آموزش طراحی پرسشنامه NPS به همراه ۳۰ نمونه سؤال

در دنیای امروز، کسب‌وکاری که نامش بر سر زبان‌ها باشد، برندهٔ میدان رقابت است. برای دستیابی به این دستاورد بزرگ، باید روی رضایت و وفادارسازی مشتریان متمرکز شوید؛ زیرا این گروه از مشتری‌ها، نه‌تنها خود به خرید ادامه می‌دهند، بلکه با معرفی خدمات یا محصولات یک کسب‌وکار به اطرافیانشان، به رشد و توسعه آن نیز کمک می‌کنند. 

در این مقاله، قرار است قدم به قدم، طراحی پرسشنامه NPS یا Net Promoter Score را به شما آموزش دهیم تا با استفاده از آن، بتوانید بفهمید مشتری‌ها چقدر تمایل دارند شما را به دیگران معرفی کنند. 

البته اگر هنوز درباره شاخص NPS اطلاعات دقیقی ندارید، حتما قبل از طراحی پرسشنامه، مقالهٔ «شاخص NPS چیست و چگونه وفاداری مشتری را به ما نشان می‌دهد؟» را بخوانید! 

پرسشنامه NPS دقیقاً چیست؟

پرسشنامه NPS، مجموعه‌ای از سوالات کمی و کیفی سازمان‌یافته است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند میزان تمایل مشتریان به معرفی محصول یا خدمات یک برند به دیگران را تخمین بزنند. 

شرکت‌کنندگان، می‌توانند بر اساس این پرسشنامه، از ۰ تا ۱۰ به کسب‌وکار امتیاز بدهند؛ در نهایت، نمرهٔ نهایی شاخص NPS یک کسب‌وکار، می‌تواند بین ۱۰۰- تا ۱۰۰ درصد باشد؛ بدیهی است که هرچه این عدد به ۱۰۰ نزدیک‌تر باشد، یعنی وضعیت بهتر است.

اولین بار فرد رایشلد (Fred Reichheld)، در سال ۲۰۰۳ از این شاخص برای کمک به کسب‌وکارها در ارزیابی وفاداری مشتریانشان استفاده کرد. امروزه، اغلب کسب‌وکارها، نتایج این پرسشنامه‌ها را بررسی می‌کنند و بعد تصمیم می‌گیرند که آیا باید استراتژی‌هایشان را برای جلب رضایت و وفاداری مشتری‌ها تغییر دهند یا نه. 

پرسشنامه NPS شامل چه بخش‌هایی است؟

یک پرسشنامه NPS معمولاً به چهار قسمت اصلی تقسیم می‌شود. در ادامه درباره هر کدام از این قسمت‌ها جداگانه صحبت می‌کنیم.

۱- سؤال کمی (امتیازدهی)

اولین و البته مهم‌ترین قسمت پرسشنامه NPS، یک سوال است:«چقدر احتمال دارد که این محصول/خدمت را به دیگران توصیه کنید؟» البته می‌توانید این سوال را به شکل‌های مختلف بپرسید؛ اما محتوا و هدف نهایی باید همین باشد. 

پاسخی که مشتری می‌دهد بر اساس میزان تمایلش به انجام این کار، عددی بین ۱ تا ۱۰ است. طبق جواب‌هایی که مشتریان می‌دهند، صاحبان کسب‌وکار می‌توانند مشتریان خود را به سه دسته تقسیم کنند:

• مروجان (۹-۱۰): مشتریانی که بسیار راضی هستند و به احتمال بسیار بالا، محصول یا خدمت شما را به دیگران معرفی خواهند کرد.
• منفعل‌ها (۷-۸): مشتریانی که راضی هستند، اما ممکن است دلیلی برای توصیهٔ شما به دیگران نداشته باشند.
• بدگویان (۰-۶): مشتریانی که ناراضی هستند و ممکن است به دیگران توصیه کنند که از خدمات و محصولات شما استفاده نکنند.

جواب این سؤال، به بیزینس‌ها کمک می‌کند درصد شاخص NPS را به دست آورند، مشتریان خود را بیشتر بشناسند و در جهت افزایش رضایت‌مندی آن‌ها، استراتژی‌های خود را تغییر دهند.

۲- سؤال کیفی (باز)

پس از اینکه مشتری به سؤال امتیازدهی پاسخ داد، نوبت به بخش کیفی پرسشنامه می‌رسد. در این بخش، قرار است از دلایل امتیازدهی مشتری سردربیاورید! 

