ایجاد مزیت رقابتی پایدار با پلتفرم وفادارسازی مشتریان فیلیا

فرض کنید که قرار است بین دو کسب‌وکار معروف، یکی را انتخاب کنید. وضعیت آن‌ها به این صورت است:

کسب‌وکار اول فقط به شما خدمات ارائه می‌دهد و هزینهٔ آن را دریافت می‌کند. تعامل خاصی با مشتریان ندارد و این ارتباط بیشتر یک‌طرفه است. 

کسب‌وکار دوم علاوه‌بر ارائهٔ خدمات مشتریان و دریافت هزینه، از شما می‌خواهد که عضو برنامهٔ باشگاه مشتریان شوید و مزایای متنوعی برایتان در نظر می‌گیرد؛ مثل هدیهٔ تولد، تخفیف بیشتر و ارسال رایگان.

شما کدام را انتخاب می‌کنید؟ اگر کسب‌وکار دوم برایتان جذاب‌تر است، یعنی برای وفاداری مشتری به‌عنوان یک مزیت رقابتی ارزش قائل هستید. این مقاله را بخوانید تا برایتان بیشتر توضیح دهیم که قضیه از چه قرار است.

مزیت رقابتی پایدار چیست؟

مزیت رقابتی یعنی توانایی‌های خاص و ویژگی‌های منحصربه‌فردی که یک کسب‌وکار را از رقبا متمایز می‌کند و باعث می‌شود مشتریان آن را به دیگران ترجیح دهند. ویژگی‌هایی که در بلندمدت، باعث می‌شود مشتری‌های معمولی، به طرفداران پروپاقرص شما تبدیل شوند. 

مزیت رقابتی، به تناسب شرایط هر کسب‌وکار می‌تواند متفاوت باشد؛ مثلا یک بیزینس با تولید محصولات خاص خود را از رقبا متمایز می‌سازد و بیزینسی دیگر، با قیمت‌های مقرون به صرفه یا حتی پشتیبانی ویژه و بهبود مدیریت تجربه مشتری، در بازار رقابت پیروز می‌شود.

انتخاب یک ویژگی‌ که شما را متمایز کند، بر عهدهٔ خودتان است؛ زیرا هر کسب‌وکاری شرایط و مشتری‌های خاص خود را دارد. اما نکتهٔ کلیدی این است که مزیت رقابتی باید پایدار باشد. 

منظور از مزیت رقابتی پایدار چیست و چطور باید آن را بسازیم؟ در بخش بعدی توضیح می‌دهیم.

چگونه برای کسب‌وکار خود مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنیم؟

اجرای یک کمپین تبلیغاتی چندروزه یا تولید محتوا در شبکه‌های اجتماعی، نمی‌تواند مزیت رقابتی پایدار برایتان بسازد. این موارد، صرفاً تلاش‌هایی کوچک برای  افزایش موقت محبوبیت برند در بین مشتریان هستند.

اما اگر بخواهید برای همیشه در ذهن مشتری ماندگار شوید، به کارهای بزرگ‌تری نیاز دارید؛ کارهایی مثل: 

۱- محصولات و خدماتی ارائه دهید که نظیر ندارند

اولین و ساده‌ترین راه برای ایجاد مزیت رقابتی، این است که محصول یا خدماتی ارائه دهید که نظیر آن در بازار وجود نداشته باشد؛ این تمایز می‌تواند به معنای تولید یک محصول کاملا جدید یا افزودن ویژگی‌های خاص به محصولات قبلی باشد. 

ارائهٔ محصولات یا خدمات منحصربه‌فرد می‌تواند یک کسب‌وکار را در خط مقدم ذهن مشتریان نگه دارد. البته این تمایز رقابتی تا زمانی دوام می‌آورد که واقعاً نسبت به رقبا برتر باشید! 

بنابراین، اگر روی این مورد حساب کرده‌اید، باید بگوییم راه سختی در پیش دارید؛ چون مدام باید محصولات خود را بهبود ببخشید تا از رقبا پیشی بگیرید. 

۲- بهبود تجربهٔ مشتری می‌تواند مزیت رقابتی شما باشد

شناخت و بهبود مسیری که مشتریان از زمان طراحی محصول تا پس از خرید طی می‌کنند، مدیریت تجربه مشتری (CEM) نام دارد.

شاید اغراق نباشد اگر بگوییم که CEM جزو مهم‌ترین مزایای رقابتی است. مشتری‌ها گاهی به تجربهٔ خرید خود بیشتر از محصولی که خریده‌اند اهمیت می‌دهند و هرچه این تجربه بهتر و ارزشمندتر باشد، اشتیاق بیشتری به خرید مجدد و معرفی برند به دیگران خواهند داشت. 

به همین دلیل تمرکز روی CEM، مشتریان را به‌راحتی به‌سمت یک برند سوق می‌دهد و کسب‌وکار شما را چند پله بالاتر می‌برد.

۳- با قیمت پایین و کیفیت بالا، مشتری جذب کنید

کسب‌وکاری که بتواند قیمت‌های محصولاتش را پایین نگه دارد، در بازگشت مشتری و ترغیب مشتریان وفادار به افزایش خرید موفق‌تر خواهد بود. البته توجه داشته باشید که کیفیت محصولات هیچ‌وقت نباید قربانی صرفهٔ اقتصادی شود؛ بنابراین اگر حس می‌کنید برای کاهش قیمت، کیفیت هم باید پایین بیاید، اصلا سراغ این مورد نروید! چون همان مشتری‌های وفادار فعلی خود را هم از دست خواهید داد. 

۴- برندسازی، اصلی‌ترین راز مزیت رقابتی پایدار

برندی که مشتریان را به‌دلیل خوش‌نامی و اعتبارش جذب می‌کند و نگه می‌دارد، یک برند قدرتمند و صاحب مزیت رقابتی پایدار است. سرمایه‌گذاری روی برندسازی بسیار ارزشمند است، اما فراموش نکنید که باید مستمر باشد؛ وگرنه ممکن است نتیجه‌ای برعکس برایتان داشته باشد و باعث از دست رفتن مشتری‌هایتان شود. 

تعهد به ارزش‌ها و اهداف کسب‌وکار، نظارت بر شهرت برند و کسب اطمینان از رضایت مشتریان از جمله مواردی هستند که باید در برندسازی اولویت قرار دهید. برندی که برای ایجاد این مزیت رقابتی تلاش می‌کند، می‌تواند حتی بدون نیاز به کاهش قیمت‌ها هم مشتریان وفادار داشته باشد.

۵- دارایی‌های استراتژیک و ارزشمند خود را افزایش دهید

اگر  دارایی‌های سودمند و استراتژیک داشته باشید، موقعیت بهتری نسبت به رقبای خود در صنعت مشابه خواهید داشت؛ دارایی‌هایی مثل ثبت اختراع یا نوآوری، استفاده از به‌روزترین ابزارها یا هرگونه مالکیت معنوی خاص که در اختیار یک کسب‌وکار باشد، می‌تواند توجه مشتری‌ها را به خود جلب کند و با وفادارسازی آن‌ها، مزیت رقابتی پایداری را برایتان به ارمغان آورد.

البته نیازی نیست که دارایی‌های استراتژیک خیلی پیچیده و خاص باشد تا توجه مشتریان را جلب کنند. به‌عنوان مثال، همین که کسب‌وکار صاحب یک باشگاه مشتریان اختصاصی باشد و تعامل با مشتری را از طریق آن مدیریت کند، در ساختن یک ارتباط دوستانه و البته هوشمندانه با مشتریان تا حد زیادی موفق خواهد بود.

اگر تا الان به فکرش نیفتاده بودید، پیشنهاد می‌کنیم سری به نرم‌ افزار باشگاه مشتریان فیلیا بزنید. امکانات و قابلیت‌هایی را برایتان فراهم کرده‌ایم که راه رسیدن به یک ارتباط ایدئال با مشتریان هستند. 

۶- تولید محصولات منعطف، می‌تواند مزیت رقابتی ایجاد کند

محصولات و خدماتی ارزشمند هستند که بتوانند به‌مرور زمان کامل شوند و متناسب با نیازهای بازار تغییر کنند. بعید است یک برند سال‌ها محصولی را به شکل ثابت و بدون هیچ تغییری تولید کند و بتواند جایگاه مطلوبی در رقابت بازار داشته باشد. 

کسب‌وکارهایی که دانش و اطلاعات کافی داشته باشند، راحت‌تر می‌توانند از این مزیت رقابتی بهره‌مند شوند؛ بنابراین، در بازار رقابت هم مانند هر جای دیگری، اطلاعات، قدرت است و شما را از کسب‌وکارهای مشابه، متمایز می‌کند و بالاتر می‌برد.

تأثیر وفاداری مشتری بر ایجاد مزیت رقابتی

در بخش‌های قبلی گفتیم که وفادارسازی مشتریان و بازگشت مشتاقانهٔ آن‌ها به کسب‌وکار شما بر ایجاد مزیت رقابتی مؤثر است. اما این تأثیر چقدر است و آیا وفادارسازی مشتری ارزش سرمایه‌گذاری را دارد؟

برای درک بهتر از این موضوع، نگاهی به آمارهای زیر بیندازید که سایت bizjournals به نقل از SEMRUSH ذکر کرده‌است:

• تمرکز ۴۴ درصد از کسب‌وکارها بر جذب مشتری جدید است، اما فقط ۱۸ درصد از آن‌ها بر حفظ مشتریان تمرکز می‌کنند.
• ۸۹ درصد از کسب‌وکارها معتقدند که ارائهٔ خدمات عالی به مشتریان نقش مهمی در حفظ آن‌ها دارد.
• احتمال فروش به مشتریان فعلی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد و به مشتریان جدید فقط ۵ تا ۲۰ درصد است.
• ۵۰ درصد بیشتر احتمال دارد که مشتریان فعلی محصول جدید شما را امتحان کنند و ۳۱ درصد بیشتر ممکن است که میانگین ارزش خریدشان را افزایش دهند.
• به‌مرور زمان، مشتری وفادار ۶۷ درصد بیشتر از ۶ ماه اول برای خرید مجدد از کسب‌وکار هزینه می‌کند.
• ۷۷ درصد از مشتریان معتقدند که دسترسی به محصولات باکیفیت، مهم‌ترین عامل وفاداری مشتری است.

