نحوه گزارش‌دهی باشگاه مشتریان فیلیا (آموزش تصویری)

باشگاه مشتریان، پل ارتباطی شما با مشتری‌هایی است که به برندتان وفادار هستند و پایه‌های این پل، گزارش‌ها و داده‌هایی هستند که از مخاطبان خود دریافت می‌کنید. هرچه میزان دقت داده‌ها و البته تنوع آن‌ها بیشتر باشد، شناخت شما هم از مشتری‌هایتان بالاتر می‌رود و بهتر می‌توانید تجربه‌ای جذاب از برند خود برای آن‌ها بسازید. 

در این مقاله، قصد داریم مو به مو به نحوه‌ گزارش دهی باشگاه مشتریان فیلیا بپردازیم و ببینیم هر یک از این گزارش‌ها، چگونه می‌توانند به توسعهٔ کسب‌وکار شما کمک کنند. 

انواع گزارش در باشگاه مشتریان فیلیا

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های بهترین باشگاه مشتریان، تنوع در گزارش‌هایی است که به کاربران خود ارائه می‌دهد. گزارش‌های آماری دقیق و متنوع، باعث می‌شود اطلاعات شما از مشتری‌هایتان دقیق‌تر باشد و در نتیجه، بتوانید آن‌ها را به خوبی بشناسید. 

پیش از هر کاری، بیایید انواع سیستم گزارش در باشگاه مشتریان فیلیا را بررسی کنیم:

۱- گزارش‌های فروش

اولین گزینه‌ای که در بخش داشبورد فیلیا وجود دارد، آمار فروش است. در قسمت بالایی این بخش، می‌توانید تعیین کنید که گزارش‌ها، در چه بازه‌ای به شما نمایش داده شوند. (مثلا یک هفته، ده روز، دو هفته یا یک ماه)

گزارش‌های باشگاه مشتریان فیلیا در بخش فروش، دو دسته هستند:

• آمار فروش: این آمار، نشان می‌دهد که فروش کل شما در بازهٔ زمانی تعیین شده، چقدر پیشرفت کرده است. نمودار به شکل خطی است و با یک نگاه گذرا به آن، به راحتی متوجه می‌شوید که وضعیت کسب‌وکار شما از نظر فروش محصول و خدمات، چگونه است. 
• ارزش طول عمر مشتریان: اگر با مفهوم ارزش طول عمر مشتری آشنا هستید که هیچ، اگر نه، حتما نگاهی به مقاله «CLV چیست؟» داشته باشید تا متوجه شوید که جمع‌آوری داده‌ها و محاسبهٔ این شاخص، چقدر می‌تواند دشوار و زمان‌بر باشد؛ اما با استفاده از سیستم گزارش دهی باشگاه مشتریان فیلیا، نیازی نیست از این بابت نگران باشید! چون ارزش طول عمر مشتری در پنل مدیریت شما به شکل نمودار نمایش داده می‌شود.
  رشد این نمودار، به این معناست که مشتری‌ها در مدت وفاداری به برند شما، بیشتر و بیشتر برایتان هزینه می‌کنند و این یعنی سود بیشتر! 

۲- وضعیت مشتریان

در دستهٔ بعدی از گزارش‌ های باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید وضعیت مشتری‌های خود را ببینید.

این قسمت، ۴ زیرمجموعهٔ اصلی و مهم دارد:

• همهٔ مشتریان: در این بخش، می‌توانید رشد تعداد مشتری‌ها را به طور دقیق زیر نظر بگیرید. امکان تنظیم نمودار این بخش به شکل هفتگی، ماهانه و سالانه وجود دارد و این موضوع، دید وسیع‌تری نسبت به موفقیت برنامه‌های جذب مشتری به شما خواهد داد. 
• نرخ نگهداشت: شما چقدر در حفظ مشتری‌های خود موفق هستید؟ آیا برنامه‌های وفادارسازی که اجرا می‌کنید، موثر واقع می‌شوند یا صرفا هزینه‌هایتان را به هدر می‌دهند؟ این قسمت از گزارش باشگاه مشتریان، نشان می‌دهد که چه تعداد از مشتری‌ها را حفظ کرده‌اید و برنامه‌هایتان، تا چه حد مفید بوده‌اند. 

🚨پیشنهاد ویژه

اگر گزارش باشگاه مشتریان نشان می‌دهد که در این زمینه موفق عمل کرده‌اید، که چه بهتر، وگرنه، مقالهٔ «بهبود نرخ بازگشت مشتری با ۱۴ استراتژی به روز و تجربه شده» را حتما بخوانید! 

• نرخ ریزش: تعداد مشتری‌هایی که شما را نمی‌خواهند یا به هر دلیلی، پس از یک یا چندبار مراجعه، دیگر خریدشان را تکرار نمی‌کنند، مهم‌ترین آمار برای کسب‌وکار شماست! اگر نمودار بخش نرخ ریزش در گزارش های باشگاه مشتریان فیلیا، صعودی است، یعنی یک جای کار می‌لنگد و باید هرچه زودتر فکری به حال کسب‌وکارتان بکنید. مقالهٔ «churn rate چیست» در این زمینه به شما کمک می‌کند. 
• فاصله زمانی بین خریدها: مشتری‌های وفادار، چندبار در ماه یا سال از شما خرید می‌کنند؟ اصولا چقدر باید منتظر بمانید تا یک مشتری، دوباره برای خرید برگردد؟ این بخش از گزارش باشگاه مشتریان، این فاصله را به شکل دقیق به شما نمایش می‌دهد. اگر به مرور زمان این فاصله کمتر شود، یعنی دارید در مسیر خوبی پیش می‌روید! 

۳- نرخ تعامل مشتریان

بخشی از گزارش‌های باشگاه مشتریان، میزان تعامل کاربران با شما را نشان می‌دهند؛ مثلا اینکه مشتری‌ها چقدر در کمپین‌ها فعال بوده‌اند؟ میزان تماس آن‌ها با تیم پشتیبانی چقدر است؟ تا چه اندازه ماموریت‌ها و بازی‌های طراحی‌شده را انجام می‌دهند؟ 

تعامل بیشتر مشتری با برند، یعنی وفاداری بیشتر و در نتیجه، درآمد بسیار بسیار بالاتر! 

گزارش‌های باشگاه مشتریان فیلیا در این قسمت، شامل ۳ بخش است: 

• تعاملات کلی: در این بخش می‌توانید به شکل کلی میزان تعامل مشتری‌ها با برند خود را بسنجید. این قسمت، شامل تمام تعامل‌های مورد انتظار از مشتری است و رشد آن، به معنی ارتباط عمیق‌تر مشتری‌ها با شماست. 
• ماموریت‌ها و بازی‌ها: در باشگاه مشتریان، می‌توانید از انواع سیستم‌های بازی‌سازی و طراحی ماموریت برای جذب تعامل استفاده کنید؛ اما چطور باید بفهمید که بازخورد مشتری‌ها به این بازی‌ها و ماموریت‌ها چیست؟ با سیستم گزارش دهی باشگاه مشتریان فیلیا! در این بخش، می‌توانید میزان تعامل کاربران از لحظه‌ٔ تعیین ماموریت یا شروع بازی تا پایان آن را زیر نظر بگیرید و متوجه شوید که برنامه‌هایتان، چقدر موفق بوده‌اند. 
• دریافت جایزه: این قسمت، نشان می‌دهد که آمار دریافت جایزه در باشگاه مشتریان کسب و کار شما در چه وضعیتی قرار دارد؟ آیا روند دریافت جوایز افزایشی است یا کاهشی؟ صعودی بودن این نمودار، به معنی تعامل کاربران با برند شماست و البته، مفهومش این است که باید جایزه‌های بیشتری تامین کنید و روند نزولی آن، به این معناست که مشتری‌ها به یک دلیل خاص (مثل عدم جذابیت جایزه‌ها یا مشکل در بازی و ماموریت) تمایلی به دریافت جایزه ندارند. 

۴- دسته‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM

شاید این بخش، یکی از بهترین و مهم‌ترین اطلاعاتی باشد که می‌توانید از باشگاه مشتریان فیلیا دریافت کنید؛ دسته‌بندی مشتری‌ها بر اساس مدل RFM. پیشنهاد می‌کنم حتما پیش از بررسی آمارهای این بخش، مقالهٔ «تحلیل RFM چیست‌» را بخوانید تا درک درستی از گزارش‌هایی که می‌بینید داشته باشید؛ اما اگر بخواهم ساده بگویم، مدل آر اف ام، به شما کمک می‌کند مشتری‌ها را بر اساس سطح وفاداری‌شان دسته‌بندی کنید. 

در نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا، رفتار کاربران زیر نظر گرفته می‌شود تا در نهایت، بر اساس سطح تعامل، تعداد خرید و رفتارهای مختلفی که دارند، به دسته‌های زیر تقسیم شوند:

• مشتریان وفادار
• قهرمانان
• وفاداران بالقوه
• مشتریان جدید
• به سمت وفاداری
• غیرفعال
• در حال اتمام فعالیت
• نیازمند توجه
• وفاداران سابق
• در معرض خطر
• از دست رفته

اگر وارد بخش مشتریان پنل کاربری خود در فیلیا شوید، می‌توانید این گزارش را به راحتی ببینید. 

علاوه بر نمایش دسته‌بندی‌ها به شکل نمودار، امکان مشاهدهٔ اطلاعات هر مشتری به صورت مجزا نیز وجود دارد. در جدول اطلاعات، رتبه RFM، آخرین خرید، تعداد خریدها، ارزش طول عمر مشتری، اولین ورود، آخرین ورود و پروفایل کاربری هر مشتری در دسترس شماست. 

این گزارش باشگاه مشتریان، در یک نگاه حساب کار را دستتان می‌دهد و به راحتی، متوجه میزان موفقیت برنامه‌های وفادارسازی برند خود خواهید شد. 

۵- توزیع امتیازها و رتبه‌ها

باز هم به بخش داشبورد باشگاه مشتریان فیلیا برمی‌گردیم؛ در پایین‌ترین بخش این قسمت، دو نمودار دایره‌ای می‌بینید که یکی به توزیع امتیازها و دیگری به توزیع رتبه‌ها اختصاص دارد. 

در بخش توزیع امتیازها، نوع امتیازی که خودتان برای باشگاه تعیین کرده‌اید مشخص است و می‌توانید ببینید که هر کدام از مشتری‌ها، بیشتر چه نوع امتیازی جمع‌آوری کرده‌اند. 

در بخش توزیع رتبه‌ها هم رتبه‌های تعیین‌شده در باشگاه مشتریان و تعداد مشتریان موجود در هر رتبه قابل مشاهده است. (مثلا اینکه چند مشتری در دستهٔ نقره‌ای و چند نفر در گروه مشتریان طلایی هستند.)

این دو نمودار، به شما کمک می‌کنند که میزان توزیع مشتری‌ها را بهتر متوجه شوید و ببینید که کدام رتبه‌ها و امتیازها، باعث جذب تعامل مشتری‌های بیشتری شده‌اند. 

اهمیت استفاده از سیستم گزارش در باشگاه مشتریان

چرا گزارش باشگاه مشتریان مهم است؟ اگر فقط برای اجرای برنامه‌های وفادارسازی از این پلتفرم استفاده کنیم و دیگر به فکر آمارگیری و گزارش‌دهی نباشیم، چه مشکلی پیش خواهد آمد؟ بیایید دلایل را با هم زیر ذره‌بین ببریم:

۱- سنجش موفقیت برنامه‌ها

فرض کنید یک کد تخفیف ۵۰ درصدی به تعداد خاصی از مشتری‌ها می‌دهید اما پس از مدتی، متوجه می‌شوید که این تخفیف هیچ تاثیری روی رشد تعداد مشتری‌هایتان نداشته است! 

سیستم گزارش دهی باشگاه مشتریان فیلیا، این امکان را به شما می‌دهد که خیلی سریع و راحت، میزان موفقیت برنامه‌های جذب و وفادارسازی مشتری را بسنجید و در صورت نیاز، در آن‌ها تجدید نظر کنید. 

مثلا، اگر در بازهٔ زمانی یک هفته الی یک ماه پس از اجرای کمپین، نمودار فروش حالت نزولی به خود گرفت و نرخ ریزش مشتری‌ها بالاتر رفت، یعنی استراتژی شما شکست خورده است و باید فکری اساسی به حالش بکنید! 

۲- بهبود تجربهٔ مشتریان

یکی از مزیت‌های بزرگ گزارش‌های باشگاه مشتریان، این است که می‌توانید با استفاده از آن، میزان رضایت مشتری‌ها را بسنجید و برای بهبود تجربهٔ آن‌ها از کسب‌وکار خود، بهتر تلاش کنید. چگونه؟ 

خب نمودارهای گزارش دهی باشگاه مشتریان، رابطه مستقیم با تجربهٔ کاربر دارند؛ یعنی اگر نرخ بازگشت، میزان فروش و درصد مشتریان وفادار بالاست، یعنی کارتان را به درستی انجام داده‌اید و مشتری‌ها، از تجربه‌ای که کنار شما دارند، راضی و خشنود هستند. 

اما اگر وضعیت برعکس باشد، یعنی مشتریان تجربهٔ خوبی نداشته باشند، وضعیت نمودارها هم تعریفی نخواهد داشت؛ مثلا نرخ ریزش بالا می‌رود، میزان فروش افت می‌کند و فاصله بین خریدها بیشتر می‌شود. 

۳- پیش‌بینی رفتارهای آیندهٔ مشتریان

اگر کمی در آمار و احتمال سررشته داشته باشید، به راحتی می‌توانید از نمودارها و انواع گزارش باشگاه مشتریان، برای پیش‌بینی رفتار مشتری استفاده کنید. مثلا، اگر با اجرای کمپین جدید نمودار تعامل مشتری‌ها به شکل ناگهانی رشد کند، باید منتظر باشید که در هفته‌های آینده، این نمودار کمی سیر نزولی داشته باشد؛ زیرا بدیهی است که تعامل کاربر در حالت عادی با زمان کمپین فرق دارد. وقتی چنین وضعیتی را پیش‌بینی کرده باشید، می‌توانید برای تثبیت اوضاع و رشد بیشتر، از قبل برنامه‌ریزی کنید و کمتر دچار مشکل شوید. 

۴- افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI)

وقتی روی طراحی برنامه‌های وفاداری مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنید، انتظار می‌رود که درآمد بیشتری نصیبتان شود و سرمایه‌ای که خرج کرده‌اید، به شما برگردد. با استفاده از گزارش‌های باشگاه مشتریان می‌توانید بررسی کنید که برنامه‌هایتان چقدر موفق هستند و با بهبود آن‌ها، نرخ بازگشت سرمایه را بیشتر کنید. 

۵- ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی شده

همانطور که گفتیم، باشگاه مشتریان فیلیا، می‌تواند مخاطبان شما را بر اساس مدل rfm دسته‌بندی کند و آمار آن‌ها را به شکل جداگانه در اختیارتان قرار دهد. این قابلیت، برای کسانی که می‌خواهند به مشتری‌هایشان پیشنهادها و امتیازهای ویژه ارائه دهند، بسیار مفید است. 

شما می‌توانید با استفاده از گزارش‌ها، رفتار مشتری را زیر نظر بگیرید و بر همین اساس، به آن‌ها جوایز جذاب‌تری ارائه دهید که انگیزهٔ خریدشان را بیشتر کند. مثلا، می‌توانید برای مشتری‌های وفادار بالقوه، از باشگاه مشتریان خود پیام ارسال کنید و با یادآوری برند، انگیزه خرید مجدد را در او ایجاد کنید. 

۶- ایجاد مزیت رقابتی 

چه چیزی باعث می‌شود که مشتری‌ها به جای رقیب سراغ شما بیایند؟ از کیفیت محصول و خدمات که بگذریم، قطعا اجرای برنامه‌های وفاداری و استفاده از باشگاه مشتریان، یک مزیت رقابتی بزرگ است. گزارش‌ دهی باشگاه مشتریان فیلیا، اطلاعاتی به شما می‌دهد که اغلب رقبا از آن غافل هستند و همین، می‌تواند سکوی پرتاب شما باشد! 

چگونه از گزارش‌ های باشگاه مشتریان استفاده کنیم؟

مهم‌تر از دریافت گزارش باشگاه مشتریان، نحوهٔ استفاده از آن است. اگر گزارش‌ها را ببینید و هیچ کاری انجام ندهید، می‌شود حکایت همان «زنبور بی‌عسل»! 

اما چطور باید از سیستم گزارش دهی باشگاه مشتریان، بیشترین بهره را ببرید؟ 

۱- از آمارهای فروش برای بررسی ارزش محصولات کمک بگیرید

با ارائهٔ محصول جدید، آمار فروش شما بیشتر شده است یا کمتر؟ آیا محصول جدید شما، ارزش ارائه به بازار را دارد و به اندازهٔ کافی به شما سود می‌رساند؟ این محصول، برای مشتریان جذاب و محبوب است یا نه؟ 

اگر آمارهای فروش در بخش گزارش دهی باشگاه مشتریان، صعودی هستند، یعنی اوضاع محصولات و خدمات خوب است و مشتری‌ها هم رضایت کافی دارند، اما اگر این آمارها نزولی هستند یا بیش از حد نوسان دارند، باید فکری به حالشان بکنید. 

۲- میزان موفقیت کمپین‌ها و برنامه‌ها را بسنجید

پس از اجرای کمپین‌های بازاریابی، آمار فروش شما بیشتر شده است یا کمتر؟ نرخ بازگشت و نرخ ریزش چه تفاوتی کرده‌اند؟ بدون گزارش‌های باشگاه مشتریان، احتمالا باید ساعت‌ها یا حتی روزها برای بررسی این موارد زمان بگذارید! 

پس از اجرای کمپین، کافی است به فاصلهٔ یک هفته، ده روز، دو هفته و یک ماه وضعیت گزارش باشگاه مشتریان را بررسی کنید تا با یک نگاه ساده، حساب کار دستتان بیاید. مثلا، اگر یک هفته بعد از اجرای کمپین، روند فروش صعودی شد و بازگشت مشتریان هم بیشتر شد، یعنی وضعیت خوب است، اما اگر برعکس، نرخ ریزش بالاتر رفت و میزان فروش کمتر شد، یعنی باید برنامه‌ها را تغییر بدهید. 

۳- یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کنید

گزارش‌های موجود در پلتفرم باشگاه مشتریان باعث می‌شوند که همیشه یک قدم جلوتر از مشتری‌هایتان باشید. شما با استفاده از این گزارش‌ها، می‌توانید رفتارهای بعدی مشتری را پیش‌بینی کنید و بفهمید کدام یک از آن‌ها، قصد دارند دوباره از شما خرید کنند. 

حتی با استفاده از گزارش‌ها، می‌توانید فاصلهٔ بین خریدها و زمان دلخواه هر مشتری برای خرید را نیز محاسبه کنید.  با این اطلاعات، چینش استراتژی‌ها و طراحی برنامه‌های وفاداری، مثل آب خوردن برایتان ساده خواهد شد. 

۴- عملکرد تیم‌ها و کارکنان خود را زیر نظر بگیرید

با استفاده از سیستم گزارش دهی باشگاه مشتریان، می‌توانید متوجه شوید که تیم‌های مختلف کار خود را به درستی انجام می‌دهند یا نه. بخشی از آمارهای فروش و رشد تعداد مشتری‌ها، به شکل مستقیم به تیم‌های بازاریابی و فروش مربوط می‌شود و اگر این تیم‌ها عملکرد خوبی نداشته باشند، نمودارها نیز حالت نزولی به خود می‌گیرند. 

گزارش دهی باشگاه مشتریان، عصای دست شماست! 

بررسی و محاسبهٔ رشد کسب‌وکار و میزان موفقیت استراتژی‌ها، کار ساده‌ای نیست و می‌تواند زمان زیادی از شما بگیرد. با استفاده از سیستم گزارش دهی باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید چنین اطلاعاتی را خیلی سریع‌تر و آسان‌تر به دست آورید و وقت ارزشمند خود را برای کارهای مهم‌تری صرف کنید.

مجموعه مقاله‌های «تحلیل و مدیریت داده‌های مشتریان» می‌توانند دید بازتری درباره داده‌های موجود در باشگاه مشتریان به شما بدهند و در تدوین استراتژی‌های بهتر کمکتان کنند.

اگر درباره استفاده از پلتفرم فیلیا، سوالی دارید، نگاهی به کاتالوگ فیلیا بیندازید و در صورتی که پاسخی نیافتید، در بخش کامنت‌های همین پست با ما در ارتباط باشید.