چگونه کارمندانمان را وفادار کنیم؟

قدیمی‌ترین کارمند شما، چند سال است که با شما همکاری دارد؟ اصولاً هر کارمند، چه مدت در شرکت شما ماندگار می‌شود؟ پاسخ این سوال‌ها، سطح وفاداری کارمندان را نشان می‌دهد.

بر اساس آمارهای رسمی، وقتی کارمندی شرکت شما را ترک می‌کند، حداقل به‌اندازهٔ ۳۳‌درصد حقوق سالانه‌اش هزینه روی دست شما می‌گذارد؛ این یعنی باید برای حفظ نیروهای خوب و کارآمد، تمام تلاشتان را بکنید.

در این مقاله قرار است دربارهٔ اهمیت وفادارسازی کارمندان و روش‌های آن صحبت کنیم؛ پس زودتر برویم سراغ سوال اصلی:

منظور از وفاداری کارمندان چیست؟

وفاداری کارمندان یا Employee Loyalty، به معنی پیوندی عاطفی و تعهدی روانشناختی در ذهن کارمندان است که باعث می‌شود شغلشان را ترک نکنند، وارد سازمان‌های رقیب نشوند و به‌شکل داوطلبانه و فعال، برای پیشرفت سازمان تلاش کنند. 

این شکل از وفاداری، اصولاً به چند دلیل اتفاق می‌افتد:‌

• فرد با سازمان ارزش‌های مشترک و هم‌راستا دارد؛
• از نقش، حقوق و محیط‌کاری‌اش راضی است؛
• عدالت و امکان رشد را در فضای کاری حس می‌کند؛
• به رشد سازمان و تصمیم‌های منصفانه‌اش باور دارد؛
• از نظر احساسی، فیزیکی و شناختی، درگیر کارش است.

🧩 نکتهٔ مهم: لزوماً ماندن یک فرد در سازمان، معنی وفاداری نمی‌دهد؛ مثلاً ممکن است کسی به دلیل شرایط اقتصادی یا نبود فرصت بهتر در سازمانی بماند اما از نظر فکری و احساسی، تعلقی به سازمان نداشته باشد.

چرا وفاداری کارمندان به سازمان مهم است؟

برخی کارفرماها تصور می‌کنند که با رفتن نیروی ناراضی، چیزی را از دست نمی‌دهند و وفاداری کارمندان را خیلی جدی نمی‌گیرند؛ اما واقعیت این است که کارمندان وفادار، می‌توانند یکی از ستون‌های اصلی کسب‌وکار باشند و مزایای زیادی به شما برسانند؛ از جمله:

۱- کاهش هزینه‌های جذب و آموزش

بر اساس مقاله‌ای از shrm، شرکت آمریکایی «American Home Shield» تخمین زده است که هزینهٔ از دست دادن کارمندان قدیمی و استخدام و آموزش کارمندان جدید به جای آن‌ها، سالانه بیش از ۲۵۰‌هزار دلار است.

این شرکت با تمرکز روی حفظ و وفادارسازی کارکنان، توانست گردش مالی ناشی از این موضوع را از ۸۹٪ به ۳۵٪ برساند و از این راه، از هدررفت هزینه‌ها جلوگیری کند.

۲- افزایش تعهد و بهره‌وری شغلی

کارمندان وفادار به‌شکل داوطلبانه مشتاق پذیرش مسئولیت، پیش‌برد کارها و کمک به بهبود فرایندها هستند.

این کارمندان، به دلیل حس رضایت و تعهدی که دارند، کارها را با دقت و سرعت بیشتری پیش می‌برند، کمتر از زیر بار مسئولیت شانه خالی می‌کنند و ایده‌های بهتری برای بهبود شرایط دارند.

۳- بهبود تجربه مشتریان از برند

تعدادی از کارمندان شما در بخش بازاریابی، پشتیبانی و فروش، به‌شکل مستقیم با مشتری‌ها در ارتباط هستند. این افراد، تصویر برند شما را می‌سازند و هرچه راضی‌تر و وفادارتر باشند، این تصویر مثبت‌تر خواهد بود.

پس وفاداری کارمندان نه فقط روی فضای داخلی سازمان، که روی تصویر بیرونی آن هم تاثیرگذار است.

۴- تبلیغات دهان به دهان پایدار

کارمند وفادار، حتی اگر پس از سال‌ها، روزی سازمان شما را ترک کند، همیشه از شما به نیکی یاد خواهد کرد. احتمالاً پس از جنگ ۱۲‌روزه، پست‌های کارمندان دربارهٔ تعدیل غیرمنصفانه در برخی سازمان‌ها را دیده‌اید؛ این نوع محتواها، به تصویر برند از دو جهت ضربه می‌زنند:

۱- نیروهای کار خوب دیگر جذب آن شرکت نمی‌شوند؛
۲- مشتری‌ها به اصالت برند و اعتبار آن شک می‌کنند.

پس کاری کنید که نیروهایتان پیش دوستان، خانواده یا در سوشال‌مدیا، تصویری مثبت از شما ترویج دهند.

۵- افزایش انعطاف‌پذیری و پذیرش

هر سازمانی ممکن است در شرایط بحران، نیاز به تغییر داشته باشد. وفاداری کارکنان به سازمان، پذیرش این تغییرات را ساده‌تر می‌کند؛ چرا که نیروهای وفادار، به‌جای مقاومت در نقش حامی ظاهر می‌شوند و سعی می‌کنند زودتر با شرایط جدید سازگار شوند تا به سازمان ضربه‌ای وارد نشود.

۶- افزایش ثبات و رشد پایدار

در مقاله‌ای پژوهشی از Harvard Business Review، آمار جالبی منتشر شده‌ است:‌ فروشگاه‌هایی که نرخ جابه‌جایی کارکنان در آن‌ها پایین‌تر است، نسبت به سایر کسب‌وکارها دو برابر فروش بیشتر و ۵۵‌درصد سود بالاتری دارند.

همین آمار ثابت می‌کند که وفاداری کارمندان، می‌تواند شما را از جذب سرمایهٔ جدید بی‌نیاز کند و نرخ رشد پایدار (SGR) را تا حدودی بالا ببرد.

نحوه اندازه‌گیری وفاداری کارکنان

در بخش تعریف وفاداری کارمندان، گفتیم که این مفهوم لزوماً با ماندن یک فرد در سازمان برابر نیست؛ پس از کجا بفهمیم واقعاً تعهد سازمانی بین کارمندان ما وجود دارد یا نه؟ برای این کار، چندین معیار اندازه‌گیری وجود دارد:

• محاسبهٔ شاخص eNPS: چقدر احتمال دارد که کارمندان، سازمان را به‌عنوان یک فضای کاری خوب به دیگران معرفی کنند؟‌ با استفاده از نظرسنجی، می‌توانید پاسخ این سوال را بگیرید.
• بررسی مدت ماندگاری و نرخ ترک خدمت: اگر در یک بازهٔ زمانی مشخص، تعداد کارمندانی که در شرکت می‌مانند، بیشتر از آن‌هایی باشد که آن را ترک می‌کنند، یعنی برنامه‌های وفادارسازی کارمندان به‌خوبی کار کرده است.
• نرخ تعامل کارکنان: کارمندان شما چقدر از فرصت‌های یادگیری و رشد موجود استفاده می‌کنند؟ در جلسات چقدر فعال هستند؟‌ چقدر برای بهبود شرایط ایده می‌دهند؟ با بررسی داده‌های موجود از فعالیت افراد، این نرخ به‌دست می‌آید.
• نرخ ارجاع نیروی انسانی: آیا کارمندان شما نیروهای جدید را به سازمان معرفی می‌کنند؟‌ دوست دارند اعضای خانواده، دوستان و آشناهایشان در این شرکت کار کنند؟‌ اگر نرخ ارجاع نیروی انسانی خوب و کارآمد بالا باشد، یعنی نرخ وفاداری کارمندان هم بالاست.
• محتواها و نظرات کارمندان در پلتفرم‌های دیگر: کارمندان شما در لینکدین، اینستاگرام یا سایر پلتفرم‌های حرفه‌ای، دربارهٔ شما چه می‌گویند؟‌ تیم منابع انسانی حتماً باید این نوع محتواها را به‌شکل منظم رصد کند.

🧩 نکتهٔ خیلی مهم:‌ پس از محاسبهٔ شاخص‌های گفته‌شده، حتماً فاکتورهایی مثل میانگین حوزهٔ صنعت، نقش شغلی، سن و نسل کارکنان را هم در نظر بگیرید. مثلاً در سنین پایین، نرخ ترک شغل بالاست و ممکن است ربطی به سازمان شما نداشته باشد.

راهکارهای افزایش وفاداری کارکنان به سازمان

تا اینجا از اهمیت وفادارسازی کارمندان گفتیم، حالا برویم سراغ روش‌های عملی برای جلب رضایت و وفاداری:

ساختن محیط کاری حمایتگر

اگر کارمندان از نظر فیزیکی یا روحی در محل کارشان راحت نباشند، دچار فشار روانی می‌شوند و نمی‌توانند کارشان را درست پیش ببرند. برای تامین رفاه کارمندان و حفظ سلامت روحی، جسمی و عاطفی آن‌ها، می‌توانید چند کار انجام دهید:

• سیاست‌های کاری را بر اساس تعادل بین کار و زندگی بچینید؛ مثلاً اضافه‌کاری اجباری یا لغو مرخصی‌ها، باعث ایجاد اضطراب می‌شود.
• برای سلامت جسمی و روانی کارمندان برنامه‌هایی بچینید؛ مثلاً برایشان بیمهٔ تکمیلی فراهم کنید، امکان استفاده از خدمات مشاورهٔ رایگان ارائه دهید یا فضایی برای استراحت کوتاه داشته باشید.
• دورهمی‌های خارج از فضای کاری را بیشتر کنید؛ گاهی با اعضای تیم به کوهنوردی، والیبال یا فوتسال بروید. این کارهای کوچک، حس دوستی و وفاداری را تقویت می‌‌کنند.

🧩 به‌عنوان نمونه، فضای کاری شرکت گوگل یک فضای کاملاً حمایتگر است؛ کارمندان اتاق بازی و استراحت دارند و می‌توانند ناهارشان را از منو انتخاب کنند و غذای تازهٔ رایگان بخورند.

بازخورد گرفتن و استفاده از بازخوردها

از قدیم گفته‌اند:«در هر سری، عقلی هست!» گاهی کارمندان، به‌واسطهٔ اینکه در بطن کار هستند و همه چیز را به‌شکل مستقیم تجربه می‌کنند، ایده‌های خوبی برای پیشرفت اوضاع دارند.

دریافت بازخورد، در چهار حالت ضروری است:‌

۱- هنگام خروج نیرو از شرکت: وقتی کسی قرار است به دلایل مختلف دیگر با شما همکاری نداشته باشد، حتماً از او بازخورد بگیرید و ببینید چه چیزی باعث آزار یا خوشحالی‌اش در شرکت بوده است.
۲- تصمیم‌گیری‌ برای تغییر: اگر قرار است تصمیمی بگیرید که روی فرایند یا فشار کاری نیروها تاثیر مستقیم دارد، حتماً از آن‌ها نظرخواهی کنید و ببینید ظرفیت واقعی برای تغییر شرایط وجود دارد یا نه.
۳- خلق ایده‌های جدید: بهتر است هر تیم یک اتاق فکر داشته باشد و اعضا (از تیم لید گرفته تا کارآموزان) همه بتوانند در خلق ایده مشارکت داشته باشند.
۴- نظرسنجی دوره‌ای دربارهٔ شرایط: هر چند وقت یکبار، ببینید کارمندانی که در حال کار هستند رضایت دارند یا نه؟ چه ایده‌ای برای بهبود شرایط دارند؟ شرایط موجود چقدر با ایدئال‌هایشان متفاوت است؟‌

💡 حتماً هم تا جای ممکن به ایده‌ها عمل کنید؛ چون نظرسنجی بدون عمل، نتیجهٔ برعکس دارد و باعث بی‌اعتمادی و کاهش وفاداری کارکنان به سازمان می‌شود. 

