باشگاه مشتریان چیست؟ مزایا، انواع و روش‌های اجرای موفق

⭐ در مقالهٔ «برنامهٔ وفاداری چیست؟» گفتیم که می‌شود برای حفظ و بازگشت مشتری‌ها استراتژی چید و از این راه، هزینهٔ جذب مشتری جدید را تا  ۲۵‌برابر  کاهش داد؛ اما اجرای این استراتژی‌ها، نیاز به ابزار دارد و آن ابزار چیزی نیست جز باشگاه مشتریان! 

در این مقاله قرار است به‌شکل مفصل دربارهٔ این حرف بزنیم که:

• باشگاه مشتریان چیست؟
• چه مزایایی برای کسب‌وکار شما دارد؟
• هزینه کردن برای آن می‌صرفد یا نه؟
• چگونه کار می‌کند؟
• انواع آن چیست؟
• و از همه مهم‌تر، چطور می‌توانید همین امروز آن را در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید؟!

فرقی هم نمی‌کند یک برند بزرگ باشید یا یک کسب‌وکار کوچک محلی؛ در هر صورت،‌ این مقاله برای شروع فرایند وفادارسازی مشتری‌ها مفید خواهد بود.

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان (Customer Loyalty Club یا Customer Club) سیستمی با قابلیت برنامه‌ریزی، برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان است که در آن، مشتریان به ازای خریدها، تعاملات یا رفتارهای خاص، امتیاز، پاداش یا مزایای ویژه دریافت می‌کنند.

📊 به گفتۀ Zirnelo استفاده از باشگاه مشتریان می‌تواند درآمد سالانهٔ شما را از اعضای باشگاه، ۱۵ تا ۲۵ درصد افزایش دهد.

با توجه به تعریف باشگاه مشتریان، هدف اصلی باشگاه مشتریان این است که مشتری فقط یک‌بار از شما خرید نکند، بلکه بارها و بارها بازگردد، خرید کند، برند شما را به دیگران معرفی و ارتباط عاطفی و روانی با کسب‌وکار شما برقرار کند.

باشگاه مشتری معمولاً شامل تعاملات زیر است:

• ثبت‌نام و عضویت مشتریان
• دریافت امتیاز یا سکه (یا هر نام دیگری) به‌ازای خرید، دعوت دوستان، یا مشارکت در نظرسنجی
• دریافت پاداش‌هایی مانند تخفیف، ارسال رایگان، هدیه، اعتبار خرید یا شرکت در قرعه‌کشی
• سطح‌بندی مشتریان بر اساس میزان خرید، تعامل، مقدار امتیاز یا سطح وفاداری به برند
• دسترسی به پیشنهادهای اختصاصی یا امکانات ویژه برای هر گروه از مشتریان

💡 مثال ساده:
فرض کنید شما از یک فروشگاه اینترنتی لباس خرید می‌کنید. بعد از ثبت‌نام در باشگاه مشتریان آن فروشگاه، به ازای هر خرید، چند امتیاز یا سکه می‌گیرید. وقتی امتیاز شما به حد مشخصی برسد، می‌توانید از تخفیف ویژه، محصول هدیه یا ارسال رایگان استفاده کنید. آیا این سیستم شما را تشویق نمی‌کند که دوباره از همان فروشگاه خرید کنید؟!

امکانات باشگاه مشتریان شامل چه مواردی می‌شود؟

باشگاه مشتریان یک سیستم هوشمند است که بین رفتارهای مثبت مشتری و پاداش‌های جذاب یک پل ارتباطی می‌سازد. اصولاً باید از یک باشگاه مشتریان، انتظار امکانات زیر را داشته باشید:

۱. ثبت‌نام و عضویت مشتری

یکی از مهم‌ترین امکانات باشگاه مشتریان، قابلیت ثبت‌نام و دریافت اطلاعات از مشتریان است. این عضویت می‌تواند از طریق سایت، اپلیکیشن، در فروشگاه حضوری یا از طریق پیامک و ایمیل انجام شود.

مثلاً کسب‌وکارهایی که از صندوق فروشگاهی هوشمند استفاده می‌کنند، می‌توانند اطلاعات مشتریان را حین خرید حضوری دریافت کنند و با ارسال لینک عضویت، آن‌ها را تشویق به ثبت‌نام کنند.

💡 نکته: بهتر است ثبت‌نام و عضویت، یک مشوق داشته باشد؛ مثلاً هنگام دعوت به عضویت، به مشتری بگویید که با این کار امتیاز و تخفیف می‌گیرد و سپس در متن خوش‌آمدگویی به باشگاه مشتریان، آن امتیاز و تخفیف را به او اهدا کنید.

۲. جمع‌آوری امتیاز یا سکه به ازای فعالیت‌ها

مورد بعدی از امکانات باشگاه مشتریان، قابلیت دریافت امتیاز توسط مشتری است. پس از عضویت در باشگاه مشتریان، فرد با انجام فعالیت‌هایی مثل:

• تکمیل‌کردن پروفایل،
• خرید محصول یا خدمات،
• معرفی دوستان،
• شرکت در نظرسنجی یا مسابقه،
• ثبت نظر یا امتیاز،
• تعامل در شبکه‌های اجتماعی،
• شرکت در کمپین‌ها،
• و…

امتیاز یا سکه دریافت می‌کند.

نوع امتیاز می‌تواند بر اساس مبلغ خرید، تعداد خرید، نوع فعالیت مشتری یا ماموریت‌ها و بازی‌هایی که خود شما طراحی کرده‌اید، تعیین و تعریف شود.

💡 در مقاله‌های «ماموریت در باشگاه مشتریان» و «گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان» مفصل گفته‌ایم که چه فعالیت‌هایی برای مشتری در نظر بگیرید و چطور آن‌ها را به انجام ماموریت‌ها و بازی‌ها و دریافت امتیاز تشویق کنید.

۳. سطح‌بندی و دسته‌بندی مشتریان

یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین امکانات باشگاه مشتریان، این است که بتوانید مشتری‌ها را به سطح‌ها و دسته‌های مختلف تقسیم‌بندی کنید. دلیل اهمیت این موضوع، این است که اجرای بازاریابی شخصی‌سازی‌شده و ارائهٔ پیشنهادهای اختصاصی طبق نیاز هر مشتری، صرفاً با دسته‌بندی‌ آن‌ها ممکن است.

⭐ منظور از سطح‌بندی، این است که بتوانید مشتریان را طبق امتیازی که دارند، به گروه‌های مختلف تقسیم کنید و به هر گروه، مزایای خاصی بدهید؛ مثل سطح معمولی، برنزی، طلایی و نقره‌ای.

تقسیم‌بندی در باشگاه مشتریان هم یعنی مشتری‌ها را طبق ویژگی‌های مشترکی که دارند، در تیم‌های مختلف دسته‌بندی کنید و برای هر گروه، پیشنهادها و کمپین‌های متفاوتی در نظر بگیرید. این کار ممکن است بر اساس امکانات موجود در باشگاه مشتریان، بر اساس معیارهای مختلف انجام شود؛ مثلاً:

• مدل RFM؛
• تقسیم‌بندی رفتاری؛
• تقسیم‌بندی نگرشی؛
• تقسیم‌بندی بر اساس میزان وفاداری؛
• تقسیم‌بندی طبق سن، شغل، شهر و…

در مقالهٔ «تقسیم بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری» دربارهٔ ۵ رویکرد مهم برای این کار صحبت کرده‌ایم. همچنین، اگر دوست دارید مشتری‌هایتان را طبق معیارهای متنوع دسته‌بندی کنید، می‌توانید از پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا کمک بگیرید و هر طور که صلاح می‌دانید، اعضای باشگاه مشتریان را در سطوح و دسته‌های گوناگون قرار دهید.

۴. مشاهده و پیگیری امتیازات

اعضای باشگاه مشتریان معمولاً از طریق پنل کاربری خود در سایت یا اپ می‌توانند امتیازها و وضعیت عضویت‌شان را مشاهده کنند. این شفافیت، انگیزه مشتری برای ادامه تعامل را بیشتر می‌کند. البته شما هم نباید بیکار بنشینید و بهتر است هر چند وقت یک بار با ارسال SMS و ایمیل، تعاملاتی را برقرار کنید.

از طرفی، امکان مشاهدهٔ وضعیت هر کاربر، میزان امتیاز و نحوهٔ فعالیت او توسط کارشناسان تیم وفادارسازی هم وجود دارد. مثلاً در پنل کاربری فیلیا، می‌توانید پروفایل ۳۶۰ درجهٔ مشتری شامل سوابق خرید حضوری و اینترنتی، علایق مشتری، امتیازها و جوایز دریافت شده، سطح وفاداری و بسیاری از اطلاعات مهم دیگر را ببینید.

این نوع داده‌ها، به شما کمک می‌کند که برای حفظ مشتریان، برنامه‌های دقیق‌تری بچینید و پیشنهادهایی روی میز بگذارید که مشتری نتواند آن‌ها را رد کند!

۵. امکان ارائهٔ پاداش‌های متنوع

📊 آمارها نشان می‌دهند که ۶۸ درصد از مشتریان ثابت شما تمایل دارند که به نرم‌افزار باشگاه مشتریان کسب‌وکارتان ملحق شوند. جوایز و پاداش‌هایی که در این برنامه ارائه می‌دهید، در واقع مشوق آن‌ها برای خرید بیشتر است. خرید بیشتر هم که مساوی با پاداش بیشتر است و باعث می‌شود مشتری همیشه در حال تعامل با کسب‌وکار باقی بماند.

به همین دلیل هم هنگام بررسی امکانات باشگاه مشتریان باید مطمئن شوید که قابلیت تعریف جوایز گوناگون را داشته باشد. 

وقتی امتیاز مشتری به حد مشخصی برسد، می‌تواند آن را به پاداش تبدیل کند. از طرفی، مشتریان با رسیدن به سطوح خاص (مانند VIP) هم باید از پاداش‌های ویژه‌ای بهره‌مند شوند.

پاداش‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• کد تخفیف
• ارسال رایگان
• محصولات رایگان
• شرکت در قرعه‌کشی
• دسترسی به خدمات اختصاصی
• تخفیف ویژه یک ماهه (یا بازه زمانی مشخص)
• دریافت هدایای فیزیکی مانند ماگ و تیشرت

⭐ برای اطلاعات بیشتر دربارهٔ تبدیل امتیاز به پاداش در باشگاه مشتریان، مقاله «انواع جوایز باشگاه مشتریان» را بخوانید.

بنابراین می‌توانیم بگوییم برنامه باشگاه مشتریان اینگونه کار می‌کند:

عضویت مشتری در باشگاه > جمع‌آوری اطلاعات مشتری > تعامل با برند و شرکت در ماموریت‌ها > ارائهٔ پاداش طبق شرایط هر مشتری > تعامل مجدد

۶. افزایش وفاداری و بازگشت مشتری

با این فرآیند، مشتری‌ها نه‌تنها احساس ارزشمندی می‌کنند، بلکه دلیل خوبی برای بازگشت مجدد و تکرار خرید پیدا می‌کنند. این یعنی کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش درآمد پایدار برای کسب‌وکار.

انواع باشگاه مشتریان کدامند؟

در مقالهٔ «انواع باشگاه مشتریان» با نگاهی جامع و دقیق، بر اساس ۵ معیار به بررسی انواع باشگاه مشتریان پرداختیم و ۱۶ مدل مختلف را بررسی کردیم.

برای اینکه یک تصویر کلی از انواع باشگاه مشتریان داشته باشید، اینجا هم مهم‌ترین مدل‌ها را در ۳ دسته برایتان آورده‌ایم:

انواع باشگاه مشتریان بر اساس سیستم پاداش

همانطور که در ابتدا اشاره کردیم، باشگاه مشتریان جایی است که مشتری‌های خاص در آن می‌توانند از مزایای ویژه بهره‌مند شوند. حال این مزایا، بر اساس سیستم‌های خاصی تعیین می‌شود که انواع مختلفی از باشگاه مشتریان را به وجود می‌آورد. از جمله:

باشگاه مشتریان بر اساس امتیازدهی

رایج‌ترین شکل خدمات باشگاه مشتریان، همین سیستم مبتنی بر امتیاز است. در این حالت، مشتری بر اساس رفتارهای خاص امتیازهایی دریافت می‌کند؛ سپس می‌تواند این امتیازها را خرج کارهای مختلف مانند دریافت کد تخفیف، ارسال رایگان، کش‌بک، چرخاندن گردونه شانس آنلاین و… کند.

البته اگر از این نوع باشگاه مشتریان استفاده می‌کنید، بهتر است امتیازدهی فقط به ازای خریدکردن نباشد. یعنی به موارد دیگر مثل کامنت‌گذاشتن، اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی یا حتی روز تولد مشتری هم چند امتیاز اختصاص دهید.

طراحی یک نرم‌افزار که به جزییات رفتارهای کاربر دقت کند و برای آن‌ها امتیاز در نظر بگیرد، دشوار، زمان‌بر و هزینه‌بردار است. به جای این کار، می‌توانید از باشگاه مشتریان بدون کدنویسی فیلیا استفاده کنید تا سرعت و دقت کار را بدون انرژی و هزینهٔ اضافی، بالا ببرید.

باشگاه مشتریان مبتنی بر رتبه

رتبهٔ طلایی، نقره‌ای و برنزی! اگر در برنامه‌های مختلف وفادارسازی مشتری عضو شده باشید، احتمالا این نام‌ها برایتان آشنا هستند. در این نوع برنامه باشگاه مشتریان، افراد در جایگاه‌ها یا همان رتبه‌های مختلف قرار می‌گیرند و با توجه به رتبه‌ای که دارند، از مزایای اختصاصی بهره‌مند می‌شوند.

هرچه فعالیت مشتری و میزان تعامل او با برند بیشتر باشد، در رتبۀ بالاتری قرار می‌گیرد و پاداش‌های بهتری دریافت می‌کند. بنابراین این نوع باشگاه مشتریان برای مشتری هدف‌گذاری می‌کند و مشوق مشتری برای فعالیت بیشتر و رسیدن به رتبۀ بالاتر است.

باشگاه مشتریان با حق عضویت

عجیب است، اما گاهی مشتریان حاضر می‌شوند برای عضویت در باشگاه اختصاصی کسب‌وکار شما، هزینه بپردازند! در واقع مشتری با پرداخت هزینه در این باشگاه مشتریان ثبت‌نام می‌کند و از مزایایی برخوردار می‌شود که مشتریان معمولی به آن‌ها دسترسی ندارند.

آمازون پرایم یکی از مشهورترین باشگاه‌های مشتریان مبتنی بر پرداخت هزینه است. مشتریانی که اشتراک این برنامه را تهیه می‌کنند، از تخفیف‌ها و جوایز ویژه‌ای بهره‌مند می‌شوند که برای سایر کاربران در دسترس نیست. احتمالاً در دیجیکالا هم چنین موردی را دیده‌اید.

فکر می‌کنید انگیزهٔ افراد از عضویت در این نوع باشگاه مشتریان چیست؟ بله، قطعا مزایای خاص و ویژه! بنابراین اگر قصد استفاده از این سیستم را دارید، دقت کنید که باشگاه شما و جوایز ویژهٔ آن، ارزش پرداخت هزینه را داشته باشد.

باشگاه مشتریان مبتنی بر خلق ارزش

آن دسته از برنامه‌های وفادارسازی که مبتنی بر ارزش هستند، می‌خواهند مشتری را با خود برای رسیدن به یک هدف بزرگ‌تر همراه کنند؛ به عنوان مثال، درصدی از مبلغ خرید مشتری را به یک خیریه ارائه می‌دهند. کمک به خیریه از ارزش‌های مشترک اغلب ماست و باعث می‌شود ارتباط عمیق‌تری با برندی برقرار کنیم که از این کار حمایت می‌کند.

این نوع پلتفرم باشگاه مشتریان در واقع به مشتری پاداش مستقیم نمی‌دهد، بلکه از فعالیت مشتری برای خلق ارزش و به نفع جامعه استفاده می‌کند.

تبدیل امتیاز به پول نقد هم یکی دیگر از تکنیک‌های این برنامه است. مثلاً زمانی که مشتری ۵۰۰ امتیاز دارد، می‌تواند ۵۰ هزار تومان به یک خیریه کمک کند؛ یا زمانی که به ۱۰۰۰ امتیاز رسید، ۱۰۰ هزار تومان به خیریه اهدا می‌کند.

در واقع این خلق ارزش، دو سویه است؛ ارزشی که مشتری برای شما خلق می‌کند و ارزشی که با هم به جامعه هدیه می‌دهید. ارزشی که برای شما خلق می‌شود، می‌تواند شامل خرید محصولات خاص، معرفی برند به دیگران، شرکت در کمپین‌ها و مواردی از این قبیل باشد؛ پس این یک معاملهٔ برد-برد و عام‌المنفعه است!

باشگاه مشتریان شراکتی

برخی برندها، برای تنوع‌بخشی به پاداش‌ها و افزایش انگیزهٔ مشتری، از باشگاه مشتریان شراکتی یا Partnership استفاده می‌کنند. در این پلتفرم‌ها، کسب‌وکارها به مشتری‌هایشان اجازه می‌دهند که با استفاده از امتیازهای باشگاه مشتریان، از برندهای دیگر خرید کنند یا تخفیف بگیرند.

به‌عنوان مثال، اپلیکیشن رایتل من از همین مدل استفاده کرده است. مشتریان این برند، می‌توانند به‌ازای خرید شارژ یا اینترنت، امتیاز بگیرند و از امتیازهای خود، برای خرید از تپسی فود، ازکی،‌ بیمه‌ بازار و… استفاده کنند.

این مدل باشگاه مشتریان، برای برندهایی که تعداد محصولشان کم است یا در ابتدای راه هستند، مناسب است؛ چون باعث می‌شود از جذابیت محصولات و اعتبار برندهای دیگر برای رشد خود استفاده کنند.

💡 نکته: برای استفاده از این نوع باشگاه مشتریان، سراغ برندهایی بروید که به صنعت شما نزدیک باشند تا جوایزی که ارائه می‌دهید، برای مشتری جذابیت کافی داشته باشد.

باشگاه مشتریان مبتنی بر بازگشت وجه

در مقالهٔ «کش بک چیست؟» به‌طور کامل دربارهٔ این سیستم و انواع آن صحبت کردیم. در باشگاه مشتریان مبتنی بر کش بک، مشتریان می‌توانند به‌ازای مبلغی که خرید می‌کنند، درصدی در کیف پولشان ذخیره کنند.

مزیت این مدل از انواع باشگاه مشتریان، این است که انگیزهٔ مشتری برای بازگشت مجدد و استفاده از مبلغ ذخیره شده بالا می‌رود.

🧩 مثلاً در مقالهٔ «مطالعه موردی برنامه وفاداری PetSmart Treats Rewards» گفتیم که این برند، از سیستم بازگشت وجه ۲‌درصدی استفاده می‌کند؛ به این صورت که افراد با عضویت در باشگاه مشتریان، به‌ازای هر ۱ دلار خرید، ۱ امتیاز می‌گیرند و با ۱۰۰۰ امتیاز، می‌توانند ۲۰ دلار تخفیف بگیرند.

باشگاه مشتریان با کارت عضویت

یکی از قدیمی‌ترین انواع باشگاه مشتریان که بیشتر فروشگاه‌های حضوری از آن استفاده می‌کردند، باشگاه مبتنی بر کارت است. در این روش، مشتریان یک کارت وفاداری دریافت می‌کنند و با هر بار مراجعه، با ارائهٔ آن کارت از مزایای ویژه بهره‌مند می‌شوند.

در مقالهٔ «کارت وفاداری مشتری» به‌طور مفصل درباره‌ٔ این شیوه صحبت کردیم و گفتیم که انواع کارت وفاداری، شامل موارد زیر است:

• کارت هوشمند
• کارت بارکدی
• کارت مغناطیسی
• کارت غیرهوشمند
• کارت الکترونیکی

روش های استفاده از کارت باشگاه مشتریان هم می‌تواند متفاوت باشد؛ مثلاً مشتری می‌تواند از اعتبار ذخیره شده روی کارتش برای خرید استفاده کند یا بر اساس تعداد علامت‌های روی کارت، تخفیف بگیرد.

🧩 برای نمونه، برند IKEA یک کارت عضویت به مشتری‌های عضو باشگاه مشتریان می‌دهد که با استفاده از آن،‌ می‌توانند خریدهایشان را با تخفیف و شرایط ویژه انجام دهند. در مقالهٔ «برنامه وفادارسازی مشتریان برند IKEA» درباره‌ٔ سایر روش‌های این برند برای وفادارسازی مشتریانش هم صحبت کرده‌ایم.

البته، با توجه به توسعهٔ سیستم‌های آنلاین و استفاده‌ٔ مردم از اینترنت و موبایل، مدت‌هاست کسی تمایل به استفاده از کارت ندارد. بنابراین، اگر می‌خواهید از این مدل باشگاه مشتریان استفاده کنید، بهتر است در ترکیب با سایر روش‌ها باشد.

باشگاه‌های ترکیبی و چندمنظوره

تنوع مشتری‌های شما بالاست و فقط یک سیستم پاداش پاسخگوی نیازشان نیست؟ خب اشکالی ندارد! می‌توانید سیستم‌های مختلف را با هم ترکیب کنید.

در واقع شما می‌توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود، بسیار منعطف و خلاق باشید؛ یعنی سیستم‌های امتیاز را به تناسب مشتریان و شرایط مختلف تغییر دهید.

البته ساخت باشگاه ترکیبی، نیاز به یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان قوی دارد که از تمام سیستم‌ها پشتیبانی کند. فیلیا، همان گزینه‌ای است که در این شرایط می‌توانید روی آن حساب باز کنید!

⭐ برای اطلاعات بیشتر در این زمینه، مقاله‌های زیر را بخوانید:

• پلتفرم فیلیا چیست؟
• آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان با فیلیا

انواع باشگاه مشتریان بر اساس نوع مشتریان

در حوزهٔ B2B فعالیت می‌کنید یا B2C؟ مشتریان شما بزرگسال هستند یا نوجوان؟ اصلا شغل آن‌ها چیست و چقدر درآمد دارند؟ این موارد می‌تواند روی طراحی باشگاه مشتریان موثر باشد.

به طور کلی، می‌توانید بر اساس این معیار، دو نوع باشگاه مشتریان داشته باشید:

باشگاه مشتریان B2B

اگر محصول شما به طور مستقیم مصرف نمی‌شود و یک کسب‌وکار دیگر آن را می‌خرد، یعنی در حوزه B2B فعالیت دارید. وفادارسازی مشتریان B2B کمی دشوار به نظر می‌رسد اما غیرممکن هم نیست. این گروه از مشتریان، نیاز به پاداش‌های خاصی دارند، مثلا اینکه:

• مشتری‌های B2B با امتیازهای کوچک و ساده، جذب کسب‌وکار شما نمی‌شوند و نیاز به پاداش‌هایی ارزشمندتر دارند. البته این ارزش لزوما به معنی گران بودن نیست؛ مثلا بیشتر مشتری‌های این گروه دوست دارند زودتر از باقی مشتری‌ها از محصولات جدید شما مطلع شوند.
• در باشگاه مشتریان B2B بهتر است از سیستم رتبه‌بندی استفاده کنید تا احساس ویژه بودن به مشتریان منتقل شود. سیستم‌های پولی نیز برای این گروه مناسب است، البته به شرطی که باشگاه شما ارزشش را داشته باشد!
• در این سیستم باشگاه مشتریان، بهتر است با نمایندگان معتبر شرکت‌ها در ارتباط باشید تا فرایند ارتباط با مشتری و ارائه پاداش دشوار و پیچیده نشود.

در کل، اگر در این حوزه کار می‌کنید، باید در انتخاب جوایز و سیستم پاداش نهایت دقت را به خرج دهید تا مشتری، واقعا به برند شما وفادار بماند.

باشگاه مشتریان B2C

اگر کالا یا خدماتی می‌فروشید که به طور مستقیم به دست مصرف‌کننده می‌رسد و یک شخص حقیقی آن را خریداری می‌کند، یعنی کسب‌وکار شما حالت B2C دارد.

طراحی باشگاه وفاداری مشتری برای این گروه، بستگی به ویژگی‌های پرسونای مخاطب شما دارد. مثلا اگر بیشتر مشتری‌های شما خانم هستند، یک کد تخفیف در روز زن می‌تواند جالب باشد اما اگر مشتری‌های شما از هر دو جنسیت هستند، بهتر است به مناسبت‌های دیگر فکر کنید.

در کل در این نوع از انواع باشگاه مشتریان، دست شما برای انتخاب بازتر است و به تناسب شرایط، می‌توانید از سیستم‌های مختلفی برای امتیاز و پاداش بهره‌ ببرید. فراموش نکنید که باشگاه مشتریان فیلیا دارای امکاناتی است که می‌تواند انگیزه‌ای برای وفاداری مشتریان این گروه باشد.

انواع باشگاه مشتریان بر اساس حوزه‌ٔ کاری

محصول شما چیست؟ اصلا کالا می‌فروشید یا خدمات؟ در حوزه آموزش فعال هستید یا یک محصول فیزیکی می‌فروشید؟ همهٔ این موارد می‌تواند روی خدمات باشگاه مشتریان تاثیرگذار باشد.

از آنجایی که تنوع حوزه‌های کاری بسیار زیاد است، در اینجا فقط به چند نمونه اشاره می‌کنیم تا از آن‌ها برای طراحی باشگاه مشتریان اختصاصی خود ایده بگیرید:

• باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای صنعتی: در صورتی که در حوزه فروش قطعات صنعتی فعالیت دارید، سیستم‌ گارانتی و خدمات پس از فروش ویژه، تخفیف‌های دوره‌ای روی محصولات و یا آموزش استفاده از محصول می‌تواند برای مشتری‌هایتان جذاب باشد.
• باشگاه مشتریان شرکت‌های خدماتی: در صورتی که مشتریان، محصول فیزیکی از شما نمی‌خرند، می‌توانید به شیوه‌های دیگری آن‌ها را تشویق و وفادار کنید. مثلا، اگر در زمینه آموزش فعالیت دارید، می‌توانید برای هر عضو جدیدی که به کلاس معرفی می‌شود، برای نفر قبلی تخفیف در نظر بگیرید. یا اگر در حوزه خدمات زیبایی فعالیت می‌کنید، می‌توانید برای مشتریان وفادار، نوبت رزرو کنار بگذارید.
• باشگاه مشتریان شرکت‌های فروش کالا: اگر کالای فیزیکی می‌فروشید، کد تخفیف، کش بک یا قرعه‌کشی برای محصولات خاص، می‌تواند ایدهٔ خوبی برای باشگاه مشتریان باشد.

مقاله‌های زیر، ممکن است به‌درد صنعت شما هم بخورند:

• راه‌اندازی باشگاه مشتریان داروخانه
• راه‌اندازی باشگاه مشتریان سالن زیبایی
• راه‌اندازی باشگاه مشتریان طلافروشی
• استراتژی اشگاه مشتریان رستوران و کافه
• باشگاه مشتریان برای فروشگاه پوشاک

در کل بسته به حوزهٔ کاری، سیستم‌های امتیاز و پاداش که به آن‌ها اشاره کردیم، به کارتان می‌آیند. کافی است کمی خلاق باشید و سیستم‌ها را به تناسب کسب‌وکار خود، بهینه‌سازی کنید.

مزایای باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار و مشتری

در مقالۀ «مزایای باشگاه مشتریان» به‌طور دقیق‌تر و جامع‌تر گفته‌ایم که باشگاه مشتریان، به ۱۰ مزیت مهم راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک اشاره کرده‌ایم؛ اما اینجا قرار است با نگاهی دوجانبه به موضوع نگاه کنیم و ببینیم این پلتفرم، برای دو طرف (یعنی مشتری و کسب‌وکار) چه خوبی‌هایی دارد؟

۱) یک کانال قوی برای جذب مشتری

با پاداش‌دادن به مشتریانی که حامی کسب‌وکار شما هستند و آن را به دیگران معرفی می‌کنند، باشگاه مشتریان را به یک کانال قدرتمند برای جذب مشتری جدید تبدیل می‌کنید و می‌توانید هزینه‌های جذب مشتری را برای خودتان کمتر کنید. 

از آن سو، مشتری هم به توصیهٔ دوستان و نزدیکان خود بیشتر از تبلیغات اعتماد دارد؛ بنابراین با اطمینان خاطر بیشتری وارد فرایند خرید می‌شود و دقیقاً چیزی می‌خرد که به آن نیاز دارد. این یعنی امکان نارضایتی بعد از خرید کمتر می‌شود و احتمال خرید مجدد بالا می‌رود.

🧩 به عنوان مثال، برند کفش TOMS به مشتریان برای اشتراک‌گذاری محتوای شبکه‌های اجتماعی پاداش می‌دهد. مشتری پاداش می‌گیرد و کسب‌وکار هم مشتریان جدید جذب می‌کند. این یک معاملۀ برد – برد است!

۲) جلوگیری از ریزش مشتریان و ترک برند

📊 آمارهای Forbes نشان می‌دهند که مشتریان وفادار ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید برای خرید از برند شما هزینه می‌کنند و حفظ آن‌ها تا پنج برابر کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است!

باشگاه مشتریان هم برای انجام این مأموریت و کاهش نرخ ریزش یا churn rate به کمک کسب‌وکارها می‌آید.

🧩 بیایید یک مثال دیگر را بررسی کنیم: باشگاه مشتریان استارباکس به‌ازای هر خرید به مشتریانش ستاره می‌دهد و آن‌ها می‌توانند از ستاره‌ها برای خرید نوشیدنی و سفارش رایگان استفاده کنند. این قابلیت، باعث می‌شود مشتری‌ها همیشه برای خرید برگردند. 

از نگاه مشتری هم وفاداری به یک برند و خرید ثابت از آن، راحت‌تر است؛ چرا که انتخاب یک برند جدید برای خرید، نیاز به جست‌وجو و آزمون‌وخطای مجدد دارد. به همین دلیل، اگر امکانات خوبی در باشگاه مشتریان ارائه دهید، مشتری هم ترجیح می‌دهد کنار شما بماند.

۳) ایجاد مزیت رقابتی پایدار و همیشگی

مقایسۀ قیمت محصولات با یکدیگر، تبدیل به یک کار بسیار ساده برای کاربران آنلاین شده است. آن‌ها فقط با چند کلیک می‌توانند قیمت‌های برند شما را با رقبا مقایسه کنند و قیمت ارزان‌تر را ترجیح دهند؛ البته نه زمانی که با مشتری دوست شده‌اید و روی این ارتباط احساسی سرمایه‌گذاری کرده‌اید!

با راه‌اندازی باشگاه مشتریان، می‌توانید یک مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنید و دیگر نیازی به رقابت با کسب‌وکارهای مشابه بر سر ارائۀ بهترین قیمت ندارید؛ چون یک دوستی هوشمندانه با مشتری دارید که این دوستی به هر دوی شما سود می‌رساند.

 از طرفی،‌ اگر کسب‌وکاری دارید که در برخی فصل‌ها مشتری‌هایتان بیشتر است (مانند آژانس‌های مسافرتی، استخرها و…)، می‌توانید با استفاده از یک پلتفرم باشگاه مشتریان خوب، مشتریان را با برند درگیر نگه دارید تا در فصول بعدی شما را فراموش نکنند.

⭐ هربار که به مشتری پاداش می‌دهید، این دوستی را تقویت می‌کنید و آن‌ها نیز شما را فراتر از یک کسب‌وکار معمولی می‌بینند. در واقع مشتریان، ارزش نهایی را می‌سنجند نه فقط قیمت را؛ بنابراین اگر امکانات باشگاه مشتریان خوب باشد، حس می‌کنند ارزش بیشتری دریافت کرده‌اند و راضی‌تر خواهند بود. 

۴) جمع‌آوری داده‌های مفید مشتریان

باشگاه مشتریان یک ابزار مناسب برای جمع‌آوری داده‌های مشتریان است. از اطلاعات شخصی گرفته تا تاریخچۀ خرید و الگوهای دریافت پاداش، می‌توانید داده‌های مفیدی دربارۀ رفتار مشتری به دست آورید.

این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری برای تعامل با مشتری بگیرید؛ در این صورت هم مشتری خرید بهتر و رضایت‌بخش‌تری خواهد داشت هم شما می‌توانید فروش خود را افزایش دهید. 

زمانی که جوایز و مأموریت‌ها را مرتب به‌روزرسانی می‌کنید، پیشنهادهای اختصاصی ارائه می‌دهید و رویدادها و اخبار برند را اطلاع‌رسانی می‌کنید، یعنی یک ارتباط مستمر با مشتری دارید و دائم در تعامل هستید. این کار باعث تقویت ارتباطات برند با مشتریان می‌شود و به وفادارسازی آن‌ها کمک می‌کند.

🧩 یک مثال ساده، گرفتن تاریخ تولد مشتری در هنگام ثبت‌نام است. در این روز می‌توانید هدایای اختصاصی برای مشتری در نظر بگیرید تا از بین آن‌ها انتخاب کند یا استراتژی‌های دیگری برای شخصی سازی بازاریابی در نظر بگیرید. 

۵)  افزایش دفعات خرید و ارزش طول عمر مشتری (CLV)

برنامه‌های وفادارسازی از جمله باشگاه مشتریان باعث بهبود نرخ بازگشت مشتری و افزایش تعداد دفعات خرید می‌شوند، مخصوصاً اگر محصولات برند شما چرخۀ فروش کوتاهی دارند.

از طرفی،باشگاه مشتریان با افزایش تعداد دفعات خرید مشتری و میانگین ارزش خرید، CLV یا ارزش طول عمر مشتری را بهبود می‌بخشد. 

🧩 مثلاً برند محصولات مراقبت پوستی REN، با رتبه‌بندی مشتریان و ارائهٔ مزایای ویژه به هر گروه، باعث شده است که تعداد دفعات خرید و مقدار هزینه‌کرد مشتری در هر خرید، بالاتر برود. 

چگونه باشگاه مشتریان ایجاد کنیم؟ (۳ روش اصلی و کاربردی)

ایجاد باشگاه مشتریان، از راه‌های مختلف ممکن است؛ اما در کل، ۳ روش اصلی و کاربردی برای این کار وجود دارد:

۱- کدنویسی باشگاه مشتریان از صفر

روش اول برای طراحی سامانه باشگاه مشتریان، این است که از کدنویسی استفاده کنید. در این روش، می‌توانید کار را به یک تیم فنی بسپارید و از آن‌ها بخواهید امکانات دلخواهتان را طراحی کنند.

اگر نمی‌خواهید برای طراحی باشگاه مشتریان هزینهٔ زیادی بپردازید، بهتر است این روش‌ را فراموش کنید؛ چون هم هزینهٔ اولیهٔ زیادی دارد، هم زمان‌بر است، هم برای نگهداری و توسعهٔ آن،‌ باید دوباره هزینه کنید و زمان بگذارید.

۲- طراحی باشگاه مشتریان در وردپرس

روش دوم، این است که باشگاه مشتریان خود را با استفاده از افزونه‌های باشگاه مشتریان طراحی کنید. در مقالهٔ «ساخت باشگاه مشتریان در وردپرس» گفته‌ایم که چطور می‌شود این کار را انجام داد.

فقط مشکلی که وجود دارد، این است که این سیستم‌ها اصولاً محدود هستند و فقط می‌شود برخی برنامه‌های وفاداری را با آن‌ها اجرا کرد. بنابراین، اگر بخواهید در آینده کسب‌وکار خود را توسعه بدهید و از ایده‌های خلاقانه استفاده کنید، به‌ مشکل می‌خورید.

۳- استفاده از پلتفرم‌های باشگاه مشتریان

در نهایت، کامل‌ترین و بهترین روش موجود این است که از پلتفرم باشگاه مشتریان استفاده کنید؛ ابزاری جامع که به‌شکل اختصاصی برای همین کار طراحی شده است و می‌تواند در سریع‌ترین زمان ممکن شما را به هدفتان برساند.

