راهنمای مدیریت فروشگاه و بررسی نرم‌افزارهای موردنیاز

فکر می‌کردید بعد از باز کردن فروشگاه کارتان تمام می‌شود؟ زهی خیال باطل! اتفاقاً بخش اصلی کار تازه شروع شده است و باید برنامه‌ای بی‌نقص برای مدیریت فروشگاه داشته باشید.

از آنجایی که مدیریت درست چالش خیلی‌ از شما است، این مقاله را نوشتیم تا در این مسیر همراهتان باشیم. به‌عنوان یک مدیر، کاری نسبتاً سخت در پیش دارید؛ منتهی با انجام راهکارهایی که در ادامه آن‌ها را بررسی خواهیم کرد، می‌توانید فروشگاهتان را بهتر مدیریت کنید و در مسیر سودآوری گام بردارید. 

بیایید شروع کنیم.

برای مدیریت فروشگاه باید چه کارهایی انجام دهید؟

در ادامه، توصیه‌ها و پیشنهادهایی را ارائه خواهیم کرد که با پیاده‌سازی درست آن‌ها، مدیریت فروشگاه جدید برایتان راحت‌تر خواهد شد.

توانایی رهبری و تیم‌سازی

بارها این جملۀ کلیشه‌ای را شنیده‌ایم که می‌گویند مدیر کاردرست باید رهبری و تیم‌سازی را بلد باشد؛ اما خب این یعنی چه؟ رهبری و تیم‌سازی را می‌توان از زوایای زیر بررسی کرد: 

• جذب نیروی کارآمد: به‌جای تمرکز روی استخدام نیروی انسانی با هزینۀ کمتر، کسانی را در اولویت قرار دهید که در عین برخورداری از مهارت‌های نرم، مستعد ارائۀ عملکرد ایدئال هستند. مهارت‌های سخت با آموزش درست تقویت می‌شوند.
• تفویض وظایف به اعضا: لازم نیست خودتان در هر فرایندی دخالت کنید؛ این که نشد کار! تفویض وظایف به اعضا، یعنی بسته به توانایی‌های هر فرد، مسئولیت‌های درستی برای او در نظر بگیرید.
• جلب رضایت کارکنان: خیلی‌ها فکر می‌کنند در مدیریت فروشگاه فقط مشتری‌ها اهمیت دارند و ضرورت جلب رضایت کارکنان را از یاد می‌برند؛ بگذارید خیالتان را راحت کنیم: نارضایتی نیروی کار فروشگاه، دیر یا زود، به سقوط امپراطوری‌ای که ساخته‌اید منجر خواهد شد.
• توانایی مدیریت بحران‌های تیمی: بحران‌های اقتصادی و مالی، اختلاف نظر بین اعضای تیم یا چالش کارکنان با مشتری‌ها، اتفاقاتی اجتناب‌ناپذیر هستند. مدیر خوب، کسی است که نگذارد کشتی فروشگاه در این طوفان‌ها به گل بنشیند.
• هماهنگی کارهای تیم‌ها در مسیر اهداف کلان: مدیریت فروشگاه پلی است که کارکنان و دپارتمان‌های مختلف را به هم وصل می‌کند. باید بتوانید تیم‌ها را طوری با هم هماهنگ کنید که هرکدام مثل چرخ‌دندۀ یک سیستم بزرگ‌تر عمل کنند و در نهایت، فروشگاه را به اهداف کلان تعیین‌شده برسانند.
• آموزش‌های تیمی سازنده: به‌عنوان یک مدیر کاربلد، باید برای آموزش‌های ضروری در زمان‌های مناسب، برنامه بریزید و از تمام منابع برای آماده‌سازی تیم‌ها کمک بگیرید.

حالا بهتر می‌دانید منظور از توانایی رهبری و تیم‌سازی چیست و دیگر آن جملۀ کلیشه‌ای برایتان بی‌معنا به نظر نمی‌رسد!

آشنایی دقیق با محصولات و آگاهی از موجودی

برای اینکه بتوانید تمام قطعات پازل مدیریت را به‌درستی کنار هم قرار دهید، باید خیلی خوب اجناس موجود در فروشگاه را بشناسید و به طور منظم موجودی آن‌ها را چک کنید. این‌طوری، امکان تصمیم‌گیری بهینه به وجود می‌آید، می‌توانید افراد درست را در جایگاه‌های درست قرار دهید و مسیر را طوری بچینید که در نهایت، فروش و سودآوری مجموعه بیشتر از قبل شود.

💡یک مثال ساده می‌زنم! 

آب معدنی کوچک یکی از پرفروش‌ترین محصولات سوپرمارکتی به حساب می‌آید؛ مخصوصاً در روزهای گرم سال! سوپرمارکتی در یکی از مناطق پرتردد شهر بود که هیچ‌وقت خدا آب معدنی خنک نداشت؛ چون صاحب مجموعه برای نگهداری از آمار موجودی اجناسش وسواس به‌خرج نمی‌داد و به‌خاطر این سهل‌انگاری، تعداد خیلی زیادی مشتری را از دست داد! به همین راحتی.

آب معدنی را تعمیم بدهید به هر نوع جنس دیگری و صاحب آن سوپرمارکت را هم تشبیه کنید به هر مدیر نابلدی که با دست خودش، فروشگاهش را به دردسر می‌اندازد!

البته که آشنایی با محصولات و چک کردن موجودی لحظه‌ای آن‌ها (مخصوصاً برای فروشگاه‌هایی که کالاهای متنوعی می‌فروشند)، کار آسانی نیست و به ابزار کمکی نیاز دارد؛ مثلاً صندوق فروشگاهی که جلوتر، در بخش معرفی ابزارها و نرم‌افزارها، بیشتر راجع‌به آن صحبت خواهیم کرد.

تدوین استراتژی برای امور مالی و فروش

گذشت آن زمانی که فروشگاه را باز می‌کردید و منتظر مشتری می‌نشستید! حالا باید فعالانه عمل کنید و به‌شکلی استراتژیک، برای جذب مشتری بیشتر و افزایش فروش برنامه بریزید.

همچنین، باید با برخی پارامترهای مهم آشنا باشید و اعداد جلوی آن‌ها را دائماً بررسی کنید. چند مورد از پرکاربردترین پارامترهای مرتبط را این زیر می‌بینید:

• نرخ فروش کل؛
• نرخ بازگشت مشتری؛
• نرخ تبدیل؛
• ارزش طول عمر مشتری؛
• اندازه‌گیری نرخ ROI.

همچنین، باید انواع روش‌های مارکتینگ را بشناسید و از جدید‌ترین تکنیک‌های افزایش فروش مطلع باشید. حالا که صحبتش به میان آمد، اجازه دهید از شما دعوت کنیم مقالۀ «ایده‌های خلاقانه برای فروش بیشتر» را بخوانید و چند نمونهٔ کاربردی و واقعی برای بهبود اوضاع فروشگاه خود ببینید. 

بنابراین، برخلاف گذشته‌های نسبتاً دور، دیگر باز کردن مغازه و موجود کردن چند قلم جنس، بدون هیچ تحقیق و تفحص قبلی، ضامن موفقیت نخواهد بود؛ در واقع، بهتر است بگوییم با این روش، به احتمال خیلی زیاد ورشکست خواهید شد و باید در فروشگاه را تخته کنید.

از علم روز کمک بگیرید؛ استراتژی داشته باشید و بسته به نیاز مردم، اجناسی را در قفسه‌ها بچینید که احتمال فروششان زیاد است. ضمناً، پیشنهاد می‌کنیم فقط سراغ اجناسی بروید که می‌توانید به‌راحتی آن‌ها را تأمین کنید؛ می‌خواهیم بگوییم ارتباط خوب با تأمین‌کنندگان اجناس هم ضرورت بالایی دارد.

برقراری شبکه ارتباطی سازنده

۳ شکل ارتباط برای کسب‌وکارها اهمیت بالایی دارند:

• ارتباط با مشتری: با مدیریت تجربۀ مشتری می‌توانید قدم بزرگی در راستای جلب رضایت او بردارید. علاوه‌بر اینکه شخص مدیر باید مشتری‌مدار باشد، حتماً باید این فرهنگ در کل مجموعه جا بیفتد و کارکنان بدانند چطور به‌شکل درست با مشتری‌های فروشگاه ارتباط بگیرند. با خواندن مقالهٔ «تعامل با مشتری چیست؟» می‌توانید این دسته از روابط را بهبود ببخشید.
• ارتباط با کسب‌وکارهای دیگر: قاعدتاً هر فروشگاهی باید با برخی کسب‌وکارها در ارتباط باشد تا سرپا بماند. مثلاً فروشگاه شما، به همکاری مستقیم با عمده‌فروش‌ها و تأمین‌کنندگان اجناس نیاز دارد. بهینه‌سازی این جنبه از ارتباطات، یکی از وظایف مهم مدیریت فروشگاه به حساب می‌آید.
• ارتباط با کارکنان: یک مدیر کارکشته، پای صحبت‌های کارمندانش می‌نشیند و سعی می‌کند تا جایی که در توان او است، برای رفع مشکلاتشان تلاش کند. این امکان را به وجود بیاورید که اگر یکی از نیروها درخواست ملاقات با مدیریت را داشت، با کمترین کار اداری ممکن خواستۀ او برطرف شود. برنامه‌های وفادارسازی کارمندان و گیمیفیکیشن در منابع انسانی، به بهبود این نوع روابط خیلی کمک می‌کنند.

حضور در تمام کانال‌ها برای دسترسی بهتر مشتری

همان‌طور که می‌دانید، انسان دنیای مدرن، بخش زیادی از روز خود را در دنیای اینترنت می‌گذارند! این یعنی باید برای فعالیت در دنیای آنلاین هم برنامه داشته باشید تا امکان جلب مشتری از این فضا هم به وجود بیاید.

البته که همچنان دنیای آفلاین اهمیت خودش را حفظ می‌کند و منظورمان این نیست که کلاً بیخیال کانال‌های سنتی شوید؛ بلکه پیشنهاد می‌کنیم سراغ رویکردی ترکیبی بروید تا بتوانید از هر دو نوع کانال، نهایت بهره را ببرید. به چنین رویکردی، اصطلاحاً اومنی چنل (Omnichannel) می‌گویند.

برای آشنایی بیشتر با این مفهوم، مقالۀ «بازاریابی اومنی‌چنل چیست؟» را بخوانید.

توجه به امور حقوقی و شکایات

مشکلات حقوقی از جمله مسائل اجتناب‌ناپذیری هستند که ممکن است برای هر کسب‌وکاری پیش بیایند و  فروشگاه شما هم از این قاعده مستثنی نیست؛ مهم نیست چقدر خوب کار کنید، به‌هرحال، ممکن است از دو زاویه با مشکلات حقوقی مواجه شوید:

🟠 گاهی مشتری‌ها ممکن است به هر دلیلی از شما ناراضی باشند؛ بهترین راه این است که همیشه پیگیر شکایات باشید و تا جایی که برایتان مقدور بود، اقدامات لازم جهت رفع مشکلات را انجام دهید البته همیشه هم نمی‌توانید رضایت یک مشتری شاکی را جلب کنید و این کاملاً طبیعی است.

🟠 نهادهای مختلف (مثلاً ادارۀ تعزیرات)، ارگان‌ها (مثلاً شهرداری) و دیگر کسب‌وکارها (مثلاً تأمین‌کنندگان اجناس) هم ممکن است در طرف دیگر مجادلۀ قضایی احتمالی قرار بگیرند. برای این موارد، همیشه پیشگیری بهتر از درمان است. حتماً تمام مجوزهای ضروری را برای فعالیت فروشگاه مجازی و حضوری خود دریافت کنید. 

بهترین کار این است که با یک تیم حقوقی حرفه‌ای در ارتباط باشید تا هم از بروز مشکلات پیشگیری کنید و هم در مواقعی که مشکلات جدی می‌شوند، با تمام قوا برای اثبات حقانیت خود تلاش کنید.

مدیریت امور امنیتی فروشگاه

درست مثل مشکلات حقوقی که در بخش قبل راجع‌به آن‌ها صحبت کردیم، مشکلات امنیتی هم خواه ناخواه پیش می‌آیند! مشکلاتی مثل سرقت اجناس، آتش‌سوزی، بلایای طبیعی و…؛ پس اگر خدایی ناکرده گرفتار چنین اتفاقاتی شدید، فکر نکنید که شما بدشانس‌ترین آدم روی زمین هستید؛ در عوض، از قبل، خودتان را برای اتخاذ بهترین تصمیم و ایجاد هماهنگی کامل جهت خنثی‌سازی مشکل آماده کنید.

چه کارهایی ضرورت دارند؟ 

• حتماً به فکر پیاده‌سازی سیستم‌های امنیتی حرفه‌ای برای مقابله با دزدها باشید؛ از گیت‌های هوشمند و نیروی امنیتی گرفته تا نصب دوربین‌های نظارتی پیشرفته!
• نیروهایی استخدام کنید که مورد اعتماد و امین هستند. برای اعتماد بیشتر، می‌توانید ضمانت‌های سفت و سخت را در فرایند استخدام دریافت کنید.
• از بیمه کردن فروشگاه غافل نشوید! شاید پیش خودتان بگویید با این مخارج سنگین، دیگر پولی برای پرداخت هزینۀ بیمه نمی‌ماند. کاملاً درکتان می‌کنیم؛ ولی شما هم یادتان باشد که حادثه خبر نمی‌کند و اگر مشکلی پیش بیاید، با بیمه خیالتان راحت است که حداقل بخشی از خسارات را دریافت خواهید کرد.
• انجام اقدامات تکمیلی مثل تجهیز قسمت‌های مختلف فروشگاه به کپسول‌های اطفاء حریق، نوسازی بخش‌های فرسوده مثل سیم‌کشی‌های قدیمی و لوله‌های پوسیده و بازنگری سالانۀ راهکارهای تأمین امنیت را جدی بگیرید.

طراحی چیدمان درست و مشتری‌پسند

بالاتر از تفویض وظایف به کارمندها گفتیم و اینکه لزوماً نباید در همۀ امور دخالت کنید؛ اما دیزاین فروشگاه از آن دست مسائلی است که باید نظارت دقیقی روی آن داشته باشید؛ چراکه چیدمان و دکور می‌تواند روی موفقیت کسب‌وکار تأثیر مستقیم بگذارد!

💡نکته: چیدمان درست هم برای فروشگاه فیزیکی، هم برای فروشگاه اینترنتی اهمیت بالایی دارد؛ یعنی همان‌قدر که دکوراسیون فروشگاه فیزیکی مهم است، باید روی انتخاب قالب مناسب و پالت رنگی ایدئال برای سایت فروشگاهی هم حساس باشید.

چیدمان خوب، تجربۀ مشتری را بهبود می‌بخشد و این دستاورد به افزایش فروش منجر می‌شود! به‌عنوان مدیر، باید درک کافی از اصول اولیۀ جذابیت بصری فروشگاه داشته باشید تا بتوانید این فرایند را به‌درستی مدیریت کنید.

مشتری‌ای که وارد فروشگاه می‌شود، باید از همان بدو ورود، حس خوبی درونش شکل بگیرد. اینکه چطور چنین کاری را انجام دهید، به پارامترهای مختلفی بستگی دارد، مثل اندازۀ فروشگاه و البته محصولاتی که می‌فروشید. پیشنهاد می‌کنیم هنگام نظارت بر این بخش مهم کار، نکات زیر را مد نظر داشته باشید:

• محصولات مرتبط باید در نزدیکی هم قرار بگیرند تا مشتری به‌راحتی چیزی که دنبالش می‌گردد را پیدا کند؛
• اگر فروشگاه خیلی بزرگ است، حتماً از علائم و تابلوهای راهنما برای کمک به مشتری‌ها استفاده کنید؛
• قفسه‌ها را خیلی شلوغ نکنید؛ اهمیت بالای فضای خالی را یاد بگیرید تا محصولات بیشتر به چشم بیایند و آمار فروش آن‌ها بالا برود؛
• دکوراسیون باید طوری اجرا شود که تسهیلات لازم برای افراد کم‌توان (مثلاً آن‌هایی که با ویلچر وارد فروشگاه شده‌اند) فراهم باشد؛
• در تمام طول فرایند چیدمان، خصوصیات و ترجیحات مخاطبان هدف کسب‌وکار را در نظر داشته باشید.