این بخش یکی از مهم‌ترین قسمت‌های پرسشنامه NPS است، زیرا اطلاعات مفیدی درباره احساسات، انتظارات و تجربیات واقعی مشتریان ارائه می‌دهد. 

معمولاً در این قسمت محدودیتی برای پاسخ‌دهی وجود ندارد؛ مثلا می‌توانید از مشتری بخواهید نظرش را در یک کادر بنویسد، اما راه بهتر، این است که با سازماندهی پاسخ‌ها، تحلیل داده‌ها را ساده‌تر کنید.

🧩 برای مثال، اگر مشتری نمره‌ای کمتر از ۵ داده باشد، می‌توان از او خواست که دلیل نارضایتی‌اش را از میان گزینه‌هایی مانند دشواری فرایند خرید، تحویل دیرهنگام، پشتیبانی ضعیف، قیمت بالا، کیفیت محصول و موارد مشابه انتخاب کند. این به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا دلایل اصلی نارضایتی را سریع‌تر بشناسند و اقدامات لازم برای رفع آن‌ها را انجام دهند.

۳- پیام تشکر

در این قسمت باید برای تشکر از مشتری بابت پاسخ‌دهی به سؤالات قبلی، یک پیام تشکر نمایش داده شود. هدف این است که مشتریان متوجه شوند، نظراتشان برای صاحبان کسب‌وکار اهمیت دارد.

💡سعی کنید این پیام را با استفاده از نام کوچک مشتری و جملاتی با لحن خاص برند خود، سفارشی کنید تا حالت کلیشه‌ای و تکراری نداشته باشد. 

۴- پیام پیگیری

در نهایت باید یک پیام پیگیری در انتهای پرسشنامه NPS قرار داده شود. این پیام طبق بازخوردهایی که مشتری قبلاً ثبت کرده است، نمایش داده می‌شود. پیام پیگیری، نشان‌دهنده توجه برند به مشتریان است.

با توجه به دسته‌بندی مشتریان در مرحله اول می‌توان پیام‌های پیگیری را به سه دسته تقسیم کرد:

• مروجان (نمره ۹-۱۰): برای مشتریانی که امتیاز بالایی داده‌اند، پیام پیگیری را می‌توان با هدف تشویق آن‌ها به اشتراک‌گذاری تجربیاتشان در شبکه‌های اجتماعی یا ارائه تخفیف برای دعوت از دوستان تنظیم کرد.
• منفعل‌ها (نمره ۷-۸): برای این دسته از مشتریان، پیام پیگیری می‌تواند به‌صورت یک نظرسنجی دقیق‌تر باشد.
• بدگویان (نمره ۰-۶): این دسته از مشتریان احتمالاً مشکلاتی در رابطه با محصولات یا خدمات داشته‌اند. پیام پیگیری این مشتریان باید نشان‌دهنده ابراز همدلی، تمایل به رفع مشکلات و معرفی راه‌های ارتباطی برای حل سریع مشکلات باشد.

مراحل ساخت و طراحی پرسشنامه NPS

برای طراحی یک پرسشنامه  NPS، باید چند مرحله را به ترتیب طی کنید. به این صورت می‌توانید مطمئن شوید که داده‌های جمع‌آوری‌شده کاربردی هستند. این مراحل عبارت‌اند از:

۱- مخاطب و هدف را مشخص کنید

اولین گام در طراحی پرسشنامه NPS این است که هدف از انجام این نظرسنجی مشخص شود. برای تعیین هدف و مخاطب، سه سوال از خودتان بپرسید:

• چرا از پرسشنامه ان پی اس استفاده می‌کنم؟
• قرار است چه کسانی به آن پاسخ دهند؟
• چه زمانی باید پرسشنامه را ارسال کنم؟

هدف اصلی از طراحی این پرسشنامه، تعیین سطح وفاداری مشتری‌ها، شناسایی نقاط قوت و ضعف و البته، پیش‌بینی رشد کسب‌وکار است. مخاطبان، می‌توانند مشتری‌های جدید یا قدیمی باشند و در نهایت، زمان ارسال پرسشنامه نیز کاملا به هدف و مخاطب شما بستگی دارد.

در این مرحله، می‌توانید سراغ خدمات باشگاه مشتریان فیلیا بروید؛ این پلتفرم، با دسته‌بندی مشتریان و ارائهٔ آمارهای دقیق، یک گزینهٔ عالی برای کسب‌وکارهایی است که می‌خواهند هدف روشنی برای طراحی و اجرای پرسشنامه NPS تعیین کنند.

۲- کانال‌های توزیع پرسشنامه را تعیین کنید

پرسشنامه NPS را به روش‌های متفاوتی می‌توان در معرض دید مشتریان قرار دارد. با این حال باید روش یا روش‌هایی را انتخاب کنید که بیشترین تعداد ممکن از مشتریان را در بر بگیرد. برخی از کانال‌های معروف توزیع پرسشنامه NPS عبارت‌اند از:

• ایمیل
• پیامک
• پوش نوتیفیکیشن
• نظرسنجی درون‌برنامه‌ای

📌 برای اینکه مطمئن شوید همهٔ مشتری‌ها می‌توانند پرسشنامه را ببینند، می‌توانید از رویکرد اومنی چنل یا همه‌کاناله استفاده کنید. اگر با این رویکر آشنایی ندارید، حتما مقالهٔ «اومنی چنل چیست؟» را بخوانید.

۳- پرسشنامه را تست کنید

قبل از توزیع گسترده پرسشنامه nps، بهتر است آن را برای یک گروه کوچک از مشتریان ارسال کنید. با بررسی بازخوردهای این گروه متوجه خواهید شد که آیا پرسشنامه به‌خوبی طراحی شده یا نه.

این گروه کوچک، بهتر است به شکل تصادفی انتخاب شود تا هم مشتری‌های راضی و هم ناراضی و خنثی را در بر بگیرد؛ با این حال،‌ اگر تازه‌کار هستید، می‌توانید از کارمندان خود شرکت یا مشتری‌های قابل اطمینان هم کمک بگیرید. 

۴- پرسشنامه را در ابعاد بزرگ‌تر توزیع کنید

بعد از تست اولیه و اعمال تغییرات لازم، حال وقت آن است که پرسشنامه را در ابعاد بزرگ‌تری توزیع کنید. در این مرحله باید به کانال‌های مختلف مانند ایمیل، پیامک، وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی متوسل شوید و پرسشنامه را برای مشتریان هدف بفرستید. 

۵- نتایج را تحلیل کنید

همه مراحل قبل را باید به ‌دقت طی کنید تا به مهم‌ترین بخش یعنی تحلیل پرسشنامه NPS برسید. در این مرحله باید داده‌های به‌ دست‌آمده را بررسی کنید تا متوجه شوید که مشتریان چه نمره‌ای به خدمات و محصولات شما داده‌اند و چرا.

در این مرحله، باید ۲ کار مهم انجام دهید:

• نمره NPS را محاسبه کنید؛ برای این کار، کافی است درصد مروجان را بیابید و درصد بدگویان را از آن کم کنید. مثلا اگر ۲۰ نفر در نظرسنجی شرکت کرده‌اند، ۱۲ نفر راضی، ۲ نفر خنثی و ۶ نفر ناراضی بوده‌اند، عدد شاخص NPS می‌شود ۳۰ درصد؛ چون ۶۰ درصد از مشتری‌ها راضی و ۳۰ درصد ناراضی هستند.
• بازخوردهای کیفی را بخوانید؛ عدد NPS فقط آمارها را به شما نشان می‌دهد؛ برای درک دلایل، بازخوردهای کیفی را هم بخوانید تا بفهمید دلیل رضایت یا عدم رضایت مشتری‌ها چیست.

این تحلیل به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار خود را بشناسید و برای تقویت یا رفع آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.

🚨به یاد داشته باشید که شاخص NPS زیر ۵۰ اصلا نشانهٔ خوبی نیست و اگر نتیجهٔ تحلیل پرسشنامه NPS در این حد بود، باید زودتر فکری برای بهبود وضعیت بکنید.

۶- اقدام کنید!

حال وقت آن است که بر اساس بازخوردهایی که از مشتریان گرفته‌اید، کاری انجام دهید تا مشتریان تجربه بهتری در استفاده از محصولات یا خدمات شما داشته باشند.

برای اقدام، حتما روی بازخوردهای کیفی مشتری‌های ناراضی بیشتر متمرکز شوید و سعی کنید قدم به قدم، نقاط ضعف را از بین ببرید.

همچنین، بهتر است این نظرسنجی‌ها به‌طور دوره‌ای تکرار شوند تا بتوانید تأثیر تغییرات اعمال‌شده بر رضایت مشتریان را بررسی کنید.

نمونه سؤالات پرسشنامه NPS

برای اینکه به نتیجه مطلوبی از بازخوردهای پرسشنامه NPS برسید، باید سؤالات هدفمندی طراحی کنید. در ادامه به ۲۰ سؤال نمونه اشاره خواهیم کرد تا بیشتر با سبک سؤالات پرسشنامه NPS  آشنا شوید.

 نمونه سؤالات بخش امتیازدهی پرسشنامه NPS

یکی از سوال‌های زیر را بپرسید و از مشتری بخواهید از ۱ تا ۱۰ به شما امتیاز بدهد:

• تا چه اندازه ممکن است که این محصول/خدمت را به دوستان یا همکارانتان معرفی کنید؟
• برند ما را چقدر  شایسته معرفی به دیگران می‌دانید؟
• اگر یکی از دوستان یا همکارانتان به خدماتی مشابه نیاز داشته باشد، چقدر احتمال دارد که ما را توصیه کنید؟
• چقدر ممکن است که برند ما را به خانواده یا دوستان خود معرفی کنید؟
• چقدر احتمال دارد که برند ما را به‌عنوان اولین گزینه به دیگران پیشنهاد دهید؟
• در مقایسه با دیگر برندها، چقدر احتمال دارد که ما را به دیگران توصیه کنید؟
• چقدر احتمال دارد که تجربه خرید خود از ما را با دیگران به اشتراک بگذارید؟
• شانس انتخاب محصولات/خدمات ما نسبت به رقبا چقدر است؟
• فکر می‌کنید برند ما چقدر ارزش معرفی به دیگران را دارد؟
• تا چه حد محصولات یا خدمات ما، انتظارات شما را برآورده کرده‌اند و شما را به معرفی ما ترغیب کرده‌اند؟

نمونه سؤالات باز در پرسشنامه NPS

برای اینکه از دلیل امتیازدهی مشتری‌ها سردربیاورید، سراغ سوال‌های زیر بروید:

سؤالات مخصوص مروجان (امتیاز ۹ و ۱۰)

این دسته از مشتریان بیشترین تمایل را به معرفی برند دارند، بنابراین سؤالات باید با هدف تقویت این موضوع طراحی شوند.

• چه چیزی باعث شد که به برند ما امتیاز بالایی بدهید؟
• چه ویژگی‌هایی از محصولات/خدمات ما را بیشتر دوست دارید؟
• چه عاملی شما را ترغیب می‌کند که برند ما را به دیگران پیشنهاد دهید؟
• به نظر شما چه چیزی برند ما را از رقبا متمایز می‌کند؟
• اگر بخواهید یک ویژگی مثبت از خدمات ما به دیگران بگویید، آن چیست؟
• چه چیزی شما را به خرید مجدد از ما ترغیب می‌کند؟
• تا به حال برند ما را به کسی معرفی کرده‌اید؟ چرا؟

سؤالات مخصوص منفعل‌ها (امتیاز ۷ و ۸)

با توجه به امتیاری که این گروه داده‌اند، می‌توان گفت که نه کاملا راضی هستند و نه کاملاً ناراضی. بنابراین هدف از سؤالاتی که از این گروه پرسیده می‌شود، باید شناسایی عواملی باشد که باعث ایجاد تردید در آن‌ها شده است.

• چه چیزی باعث شد که این امتیاز را به ما بدهید؟
• آیا دوست دارید ما را به دیگران معرفی کنید؟ چرا؟
• چه چیزی در محصولات یا خدمات ما کمتر از انتظارات شما بوده است؟
• آیا خدمات ما انتظارات شما را برآورده کرده است؟ اگر نه، چرا؟
• چه عواملی باعث می‌شود که همچنان مشتری ما باقی بمانید؟

سؤالات مخصوص بدگویان (امتیاز ۰ تا ۶)

یا توجه به اینکه این مشتریان تجربه خوبی نداشته‌اند، سؤالاتی باید از آن‌ها پرسید که باعث شناسایی مشکلات شود. 

• چه چیزی باعث نارضایتی شما از برند ما شده است؟
• چه عاملی باعث شد که به برند ما امتیاز پایینی بدهید؟
• در کدام بخش از فرایند خرید دچار مشکل شدید؟
• چه چیزی شما را از استفاده مجدد از خدمات ما منصرف می‌کند؟
• چه تغییراتی شما را به خرید دوباره از ما ترغیب می‌کند؟
• آیا در فرآیند خرید یا دریافت خدمات با مشکلی مواجه شدید؟ لطفاً توضیح دهید.
• به نظر شما بزرگ‌ترین ضعف برند ما چیست؟
• آیا پیشنهادی برای رفع مشکلات فعلی دارید؟

نمونه پیام تشکر از مشتری‌ها برای تکمیل نظرسنجی

تا جای ممکن، سعی کنید پیام‌های تشکر کلیشه‌ای و تکراری نباشند؛ مثلا:

• برای مروجان
  (نام مشتری) عزیز؛ خوشحالیم که همراهی با برند ما برای شما لذت‌بخش بوده است. 
  (نام مشتری) جان؛ ما هم از اینکه در کنارمون هستی به خودمون می‌بالیم؛ ممنون از نظر خوبت.
  (نام مشتری) گرامی؛ همراهی شما با برند ما، مایهٔ افتخار و سربلندی است؛ امیدواریم این همراهی ادامه‌دار باشد.
• برای منفعل‌ها
  ممنون که برای نظرسنجی وقت گذاشتی؛ امیدواریم در آینده بیشتر بتونیم در کنار هم باشیم.
  (نام مشتری) عزیز؛ نهایت تلاش ما برای رضایت بیشتر شماست؛ ممنون که نظرت رو گفتی!
  
• برای بدگویان
  (نام مشتری) جان؛ از اینکه تجربهٔ خوبی نداشتی واقعا متاسفیم، سعی می‌کنم زودتر مشکل رو برطرف کنیم. 
  (نام مشتری) گرامی؛ نظر شما برای ما ارزشمند است؛ متاسفیم که تجربهٔ بدی داشتید، برای جبران این اتفاق تلاش می‌کنیم.

نمونه سؤالاتی برای پیگیری بعد از انجام نظرسنجی

در نهایت، پس از اتمام نظرسنجی و مدتی بعد از آن، مجددا پیگیر شوید تا رشته‌ٔ ارتباط شما و مشتری قطع نشود.

• برای مروجان (نمره ۹-۱۰)
  از حمایت شما بی‌نهایت سپاسگزاریم! خوشحالیم که تجربه خوبی داشتید. آیا دوست دارید تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید؟ همین حالا با معرفی ما به دوستانتان، از تخفیف ویژهٔ ما بهره‌مند شوید. 
• برای منفعل‌ها (نمره ۷-۸)
  متشکریم که نظرات خود را با ما در میان گذاشتید. دوست داریم بدانیم چه عواملی باعث می‌شود که میزان رضایت شما از خدمات/ محصولات ما بیشتر شود؟ لطفاً چند لحظه زمان بگذارید و پیشنهادهایتان را با ما به اشتراک بگذارید.
• برای بدگویان (نمره ۰-۶)
  از اینکه نظرات خود را با ما به اشتراک گذاشتید سپاسگزاریم؛ متأسفیم که تجربه خوبی نداشتید. برای رفع مشکل، شمارهٔ تلفن خود را وارد کنید تا در اسرع وقت با شما تماس بگیریم.

NPS، راهی برای بهبود تجربه مشتریان

پرسشنامه NPS، ابزار قدرتمندی برای سنجش میزان وفاداری مشتریان و بهبود تجربه استفاده آن‌ها از محصولات و خدمات است. با استفادهٔ منظم و دوره‌ای از این پرسشنامه و تحلیل داده‌های آن، می‌توانید مشتری‌ها را راضی و وفادار نگه دارید و در مسیر رشد باقی بمانید.

اما آیا NPS تنها شاخصی است که در این مسیر به ما کمک می‌کند؟ البته که نه! کافی است سری به مقاله‌های دستهٔ «تحلیل و مدیریت داده‌های مشتریان» بزنید و ببینید چقدر راه‌های متنوع و جذابی برای شناخت مشتریان و بهبود تجربهٔ آن‌ها وجود دارد.

امیدواریم این مقاله برایتان مفید بوده باشد؛ اگر سوالی دربارهٔ محتوای پرسشنامه NPS یا نحوهٔ تحلیل و بررسی آن دارید، در کامنت‌های همین مقاله پاسخگوی شما خواهیم بود.

منبع: retently | qualtrics