فیلیا، یکی از همان ابزارهاست؛ چرا که با امکانات زیر، بهترین شرایط را برای وفادارسازی مشتریان فراهم می‌کند:

• قابلیت تعریف سیستم‌های پاداش‌دهی متنوع؛
• امکان استفاده از سیستم کش بک به شکل‌های مختلف؛
• طراحی ماموریت و گیمیفیکیشن برای افزایش تعامل؛
• دسته‌بندی و سطح‌بندی مشتریان با مدل‌ها و معیارهای متنوع؛
• امکان دریافت داده‌های مشتریان و شخصی‌سازی تجربهٔ آن‌ها؛
• همگام‌سازی با ووکامرس و صندوق فروشگاهی؛
• امکان یکپارچه‌سازی با سیستم ایمیل و پیامک خودکار؛
• سازگاری با سیستم‌های نظرسنجی از مشتری مانند پرسلاین؛
• امکان سفارشی‌سازی کامل بر اساس نیازهای کسب‌وکار.

⭐ برای اطمینان، لیست بهترین نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان را هم ببینید تا بر اساس شرایط خود یک گزینه را انتخاب و کار را شروع کنید.

اطلاعات مهم پیش از راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان

قبل از اینکه تصمیم نهایی را بگیرید و فرایند طراحی باشگاه مشتریان را کلید بزنید، چک لیست زیر را بررسی کنید:

• قیمت باشگاه مشتریان: ببینید بودجهٔ شما با کدام روش و پلتفرم سازگارتر است؛ در مقالهٔ «هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان» به‌طور کامل دربارهٔ این موضوع صحبت کرده‌ایم.
• بررسی منافع راه اندازی باشگاه مشتریان: شاید برای یک برند، واقعاً طراحی باشگاه مشتریان در اولویت نباشد! بنابراین، نیازسنجی دقیق پیش از اقدام را فراموش نکنید.
• تحلیل ویژگیهای باشگاه مشتریان: بررسی کنید که کدام قابلیت‌ها و ویژگی‌ها برایتان مهم است؛ ممکن است یک برند به جمع‌آوری اطلاعات مشتری و دیگری به تنوع سیستم‌های پاداش بیشتر توجه کند.
• بررسی تخصص لازم برای استفاده از پلتفرم: در نهایت، با هر روشی که باشگاه مشتریان را راه اندازی کنید، برای استفاده از آن نیاز به تخصص دارید. بررسی کنید که تیم شما این تخصص را دارد یا باید آموزش ببیند.

نمونه باشگاه مشتریان برندهای معروف برای ایده‌پردازی

برای اینکه بتوانید باشگاه مشتریان خود را به بهترین شکل راه‌اندازی کنید، باید خدمات باشگاه مشتریان برندهای معروف را ببینید و از آن‌ها ایده بگیرید. فقط حواستان باشد که به هیچ وجه تقلید نکنید و ایده‌ها را طبق شرایط خودتان شخصی‌سازی کنید.

نمونه‌ باشگاه مشتریان ایرانی

در ایران، خیلی وقت نیست که استفاده از نرم‌افزار باشگاه مشتریان وفادار رایج شده است. با این حال، در همین مدت کوتاه، بسیاری از برندهای مشهور در این زمینه بسیار موفق عمل کرده‌اند. در ادامه، می‌توانید نمونه‌هایی از این موارد را ببینید:

باشگاه مشتریان شونیز

یکی از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان ایرانی، شونیز است که قبلاً در یک مطالعهٔ موردی با عنوان «بررسی باشگاه مشتریان شونیز» به تحلیل آن پرداخته‌ایم. این برند، در سال‌های اخیر با فعالیت‌های ساده در باشگاه مشتریان خود، توانسته یک سلسله‌مراتب قدرتمند از مشتریان وفادار شکل دهد و از این راه، رشد چشم‌گیری داشته باشد.

یکی از مثال‌های موفق از کمپین‌های باشگاه مشتریان شونیز، هدیهٔ تولدی است که برای مشتری‌هایش می‌فرستد. این کار، با عضویت افراد در باشگاه مشتریان و دنبال کردن صفحهٔ شونیز در اینستاگرام انجام می‌شود و هدف آن، توسعهٔ جامعهٔ مخاطبان شونیز است.

باشگاه مشتریان دیجی‌کالا (دیجی کلاب)

دیجی‌کالا از آن برندهایی است که طیف مشتریان بسیار وسیعی دارد؛ با این حال با اجرای درست برنامه‌های وفادارسازی و باشگاه مشتریان، توانست مشتریان زیادی را به خود وفادار کند؛ به طوری که سال‌هاست در ذهن بسیاری از مردم، اولین گزینه برای خرید اینترنتی است!

یکی از جذاب‌ترین کمپین‌های دیجی‌کلاب، چالش‌های دوره‌ای و مناسبتی آن است که با جوایز متنوع از محصولات پرطرفدار همراه می‌شود. جوایز این کمپین‌ها، طبق پرفروش‌ترین و محبوب‌ترین محصولات انتخاب می‌شوند و مشتریان پس از انجام فعالیت‌های مشخص و کسب امتیاز، می‌توانند به یکی از این جوایز دست پیدا کنند.

💡 در مقالهٔ «برنامه وفاداری مشتریان دیجی‌کالا، اسنپ و تپسی» ایده‌های این سه برند مشهور برای خدمات باشگاه مشتریان را با هم بررسی کرده‌ایم؛ اگر می‌خواهید ایده‌های بیشتری دستگیرتان شود، سری هم به آن مقاله بزنید.

باشگاه مشتریان ایرانسل

اگر از کاربران ایرانسلی باشید، حتما از هدیه‌های گاه و بی‌گاه این برند برای مشتری‌های وفادار خود خبر دارید! از تخفیف بسته‌های اینترنتی گرفته تا شانس قرعه‌کشی برای جوایز جذاب و ارزشمند!

در باشگاه هواداران ایرانسل، به ازای فعالیت‌های ساده مانند خرید بسته یا شارژ، امتیاز می‌گیرید و هر امتیاز، می‌تواند برای شما به شانس قرعه‌کشی تبدیل شود. در واقع به جز تخفیف‌های کوچکی که در رویدادهای خاص مانند روز تولد یا ایام عید می‌گیرید، می‌توانید در این قرعه‌کشی‌ها هم شانس خود را امتحان کنید.

باشگاه مشتریان چرم مشهد

فقط کافی‌است یکبار از چرم مشهد خرید کنید تا عضو باشگاه مشتریان این برند شوید! پس از ثبت شماره، با هر دورهٔ تخفیف، شما اولین نفری هستید که باخبر خواهید شد. همچنین، مشتری‌های ثابت، می‌توانند از کارت‌های تخفیف ویژهٔ مشتری‌های وفادار هم بهره‌مند شوند. در واقع، سیستم باشگاه مشتریان این برند، مبتنی بر تکرار خرید است و با انجام این کار، می‌توانید از مزایای ویژه استفاده کنید.

نمونه‌ باشگاه مشتریان خارجی

برای اینکه بفهمید باشگاه مشتریان چیست، می‌توانید نگاهی هم به برندهای خارجی زیر بیندازید؛ مزیت پلتفرم‌های خارجی این است که تنوع بیشتری دارند، تجربه‌شان در زمینهٔ وفادارسازی مشتری بیشتر است و در نتیجه، ایده‌های خلاقانه‌تری در اختیارتان می‌گذارند.

باشگاه مشتریان استارباکس

برند استارباکس، از ترکیب برنامهٔ سطح‌بندی و امتیازدهی در باشگاه مشتریانش استفاده می‌کند. مشتری‌های این برند، با هر دلار خرید، یک ستاره می‌گیرند. ستاره‌ها، می‌توانند برای دریافت قهوهٔ رایگان یا استفاده از مزایای ویژه استفاده شوند.

همچنین، مشتری‌هایی که سالانه بیش از ۴۰۰ ستاره جمع کنند، می‌توانند وارد سطح طلایی شوند؛ مزیت این سطح، این است که مشتری‌ها می‌توانند از محصولات انحصاری، رویدادهای ویژه و امتیازهای ۲ برابری بهره‌مند شوند.

در مقالهٔ «بررسی باشگاه مشتریان استارباکس» جزئیات برنامهٔ وفاداری این برند را بیشتر تحلیل کرده‌ایم.

باشگاه مشتریان برند سفورا

برند Sephora یکی از غول‌های صنعت آرایشی و بهداشتی است. این برند با طراحی برنامه‌های وفادارسازی خلاقانه و نوین، سعی کرده است انگیزهٔ خرید و تعامل مشتریان را همیشه در بالاترین سطح ممکن حفظ کند.

برند سفورا ۳ سطح برای مشتری‌های وفادار در نظر گرفته است:‌

• عضویت رایگان Beauty Insider
• عضویت ویژه (VIB)
• عضویت انحصاری Rouge

مشتریان این برند، به‌ازای هر ۱ دلار خرید، ۱ امتیاز می‌گیرند و می‌توانند امتیازهای باشگاه مشتریان را به تخفیف یا اعتبار خرید تبدیل کنند. همچنین، اعضای باشگاه مشتریان امکان شرکت در رویدادهای ویژه مانند کلاس‌های آموزشی یا رونمایی از محصولات جدید را دارند.

⭐ در مقالهٔ «تحلیل باشگاه مشتریان سفورا» برنامه‌های وفاداری این برند را به‌شکل جامع بررسی کرده‌ایم تا از آن برای کسب‌وکار خودتان ایده بگیرید.

اشتباهات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان

حالا که می‌دانید باشگاه مشتریان چیست و تصمیمتان را هم برای راه‌اندازی آن گرفته‌اید، باید بدانید که ساخت باشگاه، تازه اول راه است! اگر نکات کلیدی برای استفاده موفق از باشگاه مشتریان را ندانید، ممکن است هزینه، وقت و انرژی تیم‌تان کاملاً هدر برود. پس برای موفقیت بیشتر، نکات زیر را آویزهٔ گوش کنید:

• بدون شناخت مشتری وارد عمل می‌شوید؛ وقتی سلیقه و نیاز مشتری را به‌درستی نشناسید، فایدهٔ باشگاه مشتریان چیست؟ در این صورت، ممکن است پاداش‌ها و برنامه‌هایتان اصلاً جذابیتی برای مخاطب نداشته باشند.
• تخصص و منابع لازم را ندارید؛ اجرای برنامه‌های وفادارسازی، به تیم متخصص و منابع کافی برای تامین پاداش‌ها نیاز دارد. اگر بدون توجه به این دو مورد باشگاه مشتریان را راه‌اندازی کنید، شکست می‌خورید.
• بدون خلاقیت از ایدهٔ دیگران کپی‌برداری می‌کنید؛ ایده‌ گرفتن، تا جایی خوب است که بتوانید آن را با شرایط کسب‌وکار خود وفق دهید. اصل اول در برنامه‌های وفاداری هیجان است و تقلید، آن را از بین می‌برد.
• باشگاهتان با بخش‌های دیگر کسب‌وکار یکپارچه نیست؛ استفاده از رویکرد اومنی چنل در دنیای امروز یک ضرورت است؛ چرا که تجربهٔ چندپارچه، باعث نارضایتی مشتری خواهد شد. یکی از مزایای بزرگ باشگاه مشتریان فیلیا، این است که کاملاً با سیستم‌های مختلف بازاریابی و فروش (مانند سایت، صندوق فروشگاهی، CRM و…) یکپارچه می‌شود و تجربه‌ای دلنشین برای مشتری رقم می‌زند.
• میزان موفقیت باشگاه را زیر نظر نمی‌گیرید؛ پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان باید با معیارهایی مثل نرخ تبدیل، شاخص NPS، نظرسنجی از مشتریان، بررسی نرخ بازگشت و نرخ ریزش و سایر فاکتورهای کلیدی، ببینید که ایده‌ها کار می‌کنند یا نه.

باشگاه مشتریان کسب‌وکار را متحول می‌کند!

در این مقاله سعی کردیم هر چیزی که لازم است، دربارهٔ باشگاه مشتریان با شما در میان بگذاریم. حالا نوبت شماست! به‌نظرتان کدام نوع باشگاه مشتریان، برای کسب‌وکار شما مناسب است؟ ترجیح می‌دهید به چه روشی باشگاهتان را راه‌اندازی کنید؟ در کدام مرحله چالش دارید؟ ما همیشه اینجاییم تا به سوال‌هایتان پاسخ بدهیم!