بهترین روش‌های وفادارسازی نسل Z به برند

گیریم که مشتری‌های قدیمی را به خود وفادار کردید، با رویش ناگزیر نسل Z چه می‌کنید؟ این نسل سخت‌پسند و مشتاقِ تجربه که بین سال‌های ۱۹۹۷ تا ۲۰۱۲ متولد شده‌اند و از همان سنین کودکی به اینترنت و تکنولوژی دسترسی داشته‌اند، به این راحتی‌ها پای‌بند کسب‌وکار شما نمی‌شوند.

در این مقاله، قرار است درباره وفادارسازی مشتریان نسل Z حرف بزنیم و چالش‌های این کار را برایتان ساده‌تر کنیم. 

قبل از هر کاری، بیایید ببینیم اصلا چرا باید به نسل Z بها بدهیم و باشگاه مشتریان کسب‌وکارمان را برای این نسل بهینه کنیم؟

اهمیت وفادارسازی نسل z برای کسب‌وکارها

در حال حاضر، نسل z بزرگ‌ترین و سریع‌ترین بازار مصرف‌کننده در دنیاست. انگیزه کسب‌وکارهای مختلف برای جذب آن‌ها بسیار زیاد است؛ چون هیچ نسلی به اندازه Gen Z خرید نمی‌کند.

اگر موفق به وفادارسازی نسل z شوید، یک خبر خوب برایتان داریم: مشتریان وفادار این نسل تا ۹۰ درصد بیشتر خرید می‌کنند!

⚡البته یک چالش هم در راه است:

فروش محصولات و خدمات به نسل زد نسبت به نسل‌های قبلی بسیار سخت‌تر است و ترک‌کردن برند برایشان کاری ندارد. آن‌ها بیشتر طرفدار خلق ارزش هستند و دوست دارند برندها بخشی از تغییری باشند که می‌خواهند در جهان ببینند. به همین دلیل است که به‌عنوان مثال، برندهای دوستدار محیط‌زیست یا مخالف تست حیوانی را بیشتر می‌پسندند.

آمارها نشان می‌دهند که ۴۰ درصد از جمعیت نسل z حاضرند یک برند را به‌خاطر تطابق‌نداشتن با ارزش‌هایشان تحریم کنند. این آمار وقتی جالب‌تر می‌شود که می‌بینیم فقط ۱۶ درصد از نسل قبلی (هزاره) این کار را انجام می‌دهند.

حالا که با اهمیت وفادارسازی نسل z آشنا شدیم، بیایید ببینیم که چرا همه می‌گوید وفادارسازی این نسل دشوار است؟‌ 

چرا وفادارسازی مشتریان نسل Z سخت است؟

گفتیم که وفادارسازی مشتریان نسل z آسان نیست و آن‌ها می‌توانند برند شما را به‌راحتی ترک یا حتی تحریم کنند. به‌ویژه که اغلب برندها به‌سمت راه‌اندازی برنامه وفاداری و باشگاه مشتریان رفته‌اند و دیگر نمی‌توانیم بگوییم این یک مزیت رقابتی است❗

دلایل دیگری هم وجود دارد که به شرح زیر هستند:

• منابع اطلاعاتی نسل Z گسترده است و فقط استراتژی‌های پیچیده، منعطف و خلاقانه توجهشان را جلب می‌کند؛
• سرعت تغییر علایق و سطح انتظارات این نسل بسیار بالاست؛ دلیلش هم تنوعی دیده‌ها و شنیده‌ها و ارتباط بیشتر با جهان اطراف است. 
• کانال‌هایی که نسل Z در آن‌ها حضور دارند، یکی و دوتا نیست! شخصی‌سازی، داده‌محوری، سیستم‌سازی و به‌کارگیری یک رویکرد همه‌جانبه (Omnichannel) کار را سخت می‌کند. 
• خلق ارزش و برقراری ارتباط عاطفی برای نسل z بسیار جذاب است؛ کاری که فراتر از تولید محصول و ارائهٔ خدمات است و به این راحتی‌ها انجام نمی‌شود. 

بهترین برنامه‌های وفادارسازی مشتری نسل z

به بخش جذاب ماجرا رسیدیم؛ در ادامه، راهکارها و تکنیک‌هایی را بررسی می‌کنیم که امتحانشان را در وفادارسازی مشتریان نسل z خوب پس داده‌اند.

برنامه‌های وفادارسازی و پاداش‌ها را شخصی‌‌سازی کنید

نسل زد برای تجربه‌ها و برنامه‌های شخصی‌سازی‌شده ارزش خاصی قائل است. البته شخصی‌سازی نیاز به جمع‌آوری داده‌های مشتریان دارد که با توجه به اهمیت حریم خصوصی، چالش بعدی شماست. البته اگر بتوانید به مشتریان ارزش بدهید و اعتمادشان را جلب کنید، از پس این کار هم برمی‌آیید.

📈 نمودار زیر را ببینید‍!

گزارش اوراکل نشان می‌دهد که نسل Z، کمتر از بومرها و نسل خاموش، تمایل دارند اطلاعات شخصی خود را با برندها به اشتراک بگذارند؛ با وجود این تمایل پایین نسبت به نسل‌های قبل، Forbes تاکید می‌کند که ۶۶% از مشتری‌های این نسل، دوست دارند پیشنهادهای سفارشی و اختصاصی دریافت کنند!

پس چاره چیست؟ 

استفاده از یک پلتفرم باشگاه مشتریان امن مثل فیلیا، جمع‌آوری داده، تحلیل اطلاعات و در نتیجه شخصی‌سازی تجربه مشتری را برایتان آسان می‌کند.

فیلیا چطور کمک می‌کند؟

• ارائه گزارش‌های دقیق درباره نرخ بازگشت و نرخ ریزش مشتریان؛
• نمایش میزان تعامل کلی مشتریان با برند یا تعامل با یک کمپین خاص؛
• امکان دسته‌بندی مشتریان بر اساس سطح وفاداری با مدل RFM؛
• قابلیت ثبت تمایلات شخصی هر مشتری برای استفاده در خریدهای بعدی؛
• امکان طراحی بازی یا ماموریت برای افزایش تعامل مشتری و شناخت بیشتر او.

رویکرد اومنی چنل را خیلی جدی بگیرید

نسلی که با گوشی‌های هوشمند و فناوری دیجیتال رشد کرده است، برای شما صبر نمی‌کند! این شما هستید که باید با حضور یکپارچه در کانال‌های ارتباطی مختلف، همیشه در دسترس آن‌ها باشید. نسل z بازهٔ توجه بسیار کوتاهی دارد و درصورتی‌که کُند پیش بروید، به‌سرعت از کنارتان رد می‌شود.

💡پس چکار باید کرد؟

با خواندن مقاله «بازاریابی اومنی چنل» همه چیز دستتان می‌آید! با این رویکرد، مشتری‌های نسل Z تمایل بیشتری به تعامل با برند شما خواهند داشت.

این نسل می‌خواهد یک پیام واحد از برند شما بشنود؛ نه اینکه در باشگاه مشتریان یک حرف بزنید و در اینستاگرام، کمپینی دیگر برگزار کنید! باشگاه مشتریان نسل Z وقتی رونق می‌گیرد که تمام خدمات و برنامه‌های آن به شکل یکپارچه در تمام کانال‌ها در دسترس مشتری باشند. مثلا، اگر جشنواره‌ای برگزار کرده‌اید، هم در اینستاگرام، هم در اپلیکیشن و هم در باشگاه مشتریان بتواند محتوای مربوط به کمپین را ببیند. 

روی خلق تجربه‌های ارزشمند وقت بگذارید

مدل سنتی باشگاه مشتریان که مبتنی بر امتیاز، تخفیف و کش‌بک (بازگشت پول) بود، هنوز برای نسل‌های قدیمی‌تر جذاب است، اما برای وفادارسازی نسل زد کافی نیست. نگاهی به نمودار زیر بیندازید: 

همانطور که می‌بینید این نسل به پاداش‌های تجربی، جوایز غیر مادی، کمک به خیریه‌ها و پاداش‌های اشتراکی، بیش از نسل‌های دیگر اهمیت می‌دهد. این یعنی باید یاد بگیرید که تجربه مشتری (CX) یعنی چه؟ و از آن، در راستای بهینه‌سازی باشگاه مشتریان نسل Z استفاده کنید.

بر اساس آماری که Forbes به آن اشاره می‌کند،۷۰ درصد از مشتریان نسل زد حاضرند برای عضویت در یک برنامه وفادارسازی هزینه کنند تا از مزایای انحصاری و تجربه‌محور آن برخوردار شوند.

نمونهٔ ایرانی برای این مورد، می‌تواند کمپین «ناکجا میری» اسنپ باشد؛ در این کمپین جذاب و هیجان‌انگیز، مسافران می‌توانستند یک سفر غیرمنتظره را تجربه کنند، ایده‌ای که می‌تواند برای نسل Z بسیار جالب باشد. (در ویدئوی زیر می‌توانید بیشتر درباره این کمپین بدانید.)

به مسئولیت اجتماعی برند اهمیت دهید

نسل Z از ابراز دیدگاه‌های اجتماعی و سیاسی خودش ترسی ندارد؛ پس شما هم سعی کنید ارزش‌ها و مسئولیت اجتماعی برند خود را در برنامه‌های باشگاه مشتریان به رخ بکشید تا موفق شوید. این دسته از مشتریان ترجیح می‌دهند از برندهایی خرید کنند که نه‌تنها محصولات، بلکه ارزش‌هایشان را به اشتراک می‌گذارند و کاملاً سودمحور نیستند. 

🌀 جدیدترین نمونه برای این مورد، کمپین درختکاری «ترب» است. این شرکت، در اسفندماه ۱۴۰۳ به‌ازای هر ورود به سایت، یک درخت کاشته است و همین، باعث می‌شود مشتریان (به خصوص مشتریان نسل Z) تمایل بیشتری به استفاده از این سایت داشته باشند.

با طراحی ماموریت و گیمیفیکیشن، هیجان را بالا ببرید

مختصر و مفید بگوییم؛ نسل z شیفتهٔ بازی و رقابت است! بر اساس یک پژوهش بازاریابی از bcg.com، حدود ۶۵ درصد از مشتری‌های نسل Z برای خرید آیتم‌های مجازی داخل بازی‌ها، به راحتی هزینه می‌پردازند؛ این یعنی حتی اگر هیچ پاداش فیزیکی یا مادی‌ای هم وجود نداشته باشد، باز می‌توان با بازی‌سازی توجه این نسل را جلب کرد.

💡 چه عناصری را به گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان نسل Z اضافه کنیم؟ 

🟡 چالش‌های زمان‌دار و محدود؛
🟡 تابلوهای نمایش رتبه‌های برتر (لیدربرد)؛
🟡 تعیین ماموریت در باشگاه مشتریان؛
🟡 تعیین جوایز جذاب و ارزشمند (نه لزوما مادی!) 

اگر شما هم مشتاق هستید از این سیستم استفاده کنید، احتمالا مقالهٔ «گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان» خیلی می‌تواند کمکتان کند.

وفادارسازی نسل Z یک چالش هیجان‌انگیز است!

وفادارسازی نسل z به‌عنوان بزرگ‌ترین گروه مشتریان فعال در بازار، هم‌زمان دشوار و هیجان‌انگیز است. این نسل حاضرند همواره از برندهای مورد علاقه‌شان خرید کنند و به باشگاه مشتریان نسل زد علاقه دارند، اما ترک‌کردن برند هم برایشان کاری ندارد و به ارزش‌هایشان وفادار می‌مانند.

تکنیک‌هایی که توضیح دادیم، بخشی از راهکارهای افزایش اعضای باشگاه مشتریان هستند (برای دیدن ایده‌های بیشتر، حتما روی لینک بزنید!). اگر سؤالی دارید یا می‌خواهید تجربه‌ای را از مواجهه با این نسل از مشتریان روایت کنید، در بخش نظرات مشتاق گفت‌وگو با شما هستیم.