صدای مشتری (VoC)؛ نجوای پنهان رشد یا فریاد بلند بقا؟

از کدام صدا بیشتر می‌ترسید؟ اعتراض مشتری‌ها؟ یا تبلیغات منفی رقبا؟ شاید این صداها، تنش‌زا باشند، اما چیزی که واقعاً باید از آن بترسید، سکوت مشتری‌هاست!

⭐ صدای مشتری(Voice of the Customer یا VoC)، ارزشمند‌ترین دارایی یک کسب‌وکار است؛ وقتی مشتریان ناراضی، بدون هیچ شکایتی صحنه را ترک می‌کنند، نه تنها درآمد امروز، بلکه اعتبار فردای برند را با خود می‌برند؛ چون اصلاً فرصتی برای جبران به ما نمی‌دهند!

اما خب ممکن است مشتری دوست نداشته باشد حرفی بزند؛ اینجاست که باید وارد عمل شوید و با راه‌اندازی سیستم VoC، از زیر زبانش حرف بکشید. در این مقاله، قرار است ببینیم صدای مشتری چیست، چه اهمیتی برای کسب‌وکار دارد و چطور باید از آن برای رشد کسب‌وکار کمک بگیریم.

صدای مشتری (VoC) چیست؟

صدای مشتری، شامل تمام سیگنال‌هایی است که مشتری به سمت کسب‌وکار می‌فرستد؛ این سیگنال‌ها می‌توانند دو شکل داشته باشند:

• آشکار (Explicit): مانند پاسخ به یک فرم نظرسنجی یا تماس تلفنی با تیم پشتیبانی. 
• پنهان (Implicit): مانند رفتار خرید، زمان توقف در یک صفحه وب‌سایت یا تعامل با برنامه‌های وفاداری.

کسب‌وکارها باید در یک فرایند استراتژیک، این صداها را ضبط و تحلیل کنند و اقداماتشان را بر اساس آن‌ها بچینند تا بتوانند رضایت مشتری‌ها را به‌دست بیاورند.

⭐ نکته: در دنیای امروز، صداهای پنهان، بسیار مهم‌تر از صداهای آشکار مشتری هستند؛ چون مشتری‌ها اصولاً یا تمایلی به پر کردن نظرسنجی یا تماس تلفنی ندارند، یا اگر هم داشته باشند، آنقدرها صادقانه و دقیق جواب نمی‌دهند. اما صدای پنهان، کاملاً صادقانه، شفاف و واقعی است.

با نگاهی به جدول زیر، می‌توانید ببینید که مفهوم صدای مشتریان از گذشته تا به امروز، چقدر تغییر کرده است:

چرا توجه به صدای مشتری در سال ۲۰۲۶ مهم‌ است؟

بیایید ببینیم چرا شنیدن صدای مشتری، روز‌به‌روز مهم‌تر می‌شود. اصلاً مگر نه اینکه سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و پشتیبانی از مصرف‌کننده، سال‌هاست که وجود دارند؛ پس چرا هنوز هم که هنوز است، این‌همه روی این موضوع تاکید می‌شود؟

• فاصلهٔ انتظارات و تجربهٔ واقعی: تا اواخر ۲۰۲۵، ۹۹٪ مصرف‌کنندگان گفته‌اند خدمات مشتری بر تصمیم خریدشان اثرگذار است و ۷۴٪ آن را بسیار مهم یا حیاتی توصیف کرده‌اند؛ اما فقط ۲۵٪ از آخرین تجربه خدمات خود خیلی راضی بوده‌اند، این یعنی فاصله انتظارات و تجربه واقعی هنوز زیاد است.
• تاثیر مستقیم بر سودآوری: مطالعه‌های نقل‌شده از Deloitte و HBR نشان می‌دهد شرکت‌های مشتری‌محور ۶۰٪ سودآورترند و فقط ۵٪ بهبود در حفظ مشتری می‌تواند ۲۵ تا ۹۵ درصد سود را بالا ببرد؛ یعنی شنیدن و عمل‌کردن به صدای مشتری مستقیماً باعث افزایش درآمد می‌شود.
• پیشی گرفتن از رقبا: در دنیای مدرن، درست گوش دادن به صدای مشتری، یک مزیت رقابتی به‌حساب می‌آید. Adobe به نقل از Aberdeen می‌گوید که شرکت‌هایی که از سیستم VoC  به‌درستی استفاده می‌کنند، نسبت به رقبایشان، ۱۰ برابر رشد درآمد سالانهٔ بیشتری را تجربه می‌کنند.
• تاثیر بر نرخ حفظ مشتری: هزینه جذب مشتری جدید (CAC) به دلیل اشباع کانال‌های تبلیغاتی و افزایش رقابت، روزبه‌روز در حال افزایش است. این در حالی است که شرکت‌هایی که برنامه‌های VoC دارند، می‌توانند تا حدود ۵۰٪ نرخ حفظ مشتری را بالا ببرند و هزینه‌های اضافی برای جذب مشتری را حذف کنند. 

با این حساب، وقتی مشتری حس کند صدایش شنیده می‌شود، بیشتر کنارتان می‌ماند، بیشتر برای خرید از شما هزینه می‌کند و بیشتر شما را به دیگران توصیه می‌کنند؛ این همان چیزی است که هر کسب‌وکاری آرزویش را دارد!

چطور صدای مشتری را بشنویم؟

شنیدن صدای مشتری، فقط این نیست که صدای ضبط‌شدهٔ تماس‌های پشتیبانی را گوش دهید یا نظرسنجی‌ها را بخوانید؛ روش‌های دیگری هم دارد.

در کل، برای جمع‌آوری و تحلیل صدای مشتری (VoC)، ۳ روش پیش روی شماست:

۱- مستقیم بازخورد بگیرید

سنتی‌ترین روش ممکن برای شنیدن صدای مشتری، این است که مستقیم از زبان خودش بشنوید که نظرش چیست. برای دریافت این نوع بازخوردها، چند راه دارید:

• برای مشتری‌هایتان لینک نظرسنجی بفرستید؛ می‌توانید با استفاده از فرم‌سازهای آنلاین مانند پرسلاین، یک فرم طراحی کنید و در موقعیت‌های مختلف مانند پس از خرید، پس از دریافت محصول یا هنگام ورود به سایت، آن را برای مشتری بفرستید تا پر کند.
• راه‌های تماس با پشتیبانی را در دسترس مشتری بگذارید؛ در این روش، می‌توانید شمارهٔ تلفن، آیدی تلگرام یا راه‌های ارتباطی دیگر را به مشتری بدهید تا خودش در صورت نیاز با شما تماس بگیرد. مشتری‌ها اصولاً در صورت نارضایتی یا نیاز به کمک از این روش استفاده می‌کنند.
• خودتان با مشتری تماس بگیرید و نظرش را بپرسید؛ این روش دیگر خیلی رایج نیست، چون مشتری‌ها به‌دلیل مشغله‌های روزمره، دیگر وقت و حوصلهٔ حرف زدن پشت تلفن را ندارند. اما هنوز هم خیلی از کسب‌وکارها از روش‌هایی مثل هپی کال برای بررسی میزان رضایت مشتری بعد از خرید استفاده می‌کنند.

بازخورد مستقیم، خوب است، اما دو مشکل اساسی دارد: اول اینکه ممکن است مشتری اصلاً تمایلی به ثبت بازخورد نداشته باشد و دوم اینکه اگر هم حرفش را بزند، اصلاً معلوم نیست همهٔ ماجرا را بگوید یا نه!