مهم‌تر از تمامی این موارد، چیدمان اصولی فروشگاه یک هدف اصلی را دنبال می‌کند و آن هم اینکه مشتری بتواند در کمترین زمان ممکن، محصولی که دنبالش است را به‌راحتی پیدا کند.

توجه به بازاریابی و تبلیغات

بیایید یک کار متفاوت انجام بدهیم و به‌جای پرداختن به مزایای بازاریابی و تبلیغات، عواقب بی‌توجهی به این دو چیز مهم را زیر ذره‌بین ببریم:

• خیلی از مخاطبان هدف از وجود فروشگاه شما مطلع نخواهند شد؛
• هیچ مزیتی رقابتی‌ای نخواهید داشت و رقبا به‌راحتی از شما جلو می‌زنند؛
• رشد اگر محقق شود، سرعت خیلی پایینی خواهید داشت؛
• کوچک‌ترین تغییرات در بازار و اقتصاد می‌تواند به قیمت نابودی کسب‌وکارتان تمام شود!

حالا از شما می‌پرسیم که آیا بهتر نیست برای بازاریابی و تبلیغات برنامه بریزید و علاوه‌بر چشیدن شهد ثمرۀ آن‌ها، کسب‌وکارتان را در برابر این عواقب کمرشکن ایمن کنید؟!

اگر پاسختان مثبت است، خواندن مقالات زیر را به شما پیشنهاد می‌کنیم:

🔹 کمپین تبلیغاتی چیست؟
🔹 آموزش کامل طراحی کمپین تبلیغاتی

مواردی که تا اینجای مقاله بررسی کردیم، وظایفی هستند که بر دوش مدیریت فروشگاه قرار می‌گیرند؛ اما خب بدون ابزارهای کمکی، هیچ بنی بشری نمی‌تواند تمام آن‌ها را به‌درستی پیش ببرد.

به همین خاطر، در بخش بعدی، چند ابزار و نرم افزار مدیریت فروشگاه را معرفی می‌کنیم که به کمک مدیر می‌آیند و کار او را راحت‌تر می‌کنند.

ابزارها و نرم‌افزارهای لازم برای مدیریت فروشگاه

انسان باهوش سعی می‌کند از تمام ابزارهایی که کار او را راحت‌تر و البته بهینه‌تر می‌کنند، کمک بگیرد. اگر روی صندلی مدیریت فروشگاه نشسته‌اید، استفاده از این ابزارها و برنامه‌ها را به شما پیشنهاد می‌کنیم:

صندوق فروشگاهی

صندوق فروشگاهی چیز جدیدی نیست؛ اما خب با پیشرفت تکنولوژی، انواع حرفه‌ای‌تر و هوشمندتری از این نوع دستگاه‌ها به بازار عرضه شدند که می‌توانند بار سنگینی را از دوش کارمندان مجموعه بردارند.

صندوق‌های جدید اصطلاحاً چندکاره هستند و در نقش کارتخوان، اسکنر، چاپگر رسید، نمایشگر موجودی‌ها، میزبان برنامۀ حسابداری، نرم‌افزار مدیریت فروش و… ظاهر می‌شوند.

برای کسب اطلاعات بیشتر دربارۀ این ابزارهای کاربردی، مقالۀ « صندوق فروشگاهی چیست و انواع آن کدام‌اند؟» را بخوانید.

سیستم‌های امنیتی

برای امور امنیتی، علاوه‌بر نگهبان‌ها که نقش مهمی را ایفا می‌کنند، ابزارهایی هم وجود دارند که به پیشبرد بهینه‌تر تمام کارهای مرتبط کمک می‌کنند؛ از جمله:

• دوربین‌های مداربسته برای نظارت بر محیط داخلی و خارجی فروشگاه؛
• سیستم‌های اعلام سرقت شامل سنسورهای حرکتی، مگنت درب‌ها و آلارم‌های هشداردهنده؛
• سیستم‌های کنترل ورود و خروج مانند کارت‌خوان‌ها، اسکنرهای بیومتریک و کدهای ورود کارکنان؛
• گیت‌های ضد سرقت برای جلوگیری از خروج کالاهای بدون مجوز؛
• گاوصندوق برای محافظت از پول نقد و اشیای قیمتی؛
• سیستم‌های اعلام و اطفای حریق شامل سنسور تشخیص دود، حرارت و اطفای خودکار آتش؛
• سیستم‌های نظارت از راه دور برای دسترسی آنلاین به تصاویر دوربین‌ها و اطلاعات امنیتی.

سیستم مدیریت کارمندان

مدیران فروشگاه‌های بزرگی که با تعداد زیادی نیروی انسانی سروکار دارند، نیازمند سیستم‌هایی هستند که برای مدیریت چگونگی عملکرد کارمندان به کمک آن‌ها بیایند. پلتفرم مدیریت کارمندان، ثبت اطلاعات عملکردی هر نیرو، مدیریت پرداختی افراد و…، از ابزارهایی هستند که برای این کاربرد ویژه کارساز هستند.

پلتفرم مدیریت مشتریان

در نهایت، این رضایت مشتری است که میزان موفقیت فروشگاه شما را تعیین می‌کند. با ساخت باشگاه مشتریان، می‌توانید به این هدف بزرگ دست پیدا کنید.

باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند که:

• نرخ بازگشت و نرخ ریزش مشتری‌ها را اندازه بگیرید؛
• میزان فروش کل و ارزش طول عمر مشتری‌ها را محاسبه کنید؛
• از گیمیفیکیشن و طراحی ماموریت برای تعامل با مشتری کمک بگیرید؛
• مشتری‌ها را بر اساس معیارهای مختلف دسته‌بندی کنید؛
• به شکل یکپارچه و خودکار برای مشتری‌ها ایمیل و پیامک بفرستید.

همهٔ این کارها، به تصمیم‌گیری بهتر و در نتیجه، موفقیت بیشتر می‌انجامند. کافی است همه چیز را به فیلیا بسپارید و با خیال راحت، مشتری‌هایتان را مدیریت کنید.

صندوق فروشگاهی فیلیا، نرم افزار مدیریت فروشگاهی همه‌فن حریف!

برگردید و نگاهی به لیست وظایف و ابزارها بیندازید؛ به نظر می‌رسد که حتی ده‌ها نفر هم نتوانند همهٔ این کارها را به شکل دقیق پیش ببرند، اینجاست که فیلیا دستتان را می‌گیرد!

صندوق فروشگاهی فیلیا قابلیت‌های زیر را در اختیارتان قرار می‌دهد:

🟠 امکان اتصال به باشگاه مشتریان برای اجرای طرح‌های وفادارسازی مشتری؛
🟠 ثبت یادداشت برای هر مشتری جهت خلق تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده برای او؛
🟠 اتصال به اسکنر و چاپگر جهت اسکن بارکد محصول و چاپ فیش و فاکتور؛
🟠 اتصال به نرم افزارهای حسابداری جهت ارسال مستقیم فاکتورها؛
🟠 قابلیت ثبت محصولات به همراه مشخصات، مقدار موجودی و قیمت.

با این حساب، فیلیا می‌تواند خیلی کمک حالتان باشد و در مدیریت فروشگاه حضوری، واقعا کارتان را ساده‌تر کند.

موفقیت به دست نمی‌آید، مگر با مدیریت حرفه‌ای فروشگاه!

در این مقاله، تمام چم‌وخم‌های مرتبط با مدیریت فروشگاه را بررسی کردیم و توضیح دادیم برای کنترل درست امور، باید چه کارهایی را انجام دهید.

در بخش اول، وظایفی که از یک مدیر کاربلد انتظار می‌رود را زیر ذره‌بین بردیم و بعد از آن، به ابزارها و نرم‌افزارهایی پرداختیم که به کمک مدیر می‌آیند و کار او را راحت‌تر می‌کنند. در نهایت هم به شما گفتیم که صندوق فروشگاهی فیلیا، چرا و چگونه می‌تواند به مدیریت بهتر فروشگاه کمک کند. 

امیدواریم این مقاله برایتان مفید بوده باشد و بتوانید با استفاده از اطلاعات ارائه‌شده، یک برنامۀ درست‌وحسابی برای مدیریت بهتر کسب‌وکار خود بچینید. اگر همچنان سؤالی در این رابطه دارید، همین زیر آن را با ما مطرح کنید.