مشتری وفادار کیست؟ چطور وفاداری مشتری را بیشتر کنیم؟

💡 بیایید با یک حقیقت تکان‌دهنده شروع کنیم: بازار امروز، به یک اقیانوس قرمز بزرگ تبدیل شده است؛ اقیانوسی که جذب مشتری جدید در آن، بین ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتری‌های فعلی است. (اگر منظور از اقیانوس قرمز را نمی‌دانید، مقالهٔ «اقیانوس قرمز و آبی» را بخوانید.)

مشتری وفادار، کسی است که در این بازار شلوغ هم شما را انتخاب کند؛ اما مگر ممکن است؟ بله که هست! فقط کافی است قبول کنید که وفاداری مشتری، صرفاً با تخفیف به‌دست نمی‌آید و کمی عمیق‌تر به این مفهوم نگاه کنید.

اول بیایید به یک سوال خیلی مهم جواب بدهیم:

مشتری وفادار کیست؟ 

مشتری وفادار، کسی است که با وجود گزینه‌های به‌صرفه و گاهی بهتر، هنوز هم از شما خرید می‌کند؛ این مشتری، آنقدر از شما راضی است که حتی پیش دیگران هم تبلیغتان می‌کند و اگر کسی از شما بد بگوید، از شما حمایت خواهد کرد. 

فیلیپ کاتلر، پدر بازاریابی مدرن، وفاداری را این‌طور تعریف می‌کند:

«تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمات ترجیحی در آینده، علی‌رغم تأثیرات موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی رقبا که پتانسیل ایجاد تغییر در رفتار را دارند.»

یک نکتهٔ خیلی ظریف در این تعریف هست:«علی‌رغم تلاش‌های رقبا!» یعنی مثلاً ممکن است به مرور زمان، قیمت محصولات شما افزایش یابد یا محل مغازۀ خود را تغییر دهید؛ ولی هیچ کدام از این تغییرات نمی‌تواند مشتریان وفادار را از شما بگیرد.

🤔 خب؛ با این حساب، شما اصلاً به برندی وفادار هستید؟ پیش آمده است که اینطور طرفدار پروپاقرص یک برند باشید؟ احتمالاً حداقل نام یک برند در ذهنتان تداعی شد! کمی فکر کنید؛ چه شد که تبدیل به یکی از مشتریان وفادار این برند شدید؟ کیفیت محصول؟ قیمت مناسب؟ یا چیزی فراتر از این‌ها؟ پاسخ این سوال را در ادامه خواهید گرفت!

وفادارسازی مشتری یعنی چه؟

وفادارسازی مشتری، یک فرایند است که در آن، اول یک مشتری معمولی را به مشتری تکراری تبدیل می‌کنید و به‌مرور، کاری می‌کنید که همیشه از شما خرید کند و حتی دیگران را هم دعوت کند که سراغ شما بیایند. 

🤔 چرا این اتفاق می‌افتد؟ دلایلش می‌تواند متفاوت باشد؛ مثلاً یک مشتری حس می‌کند شما به‌صرفه‌تر هستید، دیگری کیفیت محصولتان را خیلی می‌پسندد و آن یکی سراغتان می‌آید تا فقط بگوید «من از فلان برند خرید می‌کنم!!!» اما همهٔ این‌ها، یک ریشه دارند:«تجربهٔ مشتری!» یعنی هرچقدر بتوانید تجربه‌ٔ بهتری در ذهن مشتری بسازید، مشتریان وفادار به برندتان هم بیشتر و بیشتر می‌شوند.

ساخت مشتری وفادار از یک مشتری معمولی، ساده نیست و ممکن است حتی سال‌ها طول بکشد. البته اگر حواستان به فاکتورهایی که در بخش بعد آورده‌ایم باشد، شاید خیلی زودتر به نتیجه برسید.

عوامل موثر بر وفاداری مشتری

برای اینکه بدانیم چگونه مشتری وفادار داشته باشیم، باید اول بفهمیم که چه چیزی در ذهن یک مشتری وفادار می‌گذرد؟ به زبان ساده ولی علمی، وفاداری مشتری به این فاکتورها وابسته است:

۱. کیفیت تجربه (Customer Experience)

مغز انسان بیشتر به تجربه واکنش نشان می‌دهد تا به خود محصول؛ مثلاً ممکن است ما در کودکی، در یک مغازه یک بستنی خیلی خیلی معمولی خورده باشیم، اما به‌دلیل تجربه و حس خوبی که داشته‌ایم، هنوز دلمان بخواهد به همان مغازه برویم و بستنی بخوریم!

مشتری هم در نقاط تماس مختلف با برند، تجربه‌ها و احساسات مختلفی را پشت سر می‌گذارد. تجربهٔ خوب، باعث فعال شدن سیستم پاداش مغز می‌شود و فرد برای تکرار آن حس، دوباره و دوباره به سمت شما برمی‌گردد. دانشمندان به این چرخه می‌گویند reinforcement loop یا حلقه تقویت.

خیلی هم لازم نیست مفهوم «تجربه» را برای خودتان عجیب و غریب کنید؛ مثلاً همین که محصول زود به‌دست مشتری برسد، بسته‌بندی‌اش سالم باشد یا در روز تولدش به او تخفیف بدهید، می‌تواند جرقه‌ای برای ساخت مشتری وفادار شود!

۲. اعتماد (Trust)

مشتری وفادار، نباید زیاد برای خرید از شما دست‌دست کند؛ فکر کردن بیش از حد هنگام خرید، نشان می‌دهد که مشتری هنوز به شما شک دارد و آنقدرها هم وفادار نیست.

💜 اینجاست که پای اعتماد به‌میان می‌آید؛ مثلاً مشتری‌ها اصولاً به برندی وفادار می‌مانند که قبول کند جنس فروخته‌شده را پس بگیرد؛ حتی اگر هیچوقت در عمرشان هیچ محصولی را پس نفرستند! چرا؟ چون این موضوع باعث می‌شود ریسک ادراک‌شده کمتر شود و مشتری، با خیال راحت تصمیم بگیرد، نه استرس و نگرانی.

در مقالهٔ «جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی»، روش‌هایی را معرفی کرده‌ایم که خیلی در این مسیر به‌دردتان می‌خورند.

۳. رضایت (Satisfaction)

مدل‌های آماری مانند ACSI سال‌هاست نشان داده‌اند که رضایت رابطه مستقیم با احتمال تکرار خرید دارد؛ با این حال، لزوماً نمی‌شود گفت که مشتری راضی، همان مشتری وفادار است!

