۱۴۰۳-۰۸-۰۹ 
۱۴ دقیقه 
۰ 
مشتری پادشاه است! این اصطلاح بین آمریکایی‌ها خیلی رواج دارد و حداقل در این روزها، مصداق بارز واقعیت به حساب می‌آید!
این مشتری‌ها هستند که برای کسب‌وکارها سودآفرینی می‌کنند؛ به همین خاطر، باید نهایت تلاشمان را به کار ببندیم تا رضایت مشتری را جلب کنیم و بهترین تجربۀ کاربری ممکن را برای او رقم بزنیم.
جمع‌آوری بازخورد مشتری و آنالیز اطلاعات حاصل از آن، می‌تواند کمکمان کند بفهمیم مشتری هدف چه می‌خواهد و از چه چیزهایی دل خوشی ندارد؛ مقاله‌ای که پیش رو دارید، با هدف بررسی همین موضوع نوشته می‌شود.
می‌خواهیم ۱۴ راهکار مناسب برای جمع‌آوری فیدبک را بررسی کنیم؛ ضمن اینکه توضیح می‌دهیم چطور باید از این بازخوردها استفاده کنید تا کسب‌وکارتان رشد کند.
اگر موافق باشید، اول ببینیم وقتی می‌گوییم بازخورد مشتری، منظورمان چیست.
بازخورد مشتری چیست؟
بازخورد مشتری شامل نظرات، کامنت‌ها و پیشنهادهای مشتریانی می‌شود که تجربۀ استفاده از محصول، سرویس یا خدمات برند شما را دارند. حتی گاهی تجربه و نظر مشتری‌هایی که فرایند خرید خود را رها کرده‌اند نیز می‌تواند بازخوردهای مفیدی به شما ارائه دهد.
این بازخوردها، اطلاعات خیلی ارزشمندی را در بر می‌گیرند؛ مثلا با استفاده از آنها می‌توانید میزان رضایت مخاطبان را بسنجید، مشکلات آنها را شناسایی کنید و از علایق خاصشان باخبر شوید.
به همین دلیل، کسب‌وکارهایی که به جمع‌آوری بازخورد مشتری و تحلیل آن اهمیت می‌دهند، عموما در تصمیم‌گیری و چینش استراتژی هم موفق‌تر عمل می‌کنند.
چرا به جمع‌آوری بازخورد مشتری نیاز داریم؟
مقاله‌ای در سایت Harward Business Review منتشر شده‌است که در این رابطه، نتایج جالبی را نشان می‌دهد. به‌طور کلی، ثابت شده‌است که اگر کسب‌وکارها از بازخورد مشتریان برای گرفتن تصمیم‌های بهتر استفاده کنند، نرخ رشد بالاتری را تجربه خواهند کرد.
با استناد به این پژوهش‌ها و البته تجربۀ قبلی هزاران کسبوکار، می‌توانیم بگوییم جمع‌آوری بازخورد مشتریان می‌تواند به دلایل خیلی زیادی مهم باشد. در ادامه، به بارزترین دلایل اهمیت بازخورد مشتری می‌پردازیم.
۱- بهبود محصولات و خدمات
بازخورد مشتریان مشخص میکند که کدام بخش از محصولات مختلف به‌خوبی کار میکند و کدام بخش‌ها نیاز به بهبود دارند.
با درک درست خواسته‌های مشتری، امکان بهینه‌سازی حداکثری محصولات و خدمات کسبوکار فراهم می‌شود.
۲- بهبود تجربۀ کاربری
هیچ‌چیزی مثل تجربۀ بد کاربری، نمی‌تواند مشتری را از چنگتان برباید! با توجه به فیدبک‌ها و انجام اقدامات لازم، می‌توانید هر مشکل و چالشی را در مسیر تجربۀ مشتری از بین ببرید و مطمئن شوید که او قرار است تجربۀ دلچسبی از معامله با کسبوکار شما به دست بیاورد.
۳- شناخته‌تر شدن برند
اگر مشتریان از محصولات، خدمات و به‌طور کلی، کسبوکار شما رضایت داشته باشند، به احتمال زیاد برندتان را به دوستان و آشنایان خود هم معرفی خواهند کرد. بازخوردها و تستیمونیال‌های مثبت، بیشتر از آنچه که فکرش را بکنید برای جذب مشتریان جدید کارآمد هستند.
۴- تقویت رابطه با مشتری
اهمیت به بازخورد مشتری و پاسخ‌دهی سریع، باعث افزایش نرخ رضایت و میزان وفاداری خواهد شد؛ به این ترتیب، رابطۀ بین کسبوکار و مشتری مستحکم‌تر می‌شود و این اتفاق خیلی خوبی است!
۵- کاهش نرخ پرش
با تحلیل بازخورد مشتری می‌توانید منشأ مشکلات را پیدا کنید؛ این یعنی راه برای رفع ایرادها باز می‌شود و به‌دنبال این موضوع، تعداد افرادی که از خیر معامله با کسب‌وکارتان می‌گذرند هم کمتر خواهد شد! چرا که شما به‌شکلی فعال، بازخوردها را رصد می‌کنید و هر مشکلی که سر راه مشتریان باشد،از بین می‌برید.
۶- افزایش اعتبار برند
درصد زیادی از افراد، نظرات و انتقادات ثبت‌شده در اینترنت برای کسب‌وکارهای محلی را می‌خوانند. از این بین، اکثریت قریب به اتفاق این افراد می‌گویند که نظرات مثبت باعث می‌شود که آنها به استفاده از خدمات یک کسبوکار روی بیاورند.
بازخوردهای مثبت از مشتریان قبلی، به افزایش اعتبار برند منجر می‌شود و در نهایت، مشتریان بیشتری را به سمت کسبوکار شما می‌فرستد.
در کنار همۀ این‌ها، بازخوردها امکانی را فراهم می‌کنند تا خود را جای مشتری بگذارید و همه‌چیز را از عینک او ببینید؛ به این ترتیب، می‌توانید بهترین تصمیم‌ها را در حوزه‌های مختلف بگیرید و وضعیت را از قبل بهتر کنید.
حالا بیایید برویم سراغ اصل مطلب و ببینیم جمع‌آوری بازخورد مشتری چطور انجام می‌شود.
روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری
با وجود اهمیت و مزایای بازخورد، متأسفانه درصد زیادی از مشتری‌ها علاقۀ چندانی به ثبت نظرات خود ندارند. خیلی‌ها این کار را بی‌فایده می‌دانند و عده‌ای هم صرفاً حوصله ندارند!
در این قسمت، می‌خواهیم ۱۴ روش جمع‌آوری بازخورد مشتری را یادتان بدهیم که می‌توانند در این زمینه مؤثر عمل کنند.
۱- فرم‌های نظرسنجی
یکی از بهترین و کاربردی‌ترین ابزارها برای جمع‌آوری نظرات مشتریان، همین فرم‌های نظرسنجی هستند.
شما می‌توانید با استفاده از تکنولوژی‌های جدید، این فرم‌ها را کاملاً هدفمند، شخصی‌سازی‌شده و متمرکز طراحی کنید به همین خاطر است که می‌توان آنها را در بین تأثیرگذارترین شیوه‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری در نظر گرفت.
| نکته: گاهی ممکن است طولانی بودن فرم و زیاد شدن پرسش‌ها، کاربر را خسته کند و مانع از تکمیل آن شود. برای اینکه دچار چنین مشکلی نشوید، فرم نظرسنجی را کوتاه نگه دارید و فقط روی سؤالاتی متمرکز شوید که واقعاً به جواب آنها نیاز دارید. |
۲- باکس‌های فیدبک
اگر می‌خواهید بدون ایجاد کوچک‌ترین مزاحمتی از مشتری بازخورد بگیرید، باکس‌های فیدبک کارتان را راه می‌اندازند. این باکس‌ها معمولاً شامل تنها یک پرسش می‌شوند و به‌شکلی برجسته، در قسمتی از سایت که خیلی خوب دیده می‌شود، قرار می‌گیرند.
تأکید می‌کنیم که قرار نیست با طرح این سوال، کوچک‌ترین اختلالی در تجربۀ خرید مشتری به وجود بیاید!
به این ترتیب، اگر احیاناً در صفحه‌ای مشکلی به‌خصوص وجود داشته باشد، از آن مطلع خواهید شد و می‌توانید بلافاصله آن را برطرف کنید.
نکتۀ مهم این است که بازخوردهای ثبت‌شده در باکس‌های فیدبک معمولاً شامل اطلاعاتی می‌شوند که به احتمال زیاد از دیدتان پنهان مانده‌اند، یا فکر می‌کردید آنقدرها مهم نیستند که بخواهید به آنها بپردازید!
۳- ارسال ایمیل حاوی لینک فرم نظرسنجی
ایمیل مارکتینگ یک رویکرد کاملاً مؤثر بازاریابی است و همچنان درصد خیلی زیادی از کسب‌وکارها، برای رسیدن به اهداف بازاریابی سراغ آن می‌روند.
سعی کنید ایمیل‌های ارسالی تا جای ممکن شخصی‌سازی‌شده باشند. مثلاً ایمیل آن مشتری‌ای که بعد از خرید می‌خواهید نظرش را جویا شوید، نباید با ایمیل فردی که تازه عضو باشگاه مشتریان شده یکسان باشد.
در کل، ایمیل می‌تواند در نقش یک ابزار به‌دردبخور جهت پیگیری رفتارها و عملکرد مشتری ظاهر شود. پلتفرم‌های به‌خصوصی هستند که این کار را راحت‌تر می‌کنند.
در این پلتفرم‌ها، می‌توانید محرک‌های خاصی را تعریف کنید تا در زمان درست، ایمیلی حاوی متن شخصی‌سازی‌شده و لینک نظرسنجی برای مخاطب فرستاده شود.
برای مثال، می‌توانید مشخص کنید که بعد از ورود کاربر به صفحۀ محصولات و خروج بدون خرید، ایمیلی برای او فرستاده شود تا امکان بازخورد گرفتن و کشف دلیل خرید نکردن، به وجود بیاید.
۴- تماس مستقیم
گاهی ممکن است استفاده از رویکردهای سنتی، روش بهتری برای جمع‌آوری بازخورد مشتری باشد. البته ارسال ایمیل را هم می‌توان یک نوع تماس مستقیم در نظر گرفت، ولی اینجا منظورمان کارهایی مثل برقراری تماس تلفنی، یا حتی دعوت برای مصاحبۀ حضوری است.
به عنوان مثال، چند سال پیش بلوبانک چنین کاری انجام داد و با پرداخت مقداری پول، از برخی مشتریان خواست برای مصاحبه حضوری و ارائه بازخوردهای سازنده در محل خاصی گرد هم بیایند.
اگر بتوانید یک ملاقات حضوری (یا آنلاین) با تعدادی از مشتریان خاص خود داشته باشید، اطلاعات ارزنده‌ای را به دست خواهید آورد که در آینده و برای بهبود وضعیت کسبوکار خیلی به کارتان می‌آیند؛ به خصوص اگر بتوانید سوال‌های درست و حساب‌شده مطرح کنید! اطلاعاتی که شاید هیچ‌وقت نتوانید به آنها از طریق فرم‌های نظرسنجی و دیگر روش‌های مبتنی‌بر تکنولوژی دست پیدا کنید.
۵- استفاده از شبکه‌های اجتماعی
ابزارهایی وجود دارند که در زمینۀ Social Media Listening کمکتان می‌کنند؛ به بیان ساده، این ابزارها هربار که نام برندتان در شبکه‌های اجتماعی مختلف برده شود، شما را از این موضوع مطلع خواهند کرد.
می‌توانید در صورت نیاز، در بخش لینک‌های مربوط به حساب کاربری خود، لینک نظرسنجی قرار دهید و از کاربران بخواهید با استفاده از آن، اطلاعات بیشتری در اختیارتان قرار دهند.
اینگونه می‌توانید به موقع در هر جایی که لازم باشد حاضر شوید و در صورت نیاز، پاسخ مخاطب خود را بدهید.
به یاد داشته باشید که حضور خشک‌وخالی در شبکه‌های اجتماعی کافی نیست! بلکه باید به‌صورت حساب‌شده نظرات و گفته‌های عموم دربارۀ برندتان را زیر نظر داشته باشید و از بازخوردها برای بهتر کردن وضعیت نهایت استفاده را ببرید.
۶- فیدبک درون‌برنامه‌ای
این روش می‌تواند برای اپلیکیشن‌های موبایلی کارآمد باشد. اضافه کردن فرم‌های کوتاه که به‌صورت پاپ‌آپ نمایش داده می‌شوند و معمولاً حاوی سؤالات چهارگزینه‌ای هستند، برای این منظور به کار می‌آیند.
با انجام این کار، کسب‌وکارها می‌توانند فرصتی ایدئال برای جمع‌آوری بازخورد مشتری درون برنامه و به‌صورت لحظه‌ای ایجاد کنند. آن هم بدون اینکه لازم باشد از اپلیکیشن خارج شوند.
نکتۀ مهم این است که پاپ‌آپ نظرسنجی باید در لحظات حساس و تعیین‌کننده نمایان شود؛ لحظاتی که جزو نقاط تماس مهم کاربر با کسبوکار به حساب می‌آیند. مثلاً بعد از انجام تراکنش، تکمیل یک کار مهم، استفاده از قابلیتی به‌خصوص برای بار اول و….
مطمئن شوید که سیستم دریافت بازخورد، به قدر کافی ساده، جذاب و در دسترس باشد تا کاربر به راحتی و با اشتیاق از آن استفاده کند.
۷- بررسی نقشه‌های حرارتی یا Heatmaps
همیشه لازم نیست به‌صورت مستقیم و از طریق راهکارهای مختلف دنبال جمع‌آوری فیدبک باشید؛ گاهی بهترین روش برای دستیابی به بازخوردها، بررسی رفتار و عملکرد مخاطبان است.
نقشه‌های حرارتی که توسط پلتفرم‌هایی مثل Hotjar ارائه می‌شوند، نشان می‌دهند هر بازدیدکننده به چه شکلی با سایتتان تعامل برقرار کرده و کدام بخش‌های سایت را دیده است.. باطلاعات زیر با بررسی داده‌های نقشه‌های حرارتی به دست می‌آیند:
- بازدیدکنندگان بیشتر کدام بخش سایت را می‌بینند؟
- روی چه لینک‌ها و دکمه‌هایی کلیک می‌کنند؟
- در مواجهه با کدام بخش‌های سایت با مشکل مواجه می‌شوند؟
این اطلاعات نوعی بازخورد غیرمستقیم هستند و با تحلیل آنها، می‌توانید برای بهبود تجربۀ کاربری برنامه‌ای حساب‌شده بچینید..
مثلاً اگر می‌بینید اغلب کاربران در یک صفحۀ به‌خصوص سردرگم می‌شوند، احتمالاً باید برای تسهیل گشت‌وگذار در آن صفحه، کار خاصی انجام دهید.. حتی شاید لازم باشد برخی از بخش‌ها را کلاً حذف کنید تا مشتری زودتر به اهداف و ارزش‌های دلخواهش برسد.
نکتۀ جالب اینجاست که وقتی به عملکرد بازدیدکنندگان سایت نگاه می‌کنید، معمولاً اطلاعاتی به دست می‌آورید که در صورت طرح سؤال و تلاش مستقیم برای جمع‌آوری بازخورد مشتری به آنها نخواهید رسید؛ چون حتی خود کاربر هم از بیشتر این اطلاعات بی‌خبر است!
۸- ویجت‌های فیدبک
ویجت‌های فیدبک یا Feedback Widgets، ابزارهایی تعاملی هستند که کسب‌وکارها می‌توانند آنها را به سایت یا اپلیکیشن موبایلی اضافه کنند تا در لحظه از بازدیدکنندگان بازخورد بگیرند. می‌توانیم این‌طور بگوییم:
این ویجت‌ها کانال‌های مستقیمی هستند که به مشتری اجازه می‌دهند هم‌زمان با استفاده از یک محصول یا بررسی صفحه‌ای به‌خصوص، نظر و پیشنهاد خود را ابراز کند.
امکان ثبت بازخورد در لحظه، یعنی درست زمانی که تعامل صورت گرفته و تجربه کاربر رقم خورده است، مزیت اصلی این راهکار به حساب می‌آید.
تازه هیچ اجباری هم در کار نیست و کاربر تنها در صورتی که دلش بخواهد می‌تواند نظر خود را بیان کند؛ پس در عین اینکه مزاحمتی برای مخاطب ایجاد نمی‌کنید، می‌توانید به دریافت بازخوردهای مرتبط و سازنده امیدوار باشید!
| نکته مهم: جایگذاری درست ویجت‌ها هم خیلی مهم است. در بیشتر مواقع، بهتر است ویجت‌ها در صفحات محصول، سبدهای خرید و پورتال‌های پشتیبانی قرار بگیرند تا بیشترین بازدهی را داشته باشند. |
۹- تست کاربردی
اگر می‌خواهید ببینید محصولاتتان چقدر کاربرپسند هستند، این نوع تست‌ها به کمکتان می‌آیند.
در این روش، باید مشتریان را براساس خصوصیات مختلف دسته‌بندی کنید؛ مثلاً خانم‌های خانه‌دار را در یک گروه قرار می‌دهید و دانشجوهای ترم‌اولی را در یک گروه دیگر. با انجام دسته‌بندی، می‌توانید بفهمید هر طیف از مخاطبان، چه واکنشی به نحوۀ عملکرد محصولات یا خدمات نشان می‌دهند.
تست کاربردی اجازه می‌دهد از یک دستۀ به‌خصوص مشتریان ورودی بگیرد تا نحوۀ عملکرد محصول یا سرویس را برای آنها زیر چکش سنجش ببرد.
نتیجۀ نهایی این روش، پیدا کردن مشکلات عملکردی احتمالی در چرخۀ توسعۀ محصول و سرویس، افزایش نرخ رضایت کاربران، افزایش بهره‌وری و در کل بهبود تجربۀ کاربری است.
۱۰- استفاده از داده‌های چت آنلاین
یک راه غیرمستقیم دیگر برای به دست آوردن بازخورد اعضای باشگاه مشتریان و کلاً همۀ کاربرها، بررسی و تحلیل داده‌های به دست آمده از چت آنلاین با مشتریان است.
به طور کلی، این داده‌ها برای پشتیبانی بهتر از مشتری، خیلی مفید هستند. مثلاً ممکن است از سوال‌های کاربران، بفهمید اغلب مشتری‌ها در یک بخش خاص از سایت با مشکل مواجه می‌شوند. چنین چیزی را می‌توان به‌عنوان بازخورد برای بهینه‌سازی آن بخش در نظر گرفت.
۱۱- امتیازدهی و نقد و برررسی آنلاین
پلتفرم‌های اینترنتی زیادی وجود دارند که کاربران می‌توانند در آنها به کسب‌وکارهای مختلف امتیاز بدهند و اگر نظر خاصی دارند، آن را ثبت کنند.
زیر نظر گرفتن این پلتفرم‌ها و مشاهده نظرات کاربران دربارۀ برندتان، می‌تواند اطلاعات خوبی راجع‌به میزان رضایت مشتری‌ها در اختیار شما قرار بدهد. اگر حساب‌شده و با برنامه‌ریزی عمل کنید، با پاسخ‌دهی درست در جای مناسب، امکان افزایش اعتبار برند هم برایتان فراهم می‌شود.
توصیه می‌کنیم هم نظرات مثبت و هم نظرات منفی را زیر نظر بگیرید. ببینید چه چیزی افراد ناراضی را کلافه کرده‌است. نظرات این افراد،همان بازخوردهایی هستند که به رشد کسبوکار شما کمک می‌کنند.
در آن طرف ماجرا، می‌توانید از نظرات مثبت هم برای اهداف بازاریابی و نشان دادن کیفیت خدمات خود نهایت استفاده را ببرید.
۱۲- استفاده از بوردهای ثبت پیشنهاد
Suggestions Board یا همان بوردهای ثبت پیشنهاد، سازوکاری هستند که کاربران در آن نظرات خود را می‌نویسند و کاربران دیگر می‌توانند پیشنهاد‌ها را تأیید یا رد کنند.
قاعدتاً پیشنهادهایی که اکثریت با آنها همراه شده‌اند، مواردی هستند که باید در اولویت قرار دهید و جهت جلب رضایت مخاطبان، در اسرع وقت به آنها رسیدگی کنید.
ابزارهای به‌خصوصی برای ساخت این بوردها وجود دارند؛ سیستم‌هایی مثل نرم‌افزار باشگاه مشتریان فیلیا ابزار لازم برای ساخت این نوع بوردها و دیگر ملزومات جمع‌آوری بازخورد مشتریان را ارائه می‌کنند.
اگر تصمیم گرفتید چنین بوردهایی بسازید و آنها را روی سایت خود بارگذاری کنید، یادتان باشد همه‌چیز باید در نهایت سادگی پیش برود. در واقع، کاربران باید با چیزی مواجه باشند که استفاده از آن راحت است و پیچیدگی بیهوده ایجاد نمی‌کند!
بعد از مدتی که کارها روی غلتک بیفتند، خواهید دید که چنین بوردهایی چقدر برای جمع‌آوری فیدبک به کارتان می‌آیند.
۱۳- کیوسک‌های بازخورد
این رویکرد مناسب کسب‌وکارهای فیزیکی است. کیوسک‌های بازخورد را می‌توان در بخش‌های مختلف یک فروشگاه حضوری قرار داد. کیوسک‌های ساده‌ای که کاربردشان جمع‌آوری بازخورد مشتری، به‌شکلی بسیار سرراست است.
مثلاً، یک برند می‌تواند از این کیوسک‌ها دم درب خروج شعبه‌های مختلف فروشگاه‌های زنجیره‌ای خود استفاده کند. روی نمایشگر کیوسک یک سؤال ساده پرسیده می‌شود: آیا از خدمات فروشگاه رضایت داشتید؟ دو گزینه پیش روی مشتری قرار دارد که یکی از آنها جواب مثبت است و دیگری جواب منفی.
در نهایت، برند مذکور می‌تواند با اطلاعات به‌دست‌‍‌آمده از طریق این کیوسک‌ها، نحوۀ عملکرد هرکدام از شعبه‌ها را با دقت بالا زیر ذره‌بین ببرد.
۱۴- نظرسنجی‌های آنلاین
شکی نیست که نظرسنجی‌های چندگزینه‌ای در فضای آنلاین، جذاب و درگیرکننده هستند؛ بنابراین، می‌توان از آنها جهت کسب اطلاعات دربارۀ ترجیح و علایق مخاطبان استفاده کرد.
نکتۀ مثبت دربارۀ نظرسنجی‌های آنلاین این است که راحت‌ترین روش ممکن را برای ارائۀ بازخورد پیش پای مشتری می‌گذارند. انتخاب یک گزینه از بین جواب‌هایی که حاضر و آماده هستند، مطلقاً نمی‌تواند کار سختی باشد!
این‌ها مؤثرترین روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتریان بودند که قول بررسی آنها را داده بودیم. اگر فرض کنیم این مرحله را به درستی انجام دهید، قدم بعدی، تحلیل بازخوردها است.
پس از جمع‌آوری بازخورد مشتریان چه کار کنیم؟
گفتیم که بازخوردها قرار است به بهتر شدن وضعیت کلی و رشد کسبوکار کمک کنند؛ ولی چطور؟!
در اینجا می‌خواهیم توضیح دهیم که چطور طی ۸مرحله از نظرات مشتریان به بهترین شکل ممکن استفاده کنید.
۱- شناسایی بخش‌هایی از محصول یا خدمات که نیاز به بهبود دارد
ممکن است مشتری به‌عنوان مصرف‌کنندۀ نهایی، به مشکلاتی بر بخورد که از دید تیم سازنده پنهان مانده‌اند؛ جمع‌آوری بازخورد مشتری و لحاظ کردن آن در فرایند توسعه و تولید، هم میزان رضایت را افزایش می‌دهد، هم کسب‌وکارتان را از رقبا متمایز میکند.
۲- تزریق بازخورد به نقشۀ راه (Roadmap)
جهت کشف فرمول طلایی برای تصاحب بازار و سفت کردن جای پای کسبوکار خود، بازخوردها باید در مرحله‌به‌مرحلۀ تولید و توسعۀ محصولات و خدماتی که ارائه می‌کنید، لحاظ شوند.
بنابراین، از شروع ایده‌پردازی تا عرضۀ نهایی، یادتان بماند که مشتری چه می‌خواهد و چه چیزی را ترجیح می‌دهد؛ این‌طور می‌توانید پیشنهادی به او بدهید که کاملاً برای برطرف کردن نیازش مناسب است و به‌خوبی رضایت او را جلب میکند.
۳- بهینه‌سازی حداکثری نرخ تبدیل
تجزیه‌وتحلیل رفتار بازدیدکنندگان از طریق روش‌هایی که در بخش قبلی راجع‌به آنها صحبت کردیم، می‌تواند مسیر سفر آنها تا رسیدن به مرحلۀ نهایی را بهتر کند.
در واقع، آنالیز چیزهایی مثل نقشه‌های حرارتی، اجازه می‌دهد بهترین تصمیم‌ها را جهت بهتر کردن عملکرد سایت بگیرید و این موضوع در نهایت به بهینه‌سازی نرخ تبدیل منجر خواهد شد.
کلید موفقیت در شناسایی مشکلات اصلی و برطرف کردن آنها، با هدف تسهیل گشت‌وگذار در سایت و بهبود تجربۀ کاربری است.
۴- شناسایی مشتریان وفادار احتمالی و تلاش برای پرورش آنها
با جمع‌آوری بازخورد، به‌راحتی می‌فهمید کدام مشتری‌ها بیشترین رضایت را از خدمات و محصولات شما دارند. بعد از شناسایی راضی‌ترین‌ها، شروع کنید به تلاش برای تبدیل آنها به مشتریان وفادار؛ مشتریانی که مشتاقانه برند شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند و در نقش سفیر ظاهر می‌شوند.
| نکته: لزوماً قرار نیست با هدایای مادی جامعه‌ای از مشتریان وفادار برای کسبوکار خود بسازید؛ گاهی یک متن تشکر ساده هم کارتان را راه می‌اندازد! |
۵- بهینه‌سازی اقدامات مرتبط با بازاریابی و وضعیت فروش
وقتی با کمک بازخوردها می‌فهمید مشتری چه می‌خواهد و از چه چیزی خوشش نمی‌آید، تصمیم‌گیری حساب‌شده جهت بازاریابی مؤثرتر و فروش بیشتر هم ممکن خواهد شد.
۶- تلاش برای کاهش نرخ پرش
بالاتر هم گفتیم که کاهش نرخ پرش یکی از مزایای تحلیل جمع‌آوری بازخورد مشتری است؛ البته که این دستاورد به‌‌خودی خود حاصل نمی‌شود!
توجه ویژه به نظرات منفی و اعتراضات، کمک میکند مشتریان خود را حفظ کنید. وقتی بدانید چه عامل یا عواملی باعث آزار شده‌اند، می‌توانید آنها را حذف کنید تا مشتری مجبور نشود برای رفع نیازش سراغ رقبا برود.
۷- شناسایی گوشۀ پول‌ساز بازار
اگر مطمئن نیستید که باید تمرکزتان را روی کدام دسته از مشتری‌ها و کدام گوشۀ بازار بگذارید، می‌توانید روی اطلاعاتی که از فیدبک‌ها استخراج می‌شوند، حساب باز کنید.
بازخوردها نشان می‌دهند که بیشتر مشتریان راضی از کجا می‌آیند و رضایتشان از چه بابتی است! مشاهده الگوهای حاصل از رفتارهای مشتری و آنالیز درست آنها، در پیدا کردن پاسخ درست به کارتان خواهد آمد.
۸- ارائۀ بهترین خدمات مشتری ممکن
وقتی می‌دانید مشتری در سایت شما چه رفتاری از خود نشان داده است؛ وقتی می‌دانید او در مواجهه با کدام بخش‌ها مشکل داشته و در کدام قسمت‌ها با آسودگی خاطر کارش را پیش برده، اطلاعات لازم برای ارائۀ پشتیبانی و خدمات بی‌نقص را در اختیار دارید!
به بیان بهتر، با کمک بازخوردها می‌توانید خودتان را جای مشتری بگذارید و مشکلات او را راحت‌تر درک کنید. قاعدتاً وقتی مشکلات بهتر درک شوند، ارائۀ راه‌حل کارآمد برای آنها هم ساده‌تر خواهد بود.
در کنار این ۸ مرحله، پیشنهاد می‌کنیم از بازخوردها برای مدیریت هرچه بهتر تجربۀ مشتری کمک بگیرید. اگر دوست دارید اطلاعات بیشتری در این زمینه داشته باشید، مقالۀ “مدیریت تجربۀ مشتری (CEM) چیست و چرا ترند جذاب این روزها شده؟” را بخوانید.
کار را به کاردان بسپارید و خیال خود را راحت کنید
در این مقاله با روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری آشنا شدید و یاد گرفتید بعد از به دست آوردن بازخوردها، چطور می‌توانید از آنها به نفع کسبوکار خود استفاده کنید.
بالاتر در حد یک پاراگراف کوتاه، گفتیم سیستم‌هایی وجود دارند که تمام امور مرتبط با چنین مسائلی را بر عهده می‌گیرند و کلیت کار را برای کسب‌وکارتان ساده می‌کنند. نرم‌افزار باشگاه مشتریان فیلیا یکی از این سیستم‌ها است و می‌تواند جمع‌آوری بازخورد مشتریان را به‌شکلی خیلی راحت‌تر و بی‌دردسرتر برایتان انجام دهد.
امیدواریم بعد از خواندن این مقاله، به جواب تمام سؤالات خود در رابطه با این موضوع رسیده باشید؛ اگر این‌طور نیست، حتماً برایمان کامنت بگذارید و هر ابهام یا سوالی دارید، با ما مطرح کنید.
منابع: surveysensum | hiver | OptiMonk
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید