چطور بازخورد مشتریان را دریافت و تحلیل کنیم؟ (راهنمای کامل)

اغراق نیست اگر بگوییم بازخورد مشتریان یکی از ارزشمندترین دارایی‌های هر کسب‌وکاری است. می‌دانید چرا؟

چون شنیدن همین فیدبک‌ها، حرف‌ها، انتقادات و پیشنهادهای مشتریان، اطلاعات و دید خیلی خوبی درباره نقاط ضعف و قوت‌تان به شما می‌دهد؛ نکاتی که شاید از دید خودتان پنهان مانده باشد.
و البته کمک‌تان می‌کند خدمات و محصولات خود را بهتر کنید و متوجه شوید که مشتری به چه چیزهایی علاقه‌مند است و از چه چیزهایی دل خوشی ندارد!

حالا سوال اینجاست که چطور می‌توانیم به شیوه‌ای مؤثر و دوستانه فیدبک‌های مشتریان را دریافت کنیم؟

در این مقاله، ۱۴ روش ساده، اما کاربردی برای دریافت و جمع‌آوری نظرات و فیدبک‌های مشتریان را بررسی کرده‌ایم.👇

منظور از بازخورد مشتریان دقیقاً چیست؟

بازخورد مشتری شامل نظرات، کامنت‌ها، انتقادات و پیشنهادهای مشتریانی می‌شود که تجربۀ استفاده از محصول، سرویس یا خدمات برند شما را دارند.

این نوع فیدبک‌ها، اطلاعات خیلی ارزشمندی را در بر می‌گیرند؛ مثلا با استفاده از آن‌ها می‌توانید میزان رضایت مخاطبان را بسنجید، مشکلات آن‌ها را شناسایی کنید و از علایق خاصشان باخبر شوید.  

دریافت بازخورد مشتریان، ممکن است شما را به یکی از دو نتیجهٔ زیر برساند:

• بازخوردهای مثبت که نشانگر رضایت مشتری از محصول یا خدمات شماست و نشان می‌دهد که در مسیر درستی قرار دارید.
• بازخوردهای منفی که نارضایتی مشتری را نشان می‌دهد و معنی آن این است که باید برای بهبود وضعیت تلاش کنید.

به همین دلیل، کسب‌وکارهایی که به دریافت بازخورد از مشتری‌ها اهمیت می‌دهند، عموما در تصمیم‌گیری و چینش استراتژی هم موفق‌تر عمل می‌کنند. 

دریافت بازخورد از مشتریان چه مزایایی دارد؟

مقاله‌ای در سایت Harward Business Review منتشر شده است که در این رابطه، نتایج جالبی را نشان می‌دهد. به‌طور کلی، ثابت شده‌ است که اگر کسب‌وکارها از بازخورد مشتریان برای گرفتن تصمیم‌های بهتر استفاده کنند، نرخ رشد بالاتری را تجربه خواهند کرد.

با استناد به این پژوهش‌ها و البته تجربۀ قبلی خود ما و هزاران کسب‌وکار، دریافت و تحلیل بازخورد مشتری‌ها از چند جهت اهمیت دارد:

۱. بهبود محصولات و خدمات

بازخورد مشتریان مشخص می‌کند که کدام بخش از محصولات و به‌طور کلی کسب‌وکار به‌خوبی کار می‌کند و کدام بخش‌ها نیاز به بهبود دارند. با درک درست خواسته‌های مشتری، امکان بهینه‌سازی حداکثری محصولات و خدمات کسب‌وکار فراهم می‌شود.

۲. بهبود تجربۀ کاربری

هیچ‌چیزی مثل تجربۀ بد کاربری، نمی‌تواند مشتری را از چنگتان برباید! با توجه به فیدبک‌ها و انجام اقدامات لازم، می‌توانید هر مشکل و چالشی را در مسیر تجربۀ مشتری از بین ببرید و مطمئن شوید که او قرار است تجربۀ دلچسبی از معامله با کسب‌وکار شما به دست بیاورد.

۳. کاهش هزینه جذب مشتری

اگر مشتریان از محصولات، خدمات و به‌طور کلی، کسب‌وکار شما رضایت داشته باشند، به احتمال زیاد برندتان را به دوستان و آشنایان خود هم معرفی خواهند کرد. بازخوردها و تستیمونیال‌های مثبت، باعث جلب توجه مخاطبان هدف می‌شود و هزینه جذب مشتری را کاهش می‌دهد. 

درصد زیادی از افراد، نظرات و انتقادات ثبت‌شده در اینترنت برای کسب‌وکارهای محلی را می‌خوانند. از این بین، اکثریت قریب‌ به‌ اتفاق این افراد می‌گویند که نظرات مثبت باعث می‌شود که آن‌ها به استفاده از خدمات یک کسب‌وکار روی بیاورند. 

دریافت بازخوردهای مثبت از مشتریان قبلی، به افزایش اعتبار برند منجر می‌شود و در نهایت، با هزینه‌ای بسیار کمتر، مشتریان بیشتری را به سمت کسب‌وکار شما می‌فرستد.

۴. تقویت رابطه با مشتری

اهمیت به بازخورد مشتری و پاسخ‌دهی سریع، باعث افزایش نرخ رضایت و میزان وفاداری خواهد شد؛ به این ترتیب، رابطۀ بین کسب‌وکار و مشتری مستحکم‌تر می‌شود و این اتفاق خیلی خوبی است!

۵. کاهش نرخ رویگردانی مشتری (Churn Rate)

با دریافت بازخورد مشتریان و تحلیل آن‌ها، می‌توانید منشأ مشکلات را پیدا کنید؛ این یعنی راه برای رفع ایرادها باز می‌شود و به‌دنبال این موضوع، تعداد افرادی که از خیر معامله با کسب‌وکارتان می‌گذرند هم کمتر خواهد شد! چرا که شما به‌ شکلی فعال، بازخوردها را رصد می‌کنید و هر مشکلی که سر راه مشتریان باشد، از بین می‌برید.

اگر نمی‌دانید منظور از Churn Rate چیست، حتماً سری به مقاله لینک‌شده بزنید.

خب! تا اینجا مقدماتی که دانستن‌شان ضروری بود را گفتیم؛ حالا بیایید برویم سر اصل مطلب و ببینیم چطور و از چه راه‌هایی می‌توانیم بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنیم.

۱۴ روش برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان

راستش را بخواهید، با اینکه دانستن بازخورد و نظر مشتری‌ها برای کسب‌وکارها ضروری و حیاتی است، ولی متأسفانه درصد زیادی از مشتری‌ها علاقۀ چندانی به ثبت نظرات خود ندارند! خیلی‌ها این کار را بی‌فایده می‌دانند و عده‌ای هم صرفاً حوصله ندارند.

روش‌هایی که در این بخش برای دریافت بازخورد مشتریان بررسی می‌کنیم، می‌توانند در این زمینه مؤثر عمل کنند.

۱. از فرم‌های نظرسنجی استفاده کنید

یکی از بهترین و کاربردی‌ترین شیوه‌های دریافت بازخورد از مشتری، همین فرم‌های نظرسنجی هستند؛ دو نمونه فرم نظرسنجی کاربردی در مقالهٔ نظرسنجی از مشتریان قرار داده‌ایم که می‌توانید از آن‌ها برای دریافت بازخورد مشتری‌های خود کمک بگیرید. 

شما می‌توانید این فرم‌ها را کاملاً هدفمند، شخصی‌سازی‌شده و متمرکز طراحی کنید و با استفاده از گیمیفیکیشن، نرخ همکاری و پاسخ‌دهی مشتریان را بالا ببرید؛ به همین خاطر است که می‌توان آن‌ها را در بین تأثیرگذارترین شیوه‌های دریافت بازخورد مشتریان در نظر گرفت.

بعد از تهیه فرم نظرسنجی می‌توانید لینک آن را از طریق ایمیل یا پیامک برای مشتریان خود بفرستید و از آن‌ها دعوت کنید که در این نظرسنجی شرکت کنند.

فقط سعی کنید ایمیل‌های ارسالی تا جای ممکن شخصی‌سازی‌شده باشند. مثلاً ایمیل آن مشتری‌ای که بعد از خرید می‌خواهید نظرش را جویا شوید، نباید با ایمیل فردی که تازه عضو باشگاه مشتریان شده یکسان باشد.

در برخی پلتفرم‌ها، می‌توانید محرک‌های خاصی را تعریف کنید تا در زمان درست، ایمیلی حاوی متن شخصی‌سازی‌شده و لینک نظرسنجی برای مخاطب فرستاده شود. برای مثال، می‌توانید مشخص کنید که بعد از ورود کاربر به صفحۀ محصولات و خروج بدون خرید، ایمیلی برای او فرستاده شود تا دلیل خرید نکردنش را متوجه شوید. 

فیلیا، یکی از این پلتفرم‌هاست! یک سیستم باشگاه مشتریان یکپارچه که به شما کمک می‌کند برای مشتری‌های مختلف طبق نیاز و اهدافی که دارید، به شکل خودکار ایمیل ارسال کنید و از این راه، بازخوردهای آن‌ها را دریافت کنید.

مزیت استفاده از اس ام اس برای دریافت بازخورد مشتری هم این است که بیشتر از سایر روش‌ها در دسترس و در معرض دید است و فقط با کمی خلاقیت، می‌توانید مشتری‌ها قانع کنید که به سوال‌های شما پاسخ دهد.

۲. باکس‌های فیدبک را روی سایتتان قرار دهید

اگر می‌خواهید بدون ایجاد کوچک‌ترین مزاحمتی از مشتری بازخورد بگیرید، باکس‌های فیدبک کارتان را راه می‌اندازند. این باکس‌ها معمولاً شامل تنها یک پرسش می‌شوند و در قسمتی از سایت که خیلی خوب دیده می‌شود، قرار می‌گیرند. 

تأکید می‌کنیم که قرار نیست با طرح این سوال، کوچک‌ترین اختلالی در تجربۀ خرید مشتری به وجود بیاید!

به این ترتیب، اگر احیاناً در صفحه‌ای مشکلی به‌خصوص وجود داشته باشد، از آن مطلع خواهید شد و می‌توانید بلافاصله آن را برطرف کنید. 

نکتۀ مهم این است که گرفتن بازخورد مشتریان در باکس فیدبک، معمولاً شامل اطلاعاتی است که یا از دیدتان پنهان مانده‌ است، یا فکر می‌کردید آنقدرها مهم نیست که بخواهید به آن بپردازید!

۳. از بوردهای ثبت پیشنهاد استفاده کنید

Suggestions Board یا همان بوردهای ثبت پیشنهاد، سازوکاری هستند که کاربران در آن نظرات خود را می‌نویسند و کاربران دیگر می‌توانند پیشنهاد‌ها را تأیید یا رد کنند. 

قاعدتاً پیشنهادهایی که اکثریت با آن‌ها همراه شده‌اند، مواردی هستند که باید در اولویت قرار دهید و جهت جلب رضایت مخاطبان، در اسرع وقت به آن‌ها رسیدگی کنید.

اگر تصمیم گرفتید چنین بوردهایی بسازید و  آن‌ها را روی سایت خود بارگذاری کنید، یادتان باشد همه‌چیز باید در نهایت سادگی پیش برود. در واقع، کاربران باید با چیزی مواجه باشند که استفاده از آن راحت است و پیچیدگی بیهوده ایجاد نمی‌کند!

۴. با مشتریان مستقیماً تماس بگیرید

گاهی ممکن است استفاده از رویکردهای سنتی، روش بهتری برای دریافت بازخورد مشتریان باشد. البته ارسال ایمیل را هم می‌توان یک نوع تماس مستقیم در نظر گرفت، ولی اینجا منظورمان کارهایی مثل برقراری تماس تلفنی، یا حتی دعوت برای مصاحبۀ حضوری است.

به عنوان مثال، چند سال پیش بلوبانک چنین کاری انجام داد و با پرداخت مقداری پول، از برخی مشتریان خواست برای مصاحبه حضوری و ارائه بازخوردهای سازنده در محل خاصی گرد هم بیایند. 

اگر بتوانید یک ملاقات حضوری (یا آنلاین) با تعدادی از مشتریان خاص خود داشته باشید، اطلاعات ارزنده‌ای را به دست خواهید آورد که در آینده و برای بهبود وضعیت کسب‌وکار خیلی به کارتان می‌آیند؛ به خصوص اگر بتوانید سوال‌های درست و حساب‌شده مطرح کنید! اطلاعاتی که شاید هیچ‌وقت نتوانید به آن‌ها از طریق فرم‌های نظرسنجی و دیگر روش‌های مبتنی‌بر تکنولوژی دست پیدا کنید.

البته این روش ۲ تا عیب هم دارد:

اول اینکه شاید مشتریان در تماس تلفی یا ارتباط مستقیم خیلی راحت نباشند  که درباره عیب‌ وایرادهای شما صحبت کنند؛ مورد دوم هم اینکه اغلب آدم‌ها علاقه‌ای به نظرسنجی‌های تلفنی یا حضوری ندارند!

۵. از پتانسیل شبکه‌های اجتماعی بهره ببرید

ابزارهایی وجود دارند که در زمینۀ Social Media Listening کمکتان می‌کنند؛ به بیان ساده، این ابزارها هربار که نام برندتان در شبکه‌های اجتماعی مختلف برده شود، شما را از این موضوع مطلع خواهند کرد.

می‌توانید در صورت نیاز، در بخش لینک‌های مربوط به حساب کاربری خود، لینک نظرسنجی قرار دهید و از کاربران بخواهید با استفاده از آن، اطلاعات بیشتری در اختیارتان قرار دهند.

این‌طوری می‌توانید به موقع در هر جایی که لازم باشد حاضر شوید و در صورت نیاز، پاسخ مخاطب خود را بدهید.

به یاد داشته باشید که حضور خشک‌وخالی در شبکه‌های اجتماعی کافی نیست! بلکه باید به‌صورت حساب‌شده نظرات و گفته‌های عموم دربارۀ برندتان را زیر نظر داشته باشید و از بازخوردها برای بهتر کردن وضعیت نهایت استفاده را ببرید.

۶. بازخورد مشتریان را درون برنامه دریافت کنید

این روش می‌تواند برای اپلیکیشن‌های موبایلی کارآمد باشد. اضافه کردن فرم‌های کوتاه که به‌صورت پاپ‌آپ نمایش داده می‌شوند و معمولاً حاوی سؤالات چهارگزینه‌ای هستند، برای این منظور به کار می‌آیند.

با انجام این کار، کسب‌وکارها می‌توانند فرصتی ایدئال برای دریافت بازخورد مشتریان درون برنامه و به‌صورت لحظه‌ای ایجاد کنند. آن هم بدون اینکه لازم باشد از اپلیکیشن خارج شوند.

نکتۀ مهم این است که پاپ‌آپ نظرسنجی باید در لحظات حساس و تعیین‌کننده نمایان شود؛ لحظاتی که جزو نقاط تماس مهم کاربر با کسب‌وکار به حساب می‌آیند. مثلاً بعد از انجام تراکنش، تکمیل یک کار مهم، استفاده از قابلیتی به‌خصوص برای بار اول و….

مطمئن شوید که سیستم دریافت بازخورد، به قدر کافی ساده، جذاب و در دسترس باشد تا کاربر به راحتی و با اشتیاق از آن استفاده کند. 

علاوه بر این، کامنت‌هایی که داخل اپلیکیشن‌‌ها و برنامه‌ها دریافت می‌کنید هم خودشان نوع بازخورد هستند. برای نمونه، تصویر زیر نوعی بازخورد به یک فست‌فودی است:

۷. نقشه‌های حرارتی یا Heatmaps را بررسی کنید

همیشه لازم نیست به‌صورت مستقیم و از طریق راهکارهای مختلف دنبال دریافت فیدبک باشید؛ گاهی بهترین روش برای دستیابی به بازخوردها، بررسی رفتار و عملکرد مخاطبان است.

نقشه‌های حرارتی که توسط پلتفرم‌هایی مثل Hotjar ارائه می‌شوند، نشان می‌دهند هر بازدیدکننده به چه شکلی با سایتتان تعامل برقرار کرده و کدام بخش‌های سایت را دیده است. اطلاعات زیر با بررسی داده‌های نقشه‌های حرارتی به دست می‌آیند:

• بازدیدکنندگان بیشتر کدام بخش سایت را می‌بینند؟

• روی چه لینک‌ها و دکمه‌هایی کلیک می‌کنند؟

• در مواجهه با کدام بخش‌های سایت با مشکل مواجه می‌شوند؟

این اطلاعات نوعی بازخورد غیرمستقیم هستند و با تحلیل آن‌‌ها، می‌توانید برای بهبود  تجربۀ کاربری برنامه‌ای حساب‌شده بچینید.. 

مثلاً اگر می‌بینید اغلب کاربران در یک صفحۀ به‌خصوص سردرگم می‌شوند، احتمالاً باید برای تسهیل گشت‌وگذار در آن صفحه، کار خاصی انجام دهید. حتی شاید لازم باشد برخی از بخش‌ها را کلاً حذف کنید تا مشتری زودتر به اهداف و ارزش‌های دلخواهش برسد. 

نکتۀ جالب اینجاست که وقتی به عملکرد  بازدیدکنندگان سایت نگاه می‌کنید، معمولاً اطلاعاتی به دست می‌آورید  که در صورت طرح سؤال و تلاش مستقیم برای گرفتن بازخورد مشتریان به آن‌ها نخواهید رسید؛ چون حتی خود کاربر هم از بیشتر این اطلاعات بی‌خبر است!

۸. از ویجت‌های فیدبک استفاده کنید

ویجت‌های فیدبک یا Feedback Widgets، ابزارهایی تعاملی هستند که کسب‌وکارها می‌توانند آن‌ها را به سایت یا اپلیکیشن موبایلی اضافه کنند تا در لحظه از بازدیدکنندگان بازخورد بگیرند. می‌توانیم این‌طور بگوییم:

این ویجت‌ها کانال‌های مستقیمی هستند که به مشتری اجازه می‌دهند هم‌زمان با استفاده از یک محصول یا بررسی صفحه‌ای به‌خصوص، نظر و پیشنهاد خود را ابراز کند.

امکان ثبت بازخورد در لحظه، یعنی درست زمانی که تعامل صورت گرفته و تجربه کاربر رقم خورده است، مزیت اصلی این راهکار به حساب می‌آید. 

تازه هیچ اجباری هم در کار نیست و کاربر تنها در صورتی که دلش بخواهد می‌تواند نظر خود را بیان کند؛ پس در عین اینکه مزاحمتی برای مخاطب ایجاد نمی‌کنید، می‌توانید به دریافت بازخوردهای مرتبط و سازنده امیدوار باشید! 

۹. با تست‌های دسته‌بندی شده نظر مشتریان را جویا شوید

اگر می‌خواهید ببینید محصولاتتان چقدر کاربرپسند هستند، این روش به کمکتان می‌آیند.

در این روش، باید مشتریان را براساس خصوصیات مختلف دسته‌بندی کنید؛ مثلاً خانم‌های خانه‌دار را در یک گروه قرار می‌دهید و دانشجوهای ترم‌اولی را در یک گروه دیگر؛ بعد باید برای مدت مشخصی (از چند دقیقه تا چندین هفته) اجازه استفاده از محصول یا خدمات‌تان را به آن‌ها بدهید.

با انجام این کار می‌توانید بفهمید هر طیف از مخاطبان، چه واکنشی به نحوۀ عملکرد محصولات یا خدمات نشان می‌دهند.

برای مثال، اگر در کار تولید محصولات آرایشی و بهداشتی هستید، می‌توانید یک فراخوان بدهید و گروهی از افراد مشتاق را یکجا جمع کنید و بعد از استفاده از محصول‌تان، نظر آن‌ها را درباره بو، بافت، رنگ و سایر فاکتورهایی که برایتان اهمیت دارد به‌صورت مصاحبه یا به شکل کتبی بپرسید.

نتیجۀ نهایی این روش، پیدا کردن مشکلات عملکردی احتمالی در چرخۀ توسعۀ محصول و سرویس، افزایش نرخ رضایت کاربران، افزایش بهره‌وری و در کل بهبود  تجربۀ کاربری است.

۱۰. نگاهی به داده‌های چت آنلاین داشته باشید

یک راه غیرمستقیم‌ دیگر برای به دست آوردن بازخورد اعضای باشگاه مشتریان و کلاً همۀ کاربرها، بررسی و تحلیل داده‌های به دست آمده از چت آنلاین با مشتریان است.

به طور کلی، این داده‌ها برای پشتیبانی بهتر از مشتری، خیلی مفید هستند. مثلاً ممکن است از سوال‌های کاربران، بفهمید اغلب مشتری‌ها در یک بخش خاص از سایت با مشکل مواجه می‌شوند. چنین چیزی را می‌توان به‌عنوان بازخورد برای بهینه‌سازی آن بخش در نظر گرفت.

۱۱. امتیازدهی و نقد و برررسی آنلاین را زیر نظر داشته باشید

پلتفرم‌های اینترنتی زیادی وجود دارند که کاربران می‌توانند در آن‌ها به کسب‌وکارهای مختلف امتیاز بدهند و اگر نظر خاصی دارند، آن را ثبت کنند.

زیر نظر گرفتن این پلتفرم‌ها و مشاهده نظرات کاربران دربارۀ برندتان، می‌تواند اطلاعات خوبی راجع‌به میزان رضایت مشتری‌ها در اختیار شما  قرار بدهد. اگر حساب‌شده و با برنامه‌ریزی عمل کنید، با پاسخ‌دهی درست در جای مناسب، امکان افزایش اعتبار برند هم برایتان فراهم می‌شود.

توصیه می‌کنیم هم نظرات مثبت و هم نظرات منفی را زیر نظر بگیرید. ببینید چه چیزی افراد ناراضی را کلافه کرده‌است.  نظرات این افراد،همان بازخوردهایی هستند که به رشد کسب‌وکار شما کمک می‌کنند. 

در آن طرف ماجرا، می‌توانید از نظرات مثبت هم برای اهداف بازاریابی و نشان دادن کیفیت خدمات خود نهایت استفاده را ببرید.

۱۲. از کیوسک‌های بازخورد بهره ببرید

این رویکرد مناسب کسب‌وکارهای فیزیکی است. کیوسک‌های بازخورد را می‌توان در بخش‌های مختلف یک فروشگاه حضوری قرار داد. کیوسک‌های ساده‌ای که کاربردشان دریافت بازخورد مشتریان، به‌شکلی بسیار سرراست است.

مثلاً، یک برند می‌تواند از این کیوسک‌ها دم درب خروج شعبه‌های مختلف فروشگاه‌های زنجیره‌ای خود استفاده کند. روی نمایشگر کیوسک یک سؤال ساده پرسیده می‌شود: آیا از خدمات فروشگاه رضایت داشتید؟ دو گزینه پیش روی مشتری قرار دارد که یکی از آن‌ها جواب مثبت است و دیگری جواب منفی.

در نهایت، برند مذکور می‌تواند با اطلاعات به‌دست‌‍‌آمده از طریق این کیوسک‌ها، نحوۀ عملکرد هرکدام از شعبه‌ها را با دقت بالا زیر ذره‌بین ببرد.

این‌ها مؤثرترین شیوه‌های دریافت بازخورد مشتریان بودند که قول بررسی آن‌ها را داده بودیم. اگر فرض کنیم این مرحله را به درستی انجام دهید، قدم بعدی، تحلیل بازخوردها است.

پس از جمع‌آوری بازخورد مشتریان چه کار کنیم؟

گفتیم که بازخوردها قرار است به بهتر شدن وضعیت کلی و رشد کسب‌وکار کمک کنند؛ پس لازم است بعد از دریافت فیدبک‌ها، به بررسی و تحلیل بازخود مشتریان بپردازید. چطور؟

۱. شناسایی نقاط ضعف محصولات یا خدمات

ممکن است مشتری به‌عنوان مصرف‌کنندۀ نهایی، به مشکلاتی بر بخورد که از دید تیم سازنده پنهان مانده‌اند؛ دریافت بازخورد مشتریان و لحاظ کردن آن در فرایند توسعه و تولید، هم میزان رضایت را افزایش می‌دهد، هم کسب‌وکارتان را از رقبا متمایز می‌کند.

۲. تزریق بازخوردها به نقشۀ راه کسب‌و‌کار

جهت کشف فرمول طلایی برای تصاحب بازار و سفت کردن جای پای کسب‌‍وکار خود، بازخوردها باید در مرحله‌به‌مرحلۀ تولید و توسعۀ محصولات و خدماتی که ارائه می‌کنید، لحاظ شوند.

بنابراین، از شروع ایده‌پردازی تا عرضۀ نهایی، یادتان بماند که مشتری چه می‌خواهد و چه چیزی را ترجیح می‌دهد؛ این‌طور می‌توانید پیشنهادی به او بدهید که کاملاً برای برطرف کردن نیازش مناسب است و به‌خوبی رضایت او را جلب می‌کند.

۳. شناسایی مشتریان وفادار احتمالی و تلاش برای پرورش آن‌ها

با دریافت بازخورد مشتری، به‌راحتی می‌فهمید کدام مشتری‌ها بیشترین رضایت را از خدمات و محصولات شما دارند. بعد از شناسایی راضی‌ترین‌ها، شروع کنید به تلاش برای تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار؛ مشتریانی که مشتاقانه برند شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند و در نقش سفیر ظاهر می‌شوند.

۴. بهینه‌سازی اقدامات مرتبط با بازاریابی و وضعیت فروش

وقتی با کمک بازخوردها می‌فهمید مشتری چه می‌خواهد و از چه چیزی خوشش نمی‌آید، تصمیم‌گیری حساب‌شده جهت بازاریابی مؤثرتر و فروش‌ بیشتر هم ممکن خواهد شد. بازخوردها را زیر ذره‌بین ببرید و طبق نظر مشتری‌ها، فرایند بازاریابی و فروش را تقویت کنید.

این کار به مرور باعث می‌شود مشتری‌ها رضایت بیشتری از شما داشته باشند، نرخ ریزش کم شود، نرخ بازگشت بالا برود و در نتیجه، سود بیشتری دستتان را بگیرد.

به بیان بهتر، با کمک بازخوردها می‌توانید خودتان را جای مشتری بگذارید و مشکلات او را راحت‌تر درک کنید. قاعدتاً وقتی مشکلات بهتر درک شوند، ارائۀ راه‌حل کارآمد برای آن‌ها هم ساده‌تر خواهد بود.

اگر دوست دارید اطلاعات بیشتری در این زمینه داشته باشید، مقالۀ “مدیریت تجربۀ مشتری (CEM) چیست و چرا ترند جذاب این روزها شده؟” را بخوانید.

۵. شناسایی گوشۀ پول‌ساز بازار

اگر مطمئن نیستید که باید تمرکزتان را روی کدام دسته از مشتری‌ها و کدام گوشۀ بازار بگذارید، می‌توانید روی اطلاعاتی که از فیدبک‌ها استخراج می‌شوند، حساب باز کنید.

بازخوردها نشان می‌دهند که بیشتر مشتریان راضی از کجا می‌آیند و رضایتشان از چه بابتی است! مشاهده الگوهای حاصل از رفتارهای مشتری و آنالیز درست آن‌ها، در پیدا کردن پاسخ درست به کارتان خواهد آمد.

بازخورد مشتریان، ستون محکم کسب‌وکار شماست! 

فرقی نمی‌کند که کسب‌وکارتان چقدر بزرگ و شناخته‌شده است یا چه محصول بی‌نظیری دارید! اگر می‌خواهید رشد کنید و ارتباط بهتری با مشتریانتان بسازید، باید نظر مشتری را درباره محصولات، کسب‌وکار و به‌طورکلی خدماتی که ارائه می‌دهید جویا شوید.

برای اینکه پس از دریافت بازخورد، بتوانید بهترین عملکرد را داشته باشید، حتما سری به مجموعه مقاله‌های «تحلیل و مدیریت داده‌های مشتریان» بزنید و از تکنیک‌های مختلف برای تحلیل فیدبک مشتری‌ها کمک بگیرید.

اگر دربارهٔ روش‌ها سوالی دارید یا ایده‌ای خلاقانه در ذهنتان هست که می‌شود از آن برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده کرد، حتما در بخش کامنت‌ها با ما در ارتباط باشید!