📊 تحقیق معروف شرکت زیراکس (Xerox) که در HBR منتشر شد، نشان داد مشتریانی که امتیاز «بسیار راضی» (۵ از ۵) داده‌اند، ۶ برابر بیشتر از مشتریانی که امتیاز «راضی» (۴ از ۵) داده‌اند، وفادار می‌مانند؛ یعنی همین فاصلهٔ کوچک بین ۴ و ۵، درهٔ مرگ وفاداری است!

برای افزایش رضایت به بالاترین سطح ممکن، بهتر است از «مدل کانو» کمک بگیرید؛ این مدل به شما می‌گوید که مشتری به چه چیزی بیشتر اهمیت می‌دهد و باید تمرکزتان را روی کدام عوامل بگذارید تا مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید.

۴. ارزش ادراک‌شده (Perceived Value)

مشتری یک ماشین‌حساب ذهنی دارد: ارزش = فایده ÷ هزینه. هرچه این ارزش بالاتر باشد، مشتری هم وفادارتر می‌شود. فقط نکتهٔ مهم اینجاست که «هزینه» فقط پول نیست؛ بلکه زمان و استرس هم هست. ارزش ادراک‌شده یعنی مشتری حس کند در معامله با شما، برنده شده است.

مثلاً قهوهٔ استارباکس؛ قیمت قهوه شاید نسبت به یک کافهٔ معمولی، بالاتر باشد؛ اما شما فقط پول قهوه را نمی‌دهید؛ پول «فضای کاری رایگان»، «اینترنت» و «نوشته شدن اسمتان روی لیوان» را می‌دهید. ارزش ادراک‌شده در اینجا بسیار بالاتر از قیمت محصول است.

💟 پیشنهاد مطالعه: استارباکس چطور در وفادارسازی مشتریانش موفق عمل کرد؟

۵. عادت رفتاری (Behavioral Habit)

چرا اکثر ما با وجود موتورهای جستجوی دیگر، ناخودآگاه فقط گوگل می‌کنیم؟ چون گوگل توانسته عادت جستجو را تسخیر کند!

مغز انسان ذاتاً تنبل است و دوست دارد از مسیرهای تکراری استفاده کند. در اقتصاد رفتاری به این پدیده «وابستگی به مسیر» (Path Dependency) می‌گویند. وقتی مشتری چند بار از شما خرید می‌کند، برند شما به گزینهٔ پیش‌فرض مغز او تبدیل می‌شود.

💡 پروفسور جرالد زالتمن از هاروارد می‌گوید ۹۵٪ از تصمیمات خرید ما در ناخودآگاه اتفاق می‌افتد. وفاداری اغلب نتیجهٔ همین عادت‌های ناخودآگاه است.

۶. پیوند عاطفی و هم‌سویی با هویت (Self-Congruity)

یکی از مهم‌ترین عوامل وفاداری مشتری، احساس و عاطفهٔ اوست؛ جایی که برند بخشی از هویت مشتری می‌شود. طبق نظریهٔ «تطابق خود»، ما جذب برندهایی می‌شویم که آینهٔ تمام‌نمای خود ما باشند!

🧩 مثلاً کسی که کفش نایک می‌پوشد، فقط کفش نخریده؛ او طبق شعار نایک (Just Do It) باور دارد که «ورزشکار و بااراده» است. این مشتری به راحتی سراغ آدیداس نمی‌رود چون هویتش تغییر می‌کند.

۷. راحتی (Convenience)

تحقیقات نشان می‌دهد تلاش مشتری (Customer Effort) دشمن شماره یک وفاداری است. هر چقدر بیشتر مشتری‌ را به زحمت بیندازید، یک قدم او را از وفاداری دورتر می‌کنید.

🧩 مثلاً فیلدهای اضافه در فرم ثبت‌نام یا تاخیر در بارگذاری سایت، باعث می‌شود مشتری حس کند دارید وقتش را تلف می‌کنید.

گارتنر (Gartner) ثابت کرده است که ۹۶٪ از مشتریانی که فرآیند خرید یا پشتیبانی برایشان سخت بوده، وفاداری خود را از دست می‌دهند.

۸. خدمات پس از فروش و پشتیبانی (Support & After-sales Service)

طبق گزارش Salesforce، حدود ۷۸٪ از مصرف‌کنندگان اگر خدمات مشتریان عالی دریافت کنند، حتی پس از یک اشتباه هم دوباره با آن شرکت معامله خواهند کرد.

💡 این یعنی گاهی مشتریانی که مشکلشان را عالی حل می‌کنید، وفادارتر از کسانی می‌شوند که هیچ مشکلی نداشته‌اند!

از نظر روان‌شناختی، مشتری پشتیبانی خوب را به‌عنوان «ضمانت ادامهٔ رابطه» تفسیر می‌کند. این دقیقاً همان چیزی است که هزینهٔ ریسک را پایین می‌آورد.

۹. شخصی‌سازی (Personalization)

مغز ما به شنیدن نام و علایق خودمان حساس است (اثر مهمانی). وقتی پیشنهادی مختص سلیقهٔ مشتری می‌دهید، پیام شما از میان نویزهای تبلیغاتی عبور می‌کند.

📊 مک‌کینزی (McKinsey) گزارش می‌دهد که شخصی‌سازی می‌تواند درآمد را تا ۴۰٪ افزایش دهد و ۷۶٪ از خریداران وقتی این اتفاق نمی‌افتد، احساس ناامیدی می‌کنند.

💡مثلاً اسپاتیفای در پایان سال دقیقاً به شما می‌گوید چه آهنگ‌هایی گوش داده‌اید. این سطح از شخصی‌سازی باعث می‌شود کاربران نتوانند به پلتفرم دیگری کوچ کنند.

💟 پیشنهاد مطالعه: شخصی‌سازی در بازاریابی یعنی چه؟ (با مفهوم شخصی‌سازی آشنا شوید و با مثال‌های عملی، آن را در کسب‌وکارتان اجرا کنید.)

۱۰. سیستم پاداش و شرطی‌سازی (Operant Conditioning)

رفتار خرید باید با پاداش تقویت شود. اما پاداش‌های کوچک و سریع، تأثیر بیشتری از پاداش‌های بزرگ و دیرهنگام دارند (شرطی‌سازی عامل).

📊 گزارش Bond Brand Loyalty نشان می‌دهد که ۷۷٪ از مصرف‌کنندگان می‌گویند برنامه‌های وفاداری باعث می‌شود تمایل بیشتری به ادامه خرید از برند داشته باشند. (منبع: Bond Brand Loyalty)

💡 در سیستم «ستاره‌های استارباکس»، شما با هر خرید ستاره می‌گیرید و نوار پیشرفت (Progress Bar) پر می‌شود. دیدن نزدیک شدن به «قهوه رایگان»، ترشح دوپامین را در مغز فعال نگه می‌دارد و باعث می‌شود مشتری برای تکرار خرید، انگیزه داشته باشد.

روانشناسی وفاداری: چرا مشتریان می‌مانند؟ (بر اساس علوم رفتاری)

چرا برخی مشتریان ساعت‌ها در صف خرید آیفون می‌ایستند؟ چرا کاربران دیجی‌کالا برای چرخاندن گردونهٔ شانس لحظه‌شماری می‌کنند؟ پاسخ در مغز انسان نهفته است.

اگر می‌خواهید برنامهٔ وفاداری موفقی داشته باشید، باید اصول روانشناسی پشت آن را درک کنید. در اینجا به ۵ اصل کلیدی از کتاب‌های رابرت چیالدینی و نانسی هارهات اشاره می‌کنیم:

۱. اصل عمل متقابل (Reciprocity)

انسان‌ها ذاتاً طوری برنامه‌ریزی شده‌اند که اگر لطفی ببینند، احساس دِین می‌کنند و می‌خواهند آن را جبران کنند. وقتی شما ارزشی فراتر از انتظار به مشتری می‌دهید (بدون چشم‌داشت فوری)، او ناخودآگاه می‌خواهد با وفاداری و خرید مجدد جبران کند.

🧩 فرض کنید فروشگاه آنلاین لوازم آرایشی هستید. به جای اینکه فقط بعد از خرید کد تخفیف بفرستید، یک تستر رایگان کوچک از کرم جدیدی را که هنوز عرضه نشده، بدون اطلاع قبلی در بستهٔ مشتری قرار دهید. مشتری این لطف را فراموش نمی‌کند و احتمال اینکه در اینستاگرامش استوری بگذارد (تأیید اجتماعی) بسیار بالا می‌رود.

۲. اثر مالکیت و اثر ایکیا (Endowment & IKEA Effect)

تحقیقات نشان می‌دهد وقتی افراد حس کنند «مالک» چیزی هستند یا در ساخت آن نقش داشته‌اند، ارزش بسیار بیشتری برای آن قائل‌اند. وقتی مشتری پروفایلش را در باشگاه مشتریان تکمیل می‌کند یا امتیاز جمع می‌کند، حس می‌کند این امتیازها دارایی او هستند.

مثلاً در طراحی باشگاه مشتریان با فیلیا، می‌توانید از مشتری بخواهید پروفایلش را کامل کند تا امتیاز بگیرد. این سرمایه‌گذاری کوچک (Investment) باعث می‌شود ترک کردن برند شما برایش سخت‌تر شود.

۳. اثر شیب هدف (The Goal Gradient Effect)

طبق یک آزمایش، موش‌ها (و انسان‌ها!) هرچه به انتهای مسیر و دریافت پاداش نزدیک‌تر می‌شوند، سریع‌تر می‌دوند! با این حساب، مشتری نباید حس کند در نقطهٔ صفر ایستاده است.

✅ به جای اینکه بگویید «برای دریافت جایزه ۱۰۰۰ امتیاز لازم دارید» (و مشتری الان ۰ است)، بگویید: «شما ۲۰۰ امتیاز خوش‌آمدگویی دریافت کردید و فقط ۸۰۰ امتیاز تا جایزه فاصله دارید». این حسِ پیشرفت، انگیزه را دوچندان می‌کند.

۴. زیان‌گریزی (Loss Aversion)

دانیل کانمن، برنده جایزه نوبل، ثابت کرد که «دردِ از دست دادن» دو برابرِ «لذتِ به دست آوردن» است. امتیازها باید تاریخ انقضا داشته باشند. ترس از سوختن امتیاز، محرک قدرتمندی برای خرید مجدد است.

⭐ مثلاً ارسال پیامک خودکار: «علی عزیز، ۵۰ امتیاز شما تا ۳ روز دیگر منقضی می‌شود. همین الان یه قهوه رایگان مهمون ما باش!» این پیام نرخ تبدیل بسیار بالاتری نسبت به یک پیام تبلیغاتی معمولی دارد.

۵. قانون اوج-پایان (Peak-End Rule)

مشتریان کل تجربهٔ خرید را بر اساس میانگینِ «بهترین/بدترین لحظه» (Peak) و «لحظهٔ آخر» (End) قضاوت می‌کنند، نه مجموع کل تجربه.

💡 پس اگر فرآیند خرید، ناچار پیچیده بود، سعی کنید لحظهٔ تحویل کالا (End) عالی باشد (مثلاً بسته‌بندی زیبا و یک نامهٔ تشکر دستی)؛ با این کار، مشتری تجربهٔ بد قبلی را فراموش می‌کند.

انواع مشتریان وفادار زیر ذره‌بین 🔍

اگر صد مشتری وفادار داشته باشید‌، صد دلیل هم برای وفاداری وجود خواهد داشت! این یعنی مشتری‌ها به یک علت خاص برای خرید مجدد اقدام نمی‌کنند؛ ممکن است یک نفر به قیمت پایین محصولات و دیگری به کیفیت آن‌ها اهمیت دهد، شخص دیگری هم صرفا به دلیل راحت بودن فرایند خرید و تحویل فوری کالا سراغ شما بیاید! 

بر همین اساس، می‌توانیم ۵ نوع مشتری وفادار داشته باشیم: 

۱. مشتریانی که از خدمات و محصولات شما رضایت دارند

یکی از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، برآورده کردن انتظارات آن‌ها است؛ طبیعتاً در درجه اول، کیفیت خدمات و محصولات شما برای مشتری‌ها مهم است و اگر بتواند انتظارات آن‌ها را برآورده کند یا ارزش ویژه‌ای ایجاد کند، مشتریان وفادار و راضی‌ای دارید که به‌طور مداوم از شما خرید می‌کنند.

ولی خب اگر رقیب امتیاز بیشتر و کیفیت بهتری از همان محصول مشابه ارائه دهد، خیلی زود این گروه مشریان وفادار را از دست خواهد داد! 

۲. مشتریانی که به دنبال راحتی هستند

بعضی از مشتری‌ها صرفا به دنبال راحتی هستند؛ خرید آسان، پرداخت آسان و دریافت آسان! حتی گاهی استفادهٔ راحت از محصول به دلیل بسته‌بندی ساده هم ممکن است روی تجربه مشتری و وفاداری او تاثیر داشته باشد. 

فرقی هم نمی‌کند که صاحب یک مغازۀ فیزیکی هستید یا یک فروشگاه آنلاین؛ دسترسی به محصولات شما باید برای مشتری راحت باشد. بسیاری از مشتریان فقط به خاطر اینکه محصول مد نظرشان تمام شده یا آن را به سختی پیدا می‌کنند، به راحتی سراغ یک برند دیگر می‌روند.

ممکن است آن‌ها همچنان برند شما را ترجیح دهند، اما قبول کنید که تنوع برندها زیاد و زمان برای جست‌وجوی محصولات شما کم است!

این گروه از مشتری‌ها، تا زمانی که استفاده از خدمات و محصولات شما برایشان راحت و در دسترس باشد، سراغ گزینه‌های دیگر نمی‌روند؛ مانند همهٔ ما که سال‌هاست از سوپرمارکت سر کوچه خرید می‌کنیم، چون نزدیک است و خرید از آن برایمان دشوار نیست! 

۳. مشتریانی که تحت تاثیر برنامه وفاداری مشتریان قرار گرفته‌اند

برنامه‌های وفادارسازی مشتری، برای همهٔ مشتریان اجرا می‌شوند؛ اما روی این گروه بیش از همه تاثیر می‌گذارند! 

تخفیف‌ها، کمپین‌ها و برنامه‌های باشگاه مشتریان برای این گروه از مشتریان وفادار جذاب است و اگر یک استراتژی درست داشته باشید و بتوانید ارتباطی پایدار با آن‌ها بسازید، می‌توانید آن‌ها را برای همیشه حفظ کنید.

۴. مشتریانی که خرید ارزان را دوست دارند

قیمت فاکتور اصلی و یکی از عوامل موثر بر وفاداری مشتری در ارتباط با یک کسب‌وکار است.

این دسته از مشتری‌ها فقط به این دلیل از شما خرید می‌کنند که در عین ارائه کیفیت مناسب، محصولات یا خدمات خود را با کمترین قیمت ارائه می‌دهید. 

خریداران ارزان‌طلب تا زمانی که قیمت پایینی روی محصولات یا خدمات‌تان می‌گذارید خرید می‌کنند؛ اما به‌محض این‌که همان سرویس یا کالا را با قیمت پایین‌تر یا کیفیت بهتر پیدا کنند، از شما رو برمی‌گردانند و با سرعت زیاد به‌سمت رقیب می‌تازند!

💟 پیشنهاد مطالعه: تخفیف دادن به مشتریان بدون ضرر به کسب‌وکار

۵. مشتریان وفادار واقعی (مروجان برند!)

اگر می‌خواهید روی وفاداری همیشگی یک گروه از مشتریان حساب باز کنید، این گروه همان گروه است! مشتریانی که واقعا به شما وفادار باشند، ۳ ویژگی مهم دارند:

• همیشه از شما خرید می‌کنند؛ حتی اگر محصولی با قیمت پایین‌تر یا کیفیت بهتر پیدا کنند. 
• به شما بازخورد می‌دهد؛ یعنی رفع مشکلات برند برایشان مهم است و به رشد کسب‌وکار شما اهمیت می‌دهند. 
• شما را تبلیغ و ترویج می‌کنند؛ این گروه، تنها گروهی است که می‌توانید برای تبلیغات دهان‌به‌دهان رویشان حساب باز کنید! 

هدف نهایی اغلب سیستم‌های وفاداری مشتریان، این است که مشتری‌های سایر دسته‌ها نیز وارد این گروه شوند. البته که این کار بسیار دشوار است، زمان می‌برد و روی همهٔ مشتری‌ها هم جواب نمی‌دهد.

اما اگر صبور باشید و تکنیک‌هایی که در بخش بعد می‌گوییم را اجرا کنید، می‌توانید مزایای شگفت‌انگیز آن را هم ببینید. 

دسته‌بندی استراتژیک مشتریان (مدل گروه وفاداری کاتلر)

همهٔ مشتریان وفادار شبیه هم نیستند و نباید با همه یکسان رفتار کرد. فیلیپ کاتلر در کتاب اصول بازاریابی، مشتریان را بر اساس دو معیار «سودآوری» و «وفاداری» به ۴ دسته تقسیم می‌کند:

نام گروه	ویژگی‌ها	استراتژی پیشنهادی
بیگانگان (Strangers)	سودآوری کم، وفاداری کم	روی آن‌ها سرمایه‌گذاری نکنید. فقط سعی کنید در هر تراکنش سود بگیرید.
پروانه‌ها (Butterflies)	سودآوری بالا، وفاداری کم	این‌ها مثل مشتریان بازار بورس هستند؛ می‌آیند، سود می‌دهند و می‌روند. سعی کنید در لحظه از آن‌ها بهره ببرید ولی تلاش نکنید به زور نگه‌شان دارید.
دوستان واقعی (True Friends)	سودآوری بالا، وفاداری بالا	این‌ها جواهر کسب‌وکارتان هستند. روی حفظ، خوشحال‌سازی و ایجاد رابطه عاطفی با آن‌ها سرمایه‌گذاری سنگین کنید.
بارناکل‌ها/کنه‌ها (Barnacles)	سودآوری کم، وفاداری بالا	مشکل‌سازترین گروه! مثلاً مشتری کافه‌ای که یک چای سفارش می‌دهد و ۴ ساعت از اینترنت رایگان استفاده می‌کند. وفادار است (هر روز می‌آید) اما سود ندارد. باید سعی کنید سودآوری‌شان را بالا ببرید (Upsell) یا محترمانه آن‌ها را محدود کنید.

۷ استراتژی وفادارسازی مشتری که واقعا جواب می‌دهد!

وفاداری مشتریان به استراتژی‌های ما برای نگه‌داشتن آن‌ها گره خورده است و چیزی نیست که بر حسب اتفاق، پیش بیاید. بنابراین، باید برای این کار وقت، هزینه و نیروی انسانی خاصی کنار بگذارید.

اگر می‌خواهید در مسیر درستی حرکت کنید و وقت و انرژی خود را هدر ندهید، از ۸ استراتژی وفادارسازی مشتری که در ادامه ذکر می‌کنیم کمک بگیرید: 

۱. وفادارسازی مشتریان با برنامه‌های فیلیا

فیلیا یک پلتفرم تعامل، وفادارسازی و بازگشت مشتریان است که برنامه‌ها و ابزارهای متنوعی برای وفادارسازی مشتریان در کسب‌وکارهای مختلف ارائه می‌دهد.

در حال حاضر، باشگاه مشتریان و گیمیفیکیشن فیلیا، دو ابزار جذاب و کاربردی برای وفادارسازی مشتریان است که در اختیار شما قرار می‌گیرد. در ادامه، امکانات هرکدام را بررسی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که چطور به وفادارسازی مشتریان کمک می‌کنند.

روش اول: باشگاه مشتریان فیلیا، بهترین راه‌حل مشتری‌مداری و ارتباط با مشتریان!

اگر دقیقاً نمی‌دانید باشگاه مشتریان چیست، حتماً نگاهی به مقاله لینک‌شده بیندازید. ما در باشگاه مشتریان فیلیا قابلیت‌ها و ابزارهای جذابی برای ساخت و پرورش یک رابطه منحصر‌به‌فرد و پایدار با مشتریان داریم که موارد زیر هستند:

1. سیستم سطح‌بندی: مشتریان را براساس معیارهای مد نظرتان مثل تعداد، میزان یا فاصلۀ زمانی بین خریدها رتبه‌بندی کنید و برای هر سطح، مزایای اختصاصی در نظر بگیرید.
2. سیستم امتیازدهی: به مشتریان در ازای انجام دادن اکشن‌های دلخواه امتیاز یا سکه بدهید و صفر تا صد این سیستم را شخصی‌سازی کنید.
3. سیستم پاداش‌دهی: در ازای دریافت تعداد مشخصی از سکه‌ها و امتیازهای مشتریان، امکان دریافت جوایز و پاداش‌های باشگاه مشتریان را برایشان فراهم کنید.
4. سیستم ریفرال یا معرفی به دوستان: به مشتریان وفادار خود در ازای معرفی موفق کاربران جدید، امتیاز یا سکه بدهید.

علاوه بر همه این‌ها، چیزی که فیلیا را از سایر برنامه‌های وفادارسازی متمایز کرده است، شخصی‌سازی تجربه مشتری، یکپارچه‌سازی با ابزارهای دیگر و ارائه گزارش‌های جامع از رفتار مشتریان است.

در باشگاه مشتریان فیلیا شما می‌توانید با تحلیل گزارش‌های دقیقی که از رفتار‌های قبلی مشتریان در اخیتارتان قرار می‌گیرد، با پیشنهاد‌ها، ماموریت‌ها، جوایز و پیام‌های شخصی‌سازی شده تعاملات منحصر‌به‌فردتری با مشتریان برقرار کنید و اشتیاق و انگیزه آن‌ها را به ارتباط با برندتان زنده نگه دارید!

پیشنهاد می‌کنیم همین الان برای دریافت نسخه دمو باشگاه مشتریان فیلیا اقدام کنید و خودتان از نزدیک با قابلیت‌های آن آشنا شوید.

روش دوم: گیمیفیکیشن (بازی‌سازی یا بازی‌آفرینی)

گیمیفیکیشن یعنی اضافه کردن بازی، به جاهایی که برای بازی کردن ساخته نشده‌اند! مثلاً شما برای بازی‌کردن وارد اسنپ نمی‌شوید؛ اما ممکن است گردونۀ شانس را بچرخانید، ماموریت نظر دادن را انجام دهید تا امتیاز بگیرید یا حتی به تعدادی سوال پاسخ بدهید و در قرعه‌کشی شرکت داده شوید.

پیشنهاد می‌کنیم مقاله «گیمیفیکیشن چیست و چطور بدون سختی خاصی از آن استفاده کنیم؟» را بخوانید تا بیشتر با این تکنیک آشنا شوید.

اگر در حال راه‌اندازی یک کمپین تبلیغاتی یا بازاریابی هستید، امکانات کمپین و بازی‌سازی فیلیا کاملاً در اختیار شماست تا برای کاربران بازی و مأموریت تعریف کنید و حضور آن‌ها را در سایت و اپلیکیشن جذاب‌تر کنید.

این مأموریت‌ها می‌توانند هرچیزی باشند که شما را به اهداف کمپین نزدیک‌تر می‌کنند؛ مثل انجام خرید، معرفی به دوستان یا تعامل با برند در شبکه‌های اجتماعی.

پس از اینکه کاربر مأموریت را تکمیل کرد، پاداش دریافت می‌کند و به تعامل با برنامۀ وفادارسازی شما ادامه می‌دهد. فیلیا از این ابزارها برای طراحی بازی و مأموریت استفاده می‌کند:

• فرم‌های پرسش‌وپاسخ
• گردونه و ماشین شانس (جک‌پاد)
• ریفرال و معرفی به دوستان
• ترکیب بازی با شبکه‌های اجتماعی

اگر دوست دارید لذت بازی کردن را با تعامل مشتریان ترکیب کنید، پیشنهاد می‌کنیم نگاهی به سیستم گیمیفیکیشن فیلیا بیندازید.

۲. تجربه مشتری را بهبود ببخشید 

قرار نیست برای حفظ مشتری و وفادارسازی او، محصولات و خدمات بی‌عیب و نقص ارائه دهید؛ فقط کافی است به تجربه خرید مشتریان خود اهمیت دهید و به مرور زمان، تجربه بهتری برای آن‌ها بسازید. 

منظور از تجربه مشتری، تمام احساسات و برداشت‌هایی است که او از لحظه اول تعامل با برند با شما تا آخر حس می‌کند. در مقاله «منظور از تجربه مشتری (CX) چیست و چطور آن را ارتقا دهیم؟» راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری معرفی کردیم که می‌توانید آن‌ها را بخوانید.

۳. خدمات مشتریان و پشتیبانی را جدی بگیرید

خدمات مشتریان و پشتیبانی یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در وفاداری مشتریان است که به اندازۀ محصول اهمیت دارد و تجربۀ خرید مشتری را تکمیل می‌کند.

اگر می‌خواهید مشتری‌ها به شما وفادار شوند،‌ باید تمام هوش و حواستان را صرف آن‌ها کنید. مشتری چه می‌خواهد؟ چه پاسخی نیاز دارد؟ سوال بعدی‌اش چیست؟ شما باید همیشه یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کنید و موانع را از سر راهش بردارید تا تجربه بهتری داشته باشد. 

برای این کار،‌ باید سه نکته را رعایت کنید:

• پیش از شروع مشکل، آن را حل کنید

خودتان را به جای مشتری بگذارید و ببینید طی فرایند خرید، چه مشکلاتی ممکن است برایش پیش بیاید؟ این کار باعث می‌شود که مشتری، نیازی به درخواست پشتیبانی برای حل مشکل نداشته باشد و تجربه بهتری برایش رقم بخورد. 

• پشتیبان‌های حرفه‌ای استخدام کنید

افرادی که مهارت‌های ارتباطی قوی‌تری داشته باشند، راحت‌تر می‌توانند روش حل مشکل را برای مشتری توضیح دهند. پس در جذب نیروهای پشتیبانی، حسابی دقت کنید. 

• با هر کس به شیوهٔ خودش ارتباط بگیرید

مشتری‌ها دوست دارند شنیده شوند و به تناسب همان چیزی که می‌گویند پاسخ بگیرند. استفاده از ربات‌ها یا سوالات متداول، خیلی وقت‌ها شیوهٔ خوبی برای حل مشکلات کاربر نیست. سعی کنید به شکل مستقیم با مشتری در ارتباط باشید و برای مشکل او، راه حل اختصاصی ارائه دهید. 

💟 پیشنهاد مطالعه: مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست و چرا ترند جذاب این روزها شده؟

۴. در دسترس مشتریان باشید

مهم نیست شما کجا هستید، مهم این است که مشتری کجا راحت‌تر با شما ارتباط می‌گیرد! استفاده از بازاریابی اومنی چنل برای اجرای این استراتژی به دادتان می‌رسد. 

این روش به شما کمک می‌کند که در همهٔ کانال‌ها حضور داشته باشید و مشتری از راهی که برایش ساده‌تر است، با شما ارتباط برقرار کند. با این کار، هم تجربه ارتباطی بهتری برای مشتری می‌سازید، هم می‌توانید در همین کانال‌ها، به مشکلات یا دغدغه‌هایش گوش کنید و در صورت نیاز،‌ خدمات پشتیبانی ارائه دهید. 

بر اساس آمارها، ۹۳ درصد از مشتری‌ها، برای خرید از برندهایی که می‌توانند به روش دلخواه خود با آن‌ها ارتباط برقرار کنند، بیشتر هزینه می‌کنند. 

روش‌های ارتباط با مشتریان می‌تواند شامل تماس صوتی، پیامک، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، پیامرسان‌ها و ربات‌های چت باشد. 

اغلب مشتری‌ها ترجیح می‌دهند از روش‌های معمول و روزمرهٔ خودشان برای ارتباط با شما هم استفاده کنند. برای درک این موضوع، می‌توانید یک نظرسنجی انجام دهید یا با تحلیل‌های آماری، بررسی کنید که مشتری‌ها از کدام کانال ارتباطی بیشتر استفاده می‌کنند. مثلا در سال‌های اخیر، فروشگاه‌هایی که در اینستاگرام حضور فعال داشته‌اند، حسابی برد کرده‌اند! 

با این استراتژی، می‌توانید همیشه در دسترس مشتری باشید و به مرور زمان، وفاداری او را نسبت به برند خود بیشتر کنید. 

💟 پیشنهاد مطالعه: هپی کال چیست و چطور با استفاده از آن رضایت مشتریان را بسنجیم؟

۵. کسب‌وکارتان را توسعه دهید 

وفاداری مشتری یک فرایند دوسویه است که یک طرف آن، شما هستید! اگر مشتری‌های وفادار می‌خواهید، خودتان هم باید به رشد و توسعه متعهد باشید. مشتری، مجبور نیست به خاطر تعهد به شما، قید محصولات جدید و پیشرفته را بزند. 

فرض کنید که کسب‌وکار شما پنج سال پیش شکل گرفته‌ و در این مدت، مشتریان از خدمات و محصولات‎تان راضی بوده‌اند. اما با ظهور و غوغای هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۲، شما هیچ امکانات جدیدی که بر پایه ربات‌ها باشند، به خدمات‌تان اضافه نکرده‌اید. به‌نظرتان این موضوع چقدر روی دیدگاه و تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارد؟ قطعا خیلی زیاد!‌

وفاداری مشتری یک مقصد نیست، بلکه یک سفر مداوم است که تحت تأثیر عوامل مختلف قرار می‌گیرد. یک مشتری ممکن است امروز به شما و یک‌سال بعد به برند رقیب وفادار باشد. پس همیشه به رفتارهای کاربر و خواسته‌های او دقت کنید و به تناسب همان‌ها، پیشرفت و توسعه را در اولویت کارهای خود قرار دهید. 

💟 پیشنهاد مطالعه: مشتری مداری چیست؟ + ۱۰ ایده برای مشتری مداری بهتر

۶. برای هر مشتری، یک تجربه شخصی بسازید

۶۸ درصد مشتری‌ها انتظار دارند که خدمات کسب‌وکار، برای آن‌ها شخصی‌سازی شود و ۸۰ درصد آن‌ها، برای شرکت‌هایی که چنین خدماتی ارائه دهند، بیشتر هزینه می‌کنند؛ این آمار، خود برای نشان دادن اهمیت ایجاد تجربه شخصی برای مشتری کافی است. 

برای اجرای این استراتژی وفاداری مشتری، به داده‌های افراد نیاز دارید. هرچه اطلاعات شما از مشتری بیشتر باشد، می‌توانید تجربه‌ای بهتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر برای او بسازید. بنابراین، استفاده از نظرسنجی‌ها و تحلیل داده‌ها را جدی بگیرید تا در اجرای این استراتژی موفق شوید. 

💟 پیشنهاد مطالعه: روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری و تحلیل آن

۷. احساسات مشتریان را هدف بگیرید

مشتری در ابتدا، جذب کیفیت محصول یا خدمات شما می‌شود، اما پس از آن، این احساسات هستند که در زمینه وفادارسازی و جلب رضایت او نقش‌آفرینی می‌کنند. 

توجه به جزئیات، نقش مهمی در ایجاد حس وفاداری عمیق در مشتری دارد. مثلا گلرنگ با اجرای کمپین‌های مختلف و استفاده از تبلیغات قدیمی خود، توانست حس نوستالژی را در مشتری‌های قدیمی ایجاد کند و باعث بازگشت آن‌ها برای خرید شود. تکرار این نوع کمپین‌ها، باعث وفاداری عمیق‌تر هم خواهد شد. 

بهترین نمونهٔ موفق هدف‌گیری احساسی برای وفادارسازی مشتری، می‌تواند شرکت اپل باشد. این شرکت، با ایجاد حس غرور و تفاوت در مشتری‌های خود، ارتباط عاطفی عمیقی با آن‌ها برقرار کرده‌است؛ به طوری که به هیچ وجه حاضر به خرید از برندهای رقیب نباشند. 

خب، حالا که فهمیدیم چگونه مشتری وفادار داشته باشیم، بیایید ببینیم اصلاً چطور می‌توانیم وفاداری مشتری را بسنجیم.

