باشگاه مشتریان چیست؟ چرا و چطور باشگاه مشتریان خود را راه بیاندازیم؟

تصور کنید از یک فروشگاه خرید کرده‌اید و شمارۀ تماس خود را در اختیار فروشنده قرار داده‌اید. پس از مدتی کوتاه، پیامکی از طرف آنجا دریافت می‌کنید که ورود شما را به باشگاه مشتریان تبریک می‌گوید و ۱۰ درصد از مبلغ خرید را به شما بازگردانده است. احتمالاً ترغیب می‌شوید که باز هم از آن فروشگاه خرید کنید و ممکن است به‌زودی به یکی از مشتریان وفادار آن تبدیل شوید.

فایدۀ اصلی باشگاه مشتریان همین است؛ وفادارسازی تدریجی مشتری! استفاده از خدمات باشگاه مشتریان می‌تواند درآمد سالانۀ شما را از مشتریان باشگاه، ۱۵ تا ۲۵ درصد افزایش دهد. حالا که مختصری از ضرورت باشگاه مشتریان گفتید، بیایید به اول داستان برگردیم و ببینیم اصلاً باشگاه مشتریان چیست و چه سازوکاری دارد.

باشگاه مشتریان چیست و چگونه کار می‌کند؟

باشگاه مشتریان یا Loyalty Club به عنوان بخشی از یک برنامۀ وفادارسازی، با استفاده از مشوق‌های مختلف مانند تخفیف و امتیاز، مشتریان را به خرید مجدد از شما تشویق می‌کند. این مشوق‌ها می‌توانند بسیار منعطف باشند؛ از کد تخفیف و ارسال رایگان گرفته تا هدیۀ تولد، کش‌بک (بازگرداندن درصدی از مبلغ خرید) و حتی دسترسی زودهنگام به محصولات جدید.

آمارها نشان می‌دهند که ۶۸ درصد از مشتریان ثابت شما تمایل دارند که به نرم‌افزار باشگاه مشتریان کسب‌وکارتان ملحق شوند. جوایز و پاداش‌هایی که در این برنامه ارائه می‌دهید، در واقع مشوق آن‌ها برای خرید بیشتر است. خرید بیشتر هم که مساوی با پاداش بیشتر است و باعث می‌شود مشتری همیشه در حال تعامل با کسب‌وکار شما باقی بماند.

سازوکار باشگاه مشتریان به این صورت است که مشتری با ارائۀ یک‌سری اطلاعات شخصی، عضو برنامه می‌شود. از زمان عضویت، تمام اطلاعات مربوط به خرید محصولات و انواع تعامل مشتری با برند در پنل کاربری ذخیره می‌شود. تخفیف‌ها، هدایا و جوایز، دسترسی‌های زودهنگام و اخبار جدید هم از این همین پنل به اطلاع مشتری می‌رسد.

آشنایی با انواع باشگاه مشتریان

گفتیم که باشگاه مشتریان چیست و سازوکار آن به چه صورت است. حالا وقت آن رسیده که به سراغ انواع باشگاه مشتریان برویم و با چهار نوع اصلی آن آشنا شویم.

باشگاه مشتریان بر اساس امتیازدهی

این نوع باشگاه مشتریان رایج‌ترین نوع این برنامه است. مشتریان می‌توانند از امتیازهای خود برای دریافت کد تخفیف، محصولات و ارسال رایگان، کش‌بک و… استفاده کنند.

البته اگر از این نوع باشگاه مشتریان استفاده می‌کنید، بهتر است امتیازدهی فقط به ازای خریدکردن نباشد. یعنی به موارد دیگر مثل کامنت‌گذاشتن، اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی یا حتی روز تولد مشتری هم چند امتیاز اختصاص دهید. اگر فکر می‌کنید که حرکتی مثل امتیاز دادن به نظر دادن، پیچیدگی‌های برنامه‌نویسی دارد؛ اما باید بگویم که خیالتان راحت، با فیلیا این کار مثل آب خوردن است!