مقاله‌ای در هاروارد بیزینس ژورنال می‌گوید که افزایش نرخ حفظ مشتری فقط به میزان ۵ درصد می‌تواند سود کسب‌وکار را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد!

تصور کنید که افزایش مشتری و رسیدن به این میزان از رشد چقدر می‌تواند دشوار باشد و یک تغییر کوچک در استراتژی تمایز کسب‌وکار، رسیدن به این رشد را چقدر آسان می‌کند.

اعداد هیچ‌وقت به ما دروغ نمی‌گویند؛ حفظ و وفاداری مشتری مهم است و باید جزو اولویت‌های کسب‌وکار برای بازاریابی و فروش باشد. در واقع، تمایز رقابتی وفاداری مشتری یک سرمایه‌گذاری بلندمدت با بازدهی شگفت‌انگیز است.

نمونه‌‌های موفق ایجاد مزیت رقابتی

در این بخش از مقاله می‌خواهیم با دو کسب‌وکار موفق آشنا شویم که مدیریت تجربه و وفادارسازی مشتریان را اولویت قرار داده‌اند و از این طریق، مزیت رقابتی ایجاد کرده‌اند.

JetBlue

جت‌بلو در گذشته معتقد بود تمایز رقابتی‌اش این است که هزینه‌ای بابت اضافه‌بار از مسافران دریافت نمی‌کند. این برند بعد از مطالعهٔ داده‌ها و بازخوردها متوجه شد که مشتریان ترجیح می‌دهند بلیت پرواز را ارزان‌تر تهیه کنند تا اینکه اضافه‌بار رایگان نصیبشان شود.

جمع‌آوری داده‌ها، استفاده از بازخورد مشتریان و انعطاف‌پذیری بالا بود که مسیر این برند را تغییر داد. جت‌بلو موفق شد که با این تغییر رویه، تجربهٔ مشتریان را بهبود دهد و آن را به یک مزیت رقابتی پایدار تبدیل کند.

BMW

کمتر کسی را می‌توان پیدا کرد که با نام برند BMW و محصولات آن آشنا نباشد. BMW هم تا مدت‌ها روی شهرت برند و اهمیت‌دادن به عملکرد خودرو به‌عنوان مزایای رقابتی‌اش حساب می‌کرد، اما متوجه شد که این‌ها برای موفقیت کافی نیستند.

افزایش قیمت خدمات و حضور قدرتمند رقبا در بازار باعث شد که BMW هم به فکر ارزیابی مجدد مزایای رقابتی و بازنگری برنامهٔ تجربهٔ مشتری بیفتد و این برنامه را به‌طور خاص در شمال اروپا اجرا کند:

۱. هر بازخوردی از سمت مشتری به‌سرعت جمع‌آوری می‌شود.

۲. مشتری پاسخ BMW را ظرف ۲۴ ساعت دریافت می‌کند.

۳. BMW متعهد می‌شود که مشکل مشتری را طی حداکثر ۵ روز حل کند.

این سطح از دغدغه‌مندی BMW برای بهبود تجربهٔ مشتری مثال‌زدنی بود و توانست آن را به‌خوبی عملی کند. در کنار محصولات نوآورانه، این برند موفق شد به مزیت رقابتی پایدارتری دست پیدا کند و به‌خاطر مشتری‌مداری بیشتر از قبل بر سر زبان‌ها بیفتد.

فراتر از رقبا حرکت کنید!

در این مقاله با مزیت رقابتی پایدار و نمونه‌های آن آشنا شدیم و روش‌های ایجاد مزیت رقابتی را توضیح دادیم. همچنین از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان به‌عنوان یک مزیت رقابتی ارزشمند گفتیم. فراموش نکنید که تلاش کسب‌وکار شما برای حفظ مشتریان فعلی و جلب رضایت آن‌ها از چشم مشتریان جدید دور نمی‌ماند و آن‌ها را راحت‌تر جذب می‌کند.

اگر دوست دارید بیشتر از خدمات فیلیا برای ایجاد تمایز رقابتی و ساخت باشگاه مشتریان بدانید، پیشنهاد ما دانلود کاتالوگ است. اگر هم سؤال یا نظری دربارهٔ این مقاله دارید، خوشحال می‌شویم در بخش نظرات با شما گفت‌وگو کنیم.