عوامل موثر بر وفاداری مشتریان کدامند؟ (معرفی ۷ عامل اثرگذار)

تصور کنید صاحب یک برند در زمینۀ مواد شوینده هستید. زمانی که یک مشتری برای اولین بار از شما خرید می‌کند، قبل از شما حتماً مشتری برند دیگری بوده است. چه اتفاقی افتاد که از وفاداری به آن برند دست کشید و تصمیم گرفت از شما خرید کند؟ شاید بحث افزایش قیمت بوده یا تجربۀ خوبی از خرید نداشته است.

تمام دلایل و فرضیه‌ها به کنار، نکتۀ واضح این است که آن برند در وفادارسازی مشتری موفق نبوده و حالا شما این فرصت را در اختیار دارید. فراموش نکنید همان‌طور که مشتری را به دست آورید، ممکن است مثل آن برند قبلی از دستش بدهید!

در این مقاله، اول کمی بیشتر با وفادارسازی مشتری و اهمیت آن آشنا می‌شویم و بعد به سراغ عوامل موثر بر وفاداری مشتری می‌رویم.

وفادارسازی مشتری چیست؟

آدام توپورک، متخصص خدمات مشتری، وفادارسازی مشتری را این‌طور تعریف می‌کند:

«وفادارسازی مشتری به این معناست که مشتریان از کسب‌وکار شما در برابر کسب‌وکارهای رقیب به طور مستمر و منظم حمایت کنند. وفاداری مشتری برای شما مزایایی مثل حمایت از برند، معرفی به دوستان و حساس نبودن روی قیمت به دنبال دارد.»

وفاداری مشتری در نتیجۀ مدیریت تجربه مشتری به دست می‌آید؛ خلق تجربیات مثبتی که باعث تمایل و اشتیاق مشتری برای انتخاب مجدد برند شما می‌شود. زمانی که یک ارتباط پایدار با مشتریان راضی برقرار می‌کنید و موفق به جلب اعتماد و حمایت آن‌ها می‌شوید، بدنۀ کسب‌وکار خود را با مشتریان وفادار شکل می‌دهید.

ممکن است به مرور زمان، قیمت محصولات شما افزایش یابد یا مثلاً محل مغازۀ خود را تغییر دهید. این تغییرات نمی‌تواند مشتری وفادار را از شما بگیرد! چون شما روی برقراری این ارتباط هوشمندانه سرمایه‌گذاری کرده‌اید و برند شما طرفداران خاص خود را دارد.

حالا که با مفهوم وفادارسازی مشتری آشنا شدیم، بیایید دلایل اهمیت آن را بررسی کنیم.

۶ دلیل برای جدی گرفتن وفادارسازی مشتری

نیاز به وفادارسازی مشتری دلایلی فراتر از صرفاً حفظ مشتری و افزایش فروش دارد. در ادامه، ۶ دلیل را توضیح می‌دهیم که چرا وفادارسازی مشتری برای همۀ کسب‌وکارها و حتی استارت‌آپ‌ها ضروری است.

تبدیل شدن به سفیر برند

قبول دارید که اغلب ما به توصیه‌های خانواده یا دوستانمان برای خرید کردن یا نکردن از برندها اعتماد داریم؟ مشتریان وفادار به عنوان سفیران برند شما می‌توانند بازاریابی دهان به دهان را به بهترین شکل برایتان انجام دهند و خرید محصولاتتان را به اطرافیان خود پیشنهاد کنند.

اینجاست که مدیریت تجربه مشتری دوباره مهم می‌شود. مشتریانی که تجربۀ خوبی از برند شما در ذهن دارند، تجربیات مثبت خود را با دوستانشان در میان می‌گذارند و البته که این قضیه برای بازخوردهای منفی هم صدق می‌کند!

این روزها به اشتراک گذاشتن تجربۀ خرید از یک برند، آسان‌تر از هر زمان دیگری شده است. پلتفرم‌های زیادی مثل Yelp و Nextdoor یا حتی خود Google وجود دارند که مخصوص جمع‌آوری و اشتراک‌گذاری روایت‌های مشتریان از تجربۀ برندهای مختلف هستند. مشتریان به برند شما امتیاز می‌دهند و توصیۀ آن‌ها بر تصمیم مشتریان جدید بسیار تأثیرگذار است.

کاهش نیاز به جذب مشتری جدید

فرض کنید صاحب یک کسب‌وکار، تمرکز خود را فقط بر جذب مشتریان جدید گذاشته است. وقت، انرژی و هزینۀ زیادی را صرف می‌کند تا هفته‌ای یک مشتری جدید جذب شود. این مشتری فقط یک بار از او خرید می‌کند و دیگر پیدایش نمی‌شود و این چرخۀ طاقت‌فرسا ادامه می‌یابد.

حالا صاحب یک کسب‌وکار دیگر، بر وفادارسازی مشتری تمرکز کرده و تلاش می‌کند برای مشتری ثابت خود، تجربۀ خوبی بسازد. هر از گاهی کد تخفیف یا ارسال رایگان به او جایزه می‌دهد و یک ارتباط دوستانه و پایدار با مشتری دارد. این مشتری هم هفته‌ای یک بار از او خرید می‌کند، اما این خرید مستمر و مداوم است.

آمارها نشان می‌دهند که به دست آوردن یک مشتری جدید، پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی هزینه دارد. همان‌طور که دیدید، سرمایه‌گذاری روی وفادارسازی مشتری، نیاز شما را به جذب مشتری جدید کاهش می‌دهد و دیگر نیازی به صرف هزینه‌های هنگفت بازاریابی ندارید.

خرید هرچه بیشتر مشتریان وفادار

داده‌های سایت Invesp می‌گویند که مشتریان وفادار ۶۷ بیشتر از مشتریان جدید برای خرید از برند شما هزینه می‌کنند. مشتریان بالقوه بین ۵ تا ۲۰ درصد احتمال دارد از شما خرید کنند، اما این عدد برای مشتریان فعلی شما به ۶۰ تا ۷۰ درصد می‌رسد!

وقتی که مشتری چندین بار از برند شما خرید می‌کند و از کیفیت محصولات یا خدمات مطمئن می‌شود، به تدریج به برند اعتماد می‌کند. اگر کیفیت ارائۀ خدمات در طی زمان بهتر شود، مشتری حتی حاضر است بیشتر برای کسب‌وکار شما هزینه کند. حالا شاید شما بخواهید پس از مدتی افزایش قیمت داشته باشید. این مسئله تغییری در وفاداری مشتری ایجاد نمی‌کند و او همچنان از طرفداران پروپاقرص برند شما باقی می‌ماند.

استقبال بیشتر از تبلیغات

تابه‌حال از «قانون ۷ مارکتینگ» چیزی شنیده‌اید؟ این قانون می‌گوید قبل از اینکه یک مشتری جدید از کسب‌وکار شما خرید کند، به طور میانگین هفت بار در معرض تبلیغات شما قرار می‌گیرد تا اطلاعات کاملی دربارۀ برند و محصول به دست آورد. همین قانون به تنهایی می‌تواند سختی جذب مشتری جدید را نشان دهد! قضیه دربارۀ مشتریان وفادار متفاوت است.

این مشتریان از قبل با کسب‌وکار شما و خدمات آن آشنا هستند و نیاز چندانی به دیدن تبلیغات ندارند یا با یک یادآوری ساده باز هم به سمت شما برمی‌گردند. هرچه سرمایه‌گذاری بیشتری روی وفادارسازی مشتری و حفظ مشتریان وفادار انجام دهید، به تلاش و هزینۀ کمتری برای نتیجه گرفتن از تبلیغات نیاز دارید. اگر هم تصمیم به اجرای کمپین تبلیغاتی بگیرید، اثربخشی تبلیغات بر مشتریان وفادار بسیار بیشتر خواهد بود.

بازگشت چندبارۀ مشتری

اگر یک برنامۀ وفادارسازی قوی مثل باشگاه مشتریان ایجاد کرده باشید، می‌توانید مشتری را راحت‌تر به خرید منظم تشویق کنید. باشگاه مشتریان از مکانیزم‌های مختلفی برای وفادارسازی مشتری استفاده می‌کند، اما شاید بتوان پاداش‌دهی را پرکاربردترین تکنیک دانست. اجازه دهید پاداش‌دهی را با یک مثال برایتان بیشتر توضیح دهیم.

یک نانوایی را در نظر بگیرید که به ازای هر پنج خرید، یک نان رایگان به مشتریان پاداش می‌دهد. احتمالاً پس از مدتی، این نانوایی به سرعت مشتریان ثابت خود را پیدا می‌کند. مشتریانی که سعی می‌کنند زودبه‌زود به نانوایی سر بزنند تا سریع‌تر به خرید پنجم برسند. در این موقعیت، نانوایی به مشتریان وفادار و فروش بیشتر می‌رسد و مشتری هم به محصولات باکیفیت و پاداشی که برایش در نظر گرفته‌اند.

یک پلتفرم باشگاه مشتریان مثل فیلیا، همین کار را برایتان در فضای دیجیتال انجام می‌دهد.

ارسال فیدبک و نظرات ارزشمند

چه کسانی معمولاً در نظرسنجی‌هایتان شرکت می‌کنند یا با پست‌های شما در شبکه‌های اجتماعی بیشترین تعامل را دارند؟ در درجۀ اول، مشتریان وفادار شما حاضرند این کارها را برایتان انجام دهند. این دسته از مشتریان حتی بدون اینکه از آن‌ها بخواهید، تمایل دارند نظر و بازخورد خود را با شما به اشتراک بگذارند.

همان‌طور که شما برای کسب رضایت و وفادارسازی مشتریان تلاش می‌کنید، آن‌ها هم در موقعیت‌های این‌چنینی، حمایت خود را از برندتان نشان می‌دهند. به همین دلیل است که نام آن را یک دوستی هوشمندانه گذاشته‌ایم!

آشنایی با عوامل موثر بر وفاداری مشتری

در بازار پر از رقابت امروز، مشتریان جذب کدام برند می‌شوند؟ شاید اولین پاسخ، برندی است که محصولات باکیفیت ارائه می‌دهد؛ اما همه‌چیز دربارۀ محصول نیست و بعضی مسائل به مدیریت تجربه مشتری مربوط می‌شود. در ادامه، با مهم‌ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتری آشنا می‌شویم.

راحتی در خرید

فرقی نمی‌کند که صاحب یک مغازۀ فیزیکی هستید یا یک فروشگاه آنلاین؛ دسترسی به محصولات شما باید برای مشتری راحت باشد. بسیاری از مشتریان فقط به خاطر اینکه محصول مد نظرشان تمام شده یا آن را به سختی پیدا می‌کنند، به راحتی سراغ یک برند دیگر می‌روند.

ممکن است آن‌ها همچنان برند شما را ترجیح دهند، اما قبول کنید که تنوع برندها زیاد و زمان برای جست‌وجوی محصولات شما کم است!

برآورده کردن انتظارات مشتریان

محصول شما باید انتظارات مشتریان را از هر نظر برآورده کند. وقتی می‌گوییم هر نظر، منظورمان این است که به ارزش‌های برند وفادار بمانید، به وعده‌هایتان عمل کنید، ارزش و کیفیت محصولات را حفظ کنید و قیمت منصفانه‌ای برای آن‌ها در نظر بگیرید. در دسترس بودن محصولات هم که به مورد قبل برمی‌گردد، جزو انتظارات مشتری است که باید به آن توجه کنید. وگرنه، صدها امتیاز و تخفیف مختلف در نرم افزار باشگاه مشتریان نیز به دادتان نمی‌رسد! 

خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر وفاداری به برند است؛ به اندازۀ محصول اهمیت دارد و تجربۀ خرید مشتری را تکمیل می‌کند. تیم پشتیبانی کسب‌وکار شما پاسخ‌گوی مشکلات و سؤالات مشتریان است و نظرات و انتقادات آن‌ها را به شما منتقل می‌کند. نتیجۀ اهمیت دادن به پشتیبانی مشتریان، کسب رضایت و استفاده از بازخوردهای مفید آن‌هاست که به رشد کسب‌وکار شما کمک می‌کند.

برقراری یک ارتباط دوستانه

نحوۀ برخورد فروشندگان یا کارمندان فروشگاه شما با مشتریان چطور است؟ این قضیه به قدری اهمیت دارد که از یک طرف می‌تواند به وفادارسازی مشتریان کمک کند و از طرف دیگر، تجربۀ بسیار ناخوشایندی برای مشتری بسازد.

فرض کنید مشتری وارد مغازۀ شما می‌شود و هیچ خوشامدگویی یا برخورد شایسته‌ای نمی‌بیند. فروشندگان بی‌حوصله هستند و پاسخ سؤالات مشتری را نمی‌دهند. در این شرایط حتی اگر مشتری خرید کند، می‌رود و دیگر پشت سرش را هم نگاه نمی‌کند!

برخورد صحیح کارمندان فروشگاه شما با مشتریان به اندازۀ کیفیت خدمات و محصولات شما اهمیت دارد و بر افزایش وفاداری مشتریان مؤثر است؛ پس از کنار آن راحت نگذرید.

پاداش‌دهی

مشتریان برای ادامه دادن ارتباط خود با برند شما نیاز به انگیزه دارند. استفاده از انواع روش‌های پاداش‌دهی مثل کد تخفیف، کش‌بک، هدیۀ تولد، ارسال رایگان و… می‌تواند مشتری را به خرید مجدد تشویق کند. می‌توانید این پاداش را بعد از هر خرید ارائه دهید یا در ازای یک کار ارزشمند، مثل معرفی به دوستان.

شهرت برند و محصولات

برند و محصولات خود را چطور در رسانه‌های اجتماعی نمایش می‌دهید؟ فعالیت‌های مرتبط با برندینگ چقدر برایتان اهمیت دارد؟ ساده بگوییم؛ دوست دارید مشتریان چطور شما را بشناسند؟ پاسخ به این سؤالات و کارهایی که در راستای برندسازی انجام می‌دهید، شهرت برندتان را می‌سازد؛ تصویری که از شما در ذهن مشتریان می‌ماند و باعث می‌شود تصمیم بگیرند که باز هم از شما خرید کنند یا نه.

ساختن یک دوستی هوشمندانه

وقتی که حواستان به همۀ موارد قبلی هست و به مدیریت تجربه مشتری اهمیت می‌دهید، یک دوستی هوشمندانه مبتنی بر وفاداری ایجاد می‌کنید که به راحتی از بین نمی‌رود. اکثر مشتریان تمایل دارند از برندی خرید کنند که آن را می‌شناسند و به آن اعتماد دارند.

شاید تصورتان این باشد که مشتری تنوع‌طلب است و می‌خواهد همۀ برندها را امتحان کند. در حالی که اتفاقاً مشتریان ترجیح می‌دهند زمانی که از کیفیت محصولات و خدمات یک برند مطمئن هستند، به همان وفادار بمانند و خیالشان از بابت تأمین نیازهایشان راحت باشد.

اگر موفق شده‌اید چنین ارتباطی بین برند و مشتریان برقرار کنید، در جهت حفظ و استمرار آن پیش بروید و از این ۷ عامل برای وفادارسازی مشتریان بهره ببرید.

وفادارسازی مشتریان با برنامه‌های فیلیا

امکانات وفادارسازی مشتری فیلیا در دو دستۀ باشگاه مشتریان و گیمیفیکیشن در اختیار شما قرار می‌گیرد. در ادامه، امکانات هرکدام را بررسی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که چطور به وفادارسازی مشتریان کمک می‌کنند.

باشگاه مشتریان

فیلیا از کاربردی‌ترین ابزارهای وفادارسازی برای ارائه خدمات باشگاه مشتریان استفاده می‌کند و شما می‌توانید هرکدام را که با نیازهای کسب‌وکارتان هم‌سو بود، انتخاب کنید. بیایید با این ابزارها بیشتر آشنا شویم.

1. سیستم سطح‌بندی: مشتریان را براساس معیارهای مد نظرتان مثل تعداد، میزان یا فاصلۀ زمانی بین خریدها رتبه‌بندی کنید و برای هر سطح، مزایای اختصاصی در نظر بگیرید.
2. سیستم امتیازدهی: به مشتریان در ازای انجام دادن اکشن‌های دلخواه امتیاز یا سکه بدهید و صفر تا صد این سیستم را شخصی‌سازی کنید.
3. سیستم پاداش‌دهی: در ازای دریافت تعداد مشخصی از سکه‌ها و امتیازهای مشتریان، امکان دریافت جوایز و پاداش‌های باشگاه مشتریان را برایشان فراهم کنید.
4. سیستم ریفرال یا معرفی به دوستان: به مشتریان وفادار خود در ازای معرفی موفق کاربران جدید، امتیاز یا سکه بدهید.

گیمیفیکیشن (بازی‌سازی یا بازی‌آفرینی)

اگر در حال راه‌اندازی یک کمپین تبلیغاتی هستید، امکانات کمپین و بازی‌سازی فیلیا کاملاً در اختیار شماست تا برای کاربران بازی و مأموریت تعریف کنید. این مأموریت‌ها می‌توانند هرچیزی باشند که شما را به اهداف کمپین نزدیک‌تر می‌کنند؛ مثل انجام خرید، معرفی به دوستان یا تعامل با برند در شبکه‌های اجتماعی.

پس از اینکه کاربر مأموریت را تکمیل کرد، پاداش دریافت می‌کند و به تعامل با برنامۀ وفادارسازی شما ادامه می‌دهد. فیلیا از این ابزارها برای طراحی بازی و مأموریت استفاده می‌کند:

• فرم‌های پرسش‌وپاسخ
• گردونه و ماشین شانس
• ریفرال و معرفی به دوستان
• ترکیب بازی با شبکه‌های اجتماعی

برای شروع یک دوستی هوشمندانه آماده‌اید؟

به آخرین بخش این مقاله رسیدیم. اول با وفادارسازی مشتری و اهمیت آن آشنا شدیم و بعد همان‌طور که قول داده بودیم، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را بررسی کردیم.

از راحتی در خرید و خدمات پس از فروش تا پاداش‌دهی و برندسازی، همۀ این عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان برای شروع یک دوستی هوشمندانه با مشتری ضروری هستند. برای شروع این ارتباط برد-برد آماده هستید؟