۱۴۰۳-۰۹-۱۸ 
۸ دقیقه 
۰ 
حقیقت تلخی است؛ اینکه شما هر قدر هم که برای حفظ و وفادارسازی مشتریان‌تان تلاش کنید، باز هم عده‌ای از آنها را از دست خواهید داد؛ حتی اگر دیجی‌کالا و اسنپ و علی‌بابا و… باشید!
ولی خب با دانستن نرخ ریزش مشتری یا همان Churn rate و البته کاهش آن، می‌توانید تعداد مشتریانی که از دست می‌دهید را به حداقل برسانید.📉
کافی‌ست چند دقیقه وقت بگذارید و پای صحبت ما بنشینید تا هم چیستی و نحوه محاسبه Churn rate را یاد بگیرید، هم تکنیک‌هایی موثر برای کاهش نرخ ریزش مشتری.
شروع کنیم؟
نرخ ریزش مشتری یا Churn Rate چیست؟
به زبان خیلی ساده، نرخ ریزش مشتری به تعداد مشتریانی اشاره دارد که در یک بازه زمانی مشخص (ماهانه، سه ماهه، شش ماه یا یکساله)، استفاده از محصول یا خدمات یک کسب‌وکار را متوقف می‌کنند. مثلاً اشتراک‌شان را تمدید نمی‌کنند، اپلیکیشن را حذف می‌کنند و موارد مشابه.
بگذارید یک مثال بزنم تا بهتر متوجه شوید. یک باشگاه ورزشی را تصور کنید. اگر در ابتدای آذر ماه، ۲۰ نفر در در باشگاه شما ثبت‌نام می‌کنند، ولی از این ۲۰ نفر، فقط ۱۵ نفر ثبت‌نامشان را برای دی ماه هم تمدید کنند، این‌طوری شما ۵ نفر از مشتریان‌تان را از دست می‌دهید.
churn rate یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در کسب‌وکارهای SaaS یا اشتراک‌محور است. این KPI با اسامی مختلفی مثل نرخ رویگردانی، نرخ فرسایش و نرخ فرار مشتری هم نام‌گذاری می‌شود. (شما هر طور که راحتید صدایش کنید!)
📌نکته: برای اینکه وضعیت یک کسب‌وکار باثبات و رو به رشد باشد، باید نرخ رشد (growth rate) آن (یعنی تعداد مشتریان جدیدی که کسب می‌کند) بیشتر از نرخ ریزش و تعداد مشتریانی باشد که از دست می‌دهد.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: بهبود نرخ بازگشت مشتری با ۱۴ استراتژی به روز و تجربه شده |
حالا سوال پیش می‌آید که:
دانستن نرخ ریزش مشتری چه کمکی به ما می‌کند؟
اولین و مهم‌ترین تاثیر دانستن نرخ ریزش مشتری، بهبود وفادارسازی آن‌هاست. شما با دانستن میزان churn rate می‌توانید دغدغه‌ها و نیازهای مشتریان را بهتر درک کنید، اگر محصول یا خدمات‌تان مشکلی دارد آن را رفع کنید، استراتژی‌ها و تدابیر موثرتری برای حفظ و نگهداشت آنها بیندیشید و با ارائه خدمات بهتر و برطرف کردن مشکلات مشتریان، وفاداری آنها را افزایش دهید.
مشتریان وفادار بدون اغراق ولی نعمت‌تان هر کسب‌وکاری هستند و علاوه بر آورده بیشتری که نسبت به مشتریان جدید دارند، می‌توانند به عنوان سفیران برند، شما را به دیگران معرفی کرده و مشتریان جدیدی برایتان بیاورند.
علاوه بر این، جذب مشتری جدید معمولاً هزینه بیشتری نسبت‌به حفظ مشتریان فعلی دارد. با کاهش نرخ ریزش، می‌توانید ضمن ارزیابی میزان اثربخشی و بازدهی کمپین‌های بازاریابی و هدفمندسازی آنها، هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات خود را کاهش داده و منابع خود را به فعالیت‌های سودآورتری اختصاص دهید.
