منظور از وفاداری مشتری چیست و چطور آن را افزایش دهیم؟

با یک فکت شروع می‌کنم؛ رابطه مشتری با شما عمیق‌تر و فراتر از یک خرید ساده است!

این روزها، هر مشتری ده‌ها انتخاب برای رفع نیازش دارد و از سوی دیگر، هرروز یک رقیب از گوشه‌ای سبز می‌شود. پس اگر نتوانید فراتر از ارائه محصول و خدمات باکیفیت، دل مشتری را به دست بیاورید، رابطه‌ای پایدار و قوی با آن‌ها بسازید و مشتریان فعلی‌تان را به یار غار کسب‌وکارتان تبدیل کنید، بدون تعارف، قافیه را باخته‌اید!

این همان چیزی است که به آن وفاداری مشتری می‌گوییم.

حالا اینکه مشتری وفادار کیست و چطور می‌توانید خریدارهای معمولی خود را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید، موضوعی است که قرار است در این مقاله از وبلاگ فیلیا راجع‌به آن صحبت کنیم.

چند دقیقه وقت بگذارید و همراه‌مان باشید.

وفادارسازی مشتری یعنی چه؟

خیلی ساده‌ست؛ وفاداری مشتری یعنی مشتری‌ها آن‌قدر از محصولات یا خدمات شما راضی هستند که نه‌تنها دوباره از شما خرید می‌کنند، بلکه برند شما را به دیگران هم پیشنهاد می‌دهند.

این وفاداری، نتیجه تجربه مثبت مشتری از کیفیت، خدمات و توجهی است که از کسب‌وکار شما دریافت می‌کند.

ممکن است به مرور زمان، قیمت محصولات شما افزایش یابد یا مثلاً محل مغازۀ خود را تغییر دهید؛ ولی هیچ کدام از این تغییرات نمی‌تواند مشتری وفادار را از شما بگیرد! چون شما روی برقراری این ارتباط هوشمندانه سرمایه‌گذاری کرده‌اید و برند شما طرفداران خاص خود را دارد.

بنابراین، وفاداری مشتریان، فقط به معنی  تکرار خرید نیست؛ بلکه یک مشتری وفادار کسی است که در هر شرایطی، از محصول و خدمات شما حمایت می‌کند، بدون نیاز به صرف هزینه، شما را تبلیغ می‌کند و حتی با وجود امتیازهای خاص رقبا، هنوز هم برند شما برایش در اولویت است.

البته وفاداری مشتریان انواع و لول‌های مختلفی دارد که کمی جلوتر توضیح می‌دهیم.

حالا که فهمیدیم وفاداری مشتری چیست، بیایید دلایل اهمیت آن را بررسی کنیم.

به ۶ دلیل وفاداری مشتری را جدی بگیرید!

وفادارسازی مشتری فقط برای حفظ مشتری و افزایش فروش نیست، به ۶ دلیل، همۀ کسب‌وکارها و حتی استارت‌آپ‌ها باید آن را جدی بگیرند:

۱. تبدیل شدن مشتری‌ها به سفیر برند

قبول دارید که اغلب ما به توصیه‌های خانواده یا دوستانمان برای خرید کردن یا نکردن از برندها اعتماد داریم؟ مشتریان وفادار به عنوان سفیران برند شما می‌توانند بازاریابی دهان‌به‌دهان را به بهترین شکل برایتان انجام دهند و خرید محصولاتتان را به اطرافیان خود پیشنهاد کنند.

اینجاست که مدیریت تجربه مشتری دوباره مهم می‌شود. مشتریانی که تجربۀ خوبی از برند شما در ذهن دارند، تجربیات مثبت خود را با دوستانشان در میان می‌گذارند. (البته که این قضیه برای بازخوردهای منفی هم صدق می‌کند!)

این روزها به اشتراک گذاشتن تجربۀ خرید از یک برند، آسان‌تر از هر زمان دیگری شده است. پلتفرم‌های زیادی مثل Yelp و Nextdoor یا حتی خود Google وجود دارند که مخصوص جمع‌آوری و اشتراک‌گذاری روایت‌های مشتریان از تجربۀ برندهای مختلف هستند. مشتریان به برند شما امتیاز می‌دهند و توصیۀ آن‌ها بر تصمیم مشتریان جدید بسیار تأثیرگذار است.

۲. کاهش نیاز به جذب مشتری جدید

فرض کنید صاحب یک کسب‌وکار، تمرکز خود را فقط بر جذب مشتریان جدید گذاشته است. وقت، انرژی و هزینۀ زیادی را صرف می‌کند تا هفته‌ای یک مشتری جدید جذب شود. این مشتری فقط یک بار از او خرید می‌کند و دیگر پیدایش نمی‌شود و این چرخۀ طاقت‌فرسا ادامه می‌یابد.

حالا صاحب یک کسب‌وکار دیگر، بر وفادارسازی مشتری تمرکز کرده و تلاش می‌کند برای مشتری ثابت خود، تجربۀ خوبی بسازد. هر از گاهی کد تخفیف یا ارسال رایگان به او جایزه می‌دهد و یک ارتباط دوستانه و پایدار با مشتری دارد. این مشتری هم هفته‌ای یک بار از او خرید می‌کند، اما این خرید مستمر و مداوم است.

آمارها نشان می‌دهند که به دست آوردن یک مشتری جدید، پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی هزینه دارد. همان‌طور که دیدید، سرمایه‌گذاری روی وفادارسازی مشتری، نیاز شما را به جذب مشتری جدید کاهش می‌دهد و دیگر نیازی به صرف هزینه‌های هنگفت بازاریابی ندارید.

۳. خرید هرچه بیشتر مشتریان وفادار

مزیت دیگر داشتن مشتریان وفادار، بالا بودن میانگین ارزش سبد خرید آن‌هاست. اگر با این شاخص کلیدی آشنا نیستید، مقاله «میانگین ارزش سبد خرید (Average Basket Size) چیست؟ + فرمول محاسبه» را روی وبلاگ فیلیا بخوانید.

آمارها و شواهد می‌گویند که مشتریان وفادار ۶۷ بیشتر از مشتریان جدید برای خرید از برند شما هزینه می‌کنند. مشتریان بالقوه بین ۵ تا ۲۰ درصد احتمال دارد از شما خرید کنند، اما این عدد برای مشتریان فعلی شما به ۶۰ تا ۷۰ درصد می‌رسد!

وقتی که مشتری چندین بار از برند شما خرید می‌کند و از کیفیت محصولات یا خدمات مطمئن می‌شود، به تدریج به برند اعتماد می‌کند. اگر کیفیت ارائۀ خدمات در طی زمان بهتر شود، مشتری حتی حاضر است بیشتر برای کسب‌وکار شما هزینه کند.

حالا شاید شما بخواهید پس از مدتی افزایش قیمت داشته باشید. اغلب اوقات این مسئله تغییری در وفاداری مشتری ایجاد نمی‌کند و او همچنان از طرفداران پروپاقرص برند شما باقی می‌ماند.

۴. استقبال بیشتر از تبلیغات

تابه‌حال از «قانون ۷ مارکتینگ» چیزی شنیده‌اید؟

این قانون می‌گوید قبل از اینکه یک مشتری جدید از کسب‌وکار شما خرید کند، به طور میانگین هفت بار در معرض تبلیغات شما قرار می‌گیرد تا اطلاعات کاملی دربارۀ برند و محصول به دست آورد.

همین قانون به تنهایی گویای فرایند سخت جذب مشتری جدید است! قضیه دربارۀ مشتریان وفادار متفاوت است.

این مشتریان از قبل با کسب‌وکار شما و خدمات آن آشنا هستند و نیاز چندانی به دیدن تبلیغات ندارند یا با یک یادآوری ساده باز هم به سمت شما برمی‌گردند.

پس هرچه سرمایه‌گذاری بیشتری روی وفادارسازی مشتری و حفظ مشتریان وفادار انجام دهید، به تلاش و هزینۀ کمتری برای نتیجه گرفتن از تبلیغات نیاز دارید. اگر هم تصمیم به اجرای کمپین تبلیغاتی بگیرید، اثربخشی تبلیغات بر مشتریان وفادار بسیار بیشتر خواهد بود.

۵. بازگشت چندبارۀ مشتری

اگر یک برنامۀ وفادارسازی قوی مثل باشگاه مشتریان ایجاد کرده باشید، می‌توانید مشتری را راحت‌تر به خرید منظم تشویق کنید.

باشگاه مشتریان از مکانیزم‌های مختلفی برای وفادارسازی مشتری استفاده می‌کند، اما شاید بتوان پاداش‌دهی را پرکاربردترین تکنیک دانست. (اگر نمی‌دانید باشگاه مشتریان چیست، نگاهی به مقاله لینک‌شده بیندازید)

اجازه دهید پاداش‌دهی را با یک مثال برایتان بیشتر توضیح دهیم.

یک نانوایی را در نظر بگیرید که به ازای هر پنج خرید، یک نان رایگان به مشتریان پاداش می‌دهد. احتمالاً پس از مدتی، این نانوایی به سرعت مشتریان ثابت خود را پیدا می‌کند. مشتریانی که سعی می‌کنند زودبه‌زود به نانوایی سر بزنند تا سریع‌تر به خرید پنجم برسند. در این موقعیت، نانوایی به مشتریان وفادار و فروش بیشتر می‌رسد و مشتری هم به محصولات باکیفیت و پاداشی که برایش در نظر گرفته‌اند.

یک پلتفرم باشگاه مشتریان مثل فیلیا، همین کار را برایتان در فضای دیجیتال انجام می‌دهد.

۶. ارسال فیدبک و نظرات ارزشمند

چه کسانی معمولاً در نظرسنجی‌هایتان شرکت می‌کنند یا با پست‌های شما در شبکه‌های اجتماعی بیشترین تعامل را دارند؟ در درجۀ اول، مشتریان وفادار شما حاضرند این کارها را برایتان انجام دهند.

این دسته از مشتریان حتی بدون اینکه از آن‌ها بخواهید، تمایل دارند نظر و بازخورد خود را با شما به اشتراک بگذارند.

همان‌طور که شما برای کسب رضایت و وفادارسازی مشتریان تلاش می‌کنید، آن‌ها هم در موقعیت‌های این‌چنینی، حمایت خود را از برندتان نشان می‌دهند. به همین دلیل است که نام آن را یک دوستی هوشمندانه گذاشته‌ایم!

در مقاله «چطور بازخورد مشتریان را دریافت و تحلیل کنیم؟ (راهنمای کامل)» روش‌های دیگر بازخورد گرفتن از مشتریان را توضیح داده‌ایم.

انواع مشتریان وفادار زیر ذره‌بین 🔍

اگر صد مشتری وفادار داشته باشید‌، صد دلیل هم برای وفاداری وجود خواهد داشت! این یعنی مشتری‌ها به یک علت خاص برای خرید مجدد اقدام نمی‌کنند؛ ممکن است یک نفر به قیمت پایین محصولات و دیگری به کیفیت آن‌ها اهمیت دهد، شخص دیگری هم صرفا به دلیل راحت بودن فرایند خرید و تحویل فوری کالا سراغ شما بیاید! 

بر همین اساس، می‌توانیم ۵ نوع مشتری وفادار داشته باشیم: 

۱. مشتریانی که از خدمات و محصولات شما رضایت دارند

یکی از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، برآورده کردن انتظارات آن‌ها است؛ طبیعتاً در درجه اول، کیفیت خدمات و محصولات شما برای مشتری‌ها مهم است و اگر بتواند انتظارات آن‌ها را برآورده کند یا ارزش ویژه‌ای ایجاد کند، مشتریان وفادار و راضی‌ای دارید که به‌طور مداوم از شما خرید می‌کنند.

ولی خب اگر رقیب امتیاز بیشتر و کیفیت بهتری از همان محصول مشابه ارائه دهد، خیلی زود این گروه مشریان وفادار را از دست خواهد داد! 

۲. مشتریانی که به دنبال راحتی هستند

بعضی از مشتری‌ها صرفا به دنبال راحتی هستند؛ خرید آسان، پرداخت آسان و دریافت آسان! حتی گاهی استفادهٔ راحت از محصول به دلیل بسته‌بندی ساده هم ممکن است روی تجربه مشتری و وفاداری او تاثیر داشته باشد. 

فرقی هم نمی‌کند که صاحب یک مغازۀ فیزیکی هستید یا یک فروشگاه آنلاین؛ دسترسی به محصولات شما باید برای مشتری راحت باشد. بسیاری از مشتریان فقط به خاطر اینکه محصول مد نظرشان تمام شده یا آن را به سختی پیدا می‌کنند، به راحتی سراغ یک برند دیگر می‌روند.

ممکن است آن‌ها همچنان برند شما را ترجیح دهند، اما قبول کنید که تنوع برندها زیاد و زمان برای جست‌وجوی محصولات شما کم است!

این گروه از مشتری‌ها، تا زمانی که استفاده از خدمات و محصولات شما برایشان راحت و در دسترس باشد، سراغ گزینه‌های دیگر نمی‌روند؛ مانند همهٔ ما که سال‌هاست از سوپرمارکت سر کوچه خرید می‌کنیم، چون نزدیک است و خرید از آن برایمان دشوار نیست! 

۳. مشتریانی که تحت تاثیر برنامه وفاداری مشتریان قرار گرفته‌اند

برنامه‌های وفادارسازی مشتری، برای همهٔ مشتریان اجرا می‌شوند؛ اما روی این گروه بیش از همه تاثیر می‌گذارند! 

تخفیف‌ها، کمپین‌ها و برنامه‌های باشگاه مشتریان برای این گروه از مشتریان وفادار جذاب است و اگر یک استراتژی درست داشته باشید و بتوانید ارتباطی پایدار با آن‌ها بسازید، می‌توانید آن‌ها را برای همیشه حفظ کنید.

۴. مشتریانی که خرید ارزان را دوست دارند

قیمت فاکتور اصلی و یکی از عوامل موثر بر وفاداری مشتری در ارتباط با یک کسب‌وکار است.

این دسته از مشتری‌ها فقط به این دلیل از شما خرید می‌کنند که در عین ارائه کیفیت مناسب، محصولات یا خدمات خود را با کمترین قیمت ارائه می‌دهید. 

خریداران ارزان‌طلب تا زمانی که قیمت پایینی روی محصولات یا خدمات‌تان می‌گذارید خرید می‌کنند؛ اما به‌محض این‌که همان سرویس یا کالا را با قیمت پایین‌تر یا کیفیت بهتر پیدا کنند، از شما رو برمی‌گردانند و با سرعت زیاد به‌سمت رقیب می‌تازند!

۵. مشتریان وفادار واقعی (مروجان برند!)

اگر می‌خواهید روی وفاداری همیشگی یک گروه از مشتریان حساب باز کنید، این گروه همان گروه است! مشتریانی که واقعا به شما وفادار باشند، ۳ ویژگی مهم دارند:

• همیشه از شما خرید می‌کنند؛ حتی اگر محصولی با قیمت پایین‌تر یا کیفیت بهتر پیدا کنند. 
• به شما بازخورد می‌دهد؛ یعنی رفع مشکلات برند برایشان مهم است و به رشد کسب‌وکار شما اهمیت می‌دهند. 
• شما را تبلیغ و ترویج می‌کنند؛ این گروه، تنها گروهی است که می‌توانید برای تبلیغات دهان‌به‌دهان رویشان حساب باز کنید! 

هدف نهایی اغلب سیستم‌های وفاداری مشتریان، این است که مشتری‌های سایر دسته‌ها نیز وارد این گروه شوند. البته که این کار بسیار دشوار است، زمان می‌برد و روی همهٔ مشتری‌ها هم جواب نمی‌دهد.

اما اگر صبور باشید و تکنیک‌هایی که در بخش بعد می‌گوییم را اجرا کنید، می‌توانید مزایای شگفت‌انگیز آن را هم ببینید. 

۷ استراتژی وفادارسازی مشتری که واقعا جواب می‌دهد!

وفاداری مشتریان به استراتژی‌های ما برای نگه‌داشتن آن‌ها گره خورده است و چیزی نیست که بر حسب اتفاق، پیش بیاید. بنابراین، باید برای این کار وقت، هزینه و نیروی انسانی خاصی کنار بگذارید.

اگر می‌خواهید در مسیر درستی حرکت کنید و وقت و انرژی خود را هدر ندهید، از ۸ استراتژی وفادارسازی مشتری که در ادامه ذکر می‌کنیم کمک بگیرید: 

۱. وفادارسازی مشتریان با برنامه‌های فیلیا

فیلیا یک پلتفرم تعامل، وفادارسازی و بازگشت مشتریان است که برنامه‌ها و ابزارهای متنوعی برای وفادارسازی مشتریان در کسب‌وکارهای مختلف ارائه می‌دهد.

در حال حاضر، باشگاه مشتریان و گیمیفیکیشن فیلیا، دو ابزار جذاب و کاربردی برای وفادارسازی مشتریان است که در اختیار شما قرار می‌گیرد. در ادامه، امکانات هرکدام را بررسی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که چطور به وفادارسازی مشتریان کمک می‌کنند.

روش اول: باشگاه مشتریان فیلیا، بهترین راه‌حل مشتری‌مداری و ارتباط با مشتریان!

اگر دقیقاً نمی‌دانید باشگاه مشتریان چیست، حتماً نگاهی به مقاله لینک‌شده بیندازید. ما در باشگاه مشتریان فیلیا قابلیت‌ها و ابزارهای جذابی برای ساخت و پرورش یک رابطه منحصر‌به‌فرد و پایدار با مشتریان داریم که موارد زیر هستند:

1. سیستم سطح‌بندی: مشتریان را براساس معیارهای مد نظرتان مثل تعداد، میزان یا فاصلۀ زمانی بین خریدها رتبه‌بندی کنید و برای هر سطح، مزایای اختصاصی در نظر بگیرید.
2. سیستم امتیازدهی: به مشتریان در ازای انجام دادن اکشن‌های دلخواه امتیاز یا سکه بدهید و صفر تا صد این سیستم را شخصی‌سازی کنید.
3. سیستم پاداش‌دهی: در ازای دریافت تعداد مشخصی از سکه‌ها و امتیازهای مشتریان، امکان دریافت جوایز و پاداش‌های باشگاه مشتریان را برایشان فراهم کنید.
4. سیستم ریفرال یا معرفی به دوستان: به مشتریان وفادار خود در ازای معرفی موفق کاربران جدید، امتیاز یا سکه بدهید.

علاوه بر همه این‌ها، چیزی که فیلیا را از سایر برنامه‌های وفادارسازی متمایز کرده است، شخصی‌سازی تجربه مشتری، یکپارچه‌سازی با ابزارهای دیگر و ارائه گزارش‌های جامع از رفتار مشتریان است.

در باشگاه مشتریان فیلیا شما می‌توانید با تحلیل گزارش‌های دقیقی که از رفتار‌های قبلی مشتریان در اخیتارتان قرار می‌گیرد، با پیشنهاد‌ها، ماموریت‌ها، جوایز و پیام‌های شخصی‌سازی شده تعاملات منحصر‌به‌فردتری با مشتریان برقرار کنید و اشتیاق و انگیزه آن‌ها را به ارتباط با برندتان زنده نگه دارید!

پیشنهاد می‌کنیم همین الان برای دریافت نسخه دمو باشگاه مشتریان فیلیا اقدام کنید و خودتان از نزدیک با قابلیت‌های آن آشنا شوید.

روش دوم: گیمیفیکیشن (بازی‌سازی یا بازی‌آفرینی)

گیمیفیکیشن یعنی اضافه کردن بازی، به جاهایی که برای بازی کردن ساخته نشده‌اند! مثلاً شما برای بازی‌کردن وارد اسنپ نمی‌شوید؛ اما ممکن است گردونۀ شانس را بچرخانید، ماموریت نظر دادن را انجام دهید تا امتیاز بگیرید یا حتی به تعدادی سوال پاسخ بدهید و در قرعه‌کشی شرکت داده شوید.

پیشنهاد می‌کنیم مقاله «گیمیفیکیشن چیست و چطور بدون سختی خاصی از آن استفاده کنیم؟» را بخوانید تا بیشتر با این تکنیک آشنا شوید.

اگر در حال راه‌اندازی یک کمپین تبلیغاتی یا بازاریابی هستید، امکانات کمپین و بازی‌سازی فیلیا کاملاً در اختیار شماست تا برای کاربران بازی و مأموریت تعریف کنید و حضور آن‌ها را در سایت و اپلیکیشن جذاب‌تر کنید.

این مأموریت‌ها می‌توانند هرچیزی باشند که شما را به اهداف کمپین نزدیک‌تر می‌کنند؛ مثل انجام خرید، معرفی به دوستان یا تعامل با برند در شبکه‌های اجتماعی.

پس از اینکه کاربر مأموریت را تکمیل کرد، پاداش دریافت می‌کند و به تعامل با برنامۀ وفادارسازی شما ادامه می‌دهد. فیلیا از این ابزارها برای طراحی بازی و مأموریت استفاده می‌کند:

• فرم‌های پرسش‌وپاسخ
• گردونه و ماشین شانس (جک‌پاد)
• ریفرال و معرفی به دوستان
• ترکیب بازی با شبکه‌های اجتماعی

اگر دوست دارید لذت بازی کردن را با تعامل مشتریان ترکیب کنید، پیشنهاد می‌کنیم نگاهی به سیستم گیمیفیکیشن فیلیا بیندازید.

۲. تجربه مشتری را بهبود ببخشید 

قرار نیست برای حفظ مشتری و وفادارسازی او، محصولات و خدمات بی‌عیب و نقص ارائه دهید؛ فقط کافی است به تجربه خرید مشتریان خود اهمیت دهید و به مرور زمان، تجربه بهتری برای آن‌ها بسازید. 

منظور از تجربه مشتری، تمام احساسات و برداشت‌هایی است که او از لحظه اول تعامل با برند با شما تا آخر حس می‌کند. در مقاله «منظور از تجربه مشتری (CX) چیست و چطور آن را ارتقا دهیم؟» راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری معرفی کردیم که می‌توانید آن‌ها را بخوانید.

۳. خدمات مشتریان و پشتیبانی را جدی بگیرید

خدمات مشتریان و پشتیبانی یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در وفاداری مشتریان است که به اندازۀ محصول اهمیت دارد و تجربۀ خرید مشتری را تکمیل می‌کند.

اگر می‌خواهید مشتری‌ها به شما وفادار شوند،‌ باید تمام هوش و حواستان را صرف آن‌ها کنید. مشتری چه می‌خواهد؟ چه پاسخی نیاز دارد؟ سوال بعدی‌اش چیست؟ شما باید همیشه یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کنید و موانع را از سر راهش بردارید تا تجربه بهتری داشته باشد. 

برای این کار،‌ باید سه نکته را رعایت کنید:

• پیش از شروع مشکل، آن را حل کنید

خودتان را به جای مشتری بگذارید و ببینید طی فرایند خرید، چه مشکلاتی ممکن است برایش پیش بیاید؟ این کار باعث می‌شود که مشتری، نیازی به درخواست پشتیبانی برای حل مشکل نداشته باشد و تجربه بهتری برایش رقم بخورد. 

• پشتیبان‌های حرفه‌ای استخدام کنید

افرادی که مهارت‌های ارتباطی قوی‌تری داشته باشند، راحت‌تر می‌توانند روش حل مشکل را برای مشتری توضیح دهند. پس در جذب نیروهای پشتیبانی، حسابی دقت کنید. 

• با هر کس به شیوهٔ خودش ارتباط بگیرید

مشتری‌ها دوست دارند شنیده شوند و به تناسب همان چیزی که می‌گویند پاسخ بگیرند. استفاده از ربات‌ها یا سوالات متداول، خیلی وقت‌ها شیوهٔ خوبی برای حل مشکلات کاربر نیست. سعی کنید به شکل مستقیم با مشتری در ارتباط باشید و برای مشکل او، راه حل اختصاصی ارائه دهید. 

۴. در دسترس مشتریان باشید

مهم نیست شما کجا هستید، مهم این است که مشتری کجا راحت‌تر با شما ارتباط می‌گیرد! استفاده از بازاریابی اومنی چنل برای اجرای این استراتژی به دادتان می‌رسد. 

این روش به شما کمک می‌کند که در همهٔ کانال‌ها حضور داشته باشید و مشتری از راهی که برایش ساده‌تر است، با شما ارتباط برقرار کند. با این کار، هم تجربه ارتباطی بهتری برای مشتری می‌سازید، هم می‌توانید در همین کانال‌ها، به مشکلات یا دغدغه‌هایش گوش کنید و در صورت نیاز،‌ خدمات پشتیبانی ارائه دهید. 

بر اساس آمارها، ۹۳ درصد از مشتری‌ها، برای خرید از برندهایی که می‌توانند به روش دلخواه خود با آن‌ها ارتباط برقرار کنند، بیشتر هزینه می‌کنند. 

روش‌های ارتباط با مشتریان می‌تواند شامل تماس صوتی، پیامک، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، پیامرسان‌ها و ربات‌های چت باشد. 

اغلب مشتری‌ها ترجیح می‌دهند از روش‌های معمول و روزمرهٔ خودشان برای ارتباط با شما هم استفاده کنند. برای درک این موضوع، می‌توانید یک نظرسنجی انجام دهید یا با تحلیل‌های آماری، بررسی کنید که مشتری‌ها از کدام کانال ارتباطی بیشتر استفاده می‌کنند. مثلا در سال‌های اخیر، فروشگاه‌هایی که در اینستاگرام حضور فعال داشته‌اند، حسابی برد کرده‌اند! 

با این استراتژی، می‌توانید همیشه در دسترس مشتری باشید و به مرور زمان، وفاداری او را نسبت به برند خود بیشتر کنید. 

۵. کسب‌وکارتان را توسعه دهید 

وفاداری مشتری یک فرایند دوسویه است که یک طرف آن، شما هستید! اگر مشتری‌های وفادار می‌خواهید، خودتان هم باید به رشد و توسعه متعهد باشید. مشتری، مجبور نیست به خاطر تعهد به شما، قید محصولات جدید و پیشرفته را بزند. 

فرض کنید که کسب‌وکار شما پنج سال پیش شکل گرفته‌ و در این مدت، مشتریان از خدمات و محصولات‎تان راضی بوده‌اند. اما با ظهور و غوغای هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۲، شما هیچ امکانات جدیدی که بر پایه ربات‌ها باشند، به خدمات‌تان اضافه نکرده‌اید. به‌نظرتان این موضوع چقدر روی دیدگاه و تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارد؟ قطعا خیلی زیاد!‌

وفاداری مشتری یک مقصد نیست، بلکه یک سفر مداوم است که تحت تأثیر عوامل مختلف قرار می‌گیرد. یک مشتری ممکن است امروز به شما و یک‌سال بعد به برند رقیب وفادار باشد. پس همیشه به رفتارهای کاربر و خواسته‌های او دقت کنید و به تناسب همان‌ها، پیشرفت و توسعه را در اولویت کارهای خود قرار دهید. 

۶. برای هر مشتری، یک تجربه شخصی بسازید

۶۸ درصد مشتری‌ها انتظار دارند که خدمات کسب‌وکار، برای آن‌ها شخصی‌سازی شود و ۸۰ درصد آن‌ها، برای شرکت‌هایی که چنین خدماتی ارائه دهند، بیشتر هزینه می‌کنند؛ این آمار، خود برای نشان دادن اهمیت ایجاد تجربه شخصی برای مشتری کافی است. 

برای اجرای این استراتژی وفاداری مشتری، به داده‌های افراد نیاز دارید. هرچه اطلاعات شما از مشتری بیشتر باشد، می‌توانید تجربه‌ای بهتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر برای او بسازید. بنابراین، استفاده از نظرسنجی‌ها و تحلیل داده‌ها را جدی بگیرید تا در اجرای این استراتژی موفق شوید. 

۷. احساسات مشتریان را هدف بگیرید

مشتری در ابتدا، جذب کیفیت محصول یا خدمات شما می‌شود، اما پس از آن، این احساسات هستند که در زمینه وفادارسازی و جلب رضایت او نقش‌آفرینی می‌کنند. 

توجه به جزئیات، نقش مهمی در ایجاد حس وفاداری عمیق در مشتری دارد. مثلا گلرنگ با اجرای کمپین‌های مختلف و استفاده از تبلیغات قدیمی خود، توانست حس نوستالژی را در مشتری‌های قدیمی ایجاد کند و باعث بازگشت آن‌ها برای خرید شود. تکرار این نوع کمپین‌ها، باعث وفاداری عمیق‌تر هم خواهد شد. 

بهترین نمونهٔ موفق هدف‌گیری احساسی برای وفادارسازی مشتری، می‌تواند شرکت اپل باشد. این شرکت، با ایجاد حس غرور و تفاوت در مشتری‌های خود، ارتباط عاطفی عمیقی با آن‌ها برقرار کرده‌است؛ به طوری که به هیچ وجه حاضر به خرید از برندهای رقیب نباشند. 

خب، حالا که فهمیدیم چگونه مشتری وفادار داشته باشیم، بیایید ببینیم اصلاً چطور می‌توانیم وفاداری مشتری را بسنجیم.

وفاداری مشتری را چطور بسنجیم؟

با اندازه‌گیری وفاداری مشتریان، می‌توانید میزان اثربخشی تلاش‌های خود برای نگهداری و وفادارسازی مشتریان را ارزیابی کنند. سنجش وفاداری مشتری متریک‌ها و شاخص‌های مختلفی دارد که مهم‌ترین آن‌‌ها را در این بخش توضیح داده‌ایم.

۱. نرخ حفظ مشتری

نرخ حفظ مشتری یا «Customer Retention Rate»، نشانگر تعداد مشتریانی است که توانسته‌اید در طول یک بازه زمانی مشخص حفظ کنید. این نرخ، به شکل درصد نمایش داده می‌شود. مثلا اگر در ماه آبان، ۱۰۰ مشتری جدید جذب کنید و در ماه آذر، ۵۰ نفر از آن‌ها همچنان جزو مشتری‌هایتان باشند، یعنی نرخ حفظ مشتری شما ۵۰ درصد است. 

۲. نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری یا «Customer Churn Rate» درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که دیگر از ما محصولی نمی‌خرند و استفاده از خدمات‌مان را قطع کرده‌اند.

ریزش مشتری و حفظ مشتری رابطه برعکس دارند؛ یعنی اگر نرخ حفظ مشتری بالا باشد،‌ یعنی ریزش مشتری پایین است و برعکس. بدیهی است که بالا بودن این نرخ، به معنی شکست برنامه‌های وفاداری مشتری است. 

۳. خرید یا تمدید اشتراک

اگر کاربری اشتراک قبلی‌اش را ارتقا دهد یا تمدید کند، به این معنی است که به اندازه کافی از محصول یا خدمات شما راضی است. در واقع، مشتری‌ها فقط وقتی راضی به پرداخت هزینهٔ بیشتر می‌شوند که به برند شما وفادار باشند. 

۴. رفتار کاربران در رسانه‌های اجتماعی

ردیابی رفتار خریداران به اندازه معیارهای عملکردی مهم است؛ هر چند این کار کمی دشوارتر از بررسی داده‌های عددی است، چون اینجا با رفتار کاربران سروکار دارید. 

برای بررسی رفتارهای کاربران در شبکه‌های اجتماعی، به طور منظم کلمات کلیدی مربوط به کسب‌وکار خود را جست‌وجو کنید و ببینید کاربران دربارهٔ شما چه می‌گویند. همچنین می‌توانید از اطلاعات کامنت‌ها، پست‌ها و استوری‌ها هم کمک بگیرید؛ مثلا ببینید هشتگ مربوط به برند شما زیر چه پست‌هایی استفاده شده‌است؟ مخاطبان،‌ پست‌های‌تان را تا چه حد به‌اشتراک می‌گذارند؟ چه کامنتی زیر ریلز اینستاگرام پیج کسب‌وکارتان نوشته‌اند؟

این کارها اطلاعات مفیدی به شما می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها در تدوین استراتژی وفاداری مشتری و ایجاد تجربه کاربری بهتر استفاده کنید.  

۵. الگوی خرید

مشتری شما چه زمانی برای خرید برمی‌گردد؟ چه کالاهایی را بیشتر می‌خرد؟‌ در چه روزهایی از ماه بیشتر خرید می‌کند؟ همهٔ این اطلاعات، الگوی خرید کاربر را نشان می‌دهند. 

وقتی از برنامه‌های وفادارسازی مشتری، مثل پلتفرم فیلیا استفاده می‌کنید، می‌توانید تمام رفتارها و داده‌های خرید مشتریان را ثبت کنید. سپس در طول زمان، الگوی خرید آن‌ها را کشف کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد که نظم خرید آن‌ها را ردیابی کنید و ببینید که خریدشان هر چند وقت یک‌بار و به چه تعداد تکرار شده است.

با مشاهدهٔ الگوی خرید، می‌توانید برای مشتری تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده بسازید و او را به برند خود وفادارتر کنید. 

۶. شاخص NPS 

با Net Promoter Score (NPS) می‌توانید یک سوال خیلی ساده از مشتری بپرسید و وفاداری او را اندازه‌ بگیرید: چقدر احتمال دارد که برند ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟

با جواب همین سوال می‌توانید رضایت بلند مدت مشتریان‌تان را بسنجید و روند صعودی یا نزولی آن را پیش‌بینی کنید.

۷. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری، میزان رضایت خریدار را از یک محصول، خدمت، تعامل یا تجربه کلی می‌سنجد. عدد این معیار در نهایت به شما نشان می‌دهد که مشتری، چقدر از شما و کسب‌وکارتان رضایت دارد. 

معمولا کسب‌وکارها CSAT را فقط با یک نظرسنجی اندازه‌گیری می‌کنند که سوال اصلی آن این است: «چقدر از محصول، خدمات یا تجربه تعامل‌تان با برند ما راضی هستید؟» 

مشتری باید در پاسخ، از ۱ تا ۵ به محصول، خدمت یا برند شما امتیاز بدهد. می‌توانید یک کادر هم به نظرسنجی اضافه کنید تا افراد درباره دلیل امتیاز خود، برایتان بنویسند. 

از نظرسنجی CSAT و NPS می‌توانید در بخش‌های مختلف استفاده کنید؛ از بخش کامنت‌ها گرفته تا درب خروجی فروشگاه‌های حضوری! این دو معیار، در تعیین سطح وفاداری مشتری بسیار به شما کمک می‌کنند و در تصمیم‌گیری‌هایتان کارساز و موثر خواهند بود. 

۳ نمونه برنامه وفادارسازی مشتری موفق

خیلی از برندهای بزرگ و مطرح دنیا، مشتریان خود را با برنامه‌های وفادارسازی، متعهد و ماندگار می‌کنند. پس بی‌هیچ مقدمه‌چینی خاصی، برویم به ‌سراغ ۳ برند مشهور و دلایل محبوبیت باشگاه مشتریان‌شان.

۱. استارباکس

باشگاه مشتریان استارباکس از یک برنامه وفاداری مبتنی بر ارائه ستاره استفاده می‌کند. هربار که مشتری از استارباکس یک دلار خرید کند، دو ستاره می‌گیرد. این ستاره‌ها جمع می‌شوند و یک‌سری تخفیف‌ها و کوپن‌ها را به مشتری می‌دهند که فقط می‌تواند در فروشگاه‌های استارباکس خرج‌شان کند.

در اپلیکیشن موبایل استارباکس، جوایز و بازی‌هایی مثل روزهای دو ستاره تعریف شده‌اند که در این روزها، مشتری دو برابر حالت عادی ستاره‌ می‌گیرد. استفاده از تخفیف‌های مشخص‌شده برای نوشیدنی‌ها یا خرید در روز تولد هم راه‌های دیگری برای کسب این ستاره‌های درخشان هستند.

۲. آمازون پرایم

اشتراک Prime آمازون دقیقا مثل اشتراک دیجی‌پلاس است که توسط دیجی‌کالا ارائه می‌شود. اگر اشتراک پرایم آمازون را بخرید، می‌توانید دو روز در ماه ارسال رایگان داشته باشید. از طرفی دیگر، آمازون با خرید Whole Foods، شروع به تامین و عرضه مواد غذایی کرد که با اشتراک آمازون پرایم، به کاربرانش تخفیف قابل‌توجهی می‌دهد.

تصویر کنید که چند صد میلیون کاربر از سراسر دنیا، از آمازون خرید می‌کنند و چه پول هنگفتی برای هر حمل‌ونقل می‌پردازند. با خرید اشتراک یک ساله پرایم، این هزینه‌ها به‌طرز جالبی مدیریت می‌شوند و آمازون هم به مشتریانش تخفیف‌های بیشتری می‌دهد.

۳. دیجی‌کالا

احتمالا نام دیجی‌کلاب را دیده یا شنیده‌اید. دیجی‌کلاب، باشگاه مشتریان دیجی‌کالا است که روی وفادار کردن مشتریان تمرکز دارد. وقتی از دیجی‌کالا محصولی می‌خرید، بسته به مبلغ خریدتان، امتیاز می‌گیرید. 

این امتیازها جمع می‌شوند و یک کد تخفیف می‌سازند که می‌توانید با استفاده از آن،‌ از فروشگاه‌های طرف قرارداد دیجی‌کالا با تخفیف خرید کنید. علاوه‌بر دریافت کد تخفیف، شانس شرکت در قرعه‌کشی را با همین امتیازها دارید. مثلا هر ۱۰۰ امتیاز یک شانس می‌شود که معمولا آخر ماه، در گردونه شانس دیجی‌کالا اسم‌تان می‌چرخد و اگر خوش‌شانس باشید، یک جایزه نفیس تقدیم‌تان می‌شود.

دیجی‌کالا از گیمیفیکیشن هم در باشگاه مشتریانش استفاده می‌کند و در قالب ماموریت، امتیازهای‌تان را خرج می‌کند و شانس برنده‌شدن یک کالا را می‌دهد.

برای شروع یک دوستی هوشمندانه آماده‌اید؟

به آخرین بخش این مقاله رسیدیم. اول با وفادارسازی مشتری و اهمیت آن آشنا شدیم و بعد همان‌طور که قول داده بودیم، تکنیک‌هایی برای وفاداری مشتریان را بررسی کردیم.

وفادارسازی مشتری، چیزی نیست که بتوانید یک بار روی آن کار کنید و بعدا به امان خدا بسپارید. این استراتژی، یک رابطه طولانی مدت است که نیاز به ساخت، توجه و تقویت دارد. 

اگر برای شروع این ارتباط برد-برد آماده هستید، پیشنهاد می‌کنیم با مطالعه مقالات برنامه‌های وفادارسازی مشتریان اطلاعاتتان را بالا ببرید و اگر دوست داشتید نظرات و پیشنهادات‌تان را در بخش دیدگا‌ه‌ها با ما در میان بگذارید.

منابع: ZenDesk | HubSpot