شاخص NPS چیست و چگونه وفاداری مشتری را به ما نشان می‌دهد؟

مشتری‌هایی که مدام از شما خرید می‌کنند، عزیز و وفادارند و باید هوایشان را داشته باشید، اما فراتر از آن‌ها، کسانی هستند که نه‌تنها خودشان خرید می‌کنند، بلکه شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند؛ ما به این گروه می‌گوییم مروجان برند!

چطور می‌توانید بفهمید که چنددرصد از مشتری‌ها در این دسته قرار دارند؟ با کمک شاخص NPS. شاخصی که از دل نظرسنجی‌های دقیق و اصولی به‌دست می‌آید و نشان می‌دهد که مشتری‌ها، چقدر تمایل دارند شما را به دیگران معرفی کنند.

برویم سراغ بررسی و محاسبهٔ این شاخص مهم:

شاخص NPS چیست؟ 

NPS شاخصی برای اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری نسبت به یک برند و ارزیابی کیفیت تجربه او است. در واقع، شاخص NPS نشان می‌دهد که مشتری از یک تا ۱۰ چقدر تمایل دارد شما را به دیگران معرفی کند.

NPS مخفف چیست؟

NPS کوتاه‌شده‌ٔ عبارت Net Promoter Score است که در زبان فارسی به «شاخص خالص مروجان / ترویج‌کنندگان» ترجمه می‌شود. حالا دیگر می‌دانید شاخص nps به چه معناست؛ برویم سراغ یک سوال مهم‌تر: 

نحوه محاسبه nps با نظرسنجی و فرمول

اندازه‌گیری NPS در قالب نظرسنجی از مشتری و با مطرح کردن یک سوال شروع می‌شود:

اگر مشتری در این نظرسنجی به شما نمره ۹ و ۱۰ داد، یعنی آنقدری خوب هستید و توانسته‌اید رضایت او را جلب کنید که حاضر است علاوه‌بر خرید از شما، مشتاقانه و به میل خودش، دیگران را هم با شما آشنا و به خرید محصول و استفاده از خدمات‌تان ترغیب و تشویق کند.

نمره ۷ و ۸ یعنی مشتری شاید از کلیت خدمات و محصولات‌تان راضی باشد، ولی طرفدار سفت و سخت شما نیست و احتمالش کم است که شما را به کسی معرفی کند. نمره کمتر از ۶ هم مشتریان ناراضی‌ای هستند که نه تنها طرفداری و تبلیغ شما را نمی‌کنند، بلکه حتی ممکن است علیه شما تبلیغات منفی هم داشته باشند.

فرمول محاسبه شاخص خالص مروجان

محاسبهٔ نرخ NPS بسیار ساده است؛ زمانی که پاسخ‌های نظرسنجی NPS را دریافت کردید (جلوتر می‌گوییم که چطور نظرسنجی کنید)، باید مشتری‌ها را به سه دسته مروج، منفعل و خنثی و بالاتر توضیح دادیم تقسیم کنید.

پس از دسته‌بندی مشتریان، درصد مربوط به هر دسته را محاسبه کنید، سپس درصد مشتریان ناراضی را از مشتریان راضی کم کنید و مشتریان خنثی را کنار بگذارید.

برای محاسبهٔ شاخص خالص مروجان باید تعداد مروجان را تقسیم بر تعداد کل کاربران کنید و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید؛ این می‌شود درصد مروجان برند. سپس، تعداد بدگویان را تقسیم بر تعداد کل کنید و ضرب در صد کنید؛ این می‌شود درصد بدگویان برند. در نهایت، درصد بدگویان را از درصد مروجان کم کنید.

به‌عنوان مثال، اگر ۱۰ درصد از پاسخ‌دهندگان ناراضی، ۲۰ درصد خنثی و ۷۰ درصد راضی باشند، امتیاز NPS شما ۶۰ خواهد بود. پس در فرمول NPS آن ۲۰ درصد را کنار می‌گذاریم و محاسبه را با دو دستهٔ باقی‌مانده از مشتریان پیش می‌بریم.

نکته: شاخص NPS همیشه عددی بین ۱۰۰- و ۱۰۰+ است. پیش اگر اگر بتوانید عددی مثبت و بیشتر از ۵۰ درصد به‌دست آورید، به این معناست که در مدیریت تجربه مشتری موفق بوده‌اید و مشتریان وفاداری بیشتری دارید. در کل هرچه عدد NPS بالاتر باشد، یعنی شما مشتریان ترویج‌کنندهٔ بیشتر و مشتریان ناراضی کمتری دارید.

دلیل اهمیت شاخص NPS چیست؟

وقتی از مشتری بازخورد بگیرید و بدانید تجربه و نظر او درباره شما چیست، کاملاً متوجه می‌شوید که کجای بازار ایستاده‌اید و وضعیت‌تان از نظر میزان وفاداری مشتری‌ها چگونه است. بعد هم می‌توانید با بهبود تجربه مشتری و برطرف کردن نواقص و کمبودهای برندتان، مخالفان و خنثی‌ها را هم به مرجان و طرفداران برندتان تبدیل کنید.

دانستن NPS به شما کمک کند تا ببینید مشتریان چقدر توانسته‌اند با کسب‌وکارتان ارتباط برقرار کنند و چه نظری دربارهٔ آن دارند. به زبان ساده‌تر، با این شاخص می‌توانید آمار تقریباً دقیقی از مشتریان راضی، ناراضی و خنثی داشته باشید.

در مراحل بعدی، می‌توانید از این داده‌ها برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات یا تغییر استراتژی‌های وفادارسازی استفاده کنید. 

به‌طور خلاصه، NPS می‌تواند:

• نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما را نشان دهد.
• به کسب‌وکار برای اصلاح استراتژی وفادارسازی مشتری کمک کند.
• باعث بهبود پشتیبانی، کیفیت محصولات و خدمات و به‌طور کلی تجربه مشتری شود.

انواع شاخص NPS و کاربرد هر کدام چیست؟

همان‌طور که گفتیم، NPS یک شاخص کلی برای سنجش وفاداری مشتریان است؛ اما این شاخص می‌تواند بسته به نوع کسب‌وکار، هدف اندازه‌گیری و زمان سنجی به انواع مختلفی تقسیم شود و دیدگاه‌های متفاوتی را از وفاداری مشتری ارائه دهد.

۳ تا از رایج‌ترین انواع NPS عبارتند از:

• rPNS
• tPNS
• ePNS

۱) شاخص rPNS

rNPS مخفف relational NPS است که برای سنجش رضایت کلی مشتری درباره کسب‌وکار را در یک مدت زمانی مشخص (مثلاً سه ماهه، شش ماهه، سالانه) کاربرد دارد. با این شاخص می‌توانید در بازه‌های زمانی مختلف، روند تغییرات وفاداری مشتری را مشاهده کرده و به موقع اقدامات لازم را انجام دهید.

مثلاً می‌توانید با برگزاری نظرسنجی NPS در هر فصل (سه ماه یکبار)، در پایان سال این داده‌ها را روی نمودار ببرید و تغییران وفاداری مشتریان را در طی یکسال ببینید.

۲) شاخص tPNS

tNPS مخفف Transactional NPS و شاخصی است که به‌جای سنجش حس و تجربه مشتری از کلیت کسب‌وکار، میزان رضایت مشتری بعد از یک ارتباط یا تعامل خاص (مثل خرید یک محصول، استفاده از یک سرویس یا تماس با پشتیبانی) را می‌سنجد.

با این نوع NPS می‌توانید بفهمید که هر ارتباط و تعامل با مشتری، چه تاثیری در میزان رضایت و وفاداری او دارد.

۳) شاخص ePNS

Employee NPS یا eNPS هم به‌جای مشتریان، روی رضایت کارمندان یک کسب‌وکار متمرکز است و میزان وفاداری و تمایل آن‌ها برای تبلیغ و معرفی سازمان به دیگران را اندازه‌گیری می‌کند.

چطور شاخص NPS را تجزیه‌وتحلیل کنیم؟

شاخص NPS می‌تواند میزان رشد کسب‌وکار را پیش‌بینی کند، اما این کار را چطور انجام می‌دهد؟ در این بخش، روش تحلیل نرخ NPS را در سه مرحله توضیح می‌دهیم.

داده‌ها چه می‌گویند؟

در مرحلهٔ اول، شناخت عمیق و کنجکاوی برای جزئیات چندان ضروری نیست. هر اطلاعاتی را که در این مرحله جمع‌آوری می‌کنید، به شما کمک می‌کند تا تصویر واضح‌تری را برای خودتان ترسیم کنید.

اگر مدتی است که از NPS برای ارزیابی عملکردتان استفاده می‌کنید، می‌توانید از مدل‌های سطح‌بندی مشتریان مثل مدل RFM بهره ببرید. این مدل‌ها دید حرفه‌ای‌تر و بهتری از وضعیت گروه‌های مختلف مشتریان در اختیارتان می‌گذارند.

بلندمدت فکر کنید

شما می‌توانید هرروز شاخص NPS کسب‌وکارتان را ببینید، اما قدرت واقعی این شاخص به‌تدریج آشکار می‌شود و روندها و نوسانات را نشان می‌دهد. در واقع ذات شاخص NPS، بررسی داده‌ها در بلندمدت است و باید برای دریافت نتیجهٔ واقعی از آن، صبر و حوصله به خرج دهید. 

وقتی به این مرحله رسیدید، می‌توانید بررسی کنید که چه عواملی در افزایش یا کاهش NPS نقش داشته‌اند و سپس، سراغ گام آخر بروید.

به‌دنبال شناخت عمیق‌تر باشید

محاسبه شاخص NPS، تمام راه نیست. برای اینکه در مسیر جلب رضایت و وفادارسازی مشتری موفق شوید، باید نظرسنجی‌های بعدی را مفصل‌تر برگزار کنید و سؤالات بیشتری از مشتریان بپرسید.

اگر عدد NPS رو به کاهش است و مشتریان ناراضی بیشتر شده‌اند، از روش‌هایی مثل تماس مستقیم با مشتریان یا ارسال پیام اختصاصی استفاده کنید. برگزاری جلسات منظم با تیم‌های مختلف سازمان هم مفید است؛ به‌ویژه تیم پشتیبانی که همواره با مشتریان در ارتباط هستند.

شناخت عمیق، باعث می‌شود ریشه‌های نارضایتی را بیابید و در نتیجه، در چینش استراتژی‌های درست و اصولی به کمکتان خواهد آمد.

تا اینجا گفتیم که ان‌ پی‌ اس چیست، چه انواعی دارد و چطور آن را محاسبه کنید؛ حالا بیایید نحوهٔ طراحی پرسش‌نامه برای سنجش این شاخص را یاد بگیریم.

پرسشنامهٔ شاخص خالص مروجان را کجا قرار دهیم؟ 

در مقالهٔ «آموزش طراحی پرسشنامه NPS» یک تمپلیت رایگان و ۳۰‌ نمونه سوال عالی برای سنجش این شاخص قرار داده‌ایم؛ پس از طراحی پرسشنامه، می‌توانید از بسترهای زیر برای ارسال آن استفاده کنید:‌

۱. نظرسنجی از طریق سایت

اگر از سایت استفاده می‌کنید،‌ می‌توانید زمانی نظرسنجی را به مشتری نمایش دهید که خریدش را به پایان رسانده و تجربه‌ای از کسب‌وکار شما به‌دست آورده است؛ یا زمانی که می‌خواهد وب‌سایت را ترک کند.

بهتر است این نظرسنجی در قالب یک پنجرهٔ پاپ‌آپ باشد و به‌سرعت نظر مشتری را در اختیارتان قرار دهد.

۲. نظرسنجی از طریق ایمیل

علاوه‌بر وب‌سایت، می‌توانید از ایمیل هم برای بررسی شاخص nps کمک بگیرید. البته روند پاسخ‌گویی به نظرسنجی از طریق ایمیل می‌تواند کمی طولانی باشد و به همین دلیل، مشتری‌ها تمایلی به پاسخگویی نداشته باشند؛ اما این هم راه حل خود را دارد!

اگر از پلتفرم باشگاه مشتریان استفاده می‌کنید، می‌توانید برای کسانی که به نظرسنجی پاسخ می‌دهند، جایزه و امتیاز در نظر بگیرید تا آن‌ها را به مشارکت تشویق کنید.

همچنین می‌توانید این نکته را در ایمیل مطرح کنید که مشتریان فقط ۳ روز یا ۱ هفته برای پاسخ‌دادن به نظرسنجی فرصت دارند؛ ایجاد حس فوریت، در اغلب موارد جواب می‌دهد! 

۳. استفاده از شبکه‌های اجتماعی

در صورتی که علاوه بر سایت، در شبکه‌های اجتماعی هم فعال هستید، می‌توانید از این فرصت برای نظرسنجی استفاده کند. در این بخش، می‌توانید به شکل پیام‌های کوتاه یا نظرسنجی‌های فوری، از مشتری‌ها بخواهید به شما امتیاز بدهند.

شبکه‌هایی مثل اینستاگرام، توییتر و لینکدین به دلیل ارائه فرم‌های نظرسنجی آماده، گزینه‌های بسیار خوبی برای سنجش شاخص NPS هستند.

۴. نظرسنجی‌های حضوری

حتی اگر سایت هم نداشته باشید، می‌توانید از شاخص NPS برای سنجش رضایت و وفاداری مشتری‌های خود استفاده کنید. کافی است در بخش‌هایی از فروشگاه خود، یک گیت نظرسنجی قرار دهید و از مشتری‌ها بخواهید از یک تا ده به شما امتیاز بدهند.

حتی می‌توانید به شکل رو در رو درباره تجربهٔ خرید و احتمال معرفی برند به دیگران، نظرسنجی کنید.

۵. تماس تلفنی با مشتری

آیا اطلاعات تماس مشتری‌های خود را دارید؟ خب چه بهتر! با آن‌ها تماس بگیرید و به شکل مستقیم نظراتشان را جویا شوید.

البته برای محاسبه شاخص nps، باید با دقت بیشتری از این روش استفاده کنید. مثلاً:

• ابتدا سراغ مشتری‌هایی بروید که چندین بار از شما خرید کرده‌اند
• بعد با تک‌خریدی‌ها تماس بگیرید
• سپس با مشتری‌هایی تماس بگیرید فرایند خریدشان مدتی است ناقص مانده است
• پس از آن به کسانی زنگ بزنید که صرفا ثبت‌نام کرده‌اند و اصلا سراغ خرید نرفته‌اند.

با این کار، هم میزان رضایت مشتری را می‌سنجید و هم با یادآوری نام برند به او، باعث افزایش احتمال بازگشت خواهید شد.

با شاخص NPS، با یک تیر سه نشان بزنید!

گفتیم که شاخص NPS به شما کمک می‌کند تا در سه حوزه، تغییرات مثبتی ایجاد کنید؛ وفادارسازی، بهبود تجربهٔ کاربری و نرخ بازگشت مشتریان. پس زمانی که از شاخص NPS استفاده می‌کنید، در واقع با یک تیر سه نشان می‌زنید.

اگر تا الان با NPS آشنا نبوده‌اید یا از آن در برنامه‌های وفادارسازی مشتریان استفاده نکرده‌اید، توصیه می‌کنیم زمان را از دست ندهید و هرچه سریع‌تر به فکر محاسبهٔ آن بیفتید. اسامی برندهای بزرگ را که فراموش نکرده‌اید؟ همگام با آن‌ها در این مسیر حرکت کنید!