در کل، دانستن میزان نرخ ریزش مشتری این مزایا را به همراه دارد:
- شناسایی مشکلات و نقاط ضعف کسب‌وکار از نظر کیفیت محصول و خدمات و پشتیبانی و بهبود آنها
- افزایش وفاداری مشتری
- کاهش هزینه‌های جذب مشتری
- پیش‌بینی‌های دقیق‌تر از درآمد آینده کسب‌وکار
- ارزیابی اثربخشی استراتژی‌های بازاریابی و بهینه‌سازی آنها
تا اینجا فهمیدیم که چرن ریت چیست و دانستن آن چه دردی را دوا می‌کند. حالا نوبت حساب و کتاب است!
| 💟 پیشنهاد مطالعه: اندازه‌گیری وفاداری مشتری با شاخص NPS و CSAT؛ کدام بهتر است؟ |
فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری
نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری خیلی ساده‌ست، فقط کافی‌ست تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی معین از دست داده‌اید را تقسیم بر تعداد کل مشتریان در همان بازه زمانی کنید و عدد به دست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید تا چرن ریت به‌صورت درصد مشخص شود.
مثلاً اگر کسب‌وکار شما در ابتدای آبان ماه ۲۵۰ مشتری داشته باشد و در پایان همان ماه ۱۰ مشتری را از دست بدهد، نرخ ریزش ماهانه ۴ درصد است.
📌 این یکی را شما بگویید: اگر در یک بازه شش ماهه، تعداد کل مشتریان یک کسب‌وکار ۴۰۰ نفر، و تعداد مشتریانی که از داده است ۱۲۰ نفر باشد، نرخ ریزش این کسب‌وکار چقدر است؟
| 💡نکتۀ مهم
یکی از مهم‌ترین باگ‌های این KPI این است که نمی‌توانیم دقیقاً مشخص کنیم مشتریانی که از دست دادیم، مشتریان جدیدی بودند که به‌تازگی و از طریق کمپین‌های تبلیغاتی (مثلاً) جذب شده بودند، یا نه، مشتریان قدیمی و باسابقه بودند. چه فرقی به حال ما دارد؟ خب مشتریانی که جدیداً جذب شده‌اند، ممکن است با دیدن تبلیغات شما دلشان بخواهد که محصول و خدمات شما را امتحان کنند و بعد از آن متوجه شوند که محصول شما به درد شما نمی‌خورد و ترک‌تان کنند. اما ریزش مشتریان قدیمی کمی فرق می‌کند؛ آنها قبلاً چندین بار از شما خرید کردند، از مشتریان ثابت‌تان هستند و زیر و بم‌تان را می‌شناسند. پس اگر این مشتری‌های قدیمی را از دست بدهید، نشان‌دهنده یک مشکل جدی در محصول یا کسب‌وکارتان است که باید سریعاً به آن رسیدگی شود. |
نرخ ریزش خوب چقدر است؟
در حالت ایدئال و آرمانی، عدد صفر بهترین میزان نرخ ریزش است؛ ولی خب رسیدن به چنین عددی تقریباً غیرممکن است!
بسته به نوع و مدل کسب‌وکار، تعاریف متفاوتی برای «نرخ ریزش مشتری خوب» وجود دارد و برای همه عددی یکسان نیست؛ ولی به‌طور میانگین و با استناد به گفته hubspot نرخ ریزش ماهانه ۲ تا ۸ درصد برای کسب‌وکارهای B2C و SaaS قابل قبول است.
باز هم تاکید می‌کنم که این عدد برای همه یکسان نیست و بهتر است شما خودتان را با کسب‌وکارهای رقیب مقایسه کنید تا یک دید کلی به این قضیه داشته باشید.
البته همین مقایسه نرخ ریزش بین کسب‌وکارهای مختلف هم کمی گمراه‌کننده است؛ چون کسب‌وکارهای نوپا معمولاً هم نرخ جذب بالایی دارند، هم نرخ ریزش آنها بالاست؛ در حالی که شرکت‌های قدیمی برعکس هستند؛ یعنی نرخ جذب و ریزش آنها کم است.
در کل هر چه نرخ ریزش مشتری در کسب‌وکار شما کمتر باشد، یعنی مشتریان وفادارتر و راضی‌تری دارید و خوش به حال‌تان است! بنابراین اگر از باشگاه مشتریان فیلیا استفاده می‌کنید و در بخش گزارش‌ها، نمودار ریزش مشتریان حالت نزولی دارد، یعنی اوضاع رو به سامان است و نیازی به نگرانی نیست.
حالا اگر churn rate را محاسبه کردید و دیدید اوضاع خیلی خوب نیست، خودتان را نبازید و بخش بعدی را بخوانید!
| 💟 پیشنهاد مطالعه: نحوه گزارش دهی باشگاه مشتریان فیلیا + مزایا و کاربردها |
کاهش نرخ ریزش مشتری با ۴ نکته موثر
اگر بعد از محاسبه نرخ ریزش با عدد عجیب‌‌وغریب و بالایی مواجه شدید، احتمالاً یک جای کار می‌لنگد. حالا یا ایراد در خود محصول و خدماتی است که ارائه می‌دهید، یا خدمات مشتری ضعیفی دارید یا دلایل دیگر.
مهم این است که این عدد بالا نشان می‌دهد دارید مشتریان فعلی‌تان را از دست می‌دهید و باید هر چه زودتر دست به کار شوید و جلوی ضرر را بگیرید. چطور؟
۱) علت ریزش مشتریان را پیدا کنید
اولین کاری که باید بکنید، پیدا کردن ریشه مشکل است.
شما می‌توانید از طریق برگزاری نظرسنجی، تحلیل داده‌هایی که در دست دارید، تعامل بیشتر با مشتریان و تحقیقات بازار به درک درست و دقیقی از نیازها، خواسته‌ها و دغدغه‌های مشتریان خود برسید و علت اصلی ریزش مشتریان را بشناسید.
برای شروع، می‌توانید سراغ تیم‌های فروش یا خدمات مشتری بروید و درباره چالش‌ها و مشکلات مشتریان از آنها بپرسید. چون این تیم‌ها از همه بیشتر با مشتری سروکار دارند، می‌توانند اطلاعات ارزنده‌ای را در اختیارتان قرار دهند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: CAC یا هزینه جذب مشتری چیست؟ |
۲) تجربه مشتری را بهبود دهید
شاید کمی کلیشه‌ای به نظر برسد، ولی اگر نظر من را بخواهید، تجربه‌ای که برای مشتری خلق می‌کنید، خیلی مهم‌تر از کیفیت محصول و خدماتی است که ارائه می‌کنید. نه که کیفیت محصول و خدمات مهم نباشد، نه! ولی اگر بتوانید احساس خوبی در مشتری ایجاد کنید و رضایتش را جلب کنید، بازی را برده‌اید؛ حتی اگر نواقص کوچکی در محصول یا خدمات‌تان باشد.
چطور می‌توانیم این تجربه را مثبت را برای مشتری‌ها ایجاد کنیم که به ما وفادار بمانند؟
خب راه‌های مختلفی وجود دارد؛ پایه‌ای‌ترین روش‌ها برای بهبود تجربه مشتری، ارائه خدمات و محصولات باکیفیت و داشتن یک سیستم پشتیبانی مشتری قوی و پاسخگو است.
علاوه بر این‌ها، با شخصی‌سازی تجربه مشتری می‌توانید او را یک دل نه صد عاشق برند و کسب‌وکارتان کنید! اصلاً می‌دانید منظور از تجربه شخصی چیست؟
شخصی‌سازی تجربه مشتری یعنی بتوانید یک تجربه منحصر‌به‌فرد و خاص، متناسب با نیازها، ترجیحات و رفتارهای هر مشتری برای او خلق کنید.
مثال بارزی که می‌توانم برایتان بیاورم، اسپاتیفای است. اسپاتیفای با تحلیل عادات و رفتارهای شما هنگام انتخاب موسیقی، پلی‌لیست‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای برایتان ایجاد می‌کند که دقیقاً باب سلیقه خودتان است. خب این تجربه شخصی است.
یا مثلاً ایمیل‌های خوشامدگویی که با ذکر نام مشتری برای اون ارسال می‌کنید، پیشنهاداتی که در فروشگاه‌های آنلاین بر اساس سابقه خریدهای قبلی مشتریان داده می‌شود و غیره، همگی نمونه‌هایی از شخصی‌سازی تجربه برای مشتری هستند.
