مشتری مداری چیست؟ + ۱۰ ایده برای مشتری مداری بهتر

اگر صاحب یک کسب‌وکار هستید، احتمالاً این جمله برایتان آشناست: : «کسب‌وکار باید مشتری‌مدار باشد.» آیا تابه‌حال به معنای دقیق مشتری‌مداری فکر کرده‌اید؟ کسب‌وکارهای مشتری‌مدار (Customer centric)، دقیقا چه کاری انجام می‌دهند؟ 

خیلی‌ها مشتری‌مداری را با امور مشتریان (customer care) یا خدمات مشتریان (customer service) اشتباه می‌گیرند؛ اما در عمل، مشتری مداری مفهمومی گسترده‌دار که در مقاله امروز فیلیا به آن می‌پردازیم.

مشتری مداری چیست؟

«کسب‌وکار مشتری‌مدار یا مشتری‌محور به کسب‌وکاری گفته می‌شود که در آن نیازها و خواسته‌های مشتریان در مرکز توجه و تصمیم‌گیری‌ها قرار دارند. در چنین کسب‌وکارهایی، تمام استراتژی‌ها، فرآیندها و خدمات به گونه‌ای طراحی می‌شوند که تجربه‌ای مثبت برای مشتریان ایجاد کنند و به خواسته‌های آن‌ها به‌خوبی پاسخ دهند.»

یک کسب‌وکار مشتری‌مدار، قبل از گرفتن هر تصمیم مهم یک سؤال می‌پرسد: «این تصمیم چه تاثیری بر ارتباط من با مشتریان و رضایت آن‌ها از کسب‌وکار می‌گذارد؟» سپس بر اساس پاسخی که به این سوال می‌دهد، تصمیم می‌گیرد و برنامه‌ریزی می‌کند.

این از تعریف مشتری‌مداری؛ حالا بیایید به یک سوال مهم دیگر پاسخ دهیم: 

هدف کسب‌وکار از مشتری‌مداری چیست؟

هدف اصلی این فرایند، این است که حمایت مشتری را جلب کند و او را به‌سمت وفاداری به برند ببرد.

موضوع را با یک مثال روشن می‌کنم؛ تصور کنید یک کتابفروشی آنلاین دارید. به‌دلیل بسته‌بندی نامناسب، یکی از کتاب‌ها آسیب می‌بیند و جلد آن پاره می‌شود. در این حالت، شما به جای اینکه فقط کتاب آسیب‌دیده را تعویض کنید، یک کتاب کوچک هم به عنوان هدیه بابت دلجویی برای او ارسال می‌کنید. این یعنی مشتری‌مداری و تشویق خریدار به بازگشت مجدد! 

پس شاید بتوان گفت: برای موفقیت کسب‌وکار، چاره‌ای جز مشتری مداری وجود ندارد!

تفاوت مشتری مداری و مشتری‌گرایی سازمان چیست؟

در بعضی منابع فارسی، مشتری مداری (Customer Centricity) مترادف مشتری‌گرایی (Customer Orientation) ترجمه می‌شود که نادرست است. اگرچه این دو مفهوم هر دو در راستای رضایت مشتری هستند، اما در واقع به مسائل متفاوتی اشاره دارند. 

رویکرد مشتری‌گرایی، این است که به نیازهای مشتریان نگاه می‌کند و در تلاش است تا به آن‌ها محصولی را بفروشد که به آن نیاز دارند. بنابراین یک رویکرد بیرونی نسبت به مشتری محسوب می‌شود.

در مقابل، مشتری مداری سعی می‌کند دنیا را از دید مشتری ببیند که یک نگاه از درون به بیرون است. تکنیک‌هایی که به مدیریت تجربه و شناخت انگیزه‌ها و رفتارهای مشتری مربوط می‌شوند، زیرمجموعهٔ این رویکرد هستند.

یک نکتۀ دیگر: مشتری‌مداری اصولاً یک رویکرد استراتژیک است و در کل سازمان اجرا و منجر به تجربۀ مثبت مشتری هم می‌شود. اما مشتری‌گرایی یا Customer Orientation یک رویکرد تاکتیکی است و گاهی در برخی فعالیت‎‌های کسب‌وکار به کار گرفته می‌شود.

حالا که با مفهوم مشتری مداری بیشتر آشنا شدیم، بیایید به‌سراغ ابزارها و مهارت‌هایی برویم که برای مشتری‌مدار شدن کمکتان می‌کنند.

چالش‌های مشتری‌مداری و ابزار و مهارت‌هایی که نیاز دارید

اولین گام برای ساختن یک کسب‌وکار مشتری‌مدار، این است که همهٔ تیم‌ها و اعضای سازمان را با خود همراه کنید؛ از مارکتینگ و فروش گرفته تا پشتیبانی و امور مالی. در این مسیر ابزارهایی وجود دارد که حل این چالش و چالش‌های دیگر را ساده‌تر می‌کند که در ادامه می‌خوانید.

ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور

مطمئن شوید که همهٔ کارکنان سازمان از نیازها و خواسته‌های مشتریان آگاه هستند و در جهت پاسخ‌گویی به این نیازها حرکت می‌کنند. حتی توصیه می‌کنیم این اصل را در مأموریت، ارزش‌ها و چشم‌انداز برند بیاورید تا اعضای جدیدی که به سازمان اضافه می‌شوند، به‌سرعت در جریان اهمیت آن قرار بگیرند.

برای عملی کردن این ایده، بهتر است جلساتی را با تیم‌لیدها برگزار کنید و از آن‌ها بخواهید تیمشان را آموزش دهند.

استفاده از داده‌های باکیفیت

کیفیت داده‌های سازمان را بهبود دهید و آن‌ها را در دسترس کارکنان بگذارید. متاسفانه داده‌ها در بیشتر مواقع، استفاده کمی دارند یا اگر هم استفاده شوند، اشتباه به‌کار می‌روند؛ به‌ویژه داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان که ملموس‌ترین چیزی است که شما را از خواسته‌های آنان آگاه می‌کند.

💟 برای تفسیر و بهره‌گیری از داده‌ها، می‌توانید از فیلیا کمک بگیرید. پلتفرم CEM فیلیا، انواع داده‌ها را به‌طور خودکار به یکدیگر متصل می‌کند و بینشی به شما می‌دهد که شخصی‌سازی و ارائهٔ پیشنهادهای بعدی برایتان آسان‌‌ترمی‌شود.

شنیدن بازخوردهای مشتریان

اگر در حوزه بازاریابی دیجیتال فعال باشید، احتمالا تا کنون  از اهمیت دریافت و شنیدن بازخوردهای مشتریان زیاد شنیده‌اید؛ پس نیازی به تأکید بیشتر نیست! 

جالب است بدانید دلیل بعضی از انتقادها و بازخوردها این نیست که کسب‌وکار شما به‌خوبی عمل نمی‌کند، بلکه گاهی مشتریان فقط نیاز دارند شنیده شوند.

حتی گاهی ممکن است مشتری صرفاً بی‌قرار باشد و شما با شنیدن صحبت‌ها و هم‌دردی با او، بتوانید بحران را مدیریت و رضایتش را جلب کنید. مشتری مداری از این ساده‌تر؟!

داشتن تفکر بلندمدت

برای داشتن یک کسب‌وکار مشتری‌مدار، باید تفکر بلندمدت داشته باشید و یک رابطهٔ طولانی‌مدت و ارزشمند با مشتریان بسازید. رابطه‌ای  پایدار با مشتریان خود بسازید و آن را تقویت کنید، به گونه‌ای که بیشتر از یک کسب‌وکار معمولی به نظر برسید! 

پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و سفارشی ارائه دهید و دانشی عمیق از مشتریان به‌دست آورید؛ دانشی که به شما کمک کند ترجیحات مشتری را بدانید و یک دوستی هوشمندانه بسازید که منجر به وفاداری و حفظ مشتری می‌شود.

۱۰ ایده برای مشتری مداری بهتر

همان‌طور که در بخش قبل گفتیم، مشتری مداری یک کسب‌وکار از فرهنگ‌سازی درون سازمان شروع می‌شود. حالا بیایید کمی از تئوری‌ها فاصله بگیریم و راهکارهای عملی را بررسی کنیم؛ ایده‌هایی برای مشتری مداری بهتر و موفق.

۱- کانال‌های ارتباطی را افزایش دهید

در دنیای امروز که راه‌های ارتباطی روزبه‌روز بیشتر می‌شوند، انتخاب و استفاده از چند کانال مختلف دیگر کار سختی نیست. با مشتریان از طریق چت، ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی و حتی تماس تلفنی در ارتباط باشید. اگر صاحب اپلیکیشن اختصاصی یا باشگاه مشتریان هستید، می‌توانید از امکان ارسال پیام‌های درون‌برنامه‌ای هم استفاده کنید.

۲- نظرسنجی کنید

نظرسنجی از مشتریان به آن‌ها نشان می‌دهد که شما به خواسته‌های آن‌ها اهمیت می‌دهید و همواره مشتاق بهبود عملکردتان هستید. حتی موفق‌ترین و بزرگ‌ترین برندهای دنیا مثل آمازون، اپل، اوبر و نایکی، همچنان روی قدرت نظرسنجی‌ها حساب می‌کنند و نظر مشتریان را دربارهٔ محصولات و خدماتشان می‌پرسند.

۳- یک باشگاه مشتریان راه بیندازید

شاید بتوان راه‌اندازی باشگاه مشتریان را راحت‌ترین راه‌حل مشتری‌مداری و ارتباط با مشتریان دانست. خلاصه بگوییم؛ این روش  برای رشد و پیشرفت کسب‌وکارتان معجزه می‌کند!

باشگاه مشتریان چیست؟ باشگاه مشتریان -که هم می‌تواند نرم‌افزار باشد و هم پلتفرم- از شیوه‌های متنوعی برای انگیزه‌بخشی به مشتریان و تشکر از آن‌ها استفاده می‌کند؛ مثل امتیازدهی، سرگرمی و بازی‌سازی، سطح‌بندی و طراحی انواع جوایز و هدایا. البته برای استفاده از تکنیک‌های متنوع، لازم است که نرم‌افزار باشگاه مشتریان شما این امکانات را ارائه دهد. اینجاست که به بهترین گزینه می‌رسیم: فیلیا!

علاوه‌بر تمام امکانات و شیوه‌های وفادارسازی که نام بردیم، فیلیا از شیوه‌ای کاربردی به نام مدل RFM برای سطح‌بندی مشتریان استفاده می‌کند. این مدل می‌تواند مشتریان را براساس فعالیت‌ها و تعاملاتی که با کسب‌وکار شما دارند، دسته‌بندی کند. حالا فایده‌اش چیست؟ 👇

با مدل RFM، شناخت بهتری از ارتباط مشتریان با کسب‌وکار پیدا می‌کنید و مناسب‌ترین انتخاب را برای هر دسته خواهید داشت. مثلاً اگر یک مشتری دارید که مدت‌هاست خبری از او نیست یا خریدی انجام نداده است و …، او را با یک کد تخفیف اختصاصی یا هدیه برمی‌گردانید. توجه بیشتر به این مشتری می‌تواندارتباط او را با کسب‌وکار شما تقویت کند و خیالتان  تا مدتی بابت وفاداری‌اش به برند راحت خواهد شد.

این فقط گوشه‌ای از قابلیت‌ها و امکانات فیلیا برای وفادارسازی مشتری بود. اگر دوست دارید بیشتر از این پلتفرم بدانید، دانلود کاتالوگ فیلیا و مطالعهٔ آن را به شما پیشنهاد می‌کنیم.

۴- تماس مستقیم بگیرید

هر از گاهی با تعدادی از مشتریان تماس بگیرید و نظرشان را دربارهٔ محصولات و خدمات کسب‌وکارتان بپرسید. به همین راحتی، حس ارزشمند بودن  به آن‌ها منتقل می‌کنید! به‌ویژه اگر آن مشتری به‌تازگی از شما خرید کرده است و تجربه‌اش را خوب به‌خاطر دارد.

نیازی نیست این تماس خیلی طولانی و مفصل باشد؛ می‌توانید به این ترتیب پیش بروید:

1. خودتان را معرفی کنید و بگویید از کجا تماس گرفته‌اید.
2. نظر مشتری، انتقادات و پیشنهادهایش را بپرسید. می‌توانید از او بخواهید به تجربه‌اش نمره بدهد.
3. از مشتری بابت وقتی که گذاشته است، تشکر کنید و تماس را به پایان برسانید.

۵- در دسترس باشید

فرض کنید مشتری نیاز به کمک یا راهنمایی دارد و می‌خواهد با شما تماس بگیرد، اما از هیچ راهی نمی‌تواند شما را پیدا کند. خودتان را جای او بگذارید؛ چه چیزی آزاردهنده‌تر از این؟ بماند که چنین اتفاقی چقدر روی کاهش رضایت و اعتماد مشتری به برند شما اثر می‌گذارد.

بهترین حالت این است که یک تیم پشتیبانی یا خدمات مشتری داشته باشید تا به تماس‌ها و پیام‌های مشتریان پاسخ دهد. اگر کسب‌وکار شما وبسایت دارد،  صفحهٔ «ارتباط با ما» را کامل کنید و تمام راه‌های ارتباطی را آنجا قرار دهید. 

۶- فراتر از فروش فکر کنید

افزایش فروش و درآمد هدف نهایی هر کسب‌وکار است؛ اما نباید به تنها هدف تبدیل شود. بازگشت خودخواسته و مشتاقانهٔ مشتریان درست به اندازه بهبود فروش اهمیت دارد. برای مشتریان،ارزش و مزایای اضافه‌ای فراهم کنید که فراتر از خرید آن‌ها باشد و تجربه‌ای به‌یادماندنی برایشان بسازد.

به‌عنوان مثال، شرکت RMI در زمینهٔ تولید و تأمین پوشاک مقاوم در برابر شعله فعالیت می‌کند و این لباس‌ها را به کارگران معدن و میدان‌های نفتی می‌فروشد. در کنار پوشاک، RMI برای مشتریانش انواع دوره‌های ایمنی را به‌صورت رایگان برگزار می‌کند تا برایشان ارزش افزوده ایجاد کند.

این دوره‌ها نه‌تنها برای جلوگیری از اشتباه‌های پرهزینه مفید هستند، بلکه به توانمندسازی و توسعهٔ مهارت‌های مشتریان هم کمک می‌کنند. وقتی حرف از تفکر فراتر از فروش می‌زنیم، منظورمان چنین چیزی است!

۷- از ابزارهای خدمات مشتری کمک بگیرید

استفاده از ابزارهای مناسب برای ارائه خدمات مشتری، نقش مهمی در ایجاد یک تجربهٔ مشتری‌مدارانه دارد. این ابزارها به تیم پشتیبانی کمک می‌کنند تا پاسخ‌گویی و رسیدگی به مشکلات مشتریان را سریع‌تر و بهتر پیش ببرند و راهکارهای فوری و مؤثر ارائه دهند.

از چت‌بات‌های ساده گرفته تا انواع نرم‌افزارهای CRM، همه بسته به نیاز کسب‌وکارها می‌توانند استفاده شوند. هدف این است که یک سیستم پشتیبانی یکپارچه و همه‌جانبه ایجاد کنید تا تعامل با مشتری برایتان ساده شود.

۸- از مشتریان بخواهید محصولات را امتحان کنند

این راهکار برای زمانی است که هنوز محصول تازه را به بازار عرضه نکرده‌اید. در یک فضای آزمایشی و امن از مشتریان ثابت بخواهید که محصول جدیدتان را امتحان کنند و نظرشان را بگویند. 

این تکنیک دو مزیت دارد:

1. مشتریان قدیمی و وفادار احساس می‌کنند در کسب‌وکار شما شریک هستند و نظرشان مهم است.
2. اگر مشکلی وجود داشته باشد، آن را قبل از عرضهٔ عمومی محصول برطرف می‌کنید.

۹- کارکنان مشتری‌مدار استخدام کنید

ممکن است مشتریان همیشه به شخص شما دسترسی نداشته باشند یا اصلاً فرصتی برای تعامل مستقیم با آن‌ها نداشته باشید. در این شرایط، باید به‌سراغ استخدام کارمندانی بروید که با فرهنگ و تفکر مشتری مداری آشنا هستند و هماهنگ با یکدیگر، می‌توانند کسب‌وکار شما را در این مسیر پیش ببرند.

۱۰- دوستی هوشمندانه را در اولویت بگذارید

مشتریان و داده‌های آن‌ها صرفاً اعدادی نیستند که آن‌ها را اندازه بگیرید، تحلیل کنید و نتایج را گزارش دهید. قرار است یک ارتباط دوستانه و هوشمندانه با آن‌ها بسازید؛ ارتباطی که به دو طرف سود می‌رساند و برایشان مفید است.

زمانی که به مشتریان صرفاً دید سودجویانه داشته باشید، بعید است بتوانید ارتباط مؤثری با آن‌ها برقرار کنید. کافی است با استفاده از راهکارهای قبلی، برایشان ارزش و تجربهٔ مثبت خلق کنید تا ببینید چگونه به حامیان کسب‌وکار شما تبدیل می‌شوند! 

راه‌های اندازه‌گیری مشتری مداری در سازمان چه هستند؟

فرض می‌کنیم از این راهکارها استفاده کرده‌اید و حالا می‌خواهید اثربخشی آن‌ها را ارزیابی کنید. چطور می‌شود مشتری مداری در سازمان را اندازه گرفت؟  پاسخ این سوال، در به‌کارگیری روش‌های زیر است:

۱- بررسی میزان تاثیر برنامه‌های وفادارسازی مشتری

استفاده از این برنامه‌ها، برای درک رفتار مشتری و اندازه‌گیری اثربخشی استراتژی‌های مشتری‌مداری بسیار مفید است. 

می‌توانید رفتارهای مشتری را قبل و بعد از اجرای استراتژی مشتری‌مداری مقایسه کنید و سپس میزان موفقیت آن را بسنجید؛ مثلا ببینید تعداد یا ارزش مالی خرید او با این استراتژی‌ها تغییری کرده است یا نه. 

اینجا لازم است یک اشارهٔ دیگر به فیلیا داشته باشیم. فیلیا براساس مارکتینگ داده‌محور پیش می‌رود؛ یعنی می‌تواند اطلاعات خرید و ترجیحات مشتریان را بررسی کند و به صاحبان کسب‌وکار و تیم‌های فروش و مارکتینگ گزارش دهد. در نتیجه، کار شما برای اندازه‌گیری میزان مشتری‌مداری آسان می‌شود.

۲- اندازه‌گیری زمان صرف‌شده برای پشتیبانی

واضح است که وقتی حجم کار و تماس‌های دریافتی تیم پشتیبانی خیلی زیاد می‌شود، یعنی مشکلات و سؤالات زیادی برای مشتریان پیش آمده است. در مقابل، کاهش این زمان و تعداد تماس‌های مشتریان می‌تواند نشانه‌ای از موفقیت تلاش‌های مشتری‌مدارانهٔ شما باشد.

۳- اندازه‌گیری NPS

NPS (Net Promoter Score) یک معیار سنجش وفاداری مشتریان است که با استفاده از یک سوال ساده، میزان احتمال توصیه یک محصول یا سرویس به دیگران را ارزیابی می‌کند.

البته سؤالات این نظرسنجی فقط دربارهٔ رضایت از خدمات یا احتمال خرید مجدد نیست، بلکه از این حد فراتر می‌رود؛ مثلاً به شما می‌گوید که چقدر ممکن است مشتریان به حامی و مدافع برند شما تبدیل شوند و آن را به اطرافیانشان معرفی کنند.

معرفی ۲ نمونه موفق در مشتری مداری

در آخرین بخش از مقاله، به معرفی ۲ برند مشهور خارجی می‌پردازیم که می‌توان آن‌ها را مطابق استانداردهای مشتری مداری دانست؛ IKEA و Spotify.

IKEA

این برند به مدیریت تجربهٔ مشتری، تعهدیمثال‌زدنی دارد و همین موضوع، و آن را به نمونه‌ای از یک شرکت مشتری‌مدار تبدیل می‌کند. 

ایکیا فقط یک فروشگاه بزرگ برای خرید نیست، بلکه جایی است که می‌توانید روزتان را در آن سپری کنید و از این تجربه لذت ببرید. انواع غذا، فضای استراحت و نگهداری رایگان از کودکان، تنها بخشی از امکانات رفاهی ایکیا برای مشتریان است.

فروشگاه اینترنتی ایکیا هم نمونه‌ای از نوآوری در تجربهٔ مشتری است. مثلاً مشتریان می‌توانند از طریق اپلیکیشن این برند، تصاویر سه‌بعدی مبلمان را در اندازهٔ واقعی ببینند و آن را در مکان مد نظرشان قرار دهند تا مطمئن شوند که برای منزلشان مناسب است. حتی می‌توان با دوربین گوشی هوشمند، مناسب‌ترین مبلمان را در اپ جست‌وجو کرد.

Spotify

فرقی نمی‌کند در حال شنیدن آخرین قسمت پادکست مورد علاقه‌ خود باشید یاآلبوم جدید خوانندهٔ محبوبتان؛ در هر صورت می‌توانید مطمئن باشید که الگوریتم اسپاتیفای در حال تلاش برای شماست و سعی می‌کند لیست پخشی بسازد که منحصر به علایق شما باشد. البته که اهمیت‌دادن به تجربهٔ روزمره تنها دلیل موفقیت اسپاتیفای نیست.

به‌عنوان مثال، قابلیت Spotify Wrapped، سلیقهٔ هر کاربر را به روشی شخصی‌سازی‌شده نشان می‌دهد و در پایان هر سال، مجموعه‌ای از قطعات محبوب شما را در قالبی جذاب ارائه می‌کند. می‌توانید به‌راحتی این لیست پخش را در رسانه‌های اجتماعی به‌اشتراک بگذارید و آن را به یک تجربهٔ سرگرم‌کننده تبدیل کنید. اسپاتیفای توانسته با همین روش، به رشد خوبی در زمینهٔ جذب و وفادارسازی کاربران برسد.

مشتری‌مداری کسب‌وکار، تمام ماجراست!

در این مقاله هر آنچه که برای ساختن یک کسب‌وکار مشتری‌مدار نیاز دارید، توضیح دادیم؛ از تعریف مشتری‌مداری و چالش‌های آن تا راهکارهای عملی و روش‌های اندازه‌گیری مشتری‌مداری در سازمان.

اگر تا حالا به نکاتی که گفتیم توجه نکرده بودید، شاید وقت تغییر استراتژی‌های قدیمی کسب‌وکارتان رسیده باشد! در این مسیر نیاز به کمک و راهنمایی دارید؟ همان‌طور که در مقاله گفتیم، فیلیا در کنار شماست تا مسیر مشتری‌مدار شدن را برایتان آسان کند.