وفاداری مشتری را چطور بسنجیم؟

با اندازه‌گیری وفاداری مشتریان، می‌توانید میزان اثربخشی تلاش‌های خود برای نگهداری و وفادارسازی مشتریان را ارزیابی کنند. سنجش وفاداری مشتری متریک‌ها و شاخص‌های مختلفی دارد که مهم‌ترین آن‌‌ها را در این بخش توضیح داده‌ایم.

۱. نرخ حفظ مشتری

نرخ حفظ مشتری یا «Customer Retention Rate»، نشانگر تعداد مشتریانی است که توانسته‌اید در طول یک بازه زمانی مشخص حفظ کنید. این نرخ، به شکل درصد نمایش داده می‌شود. مثلا اگر در ماه آبان، ۱۰۰ مشتری جدید جذب کنید و در ماه آذر، ۵۰ نفر از آن‌ها همچنان جزو مشتری‌هایتان باشند، یعنی نرخ حفظ مشتری شما ۵۰ درصد است. 

💟 پیشنهاد مطالعه: ریتنشن مارکتینگ چیست؟

۲. نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری یا «Customer Churn Rate» درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که دیگر از ما محصولی نمی‌خرند و استفاده از خدمات‌مان را قطع کرده‌اند.

ریزش مشتری و حفظ مشتری رابطه برعکس دارند؛ یعنی اگر نرخ حفظ مشتری بالا باشد،‌ یعنی ریزش مشتری پایین است و برعکس. بدیهی است که بالا بودن این نرخ، به معنی شکست برنامه‌های وفاداری مشتری است. 

۳. خرید یا تمدید اشتراک

اگر کاربری اشتراک قبلی‌اش را ارتقا دهد یا تمدید کند، به این معنی است که به اندازه کافی از محصول یا خدمات شما راضی است. در واقع، مشتری‌ها فقط وقتی راضی به پرداخت هزینهٔ بیشتر می‌شوند که به برند شما وفادار باشند. 

۴. رفتار کاربران در رسانه‌های اجتماعی

ردیابی رفتار خریداران به اندازه معیارهای عملکردی مهم است؛ هر چند این کار کمی دشوارتر از بررسی داده‌های عددی است، چون اینجا با رفتار کاربران سروکار دارید. 

برای بررسی رفتارهای کاربران در شبکه‌های اجتماعی، به طور منظم کلمات کلیدی مربوط به کسب‌وکار خود را جست‌وجو کنید و ببینید کاربران دربارهٔ شما چه می‌گویند. همچنین می‌توانید از اطلاعات کامنت‌ها، پست‌ها و استوری‌ها هم کمک بگیرید؛ مثلا ببینید هشتگ مربوط به برند شما زیر چه پست‌هایی استفاده شده‌است؟ مخاطبان،‌ پست‌های‌تان را تا چه حد به‌اشتراک می‌گذارند؟ چه کامنتی زیر ریلز اینستاگرام پیج کسب‌وکارتان نوشته‌اند؟

این کارها اطلاعات مفیدی به شما می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها در تدوین استراتژی وفاداری مشتری و ایجاد تجربه کاربری بهتر استفاده کنید.  

۵. الگوی خرید

مشتری شما چه زمانی برای خرید برمی‌گردد؟ چه کالاهایی را بیشتر می‌خرد؟‌ در چه روزهایی از ماه بیشتر خرید می‌کند؟ همهٔ این اطلاعات، الگوی خرید کاربر را نشان می‌دهند. 

وقتی از برنامه‌های وفادارسازی مشتری، مثل پلتفرم فیلیا استفاده می‌کنید، می‌توانید تمام رفتارها و داده‌های خرید مشتریان را ثبت کنید. سپس در طول زمان، الگوی خرید آن‌ها را کشف کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد که نظم خرید آن‌ها را ردیابی کنید و ببینید که خریدشان هر چند وقت یک‌بار و به چه تعداد تکرار شده است.

با مشاهدهٔ الگوی خرید، می‌توانید برای مشتری تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده بسازید و او را به برند خود وفادارتر کنید. 

۶. شاخص NPS 

با Net Promoter Score (NPS) می‌توانید یک سوال خیلی ساده از مشتری بپرسید و وفاداری او را اندازه‌ بگیرید: چقدر احتمال دارد که برند ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟

با جواب همین سوال می‌توانید رضایت بلند مدت مشتریان‌تان را بسنجید و روند صعودی یا نزولی آن را پیش‌بینی کنید.

💟 پیشنهاد مطالعه: شاخص NPS چیست و چگونه وفاداری مشتری را به ما نشان می‌دهد؟

۷. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری، میزان رضایت خریدار را از یک محصول، خدمت، تعامل یا تجربه کلی می‌سنجد. عدد این معیار در نهایت به شما نشان می‌دهد که مشتری، چقدر از شما و کسب‌وکارتان رضایت دارد. 

معمولا کسب‌وکارها CSAT را فقط با یک نظرسنجی اندازه‌گیری می‌کنند که سوال اصلی آن این است: «چقدر از محصول، خدمات یا تجربه تعامل‌تان با برند ما راضی هستید؟» 

مشتری باید در پاسخ، از ۱ تا ۵ به محصول، خدمت یا برند شما امتیاز بدهد. می‌توانید یک کادر هم به نظرسنجی اضافه کنید تا افراد درباره دلیل امتیاز خود، برایتان بنویسند. 

از نظرسنجی CSAT و NPS می‌توانید در بخش‌های مختلف استفاده کنید؛ از بخش کامنت‌ها گرفته تا درب خروجی فروشگاه‌های حضوری! این دو معیار، در تعیین سطح وفاداری مشتری بسیار به شما کمک می‌کنند و در تصمیم‌گیری‌هایتان کارساز و موثر خواهند بود. 

💟 پیشنهاد مطالعه: CSAT مخفف چیست؟

۳ نمونه برنامه وفادارسازی مشتری موفق

خیلی از برندهای بزرگ و مطرح دنیا، مشتریان خود را با برنامه‌های وفادارسازی، متعهد و ماندگار می‌کنند. پس بی‌هیچ مقدمه‌چینی خاصی، برویم به ‌سراغ ۳ برند مشهور و دلایل محبوبیت باشگاه مشتریان‌شان.

۱. استارباکس

باشگاه مشتریان استارباکس از یک برنامه وفاداری مبتنی بر ارائه ستاره استفاده می‌کند. هربار که مشتری از استارباکس یک دلار خرید کند، دو ستاره می‌گیرد. این ستاره‌ها جمع می‌شوند و یک‌سری تخفیف‌ها و کوپن‌ها را به مشتری می‌دهند که فقط می‌تواند در فروشگاه‌های استارباکس خرج‌شان کند.

در اپلیکیشن موبایل استارباکس، جوایز و بازی‌هایی مثل روزهای دو ستاره تعریف شده‌اند که در این روزها، مشتری دو برابر حالت عادی ستاره‌ می‌گیرد. استفاده از تخفیف‌های مشخص‌شده برای نوشیدنی‌ها یا خرید در روز تولد هم راه‌های دیگری برای کسب این ستاره‌های درخشان هستند.

💟 پیشنهاد مطالعه: بررسی باشگاه مشتریان شونیز از نگاه مارکتینگ

۲. آمازون پرایم

اشتراک Prime آمازون دقیقا مثل اشتراک دیجی‌پلاس است که توسط دیجی‌کالا ارائه می‌شود. اگر اشتراک پرایم آمازون را بخرید، می‌توانید دو روز در ماه ارسال رایگان داشته باشید. از طرفی دیگر، آمازون با خرید Whole Foods، شروع به تامین و عرضه مواد غذایی کرد که با اشتراک آمازون پرایم، به کاربرانش تخفیف قابل‌توجهی می‌دهد.

تصویر کنید که چند صد میلیون کاربر از سراسر دنیا، از آمازون خرید می‌کنند و چه پول هنگفتی برای هر حمل‌ونقل می‌پردازند. با خرید اشتراک یک ساله پرایم، این هزینه‌ها به‌طرز جالبی مدیریت می‌شوند و آمازون هم به مشتریانش تخفیف‌های بیشتری می‌دهد.

💟 پیشنهاد مطالعه: مزایای باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما چیست؟

۳. دیجی‌کالا

احتمالا نام دیجی‌کلاب را دیده یا شنیده‌اید. دیجی‌کلاب، باشگاه مشتریان دیجی‌کالا است که روی وفادار کردن مشتریان تمرکز دارد. وقتی از دیجی‌کالا محصولی می‌خرید، بسته به مبلغ خریدتان، امتیاز می‌گیرید. 

این امتیازها جمع می‌شوند و یک کد تخفیف می‌سازند که می‌توانید با استفاده از آن،‌ از فروشگاه‌های طرف قرارداد دیجی‌کالا با تخفیف خرید کنید. علاوه‌بر دریافت کد تخفیف، شانس شرکت در قرعه‌کشی را با همین امتیازها دارید. مثلا هر ۱۰۰ امتیاز یک شانس می‌شود که معمولا آخر ماه، در گردونه شانس دیجی‌کالا اسم‌تان می‌چرخد و اگر خوش‌شانس باشید، یک جایزه نفیس تقدیم‌تان می‌شود.

دیجی‌کالا از گیمیفیکیشن هم در باشگاه مشتریانش استفاده می‌کند و در قالب ماموریت، امتیازهای‌تان را خرج می‌کند و شانس برنده‌شدن یک کالا را می‌دهد.

💟 پیشنهاد مطالعه: وفادارسازی مشتریان و کارمندان: چرا هر دو مهم هستند؟

۶ مزیت مشتری وفادار برای کسب‌وکار

وفادارسازی مشتری فقط برای حفظ مشتری و افزایش فروش نیست، به ۶ دلیل، همۀ کسب‌وکارها و حتی استارت‌آپ‌ها باید آن را جدی بگیرند:

۱. کاهش شدید هزینه‌های بازاریابی

همان اول هم گفتیم که آمارها نشان می‌دهند که به دست‌آوردن یک مشتری جدید، ۵ تا ۲۵ برابر حفظ یک مشتری قدیمی هزینه دارد.

وقتی روی وفادارسازی سرمایه‌گذاری می‌کنید، از چرخهٔ بی‌پایان و گران‌قیمتِ جذب مشتری جدید خارج می‌شوید.

۲. افزایش ارزش سبد خرید (Wallet Share)

مشتریان وفادار ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند. آن‌ها به کیفیت شما اعتماد دارند و راحت‌تر قانع می‌شوند که محصولات گران‌تر یا جدیدتر شما را امتحان کنند (Cross-sell & Up-sell).

۳. مشتریان وفادار؛ سفیران رایگان برند

قبول دارید که اغلب ما به توصیه‌های دوستانمان بیشتر از بیلبوردهای تبلیغاتی اعتماد داریم؟ مشتریان وفادار (True Friends) به‌صورت خودجوش بازاریابی دهان‌به‌دهان (Word of Mouth) انجام می‌دهند. در عصر شبکه‌های اجتماعی، یک استوری رضایت از سمت مشتری وفادار می‌تواند ده‌ها مشتری جدید برایتان بیاورد.

۴. مقاومت در برابر قیمت

اگر فردا قیمت‌هایتان را ۱۰٪ افزایش دهید، مشتریان جدید احتمالاً شما را ترک می‌کنند، اما مشتریان وفادار می‌مانند. آن‌ها ارزش (Value) را می‌خرند، نه قیمت (Price) را.

۵. بازخورد سازنده به جای شکایت مخرب

مشتری وفادار دلسوز کسب‌وکار شماست. اگر مشکلی ببیند، به جای اینکه در توییتر آبروی شما را ببرد، مستقیم به خودتان پیام می‌دهد و بازخورد می‌دهد. این اطلاعات برای بهبود محصول طلاست.

۶. پیش‌بینی‌پذیری درآمد

با داشتن پایگاه مشتریان وفادار، می‌توانید درآمد ماه‌های آینده را با دقت بالایی پیش‌بینی کنید. این ثبات مالی به شما اجازه می‌دهد با اطمینان بیشتری برای توسعه کسب‌وکار برنامه‌ریزی کنید.

برای شروع یک دوستی هوشمندانه آماده‌اید؟

به آخرین بخش این مقاله رسیدیم. اول با وفادارسازی مشتری و اهمیت آن آشنا شدیم و بعد همان‌طور که قول داده بودیم، تکنیک‌هایی برای وفاداری مشتریان را بررسی کردیم.

وفادارسازی مشتری، چیزی نیست که بتوانید یک بار روی آن کار کنید و بعدا به امان خدا بسپارید. این استراتژی، یک رابطه طولانی مدت است که نیاز به ساخت، توجه و تقویت دارد. 

اگر برای شروع این ارتباط برد-برد آماده هستید، پیشنهاد می‌کنیم با مطالعه مقالات برنامه‌های وفادارسازی مشتریان اطلاعاتتان را بالا ببرید و اگر دوست داشتید نظرات و پیشنهادات‌تان را در بخش دیدگا‌ه‌ها با ما در میان بگذارید.