لب کلام: اگر می‌خواهید مشتریان به شما وفادار بمانند و ترک‌تان نکنند باید یک ارتباط عاطفی عمیق با آنها برقرار کنید و نشان دهید که برایتان مهم هستند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: ۷ استراتژی وفاداری مشتری + نمونه‌های موفق |
۳) از برنامه های وفاداری غافل نشوید!
اگر بخواهم فقط یک تکنیک برای کاهش نرخ ریزش مشتریان یادتان بدهم که ۱۰۰ درصد از آن جواب بگیرید، همین اجرای برنامه‌های وفاداری است.
برنامه‌های وفاداری یا وفادارسازی یک نوع استراتژی بازاریابی هستند که برای حفظ مشتریان فعلی و تشویق آنها به خرید مکرر و ایجاد یک رابطه بلندمدت بین مشتری با کسب‌وکار طراحی شده‌اند.
در این برنامه‌ها، مشتریان به ازای خریدهای خود یا انجام ماموریت‌هایی که شما برایشان تعریف می‌کنید پاداشی دریافت می‌کنند. این پاداش می‌تواند چیزهایی مثل تخفیف، هدیه، امتیاز، دسترسی ویژه و… باشد.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان کدامند؟ (معرفی ۷ عامل اثرگذار) |
برنامه‌های وفاداری انواع مختلفی دارند؛ از راه‌اندازی باشگاه مشتریان گرفته تا روش‌های جدید‌تری مثل گیمیفیکیشن.
| 🧩 فیلیا؛ استحکام‌بخش رابطۀ بین شما و مشتری
تمام مسیرهای ساخت و پرورش یک رابطۀ ایدئال با مشتریان، در نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا یکجا جمع شده است! فیلیا یک پلتفرم جامع برای مدیریت تجربه مشتری است. به زبان ساده‌تر، فیلیا به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند، آنها را راضی نگه دارند و زمینه را برای بازگشت مشتاقانه مشتریان فراهم کنند. با فیلیا می‌توانید:
البته پیشنهاد می‌کنم به این توضیحات کوتاه بسنده نکنید و خودتان حتماً یک بار هم که شده آن را امتحان کنید تا متوجه قابلیت‌های بی‌نظیر آن برای وفادارسازی مشتریان بشوید. |
۴) برای آموزش تیم فروش و پشتیبانی خود وقت بگذارید
نزدیک‌ترین افراد در ارتباط با مشتری، تیم‌های فروش و پشتیبانی هستند. واقعیت این است که یک تجربه بد در پاسخگویی به مشتری، می‌تواند همه تجربه‌های خوب قبلی او را از بین ببرد!
پس خیلی مهم است که تیم‌های فروش و پشتیبانی‌تان را که اصلی‌ترین مهره‌های ارتباط با مشتری هستند با وسواس انتخاب کنید و آموزش‌های لازم درباره ارزش‌ها و مزایای خدمات و محصولات، نحوه ارتباط با مشتری و… را در اختیار آنها قرار دهید.
این هم از چهار نکته‌ای که برای کاهش نرخ ریزش مشتریان‌تان باید می‌دانستید.
جلوی ضرر را از هر جا بگیرید منفعت است!
شاید دانستن و محاسبه نرخ ریزش مشتری یا Churn Rate به نظر ساده و پیش پا افتاده بیاید؛ ولی آنقدر مهم است که می‌تواند جلوی از دست مشتریان و ضررهای کلان را بگیرد.
در این مقاله تقریباً درباره هر چیزی که لازم بود درباره این KPI بدانید صحبت کردیم و حرف ناگفته‌ای باقی نماند. پیشنهاد می‌کنیم همین الان نرخ ریزش مشتریان کسب‌وکار خودتان را محاسبه کنید و اگر درصد بالایی بود تکنیک‌هایی را که گفتیم به کار ببندید.
مقالۀ بعدی که فکر می‌کنم خواندن آن به دردتان بخورد، «موضوع RFM چیست» است. این مقاله دربارۀ تحلیل گروه‌های مختلف مشتریان است.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید