خوب یا بد؛ همیشه حق با مشتری است! اگر سراغ کسبوکارهای شکستخورده بروید و از تجربههایشان بپرسید، شاید صدها دلیل مختلف برای شکستشان بیاورند؛ اما یک دلیل از همه مهمتر است: بیتوجهی به نظر مشتری. بیلگیتس میگوید:«ناراضیترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند!» همین یک جمله، نشان میدهد که نظر سنجی از مشتریان، چقدر مهم است و سرنوشتساز.
در ادامه، شیوههای نظرسنجی از مشتریان را مطرح میکنیم و نمونههایی کاربردی را با شما درمیان میگذاریم؛ در ضمن، در انتهای این مقاله دو فرم نظرسنجی آماده وجود دارد که پیشنهاد میکنیم حتما آنها را ببینید و ایده بگیرید!
نظرسنجی از مشتریان یعنی چه؟
نظرسنجی از مشتریان به معنای طراحی پرسشنامهای است که نشان میدهد چقدر محصول یا خدمت کسبوکارتان در رفع نیازهای مشتریها موفق عمل میکند. با وجود این نظرسنجی، متوجه میشوید که چه تجربهای برای مشتریها رقم زدهاید، چقدر از برندتان رضایت دارند و نقاط ضعف و قوت برندتان کجاست.
امکان بهروزرسانی استراتژیها و برنامههای کسبوکار با استفاده از نظرسنجی منظم فراهم میشود، چون نبض مشتری زیر دست شماست. با شناخت بهتر مشتری، او هم به شما بیشتر اعتماد میکند و در کنارتان میماند. ضمن اینکه شما را به دیگران هم معرفی خواهد کرد. اینها دستاوردهایی هستند که برای رسیدن به رشد پایدار نیاز دارید.
💟 پیشنهاد مطالعه: مدل RFM چیست و چطور به شناخت عمیقتر مشتریان کمک میکند؟ |
مزایای اصلی نظرسنجی از مشتریان
بر اساس گزارشهای رسمی سایت Gaterner، حدود ۸۰ درصد از کسبوکارهایی که رشد سالانهٔ بالایی دارند، از نظرسنجی برای بررسی و درک تجربهٔ مشتریان استفاده میکنند.
همین آمار گویای همه چیز است و نشان میدهد که توجه به نظر مشتری، چقدر میتواند روی کسبوکار موثر باشد. در کل، نظرسنجی از مشتریان باعث میشود از مزایای زیر بهرهمند شوید:
- بهبود منظم کیفیت محصولات و خدمات طبق نیاز مشتری؛
- ایجاد مزیت رقابتی و جا نماندن از رقبا و بازار؛
- ایجاد ارتباط و تعامل با مشتریان؛
- کشف نقاط قوت و موثر کسبوکار؛
- آشنایی با اشتباهات و نقاط ضعف برند؛
- امکان گرفتن تصمیماتی با پشتوانه صحیح؛
- شناخت دقیقتر مشتریان هدف و خریداران؛
- وفادارسازی مشتریان با توجه به نیازهای شخصی آنها؛
- امکان دنبالکردن مسیر رشد شرکت در طول زمان؛
- پیداکردن فرصتهای تازه با استفاده از نظرات مشتریان.
💟 پیشنهاد مطالعه: آشنایی با روشهای دریافت و تحلیل بازخورد مشتریان |
انواع نظرسنجی از مشتریان
نظرسنجی از مشتریان به تناسب شرایط کسبوکار، به شیوههای مختلفی انجام میشود؛ اما رایجترین انواع آن، موارد زیر هستند:
نظرسنجی به روش NPS
روش «امتیاز خالص تبلیغکننده» یا «NPS» نوعی نظرسنجی است که از مشتریان میپرسد، در مقیاس ۱ تا ۱۰، احتمال اینکه محصول یا خدمات شما را به دیگران معرفی کنند، چقدر است. در مقالهٔ «شاخص Nps چیست» میتوانید به طور کامل با این شاخص و نحوهٔ استفاده از آن آشنا شوید و به کمک آن، درک بهتری از مشتریان بهدست آورید.
شما میتوانید با این نظرسنجی، مشتریها را به ۳ دسته تقسیم کنید:
- اگر مشتریان عددی در بازه ۱ تا ۶ را انتخاب کنند؛ یعنی محصول/خدمت را معرفی نخواهند کرد و حتی ممکن است دربارهٔ آن بدگویی کنند.
- اگر مشتریان عددی در بازه ۷ تا ۸ را انتخاب کنند؛ یعنی در این زمینه منفعل هستند و نظر خاصی ندارند. این طور بگوییم، معلوم نیست که برندتان را معرفی کنند یا خیر؛ حتی بعید هم نیست به سمت برند رقیب متمایل شوند.
- اگر مشتریان عددی در بازه ۹ تا ۱۰ را انتخاب کنند؛ یعنی سفیر برندتان هستند و حتماً شما را به دیگران معرفی میکنند.
برای محاسبه نتیجه هم باید درصد مخالفان را از موافقان تبلیغ برند کسر کنید. به عنوان مثال:
مثلاً اگر از ۲۰۰ نفر نظرسنجی کردهاید و ۱۲۰ نفر بگویند شما را معرفی میکنند و و ۴۰ نفر بگویند این کار را نمیکنند، امتیاز این نظرسنجی معادل با (۶۰درصد-۲۰درصد= ۴۰ درصد) است. یعنی بنا به این شاخص، ۴۰ درصد از مشتریان تحت نظرسنجی سفیر برند شما خواهند بود.
اگر قصد دارید از این روش برای نظرسنجی از مشتریهایتان کمک بگیرید، سری به مقالهٔ «آموزش طراحی پرسشنامه NPS» بزنید و از سوالها و فرم پرسشنامهای که در آنجا قرار دادهایم استفاده کنید.
💟 پیشنهاد مطالعه: CEM یا مدیریت تجربه مشتری به چه معناست؟ |
نظرسنجی از مشتریان به روش CSAT
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) روش دیگری برای نظرسنجی است و در آن، از مشتریان بهطور واضح و روشن پرسیده میشود که چقدر از محصول/خدمت رضایت دارند؟ در این فرم نظر سنجی رضایت مشتری، از افراد خواسته میشود که میزان رضایت خود را با یک عدد در مقیاس معمولاً ۱ تا ۵ نشان بدهند.
عدد ۱ نشانگر بیشترین میزان نارضایتی و عدد ۵ نشانگر بیشترین سطح رضایت است. برای محاسبه نتایج نظرسنجی هم تعداد پاسخهای مثبت (تعداد شمارههای ۵) بر تعداد کل پاسخدهندگان تقسیم و نتیجه در ۱۰۰ ضرب میشود.
در یک مقالهٔ مجزا، به طور کامل به این سوال پرداختهایم که «CSAT چیست و چطور رضایت مشتری را اندازه میگیرد؟» برای آشنایی بیشتر با این شاخص و استفادهٔ درست از آن، پیشنهاد میکنم حتما آن مقاله را هم بخوانید.
مثال:
اگر از هر ۲۰۰ کاربر، ۱۵۰ نفر کاملاً راضی باشند،امتیاز CSAT معادل ۷۵ میشود.
نظرسنجی به روش CES
امتیاز تلاش مشتری (CES) یا Customer effort score روی بررسی میزان سهولت استفاده از یک محصول یا خدمت تمرکز دارد. در این مدل نظرسنجی از مشتریان، از آنها میخواهند که نظر خود را دربارهٔ میزان دشواری یا سهولت استفاده از فرایندها، محصولات یا خدمات از ۱ تا ۳، ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷ بیان کنند. عدد ۱ نشانگر دشواری فرایندها و عدد ۳، ۵ یا ۷، نشانگر آسان بودن آنها برای مشتری است.
برای اندازهگیری مقدار این شاخص، باید ابتدا درصد پاسخهای مثبت و منفی را پیدا کنید. (پاسخهای خنثی را نادیده میگیریم؛ مثلا در مقیاس ۱ تا ۵، فقط کسانی که امتیاز ۱ یا امتیاز ۵ دادهاند را محاسبه میکنیم.)
فرض میکنیم نظرسنجی از ۳۰۰ نفر باشد؛ ۵۰ نفر امتیاز ۱ و ۲۱۰ نفر امتیاز ۵ به شما دادهاند.
در واقع، حدود ۱۶ درصد افراد فرایندها را دشوار و ۷۰ درصدشان آن را آسان میدانند. در نهایت، ۱۶ را از ۷۰ کم میکنیم و نتیجه میشود ۵۴؛ یعنی نرخ CES شما ۵۴ درصد است.
این روش میزان رضایت مشتریان را بهطور غیرمستقیم اندازهگیری میکند. هرچقدر که نرخ CES کمترباشد، یعنی استفاده از محصول یا خدمت برای مشتریها دشوارتر بوده است و در نتیجه، احتمال افزایش نرخ ریزش مشتریان هم بیشتر میشود.
نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان
پرسشهای مختلفی برای مطرحکردن در فرم نظرسنجی از مشتریان وجود دارند؛ تاکید میکنیم که پیش از انتخاب سوالها، حتما هدف نظرسنجی و نوع آن را مشخص کنید. مثلا در نظرسنجی NPS، سوالها با CSAT و CES فرق دارند و باید از قبل مشخص کنید که هدفتان کدام یک از آنهاست.
در ادامه، به تعدادی از سوالهای مفید و کاربردی اشاره میکنیم که میتوانید در انواع نظرسنجی از مشتریها، از آنها استفاده کنید:
نمونه سوال نظرسنجی از مشتریان هنگام فروش
در زمان فروش محصولات و خدمات خود به مشتریان باید پرسشهای دقیقی مطرح کنید تا بتوانید شناخت بهتری از آنها بهدست بیاورید. مثلاً:
- اولین بار از کجا درباره ما شنیدید؟
- چگونه از محصول/خدمت ما استفاده میکنید؟
- خودتان را در یک جمله چگونه توصیف میکنید؟
- چه چیزی شما را متقاعد کرد که از ما خرید کنید؟
- چه چیزی شما را از دستیابی به نیازتان باز می دارد؟
- آیا قبلاً از محصولات/خدمات مشابه استفاده کردهاید؟
- بزرگترین نگرانی شما در مورد محصول/خدمت ما چیست؟
- هدف اصلی شما از استفاده از این محصول/خدمت چیست؟
- دغدغه یا سؤال اصلی شما در مورد محصولات/خدمات ما چیست؟
- آیا فکر می کنید که محصولات/خدمات ما ارزش هزینهکردن دارند؟
- چرا استفاده از محصولات/خدمات ما را به موارد دیگر بازار ترجیح دادهاید؟
- بعد از شروع استفاده از محصولات/خدمات ما چه چیزی برای شما تغییر کرد؟
نمونه سوال نظرسنجی درباره کیفیت محصول و خدمات
برای بررسی کیفیت محصولات و خدمات میتوانید از پرسشهای زیر برای فرم نظر سنجی رضایت مشتری استفاده کنید:
- چقدر از کیفیت محصولات/خدمات رضایت دارید؟
- چقدر از محصولات/خدمات برند ما استفاده میکنید؟
- با استفاده از محصول/خدمت ما به هدفتان از خرید رسیدهاید؟
- محصولات/خدمات ما چقدر در برآوردهکردن انتظاراتتان موفق بودهاند؟
- احتمال اینکه از محصولات/خدمات ما دوباره استفاده کنید، چقدر است؟
- نظرتان درباره محصولات/خدمات ما نسبت به موارد مشابه موجود در بازار چیست؟
- نظرتان درباره ارزش مادی محصول ما چیست و ارزش پولی آن را چطور برآورد میکنید؟
- استفاده از محصول یا خدمات ما چقدر برایتان دشوار بود؟ از ۱ تا ۳ نمره بدهید!
- ویژگی خاصی برای محصولات/خدمات ما در نظرتان است که میخواهید آنها را اضافه کنیم؟
- در مقیاس از ۱ تا ۵، میزان رضایت کلی شما در استفاده از محصولات و خدمات ما چه بوده است؟
💟 پیشنهاد مطالعه: تعامل با مشتری چیست و چطور آن را بهبود ببخشیم؟ |
نمونه سوال نظرسنجی وفاداری مشتری
برای بررسی میزان وفاداری مشتریان در نظرسنجی از پرسشهای زیر استفاده میشود:
- اگر بتوانید از محصولات شرکتهای دیگر یا خدمات رقبای ما استفاده میکنید یا خیر؟
- چقدر احتمال دارد که در ۱۲ ماه آینده، همچنان از محصولات/خدمات ما استفاده کنید؟
- تا به حال خرید و استفاده از محصول/خدمت ما را به افراد دیگری پیشنهاد دادهاید؟
- چقدر احتمال دارد که محصولات/خدمات ما را به دیگران پیشنهاد دهید؟
- نخستین دلیلی که ما را به شرکتهای دیگر ترجیح دادهاید، چه بوده است؟
- چقدر احتمال دارد که محصولات/خدمات دیگر شرکت ما را خریداری کنید؟
- چهمدت است که از محصولات/خدمات ما استفاده میکنید؟
- وفاداری خود نسبت به برند ما را چطور توصیف میکنید؟
- چه عواملی در افزایش وفاداری شما به ما اثر دارند؟
- دوباره محصول/خدمت ما را خریداری میکنید؟
نمونه سوال نظرسنجی تجربه مشتری
امکان نظرسنجی از مشتریان برای بررسی تجربه درکشده از برند شما هم وجود دارد. پرسشهایی که در این زمینه مطرح میشوند، شبیه به این موارد هستند:
- دستیابی به اطلاعات لازم درباره محصولات/خدمات ما در وبسایتمان راحت بود؟
- به شیوه برخورد و تعاملات خود با تیم ارتباطات ما چه نمرهای میدهید؟
- چقدر از آخرین تجربه استفاده از محصولات/خدمات ما رضایت دارید؟
- چقدر از میزان شخصیسازی تجربه خودتان از ما رضایت دارید؟
- آیا کیفیت محصولات ما انتظاراتتان را برآورده کرده است؟
- تجربه شما از استفاده از وبسایت ما چطور بوده است؟
- تعامل و برقراری ارتباط با ما برایتان راحت بوده است؟
- محصولات ما بهموقع به دست شما رسیده است؟
- در طول فرایند خرید با مشکلی روبهرو شدهاید؟
- به فرایند پرداخت ما چه نمرهای میدهید؟
💟 پیشنهاد مطالعه: تجربه مشتری (CX) چیست؟ |
نمونه سوال نظرسنجی درباره رضایت از پشتیبانی
برای بررسی میزان رضایت از پشتیبانی هم سوالاتی وجود دارند که در ادامه مطرح میشوند. این موارد هم از نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان هستند:
- آیا مشکل شما بهموقع حل شد؟
- منابعی که برای رفع مشکل به شما معرفی شدند، چقدر مفید بودند؟
- مسیر استفاده از خدمات پشتیبانی برایتان پیچیده بود یا آسان؟
- به میزان تخصص اعضای تیم پشتیبانی ما چه نمرهای میدهید؟
- چقدر از میزان پشتیبانی دریافتی از سوی برند ما رضایت دارید؟
💟 پیشنهاد مطالعه: تماس هپی کال برای بررسی میزان رضایت مشتریان |
اصول طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان + نمونه فرم
برای نظرسنجی مشتریان میتوانید از نقشه راه زیر الهام بگیرید؛در پایان نیز یک نمونه پرسشنامه در اختیارتان میگذاریم که میتواند در نظرسنجی بهینه از مشتریها برایتان مفید باشد:
۱- تعریف اهداف واضح و روشن
برای چه نظرسنجی میکنید؟ سنجش رضایت مشتری؟ میزان راحتی او در استفاده از محصولات و خدمات؟ یا تمایل او به معرفی برند به دیگران؟ در هر صورت، باید هدفتان کاملا روشن باشد تا بتوانید اصولی پیش بروید.
۲- طرح سوال درست و اصولی
سوالهایی که از مشتری میپرسید باید ۵ ویژگی مهم داشته باشند:
- لحن مودبانه و محترمانه؛
- کاملا روشن، بدون ابهام و دو پهلویی؛
- بدون جانبگیری و جهتگیری خاص؛
- مختصر و مفید، بدون اتلاف وقت مشتری؛
- تنوع ساختاری (تشریحی، ۴ گزینهای، بله و خیر و …).
نکته کلیدی: سوال باید طوری باشد که شما را از نظر مشتری آگاه کند، نه اینکه جوابی که دوست دارید را در اختیارتان بگذارد!
۳- انتخاب کانال ارتباطی مناسب
بهترین راه، این است که از سیستم بازاریابی اومنی چنل استفاده کنید تا بتوانید به شکل یکپارچه از همهٔ کانالها با مشتری در ارتباط باشید. با این حال، در نظرسنجیهای خاص میتوانید روی یک کانال متمرکز شوید؛ مثلا در فروش حضوری، از نظرسنجی شفاهی استفاده کنید و در فروش آنلاین، از راه وبسایت، ایمیل یا پیامک، پرسشها را مطرح کنید.
پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا، این کار را برایتان سادهتر خواهد کرد؛ زیرا قابلیت یکپارچهسازی با سیستم ارسال ایمیل و پیامک خودکار را دارد و به همین دلیل، دردسری برای انتخاب کانال ارتباطی نخواهید داشت.
۴- اطلاعرسانی و تشویق به پاسخگویی
مشتری وقتی از نظرسنجی خبر نداشته باشد، به آن پاسخی هم نخواهد داد. پس حتما از شیوههای درست دربارهٔ نظرسنجی اطلاعرسانی کنید. همچنین، برای ترغیب مشتریها به پاسخگویی، به آنها پاداش بدهید؛ مثلا:
- با شرکت در نظرسنجی یک شانس برای چرخاندن گردونه شانس آنلاین دریافت کنید؛
- در نظرسنجی شرکت کنید و کد تخفیف بگیرید؛
- با پاسخ به نظرسنجی، ۵ شانس برای شرکت در قرعهکشی بگیرید.
۵- رعایت حریم و حقوق مشتریان
اگر نظرسنجی حالت تحمیل داشته باشد، هیچکس در آن شرکت نمیکند؛ برای اینکه به مشتری احترام بگذارید، حتما در نظرسنجی از مشتریان به ۴ نکته دقت کنید:
- نظرسنجی را اختیاری کنید تا مشتریهایی که واقعا تمایل دارند به آن پاسخ دهند؛
- برای تعیین کانال پاسخگویی به مشتری حق انتخاب بدهید؛
- از سوالهای باز استفاده کنید تا مشتری نظر واقعیاش را بگوید؛
- با سوالهای شخصی، اعتماد مشتری را خدشهدار نکنید.
💟 پیشنهاد مطالعه: چگونه اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی را به دست بیاوریم؟ |
۶- پیگیری نتایج
در نهایت، نتایج نظرسنجی را به شکل منظم پیگیری کنید. حتما پس از دریافت نتایج، یک گزارش دقیق از آنها تهیه کنید. حتی گاهی اگر گزارشها نتایج جالبی دارند، آن را در اختیار مشتریهایتان هم قرار دهید تا از وضعیت کسبوکار آگاه شوند. مجموعه مقالههای تحلیل و مدیریت دادههای مشتریان در این راستا کمکتان خواهند کرد.
💡PDF نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان برای دانلود |
با نظرسنجی درست، نه سیخ میسوزد نه کباب!
نظرسنجی از مشتریان، باعث میشود با عینک آنها به کسبوکار خود نگاه کنید؛ اینگونه، ریز و درشت نقاط ضعف و قوت خود را کشف میکنید و میتوانید راحتتر در مسیر رشد قدم بردارید. به یاد داشته باشید که در نهایت، رضایت مشتری شرط اول و آخر هر کسبوکاری است و وقتی نظر او را جویا میشوید، این هدف زودتر محقق میشود. در نتیجه، نظرسنجی درست و اصولی به نفع هر دو طرف خواهد بود.
اگر دربارهٔ شیوههای نظرسنجی، نحوهٔ جمعآوری یا روش تحلیل دادهها سوالی دارید، در کامنتها منتظرتان هستیم.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید