تصمیم و خرید)، در نهایت، با استفاده از گوشی بررسی می‌کند که واقعاً خوب هست یا نه.

۲- مدل جعبه‌سیاه (Black Box)

در این مدل، فرض بر این است که مشتری برای خرید، تحت تاثیر یک سری محرک خارجی و  محرک داخلی است که مثل یک جعبه‌سیاه عمل می‌کنند. این محرک‌ها شامل موارد زیر هستند:

• محرک خارجی: شامل آمیخته بازاریابی مثل محصول، قیمت، مکان، نوع تبلیغات برند یا محرک‌های محیطی مثل اقتصاد، فرهنگ، تکنولوژی و….
• محرک‌های داخلی: شامل تجربه‌ها، باورها، نگرش‌ها و آموخته‌های فرد است که در جعبه‌سیاه ذهنش جمع شده‌اند.

در نهایت، خریدار طبق هر دو محرک تصمیم می‌گیرد محصولی را بخرد یا نه.

🧩 مثلاً وقتی دیجی‌کالا تخفیف گذاشته است (محرک قیمتی) و آن را همه‌جا تبلیغ کرده، ما هر محصولی که تخفیف خورده است را نمی‌خریم، بلکه سراغ چیزی می‌رویم که با سلیقه، نیاز و بودجهٔ ما سازگار است (محرک داخلی).

۳- مدل Hawkins Stern

در مدل هاوکینز بر خلاف سایر مدل های رفتار مصرف کننده، نگرش در رفتار مصرف کننده نقش اساسی را ایفا می‌کند و تصمیم خرید، در نهایت بر اساس احساس درونی، باورها و نیازهای مشتری گرفته می‌شود. 

طبق این مدل، ما چهار نوع خرید داریم:

• خرید رهایی‌بخش (Pure Impulse): خرید کاملاً برنامه‌ریزی نشده و احساسی؛ مثلاً وقتی برای خرید شوینده به فروشگاه می‌روید، اما بستنی مورد علاقه‌تان را می‌بینید و هوس می‌کنید آن را بخرید.
• خرید یادآوری‌کننده (Reminder Purchase): یک محصول را می‌بینید و یادتان می‌آید به آن نیاز دارید؛ مثلاً در لیست خرید نامی از دستمال کاغذی نیاورده‌اید، اما در فروشگاه آن را می‌بینید و یادتان می‌آید که باید چند بسته بخرید.
• خرید پیشنهادی (Suggested Purchase): ترغیب شدن توسط تبلیغات یا فروشنده؛ مثلاً برای خرید یک کت‌وشلوار به فروشگاه رفته‌اید، اما فروشنده آنقدر از کیفیت پیراهن‌ها می‌گوید که دو پیراهن ست با کت‌وشلوارتان هم برمی‌دارید!
• خرید برنامه‌ریزی‌شده (Planned Purchase): در این حالت، شما قصد دارید یک محصول خاص بخرید، اما به این معنا نیست که به سایر پیشنهادهای خوب هم جواب رد بدهید. مثلاً رفته‌اید کفش مجلسی بخرید، اما می‌بینید که کفش‌های پیاده‌روی هم تخفیف خورده‌اند و با خودتان فکر می‌کنید:«واقعاً مفت است!»

۴- مدل Webster and Wind

آخرین مورد از مهم‌ترین مدل های رفتار مصرف کننده، به‌شکل اختصاصی برای کسب‌وکارهای B2B طراحی شده است. طبق این مدل، کسب‌وکارها، برای اینکه چیزی بخرند، به ۴ معیار توجه می‌کنند:

• متغیرهای محیطی مثل شرایط اقتصادی، سیاسی و تکنولوژیک در شرکت یا در سطح ملی و بین‌المللی؛
• متغیرهای سازمانی از جمله اهداف، ساختار و منابع سازمان؛
• متغیرهای مربوط به مرکز خرید مانند نقش‌های مختلف تصمیم‌گیری از جمله آغازکننده، استفاده‌کننده، تصمیم‌گیرنده و خریدار؛
• متغیرهای فردی مانند انگیزه‌ها و درک شخصی افراد درگیر در خرید.

🧩 مثلاً فرض کنید کارشناس تیم مارکتینگ، به شما می‌گوید که به یک نرم افزار باشگاه مشتریان نیاز دارید (آغاز کننده)، شما به عنوان مدیر عامل (تصمیم‌گیرنده)، دربارهٔ انگیزهٔ این خرید از او سوال می‌کنید و سپس، منابع را بررسی می‌کنید تا ببینید شرایط خرید دارید یا نه. در نهایت، از مسئول مالی می‌خواهید که اعتبار لازم برای خرید را در اختیار تیم مارکتینگ قرار دهد.

حالا دیگر به‌شکل عمیق هر چیزی که لازم است، دربارهٔ مفهوم رفتار مصرف کننده می‌دانید؛ برویم سراغ پاسخ سوال نهایی این مقاله و ببینیم بهترین راه برای مدیریت رفتار مصرف کننده چیست؟

بهترین استراتژی‌ مدیریت رفتار مصرف کننده

فرقی ندارد مشتری‌های شما از آن منطقی‌هایی باشند که طبق عقل و اصول تصمیم می‌گیرند،‌ یا از آن احساسی‌هایی که برای خرید، حرف دلشان را گوش می‌کنند؛ در هر صورت شما باید بتوانید رفتار مصرف کننده را به‌درستی مدیریت کنید و او را به سمت‌وسویی بکشانید که خودتان می‌خواهید.

برای این کار، طبق اصول زیر عمل کنید:

۱- فرایند رفتار مصرف کننده را خوب بشناسید

اول ببینید که مشتری‌های شما چطور رفتار می‌کنند؟ آیا یک محصول را به سبد خرید اضافه می‌کنند و مدت‌ها آن را همانطور رها می‌کنند؟ آیا در دوره‌های تخفیف بیشتر خرید می‌کنند؟ آیا اول با پشتیبانی تماس می‌گیرند و بعد خرید می‌کنند؟

💡 پرسش‌های این‌چنینی، کمک می‌کند بفهمید که هر مشتری در مسیر خرید، چه رفتارهایی دارد و کدام رفتارها بین اغلب مشتریان تکراری هستند. سپس بر اساس این رفتارها، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغات خود را به بهترین شکل ممکن تغییر دهید.

۲- شیوه‌های تبلیغات و مارکتینگ خود را تغییر دهید

سعی کنید بر اساس رفتار مصرف کننده، از جدیدترین ترندهای بازار برای تبلیغ و جذب مشتری کمک بگیرید.

مثلاً داستان‌پردازی، روی مشتری‌های احساسی خیلی موثر است و در مقابل، جشنواره‌های تخفیف، روی مشتری‌هایی که رفتار اقتصادی دارند تاثیر بیشتری دارد. 

در کل، استراتژی شما باید دست بگذارد روی محرک‌های رفتار مشتری؛ در این مسیر، احتمالاً مقاله‌های زیر به‌دردتان بخورند:

• کمپین تبلیغاتی و انواع آن
• آموزش طراحی کمپین تبلیغاتی
• نحوه داستان سرایی در بازاریابی

۳- از استراتژی‌های قیمت‌گذاری متنوع استفاده کنید

اینکه یک نفر می‌گوید نوشتن قیمت به‌شکل ۴۹۸‌هزار تومان به‌جای ۵۰۰‌هزارتومان، باعث فروش بیشتر می‌شود، دلیل خوبی برای اینکه شما هم از این شیوه استفاده کنید، نیست!

🧩 مثلاً اگر رفتار مصرف کننده از نوع پیچیده و گسترده باشد، ممکن است این نوع قیمت‌ها به او حس «ارزش پایین محصول» را بدهد و چون خریدش حساس است، سعی کند برندهایی را انتخاب کند که قیمت‌های معتبرتر و قابل اعتمادتری دارند.

۴- گیمیفیکیشن را خیلی جدی بگیرید

در نهایت، بازی‌وارسازی فرایند خرید در هر سطحی و با هر نوع رفتار مصرف کننده، جواب است! تبدیل فرایند خرید به بازی، به شما این امکان را می‌دهد که رفتار مشتری را هدایت کنید تا طوری خرید کند که شما می‌خواهید. مثلاً به نمونهٔ زیر دقت کنید:

🧩 مشتری در حال خرید یک کرم‌پودر از دیجی‌کالاست؛ پیش از مرحلهٔ پرداخت، یک پاپ‌آپ دریافت می‌کند که به او می‌گوید اگر در کنار این خرید، یک سایه چشم هم بخرد، ۲۰ درصد تخفیف روی کل خرید می‌گیرد و در عین حال، می‌تواند گردونهٔ شانس را هم برای دریافت تخفیف و جایزه بچرخاند.

به همین سادگی، مشتری وارد یک بازی می‌شود که رفتار خریدش را کاملاً تحت تاثیر قرار می‌دهد!

فیلیا چه کمکی به شناخت رفتار مصرف کننده می‌کند؟

حالا که تا اینجای کار آمده‌اید، حیف است یک ابزار جامع برای شناخت و تحلیل رفتار مصرف کننده را هم نشناسید! این ابزار، فیلیاست که در اصل، یک نوع پلتفرم باشگاه مشتریان است، اما می‌تواند با امکانات زیر، به شما کمک کند مشتری‌هایتان را از نظر رفتاری بهتر بشناسید:

• هستهٔ CDP و جمع‌آوری داده‌های یکپارچه: با استفاده از فیلیا، می‌توانید داده‌های رفتاری مشتری (ایونت‌ها) و ویژگی‌های مشترک مشتریان (اتریبیوت‌ها) را بشناسید. این داده‌ها با استفاده از کد API، پلاگین ووکامرس فیلیا، صندوق فروشگاهی فیلیا یا نظرسنجی با پرسلاین، جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی می‌شوند.
• دسته‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM: در فیلیا، می‌توانید مشتریان ماندگار خود را شناسایی کنید و بفهمید چه کسانی صرفاً از روی ناچاری یا اتفاق از شما خرید کرده‌اند و چه کسانی، واقعاً به برندتان علاقه دارند.
• بخش‌بندی مشتریان به‌شکل داینامیک: برای هدف‌گذاری دقیق انواع رفتار مصرف کننده (مثل پیچیده، متنوع یا عادی) می‌توانید سگمنت‌های ترکیبی بسازید؛ مثلاً مشتری‌هایی که سطح درآمد آن‌ها از n بالاتر است، طبق جدول rfm در معرض از دست رفتن هستند و در عین حال، مجموع خریدهای قبلی آن‌ها بالاست.
• هدایت و مدیریت رفتار مصرف کننده با گیمیفیکیشن و ماموریت: در فیلیا، می‌توانید با طراحی ماموریت‌های خاص، رفتار مشتریان خود را هدایت کنید. مثلاً بگویید که اگر فرم را تکمیل کنند، تخفیف می‌گیرند. همچنین، می‌توانید با استفاده از سیستم کش بک، رفتار خرید اقتصادی افراد را هدایت کنید یا با استفاده از گردونهٔ شانس، آن‌ها را ترغیب کنید یک خرید احساسی انجام دهند!

در کل، فیلیا یک ابزار مبتنی بر رفتار است که می‌توانید از آن، به‌عنوان یک پل ارتباطی محکم بین خودتان و مشتری استفاده کنید. برای آشنایی بیشتر با این ابزار، می‌توانید سری به محتواهای زیر هم بزنید:

• باشگاه مشتریان چیست؟ 
• معرفی کامل پلتفرم فیلیا
• آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان

با شناخت رفتار مصرف کننده، فروش را به اوج برسانید

در این مقاله، دربارهٔ رفتار مصرف کننده صحبت کردیم؛ فهمیدیم چه اصولی بر آن حاکم هستند، چه انواعی دارد و در چه مدل‌هایی دسته‌بندی می‌شود.

حالا دیگر نوبت شماست! با کمک اطلاعات این مقاله، رفتار مشتریان خود را شناسایی کنید و ببینید در کدام دسته هستند؟ در مقاله‌های بعدی، قرار است ببینیم چطور می‌شود هر مدل از رفتار مصرف کننده را به‌درستی مدیریت و هدایت کرد.

تا انتشار محتواهای بعدی، اگر سوالی دارید، در کامنت‌های همین مقاله بپرسید!