بر اساس آمارهای موجود، ۶۵ درصد از مشتری‌ها به‌دلیل نادیده گرفته شدن، یک برند را ترک می‌کنند و ۴۲ درصد از آن‌ها،‌ اگر حس کنند برای یک برند ارزشمند هستند، به آن وفادار می‌شوند.

این دو آمار در کنار هم، به ما نشان می‌دهند که ترک برند، در اغلب موارد به‌دلیل تجربهٔ ناخوشایندی که برای مشتری رقم می‌خورد اتفاق می‌افتد. اما چه می‌شود که حتی وفادارترین مشتری‌ها هم دچار چنین تجربه‌هایی می‌شوند؟

در این مقاله، دلایل ترک برند را با هم بررسی می‌کنیم و برای هر یک، راه‌حلی کاربردی ارائه می‌دهیم.

💡 آمارها درباره وفاداری به برند چه می‌گویند؟

پیش از اینکه دلایل ترک برند توسط مشتریان وفادار را با هم بررسی کنیم، بیایید ببینیم آمارهای دنیای بازاریابی دربارهٔ وفاداری به برند چه می‌گویند؟

🔸 ۶۵٪ از درآمد شرکت‌ها، بستگی به مشتری‌های فعلی دارد که تجربهٔ خرید قبلی داشته‌اند؛
🔸 هزینهٔ جذب مشتری جدید ۵ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است؛
🔸 ۵۹٪ از مصرف‌کنندگان می‌گویند وقتی به برندی وفادار شوند، به‌سختی نظرشان تغییر می‌کند؛
🔸 ۹۰٪ از مشتریان احتمال دارد برندی را که به آن اعتماد دارند، به دیگران توصیه کنند.

با وجود همهٔ این‌ها، چه می‌شود که مشتریان وفادار، به ترک برند فکر می‌کنند و سراغ گزینه‌های رقیب می‌روند؟ در ادامه، این دلایل را بررسی می‌کنیم.

دلایلی که مشتریان برند را ترک می‌کنند

حتی وفادارترین مشتری‌ها هم ممکن است تحت شرایط خاصی برند را ترک کنند و تصمیم بگیرند سراغ گزینه‌های رقیب بروند. دلایل ترک برند، اصولاً یک یا چندتا از موارد زیر است:

۱- تاچ پوینت‌ها را جدی نمی‌گیرید

مشتری‌ها ممکن است در مسیر سفرشان به سمت خرید، در نقاط مختلفی با برند شما در تماس باشند؛ از لحظهٔ مشاهدهٔ یک تبلیغ گرفته تا زمانی که وارد صفحهٔ پرداخت می‌شوند.

وقتی تاچ‌ پوینت‌ها را به‌درستی مدیریت نکنید، تجربهٔ مشتری چندپارچه می‌شود، فرصت‌های کلیدی را از دست می‌دهید و مشتری، تصور می‌کند که رابطه‌اش با برند، صرفاً یک معامله است، نه یک پیوند دوستانه. همین موضوع، باعث می‌شود رقیب خیلی راحت خودش را به‌عنوان گزینهٔ بهتر، به مشتری معرفی کند.

تاچ پوینت ها در مسیر سفر مشتری برای خرید

🧐 چطور از این چالش عبور کنیم؟

برای اینکه بتوانید از این چالش عبور کنید، ابتدا باید نقشه سفر مشتری را درک کنید؛ در مقالهٔ «طراحی نقشه سفر مشتری» به‌طور دقیق و کامل راجع‌به این موضوع صحبت کرده‌ایم. پس از این کار، نوبت به تشخیص تاچ پوینت‌ها می‌رسد؛ در مقالهٔ «تاچ پوینت چیست؟» گفته‌ایم که چطور باید این کار را انجام دهید.

پس از این کارها، باید مطمئن شوید که لحن برند و تجربهٔ مشتری در تمام این نقاط تماس، هماهنگ و یکپارچه است. همچنین با شناسایی لحظات حساس، می‌توانید فرصت‌های بیشتری را برای فروش محصول به مشتری کشف کنید.

در کل، هرچه تجربهٔ مشتری در نقاط تماس، شخصی‌سازی‌شده‌تر باشد، بیشتر می‌توانید روی ماندگاری و وفاداری همیشگی او به برند حساب باز کنید.

💟 پیشنهاد مطالعه: تفاوت رضایت و وفاداری مشتریان (چطور از رضایت به وفاداری برسیم؟)

۲- رقیب شما داستان جذاب‌تری برای ارائه دارد

در مقالهٔ «داستان‌سرایی در فروش و بازاریابی» با مثال‌های واقعی، گفتیم که این کار چقدر می‌تواند روی ذهن مشتری تاثیرگذار باشد. در واقع، اگر داستان برند به اندازهٔ کافی قانع‌کننده باشد، مشتری دیگر وقت زیادی صرف مقایسهٔ جزئیات نمی‌کند و سریع خریدش را انجام می‌دهد.

در صورتی که رقبا در شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها یا نقاط تماس دیگر، محتواهای قوی‌تری ارائه دهند، ممکن است شما همان ابتدای راه از دور رقابت حذف شوید یا به مرور زمان، مشتری حس کند که دیگر آنقدرها برایش جذاب و مفید نیستید. پس داستان‌ ضعیف، یکی از دلایل ترک برند است.

🧐 پس چکار باید بکنید؟

اول از همه، یک هستهٔ داستانی قوی برای برندتان بسازید؛ مثلاً اینکه چرا وجود دارید؟ چه مشکلی را حل می‌کنید؟ سپس، سعی کنید این روایت را به‌شکل‌های مختلف، در کانال‌های پرمشتری انتشار دهید؛ مثلاً ریلز اینستاگرام، تیزرهای تلویزیونی و ویدیوهای یوتیوب، در ایران خیلی پرطرفدار هستند.

سعی کنید داستانتان شخصی‌سازی‌شده، معنادار و پیوسته باشد؛ یادتان باشد که تجربهٔ مشتریان وفادار، با خرید به پایان نمی‌رسد و شما باید با ایمیل بعد از خرید، پیام تشکر یا پیشنهادهای انگیزشی، ترغیبش کنید که هنوز هم به شما نیاز دارد.

آشنایی با انواع داستان در فروش و بازاریابی، بررسی دقیق محتواهای رقبا و کسب‌وکارهای مشابه و از همه مهم‌تر، نظرسنجی از خود مشتریان، در این مسیر خیلی کمکتان خواهد کرد.

انواع داستان سرایی در فروش و بازاریابی

۳- شخصی‌سازی نمی‌کنید

مشتریان وفادار، کسانی هستند که بیشتر از یکبار از شما خرید کرده‌اند؛ پس انتظار دارند پیام‌ها و پیشنهادهایی که دریافت می‌کنند، فرقی با دیگران داشته باشد. در غیر این صورت، حس می‌کنند فقط برای شما «عدد» هستند، نه یک فرد واقعی!

📊 طبق آمارها، ۸۳٪ از مشتریان انتظار دارند برندها برای حفظ وفاداری، تجربیات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند و ۶۶٪ از آن‌ها می‌گویند اگر چنین تجربه‌ای دریافت نکنند، آن برند را ترک خواهند کرد.

از بُعد عاطفی ماجرا که بگذریم، با بی‌توجهی به شخصی‌سازی، فرصت‌های فروش متقاطع (Cross-selling) را از دست می‌دهید؛ چون مشتریان وفادار، تنها در صورتی محصولات مکمل را می‌خرند که شما بتوانید علایق آن‌ها را به‌درستی تشخیص دهید و پیشنهادی طبق نیازشان روی میز بگذارید. در مقالهٔ «برنامه وفاداری برای افزایش فروش متقاطع» بیشتر راجع‌به این موضوع صحبت کرده‌ایم.

🧐 این مشکل چطور رفع می‌شود؟

برای جلوگیری از ترک برند، تا جایی که می‌توانید از مشتریان اطلاعات بگیرید و از این اطلاعات، در جای درست استفاده کنید؛ مثلاً:

با دسته‌بندی مشتریان، با هر گروه مطابق نیازش رفتار کنید؛
در پیام‌ها و ایمیل‌ها، مشتری‌ها را به نام کوچک صدا بزنید؛
طبق خریدهای قبلی مشتریان به آن‌ها پیشنهاد بدهید؛
بر اساس تجربهٔ قبلی مشتری، محتواها را نمایش دهید؛
متن پیام‌ها را انسان‌گونه و واقعی بنویسید.

نمونه متن باشگاه مشتریان شخصی سازی شده دیجی کالا برای مشتریان همدانی

۳- فضای آنلاین را به رقبا باخته‌اید

چقدر در دسترس مشتری‌ها هستید؟ مثلاً در سرچ گوگل، اینستاگرام، تماس در واتس‌اپ یا کانال‌های تلگرامی، می‌تواند به‌راحتی شما را پیدا کند؟ یا رقیب پیش از شما منتظر ایستاده است؟

بر اساس یک سوگیری شناختی رایج به نام «خطای دسترسی‌پذیری»، مشتری‌ها همیشه به چیزی تمایل پیدا می‌کنند که بیشتر در دسترس آن‌ها باشد. بنابراین اگر رقیب اولین گزینهٔ روی میز است، باید منتظر ترک برند توسط مشتریان وفادار باشید!

🧐 راه حل این مشکل چیست؟

اگر حس می‌کنید دلیل افزایش نرخ ریزش مشتریان، حضور کمرنگ شما در فضای آنلاین است، پیش از هر کاری باید ببینید که مشتری‌هایتان در کدام کانال‌های ارتباطی حضور پررنگ‌تری دارند؛ مثلاً بیشتر نام محصول را در گوگل سرچ می‌کنند یا اینستاگرام؟

پس از تشخیص کانال ترجیحی، نوبت به افزایش دسترسی‌پذیری می‌رسد؛ مطمئن شوید که استفاده از کلمات کلیدی، سئو، هشتگ‌های اینستاگرام و…، همه به‌شکلی است که مشتری طبق نیازش، خیلی سریع شما را پیدا می‌کند.

در نهایت، محتواها را به‌روز نگه دارید؛ محتواهای جدید، همیشه در صدر نتایج هستند و فعالیت منظم، نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما همیشه فعال است.

💟 پیشنهاد مطالعه: استراتژی شبکه‌های اجتماعی برای افزایش وفاداری مشتری

۴- باشگاه مشتریان ندارید

بالاتر، دربارهٔ اهمیت شخصی‌سازی تجربهٔ مشتری و نقش آن در کاهش ترک برند صحبت کردیم؛ بری خلق این تجربه، نیاز به ابزاری دارید که بتواند داده‌های مشتریان را به‌شکل یکپارچه جمع‌آوری کند و به آن‌ها بهترین پیشنهادها را ارائه دهد. بنابراین، اگر باشگاه مشتریان ندارید،‌ در واقع به مشتریان وفادار می‌گویید که هیچ فرقی با مشتری‌های معمولی ندارند.

مشتری‌ها با پیشنهادهای اختصاصی،‌ سیستم امتیازبندی، دریافت پاداش به‌ازای تعامل، گیمیفیکیشن و ارتقای سطح، انگیزهٔ بیشتری برای بازگشت و خرید مجدد به‌دست می‌آورند و همهٔ این‌ها، در باشگاه مشتریان ممکن می‌شود.

⭐ برای ساخت باشگاه مشتریان اختصاصی برند خود، نیازی به کارهای پیچیده نیست؛ چون پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا همه‌ٔ کارها را برایتان ساده کرده است.

نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا

کافی است محتواهای زیر را بخوانید و قدم‌‌به‌قدم باشگاه مشتریان وفادار خود را بسازید:

۵- مشتری‌های ناراضی را رها می‌کنید

اندرو گیبسون با تکیه بر مطالعاتی که در سال ۲۰۲۴ در HelpScout انجام شده است، اظهار کرده است که ۷۸٪ از مشتریان، به دلیل تجربهٔ منفی از یک برند، از خرید خود منصرف می‌شوند.

در اواخر دههٔ ۱۹۷۰ هم مطالعه‌ای توسط دفتر امور مصرف‌کنندگان کاخ سفید انجام شده بود که نشان می‌داد دلیل اصلی ترک برند در ۷۰٪ موارد، بی‌تفاوتی و بی‌ادبی از سوی کارمندان یک برند است. یعنی طی نیم قرن، دلایل ترک برند هنوز تغییری نکرده‌اند!

پس اگر مشتری‌های ناراضی را به امید اینکه تعداد مشتری‌های راضی زیاد است رها کنید، دیر یا زود برندتان به سمت سقوط حرکت خواهد کرد.

🧐 چطور با مشتری‌های ناراضی تعامل کنید؟

در مقالهٔ «چگونه با مشتری صحبت کنیم؟» یک بخش را به‌طور کامل به این موضوع اختصاص داده‌ایم؛ بنابراین، برای پاسخ کامل آن مقاله را بخوانید. در کل، برای پاسخ به مشتری ناراضی باید به شکل زیر عمل کنید:

اشتباهتان را بپذیرید و عصبانی نشوید؛
عذرخواهی کلیشه‌ای نکنید و واقعاً مشکل را رفع کنید؛
همدلی، پیگیری و دلسوزی خود را نشان دهید.

⭐ در نهایت، این توصیهٔ گیبسون را آویزهٔ گوش کنید:«اگر تجربهٔ بد مشتری قابل حل نیست، فوراً به او قول دهید که دیگر این اتفاق نمی‌افتد و با یک کد تخفیف، انگیزه‌اش را برای خرید مجدد و اصلاح تجربهٔ منفی بالا ببرید.»

طرز صحبت کردن با مشتری عصبانی چگونه است؟

۶- پشتیبانی و خدمات پس از فروش خوبی ندارید

شپ هایکن، متخصص خدمات مشتری و تجربه مشتری می‌گوید:«برخی شرکت‌ها، پشت سیستم پشتیبانی دیجیتال پنهان می‌‌شوند و دسترسی به یک نمایندهٔ واقعی را برای مشتریان دشوار می‌کنند. حتی برخی از آن‌ها، شمارهٔ پشتیبانی از مشتری را در جایی از سایت قرار می‌دهند که دسترسی به آن تقریباً غیرممکن است!»

📊 او به مطالعه‌ای در سال ۲۰۲۲ اشاره می‌کند که نشان می‌دهد ۷۱٪ مشتری‌ها به دلیل پشتیبانی ضعیف، یک برند را ترک می‌کنند.

هایکن تاکید می‌کند که بی‌ثباتی در پشتیبانی از مشتری، باعث می‌شود نرخ ترک برند بالا برود؛ بنابراین، شما نباید یک روز عالی باشید و روز دیگر افتضاح! بلکه همیشه باید بتوانید تجربه‌ای ثابت و قابل‌پیش‌بینی خلق کنید.

🧐 چطور باید این کار را بکنید؟

شماره تلفن، ایمیل و آیدی شبکه‌های اجتماعی را در دسترس قرار دهید؛
از سیستم پاسخگویی سریع برای سوال‌های ثابت استفاده کنید؛
به تیم پشتیبانی آموزش‌ها و دستورالعمل‌های لازم را ارائه دهید؛
شاخص رضایت مشتری (CSAT) را به‌شکل منظم اندازه‌گیری کنید.

💟 پیشنهاد مطالعه: معرفی ۸ افزونه ارتباط با مشتریان وردپرس

۷- جوایز یا برنامه‌های انگیزه‌بخشان چندان جذاب نیست

بر اساس یک آمار، خانواده‌های آمریکایی به‌طور میانگین در ۲۹ برنامهٔ وفاداری عضو هستند، اما نهایتاً در ۱۲ مورد مشارکت فعال و سازنده دارند. این یعنی برنامه وفاداری به‌تنهایی برای کاهش نرخ ترک برند کافی نیست!

شرکت‌ها معمولاً برای حفظ مشتریان، سراغ فرمول‌های ثابت پاداش‌دهی می‌روند و اشتباهشان هم دقیقاً همین‌جاست! تخفیف‌های گاه‌به‌گاه، تست محصول رایگان و دریافت اشانتیون، می‌تواند جذاب باشد، اما مشتری‌ها گاهی دوست دارند پاداش‌های جذاب‌تری بگیرند.

🧐 راه حل این مشکل چیست؟

تا جای ممکن، سعی کنید جوایزی ارائه دهید که ارزش وفاداری مشتری را نشان دهد و متناسب با نیاز او باشد؛ مثلاً تخفیف ۱۰‌درصدی روی همهٔ محصولات چیز جالبی نیست، اما یک تخفیف ۵۰‌درصدی روی دسته‌بندی موردعلاقهٔ مشتری در روز تولدش، می‌تواند جذاب باشد.

همچنین، سعی کنید جوایز را وسوسه‌برانگیزتر از رقبا انتخاب کنید؛ مثلاً اگر آن‌‌ها به‌ازای هر ۱۰ خرید یک ارسال رایگان به مشتری می‌دهند، شما این فرصت را پس از ۵ خرید فراهم کنید.

✍🏻 پیشنهاد نویسنده: در مقالهٔ «انواع جوایز باشگاه مشتریان» گفته‌ایم که کدام جایزه برای مشتریان جذاب‌تر است و احتمال وفاداری را بالاتر می‌برد.

۸- کمپین‌ها یا برنامه‌های وفاداری زیادی پیچیده است

یکی از مهم‌ترین دلایل ترک برند توسط مشتریان وفادار، این است که مشتری نمی‌داند برای دریافت پاداش و امتیاز، واقعاً باید چکار کند؟

به دید یک مشتری به برنامهٔ وفاداری خود نگاه کنید؛ آیا از همان ابتدای ورود، می‌دانید برای دریافت امتیاز، تخفیف گرفتن یا ارتقای سطح، باید چه کارهایی انجام دهید؟ درک این برنامه‌ها برای فردی که هیچ‌چیز از باشگاه مشتریان نمی‌داند، چقدر ساده است؟

اگر مشتری‌ها حس کنند برای تعامل با شما، نیاز به زحمت بیش از حد دارند، خیلی زود ترکتان خواهند کرد؛ به‌خصوص اگر جوایز چشم‌گیری هم نداشته باشید!

🧐 چارهٔ این مشکل چیست؟

یک راهنمای کاربردی طراحی کنید و در همان لحظهٔ ورود، در اختیار مشتری قرار دهید. همچنین، در بخشی با عنوان FAQ یا پرسش‌های متداول، سعی کنید به چالش‌های تکراری پاسخ دهید.

از سویی، مکانیزم‌های بازی و ماموریت را ساده نگه دارید؛ مثلاً نیازی نیست مشتری برای دریافت یک کد تخفیف ۱۰‌درصدی، ده‌ها مرحله را پشت سر بگذارد! در محتواهای زیر، می‌توانید تکنیک‌های بیشتری برای طراحی برنامه‌های ساده و کاربردی در باشگاه مشتریان یاد بگیرید: