باشگاه مشتریان چیست و انواع باشگاه مشتریان کدامند؟

تصور کنید از یک فروشگاه خرید کرده‌اید و شمارۀ تماس خود را در اختیار فروشنده قرار داده‌اید. پس از مدتی کوتاه، پیامکی از طرف آنجا دریافت می‌کنید که ورود شما را به باشگاه مشتریان تبریک می‌گوید و ۱۰ درصد از مبلغ خرید را به شما بازگردانده است. احتمالاً ترغیب می‌شوید که باز هم از آن فروشگاه خرید کنید و ممکن است به‌زودی به یکی از مشتریان وفادار آن تبدیل شوید.

فایدۀ اصلی باشگاه مشتریان همین است؛ وفادارسازی تدریجی مشتری! استفاده از خدمات باشگاه مشتریان می‌تواند درآمد سالانۀ شما را از مشتریان باشگاه، ۱۵ تا ۲۵ درصد افزایش دهد (منبع: Zirnelo). حالا که مختصری از ضرورت باشگاه مشتریان گفتید، بیایید به اول داستان برگردیم و ببینیم اصلاً تعریف باشگاه مشتریان چیست و ایجاد باشگاه مشتریان چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند.

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان یا Loyalty club، یک فضای فیزیکی یا آنلاین است که مشتریان خاص یک برند، با عضویت در آن می‌توانند از مزایایی همچون کد تخفیف، بازگشت وجه، ارسال رایگان و مزایای دیگر بهره‌مند شوند. این سیستم، با اهداف گوناگون همچون بهبود نرخ بازگشت، وفادارسازی مشتریان، ایجاد تبلیغات دهان به دهان و افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد.

نحوهٔ کار باشگاه مشتریان چگونه است؟

جزئیات عملکرد باشگاه مشتریان، بیشتر بستگی به استراتژی‌ و برنامه‌هایی دارد که انتخاب می‌کنید؛ اما در کل، این سیستم بر اساس تشویق و پاداش کار می‌کند. 

سازوکار باشگاه مشتریان به شکل زیر است:

• ابتدا مشتری، با ارائۀ یک‌سری اطلاعات شخصی مانند نام و نام خانوادگی، تاریخ تولد و شماره تماس یا ایمیل، عضو برنامه می‌شود.
• از زمان عضویت، تمام اطلاعات مربوط به خرید محصولات و انواع تعامل مشتری با برند در پنل کاربری او ذخیره خواهد شد.
• مشتری به ازای فعالیت‌های خاص، تخفیف‌ها، هدایا و جوایز، دسترسی‌های زودهنگام و اخبار جدید را از طریق پنل کاربری دریافت می‌کند. 
• دریافت جوایز و امتیازها باعث تشویق مشتری به تعامل مجدد با برند می‌شود و این چرخه دوباره تکرار می‌شود.

آمارها نشان می‌دهند که ۶۸ درصد از مشتریان ثابت شما تمایل دارند که به نرم‌افزار باشگاه مشتریان کسب‌وکارتان ملحق شوند. جوایز و پاداش‌هایی که در این برنامه ارائه می‌دهید، در واقع مشوق آن‌ها برای خرید بیشتر است. خرید بیشتر هم که مساوی با پاداش بیشتر است و باعث می‌شود مشتری همیشه در حال تعامل با کسب‌وکار باقی بماند.

بنابراین می‌توانیم بگوییم برنامه باشگاه مشتریان اینگونه کار می‌کند:

عضویت مشتری در باشگاه > تعامل با برند > دریافت پاداش و تشویق مشتری > تعامل مجدد

انواع باشگاه مشتریان کدامند؟

حالا که فهمیدیم باشگاه مشتریان چیست و به چه دردی می‌خورد، بهتر است با انواع آن هم آشنا شوید تا تصمیم‌گیری برای انتخاب بهترین باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارتان راحت‌تر شود. 

زاویه دید شما، در تقسیم‌بندی باشگاه‌های مشتریان موثر است؛ مثلا اگر بخواهید طبق حوزهٔ کاری خود تصمیم‌گیری کنید، یک نوع دسته‌بندی داریم و اگر بخواهید بر اساس سیستم امتیاز و پاداش مورد نظر باشگاه مشتریان را انتخاب کنید، یک نوع دیگر! در ادامه، به انواع دسته‌بندی‌ها می‌پردازیم تا تصمیم‌گیری برایتان راحت‌تر شود.

انواع باشگاه مشتریان بر اساس سیستم پاداش

همانطور که در ابتدا اشاره کردیم، باشگاه مشتریان جایی است که مشتری‌های خاص در آن می‌توانند از مزایای ویژه بهره‌مند شوند. حال این مزایا، بر اساس سیستم‌های خاصی تعیین می‌شود که انواع مختلفی از باشگاه مشتریان را به وجود می‌آورد. از جمله:

باشگاه مشتریان بر اساس امتیازدهی

رایج‌ترین شکل خدمات باشگاه مشتریان، همین سیستم مبتنی بر امتیاز است. در این حالت، مشتری بر اساس رفتارهای خاص امتیازهایی دریافت می‌کند؛ سپس می‌تواند این امتیازها را خرج کارهای مختلف مانند دریافت کد تخفیف، ارسال رایگان، کش‌بک، چرخاندن گردونه شانس آنلاین و… کند.

البته اگر از این نوع باشگاه مشتریان استفاده می‌کنید، بهتر است امتیازدهی فقط به ازای خریدکردن نباشد. یعنی به موارد دیگر مثل کامنت‌گذاشتن، اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی یا حتی روز تولد مشتری هم چند امتیاز اختصاص دهید.

طراحی یک نرم‌افزار که به جزییات رفتارهای کاربر دقت کند و برای آن‌ها امتیاز در نظر بگیرد، دشوار، زمان‌بر و هزینه‌بردار است. به جای این کار، می‌توانید از باشگاه مشتریان بدون کدنویسی فیلیا استفاده کنید تا سرعت و دقت کار را بدون انرژی و هزینهٔ اضافی، بالا ببرید.

باشگاه مشتریان مبتنی بر رتبه

رتبهٔ طلایی، نقره‌ای و برنزی! اگر در برنامه‌های مختلف وفادارسازی مشتری عضو شده باشید، احتمالا این نام‌ها برایتان آشنا هستند. در این نوع برنامه باشگاه مشتریان، افراد در جایگاه‌ها یا همان رتبه‌های مختلف قرار می‌گیرند و با توجه به رتبه‌ای که دارند، از مزایای اختصاصی بهره‌مند می‌شوند.

هرچه فعالیت مشتری و میزان تعامل او با برند بیشتر باشد، در رتبۀ بالاتری قرار می‌گیرد و پاداش‌های بهتری دریافت می‌کند. بنابراین این نوع باشگاه مشتریان برای مشتری هدف‌گذاری می‌کند و مشوق مشتری برای فعالیت بیشتر و رسیدن به رتبۀ بالاتر است.

باشگاه مشتریان با حق عضویت

عجیب است، اما گاهی مشتریان حاضر می‌شوند برای عضویت در باشگاه اختصاصی کسب‌وکار شما، هزینه بپردازند! در واقع مشتری با پرداخت هزینه در این باشگاه مشتریان ثبت‌نام می‌کند و از مزایایی برخوردار می‌شود که مشتریان معمولی به آن‌ها دسترسی ندارند.

آمازون پرایم یکی از مشهورترین باشگاه‌های مشتریان مبتنی بر پرداخت هزینه است. مشتریانی که اشتراک این برنامه را تهیه می‌کنند، از تخفیف‌ها و جوایز ویژه‌ای بهره‌مند می‌شوند که برای سایر کاربران در دسترس نیست. احتمالاً در دیجیکالا هم چنین موردی را دیده‌اید.

فکر می‌کنید انگیزهٔ افراد از عضویت در این نوع باشگاه مشتریان چیست؟ بله، قطعا مزایای خاص و ویژه! بنابراین اگر قصد استفاده از این سیستم را دارید، دقت کنید که باشگاه شما و جوایز ویژهٔ آن، ارزش پرداخت هزینه را داشته باشد.

باشگاه مشتریان مبتنی بر خلق ارزش

آن دسته از برنامه‌های وفادارسازی که مبتنی بر ارزش هستند، می‌خواهند مشتری را با خود برای رسیدن به یک هدف بزرگ‌تر همراه کنند؛ به عنوان مثال، درصدی از مبلغ خرید مشتری را به یک خیریه ارائه می‌دهند. کمک به خیریه از ارزش‌های مشترک اغلب ماست و باعث می‌شود ارتباط عمیق‌تری با برندی برقرار کنیم که از این کار حمایت می‌کند.

این نوع پلتفرم باشگاه مشتریان در واقع به مشتری پاداش مستقیم نمی‌دهد، بلکه از فعالیت مشتری برای خلق ارزش و به نفع جامعه استفاده می‌کند. تبدیل امتیاز به پول نقد هم یکی دیگر از تکنیک‌های این برنامه است. مثلاً زمانی که مشتری ۵۰۰ امتیاز دارد، می‌تواند ۵۰ هزار تومان به یک خیریه کمک کند؛ یا زمانی که به ۱۰۰۰ امتیاز رسید، ۱۰۰ هزار تومان به خیریه اهدا می‌کند.

در واقع این خلق ارزش، دو سویه است؛ ارزشی که مشتری برای شما خلق می‌کند و ارزشی که با هم به جامعه هدیه می‌دهید. ارزشی که برای شما خلق می‌شود، می‌تواند شامل خرید محصولات خاص، معرفی برند به دیگران، شرکت در کمپین‌ها و مواردی از این قبیل باشد؛ پس این یک معاملهٔ برد-برد و عام‌المنفعه است!

باشگاه‌های ترکیبی و چندمنظوره

تنوع مشتری‌های شما بالاست و فقط یک سیستم پاداش پاسخگوی نیازشان نیست؟ خب اشکالی ندارد! می‌توانید سیستم‌های مختلف را با هم ترکیب کنید.

در واقع شما می‌توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود، بسیار منعطف و خلاق باشید؛ یعنی سیستم‌های امتیاز را به تناسب مشتریان و شرایط مختلف تغییر دهید.

البته ساخت باشگاه ترکیبی، نیاز به یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان قوی دارد که از تمام سیستم‌ها پشتیبانی کند. فیلیا، همان گزینه‌ای است که در این شرایط می‌توانید روی آن حساب باز کنید!

انواع باشگاه مشتریان بر اساس نوع مشتریان

در حوزهٔ B2B فعالیت می‌کنید یا B2C؟ مشتریان شما بزرگسال هستند یا نوجوان؟ اصلا شغل آن‌ها چیست و چقدر درآمد دارند؟ این موارد می‌تواند روی طراحی باشگاه مشتریان موثر باشد.

به طور کلی، می‌توانید بر اساس این معیار، دو نوع باشگاه مشتریان داشته باشید:

باشگاه مشتریان B2B

اگر محصول شما به طور مستقیم مصرف نمی‌شود و یک کسب‌وکار دیگر آن را می‌خرد، یعنی در حوزه B2B فعالیت دارید. وفادارسازی مشتریان B2B کمی دشوار به نظر می‌رسد اما غیرممکن هم نیست. این گروه از مشتریان، نیاز به پاداش‌های خاصی دارند، مثلا اینکه:

• مشتری‌های B2B با امتیازهای کوچک و ساده، جذب کسب‌وکار شما نمی‌شوند و نیاز به پاداش‌هایی ارزشمندتر دارند. البته این ارزش لزوما به معنی گران بودن نیست؛ مثلا بیشتر مشتری‌های این گروه دوست دارند زودتر از باقی مشتری‌ها از محصولات جدید شما مطلع شوند.
• در باشگاه وفادارسازی مشتریان B2B بهتر است از سیستم رتبه‌بندی استفاده کنید تا احساس ویژه بودن به مشتریان منتقل شود. سیستم‌های پولی نیز برای این گروه مناسب است، البته به شرطی که باشگاه شما ارزشش را داشته باشد!
• در این سیستم باشگاه مشتریان، بهتر است با نمایندگان معتبر شرکت‌ها در ارتباط باشید تا فرایند ارتباط با مشتری و ارائه پاداش دشوار و پیچیده نشود.

در کل، اگر در این حوزه کار می‌کنید، باید در انتخاب جوایز و سیستم پاداش نهایت دقت را به خرج دهید تا مشتری، واقعا به برند شما وفادار بماند.

باشگاه مشتریان B2C

اگر کالا یا خدماتی می‌فروشید که به طور مستقیم به دست مصرف‌کننده می‌رسد و یک شخص حقیقی آن را خریداری می‌کند، یعنی کسب‌وکار شما حالت B2C دارد.

طراحی باشگاه وفاداری مشتری برای این گروه، بستگی به ویژگی‌های پرسونای مخاطب شما دارد. مثلا اگر بیشتر مشتری‌های شما خانم هستند، یک کد تخفیف در روز زن می‌تواند جالب باشد اما اگر مشتری‌های شما از هر دو جنسیت هستند، بهتر است به مناسبت‌های دیگر فکر کنید.

در کل در این نوع از انواع باشگاه مشتریان، دست شما برای انتخاب بازتر است و به تناسب شرایط، می‌توانید از سیستم‌های مختلفی برای امتیاز و پاداش بهره‌ ببرید. فراموش نکنید که باشگاه مشتریان فیلیا دارای امکاناتی است که می‌تواند انگیزه‌ای برای وفاداری مشتریان این گروه باشد.

انواع باشگاه مشتریان بر اساس حوزه‌ٔ کاری

محصول شما چیست؟ اصلا کالا می‌فروشید یا خدمات؟ در حوزه آموزش فعال هستید یا یک محصول فیزیکی می‌فروشید؟ همهٔ این موارد می‌تواند روی خدمات باشگاه مشتریان تاثیرگذار باشد.

از آنجایی که تنوع حوزه‌های کاری بسیار زیاد است، در اینجا فقط به چند نمونه اشاره می‌کنیم تا از آن‌ها برای طراحی باشگاه مشتریان اختصاصی خود ایده بگیرید:

• باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای صنعتی: در صورتی که در حوزه فروش قطعات صنعتی فعالیت دارید، سیستم‌ گارانتی و خدمات پس از فروش ویژه، تخفیف‌های دوره‌ای روی محصولات و یا آموزش استفاده از محصول می‌تواند برای مشتری‌هایتان جذاب باشد.
• باشگاه مشتریان شرکت‌های خدماتی: در صورتی که مشتریان، محصول فیزیکی از شما نمی‌خرند، می‌توانید به شیوه‌های دیگری آن‌ها را تشویق و وفادار کنید. مثلا، اگر در زمینه آموزش فعالیت دارید، می‌توانید برای هر عضو جدیدی که به کلاس معرفی می‌شود، برای نفر قبلی تخفیف در نظر بگیرید. یا اگر در حوزه خدمات زیبایی فعالیت می‌کنید، می‌توانید برای مشتریان وفادار، نوبت رزرو کنار بگذارید.
• باشگاه مشتریان شرکت‌های فروش کالا: اگر کالای فیزیکی می‌فروشید، کد تخفیف، کش بک یا قرعه‌کشی برای محصولات خاص، می‌تواند ایدهٔ خوبی برای باشگاه مشتریان باشد.

در کل بسته به حوزهٔ کاری، سیستم‌های امتیاز و پاداش که به آن‌ها اشاره کردیم، به کارتان می‌آیند. کافی است کمی خلاق باشید و سیستم‌ها را به تناسب کسب‌وکار خود، بهینه‌سازی کنید.

۸ دلیل مهم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان

در دنیایی که جذب مشتریان جدید بسیار چالش‌برانگیز به نظر می‌رسد، راه منطقی‌تر این است که به فکر حفظ مشتریان فعلی باشید! راهی که با راه‌اندازی باشگاه مشتریان، هموارتر به نظر می‌رسد. در ادامه، ۸ تا از مزایای باشگاه مشتریان مطرح می‌کنیم. اگر دوست داشتید در این بخش عمیق‌تر شوید، به مقالۀ «مزایای باشگاه مشتریان» مراجعه کنید.

۱) یک کانال قوی برای جذب مشتری است

با پاداش‌دادن به مشتریانی که حامی کسب‌وکار شما هستند و آن را به دیگران معرفی می‌کنند، باشگاه مشتریان را به یک کانال قدرتمند برای جذب مشتری جدید تبدیل می‌کنید. به عنوان مثال، برند کفش TOMS به مشتریان برای اشتراک‌گذاری محتوای شبکه‌های اجتماعی پاداش می‌دهد. مشتری پاداش می‌گیرد و کسب‌وکار هم مشتریان جدید جذب می‌کند. این یک معاملۀ برد – برد است!

۲) جلوی ریزش مشتریان را می‌گیرد

می‌دانیم که حفظ مشتریان فعلی و وفادارسازی آن‌ها آسان‌تر از جذب مشتریان جدید است. آمارها نشان می‌دهند که مشتریان وفادار ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید برای خرید از برند شما هزینه می‌کنند و حفظ آن‌ها تا پنج برابر کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است! (منبع: Forbes) باشگاه مشتریان هم برای انجام این مأموریت و کاهش نرخ ریزش به کمک کسب‌وکارها می‌آید.

بیایید یک مثال دیگر را بررسی کنیم. کمتر کسی را می‌توان پیدا کرد که نام برند استارباکس را نشنیده باشد. مشتریان این برند مشهور به ازای هر خرید، چند ستاره در باشگاه مشتریان استارباکس کسب می‌کنند و می‌توانند از ستاره‌ها برای خرید نوشیدنی و سفارش رایگان استفاده کنند. وقتی چنین امکانی در باشگاه مشتریان یک برند فراهم است، چرا مشتری نباید به آن وفادار بماند؟

۳) دیگر نیازی به رقابت برای قیمت ندارید

مقایسۀ قیمت محصولات با یکدیگر، تبدیل به یک کار بسیار ساده برای کاربران آنلاین شده است. آن‌ها فقط با چند کلیک می‌توانند قیمت‌های برند شما را با رقبا مقایسه کنند و قیمت ارزان‌تر را ترجیح دهند؛ البته نه زمانی که با مشتری دوست شده‌اید و روی این ارتباط احساسی سرمایه‌گذاری کرده‌اید!

با راه‌اندازی باشگاه مشتریان دیگر نیازی به رقابت با کسب‌وکارهای مشابه بر سر ارائۀ بهترین قیمت ندارید؛ چون یک دوستی هوشمندانه با مشتری دارید که این دوستی به هر دوی شما سود می‌رساند. هربار که به مشتری پاداش می‌دهید، این دوستی را تقویت می‌کنید و آن‌ها نیز شما را فراتر از یک کسب‌وکار معمولی می‌بینند.

۴) داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کنید

باشگاه مشتریان یک ابزار مناسب برای جمع‌آوری داده‌های مشتریان است. از اطلاعات شخصی گرفته تا تاریخچۀ خرید و الگوهای دریافت پاداش، می‌توانید داده‌های مفیدی دربارۀ رفتار مشتری به دست آورید. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری برای تعامل با مشتری بگیرید.

یک مثال ساده، گرفتن تاریخ تولد مشتری در هنگام ثبت‌نام است. در این روز می‌توانید هدایای اختصاصی برای مشتری در نظر بگیرید تا از بین آن‌ها انتخاب کند یا هر پیشنهاد دیگری ارائه دهید که فکر می‌کنید برایش جذاب و کاربردی است.

۵) ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش می‌دهد

CLV یا ارزش طول عمر مشتری به سود خالصی گفته می‌شود که هر مشتری برای شما فراهم کرده است. این شاخص نشان می‌دهد که مشتری چقدر برای کسب‌وکار شما ارزشمند است و وضعیت این ارتباط در آینده چطور خواهد بود. باشگاه مشتریان با افزایش تعداد دفعات خرید مشتری و میانگین ارزش خرید، CLV را بهبود می‌بخشد.

به عنوان مثال، باشگاه مشتریان فیلیا دقیقاً مشخص می‌کند که CLV هرکدام از مشتریان شما چقدر است. بنابراین می‌توانید با دید روشن‌تر، استراتژی‌هایی را به کار بگیرید تا مشتریان هزینۀ بیشتری برای خرید صرف کنند و مدت طولانی‌تری به برند وفادار بمانند. برای اطلاعات بیشتر، حتماً مقالۀ «CLV چیست» را بخوانید؛ نحوۀ محاسبۀ این متریک را هم در مقاله مذکور آموزش داده‌ایم.

۶) تعداد دفعات خرید را بیشتر می‌کند

برنامه‌های وفادارسازی از جمله باشگاه مشتریان باعث بهبود نرخ بازگشت مشتری و افزایش تعداد دفعات خرید می‌شوند، مخصوصاً اگر محصولات برند شما چرخۀ فروش کوتاهی دارند.

اگر صاحب یک رستوران یا کافی‌شاپ هستید، این موضوع برای شما بیشتر صدق می‌کند. مثلاً اعضای باشگاه مشتریان مک‌کافی (برند مک‌دونالد) پس از خرید پنج نوشیدنی، یک نوشیدنی رایگان می‌گیرند.

اگر مشتریان را رتبه‌بندی کنید و برای هر رتبه مزایای متفاوت در نظر بگیرید، مشتریان برای رسیدن به سطوح بالاتر تشویق می‌شوند و بیشتر هزینه می‌کنند. برند محصولات مراقبت پوستی REN این کار را انجام می‌دهند و به رتبه‌های بالاتر، مزایای بهتری اختصاص می‌دهد و در نتیجه تعداد دفعات خرید را افزایش می‌دهد.

۷) همیشه در ذهن مشتری می‌مانید

بسیاری از کسب‌وکارها در فصل‌ها یا ماه‌های خاص، فروش بیشتری را تجربه می‌کنند و برایشان دشوار است که در سایر ایام سال فراموش نشوند! کسب‌وکارهایی که در حوزۀ سفر و گردشگری فعالیت می‌کنند، گاهی دچار این چالش می‌شوند.

اینجاست که استفاده از یک پلتفرم باشگاه مشتریان به داد کسب‌وکار می‌رسد و با ارائۀ پاداش‌ها یا پیشنهادهای مناسب، این نوسانات را به تعادل می‌رساند. بنابراین کمک می‌کند تا همیشه در ذهن مشتری بمانید.

۸) ارتباطات برند را تقویت می‌کند

زمانی که جوایز و مأموریت‌ها را مرتب به‌روزرسانی می‌کنید، پیشنهادهای اختصاصی ارائه می‌دهید و رویدادها و اخبار برند را اطلاع‌رسانی می‌کنید، یعنی یک ارتباط مستمر با مشتری دارید و دائم در تعامل هستید. این کار باعث تقویت ارتباطات برند با مشتریان می‌شود و به وفادارسازی آن‌ها کمک می‌کند.

ساخت باشگاه مشتریان بدون کدنویسی و هزینهٔ اضافی!

کدنویسی باشگاه مشتریان کار ساده‌ای نیست؛ بنابراین یا باید عمر خود را برای برنامه‌نویسی صرف کنید یا کمی سر کیسه را شل کنید و هزینه‌اش را بپردازید. اما راه ساده‌تری هم هست و آن، استفاده از یک نرم‌افزار کامل و جامع است.

برای ساخت باشگاه مشتریان، نیازی به طی کردن مراحل پیچیده ندارید،‌ فقط باید طبق دستورالعمل زیر پیش بروید:

۱- انتخاب استراتژی باشگاه مشتریان مناسب

کسب‌وکار شما در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کند؟ قصد دارید مشتری‌ها را چگونه به بازگشت و خرید بیشتر تشویق کنید؟‌ بودجهٔ شما چقدر است؟ همهٔ این موارد، پیش از راه‌اندازی باشگاه مشتریان باید به دقت بررسی شوند.

در بخش قبل، به انواع باشگاه مشتریان به طور کامل اشاره کردیم؛ با کمک این راهنما می‌توانید به تناسب شرایط خود، بهترین سیستم را انتخاب کنید.

۲- سراغ یک پلتفرم کامل و جامع بروید

برای ساخت باشگاه مشتریان خوب و کامل، نیاز به پلتفرمی دارید که با انواع سیستم‌های امتیاز و پاداش منطبق باشد و به اصطلاح، دست و پای شما را نبندد!

فیلیا!

همین کلمه، برای اینکه ره چند ساله را یک شبه بروید کافی است.

با استفاده از نرم‌افزار باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید بدون نیاز به داشتن سایت، یک باشگاه اختصاصی برای مشتریان وفادار خود بسازید. در این پلتفرم، این امکان را دارید که طبق ماموریت‌هایی که برای مشتری‌ها تعریف می‌کنید، امتیاز، تخفیف، ارسال رایگان یا هر مشوق دیگری که مدنظرتان است را به کاربران اختصاص دهید.

بیایید مراحل ساخت باشگاه مشتریان با این پلتفرم ساده و جذاب را با هم مرور کنیم:

• وارد سایت فیلیا به آدرس fa.philia.vip شوید.
• روی گزینهٔ درخواست نسخهٔ دمو بزنید.
• فرم اطلاعات را به شکل دقیق پر کنید.
• منتظر تماس کارشناسان و دریافت نسخهٔ دموی باشگاه مشتریان باشید. پس از دیدن نسخه دمو، می‌توانید پلن مورد نظر خود را بخرید و وارد فضای نرم‌افزار باشگاه مشتریان خود شوید.
• داده‌های خود را روی نسخهٔ اصلی باشگاه مشتریان آپلود کنید.
• حالا می‌توانید با شخصی‌سازی امکانات، جوایز و کمپین‌ها، کار خود را شروع کنید!

‏۳- طراحی و اجرای کمپین‌ها

مرحله بعدی در فرایند ساخت باشگاه مشتریان، این است که کمپین مورد نظر خود را طراحی و اجرا کنید.

پیش از طراحی استراتژی کمپین، چند نکته را در نظر بگیرید:

• طبق نیاز و علایق مشتری‌های خود کمپین‌ها و جوایز را طراحی کنید.
• بودجهٔ احتمالی مورد نیاز خود را تخمین بزنید و هزینه‌های باشگاه مشتریان را از قبل پیش‌بینی کنید تا دچار مشکل نشوید.
• برای اجرای کمپین از یک تیم آگاه و متخصص کمک بگیرید تا به تمام جزییات توجه کنند.
• حتما پیش از اجرا، یک نسخه آزمایشی از طرح خود را اجرا کنید تا مشکلات آن مشخص شود؛ مثلا اگر از ایمیل مارکتینگ استفاده می‌کنید، یک نوع ایمیل را برای یک گروه و نوع دیگری را برای گروه دوم بفرستید تا متوجه شوید کدام یک بازخورد بیشتری می‌گیرد.
• از یک پلتفرم باشگاه مشتریان یکپارچه استفاده کنید که قابلیت اجرای ایدهای مختلف را داشته باشد.

۴- بررسی و بازنگری

مهم‌ترین قدم در ساخت باشگاه مشتریان، این است که به شکل منظم باید همه چیز را در نظر بگیرید. اندازه‌گیری موفقیت باشگاه مشتریان، به شما دید وسیع‌تری درباره آینده می‌دهد و کمک می‌کند تصمیم‌های منطقی‌تری در مسیر بازاریابی و اجرای برنامه‌های خود بگیرید.

همچنین، با مشاهدهٔ گزارش‌های باشگاه مشتریان هم اطلاعات خوبی در این زمینه دستگیرتان می‌شود؛ مثلا اگر پس از اجرای کمپین، نرخ بازگشت مشتری بهتر شده است یا تعداد مشتریان جدید بالا رفته است، یعنی کارتان را به خوبی انجام داده‌اید.

چند نمونه باشگاه مشتریان ایرانی و خارجی که باید ببینید!

حالا که مفصل با انواع باشگاه مشتریان آشنا شدیم و دلایل لزوم راه‌اندازی آن را بررسی کردیم، بیایید به سراغ چند برند برویم که از باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند و توانسته‌اند از این راه به موفقیت بیشتری برسند.

نمونه‌ باشگاه مشتریان ایرانی

در ایران، خیلی وقت نیست که استفاده از نرم‌افزار باشگاه مشتریان وفادار رایج شده است. با این حال، در همین مدت کوتاه، بسیاری از برندهای مشهور در این زمینه بسیار موفق عمل کرده‌اند. در ادامه، می‌توانید نمونه‌هایی از این موارد را ببینید:

باشگاه مشتریان شونیز

یکی از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان ایرانی، شونیز است. این برند، در سال‌های اخیر با فعالیت‌های ساده در باشگاه مشتریان خود، توانسته یک سلسله‌مراتب قدرتمند از مشتریان وفادار شکل دهد و از این راه، رشد چشم‌گیری داشته باشد.

یکی از مثال‌های موفق از کمپین‌های باشگاه مشتریان شونیز، مسابقهٔ نقاشی آن است که به مناسبت روز دانش‌آموز برگزار شد. در این مسابقه، ابتدا باید در باشگاه مشتریان شونیز ثبت‌نام می‌کردید و سپس، تاریخ و ساعت مسابقه به شما اعلام می‌شد. این کار از سویی باعث جذب اعضای جدید و از سوی دیگر، موجب تبلیغات موثر برای برند شونیز بدون نیاز به هزینهٔ اضافه شد.

باشگاه مشتریان دیجی‌کالا (دیجی کلاب)

دیجی‌کالا از آن برندهایی است که طیف مشتریان بسیار وسیعی دارد؛ با این حال با اجرای درست برنامه‌های وفادارسازی و باشگاه مشتریان، توانست مشتریان زیادی را به خود وفادار کند؛ به طوری که سال‌هاست در ذهن بسیاری از مردم، اولین گزینه برای خرید اینترنتی است!

یکی از جذاب‌ترین کمپین‌های دیجی‌کلاب، چالش‌های دوره‌ای و مناسبتی آن است که با جوایز متنوع از محصولات پرطرفدار همراه می‌شود. جوایز این کمپین‌ها، طبق پرفروش‌ترین و محبوب‌ترین محصولات انتخاب می‌شوند و مشتریان پس از انجام فعالیت‌های مشخص و کسب امتیاز، می‌توانند به یکی از این جوایز دست پیدا کنند.

باشگاه مشتریان ایرانسل

اگر از کاربران ایرانسلی باشید، حتما از هدیه‌های گاه و بی‌گاه این برند برای مشتری‌های وفادار خود خبر دارید! از تخفیف بسته‌های اینترنتی گرفته تا شانس قرعه‌کشی برای جوایز جذاب و ارزشمند!

در باشگاه هواداران ایرانسل، به ازای فعالیت‌های ساده مانند خرید بسته یا شارژ، امتیاز می‌گیرید و هر امتیاز، می‌تواند برای شما به شانس قرعه‌کشی تبدیل شود. در واقع به جز تخفیف‌های کوچکی که در رویدادهای خاص مانند روز تولد یا ایام عید می‌گیرید، می‌توانید در این قرعه‌کشی‌ها هم شانس خود را امتحان کنید.

باشگاه مشتریان چرم مشهد

فقط کافی‌است یکبار از چرم مشهد خرید کنید تا عضو باشگاه مشتریان این برند شوید! پس از ثبت شماره، با هر دورهٔ تخفیف، شما اولین نفری هستید که باخبر خواهید شد. همچنین، مشتری‌های ثابت، می‌توانند از کارت‌های تخفیف ویژهٔ مشتری‌های وفادار هم بهره‌مند شوند. در واقع، سیستم باشگاه مشتریان این برند، مبتنی بر تکرار خرید است و با انجام این کار، می‌توانید از مزایای ویژه استفاده کنید.

نمونه‌ باشگاه مشتریان خارجی

برای اینکه بفهمید باشگاه مشتریان چیست و چه کاربردهایی دارد، می‌توانید نگاهی هم به برندهای خارجی زیر بیندازید:

برند محصولات گیاهی GEM

GEM یک برند محصولات گیاهی است که بر تغذیۀ افراد گیاه‌خوار تمرکز دارد. باشگاه مشتریان این برند که GEM Bite Club نام دارد، یک سیستم رتبه‌بندی است که برای هر سطح، مزایای منحصربه‌فردی ارائه می‌دهد و شامل سه سطح Believer، Admirer و VIP می‌شود.

اعضا برای گرفتن امتیاز در این برنامه باید کارهایی مانند خرید ماهانه، تعامل با سایر کاربران، دنبال‌کردن برند در اینستاگرام و کامنت‌گذاشتن انجام دهند. مزایای عضویت در باشگاه مشتریان برند GEM شامل دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، اعتبار نقدی و محصولات رایگان می‌شود.

برند پوشاک LIVELY

LIVELY یک برند پوشاک و زیورآلات است که یک باشگاه مشتریان VIP مبتنی بر رتبه‌بندی دارد. مشتریانی که در سایت این برند یک حساب کاربری دارند، به طور خودکار در باشگاه مشتریان هم ثبت‌نام می‌شوند. فعالیت‌های مختلفی در این برنامه تعریف شده‌اند تا مشتری از طریق آن‌ها امتیاز بگیرد؛ مثل دنبال‌کردن برند در تیک‌تاک و خریدکردن از فروشگاه اینترنتی.

هر ۱۰۰ امتیاز در این برنامه برابر با ۱۰ دلار است و مشتریان می‌توانند از امتیازهای خود برای کاهش هزینۀ خریدهای بعدی استفاده کنند. فقط یک قانون در این برنامه وجود دارد: خرید بیشتر، مزایای بهتر! اعضای VIP باشگاه از خدماتی مثل ارسال فوری و رایگان و تخفیف‌های ویژه و منحصربه‌فرد بهره‌مند می‌شوند.

برند محصولات مراقبتی Blume

برند Blume از یک باشگاه مشتریان مبتنی بر امتیازدهی به نام Blumetopia استفاده می‌کند که استفاده از آن بسیار ساده است. مشتریان می‌توانند با دنبال‌کردن برند در اینستاگرام، خرید اینترنتی و معرفی به دوستان، Blume Bucks یا همان امتیاز کسب کنند. کاربران می‌توانند از این امتیازها برای دریافت محصولات رایگان و هدایای ویژه از برند استفاده کنند.

برند محصولات زیبایی ۱۰۰% Pure

برند محبوب مراقبتی و زیبایی ۱۰۰% Pure به سراغ باشگاه مشتریان مبتنی بر رتبه‌بندی رفته و مشتریان را به سه گروه Activist ،Enthusiast و Revolutionist تقسیم کرده است. مشتریان با انجام کارهایی مثل ثبت‌نام در برنامه و تعامل با برند در فیس‌بوک و اینستاگرام امتیاز کسب می‌کنند و به سطح بالاتر ارتقا می‌یابند.

دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، هدیۀ تولد، ارسال رایگان و کد تخفیف از جمله جوایز باشگاه مشتریان این برند هستند. البته این برنامه محدودیت‌هایی هم دارد؛ مثلاً نمی‌توانید دو جایزه یا دو کد تخفیف را به صورت ترکیبی استفاده کنید.

برند لوازم آرایشی Mirenesse

این برند لوازم آرایشی استرالیایی از یک برنامۀ باشگاه مشتریان مبتنی بر رتبه‌بندی به نام Love Rewards استفاده می‌کند. این برنامه به ترتیب شامل دو سطح Onyx و Gold می‌شود؛ البته این‌طور نیست که با فعالیت بیشتر به سطح دوم بروید!

عضویت در سطح Onyx رایگان است و پس از ثبت‌نام، ۱۰۰ امتیاز به کاربر تعلق می‌گیرد. مشتریان به ازای هر یک دلار خرید، یک امتیاز کسب می‌کنند و می‌توانند امتیازها را به اعتبار خرید تبدیل کنند. در سطح Gold داستان کمی متفاوت می‌شود.

برای عضویت در سطح دوم، باید ماهانه ۱۸ دلار بپردازید و در عوض، مزایای ویژه‌ای دریافت کنید. مشتریان عضو این سطح به ازای هر یک دلار خرید، دو امتیاز کسب می‌کنند و پس از ثبت‌نام ۲۰۰ امتیاز می‌گیرند. همچنین می‌توانند هر ۱۰۰ امتیاز را به ۵ دلار اعتبار خرید تبدیل کنند. سایر مزایای این سطح شامل ارسال رایگان برای تمام سفارش‌ها، تخفیف‌های اختصاصی و دسترسی زودهنگام به محصولات جدید می‌شود.

باشگاه مشتریان کسب‌وکار را متحول می‌کند!

اگر چند سال قبل بود،‌ دشواری راه‌اندازی باشگاه مشتریان بهانهٔ خوبی برای شانه خالی کردن از انجام این کار بود، اما حالا با نرم‌افزار باشگاه مشتریان بدون کدنویسی، هیچ بهانه‌ای قابل قبول نیست!

استفاده از این سیستم، چنان کسب‌وکار شما را متحول می‌کند که رقبا اگر دیر به خودشان بجنبند،‌ به گرد پایتان هم نخواهند رسید. پس تا دیر نشده، از راهنمای باشگاه مشتریان فیلیا کع مجموعه‌ای از مقالات آموزشی در این باره است، نهایت استفاده را ببرید تا مشتری‌های وفادار بیشتری دور خودتان جمع کنید.

اگر در این زمینه مشکل یا سوالی دارید، حتما در بخش کامنت‌ها با ما در ارتباط باشید.