تاچ پوینت (نقاط تماس مشتری) چیست و چه تاثیری در تجربه مشتری دارد؟

مشتری از لحظهٔ آشنایی با برند شما تا پس از خرید، با شما در تماس است؛ یک‌بار در بنر تبلیغاتی، بار دیگر در فروشگاه حضوری و شاید هم در سایت یا سوشال مدیا.

⭐ کشف نقاط تماس مشتری با برند که در اصطلاح به آن «تاچ پوینت» می‌گویند، به بهینه‌سازی فرایند ارتباط با مشتری و خلق تجربه‌ای بهتر برای او، خیلی کمک خواهد کرد. 

در این مقاله، قرار است با هم معنی تاچ پوینت را بررسی کنیم و ببینیم مشتری‌ها در هر مرحله از سفرشان به سمت خرید، از چه نقاطی با برند در تماس هستند. در نهایت هم قرار است با ۵ استراتژی موثر، این نقاط تماس را بهینه‌سازی کنیم.

پیش از هر کاری، بیایید ببینیم touch point معنی چه می‌دهد و دقیقاً تعریفش چیست؟

تاچ پوینت چیست؟

تاچ پوینت (Touch Point) یا نقاط تماس مشتری، هر لحظه‌ و هر جایی است که مشتری در آن با کسب‌وکار شما برخورد می‌کند؛ این نقاط، می‌توانند قبل، حین یا بعد خرید باشند و اتصال آن‌ها به یکدیگر، سفر مشتری را می‌سازد. 

🧩 مثلاً مشتری روی بنری در اتوبان، تبلیغات برند شما را می‌بیند، سپس وارد صفحهٔ اینستاگرام می‌شود، در سایت مشخصات محصول را چک می‌کند، برای اطمینان از مشخصات با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد، محصول را می‌خرد و آن را درب منزل دریافت می‌کند. همهٔ این تعاملات، در نقاط تماس اتفاق می‌افتند و تجربهٔ مشتری را می‌سازند.

بنابراین، اگر بتوانید تاچ پوینت‌ها را به‌درستی روی نقشه سفر مشتری مشخص کنید، چالش‌ها قابل‌ درک‌تر می‌شوند و می‌توانید رضایت و وفاداری مشتری‌ها را بالاتر ببرید. 

حالا که می‌دانید touch point چیست، بیایید به یک سوال مهم‌تر پاسخ بدهیم:

شناسایی نقاط تماس مشتری چه اهمیتی دارد؟

برای اینکه مطمئن شوید مشتری به پیشنهادهای شما توجه می‌کند، باید ببینید که در لحظات کلیدی ارتباط با برند، تجربهٔ خوبی دارد یا نه. بررسی برند تاچ پوینت ها، باعث می‌شود راحت‌تر خودتان را جای مشتری بگذارید و تجربهٔ واقعی‌اش را درک کنید. 

در کل، شناسایی و تحلیل نقاط تماس مشتری با برند، چند فایدهٔ بزرگ دارد:

🔸 بهبود تجربهٔ مشتری با ایجاد تغییرات کوچک و شخصی‌سازی‌شده در نقاط کلیدی؛
🔸 زمینه‌سازی برای بازگشت و وفاداری مشتریان با ایجاد تجربه‌های به‌یادماندنی؛
🔸 جمع‌آوری بازخوردهای ارزشمند برای شناسایی نیازها و دغدغه‌های واقعی مشتری؛
🔸 ارائهٔ اطلاعات لازم به مشتری در لحظات حساس و کمک به افزایش نرخ تبدیل؛
🔸 فراهم کردن بستری مناسب برای طراحی کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند و سفارشی.

با این حساب، اگر نمی‌خواهید بی‌گدار به آب بزنید و بودجه‌های کسب‌وکار را روی کارهایی که از تاثیرشان اطمینان ندارید، تلف کنید، حتماً بررسی کنید که در کسب‌وکار شما، تاچ پوینت چیست و مشتری‌ها از چه راه‌هایی با برندتان در تماس هستند.

انواع تاچ پوینت ها در مسیر سفر مشتری

مشتری‌ها از لحظهٔ آگاهی تا پس از خرید، در نقاط مختلف و به شکل‌های متنوع با برند شما در تماس هستند. در ادامه، همهٔ این نقاط را با هم بررسی می‌کنیم تا هنگام بررسی تاچ پوینت ها، از قبل یک نقشهٔ ذهنی روشن داشته باشید: 

تاچ پوینت‌های پیش از خرید (Awareness & Consideration)

مشتری‌ها پیش از خرید باید با برند شما آشنا شوند و اطلاعات آن را بررسی کنند. در این مرحله، باید تمرکز روی نقاط تماسی باشد که اطلاعات مفید به مشتری ارائه می‌دهد. مثلاً: 

• سوشال مدیا
• وبلاگ و سایت برند
• تبلیغات دهان به دهان
• نظرات مشتریان واقعی 
• بیلبوردهای تبلیغاتی
• رویدادها و وبینارها
• محتواهای UGC

در کل، هر نقطه‌ای که اطلاعاتی از برند انتقال دهد و باعث افزایش آگاهی از برند (Brand Awareness) شود یا به مشتری در بررسی محصول و برند کمک کند، در این دسته قرار می‌گیرد. 

🧐 چطور می‌توانید از این نقاط تماس با مشتری استفاده کنید‌؟ 

پاسخ ساده است؛ با تبلیغات درست و اصولی! هرچه در این مرحله تصویر بهتری از برند ارائه دهید و کمپین‌های هوشمندانه‌تری اجرا کنید، احتمال ترغیب مشتریان جدید به خرید از شما بیشتر می‌شود. به همین منظور، توصیه می‌کنم مقاله‌های زیر را ببینید: 

• کمپین تبلیغاتی چیست؟
• آموزش طراحی کمپین تبلیغاتی

تاچ پوینت‌های حین خرید (Decision & Purchase)

در مرحلهٔ بعدی، مشتری باید تصمیم بگیرد و خریدش را نهایی کند. اگر مشتری به این مرحله برسد، یعنی تاچ پوینت های مرحلهٔ قبلی موفق عمل کرده‌اند.

نقاط تماس مشتری با برند در حین خرید، امکان ارتباط مستقیم‌ و نزدیک‌تری را فراهم می‌کنند. از جمله تاچ‌پوینت‌های این مرحله، می‌شود به موارد زیر اشاره کرد:

• فروشگاه‌های حضوری یا وبسایت‌های فروشگاهی
• ارتباط حضوری، مجازی یا تلفنی با نمایندگان شرکت
• صفحهٔ محصول با قیمت‌گذاری شفاف و روشن
• کاتالوگ‌ها و بروشورهای محصولات و خدمات
• نقد و بررسی‌ها و کامنت‌های موجود در صفحهٔ محصول
• صفحهٔ خرید و پرداخت نهایی

نقطه تماس مشتری در این مرحله، باید کاملاً شفاف، روشن و قابل فهم باشد.

🧩 مثلاً، سایت‌هایی که قیمت محصول را درج نمی‌کنند، خیلی راحت تعداد زیادی از مشتری‌ها را از دست می‌دهند. یا وقتی صفحهٔ پرداخت با مشکل مواجه می‌شود، بعید است مشتری دوباره تمایلی به خرید پیدا کند.

تاچ پوینت‌های پس از خرید (Post-Purchase & Retention)

ارتباط مشتری با شما با خرید به پایان نمی‌رسد؛ در حالت بدبینانه، ممکن است برای شکایت از محصول یا بروز یک مشکل با پشتیبانی تماس بگیرد و در حالت خوشبینانه، امکان دارد برای خرید مجدد برگردد. شما باید تاچ پوینت ها را برای هر دو حالت بهینه‌سازی کنید.

بعد از خرید، نقاط تماس مشتری با برند اصولاً یکی از موارد زیر هستند:

• ایمیل‌ها یا پیامک‌های قدردانی از مشتری
• نظرسنجی‌های دریافت بازخورد از مشتریان
• ایمیل‌های Up selling یا Cross selling
• پیام‌ها و ایمیل‌های فاکتور و صورتحساب
• پیام‌های یادآوری تمدید اشتراک
• کانال‌های ارتباطی پشتیبانی از مشتری
• برنامه‌های وفاداری و باشگاه مشتریان
• تماس‌های هپی‌کال و بررسی رضایت مشتری
• راهنماهای استفاده از محصول و خدمات
• چت‌بات‌ها و ربات‌های پاسخگویی خودکار

🗝️ نکتهٔ کلیدی دربارهٔ این تاچ پوینت ها، این است که باید کاملاً شخصی‌سازی شوند، چون هدف نهایی آن‌ها، ترغیب مشتری به بازگشت است و این موضوع، فقط وقتی ممکن می‌شود که مشتری حس کند درک شده است. 

🧩 به‌عنوان نمونه، وقتی برای مشتری پیشنهاد خرید مکمل (Cross selling) ارسال می‌کنید، باید دقت کنید که این پیشنهاد کاملاً منطبق بر علاقه‌مندی‌هایش باشد؛ مثلاً اگر او یک گوشی سامسونگ از شما خریده و آن را مرجوع کرده است، بدیهی است که دیگر نیازی به شارژر این برند ندارد و نباید آن را به او پیشنهاد دهید!

چطور نقاط تماس مشتری را شناسایی کنیم؟

تاچ پوینت‌ ها به تناسب مشتریان و شرایط هر کسب‌وکار می‌توانند متفاوت باشد؛ مثلاً برندی که خدمات هاستینگ می‌فروشد با کسب‌وکاری که در زمینهٔ خواروبار فعالیت دارد، نقاط تماس یکسانی ندارد.

اما چطور باید بفهمیم در کسب‌وکار ما تاچ پوینت چیست؟ با انجام مراحل زیر می‌توانید این نقاط را کشف کنید:

🔹 تعریف دقیق پرسونای مشتری: اول به‌طور دقیق ببینید مشتری‌های شما چه کسانی هستند و بیشتر از چه روش‌های ارتباطی استفاده می‌کنند؛ مثلاً بیشتر در اینترنت جست‌وجو می‌کنند یا به‌شکل حضوری به فروشگاه مراجعه می‌کنند؟‌ حتی فاکتورهایی مثل سن، جنسیت و شغل هم روی روش ارتباطی ترجیحی مشتریان موثر است.
🔹 ترسیم نقشه سفر مشتریان: بررسی کنید که هر مشتری، برای خرید از شما چه مسیری را طی می‌کند و در هر مرحله، از کدام نقاط تماس با برند شما ارتباط می‌گیرد. هرچه این نقشهٔ ترسیم‌شده، شخصی‌سازی‌شده‌تر باشد بهتر است؛ چون درک شما را از نیازها و شرایط مشتری، شفاف‌تر خواهد کرد.
🔹 لیست کردن تمام تاچ‌ پوینت‌ ها: با بررسی سفر مشتری، می‌توانید نقاط تماس را لیست کنید؛ حواستان باشد که این لیست، شامل همهٔ تعاملات دیجیتال، بازدیدهای حضوری و تماس‌های خدمات مشتریان باشد.
🔹 جمع‌آوری داده از منابع مختلف: برای بررسی داده‌ها، از منابع مختلف کمک بگیرید؛ وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، داده‌های CRM، باشگاه مشتریان، اطلاعات موجود در تماس‌ها و نظرسنجی از خود مشتریان، می‌تواند تجربهٔ مشتری‌ها را در هر نقطهٔ تماس به شما نشان دهد.
🔹 تحلیل نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود: در نهایت، با داده‌های به‌دست‌آمده می‌فهمید که مشتری در کدام تاچ پوینت ها با چالش مواجه شده است و بر اساس پتانسیل‌های کسب‌وکار، می‌توانید به‌تدریج آن‌ها را رفع کنید.

 ۵ استراتژی برای بهینه‌سازی نقطه تماس برند با مشتری

پس از اینکه فهمیدید تاچ پوینت یعنی چه و نقاط تماس را در کسب‌وکار خود مشخص کردید، نوبت به بهینه‌سازی آن‌ها می‌رسد. برای اینکه بتوانید در تمام لحظات تماس مشتری با برند، تجربه‌ای به‌یادماندنی برای او خلق کنید، از استراتژی‌های زیر کمک بگیرید:

۱- برای مشتریان پروفایل ۳۶۰ درجه ایجاد کنید

وقتی همهٔ تعاملات مشتری (مانند خرید، تیکت‌های پشتیبانی، شرکت در برنامه‌های وفاداری و…) را در یک پروفایل جامع ثبت کنید، می‌توانید نقاط تماس را به‌شکلی بهینه‌سازی کنید که همگی، در راستای یکدیگر باشند، نه به‌شکل یک تجربهٔ جداگانه.

💡 با این کار، دیگر نیازی نیست مشتری هر بار نیازها و ترجیحاتش را برای شما بیان کند؛ چون شما از قبل از سوابق خرید و تعاملات او خبر دارید و می‌توانید بر همان اساس، هم نقاط درد (Pain Points) را شناسایی کنید، هم در هر نقطهٔ تماس، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید.

۲- در اصلاح نقاط تماس، رویکرد عمل‌گرایانه داشته باشید

کشف تعاملات مشتریان، وقتی ارزشمند است که منجر به یک اقدام عملی واقعی شود. مثلاً وقتی می‌فهمید مشتری وارد صفحهٔ خرید می‌شود اما فرایند پرداخت را نهایی نمی‌کند، یعنی باید چیزی را در آن صفحه بهبود ببخشید؛ نه اینکه برای مشتری پیام یادآوری ارسال کنید!

برای تصمیم‌های عملیاتی، می‌توانید از داده‌های به‌دست‌آمده از نقاط تماس و نظرسنجی از مشتریان به‌شکل ترکیبی استفاده کنید؛ اینگونه می‌فهمید مشکل دقیقاً کجاست و بودجه را صرف اقدامات بیهوده نمی‌کنید.

۳- دسترسی به تاچ پوینت ها را سریع و ساده کنید

مشتری باید بتواند در کوتاه‌ترین زمان ممکن، به وبسایت، اپلیکیشن، تیم پشتیبانی، فروشگاه یا هر نقطه تماس دیگری که به آن نیاز دارد دسترسی داشته باشد. هرچه فرایند دسترسی به این نقاط را ساده‌تر کنید، تجربهٔ بهتری برای مشتریان رقم خواهید زد.

⭐ از طرفی، باید مطمئن شوید که فرایند گذار از یک تاچ پوینت به تاچ‌ پوینتی دیگر، با مشکل خاصی مواجه نباشد؛ مثلاً اگر مشتری پس از خرید،‌ تصمیم گرفت با پشتیبانی تماس بگیرد، لینک‌ها و شماره‌ها در ایمیل و پیامک ارسالی، به‌راحتی در دسترسش باشند.

۴- نیازهای مشتریان را طبق داده‌ها پیش‌بینی کنید

همیشه باید یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کنید و پیش از اینکه بگوید، نیازهای احتمالی‌اش رفع کنید.

مثلاً، تعداد زیادی از مشتریان، در مرحلهٔ وارد کردن آدرس، سبد خرید را رها می‌کنند؛ پس بهتر است سیستم ذخیره‌سازی آدرس را در سایت فعال کنید تا مشتری با زدن گزینهٔ «ارسال به همان آدرس قبلی» سریع‌تر به مقصودش برسد.

برای درک بهتر این نوع مشکلات در تاچ پوینت ها،‌ باید کفش‌های مشتری را به پا کنید و مسیری را که او طی می‌کند، بروید تا تجربهٔ واقعی‌اش، برایتان قابل درک شود.

۵- از ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون کمک بگیرید

الگوریتم‌های هوش مصنوعی، حجم وسیعی از داده‌ها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن تحلیل می‌کنند و از این راه، الگوهای رفتاری و احساسات و نیازهای مشتریان را به‌شکل دقیق و دسته‌بندی‌شده به شما نشان می‌دهند.

پس از جمع‌آوری داده‌ها، می‌توانید از ابزارهای مارکتینگ اتومیشن مانند نرم‌افزارهای ارسال ایمیل و پیامک خودکار، چت‌بات‌های هوشمند، نرم‌افزارهای crm یا سیستم‌های تیکتینگ برای پشتیبانی، کمک بگیرید و فرایندهای روزمره و تکراری را به‌شکل خودکار انجام دهید.

🧩 با این ابزارها، خیالتان راحت است که هیچ نقطه تماسی جا نمی‌ماند، مشتری‌ها خیلی سریع پاسخشان را می‌گیرند و انرژی نیروهای انسانی هم صرف کارهای تکراری نمی‌شود. 

فیلیا چه کمکی به مدیریت و بهینه‌سازی تاچ پوینت‌ ها می‌کند؟

پلتفرم وفادارسازی مشتریان فیلیا، یک ابزار جامع است که می‌تواند در شناسایی،‌ مدیریت و بهینه‌سازی تاچ پوینت ها خیلی به شما کمک کند؛ اما چطور؟

🔸 فیلیا داده‌های تعاملی و رفتاری مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتری برایتان می‌سازد؛ یعنی شما می‌دانید مشتری در چه کانالی و چه لحظه‌ای با برند شما در ارتباط بوده است.
🔸 با توجه به تاریخچهٔ خرید و علایق مشتری، می‌توانید در نقاط تماس مختلف، برای او پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده بفرستید؛ مثلاً اگر یک مشتری، همیشه از تخفیف‌های آخر هفته استفاده می‌کند، دقیقاً در همان زمان برایش پیشنهاد خرید ارسال کنید.
🔸 در باشگاه مشتریان فیلیا، امکان استفاده از سیستم‌های اتوماسیون برای ارسال ایمیل و پیامک، امتیازدهی به مشتری، ارسال پاداش و یادآوری خرید مجدد وجود دارد. این یعنی هیچ فرصتی برای ارتباط با مشتری از دست نخواهد رفت.
🔸 رویکرد فیلیا به بازاریابی، رویکرد اومنی چنل است؛ یعنی مشتری‌ها در کانال‌های مختلف، به‌شکل یکپارچه با شما در ارتباط هستند و تجربه‌ای روشن از برندتان در ذهن آن‌ها شکل خواهد گرفت.

در نهایت، همهٔ این‌ها باعث می‌شود که تجربهٔ مشتری در همهٔ تاچ پوینت های برند، تجربه‌ای بی‌نقص باشد و همین موضوع، زمینهٔ وفاداری به برند، افزایش ارزش طول عمر مشتری و رشد کسب‌وکار را فراهم کند.

با بهبود تاچ پوینت ها، به مشتری نزدیک‌تر شوید

در این مقاله، گفتیم که تاچ پوینت چیست، انواع آن را در مسیر سفر مشتری بررسی کردیم و ۵ استراتژی برای بهبود نقاط تماس مشتری با برند را برشمردیم.

امیدواریم این تکنیک‌ها، به بهبود ارتباط شما با مشتریان کمک کنند و بتوانید با ارتقای سطح تجربهٔ مشتریان، میزان فروش و رشد کسب‌وکارتان را تضمین کنید.

در نهایت، اگر در این مسیر سوالی داشتید و با چالشی مواجه شدید، تیم فیلیا همیشه پاسخگویتان خواهد بود.