محتوای ugc چیست و چه مزایایی برای کسب‌وکار دارد؟

یک برند کفش‌، سال‌ها ادعا می‌کند که مقاوم‌ترین محصولات را تولید می‌کند، اما ناگهان، سروکلهٔ یک دونده در اینستاگرام پیدا می‌شود که می‌گوید این کفش‌ها، پس از فقط ۲۰۰ متر دویدن، پاره شده‌اند! کدام باورپذیرتر است؟ ادعای برند؟ یا تجربهٔ مشتری؟

مورد دوم، همان چیزی است که در دنیای بازاریابی به آن UGC یا محتوای تولید شده توسط کاربر می‌گویند. در این مقاله، قرار است ببینیم UGC چیست، چه انواعی دارد و چطور می‌شود مشتری‌ها را به تولید این نوع محتوا ترغیب کرد.

UGC چیست؟

محتوای UGC که مخفف عبارت User-generated content است، محتوایی اصیل و اختصاصی است که کاربران و مشتریان یک برند دربارهٔ آن تولید می‌کنند؛ این محتواها می‌توانند متنی، تصویری، ویدیویی یا صوتی باشند و در کانال‌های مختلف مانند بلاگ، سوشال‌مدیا یا پلتفرم‌های واسط منتشر شوند.

📊 بر اساس آمارها، محتواهای تولید شده توسط کاربران، ۲۸ درصد بیشتر از تبلیغات حرفه‌ای به‌ روش‌های دیگر، مخاطبان را درگیر می‌کند. پس می‌شود به عنوان یک روش بازاریابی قوی و موثر روی آن حساب کرد.

حالا که می‌دانید محتوای UGC چیست، برویم سراغ شکل‌های مختلف آن…

آشنایی با انواع UGC

در کل، محتوای تولید شده توسط کاربر، می‌تواند به دو شکل ایجاد شود:

محتوای UGC ارگانیک

وقتی مشتری‌ها به شکل خودجوش و بدون درخواست از سوی شما، محتوای UGC تولید کنند، به آن محتوای ارگانیک می‌گوییم. اصیل‌ترین و بهترین شکل تولید محتوا توسط کاربر، همین مدل است؛ چرا که صادقانه است و مشتریان جدید، بیشتر به آن اعتماد می‌کنند.

این نوع محتوا، خودش به چند دسته تقسیم می‌شود:

• محتواهای نقد و بررسی: مثل کامنت‌هایی که مشتری‌ها در صفحهٔ محصول یا در شبکه‌های اجتماعی شما می‌نویسند؛
• عکس‌ها: مثل عکس‌هایی که مشتریان با محصول می‌گیرند و برای آنلاین‌شاپ‌ها ارسال می‌کنند یا در صفحهٔ سوشال‌مدیا می‌گذارند؛
• ویدیوها: مثل ویدیوهای یوتیوب که با قصد بررسی و معرفی یک محصول تولید می‌شوند یا ویدیوهای آموزشی که از یک محصول استفاده می‌کنند؛ مثلاً یک صفحهٔ آموزش آشپزی، از ظروف خاصی استفاده می‌کند و حتی بدون اشاره به نام محصول، در حال معرفی آن‌ها به مخاطبان است.

🧩 محتواهای UGC ارگانیک، می‌توانند در شبکه‌های اجتماعی، سوشال‌مدیا، پلتفرم‌های مربوط به خود برند (مانند چت‌روم‌ها) یا پلتفرم‌های واسط (مانند ویرگول و Medium) منتشر شوند.

محتوای UGC پولی

گاهی ممکن است برند هنوز به مرحله‌ای از شهرت و محبوبیت نرسیده باشد که مشتری‌ها به‌شکل خودجوش برایش محتوا تولید کنند؛ اینجاست که محتوای ugc پولی یا همان Paid UGC وارد عرصه می‌شود.

در این مدل، برندها به یک‌سری افراد معمولی پول یا پاداش می‌دهند تا برایشان محتوای UGC تولید کنند. اگر قصد دارید سراغ این مدل محتوای تولید شده توسط کاربر بروید، به چند نکته دقت کنید:

۱- محتواها نباید حالت تبلیغاتی داشته باشند؛ کلیدی‌ترین ویژگی محتواهای UGC، طبیعی و باورپذیر بودن آن‌هاست. حتی محتواهای پولی، باید کاملاً قابل باور و شبیه تجربهٔ واقعی مشتری باشند.
۲- این روش، با اینفلوئنسر مارکتینگ فرق دارد؛ تولیدکنندگان محتوای UGC پولی، هدفشان تبلیغ نیست؛ پس لزومی ندارد در شبکه‌های اجتماعی دنبال‌کننده‌های زیادی داشته باشند.
۳- برند می‌تواند روی محتوا کنترل داشته باشد؛ وقتی برای محتواها هزینه می‌پردازید، می‌توانید لحن، سبک و مضمون را مشخص کنید. با این حساب، Paid UGC هدایت‌پذیرتر از Organic UGC است.

🎯 در نهایت، هدف از محتوای UGC پولی، این است که شهرت برند بالاتر برود، اعتماد عمومی به آن افزایش پیدا کند و محتواهای ارگانیک بیشتری توسط کاربران تولید شود؛ پس نمی‌شود به‌مدت طولانی از این روش استفاده کنید.

مزایای محتوای UGC چیست؟

با این همه تکنیک بازاریابی محتوا و تبلیغات حرفه‌ای، چه نیازی هست که از محتوای تولید شده توسط کاربر استفاده کنیم؟ دلیلش، مزایای زیر است که در روش‌های دیگر، وجود ندارد:

افزایش اعتبار برند

بر اساس آمارهای موجود در hootsuite، فقط ۱۲ درصد از مشتری‌ها به محتواهای تولیدشده توسط اینفلوئنسرها اعتماد دارند، در حالی که ۸۶ درصد از آن‌ها به محتوای کاربران دیگر خیلی سریع اعتماد می‌کنند.

در دنیای رقابتی امروز، مشتری‌ها دیگر خیلی به ادعاهای خود برندها توجه نمی‌کنند؛ بلکه تجربهٔ واقعی کاربران دیگر برایشان ملاک است.

⭐ نکته: UGC حتماً باید توسط مشتریان، افراد وفادار به برند یا کارمندان شما تولید شود؛ محتواهای جعلی از سوی کسانی که تجربه‌ای از برند شما ندارند، خیلی زودتر از آن چیزی که فکرش را بکنید لو می‌روند و به اعتبار شما ضربه می‌زنند.

ساخت جامعهٔ وفادار

محتوای UGC یکی از شکل‌های تعامل مشتریان با برند است. وقتی شما به این نوع محتواها بها بدهید، آن‌ها را در صفحهٔ خودتان منتشر کنید و نظر مشتری را ارزشمند بدانید، در واقع رشتهٔ این تعامل و ارتباط را محکم‌تر خواهید کرد.

به مرور زمان، مشتری‌هایی که در حال تولید محتوا برای شما هستند، خودشان را جزوی از برند می‌دانند و حس تعلق درونی، باعث می‌شود حس وفاداری آن‌ها روز‌به‌روز بیشتر شود.

✍🏻 پیشنهاد نویسنده: در مقالهٔ «منظور از وفاداری مشتری چیست؟» می‌توانید بیشتر با مفهوم وفاداری مشتری، اهمیت آن و روش‌های افزایش آن آشنا شوید.

تبلیغات مقرون‌به‌صرفه

حتی اگر از UGC پولی استفاده کنید، هزینهٔ شما در مقایسه با سفارش تبلیغات به آژانس‌های تبلیغاتی یا اینفلوئنسرها، تقریباً هیچ است! چرا که مشتری‌های معمولی، با جوایز، پاداش‌ها و امتیازهای غیرمادی هم ترغیب می‌شوند برای شما محتوا تولید کنند.

🧩 مثلاً می‌توانید یک ماموریت در باشگاه مشتریان تعیین کنید و به اعضا بگویید به‌ازای انتشار یک ویدیوی نقد و بررسی دربارهٔ محصول شما، می‌توانند ۱۰۰ امتیاز در باشگاه مشتریان بگیرند و از این راه، تخفیف‌های ویژه، ارسال رایگان یا دسترسی به محصولات خاص را تجربه کنند.

با این کار، با کمترین هزینه، برای برند خود تبلیغات دهان به دهان ایجاد می‌کنید و شهرت برند را بالاتر می‌برید.

گردآوری اطلاعات ارزشمند

اگر بپرسند مهم‌ترین مزیت UGC چیست، من قطعاً می‌گویم:«اطلاعات!»

گاهی مشتری‌ها در UGC، به زوایایی از محصول دقت می‌کنند که ممکن است از چشم خود شما هم پنهان مانده باشد. این نکات، دو مزیت برای شما دارند:

🔸 از نظر واقعی مشتری دربارهٔ محصول آگاه می‌شوید؛
🔸 می‌توانید از این نکات برای ترغیب مشتری‌های دیگر استفاده کنید.

مثلاً اگر مشتری‌ها، در صفحهٔ تکمیل خرید خیلی مردد می‌شوند، می‌توانید تصاویر ارسالی توسط کاربران دیگر را ویرایش و منظم کنید و در این صفحه، نمایش دهید تا کاربران زودتر به شما اعتماد کنند؛ درست مثل کاری که دیجی‌کالا کرده است.

نمایش بیشتر در نتایج جست‌وجو

محتواهای UGC شامل کیوردها و هشتگ‌های کلیدی دربارهٔ برند شما هستند. از طرفی، موتورهای جست‌وجو به محتواهای جدید و مرتبط، توجه ویژه‌ای دارند و از این راه، اعتبار برند شما را مشخص می‌کنند.

وقتی در نتایج سرچ، بیشتر نمایش داده شوید، بازدید ارگانیک از سایت شما بیشتر می‌شود و MQL‌ها (همان سرنخ‌های بازاریابی واجد شرایط) افزایش می‌یابند.

🧩 مثلاً کاربر در بخش کامنت‌های یک کفش ورزشی می‌نویسد:«این کفش برای دویدن طولانی عالیه و وزن سبکی داره.» این جملهٔ به‌ظاهر ساده، روی عبارت‌های کلیدی مانند کفش ورزشی سبک یا کفش برای دویدن طولانی تاکید می‌کند و باعث می‌شود صفحهٔ محصول، در جست‌وجوهای مرتبط در گوگل، بیشتر ظاهر شود.

اثبات اجتماعی برند

تایید اجتماعی یا Social Proof، یکی از شاخه‌های علوم رفتاری در بازاریابی است که می‌گوید ما برای تایید کارهای خودمان، سعی می‌کنیم طبق رفتارها و ایده‌های عموم افراد جامعه عمل کنیم. احتمالا از خودتان بپرسید:«ربطش به UGC چیه؟»

💡 محتوای تولید شده توسط کاربر، نشان می‌دهد که محصول و خدمات شما، واقعاً چه تجربه‌ای برای کاربران خلق کرده است و از این راه، روی تصمیم خرید مشتری‌های جدید تاثیر می‌گذارد.

اگر تجربهٔ خریداران قبلی، همراه با رضایت و خشنودی باشد، مشتری‌های بالقوه هم برای اینکه این حس را تجربه کنند، سراغ خرید از شما خواهند آمد.

افزایش فروش محصول

بر اساس آمارهای منتشرشده در bazaarvoice، تعامل کاربر با محتوای UGC، نرخ تبدیل را ۱۴۴ درصد و درآمد به‌ازای هر بازدید را ۱۶۲‌ درصد افزایش می‌دهد. همین منبع، تاکید می‌کند که ۳۵ درصد از مشتریان در طول بحران‌های اقتصادی، از محتوای UGC کمک می‌گیرند تا مطمئن شوند خریدشان درست است.

🧩 این موضوع، به‌خصوص دربارهٔ محصولاتی که ناشناخته هستند و برای انتخاب، نیاز به تجربهٔ مستقیم دارند خیلی مهم است؛ مثلاً آنلاین‌شاپ‌های فعال در زمینهٔ لباس، خیلی از تصاویر و ویدیوهای ارسالی کاربران استفاده می‌کنند تا کیفیت محصولشان را نشان دهند.

تقویت شناخت مشتریان

محتواهای UGC علاوه بر تمام مزایایی که گفتیم، منبعی غنی برای دستیابی به یک بینش دقیق و واقعی دربارهٔ مشتریان هستند. شما با کمک محتوای تولید شده توسط کاربر، می‌توانید بفهمید که مخاطب چه می‌خواهد؟ چه چیزی مایهٔ رضایتش می‌شود؟ کدام بخش‌ها باعث نارضایتی‌اش هستند؟

💡 با کمک این محتواها، می‌توانید محصولات و خدمات را بر اساس نیاز واقعی مشتری گسترش دهید، تعاملی انسانی‌تر با مشتری‌هایتان داشته باشید و تجربهٔ آن‌ها را به بهترین شکل ممکن ارتقا دهید. 

روش‌های افزایش محتوای UGC

اگر در آغاز راه هستید، نباید انتظار داشته باشید که مشتری‌ها خودشان برای تولید محتوا برای شما دست به‌کار شوند؛ بیایید ببینیم روش‌های افزایش کیفیت و کمیت محتوای UGC چیست؟

تعیین پاداش برای انتشار محتوا

ارائهٔ پاداش، انگیزه‌ای برای تولید محتواهای بیشتر و بهتر توسط کاربران است؛ آیا منظورمان از پاداش، پول است؟ قطعاً نه! شما می‌توانید با پاداش‌های زیر، مشتری‌ها را تشویق به تولید UGC کنید:

🔹 افزایش امتیاز باشگاه مشتریان: این امتیازها می‌توانند بعداً برای دریافت جایزه و تخفیف استفاده شوند؛
🔹 دسترسی‌های انحصاری: افرادی که محتواهای باکیفیت تولید می‌کنند، به محصولات ویژه و جشنواره‌ها زودتر دسترسی داشته باشند؛
🔹 فرصت دیده شدن در جامعه: محتواهای برتر را با ذکر نام مشتریان در وبسایت، سوشال‌مدیا یا حتی بسته‌بندی محصول قرار دهید؛
🔹 نشان‌های افتخاری: مشتریانی که بیشترین UGC را تولید کرده‌اند، یک نشان افتخاری در باشگاه مشتریان دریافت می‌کنند که بخشی از فرایند ارتقای سطح است.

این‌ها فقط پیشنهاد هستند؛ شما طبق سیستم باشگاه مشتریان برند خودتان، می‌توانید از روش‌های متنوع دیگری هم استفاده کنید و بدون پاداش مالی مستقیم، انگیزهٔ تولید و انتشار UGC را افزایش دهید.

بازنشر محتواها توسط برند

وقتی از محتواهای مشتریان استفاده می‌کنید، یک پیام مهم برایشان می‌فرستید:«ما صدای شما را می‌شنویم و برایتان ارزش قائل هستیم!» البته که برای انتقال چنین پیامی، باید به چند نکته دقت کنید:

• به هیچ عنوان محتواها را دستکاری نکنید؛ حتی یک تغییر کوچک، انگیزهٔ مشتری را برای تولید محتواهای بعدی کمتر می‌کند.
• حتماً نام خالق اثر را ذکر کنید؛ نگویید این محتوا توسط «مشتریان ما» تولید شده است؛ دقیقاً به نام شخص اشاره کنید.
• محتواها را تبدیل به عدد نکنید؛ اینکه یک محتوا را منتشر کنید و بگویید «۱۰۰ مشتری دیگر هم همین نظر را دارند!» اثری ندارد؛ هر محتوای باکیفیت، در جای خود ارزشمند است و باید به‌شکل مستقل منتشر شود.

قدردانی از نظرات مثبت و پیگیری نظرات منفی

وقتی داشتیم می‌گفتیم UGC چیست، نگفتیم که در این نوع محتوا قرار است فقط تعریف و تمجید بشنوید! محتواهای کاربران، شامل نظر واقعی آن‌هاست و خوبی‌ها و بدی‌های محصول شما را با هم نشان می‌دهد.

پس قدردان آن‌هایی باشید که از شما تعریف کرده‌اند و در کنارش، دلیل نظر منفی ناراضی‌ها را هم جویا شوید.

💡 نکتهٔ مهم: حواستان باشد که پاداش‌ها، فقط مختص محتواهای تعریف و تمجیدی نیستند. گاهی یک محتوای انتقادی، می‌تواند خیلی به پیشرفت برند کمک کند و مستحق پاداش باشد.

ایجاد رقابت بین محتواها

با ترکیب گیمیفیکیشن و UGC، می‌توانید علاوه بر افزایش تعداد محتواهای تولید شده توسط کاربران، کیفیت آن‌ها را هم ارتقا دهید.

🧩 مثلاً ساده‌ترین شکلش این است که از مشتری‌ها بخواهید یک عکس با محصول شما بگیرند و آن را در صفحهٔ اینستاگرام خود منتشر کنند. سپس، این تصاویر را در پیج خود بازنشر دهید و از بقیه بخواهید به آن‌ها امتیاز دهند. در نهایت، تصویری که امتیاز بیشتری بگیرد، جایزه خواهد گرفت.

حتی می‌توانید از بازاریابی ارجاعی هم کمک بگیرید؛ مثلاً از مشتریان بخواهید کامنتی برای شما بنویسند و به‌ازای افرادی که آن کامنت را لایک و صفحهٔ شما را دنبال کرده‌اند، پاداش دریافت کنند.

در نهایت، پس از اینکه تعداد و کیفیت UGCها به میزان دلخواه رسید، نوبت به استفاده از آن‌ها می‌رسد؛ اینجاست که باید از نکات بخش بعد کمک بگیرید:

نکات کلیدی برای استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر

تا اینجا، فهمیدید که UGC چیست، چه مزایایی دارد و چطور می‌شود آن را افزایش داد؛ حالا بیایید ببینیم تکنیک‌های کلیدی استفاده از UGC چیست؟

۱- برای بازنشر محتوا، از مخاطبان اجازه بگیرید

درست است که نام برند شما در محتواهای تولید شده توسط کاربر ذکر شده است، اما همچنان شما مالک آن محتوا نیستید!

⭐ اگر قصد دارید محتواهای منتشرشده در سوشال‌مدیا، وبلاگ یا پلتفرم‌های واسط را بازنشر دهید یا حتی اگر می‌خواهید پیام‌های یک مشتری در دایرکت اینستاگرام یا سایر پیام‌رسان‌ها را به‌شکل عمومی منتشر کنید، حتماً از خود فرد اجازه بگیرید. 

پس از انتشار محتوا هم بهتر است منبع آن را به‌شکل دقیق ذکر کنید و در صورت امکان، خود مشتری را تگ کنید؛ با این کار، هم اعتبار محتوا بیشتر می‌شود هم خیالتان راحت است که بعداً مشتری ادعای نقض حریم خصوصی نخواهد کرد.

🧩 نکتهٔ مهم: فرقی ندارد نظر مشتری در آن محتوای به‌خصوص، مثبت باشد یا منفی؛ حتی اگر هیچ حرف خصوصی و مهمی در محتوا وجود ندارد، باز هم اجازه بگیرید تا حس اعتماد و احترام بین شما و مشتری حفظ شود.

۲- در کمپین‌های UGC، دستورالعمل را مشخص کنید

فرض کنید در یک کمپین، از مشتری‌ها می‌خواهید شما را در صفحهٔ اینستاگرام خود معرفی کنند. پس از بررسی محتواها، می‌بینید که ۹۰‌درصد آن‌ها اصلاً ربطی به برند شما ندارد و صرفاً از هشتگ برند در کپشن استفاده شده است. خب فایدهٔ این محتواهای UGC چیست؟ تقریباً هیچ!

برای اینکه UGC واقعاً تاثیرگذار باشد، باید به مشتری بگویید که دقیقاً چه می‌خواهید؟ مثلاً:

🔹 در صفحهٔ محصول از مشتریان بخواهید تجربهٔ خود را از استفاده از محصول یا فرایند خرید، کامنت کنند؛
🔹 در اینستاگرام، به مشتری بگویید تصویری از خودش در حال استفاده از محصول شما برایتان بفرستد؛
🔹 در باشگاه مشتریان، به مشتری ماموریت دهید که برای یک پست به‌خصوص، کامنت معنادار بنویسد.

هرچه CTA قوی‌تری داشته باشید، محتواهای UGC هم به نیاز و اهداف کسب‌وکار شما نزدیک‌تر خواهند بود.

۳- کیفیت محتواها را مدیریت کنید

یک بار با خودتان مرور کنید که هدف شما از به‌کارگیری محتواهای UGC چیست؟ آفرین؛ تاثیرگذاری روی مخاطبان! بنابراین، باید سراغ محتواهای باکیفیت بروید، نه صرفاً محتواهای بیشتر.

محتوای تولید شده توسط کاربر، در صورتی باکیفیت تلقی می‌شود که بدون زور و اجبار، طبق اهداف کسب‌وکار و متناسب با فرهنگ و قوانین جامعه تولید شده باشد. با این حساب، بهتر است دو نوع محتوا را فیلتر کنید:

🔸 محتواهای بی‌کیفیت؛ مثل تصاویر تار یا متن‌های دارای غلط املایی
🔸 محتواهای ممنوعه؛ مانند محتواهای توهین‌آمیز و مستهجن

با این کار، UGC‌های محدودتر اما باکیفیت‌تری باقی می‌مانند که بیشترین تاثیر را روی مخاطبان خواهند داشت.

UGC، پشتوانهٔ اعتبار برند

در این مقاله، گفتیم UGC چیست و چطور می‌توانید مشتری‌ها را ترغیب کنید که از این دست محتواها برایتان تولید کنند. اگر محتواهای تولید شده توسط کاربران، با ادعاهای برند همسو و سازگار باشند، خیلی سریع‌تر از چیزی که فکرش را بکنید رشد خواهید کرد.

شما کجای این مسیر هستید؟ آیا مشتری‌ها به‌شکل خودجوش برایتان محتوا تولید می‌کنند؟ یا به‌فکر استفاده از تکنیک‌های انگیزشی هستید؟ در هر مرحله‌ای که باشید، ما اینجاییم تا به سوال‌ها و چالش‌هایتان پاسخ بدهیم.