سفر مشتری چیست؟ راهنمای کامل طراحی نقشه سفر مشتری (+تمپلیت رایگان)

یک پست اینستاگرام، جست‌وجو در گوگل یا معرفی یک دوست، می‌تواند بهانه‌ای باشد برای آشنایی مشتری‌های بالقوه با کسب‌وکار شما و آغاز مسیری که به آن «سفر مشتری» می‌گویند. این مسیر، برای مشتری پر از تجربه‌های گوناگون است؛ پس اگر بتوانید تجربه مشتری را بهتر درک کنید، در نهایت به خرید و چه بسا وفاداری همیشگی ختم می‌شود.

در این مقاله، قرار است دربارهٔ نقشه سفر مشتری، روش طراحی آن و جزئیات مهم این مسیر حرف بزنیم؛ پیش از هر کاری، با یک سوال مهم شروع می‌کنیم:

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری (Customer Journey)، مسیری است که مشتری در تعامل با یک برند طی می‌کند؛ این مسیر از اولین حس نیاز و آشنایی با برند شروع می‌شود و در نهایت، می‌تواند به خرید یا در حالت ایدئال، به وفاداری همیشگی مشتری ختم شود. 

💡اجازه دهید یک مثال بزنیم تا بهتر متوجه شوید.

فرض کنید فردی، چند وقتی است که قصد خرید بیمه خودرو دارد. از قضا، در مسیر رفتن به محل کارش بیلبوردی از بیمۀ معلم را در اتوبان می‌بیند؛ به وب‌سایت این مجموعه سر می‌زند و دربارۀ شرایط خرید بیمه از آن مطالعه می‌کند. بعد از کسب اطمینان، خرید خود را انجام می‌دهد و تصمیم می‌گیرد از آن پس به‌صورت آنلاین بیمۀ خود را از همین شرکت تمدید کند. 

به کل مسیری که این فرد طی می‌کند، سفر مشتری می‌گویند.

🧩 البته سفر مشتری همیشه اینقدر سرراست و کوتاه نیست و ممکن است کلی چالش و مانع را در این مسیر تجربه کند! به همین دلیل هم باید این مسیر را بشناسید تا نیازهای مشتریان را در هر مرحله از این سفر، بهتر بفهمید و تجربه‌ای روان‌تر و جذاب‌تر برای آن‌ها فراهم کنید.

به‌علاوه، طراحی دقیق سفر مشتری در بازاریابی و فروش، در نهایت به بهبود تعاملات و افزایش نرخ تبدیل‌تان کمک می‌کند.

مراحل سفر مشتری؛ از آگاهی تا وفاداری

در طولانی‌ترین حالت ممکن، سفر مشتری ۵ مرحلهٔ اصلی دارد: 

• آگاهی: سفر مشتری با یک نیاز یا مشکل و تلاش برای پاسخ به آن شروع می‌شود. ایستگاه اول در این سفر، آگاهی و کشف کسب‌‌وکار شما برای پاسخ به آن نیاز است. پس در این مرحله، مشتری برای اولین بار با برند، خدمت یا محصول شما  آشنا می‌شود.
• علاقه‌مندی: در ایستگاه دوم، توجه مشتری به محصول و خدمات شما جلب شده و شروع به بررسی و تحقیق بیشتر درباره اطلاعات این محصول یا خدمت می‌کند.
• ارزیابی: بعد از کسب اطلاعات مورد نیاز، او گزینه‌های موجود را با هم مقایسه می‌کند و برای انتخاب نهایی تصمیم می‌گیرد.
• خرید: در این مرحله، مشتری بالاخره اقدام به خرید محصول یا استفاده از خدمات می‌کند.
• وفاداری: این فرد به واسطۀ اعتماد ایجادشده، ارتباط خود را با برند حفظ می‌کند و برای خرید دوباره برمی‌گردد یا شما را به دیگران معرفی می‌کند.

💡نکتهٔ مهم: این مسیر ممکن است بسته به شرایط کسب‌وکار و مشتری، گاهی کوتاه و گاهی طولانی باشد؛ مثلاً فرض کنید دو نفر می‌خواهند یک لپ‌تاپ بخرند:

مشتری اول هم نیازش را می‌داند، هم بودجه و مدل مشخصی را در ذهنش دارد، هم قبلاً تجربه خرید از دیجی‌کالا را داشته و راضی بوده؛ پس مستقیماً وارد سایت دیجی‌کالا می‌شود، مشخصات را بررسی می‌کند و خرید را انجام می‌دهد.

اما مشتری دوم نمی‌داند چه مدل لپ‌تاپی نیاز دارد، یا از کجا خریدش را انجام دهد برایش به‌صرفه‌تر است. پس کلی راجع‌به مدل‌های مختلف تحقیق می‌کند، نقد و بررسی‌ها را می‌خواند، قیمت‌ها و فروشگاه‌های مختلف را مقایسه می‌کند و در نهایت خریدش را انجام می‌دهد.

هر دو این‌ مشتری‌ها نهایتاً به مقصد رسیدند، ولی خب مسیری که طی کردند متفاوت بود.

⭐ برای همین در  طراحی نقشه سفر مشتری، درک انواع مسیرهای ممکن و ایجاد تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده برای هر گروه از مشتریان بسیار مهم است.

تفاوت سفر مشتری و سفر خریدار چیست؟

مفهوم دیگری به نام سفر خریدار (Buyer Journey) داریم که برخی آن را به اشتباه با سفر مشتری یکسان می‌دانند؛ در صورتی که مرز باریکی بین این دو وجود دارد.

به زبان خیلی ساده، سفر مشتری فراتر از خرید، به تمام تعاملات و تجربه مشتری با برند توجه دارد؛ از لحظه‌ای که او با برند آشنا می‌شود تا خدمات پس از فروش و حتی تبدیل شدن به مشتری وفادار. یعنی سفر مشتری، تعاملات قبل از خرید، هنگام خرید و بعد از خرید را پوشش می‌دهد.

اما منظور از سفر خریدار، مسیری است که مشتری از زمان تصمیم‌گیری تا لحظه خرید طی می‌کند و بیشتر روی تبدیل مشتریان بالقوه (یا همان لید) به خریدار متمرکز است.

⭐ پس می‌توانیم بگوییم که سفر خریدار، زیرمجموعه و بخش کوچک‌تری از سفر مشتری است.

خب! تا اینجا گفتیم که منظور از سفر مشتری چیست و چه مراحل و انواعی دارد؛ حالا بیایید ببینیم منظور از نقشه سفر مشتری چیست.  

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)، راهنمایی است که مراحل مختلف تعامل مشتری با برند یا همان سفر مشتری را به‌صورت تصویری و گام‌به‌گام به ما نشان می‌دهد. این نقشه شامل داده‌های مهم مثل تجربیات، نیازها، احساسات و نقاط تماس مشتری در طول سفرش است.

قبل از اینکه به سراغ نحوۀ طراحی نقشه برویم بهتر است با مفهوم بوم سفر مشتری هم آشنا شویم.

بوم سفر مشتری چیست؟

بوم سفر مشتری یک مدل و چارچوب دقیق برای طراحی و تحلیل مسیر تعامل مشتری با کسب‌وکار است.

نقشه سفر مشتری تمام مراحل تعامل مشتری با برند مثل احساسات، نیازها و نقاط تماس مشتری در هر مرحله را به شکل تصویری خطی و داستان‌گونه ارائه می‌دهد؛ اما بوم سفر مشتری ابزاری سازمان‌یافته‌تر برای طراحی و تحلیل بخش‌های مختلف سفر مشتری است که جزئیات بیشتری را از هر مرحله در اختیار شما می‌گذارد.

می‌توانید تفاوت‌های کلیدی بوم سفر مشتری و نقشه سفر مشتری را در جدول ببینید:

در کل می‌توان گفت این دو مکمل یکدیگر هستند و در کنار هم برای بهبود تجربه مشتری و استراتژی‌های بازاریابی کاربرد دارند.

مزایای طراحی سفر مشتری در بازاریابی چیست؟ 

بررسی نقشه سفر مشتری و عمیق شدن در آن، می‌تواند باعث بهره‌مندی از مزایای زیر شود:

• با کمک نقشه سفر مشتری، می‌توانید انتظارات مشتری‌ها را با تجربه‌ای که واقعاً دریافت می‌کنند مقایسه کنید و از این راه، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده، طبق نیازشان ارائه دهید.
• بررسی نقشهٔ سفر مشتری باعث می‌شود نیازهای خاص مشتریان در حوزهٔ صنعت خود را شناسایی کنید و خیلی راحت‌تر وارد اقیانوس آبی شوید. (برای اطلاعات بیشتر، مقاله استراتژی اقیانوس آبی را بخوانید.)
• استفاده از اطلاعات سفر مشتری، باعث می‌شود بفهمید چه چیزهایی مانع خرید مشتری می‌شوند و از این راه، فرایند فروش محصولات را بهینه‌سازی کنید.
• سفر مشتری، یک دید کلی دربارهٔ رفتارهای روتین مشتری در فرایند خرید به شما می‌دهد و به مرور زمان با استفاده از آن، می‌توانید الگوی رفتاری مشتری‌ها را پیش‌بینی کنید.
• طراحی نقشه سفر مشتری و قرار دادن آن در اختیار تیم‌های مختلف، سیلو‌های اطلاعاتی را به حداقل میزان ممکن می‌رساند؛ یعنی تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی می‌توانند به شکل هماهنگ‌تری کار کنند.

حالا وقت عمل است! یک کاغذ و قلم کنار دست‌تان بگذارید و بیایید یک نقشه سفر مشتری با هم طراحی کنیم.

طراحی نقشه سفر مشتری در ۵ مرحله

برای طراحی یک نقشه سفر مشتری درست و حسابی، باید حتماً به این موارد توجه کنید:

• مراحل سفر مشتری شما چطور است؟
• مشتری در هر مرحله چه احساسی را تجربه می‌کند؟
• مشتری برای رسیدن به محصول یا خدمات شما، از چه روشی اقدام می‌کند؟
• نحوه تحقیق کاربر به چه صورت است؟ (مثلاً به جست‌وجو در گوگل و شبکه‌های اجتماعی بسنده می‌کند یا از دوستان و اطرافیان هم پرس‌وجو می‌کند؟)
• شما در هر مرحله چه راهکاری برای مشتری دارید؟

جواب این سوالات را گوشه ذهن‌تان داشته باشید و بیایید کارمان را شروع کنیم. طراحی نقشه سفر مشتری کار سختی نیست؛ به شرطی که نکات و مراحلی که در این بخش توضیح می‌دهیم را موبه‌مو اجرا کنید!

⭐ دو تمپلیت رایگان هم در انتهای همین مقاله قرار دادیم که می‌توانید آن را دانلود و نقشه‌تان را روی آن پیاده کنید.

۱) هدف‌تان از طراحی سفر مشتری چیست؟ 

قدم اول در تهیه نقشه سفر مشتری، تعیین هدف است. از خودتان بپرسید که چرا به نقشه سفر نیاز دارید و با داشتن این نقشه به چه چیزی می‌خواهید برسید.

مثلاً شاید با بررسی داده‌های کسب‌وکارتان، متوجه شده باشید که نرخ بازگشت مشتریان‌تان کم است، یا درصد زیادی از آن‌ها با محصولات و خدمات‌تان به اندازه کافی آشنا نیستند، یا حتی تعداد سبدهای خرید رها‌شده‌تان زیاد است و بخواهید علت این مشکلات را پیدا و آن را حل‌وفصل کنید.

اگر همین ابتدا هدف‌تان معلوم نباشد، طراحی مسیر درست برای سفر مشتری هم دشوار می‌شود؛ چون بدون هدف نمی‌دانید در کدام مرحله از سفر مشتری ضعف دارید و طبیعتاً راه‌حل‌های درستی هم نمی‌توانید به آن‌ها ارائه بدهید.

پس هدف‌تان را مشخص کنید و بیایید به مرحله بعد.

۲) پرسونای مشتری را رسم کنید

در مرحله دوم، باید پرسونای مشتری را رسم کنید و او را مثل کف دست‌تان بشناسید؛ منظور از پرسونای مشتری، تصویری فرضی از مشتریان ایده‌آل و ویژگی‌ها، دغدغه‌ها و نیاز‌های او است. 

📌 چرا برای ترسیم نقشه سفر به دانستن پرسونا نیاز داریم؟

چون تا وقتی که ندانید مشتریان شما چه کسانی هستند، چه ویژگی‌ها و رفتاری دارند، نیازها، دغدغه‌ها و مشکلات آن‌ها چیست، نمی‌توانید نقشه سفر او را طراحی کنید.

در ضمن‌، همان‌طور که گفتیم، مسیر سفر مشتریان و رفتار آن‌ها کاملاً با هم متفاوت است. مثلاً علی ۴۵ ساله که رانندۀ کامیون است، در تعاملاتش با یک برند، تماس تلفنی و خرید حضوری را ترجیح می‌دهد؛ در حالی که مریمِ ۲۲ ساله دانشجو، طرفدار خرید  و چت آنلاین است!

پس لازم است پرسونای مشتریان خود را از پیش داشته باشید و در اینجا تعیین کنید که نقشه سفر کدام‌یک را طراحی می‌کنید.

نکته: طرح پرسشنامه و گرفتن بازخورد از مشتریان هم برای تعیین پرسونا و طراحی نقشه سفر مشتری خیلی کمک‌تان می‌کند.

یادتان باشد که هر نقشه، باید برای مسیر یک پرسونا طراحی شود؛ با گنجاندن همزمان چندین پرسونا در یک نقشه سفر، نه می‌توانید هدفمند عمل کنید، نه تجربه شخصی‌سازی‌شده و خوبی برای مشتری‌ها رقم بزنید.

۳) نقاط تماس برند را تعیین کنید

حالا وقت آن است که نقاط تماس یا تاچ پوینت‌های مشتری با برند خود را شناسایی کنید.

منظور از نقاط تماس، لحظاتی است که مشتری مستقیماً با شما تعامل دارد؛ دیدن وب‌سایت، خواندن کاتالوگ محصول، شرکت در وبینار، بازدید و تعامل با شبکه‌های اجتماعی برندتان، باز کردن ایمیل و خواندن کتاب الکترونیکی شما، تبلیغات یا حتی تماس‌های تلفنی با تیم پشتیبانی همگی می‌توانند تاچ پوینت‌های شما باشند.

📌 شناسایی این نقاط تماس به چه کارتان می‌آید؟

در این نقاط اگر به درستی از روش‌های متقاعدسازی کمک بگیرید، می‌توانید مشتری را هر بار به یک مرحله جلوتر هول دهید، به خرید ترغیبش کنید و در نهایت او را به یکی از مشتریان وفادار خود تبدیل کنید. 

اجازه بدهید باز به سراغ علی برگردیم. او با کارشناسان فروش مجموعه تماس می‌گیرد و همین تماس، خود یک تاچ‌ پوینت است.

اگر صف انتظار زیاد باشد یا صرفاً توضیحی ماشین‌وار از اپراتور بشنود ممکن است سفر خود را همان‌جا رها کند. اما اگر مدت‌زمان انتظار در اینجا اعلام شود یا کارشناس پاسخ‌دهنده تلاش کند به‌نحوی کاتالوگ محصول را به او برساند، اوضاع فرق می‌کند.

مطمئناً با این اقدامات کوچک، علی اطمینان خاطر بیشتری پیدا می‌کند و بیشتر احتمال دارد که سفر خود را به سمت مرحلۀ بعد یعنی خرید از فروشگاه ادامه دهد. 

پس باید در شناسایی این تاچ‌ پوینت‌ها حساسیت و وسواس زیادی به خرج دهید. راه اندازی باشگاه مشتریان، یکی از راه‌هایی است که به تشخیص تاچ‌ پوینت‌ها و استفادهٔ درست از آن‌ها کمک می‌کند. 

📌 در تمپلیت شمارهٔ ۲ که در انتهای این مقاله قرار دارد، می‌توانید تاچ پوینت‌ها را هم در مسیر سفر مشتری مشخص کنید!

۴) خودتان را جای مخاطب بگذارید

وقتی تمام اطلاعات لازم را برای طراحی نقشه سفر جمع‌آوری کردید خود را جای مخاطب بگذارید و ببینید:

• چه مسیری را تا خرید نهایی یا استفاده از خدمات پشتیبانی مجموعه طی می‌کنید؛
• در هر مرحله از مسیر چه احساساتی را تجربه می‌کنید؛
• آیا در هر بخش برای ادامۀ حرکت خود به درستی راهنمایی صورت می‌گیرد؟
• و به چه چیزهایی برای پیش‌برد سفر خود نیاز دارید. 

گاهی هم لازم است طی یک پرسش‌نامه‌ و نظرسنجی از خود مشتری احساس و علت رفتارهایش را جویا شوید. 

این نوع نظرسنجی اصولا سه حالت دارد:

• وقتی مشتری می‌خواهد اشتراک خود را فسخ کند، از او بپرسید که دلیل این کارش چیست؛ هزینۀ زیاد، پروموشن خوب رقیب یا مشکل در استفاده از سرویس شما.
•  زمانی که برای خرید به سراغ‌تان آمد از او جویا شوید که چطور با شما آشنا شده است یا به عبارتی اولین تاچ پوینت او با مجموعه کدام رسانه بوده است.
• پس از خرید با مشتری در ارتباط باشید و ببینید از خریدش راضی است و مجددا خرید می‌کند یا نه. همچنین، هر پاسخی داد، حتما دلیلش را هم بپرسید.

برای نظرسنجی درست و همه‌جانبه، می‌توانید از نمونه سوال‌ها و فرم نظرسنجی موجود در مقالهٔ «اصول و روش‌های نظرسنجی از مشتریان» کمک بگیرید.

در پایان همۀ این اطلاعات را روی کاغذ بیاورید و قدم‌به‌قدم کنار هم بچینید تا به نقشه سفر مشتری خود برسید. 

۵) داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید

حال وقت تجزیه و تحلیل داده‌ها است. چطور می‌توانید در هر نقطۀ تماس، انگیزۀ بیشتری برای تعامل با برند به مشتری بدهید و آمار تبدیل خود را بالا ببرید؟ چطور می‌توانید ارتباطی بلندمدت با او بسازید؟

برای درک اهمیت ویژهٔ این موضوع، همیشه این سخن پیتر دراکر را به یاد داشته باشید:

دقیقاً همان کاری که در مثال علی در بخش تاچ‌ پوینت‌ها انجام دادیم. در هر مرحله رفتار کاربر و نتایج به‌دست‌آمده را تحلیل می‌کنید. سپس می‌سنجید که چگونه و با چه اقدامات ترغیب‌کننده‌ای می‌توان سفر لذت‌بخش‌تری برای او ایجاد کرد.

اگر از نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا استفاده کنید، می‌توانید با ابزارهای دقیق به تحلیل درست این داده‌ها بپردازید.

این مجموعه با استفاده از ابزارهایی مانند گیمیفیکیشن و ایجاد تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده انگیزۀ تعامل بیشتری در هر مرحله به مخاطبان‌تان می‌دهد؛ به این ترتیب هم آمار تبدیل‌تان افزایش می‌یابد هم مشتریان وفادارتری برای خود خواهید ساخت. 

بهترین نمونه‌های نقشه سفر مشتری

هر شرکت بسته به تعداد پرسونا و وسعت محصولات و خدماتش می‌تواند ده‌ها یا صدها نقشه سفر داشته باشد. بنابراین نباید انتظار داشت با به تصویرکشیدن یک نقشه کار به پایان برسد. در ادامه نمونه‌‌ای ساده از نقشه سفر چند برند را با هم می‌بینیم.

نقشه سفر مشتری دیجی‌کالا

تصور کنید مخاطبی به دنبال خرید هدیه‌ای برای روز پدر است. او پیامکی از دیجی‌کالا دریافت می‌کند مبنی بر اینکه به مناسبت روز پدر، لوازم دیجیتالی را می‌تواند با ۳۰ درصد تخفیف خریداری کند. و این پیامک می‌شود نقطۀ شروع سفر او و همان مرحلۀ آگاهی.

مسیر او این‌طور ادامه می‌یابد:

• کاربر به سراغ وب‌سایت یا اپلیکیشن این مجموعه می‌رود تا ببیند چه محصولاتی تخفیف خورده‌اند و شرایط استفاده از این پروموشن چطور است؛
• او که هنوز دچار شک و تردید است، نظرات و امتیازهای دیگر کاربران را دربارۀ این محصولات و تجربۀ خریدشان می‌خواند؛
• حالا دیگر از انتخابش مطمئن است و دست به خرید می‌زند. او محصول را به سبد خرید اضافه می‌کند؛
• برای نهایی‌کردن خرید و درج آدرس باید فرمی را پر کند و در پنل شرکت عضو شود؛ 
• فرد به صفحۀ پرداخت هدایت می‌شود و می‌تواند پرداخت در محل بزند یا آنلاین بپردازد؛
• در زمان مقرر از پیک دیجی‌کالا، بستۀ خود را دریافت می‌کند؛
• لینک نظرسنجی دریافت می‌کند و رضایت یا نارضایتی خود را اعلام می‌کند.

نقشه سفر مشتری فیلیمو

حالا نقشه سفر مخاطبی را به تصویر می‌کشیم که یک نیسان آبی (با تصویر بازیگران در بدنه) در مجتمع پالادیوم می‌بیند و سفر او آغاز می‌شود:

• او  کنجکاو می‌شود که قضیه چیست و مربوط به چه فیلمی است؛
• دیدۀ خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارد و نظرات دیگران را دربارۀ فیلم جویا می‌شود؛
• سپس برای اطلاع دقیق‌تر در گوگل جست‌وجو می‌کند و با نقدها و بررسی‌های بیشتری مواجه می‌شود؛
• او وارد وب‌سایت فیلیمو می‌شود و اینجا نقطه‌ای است که این مجموعه با محتوای خود می‌تواند مشتری را جذب و او را به تعامل بیشتر ترغیب کند؛
• کاربر تریلر فیلم را در فیلیمو مشاهده و ارزیابی می‌کند که آیا تماشای فیلم ارزش وقت و هزینه‌اش را دارد یا نه؛
• بعد به سراغ بررسی هزینه‌های اشتراک فیلمیو می‌رود؛
• در نهایت احساس می‌کند که فیلم آنقدی جذاب نیست که بخواهد این مقدار هزینۀ ماهانه بپردازد و از تماشای فیلم منصرف می‌شود.

نقشه سفر مشتری رستوران فرضی

حال بیایید یک رستوران فرضی را در نظر بگیریم:

• مشتری از طریق پیشنهاد یکی از دوستان یا همکاران خود با رستوران آشنا می‌شود. این آگاهی می‌تواند از طریق صحبت‌های روزمره، شبکه‌های اجتماعی یا تبلیغات هم باشد.
• او ممکن است قبل از تصمیم‌گیری برای خرید، دربارۀ رستوران تحقیق کند؛ نظرات دیگران، بررسی منو و کیفیت خدمات بر تصمیمش تاثیر می‌گذارند.
• مشتری تصمیم می‌گیرد برای ناهار به رستوران برود، غذا را سفارش می‌دهد و تجربه‌ای از کیفیت غذا، خدمات و جو محیطی آن به دست می‌آورد. 
• او که تجربۀ مثبتی دارد، در اینجا از وجود باشگاه مشتریان رستوران مطلع می‌شود و تصمیم می‌گیرد عضو شود. البته ممکن هم هست که به دلیل تخفیف‌ها و امتیازات ویژه این کار را انجام دهد؛
• کاربر مجدداً برمی‌گردد و به عنوان عضو باشگاه مشتریان از پیشنهادهای ویژه و خدمات اضافی مانند اولویت در رزرو میز استفاده می‌کند. او با گذشت زمان به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود؛
• این مشتری وفادار پس از تجربۀ مثبت خود، رستوران را به دیگران معرفی می‌کند و از این طریق، مشتریان جدید وارد چرخه می‌شوند.

نکاتی درباره ارزیابی نقشه سفر مشتری

در نهایت، برای اینکه سفر مشتری را به بهترین شکل ارزیابی کنید و اطلاعات مفیدی از آن به‌دست بیاورید، چند نکتهٔ مهم را در نظر بگیرید:

۱- استفاده از ابزار‌های حرفه‌ای

مهم‌ترین نکته در مسیر طراحی نقشه سفر مشتری، این است که از ابزاری استفاده کنید که اطلاعات دقیق و روشنی دربارهٔ رفتارهای مشتریان در تمام کانال‌های ارتباطی به شما ارائه دهد. سفر مشتری، ممکن است در اینستاگرام شروع شود، در سایت ادامه پیدا کند و در نهایت در فروشگاه حضوری منجر به خرید شود؛ یک ابزار جامع، باید بتواند اطلاعات مشتری در تمام این کانال‌ها را در اختیارتان قرار دهد.

۲- نیاز به تغییر و به‌روزرسانی مداوم

نقشه سفر مشتری باید به‌طور مداوم بررسی و به‌روزرسانی شود؛ چراکه بازارها و نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر هستند. نقشه‌ای که به‌صورت منظم به‌روز نشود، نمی‌تواند به درستی نیازهای جدید مشتریان را پوشش دهد.

۳- تغییر استراتژی‌های بلندمدت

کار جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان بخشی از استراتژی بلندمدت کسب‌وکار قرار گیرد. در این راستا لازم است به طور پیوسته و موشکافانه تغییرات در رفتار مشتریان و تحولات بازار را بررسی و در طراحی سفر مشتری لحاظ کرد. در نهایت هم با استفاده از این داده‌ها، تجربۀ مشتری را بهبود بخشید.

نقشه سفر مشتری، یعنی با کفش‌های مشتری راه بروید! 

در پایان، یادتان باشد تا زمانی که خود را به‌طور کامل در سفر مشتری نگذارید و گام‌به‌گام به مکان‌هایی که او سر می‌زند، پا نگذارید، درکی عمیق از نیازها، انتظارات و احساسات او نخواهید داشت. پس برای طراحی یک نقشه سفر مؤثر، خود را جای او بگذارید یا از کارمندان و اطرافیان بخواهید که فرایندها را طی کنند، از آن‌ها بازخورد بگیرید و در طراحی نقشه سفر خود به کار ببندید. 

در صورتی که به مباحث تخصصی حوزهٔ بازاریابی علاقه‌ دارید، احتمالاً مقالهٔ «آمیخته بازاریابی» هم برایتان جذاب است؛ در آن مقاله به طور مفصل دربارهٔ مدل‌های مختلف آمیخته بازاریابی و نحوهٔ استفاده از آن‌ها با مثال‌های ملموس صحبت کرده‌ایم.

اگر دربارهٔ محتوای این مقاله سوالی دارید یا برای طراحی نقشه سفر مشتری‌هایتان راهنمایی می‌خواهید، در کامنت‌ها در خدمت شما هستیم.