تقویت حس مالکیت کارمندان

بر اساس نتایج یک پژوهش، شرکت‌هایی که کارمندان آن‌ها در تصمیم‌گیری‌های مهم مشارکت دارند یا مالک درصد کوچکی از سهام یا سود شرکت هستند، سالانه ۲‌درصد سریع‌تر از دیگر شرکت‌ها رشد می‌کنند. همچنین، سطح‌ بهره‌وری آن‌ها ۹ تا ۱۹‌درصد بیشتر و احتمال ورشکستگی‌شان در سال‌های اول، ۳۰‌درصد کمتر از دیگران است.

برای ایجاد حس مالکیت، می‌توانید کارمندان را سهام‌دار کنید، از آن‌ها در تدوین استراتژی‌های کلان کمک بگیرید یا فرصتی فراهم کنید که ایده‌هایشان را اجرا کنند.

🧩 به‌عنوان مثال، پروژهٔ Hack Days در Shopify چنین هدفی را دنبال می‌کند. در این پروژه، هر سه ماه یکبار کارمندان این فرصت را دارند که به‌مدت ۴۸‌ساعت، روی یک پروژهٔ خارج از وظایف خود کار کنند. این کار، از طرفی روتین‌های خسته‌کننده را می‌شکند و از طرف دیگر، باعث می‌شود کارمندان حس کنند در فرایند رشد شرکت و ایده‌پردازی‌ها دخیل هستند.

اختصاص کارهای معنادار

وقتی افراد حس کنند کاری که انجام می‌دهند، هدفمند، مفید و تاثیرگذار است، یعنی در حال انجام Meaningful Work یا کار معنادار هستند.

⭐ بر اساس یک پژوهش، ۷۰‌درصد کارمندان اعتقاد دارند که کارشان، روی احساس هدفمندی آن‌ها تاثیر مستقیم دارد. پس شما به‌عنوان کارفرما، روی احساس ارزشمند بودن افراد تاثیرگذار هستید!

مثلاً شرکت مایکروسافت، کارمندان خود را در فعالیت‌های خیریه مشارکت می‌دهد؛ با این کار، آن‌ها خودشان را در مسئولیت اجتماعی برند یا CSR سهیم می‌بینند و حس می‌کنند روی جهان اطرافشان تاثیرگذار هستند.

احساس مفید بودن و تاثیرگذاری، باعث کاهش خستگی و فرسودگی شغلی می‌شود و به‌تدریج، وفاداری کارمندان را بالا می‌برد.

داشتن فرهنگ قدردانی

طبق آمارها و داده‌های موجود، حدود ۷۱ درصد کارمندان اگر مورد تقدیر قرار بگیرند، احتمال اینکه شرکت را ترک کنند کمتر می‌شود؛ اما تشکر ساده کافی نیست! قدردانی، باید به‌موقع، برای یک کار مشخص و کاملاً اختصاصی باشد تا تاثیرش را بگذارد. 

برای قدردانی، نیازی نیست حتماً هدیهٔ فیزیکی یا افزایش حقوق در نظر بگیرید؛ در مقالهٔ «روش‌های قدردانی از کارمندان» ۸ ایده برای این کار پیشنهاد کرده‌ایم که در مسیر وفادارسازی کارمندان، به‌کارتان خواهد آمد.

⭐ یک پیشنهاد ویژه: برای شناخت بهتر کارمندان و خلق تجربه‌ای اختصاصی و ماندگار برای آن‌ها، می‌توانید از امکانات پلتفرم وفادارسازی کارمندان فیلیا کمک بگیرید. این پلتفرم با ارائهٔ سیستم تشویق و پاداش، بازی‌وارسازی کسب‌وکار و فراهم کردن فرصت دریافت بازخورد، بستری عالی برای تقویت فرهنگ سازمان شماست.

فراهم‌کردن محیط کاری امن

بر اساس مقاله‌ای از Harvard Business Review، احتمال ترک شغل به‌دلیل محیط‌ کار سمی و نبود امنیت شغلی و روانی، ۱۰‌برابر بیشتر از دلایل دیگر (مانند درآمد پایین یا نبود تعادل بین کار و زندگی) است. در همین مقاله، تاکید شده است که از هر ۴ نفر، ۳‌ نفر معتقدند که رییسشان استرس‌زاترین عامل در شغل آن‌هاست! سوال اینجاست که چطور از این مدل کارفرماها نباشیم؟

• به کارمندان اجازهٔ اشتباه کردن بدهید؛ رهبران کمال‌گرا بیشترین آسیب را به کار تیمی می‌زنند.
• به‌جای سرزنش، دنبال راهکار باشید؛ ارائهٔ ایده برای رفع یا پیشگیری از مشکل، باعث رشد می‌شود.
• همهٔ کارمندان را به یک چشم نبینید؛ توجه به تفاوت‌های شخصیتی، فشار روانی را کم می‌کند.
• اجازه دهید از شما انتقاد کنند؛ انتقاد سالم از رهبران و مدیران، باعث رشد سازمان می‌شود.

در کل، با همدلی و ارتباط بیشتر، پیوند عاطفی و اعتماد بین اعضای سازمان تقویت می‌شود و همین، عامل وفاداری کارمندان خواهد شد.

دادن استقلال عمل به کارکنان

عجیب است اما بر اساس آماری از gallup، کارمندانی که امکان دورکاری برایشان به‌طور کامل فراهم است، ۳۱‌درصد و کارمندانی که مجبور به کار حضوری هستند، ۱۹‌درصد در کارها مشارکت دارند! دلیلش چیست؟ استقلال عمل بیشتر کارمندان دورکار.

⭐ به همین دلیل بهتر است به‌جای نظارت مستقیم و امرونهی کردن، هدف را برای کارمندان مشخص کنید و روش کار را به خودشان بسپارید. این باعث می‌شود حس کنند به آن‌ها اعتماد دارید و همین اعتماد، یکی از بزرگ‌ترین قدم‌ها در مسیر وفادارسازی کارمندان است.

اصل استقلال کارمندان، یکی از مهم‌ترین سیاست‌های کاری Netflix است؛ این شرکت، تاکید می‌کند که افراد وقتی آزادی عمل دارند، تاثیرگذارتر هستند و به همین دلیل رهبران به‌جای کنترل، باید زمینه را برای فعالیت بهینهٔ کارمندان فراهم کنند.

استخدام افراد همسو با ارزش‌های سازمان

شما نمی‌توانید کسی را که به محیط‌های استارتاپی عادت دارد، مجبور کنید در محیط کاری رسمی و جدی کار کند؛ پس بهتر است از همان اول کسی را جذب کنید که با ارزش‌ها و شرایط سازمان، همسو و هماهنگ باشد.

📊 HBR به نقل از انجمن مدیریت منابع انسانی (SHRM) روی این نکته تاکید می‌کند که نبود تناسب فرهنگی بین کارمند و سازمان، نرخ ترک شغل را بالا می‌برد و می‌تواند بین ۵۰‌ تا ۶۰‌درصد حقوق سالانهٔ همان فرد، برای شرکت هزینه‌ بتراشد.

⭐ برای جذب افراد همسو، اول خودتان ارزش‌های سازمان را به روشنی تعریف کنید، سپس این ارزش‌ها را در اختیار تیم جذب و استخدام بگذارید تا در فرایند مصاحبه از آن استفاده کنند. همچنین، بررسی سوابق شغلی فرد و سابقهٔ همکاری‌اش با تیم‌های مختلف هم می‌تواند نشان دهد که بیشتر با چه نوع فرهنگی سازگار است.

ترسیم مسیر شغلی شفاف

بر اساس گزارشی از Gartner، انتظار کارمندان از رشد شغلی خیلی بالا (و گاه غیرواقع‌بینانه) است؛ ۵۵‌‌درصد از کارمندان، انتظار دارند طی دو سال، پیشرفت شغلی را تجربه کنند.

بنابراین، بهتر است از همان ابتدا سنگ‌ها را وا بکنید و مسیر شغلی هر فرد را به‌شکل شفاف به او نشان دهید. برای شفاف‌سازی مسیر، حتماً کارهای زیر را انجام دهید:‌

🔸 اول انتظارات مشتری را بررسی کنید و ببینید تا کجا می‌خواهد رشد کند؛
🔸 سپس، پیش‌نیازهای دستیابی به این میزان از رشد را برایش روشن کنید (مثلاً ابزارها‌، دانش و تجربه)؛
🔸 در نهایت، سقف رشد در سازمان خود را به‌شکل روشن به او بگویید. (مثلاً بگویید که چقدر می‌توانید حقوقش را افزایش دهید.)

با این کار، افراد انتظاراتشان را طبق پتانسیل‌های شما می‌چینند و دیگر انتظارات غیرواقعی، باعث کاهش رضایت و وفاداری کارمندان به سازمان نمی‌شود.

ایجاد فرصت برای تجربه و یادگیری

توجه به آموزش کارمندان، یک معاملهٔ برد-برد است؛ چون از طرفی باعث افزایش مهارت و بهره‌وری کارمند می‌شود و از طرف دیگر، با ایجاد حس تعهد،‌ وفاداری کارمندان را بالا می‌برد.

⭐ مثلاً شرکت آمازون، برنامه‌ای دارد به نام career choice که در آن، برای کارمندان خود فرصت یادگیری و آموزش مهارت‌های شغلی را فراهم می‌کند؛ مهارت‌هایی که نه‌تنها در خود آمازون، که در موقعیت‌های شغلی دیگر هم به درد کارمندان بخورند.

🧩 وقتی برای کارمندان خود فرصت یادگیری فراهم می‌کنید، دارید از یک اصل روانشناختی به نام «عمل متقابل» کمک می‌گیرید؛ یعنی شما چیزی به کارمندتان می‌دهید و او هم حس می‌کند باید جبران کند.

در سال‌های اخیر وفاداری کارمندان افزایش داشته یا کاهش؟

بر اساس گزارش مجمع جهانی اقتصاد، نرخ وفاداری کارکنان در حال کاهش است. گزارشی از Gallup هم نشان می‌دهد که در سال ۲۰۲۴، درصد جهانی کارمندان متعهد، از ۲۳ به ۲۱‌درصد کاهش یافته است.

در کل، تفاوت نسل‌ها می‌تواند تا حدودی روی این موضوع موثر باشد؛ چون به هر حال نسل جدید، دنبال فرصت‌های تازه هستند و طبیعی است که ماندگاری طولانی در یک شغل برایشان جذاب نباشد. اما این فقط یکی از دلایل است و علت‌های مهمی‌تری پشت کاهش سطح وفاداری کارمندان وجود دارد.

دلایل کاهش وفاداری کارمندان به سازمان چیست؟

در کل، برنامه‌های وفادارسازی کارمندان به دلایل زیر ممکن است با شکست مواجه شود:

• رقابت بالا در بازار استخدام یک شغل؛
• پایین بودن سطح مهارت خود کارمند؛
• فرهنگ سازمانی ضعیف یا سمی؛
• حقوق و مزایای غیررقابتی و ثابت؛
• کمبود فرصت برای یادگیری و رشد؛
• فرسودگی شغلی و استرس کاری بالا؛
• نبود تعادل بین کار و زندگی؛
• شیوه‌های مدیریتی قدیمی و منسوخ‌شده.

💡 نکتهٔ خیلی مهم: برای بررسی سطح وفاداری کارمندان، حتماً شرایط حوزهٔ صنعت خود را در نظر بگیرید؛ مثلاً کسب‌وکارهایی مثل فست‌فودها یا کافه‌ها، اکثراً کارکنان موقت و فصلی دارند. فقط در صورتی باید نگران باشید که سطح وفاداری کارمندان شما از میانگین حوزهٔ صنعت خودتان کمتر باشد.

وفادارسازی کارمندان، قدمی در مسیر رشد پایدار کسب‌وکار

در این مقاله سعی کردیم با آمارها و مثال‌های واقعی، دربارهٔ اهمیت وفاداری کارمندان به سازمان،‌ سنجش سطح وفاداری و راهکارهای وفادارسازی صحبت کنیم. حالا نوبت شماست که ایده‌ها را اجرا کنید و به ما بگویید که کدام راهکار، بیشترین تاثیر را روی کسب‌وکارتان داشته است؟