وفادارسازی مشتریان و کارمندان: چرا هر دو مهم هستند؟

زمانی که صحبت از وفادارسازی در کسب‌وکارها می‌شود، اغلب به یاد مشتریان می‌افتیم؛ کسانی که قرار است خریدار محصولات باشند و سود بیشتری نصیب کسب‌وکار کنند. اما در این‌ بین، کمتر کسی به فکر کارکنان است! 

کارمندان کسب‌وکار همان کسانی هستند که ارائهٔ محصولات و خدمات را به مشتریان انجام می‌دهند و بازوی اجرایی استراتژی‌هایتان هستند. کارکنان که راضی و وفادار باشند، می‌توانند رضایت مشتریان را هم جلب کنند و در جهت مدیریت تجربه مشتری پیش بروند.

اگر جزو کسب‌وکارهایی هستید که وفادارسازی مشتریان و کارمندان را به یک اندازه ارزشمند می‌دانید، با این مقاله می‌توانید یک قدم بزرگ در مسیر توسعه برند خود بردارید! 

وفادارسازی مشتریان یعنی چه؟

وفادارسازی مشتریان (CX) یعنی مسیری که در طی آن، یک ارتباط مثبت و مداوم بین کسب‌وکار و مشتریان شکل می‌گیرد.

نتیجهٔ این فرایند، بازگشت مشتریان به‌سمت کسب‌وکار و انجام خریدهای مکرر است؛ به‌طوری که مشتریان همواره کسب‌وکار شما را به رقبا ترجیح می‌دهند، حتی اگر دیگران هم مزایا و امکانات مشابهی به آن‌ها ارائه دهند. 

استمرار یکی از مهم‌ترین ارکان وفادارسازی مشتری است. قرار نیست مشتریان فقط با انجام یک خرید، احساس وفاداری نسبت به کسب‌وکار شما داشته باشند، بلکه اعتماد و وفادارسازی در نتیجهٔ تعامل‌ مستمر رخ می‌دهد. 

مشتریان به کسب‌وکارهایی وفادار می‌شوند که تجربه و خاطرهٔ خوشایندی از آن‌ها در ذهن داشته باشند. این تجربه، با ترکیبی از عوامل مختلف مثل ارائهٔ محصولات باکیفیت، خدمات پس‌ از فروش و هماهنگی ارزش‌های برند و مشتری خلق می‌شود.

حالا که با وفادارسازی مشتری به‌عنوان یکی از اولویت‌های مهم کسب‌وکار آشنا شدیم، بیایید به‌سراغ بررسی آن‌سوی ماجرا برویم؛ یعنی وفادارسازی کارمندانی که در سازمان مشغول فعالیت هستند.

وفادارسازی کارمندان به چه معناست؟

وفادارسازی کارمندان (EX) یعنی رضایت شغلی حداکثری نیروهای انسانی، تا حدی‌ که تصمیم بگیرند برای مدت طولانی با شما کار کنند؛ نه صرفاً به‌خاطر اینکه مزایای ارزشمندی برایشان فراهم شده است، بلکه چون احساس علاقهٔ واقعی به محیط کار را تجربه می‌کنند.

کارمندانی که به سازمان وفادار هستند، این مشخصات را دارند:

• با انگیزه و پشتکار مشغول فعالیت هستند. 
• از محیط کار راضی هستند و این رضایت را ابراز می‌کنند. 
• برای رسیدن به اهداف سازمان سخت تلاش می‌کنند.
• به ارزش‌ها و مأموریت‌های سازمان اعتقاد دارند و هم‌راستا با آن‌ها کار می‌کنند.
• فعالیت در سازمان شما را به سایر سازمان‌های رقیب ترجیح می‌دهند، حتی اگر مزایای قابل توجهی در آنجا برایشان فراهم شده باشد.

وفادارسازی کارکنان نوعی سرمایه‌گذاری بلندمدت در حیطهٔ منابع انسانی است. حضور کارمندان وفادار در سازمان نه‌تنها بر خوش‌نامی برند اثر مثبت دارد، بلکه یک تصویر حرفه‌ای و منسجم از سازمان شما به نمایش می‌گذارد.

تفاوت‌‌ها و شباهت‌های وفادارسازی مشتریان و کارمندان در یک نگاه

با وفادارسازی مشتریان و وفادارسازی کارمندان در دو بخش قبلی آشنا شدیم و اهمیت آن‌ها را بررسی کردیم. حالا می‌خواهیم به تفاوت‌ها و شباهت‌های این دو بپردازیم.

آیا نقطهٔ مشترکی وجود دارد که وفادارسازی مشتریان و کارمندان را به هم پیوند می‌دهد؟ 

نقاط مشترک وفادارسازی مشتریان و کارمندان

کارمندان و مشتریان از دو مسیر متفاوت وارد سازمان می‌شوند و با آن تعامل دارند، اما سفری که طی می‌کنند، تاحدی شبیه به هم است.

ورود هر دو از طریق یک‌سری نقطهٔ تماس با برند شروع می‌شود و با ترک اختیاری یا غیرارادی سازمان به پایان می‌رسد.

احساسات و افکاری که مشتریان و کارمندان در ارتباط با برند تجربه می‌کنند، مهم‌ترین عامل هدایت‌کنندهٔ آن‌ها در این سفر است.

کارمندان با مدیر، همکاران و فرهنگ سازمانی تعامل مستمر دارند و تجربهٔ آن‌ها از این تعامل است که وفادارسازی را به‌دنبال دارد.

مشتریان نیز از طریق بازاریابی، فروش و پشتیبانی به برند متصل می‌شوند. اگر این اتصال برایشان خوشایند و موفقیت‌آمیز باشد، به برند وفادار می‌شوند و بارها به آن برمی‌گردند.

تفاوت‌های وفادارسازی مشتریان و کارمندان

تفاوت‌های وفادارسازی مشتریان و کارمندان بیشتر به معنای مفهوم «وفادارسازی» مربوط می‌شود.

وفادارسازی مشتریان بیشتر به میزان تعامل آن‌ها با برند بستگی دارد.

این نوع وفاداری از عناصری مثل رضایت مشتری، پاداش، کیفیت محصولات و خدمات، پشتیبانی و دریافت بازخورد تشکیل می‌شود. فراموش نکنید که مشتریان لزوماً به کسب‌وکار شما تعهدی ندارند و به هر دلیلی امکان دارد به‌سراغ دیگران بروند.

در مقابل، وفاداری کارکنان را باید از دو مسیر تعهد و تعامل دنبال کرد.

تعهد به این معنا که کارکنان چقدر فعالیت در سازمان شما را به رقبا ترجیح می‌دهند و اگر پیشنهاد شغلی بهتری دریافت کنند، آیا همچنان به سازمان فعلی وفادار می‌مانند یا خیر. حضور چنین افرادی در سازمان بسیار ارزشمند است؛ کسانی که با نگرش‌ها و ارزش‌های سازمان هم‌سو هستند و در جهت تقویت آن‌ها تلاش می‌کنند.

تعامل کارمند و کسب‌وکار هم به‌معنی ارسال و دریافت بازخورد، کار تیمی، تلاش دوطرفه برای توانمندسازی، مدیریت عملکرد، اثربخشی و رشد و توسعهٔ شغلی است.

تأثیر وفادارسازی کارمندان و مشتریان بر یکدیگر

اجازه دهید اصل مطلب را در یک جمله بگوییم: از وفادارسازی کارمندان است که می‌توانید به وفادارسازی مشتریان برسید!

ساختن یک تصویر مثبت یا منفی از سازمان، مسئولیتی است که خواه‌ناخواه بر دوش کارمندان قرار می‌گیرد. یک محیط کار سالم که به رفاه و حال خوب کارکنان اهمیت می‌دهد و برای رشد آن‌ها ارزش قائل است، میزان بهره‌وری و تعهد کارمندان را به‌تدریج بهبود می‌بخشد.

کارمندان متعهد و راضی هم تلاش می‌کنند بهترین عملکردشان را به نمایش بگذارند و به مدافع تصویر برند شما تبدیل می‌شوند. راه‌حل‌های نوآورانه ارائه می‌دهند و همواره در تلاش هستند که رضایت کامل مشتریان را به‌دست آورند.

کارمندان توانمندی که ارتباطی عمیق و واقعی با محل کارشان دارند، تعامل بهتر و باکیفیت‌تری هم با مشتریان برقرار می‌کنند. حالا نتیجه چیست؟ کسب رضایت مشتریان و حرکت سریع‌تر به‌سمت وفادارسازی آن‌ها!

به همین دلیل است که می‌گوییم وفادارسازی کارمندان یعنی سرمایه‌گذاری بلندمدت برای رسیدن به وفادارسازی مشتری و موفقیت بیشتر کسب‌وکار. در واقع، احساسات مثبت کارمندان به مشتریان هم منتقل می‌شود و بر کسب رضایت آن‌ها تأثیر دارد.

پلتفرم فیلیا: ابزار وفادارسازی مشتریان و کارمندان

برای اینکه بتوانید وفادارسازی مشتریان و کارمندان را هم‌راستا با یکدیگر پیش ببرید و یک مسیر منسجم را طی کنید، به یک پلتفرم جامع نیاز دارید؛ پلتفرمی که امکانات کاملی را برایتان فراهم کند و پاسخ‌گوی تمام نیازهای سازمان در زمینهٔ وفادارسازی باشد.

پلتفرم فیلیا اینجاست تا با راهکارهای منحصربه‌فردی که ارائه می‌دهد، به شما برای وفادارسازی مشتریان و بهبود ارتباط با کارمندان کمک کند.

فیلیا برای وفادارسازی مشتریان و کارمندان به یک اندازه ارزش قائل است و این دو هدف را به‌طور هم‌زمان دنبال می‌کند:

۱. بازگشت ارگانیک و مشتاقانهٔ مشتریان با کمک باشگاه مشتریان فیلیا

۲. ارائه سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان برای ساختن ارتباطی جذاب و عمیق میان برند و کارمندان

تلاش ما در فیلیا بر این است که بهترین مسیر تعامل و ارتباط با مشتریان و کارمندان را برایتان طراحی کنیم؛ مسیری که به یک دوستی هوشمندانه می‌رسد و همه از مزایای این دوستی بهره‌مند می‌شوند.

وفادارسازی مشتریان و کارمندان را هم‌زمان پیش ببرید!

اگر تا الان برنامهٔ منسجمی برای وفادارسازی مشتریان نداشته‌اید یا وفادارسازی کارمندان جزو اولویت‌های سازمانتان نبوده است، توصیه می‌کنیم کاتالوگ فیلیا را دانلود و مطالعه کنید.

در کاتالوگ، مسیر وفادارسازی مشتریان و کارمندان را شفاف‌تر ترسیم کرده‌ایم و مفصل از امکانات فیلیا در این دو حوزه گفته‌ایم. برای شروع بیشتر از این صبر نکنید؛ یک تحول جذاب در انتظار کسب‌وکار شماست!

منابع: sogolytics | insightglobal | apexloyalt