مبتنی بر رتبه‌بندی

در این نوع برنامه، مشتریان در جایگاه‌ها یا همان رتبه‌های مختلف قرار می‌گیرند و با توجه به رتبه‌ای که دارند، از مزایای اختصاصی بهره‌مند می‌شوند. هرچه فعالیت مشتری و میزان تعامل او با برند بیشتر باشد، در رتبۀ بالاتری قرار می‌گیرد و پاداش‌های بهتری دریافت می‌کند. بنابراین این نوع باشگاه مشتریان برای مشتری هدف‌گذاری می‌کند و مشوق مشتری برای فعالیت بیشتر و رسیدن به رتبۀ بالاتر است.

برحسب پرداخت هزینه

بیشتر از نرم‌افزار باشگاه مشتریان، این نوع برنامه مثل یک سرویس اشتراک پولی است که جوایز و مزایا را در ازای پرداخت هزینه به مشتری ارائه می‌دهد. در واقع مشتری با پرداخت هزینه در این باشگاه مشتریان ثبت‌نام می‌کند و از مزایایی برخوردار می‌شود که مشتریان معمولی به آن‌ها دسترسی ندارند.

آمازون پرایم یکی از مشهورترین باشگاه‌های مشتریان مبتنی بر پرداخت هزینه است. مشتریانی که اشتراک این برنامه را تهیه می‌کنند، از تخفیف‌ها و جوایز ویژه‌ای بهره‌مند می‌شوند که برای سایر کاربران در دسترس نیست. احتمالاً در دیجیکالا هم چنین موردی را دیده‌اید.

مبتنی بر ارزش

آن دسته از برنامه‌های وفادارسازی که مبتنی بر ارزش هستند، می‌خواهند مشتری را با خود برای رسیدن به یک هدف بزرگ‌تر همراه کنند؛ به عنوان مثال، درصدی از مبلغ خرید مشتری را به یک خیریه ارائه می‌دهند. کمک به خیریه از ارزش‌های مشترک اغلب ماست و باعث می‌شود ارتباط عمیق‌تری با برندی برقرار کنیم که از این کار حمایت می‌کند.

این نوع باشگاه مشتریان در واقع به مشتری پاداش مستقیم نمی‌دهد، بلکه از فعالیت مشتری برای خلق ارزش و به نفع جامعه استفاده می‌کند. تبدیل امتیاز به پول نقد هم یکی دیگر از تکنیک‌های این برنامه است. مثلاً زمانی که مشتری ۵۰۰ امتیاز دارد، می‌تواند ۵۰هزار تومان به یک خیریه کمک کند؛ یا زمانی که به ۱۰۰۰ امتیاز رسید، ۱۰۰هزار تومان به خیریه اهدا می‌کند.

۸ دلیل مهم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان

در دنیایی که جذب مشتریان جدید بسیار چالش‌برانگیز به نظر می‌رسد، راه منطقی‌تر این است که به فکر حفظ مشتریان فعلی باشید! راهی که با راه‌اندازی باشگاه مشتریان، هموارتر به نظر می‌رسد. در ادامه، ۸ دلیل مهم را برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان مطرح می‌کنیم.

۱) یک کانال قوی برای جذب مشتری است

با پاداش‌دادن به مشتریانی که حامی کسب‌وکار شما هستند و آن را به دیگران معرفی می‌کنند، باشگاه مشتریان را به یک کانال قدرتمند برای جذب مشتری جدید تبدیل می‌کنید. به عنوان مثال، برند کفش TOMS به مشتریان برای اشتراک‌گذاری محتوای شبکه‌های اجتماعی پاداش می‌دهد. مشتری پاداش می‌گیرد و کسب‌وکار هم مشتریان جدید جذب می‌کند. این یک معاملۀ برد – برد است!

۲) جلوی ریزش مشتریان را می‌گیرد

می‌دانیم که حفظ مشتریان فعلی و وفادارسازی آن‌ها آسان‌تر از جذب مشتریان جدید است. آمارها نشان می‌دهند که مشتریان وفادار ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید برای خرید از برند شما هزینه می‌کنند و حفظ آن‌ها تا پنج برابر کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است! باشگاه مشتریان هم برای انجام این مأموریت و کاهش نرخ ریزش به کمک کسب‌وکارها می‌آید.

بیایید یک مثال دیگر را بررسی کنیم. کمتر کسی را می‌توان پیدا کرد که نام برند استارباکس را نشنیده باشد. مشتریان این برند مشهور به ازای هر خرید، چند ستاره در باشگاه مشتریان استارباکس کسب می‌کنند و می‌توانند از ستاره‌ها برای خرید نوشیدنی و سفارش رایگان استفاده کنند. وقتی چنین امکانی در باشگاه مشتریان یک برند فراهم است، چرا مشتری نباید به آن وفادار بماند؟

۳) دیگر نیازی به رقابت برای قیمت ندارید

مقایسۀ قیمت محصولات با یکدیگر، تبدیل به یک کار بسیار ساده برای کاربران آنلاین شده است. آن‌ها فقط با چند کلیک می‌توانند قیمت‌های برند شما را با رقبا مقایسه کنند و قیمت ارزان‌تر را ترجیح دهند؛ البته نه زمانی که با مشتری دوست شده‌اید و روی این ارتباط احساسی سرمایه‌گذاری کرده‌اید!

با راه‌اندازی باشگاه مشتریان دیگر نیازی به رقابت با کسب‌وکارهای مشابه بر سر ارائۀ بهترین قیمت ندارید؛ چون یک دوستی هوشمندانه با مشتری دارید که این دوستی به هر دوی شما سود می‌رساند. هربار که به مشتری پاداش می‌دهید، این دوستی را تقویت می‌کنید و آن‌ها نیز شما را فراتر از یک کسب‌وکار معمولی می‌بینند.

۴) داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کنید

باشگاه مشتریان یک ابزار مناسب برای جمع‌آوری داده‌های مشتریان است. از اطلاعات شخصی گرفته تا تاریخچۀ خرید و الگوهای دریافت پاداش، می‌توانید داده‌های مفیدی دربارۀ رفتار مشتری به دست آورید. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری برای تعامل با مشتری بگیرید.

یک مثال ساده، گرفتن تاریخ تولد مشتری در هنگام ثبت‌نام است. در این روز می‌توانید هدایای اختصاصی برای مشتری در نظر بگیرید تا از بین آن‌ها انتخاب کند یا هر پیشنهاد دیگری ارائه دهید که فکر می‌کنید برایش جذاب و کاربردی است.

۵) ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش می‌دهد

CLV یا ارزش طول عمر مشتری به سود خالصی گفته می‌شود که هر مشتری برای شما فراهم کرده است. این شاخص نشان می‌دهد که مشتری چقدر برای کسب‌وکار شما ارزشمند است و وضعیت این ارتباط در آینده چطور خواهد بود. باشگاه مشتریان با افزایش تعداد دفعات خرید مشتری و میانگین ارزش خرید، CLV را بهبود می‌بخشد.

به عنوان مثال، باشگاه مشتریان فیلیا دقیقاً مشخص می‌کند که CLV هرکدام از مشتریان شما چقدر است. بنابراین می‌توانید با دید روشن‌تر، استراتژی‌هایی را به کار بگیرید تا مشتریان هزینۀ بیشتری برای خرید صرف کنند و مدت طولانی‌تری به برند وفادار بمانند.

۶) تعداد دفعات خرید را بیشتر می‌کند

برنامه‌های وفادارسازی از جمله باشگاه مشتریان باعث افزایش تعداد دفعات خرید می‌شوند، مخصوصاً اگر محصولات برند شما چرخۀ فروش کوتاهی دارند. اگر صاحب یک رستوران یا کافی‌شاپ هستید، این موضوع برای شما بیشتر صدق می‌کند. به عنوان مثال، اعضای باشگاه مشتریان مک‌کافی (برند مک‌دونالد) پس از خرید پنج نوشیدنی، یک نوشیدنی رایگان می‌گیرند.

اگر مشتریان را رتبه‌بندی کنید و برای هر رتبه مزایای متفاوت در نظر بگیرید، مشتریان برای رسیدن به سطوح بالاتر تشویق می‌شوند و بیشتر هزینه می‌کنند. برند محصولات مراقبت پوستی REN این کار را انجام می‌دهند و به رتبه‌های بالاتر، مزایای بهتری اختصاص می‌دهد و در نتیجه تعداد دفعات خرید را افزایش می‌دهد.

۷) همیشه در ذهن مشتری می‌مانید

بسیاری از کسب‌وکارها در فصل‌ها یا ماه‌های خاص، فروش بیشتری را تجربه می‌کنند و برایشان دشوار است که در سایر ایام سال فراموش نشوند! کسب‌وکارهایی که در حوزۀ سفر و گردشگری فعالیت می‌کنند، گاهی دچار این چالش می‌شوند.

اینجاست که استفاده از یک پلتفرم باشگاه مشتریان به داد کسب‌وکار می‌رسد و با ارائۀ پاداش‌ها یا پیشنهادهای مناسب، این نوسانات را به تعادل می‌رساند. بنابراین کمک می‌کند تا همیشه در ذهن مشتری بمانید.

۸) ارتباطات برند را تقویت می‌کند

زمانی که جوایز و مأموریت‌ها را مرتب به‌روزرسانی می‌کنید، پیشنهادهای اختصاصی ارائه می‌دهید و رویدادها و اخبار برند را اطلاع‌رسانی می‌کنید، یعنی یک ارتباط مستمر با مشتری دارید و دائم در تعامل هستید. این کار باعث تقویت ارتباطات برند با مشتریان می‌شود و به وفادارسازی آن‌ها کمک می‌کند.

چطور بدون هزینه‌های بالا و پیچیدگی فنی، باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنیم؟

فیلیا!

همین کلمه، برای اینکه ره چند ساله را یک شبه بروید کافی است. با استفاده از پلتفرم CEM فیلیا، می‌توانید باشگاه مشتریان مدنظرتان را راه‌اندازی کنید و طبق ماموریت‌هایی که برای مشتری‌ها تعریف می‌کنید، امتیاز، تخفیف، ارسال رایگان یا هر مشوق دیگری که مدنظرتان است را به کاربران اختصاص دهید. برای اطلاع بیشتر درباره نحوه کار با فیلیا و راه‌اندازی باشگاه مشتریان با ما تماس بگیرید.

با موفق‌ترین باشگاه‌های مشتریان آشنا شوید

حالا که مفصل با انواع باشگاه مشتریان آشنا شدیم و دلایل لزوم راه‌اندازی آن را بررسی کردیم، بیایید به سراغ چند برند برویم که از باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند و توانسته‌اند از این راه به موفقیت بیشتری برسند.

برند محصولات گیاهی GEM

GEM یک برند محصولات گیاهی است که بر تغذیۀ افراد گیاه‌خوار تمرکز دارد. باشگاه مشتریان این برند که GEM Bite Club نام دارد، یک سیستم رتبه‌بندی است که برای هر سطح، مزایای منحصربه‌فردی ارائه می‌دهد و شامل سه سطح Believer، Admirer و VIP می‌شود.

اعضا برای گرفتن امتیاز در این برنامه باید کارهایی مانند خرید ماهانه، تعامل با سایر کاربران، دنبال‌کردن برند در اینستاگرام و کامنت‌گذاشتن انجام دهند. مزایای عضویت در باشگاه مشتریان برند GEM شامل دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، اعتبار نقدی و محصولات رایگان می‌شود.

برند پوشاک LIVELY

LIVELY یک برند پوشاک و زیورآلات است که یک باشگاه مشتریان مبتنی بر رتبه‌بندی دارد. مشتریانی که در سایت این برند یک حساب کاربری دارند، به طور خودکار در باشگاه مشتریان هم ثبت‌نام می‌شوند. فعالیت‌های مختلفی در این برنامه تعریف شده‌اند تا مشتری از طریق آن‌ها امتیاز بگیرد؛ مثل دنبال‌کردن برند در تیک‌تاک و خریدکردن از فروشگاه اینترنتی.

هر ۱۰۰ امتیاز در این برنامه برابر با ۱۰ دلار است و مشتریان می‌توانند از امتیازهای خود برای کاهش هزینۀ خریدهای بعدی استفاده کنند. فقط یک قانون در این برنامه وجود دارد: خرید بیشتر، مزایای بهتر! اعضای VIP باشگاه از خدماتی مثل ارسال فوری و رایگان و تخفیف‌های ویژه و منحصربه‌فرد بهره‌مند می‌شوند.

برند محصولات مراقبتی Blume

برند Blume از یک باشگاه مشتریان مبتنی بر امتیازدهی به نام Blumetopia استفاده می‌کند که استفاده از آن بسیار ساده است. مشتریان می‌توانند با دنبال‌کردن برند در اینستاگرام، خرید اینترنتی و معرفی به دوستان، Blume Bucks یا همان امتیاز کسب کنند. کاربران می‌توانند از این امتیازها برای دریافت محصولات رایگان و هدایای ویژه از برند استفاده کنند.

برند محصولات زیبایی ۱۰۰% Pure

برند محبوب مراقبتی و زیبایی ۱۰۰% Pure به سراغ باشگاه مشتریان مبتنی بر رتبه‌بندی رفته و مشتریان را به سه گروه Activist ،Enthusiast و Revolutionist تقسیم کرده است. مشتریان با انجام کارهایی مثل ثبت‌نام در برنامه و تعامل با برند در فیس‌بوک و اینستاگرام امتیاز کسب می‌کنند و به سطح بالاتر ارتقا می‌یابند.

دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، هدیۀ تولد، ارسال رایگان و کد تخفیف از جمله جوایز باشگاه مشتریان این برند هستند. البته این برنامه محدودیت‌هایی هم دارد؛ مثلاً نمی‌توانید دو جایزه یا دو کد تخفیف را به صورت ترکیبی استفاده کنید.

برند لوازم آرایشی Mirenesse

این برند لوازم آرایشی استرالیایی از یک برنامۀ باشگاه مشتریان مبتنی بر رتبه‌بندی به نام Love Rewards استفاده می‌کند. این برنامه به ترتیب شامل دو سطح Onyx و Gold می‌شود؛ البته این‌طور نیست که با فعالیت بیشتر به سطح دوم بروید!

عضویت در سطح Onyx رایگان است و پس از ثبت‌نام، ۱۰۰ امتیاز به کاربر تعلق می‌گیرد. مشتریان به ازای هر یک دلار خرید، یک امتیاز کسب می‌کنند و می‌توانند امتیازها را به اعتبار خرید تبدیل کنند. در سطح Gold داستان کمی متفاوت می‌شود.

برای عضویت در سطح دوم، باید ماهانه ۱۸ دلار بپردازید و در عوض، مزایای ویژه‌ای دریافت کنید. مشتریان عضو این سطح به ازای هر یک دلار خرید، دو امتیاز کسب می‌کنند و پس از ثبت‌نام ۲۰۰ امتیاز می‌گیرند. همچنین می‌توانند هر ۱۰۰ امتیاز را به ۵ دلار اعتبار خرید تبدیل کنند. سایر مزایای این سطح شامل ارسال رایگان برای تمام سفارش‌ها، تخفیف‌های اختصاصی و دسترسی زودهنگام به محصولات جدید می‌شود.

باشگاه مشتریان کسب‌وکار را متحول می‌کند!

به ایستگاه پایانی این مقاله رسیدیم. از باشگاه مشتریان و انواع آن گفتیم و ۸ دلیل را برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان شرح دادیم. همچنین نمونه‌های بسیاری از برندهای مشهور را بررسی کردیم که طرفدار پروپاقرص استفاده از باشگاه مشتریان هستند. در پایان دوست دارم اشاره کنم که راه‌اندازی باشگاه مشتریان، یکی از استراتژی‌های مکمل برای هک رشد و رشد سریع‌تر کسب‌وکار است.

امیدواریم مطالعۀ این مقاله برایتان مفید بوده باشد. اگر برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان کسب‌وکار خود نیاز به مشاوره و اطلاعات بیشتر داشتید، می‌توانید روی کمک ما در پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا حساب کنید.