برای اینکه بتوانید بازخوردهای خوبی بگیرید، می‌توانید از مقاله‌های زیر استفاده کنید:

• چطور بازخورد مشتریان را دریافت و تحلیل کنیم؟
• نظرسنجی از مشتریان با روش‌های اصولی (+ نمونه سوال نظرسنجی)

۲- ببینید پشت سرتان چه می‌گویند

مشتری‌ها همیشه مستقیماً نظرشان را به شما نمی‌گویند؛ ممکن است در اینستاگرام پست یا استوری بگذارند، یک توئیت در X بنویسند یا در لینکدین نظرشان را بگویند. پس اگر می‌خواهید واقعیت‌ها را بدانید، نباید به کامنت‌های سایت خودتان یا فرم‌های نظرسنجی اکتفا کنید.

برای بررسی صدای مشتری از این روش، می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:

• هشتگ‌های مرتبط با اسم خودتان را سرچ کنید؛
• ببینید چه کسانی شما را در اینستاگرام، لینکدین یا X منشن کرده‌اند؛
• کامنت‌ها و محتواهای پیج‌های رقبا را هم بررسی کنید.

🧩 مثلاً ممکن است یک مشتری، پس از خرید اصلاً با پشتیبانی تماس نگیرد، اما زیر پست یکی از رقبا بنویسد که هم از شما خرید کرده است و هم از رقیب، اما از محصول آن‌ها، راضی‌تر است و به‌نظرش کیفیت بهتری دارد!

۳- رفتارها را تحلیل کنید

خیلی از مشتری‌ها اصلاً حرف نمی‌زنند؛ نه در نظرسنجی، نه در صفحهٔ اینستاگرام، نه هیچ‌جای دیگر. آن‌ها فقط با رفتارشان نشان می‌دهند که راضی هستند یا نه.

مثلاً اگر مشتری هر ماه از شما ۵ میلیون تومان خرید می‌کرد و این ماه خرید نکرده است، باید صدای فریادش را بشنوید و ببینید مشکلش چیست. اگر یک مشتری چندین بار سبد خریدش را بدون پرداخت رها کرده است، باید پیگیر باشید و ببینید چرا خرید نمی‌کند.

🤔 اما چطور باید این نوع صدای مشتری را بشنوید؟

با کمک یک پلتفرم داده‌های مشتریان (CDP) می‌توانید این مشکل را به‌راحتی حل کنید. در حالت عادی، رفتار مشتری در جزیره‌های جداگانه گم می‌شود: خریدش در نرم‌افزار حسابداری است، رفتارش در سایت در گوگل آنالیتیکس، و شکایتش در CRM. شما صدای مشتری را به‌شکل واحد نمی‌شنوید، چون داده‌ها پراکنده‌اند.

💜 پلتفرم‌هایی مثل باشگاه مشتریان فیلیا، دقیقاً برای جمع‌آوری و تحلیل این صداها طراحی شده‌اند. در این پلتفرم می‌توانید تمامی ایونت‌ها و ویژگی‌های مشتری را در یک پروفایل ۳۶۰ درجه جمع‌آوری کنید. مثلاً می‌توانید ببینید:

• ریزش مشتری‌ها و قطع خریدهای منظم را شناسایی کنید؛
• ببینید کدام مشتری سبد خریدش را بدون پرداخت رها کرده است؛
• بررسی کنید که کدام مشتری‌ها فرم نظرسنجی را پر کرده‌اند؛
• با مدل RFM، تازگی، تکرار و ارزش خرید را بررسی کنید.

مزیت فیلیا، این است که با کمک API اختصاصی یا افزونهٔ باشگاه مشتریان، به سایت فروشگاهی شما وصل می‌شود. همچنین، می‌توانید با استفاده از صندوق فروشگاهی هوشمند فیلیا، داده‌های مشتریان حضوری را هم به‌شکل یکپارچه ثبت کنید؛ با این حساب، هیچ صدایی از مشتری، از گوشتان دور نمی‌ماند!

۶ تکنیک برای شکستن قفل سکوت مشتریان

بزرگ‌ترین چالش در استفاده از صدای مشتری VoC، این است که مشتری‌ها وقت و حوصلهٔ کافی برای بازخورد دادن را ندارند. پس باید با ترفندهای مختلف، به آن‌ها انگیزه بدهید که صدایشان را بلندتر کنند تا به گوش شما برسد. تکنیک‌های زیر، در این مسیر کمکتان می‌کنند:

۱- اثر بن فرانکلین (The Ben Franklin Effect)

بنجامین فرانکلین، برای اینکه به رقیبش نزدیک شود و با او ارتباط دوستانه برقرار کند، از او خواست که یک کتاب نایاب را به او قرض بدهد. شما هم می‌توانید از این روش، برای شنیدن صدای مشتری و دریافت بازخورد از او استفاده کنید.

🧩 مثلاً به‌جای اینکه بگویید:«در نظرسنجی شرکت کنید»، بگویید:«ما برای طراحی منوی جدید به سلیقه شما نیاز داریم. لطفاً به ما کمک کنید.»

با این کار، مشتری حس می‌کند دارد در حق شما لطف می‌کند و برایتان مهم است که از او کمک خواسته‌اید؛ به همین دلیل هم مشتاقانه پاسختان را می‌دهد.

۲- توهم تلاش (The Labor Illusion)

وقتی به مشتری نشان می‌دهید که برای دریافت بازخورد او، تلاش کرده‌اید، احتمالاً او هم برای قدردانی، سعی می‌کند چند دقیقه‌ای برایتان وقت بگذارد.

مثلاً قبل از نمایش فرم نظرسنجی، یک انیمیشن دوثانیه‌ای به او نشان دهید که رویش نوشته است:«در حال بررسی سوابق خرید شما برای طراحی سوالات نظرسنجی…»

این مکث کوتاه نشان می‌دهد که سیستم شما هوشمند است، برای وقت مشتری ارزش قائل می‌شود و سوال‌های تکراری و کلیشه‌ای از او نمی‌پرسد.

⭐ نکتهٔ مهم: در صورت استفاده از این روش‌ها، سوال‌ها باید واقعاً شخصی‌سازی‌شده و مختص مشتری باشند؛ اگر سوال تکراری و روتین بپرسید، مشتری ناامید می‌شود و می‌فهمد به او دروغ گفته‌اید.

۳- اثر زایگارنیک (The Zeigarnik Effect)

بر اساس اثر زایگارنیک، ذهن انسان کارهای ناتمام را بهتر از کارهای تمام‌شده به یاد می‌آورد و تمایل عجیبی به تکمیل آن‌ها دارد. به همین دلیل، بهتر است در نظرسنجی‌ها از نوار پیشرفت (Progress Bar) استفاده کنید.

🧩 مثلاً اگر مشتری، پروفایلش را تکمیل نکرده است یا فرم نظرسنجی را نصفه پاسخ داده است، برایش یک نوتیفیکیشن بفرستید و بگویید:«فقط ۲۰ درصد از فرم نظرسنجی باقی مونده؛ تکمیلش کن و ۱۰ درصد تخفیف ویژه بگیر!»

۴- اصل کمیابی (Scarcity)

طبق اصل کمیابی یا Scarcity، هر چیزی که کمتر در دسترس باشد، ارزشمندتر به نظر می‌رسد. 

💡 ایده: به جای اینکه نظرسنجی را برای همه بفرستید، آن را فقط برای مشتریان خاص و وفادار بفرستید و بگویید:«شما جزو ۱۰۰ مشتری برتری هستید که برای تست محصول جدید انتخاب شده‌اید.»

این حس انحصار (Exclusivity)، انگیزهٔ مشارکت را چند برابر می‌کند.

۵- اثر زیان‌گریزی (Loss aversion Effect)

ما انسان‌ها از دست دادن چیزی که داریم را دردناک‌تر از به‌دست آوردن چیزی جدید می‌دانیم؛ اما چطور این حس زیان‌گریزی را در مشتری روشن کنید؟ به دو جملهٔ زیر دقت کنید:

• نظر بدهید تا ۵۰ امتیاز بگیرید؛
• ۵۰ امتیاز به حساب شما واریز شد! برای فعال‌سازی و استفاده از آن، لطفا تجربهٔ خرید خود را ثبت کنید.

در جملهٔ دوم، مشتری حس می‌کند امتیاز مال اوست و اگر نظر ندهد، آن را از دست می‌دهد؛ پس برای اینکه ضرر نکند، در نظرسنجی شرکت خواهد کرد.

۶- استفاده از گیمیفیکیشن (Gamification)

اگر نظرسنجی یک فرم خشک‌وخالی باشد، هیچکس حاضر نمی‌شود آن را پر کند! چه بخواهید داده‌های مستقیم جمع‌آوری کنید، چه داده‌های رفتاری، گیمیفیکیشن به کمکتان می‌آید.

⚡ مثلاً اگر می‌خواهید از مشتری‌ها نظرسنجی کنید، آن را به‌عنوان یک ماموریت هیجان‌انگیز معرفی کنید و بگویید:«با تکمیل این مأموریت، ۵۰ امتیاز بگیرید و به مرحله بعد بروید.» مرحلهٔ بعد، حتماً باید یک کار جذاب‌تر باشد؛ مثلاً استفاده از نسخهٔ آزمایشی محصول جدید.

بازی‌وار‌سازی، روش‌های خیلی متنوعی دارد؛ در محتواهای زیر، می‌توانید بیشتر با این روش‌ها آشنا شوید:

• گیمیفیکیشن چیست؟
• گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان
• ۱۵ نمونه گیمیفیکیشن در کسب و کار

استراتژی‌های استفاده از صدای مشتریان (VoC)

جمع‌آوری داده تنها نیمی از راه است؛ جادوی اصلی در استراتژی استفاده از آن نهفته است. یعنی اینکه صدای مشتری را بشنوید کافی نیست، بلکه باید به بهترین شکل ممکن، از آن استفاده کنید. اما چطور؟

۱- حلقه بازخورد را ببندید

بدترین حس برای مشتری این است که نظرش را بگوید و هیچ اتفاقی نیفتد. استراتژی بستن حلقه، یعنی به مشتری نشان دهید صدایش شنیده شده است.

اما چطور می‌توانید این کار را انجام دهید؟ راه‌هایش زیاد است، مثلاً:

• با مشتری‌هایی که کامنت منفی داده‌اند، تماس بگیرید و علت نارضایتی را جویا شوید.
• در پاسخ به تیکت‌ها یا تماس‌های مشتریان، به‌جای عذرخواهی، راه‌حل ارائه دهید.
• اگر مشتری نتوانسته‌ است خرید کند، گزینه‌های جایگزین را به او معرفی کنید.

⭐ در کل سعی کنید بر اساس مجموعه‌ای از داده‌ها، اقدام کنید؛ مثلاً اگر از ۳۰۰ مشتری، فقط ۲ نفر گفته‌اند که از بسته‌بندی ناراضی هستند، نیازی نیست خیلی حساس شوید، اما اگر ۱۰۰ نفر این حرف را زده‌اند، یعنی لازم است تغییراتی ایجاد کنید.

۲- داده‌ها را در اختیار همهٔ تیم‌ها بگذارید

صدای مشتری نباید در واحد پشتیبانی حبس شود. این داده‌ها باید به واحد محصول (برای ساخت فیچر جدید)، واحد فروش (برای شناخت دغدغه‌ها) و مارکتینگ (برای نوشتن کپی‌های تبلیغاتی) برسد.

🧩 مثلاً فرض کنید در یک فروشگاه آنلاین لباس، مشتری به پشتیبانی پیام می‌دهد و می‌گوید:«سایزبندی‌تون دقیق نیست، من همیشه M می‌پوشم، ولی این لباس تنگ بود.» حالا بیایید نظر تیم‌های مختلف را ببینیم:

• تیم پشتیبانی، این را یک‌ نوع نارضایتی می‌بیند و سعی می‌کند با مرجوعی یا تعویض کالا، آن را رفع کند.
• تیم مارکتینگ، معتقد است که این یک شکایت فردی است و ربطی به محتوا و تبلیغات ندارد.
• اما واحد محصول، دقیق‌تر می‌شود و می‌بیند این شکایت در ماه گذشته ۴۰ بار تکرار شده است! پس جدول سایزبندی را اصلاح می‌کند و یک راهنمای انتخاب سایز در صفحهٔ محصول قرار می‌دهد.

می‌بینید؟ صدای مشتری یکسان است، اما درک و دریافت تیم‌ها متفاوت است. وقتی همه بتوانند به داده‌ها دسترسی داشته باشند، می‌توانید مطمئن شوید که همهٔ مشکلات در هر بخشی از مسیر تجربهٔ مشتری، رفع خواهد شد.

۳- نتایج را به مشتری نشان دهید

یکی از بهترین استراتژی‌ها پس از شنیدن صدای مشتری، این است که نشان دهید این صداها چه کمکی به شما کرده است؟

❌ اشتباه خیلی از کسب‌وکارها، این است که صداها را می‌شنوند و با زحمت فراوان، اصلاحات را هم انجام می‌دهند، اما هیچ‌جا حرفی از آن نمی‌زنند.

مثلاً فرض کنید همان لباس‌فروشی که در بخش قبلی به آن اشاره کردیم، جدول سایزبندی را اضافه کند، اما حرفی از آن نزند. اینجا دو سناریو پیش می‌آید:

• مشتری‌ها دیگر اصلاً سراغ آن فروشگاه نمی‌روند، چون فکر می‌کنند هنوز آن مشکل پابرجاست.
• مشتری‌ها حین خرید، اتفاقی جدول را می‌بینند و فکر می‌کنند به‌طور اتفاقی اضافه شده است، نه طبق نظر آن‌ها.

این فروشگاه، باید برای کسانی که بازخورد داده‌اند، یک پیام بفرستد و بگوید:«دوست عزیز! طبق بازخوردهای شما، جدول سایزبندی به سایت اضافه شد؛ از این به بعد می‌تونی با خیال راحت خرید کنی.» این کار، باعث می‌شود مشتری‌ها خودشان را در رشد کسب‌وکار سهیم بدانند و متوجه شوند نظرشان ارزشمند است.

نمونه استفاده از صدای مشتری در کسب‌وکارهای مشهور

برای درک بهتر قدرت صدای مشتری یا VoC، بیایید نگاهی به سه غول دنیای تجارت بیندازیم که فرهنگ سازمانی خود را بر پایهٔ «شنیدن» بنا کرده‌اند:

۱- آمازون و صندلی خالی

جف بزوس، بنیان‌گذار آمازون، در جلسات مهم مدیران همیشه یک صندلی خالی پشت میز می‌گذاشت. او می‌گفت: «این صندلی متعلق به مهم‌ترین فرد در این اتاق است: مشتری.»

⭐ آمازون از این سمبل فیزیکی فراتر رفت و سیستم‌های توصیه‌گر یا Recommendation Engines خود را بر اساس بازخورد رفتاری مشتریان بنا کرد؛ بر اساس این سیستم، محصولات آمازون دقیقاً بر اساس داده‌های رفتاری قبلی مشتری‌ها مثل تاریخچه خرید، مرور و بازخورد غیرمستقیم به هر مشتری نمایش داده می‌شود.

در واقع آمازونی‌ها، صدای رفتار مشتری را بلندتر از صدای گفتار او می‌شنوند!

۲- استارباکس و پلتفرم My Starbucks Idea

در سال ۲۰۰۸، استارباکس پلتفرمی راه‌اندازی کرد که مشتریان می‌توانستند ایده‌های خود را برای بهبود قهوه‌ها یا تجربه فروشگاهی ثبت کنند.

💡 در این پلتفرم، تا زمان بسته شدنش (سال ۲۰۱۸) حدود ۱۵۰ هزار ایده ثبت شد و تعداد زیادی از آن‌ها اجرا شدند؛ از جمله وای‌فای رایگان، نوشیدنی‌های فصلی جدید و کارت‌های پاداش دیجیتال.

این کار باعث شد مشتری‌ها حس کنند در رشد و توسعهٔ برند، سهیم هستند و به آن وفادارتر بمانند.

۳- ریتز کارلتون و سیستم Mystique

هتل‌های زنجیره‌ای ریتز کارلتون سیستمی به نام Mystique دارند که وسواس‌گونه ترجیحات مشتریان را ثبت می‌کند.

🧩 اگر شما در شعبه دبی درخواست بالشت اضافه کنید، دو سال بعد در شعبه نیویورک، بالشت اضافه در اتاق شما آماده خواهد بود، بدون اینکه حرفی بزنید! کارکنان مجازند تا سقف ۲۰۰۰ دلار برای حل مشکل یا شگفت‌زده کردن مشتری هزینه کنند، بدون اینکه به تایید مدیر نیاز داشته باشند.

در واقع این برند، از صدای مشتری برای پیش‌بینی نیازها استفاده می‌کنند، نه فقط واکنش به آن‌ها.

پیش‌بینی‌ها: صدای مشتری در دنیای آینده

صدای مشتریان، روز به روز دارد تغییر می‌کند؛ همین مشتری‌ها که تا دیروز نظرشان را با کامنت و تماس به گوشتان می‌رساندند، حالا انتظار دارند فقط با رفتارهایی که از خودشان نشان می‌دهند، آن‌ها را بشناسید! اگر با سیستم‌های جدید پیش نروید، دیگر این صداها به گوشتان نخواهد رسید.

برای اینکه با این تغییرات همسو شوید، کارهای زیر را جدی بگیرید:

• در کنار نظرسنجی مستقیم، از تحلیل تعاملات صوتی و متنی هم استفاده کنید؛ چون خیلی از مخاطبان دیگر وقت و حوصلهٔ پر کردن فرم‌های طولانی را ندارند.
• از الگوریتم‌های NLP برای درک احساس پشت کلمات استفاده کنید؛ این الگوریتم‌ها می‌توانند بفهمند که یک کامنت، از روی رضایت است یا تمسخر!
• به سمت هایپرپرسونالیزیشن حرکت کنید؛ مثلاً اگر مشتری در چت‌بات گفت «عجله دارم!»، ساده‌ترین و سریع‌ترین نسخه از فرایند پرداخت را به او نشان دهید.

نظر شما چیست؟ استفاده از صدای مشتری در دنیای آینده، دیگر چه تغییراتی خواهد داشت؟

صدای مشتری: ستارهٔ قطبی شما در اقیانوسِ بازار!

در پایان، باید به یاد داشته باشیم که VoC یک پروژه نیست که یک‌جا شروع و و یک‌جا تمام شود؛ بلکه یک فرهنگ است. فرهنگی که در آن، هر تصمیمی، از طراحی محصول جدید گرفته تا قیمت‌گذاری، با این سوال شروع می‌شود: «مشتری در این باره چه می‌گوید؟»

برای شنیدن صدای مشتری، می‌توانید از فیلیا کمک بگیرید؛ ابزاری جامع که برای حفظ و وفادارسازی مشتری‌ها طراحی شده است و به شما کمک می‌کند بفهمید مشتری واقعاً درباره‌تان چه فکری می‌کند؟

امیدواریم با کمک این مقاله، صدای مشتریان، رساتر به گوشتان برسد و بتوانید از آن، برای توسعهٔ کسب‌وکار استفاده کنید.