کش بک (Cashback) چیست و چطور باعث افزایش فروش می‌شود؟

تصور کنید از یک لباس‌فروشی خرید می‌کنید و مبلغ یک‌میلیون تومان می‌پردازید. صندوق‌دار از شما دعوت می‌کند که عضو باشگاه مشتریان شوید و به‌محض عضویت، پنل کاربری شما به‌اندازهٔ ۱۰ درصد از مبلغ خرید شارژ می‌شود. یعنی برای خرید بعدی‌، ۱۰۰هزار تومان تخفیف می‌گیرید.

دفعهٔ بعدی که نیاز به خرید لباس دارید، از کجا خرید می‌کنید؟ از یک مغازهٔ جدید که نمی‌شناسید یا همان فروشگاهی که برایتان کش بک در نظر گرفته است؟ من که گزینه دوم را انتخاب می‌کنم! 

کش بک یک محرک فوق‌العاده برای تشویق مشتریان به خرید مجدد است و بر رفتار مصرف‌کننده تأثیر مثبت می‌گذارد؛ موضوعی که در این مقاله به زیر ذره‌بین می‌بریم و از دلایل محبوبیت آن در برنامه‌های وفادارسازی می‌گوییم.

به زبان ساده؛ کش بک چیست؟

کش بک یا همان سیستم بازگشت وجه، یک تکنیک بازاریابی برای جذب و بازگشت مشتریان است که در آن، درصدی از مبلغ خرید هر مشتری، به‌عنوان پاداش نقدی در کیف پول اختصاصی او در فروشگاه شما ذخیره می‌شود. 

در این سیستم شما به مشتری تخفیف یا جایزه نمی‌دهید؛ بلکه به او انگیزه‌ای می‌بخشید که دوباره به برند شما برگردد و مجددا خرید کند.

اما چرا تخفیف و جایزه به اندازهٔ سیستم Cashback تاثیر ندارند؟ به دو دلیل:

• مشتری تخفیف را در لحظه دریافت می‌کند؛ پس خبری از انگیزه‌سازی برای آینده نیست!
• جوایز نقدی ممکن است در جای دیگری غیر از فروشگاه شما خرج شوند؛ اما کش بک در کیف پول اختصاصی فروشگاه ذخیره می‌شود و مشتری برای استفاده از آن، باید برای خرید مجدد برگردد.

 Cashback قدرت خرید مشتریان را بهبود می‌بخشد و یک گزینهٔ امیدبخش و اشتیاق‌برانگیز برای آن‌هاست؛ همچنین از نظر وفادارسازی و تشویق مشتری به خریدهای بعدی هم برای کسب‌وکار مزیت دارد، بنابراین می‌توان آن را یک بازی دو سر برد برای مشتری و فروشنده دانست! 

اصول مهم برای اجرای سیستم کش بک

خب حالا که فهمیدیم کش بک یعنی چه، بیایید ببینیم اجرای این تکنیک، چه اصول و قوانینی دارد؟ 

• مبلغ خرید مشتری باید به سقف مشخصی برسد تا بخشی از آن در حسابش ذخیره شود.
• کش بک تا زمان معینی (مثلاً یک ماه) اعتبار دارد. 
• امکان تبدیل کش بک به پول نقد و انتقال آن به حساب بانکی شخص وجود ندارد و این مبلغ فقط به پنل کاربری مشتری منتقل می‌شود.

با اجرای این اصول، می‌توانید مشتری‌ها را به بازگشت مجدد تشویق کنید.

🔗اگر می‌خواهید مشتری‌ها بیشتر به خرید مجدد تشویق شوند، می‌توانید مقالهٔ «بازگشت مشتری یعنی چه؟ + ۱۴ استراتژی موثر برای اجرای آن» را بخوانید!

انواع کش بک را بهتر بشناسید!

سیستم بازگشت وجه همیشه به یک شکل اجرا نمی‌شود. شما به تناسب شرایط کسب‌وکار خود و میزان درآمدی که دارید، می‌توانید یکی از انواع کش بک را از لیست زیر انتخاب کنید:

۱- کش بک با نرخ ثابت

در این سیستم، هر مشتری با هر خریدی که انجام دهد، مقدار مشخصی کش بک دریافت می‌کند. مثلا، ۲ درصد از مبلغ هر خرید در حساب مشتری ذخیره می‌شود؛ بدون اینکه تعداد خریدهای او یا محصولی که می‌خرد اهمیتی داشته باشد.

۲- کش بک با نرخ پلکانی

اگر می‌خواهید از کش بک برای وفادارسازی مشتریان استفاده کنید، این گزینه بهترین انتخاب است. در این سیستم، مشتری‌هایی که بیشتر خرید می‌کنند، از درصد بازگشت وجه بیشتری هم بهره‌مند خواهند شد.

برای استفاده از این سیستم، باید قوانین مشخصی در باشگاه مشتریان یا فروشگاه خود داشته باشید. مثلا، به مشتری‌هایی که ماهانه ۱ میلیون تومان خرید دارند، ۱ درصد و به کسانی که ماهانه ۵ میلیون خرید دارند، ۳ درصد کش بک بدهید.

۳- کش بک با نرخ متغیر

در این سیستم، به ازای هر محصول یا خدمت، نرخ بازگشت وجه هم تغییر می‌کند. اگر می‌خواهید سیستم کش بک، لطمه‌ای به سودآوری کسب‌وکار شما نزند، این گزینه می‌تواند انتخاب خوبی باشد. مثلا اگر فروشگاه لوازم خانگی دارید، برای فروش جاروبرقی ۱ درصد و برای فروش ماشین لباسشویی، ۲ درصد کش بک در نظر بگیرید.

کش بک با تخفیف چه تفاوتی دارد؟

در بخش قبلی توضیح دادیم که Cashback چیست. بسیاری از افراد و کسب‌وکارها تصور می‌کنند که کش بک همان تخفیف است یا زیرمجموعهٔ آن محسوب می‌شود، درحالی‌که این‌طور نیست!

کش بک و تخفیف هردو از تکنیک‌های بازاریابی هستند که برای تشویق مشتریان به خرید بیشتر استفاده می‌شوند، اما عملکرد متفاوتی دارند. 

هدف از ارائهٔ تخفیف، تأثیرگذاری بر تصمیم مشتری برای خرید فوری است؛ درحالی‌که کش بک بر وفادارسازی طولانی‌مدت و تامین مداوم مزایا برای مشتری تمرکز می‌کند.

وقتی که پیشنهادهایی مثل کاهش قیمت، فروش ویژه یا ارسال رایگان به مشتریان می‌دهید، یعنی برایشان تخفیف در نظر گرفته‌اید. از سوی دیگر، کش بک صرفاً به‌معنای بازگشت درصدی از مبلغ خرید به مشتریان است و نیازی نیست که از مبلغ محصولات و خدمات کسب‌وکار کم کنید.

آیا کش بک همان پول رایگان است؟

نمی‌توانیم کش بک را پول رایگان بدانیم، چون در واقع شما درصدی از پول خود مشتری را در قالب اعتبار به او برمی‌گردانید. در نهایت، مشتری از همان مبلغ هم برای خرید از کسب‌وکار شما استفاده می‌کند.

اگر این مبلغ را به‌صورت نقدی به مشتری پس می‌دادید یا به حساب بانکی شخص واریز می‌کردید، آن موقع می‌توانستیم بگوییم پول رایگان داده‌اید؛ اما کش بک، شکلی از پاداش است که به‌ازای خرید تا یک سقف مشخص، به مشتریان واجد شرایط می‌دهید.

مزایای استفاده از کش بک برای کسب‌وکار

شاید در ظاهر این‌طور به نظر بیاید که پاداش کش بک فقط برای مشتریان جذاب است و برایشان سود دارد؛ اما در واقع، این سیستم پاداش به نفع کسب‌وکارها هم هست. 

اگر می‌خواهید بدانید مزایای کش‌ بک برای کسب‌وکار چیست، به نکات زیر خوب دقت کنید:

۱- کمک به وفادارسازی مشتری

کش بک باعث می‌شود که مشتریان بارها و بارها به کسب‌وکار برگردند و برای کسب پاداش بیشتر تلاش کنند. حتی ممکن است با سایر امکانات باشگاه مشتریان هم آشنا شوند و ارتباط قوی‌تری با برند برقرار کنند. به‌تدریج، این پاداش موجب وفادارسازی تعداد زیادی از مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتری پروپاقرص می‌شود.

۲- افزایش فراوانی خرید

حتماً در جریان هستید که خرید بیشتر هم مساوی با سود بیشتر برای کسب‌وکار شماست! 

بازگشت وجه به پنل کاربری مشتری می‌تواند تعداد (فراوانی) خرید را بالا ببرد و از آن طرف، فاصلهٔ بین خریدها را کم کند. 

پس از مدتی که داده‌ها را مقایسه می‌کنید، متوجه می‌شوید که میانگین ارزش هر خرید و سودآوری کسب‌وکار افزایش یافته است.

۳- جمع‌آوری داده‌های ارزشمند

اگر از یک پلتفرم باشگاه مشتریان معتبر و پیشرفته استفاده می‌کنید و کش بک بخشی از استراتژی وفادارسازی شماست، به‌راحتی می‌توانید داده‌های ارزشمندی از عادات و رفتارهای خرید مشتریان جمع‌آوری کنید. 

این داده‌ها به بهبود استراتژی‌های بازاریابی و شخصی‌سازی تجربهٔ مشتریان کمک می‌کند، به‌خصوص اگر با قابلیت دریافت گزارش‌های منظم از سوی پلتفرم همراه باشد.

با استفاده از باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید رفتارهای خریداران را زیر نظر بگیرید و ببینید پاداش کش بک یا سایر پاداش‌ها و جوایز، چه تاثیری روی رفتار خرید آن‌ها می‌گذارد. 

۴- برگ برنده رقابت در بازار

کش بک می‌تواند یک مزیت رقابتی مهم برایتان ایجاد کند و برگ برندهٔ شما در بازار باشد. وقتی مشتریان بدانند که به ازای هر خرید، قرار است مبلغی به حسابشان برگردد، برای خرید از شما مشتاق‌تر خواهند شد. 

همچنین در صورتی که مشتری در خریدهای بعدی بین شما و برندهای رقیب مردد بماند، به احتمال زیاد برای استفاده از مبلغ ذخیره‌شده در کیف پولش شما را انتخاب خواهد کرد! 

چرا مشتریان از کش بک استقبال می‌کنند؟

کش بک یکی از جذاب‌ترین انواع پاداش برای مشتریان است و آن‌ها را به مشتری وفادار تبدیل می‌کند. می‌پرسید چرا؟

چهار دلیل مهم برای این استقبال وجود دارد:

• شکل پس‌انداز است؛ افزایش مداوم تورم و قیمت‌ها باعث شده مشتریان همواره به‌دنبال راه‌هایی برای صرفه‌جویی در بودجه و پس‌انداز باشند. کش بک در ایران بسیار محبوب است، زیرا به‌نوعی مشابه پس‌انداز عمل می‌کند و حس خوبی به مشتریان می‌دهد.
• رضایت فوری ایجاد می‌کند؛ سیستم کش بک، به شکل آنی مبلغ ذخیره را به کیف‌پول کاربر واریز می‌کند، به همین دلیل می‌تواند احساس رضایت فوری از خرید را به مشتریان منتقل کند و به آن‌ها برای خریدهای بعدی انگیزه دهد.
• قابلیت محاسبه سریع دارد؛ مشتریان می‌توانند مقدار اعتبار و تاریخ انقضای هزینهٔ بازگشتی را در پنل پیامکی یا نرم افزار باشگاه مشتریان مشاهده کنند و برای خرید بعدی، سریع‌تر تصمیم بگیرند. این در حالی است که در سیستم تخفیف، مشتری زمان بیشتری برای محاسبه سود و تصمیم خرید صرف می‌کند. 
• محدود به خریدهای خاص نیست؛ پاداش بازگشت وجه بسیار منعطف است و مشتریان می‌توانند تا زمان تعیین‌شده، مبلغ دلخواه خود را برای خرید محصولاتی که می‌خواهند خرج کنند. برعکس کد تخفیف که اصولا محدود به محصولات و مبالغ خاص است. 

ریسک‌های کش بک دادن به مشتریان

تا اینجا درباره مزایای کش بک گفتیم، اما آیا این سیستم پاداش باشگاه مشتریان، هیچ عیب و نقصی ندارد؟ حتما دارد! در صورتی که می‌خواهید از این روش استفاده کنید، باید به چالش‌های زیر هم توجه کنید:

• بازگشت پول به حساب بانکی: بعضی از کسب‌وکارها کش بک را در قالب پول نقد به مشتریان برمی‌گردانند یا به حساب آن‌ها واریز می‌کنند. اما چه تضمینی وجود دارد که مشتری از آن پول برای خرید مجدد از کسب‌وکار شما استفاده کند؟ بنابراین بهتر است کش بک به‌صورت اعتبار در باشگاه مشتریان ذخیره شود.
• تاثیر روی حاشیه سود نهایی: پاداش بازگشت وجه ممکن است حاشیهٔ سود را کاهش دهد، به‌خصوص اگر درصد آن بالا باشد. این امر می‌تواند بر سودآوری کلی کسب‌وکار تأثیر بگذارد. بنابراین برای استفاده از کش بک، حتما به تناسب سود محصولات خود مبلغی را در حساب کاربر ذخیره کنید. 
• امکان تغییر استراتژی پاداش: ممکن است در آینده به هر دلیلی تصمیم بگیرید که کش بک را از خدمات باشگاه مشتریان خود حذف کنید. درحالی‌که مشتریان به این نوع پاداش عادت کرده‌اند و حتی ممکن است برخی از آن‌ها هنوز از مبلغ ذخیره خود استفاده نکرده باشند. برآورده‌نشدن این انتظار هم ممکن است منجر به نارضایتی مشتریان شود.

چطور از کش بک در باشگاه مشتریان استفاده کنیم؟

اگر تصمیم گرفته‌اید از کش بک به‌عنوان بخشی از امکانات باشگاه مشتریان استفاده کنید، بیایید در این بخش، مراحل آن را به‌ترتیب طی کنیم.

گام اول: اهدافتان را تعریف کنید

چرا می‌خواهید از کش بک در باشگاه مشتریانتان استفاده کنید؟ افزایش وفاداری، تشویق به خریدهای مکرر یا جذب مشتریان جدید؟ در این مرحله هدف خود را به شکل دقیق مشخص کنید تا در مراحل بعدی، راحت‌تر بتوانید درباره جزئیات تصمیم بگیرید. 

گام دوم: مسئول پروژه را مشخص کنید

حتما یک تیم اختصاصی در سازمان داشته باشید که به‌طور ویژه روی مدیریت باشگاه مشتریان کار کند و مالک آن باشد. اگر انتظار دارید به نتایج دلخواه برسد، وجود یک تیم با ویژگی‌های زیر ضروری است:

• با مشتریان در ارتباط و تعامل باشد؛
• هم‌راستا با تیم مارکتینگ حرکت کند؛
• هرگونه فرصت بهینه‌سازی و رشد را به حداکثر برساند؛
• اهداف و معیارهای عملکرد (KPI) مشخصی داشته باشد؛
• گزارش‌های منظمی از دستاوردها و نتایج ارائه دهد؛
• مسئولیت عملکرد کلی هر کدام از استراتژی‌های وفادارسازی از جمله کش بک را به‌عهده بگیرد.

گام سوم: برای اهدای کش بک قانون بگذارید

در این مرحله مشخص می‌کنید که کدام مشتریان می‌توانند از قابلیت کش بک بهره‌مند شوند و واجد شرایط هستند. همچنین درصد بازگشت وجه یا هر محدودیت دیگری را که فکر می‌کنید ضروری است تعیین می‌کنید. مثلاً می‌توانید بگویید حداقل مبلغ خرید باید ۵۰۰ هزار تومان باشد؛ یا اینکه ۵ درصد از مبلغ کل خرید مشتریانی که بیش از ۳ خرید داشته باشند، به‌عنوان کش بک بازگردانده می‌شود.

🥇نکتهٔ طلایی: بهتر است در این مرحله مشخص کنید که مشتریان چگونه می‌توانند از پاداش‌هایشان استفاده کنند. به‌عنوان مثال، آن‌ها را به امتیاز تبدیل کنند، بتوانند به کیف پول دیگران انتقال دهند یا برای خرید از برندهای همکار با شما از آن استفاده کنند. 

گام چهارم: در یک بستر امن مستقر شوید

پنل‌های پیامکی یا نرم‌افزارهای ساده انتخاب خوبی برای یک کسب‌وکار درحال رشد نیستند و پس از مدتی، دیگر نمی‌توانند پاسخگوی نیازهای شما و مشتریان باشند. 

برای جمع‌آوری اطلاعات خرید، محاسبهٔ دقیق مبالغ کش بک و تحلیل اطلاعات، نیاز به یک پلتفرم جامع وفادارسازی مشتری دارید.

وقتی مردم دنیای جدید سوار اتومبیل می‌شوند، چرا باید چرخ را از اول اختراع کنید؟ این دقیقا دلیل استفاده از پلتفرم باشگاه مشتریان است! تا زمانی که پلتفرم‌های تخصصی برای این کار وجود دارد، نیازی نیست از اول یک اپلیکیشن کش بک یا سیستم اختصاصی طراحی کنید. 

زمانی که از پلتفرم فیلیا استفاده می‌کنید و می‌خواهید قابلیت کش بک را به باشگاه مشتریان اضافه کنید، نیازی به انجام امور فنی و پیچیده ندارید. کافی است محدودیت‌ها و قوانین مد نظر را مشخص کنید و باقی کارها را به ما بسپارید!

گام پنجم: اطلاع‌رسانی کنید

ممکن است عملکرد خوبی در زمینهٔ وفادارسازی و باشگاه مشتریان داشته باشید، اما بدون بازاریابی محکوم به شکست هستید! حالا که زمان و منابع کافی را برای ایجاد باشگاه مشتریان صرف کرده‌اید و کش بک را به‌عنوان بخشی از آن در نظر گرفته‌اید، باید مطمئن شوید که مشتریان از این برنامه خبر دارند و می‌خواهند از قابلیت‌های آن استفاده کنند.

می‌توانید از این راهکارها برای اطلاع‌رسانی به مشتریان استفاده کنید:

• در اپلیکیشن یا نرم‌افزار باشگاه مشتریان برایشان پیام درون‌برنامه‌ای بفرستید و قابلیت کش بک را معرفی کنید؛
• یک کمپین تبلیغاتی راه بیندازید و از چندین نقطهٔ تماس برای اطلاع‌رسانی به مشتریان استفاده کنید؛
• هربار که از شما خرید می‌کنند، به آن‌ها اطلاع دهید که پنل کاربری‌شان شارژ شده است و چقدر اعتبار دارد؛
• زمانی که تاریخ انقضای کش بک نزدیک است، به مشتریان خبر دهید و آن‌ها را به خرید مجدد تشویق کنید.

معجزه کش بک را با فیلیا کشف کنید

گفتیم که بهتر است کش بک جزو امکانات پلتفرم باشگاه مشتریان باشد تا نیازی به انجام امور فنی و برنامه‌نویسی نداشته باشید و کارها را سریع‌تر پیش ببرید. اگر به‌دنبال چنین پلتفرمی هستید، جای درستی آمده‌اید! فیلیا همان پلتفرمی است که انواع راهکارهای وفادارسازی را متناسب با نیازهای کسب‌وکار در اختیارتان قرار می‌دهد.

نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا به شما کمک می‌کند که مسیر درست را در جهت ساختن یک دوستی هوشمندانه با مشتریان طی کنید. در این مسیر، از امکانات متنوع فیلیا بهره می‌برید و مشتریان را مشتاقانه به‌سمت کسب‌وکارتان هدایت می‌کنید.

از دسته‌بندی مشتریان براساس مدل RFM، سیستم‌های امتیازدهی و کش بک گرفته تا بازی‌سازی و تعریف مأموریت، همه و همه در پلتفرم فیلیا در دسترس شما هستند. 

با فیلیا می‌توانید مطمئن باشید که وفادارسازی مشتری را به بهترین شکل انجام می‌دهید. در زمانی کوتاه، باشگاه مشتریانتان را راه بیندازید و آن را به سبک خودتان شخصی‌سازی کنید.

سرمایه‌تان را با کش بک بازگردانید!

در این مقاله با کش بک یا بازگشت وجه به‌عنوان یکی از تکنیک‌های وفادارسازی مشتری آشنا شدیم و از مزایا و ریسک‌های این نوع پاداش گفتیم. حالا که می‌دانید cashback چیست،  می‌توانید در باشگاه مشتریان کسب‌وکارتان از آن استفاده کنید و برای کارایی بهتر، در یک بستر مطمئن همچون فیلیا مستقر شوید. 

درصورتی‌که نیاز به اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر دارید، کاتالوگ فیلیا را دانلود کنید و با ویژگی‌ها و امکانات آن بیشتر آشنا شوید. اگر هم سؤال یا نظری دربارهٔ این مقاله دارید، مشتاق گفت‌وگو با شما در بخش نظرات هستیم.

منابع: loyal.guru | loyaltyplant | postscript