۱۴۰۴-۰۲-۱۸ 
۱۸ دقیقه 
۰ 
از قدیم گفته‌اند که زبان خوش، مار را هم از لانه‌اش بیرون می‌کشد؛ چه برسد به آدمیزاد! همین تعبیر کوتاه کافی است تا بفهمید که طرز صحبت کردن با مشتری چقدر مهم است و تا چه اندازه می‌تواند روی فروش بیشتر تاثیر بگذارد.
در این مقاله، قرار است یاد بگیریم که چگونه با مشتری صحبت کنیم؛ از لحظهٔ باز کردن سر صحبت با مشتری گرفته تا زمانی که یک مشتری ناراضی با عصبانیت وارد فروشگاهتان می‌شود!
بیایید از نخستین لحظهٔ آشنایی شروع کنیم…
چگونه با مشتری سر صحبت را باز کنیم؟
وقتی یک مشتری برای اولین بار وارد فروشگاه می‌شود یا به سایتتان سر می‌زند، این شما هستید که باید برای اولین ارتباط پیش‌قدم شوید. گاهی هم برای تبلیغ محصول یا معرفی خدمات جدید، با مشتری‌ها تماس می‌گیرید. اگر بتوانید در این لحظات اولیه، رشتهٔ ارتباط را خوب گره بزنید، بعداً می‌توانید از آن برای فروش بیشتر کمک بگیرید؛ پس خوب به روش‌های زیر دقت کنید:
۱- از نقاط مشترک کمک بگیرید
آدم‌ها برای ارتباط به نقاط مشترک و تجربهٔ زیسته‌ٔ مشابه نیاز دارند؛ مثلاً بعید است یک ایرانی در هر جای دنیا، ایرانی دیگری را ببیند و با او فارسی حرف نزند! این یعنی ارتباط با کمک نقاط مشترک ساده‌تر می‌شود.
شما هم می‌توانید برای شروع صحبت با مشتری (چه به شکل حضوری، چه تلفنی، چه متنی) از نقاط مشترک استفاده کنید. مثلاً تصور کنید که فروشنده لوازم آرایشی و بهداشتی هستید و مشتری قبلاً یک شامپوی ضد ریزش از شما خریده‌است. حالا دوباره وارد فروشگاه می‌شود و بدون حرف خاصی، مشغول نگاه کردن به محصولات است. می‌توانید به او بگویید:«راستی یک سرم تقویتی جدید آوردم، دوست دارید ببینید؟»
این نقطهٔ مشترک می‌تواند هر چیز دیگری باشد؛ از لهجه و زبان مشتری گرفته تا لباس و استایل و حتی بوی عطر! مهم این است که هوشیار باشید و نقطهٔ پیوند را پیدا کنید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: راهنمای جامع برای موفقیت در کسب و کار |
۲- سؤالات باز بپرسید
طوری سؤال بپرسید که مشتری لازم بداند برای شما توضیح دهد؛ مثلاً به جای این که بپرسید:«آیا کمک نیاز دارید؟»، بگویید:«اگر بفرمایید دنبال چه چیزی هستید، بهتر می‌تونم به شما کمک کنم.»
در کل، سراغ سوال‌هایی بروید که جواب آن‌ها «بله و خیر» نباشد؛ این سؤال‌ها باعث می‌شود که مشتری بیشتر با شما صحبت کند و دربارهٔ چیزی که نیاز دارد، جزئیات بیشتری ارائه دهد.
در مقالهٔ «نظرسنجی از مشتری» نمونه‌هایی از این نوع سوال‌ها را مطرح کرده‌ایم که می‌توانند به بهبود طرز صحبت کردن با مشتری کمک کنند.
۳- از عناصر محیطی استفاده کنید
«چقدر هوا سرد شد؛ صبح که آفتابی بود!» همین جملهٔ کوتاه، ساده و شاید کمی کلیشه‌ای، راهی است که می‌تواند سر صحبت را با مشتری باز کند. عوامل محیطی، نقطهٔ مشترک موقت بین شما و مشتریان هستند، پس از آن‌ها استفاده کنید.
وضعیت آب‌وهوا، محصولات خاص موجود در فروشگاه، دکوراسیون و حتی وسیله‌هایی که همراه مشتری هستند، می‌توانند سوژهٔ خوبی برای صحبت باشند. مثلاً وقتی مشتری به یک کت لنین نگاه می‌کند و رنگ‌های مختلف آن را بررسی می‌کند، بگویید که «جنس این کت، لنین هست و یکی از بهترین و خنک‌ترین پارچه‌ها برای فصل تابستونه، آبرفت هم نداره».
۴- پیشنهاد کمک دوستانه ارائه دهید
«می‌خواید وسیله‌هاتون رو اینجا بذارید که راحت‌تر باشید؟» یا «اگه دختر کوچولوتون دوست داشته باشه، می‌تونه اینجا بمونه تا شما خریدتون تموم بشه.» این جمله‌ها برایتان آشنا نیستند؟
طبیعی است که یک فروشنده، وظیفهٔ نگهداری از لوازم یا فرزندان مشتری را ندارد و چنین توقعی هم از او نمی‌رود، اما همین جملات ساده باعث می‌شود که مشتری به احساس صمیمیت و رفتار انسان دوستانهٔ شما پی ببرد و راحت‌تر وارد فرایند خرید شود. پس گاهی سعی کنید چالش‌هایی را برای مشتری حل کنید که مربوط به کسب‌وکارتان نیست اما گره‌ای از کار او باز می‌کند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: تعامل با مشتری چیست؟ + ۱۰ راه عالی برای افزایش تعامل با مشتریان |
۵- با یک تعریف و تمجید صادقانه شروع کنید
«چقدر رنگ شالتون زیباست.» یا «این مدل مو واقعاً بهتون میاد!» چنین تعریف‌هایی، به خصوص اگر صادقانه و از ته دل باشند، می‌توانند به باز کردن سر صحبت با مشتری خیلی کمک کنند. البته اگر می‌خواهید از این روش استفاده کنید، چند نکته را رعایت کنید:
✅ سن مشتری: مثلاً اگر به یک دختر ۱۴ ساله بگویید مدل موهایت «بامزه» است، خوشحال می‌شود، اما یک مرد ۴۰ ساله ممکن است عصبانی هم بشود.
✅ جنسیت مشتری: خانم‌ها اصولاً به تعریف از سمت همجنس بازخورد مثبتی دارند، اما نسبت به جنس مخالف (به خصوص اگر غریبه باشد) نه. پس حواستان به این نوع موارد فرهنگی هم باشد.
✅ شخصیت مشتری: اصولاً شخصیت‌های گرم و صمیمی، از تعریفی که از ظاهرشان می‌شود خوشحال می‌شوند، اما افراد آرام و جدی، احتمالاً خیلی جلب چنین تعریف‌هایی نشوند.
۶- به یک رویداد یا خبر مشترک اشاره کنید
مشتری قیمت می‌پرسد و فروشنده می‌گوید:«مثل اینکه امروز قراره توافق بین ایران و آمریکا امضا بشه؛ اگه این اتفاق بیفته قیمت‌ها پایین‌تر میاد!» این، همان خبر مشترکی است که می‌تواند رشتهٔ ارتباط بین شما و مشتری‌ها را برقرار کند.
حتی می‌توانید به یکی از رویدادهای مربوط به کسب‌وکارتان اشاره کنید؛ مثلاً:«ما به تازگی یه شعبه هم توی تهرانپارس افتتاح کردیم؛ فردا جشن افتتاحیه‌مونه، اگه تونستید تشریف بیارید!»
| 💟 پیشنهاد مطالعه: بازاریابی خدمات چیست؟ (راهنمای فروش چیزهایی که قابل دیدن نیستند!) |
خب، حالا که سر صحبت باز شد، برویم سراغ ادامهٔ مکالمه؛ اول با مکالمهٔ تلفنی که چالش‌برانگیزتر است شروع می‌کنیم:
نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
بزرگ‌ترین چالش مکالمهٔ تلفنی با مشتری این است که یکدیگر را نمی‌بینیم؛ به همین دلیل طرز صحبت کردن با مشتری پشت تلفن خیلی مهم است. در موقعیتی که نمی‌شود از ارتباط چشمی و زبان بدن استفاده کرد، لحن و کلمات نقش اصلی را بازی می‌کنند.
بیایید ببینیم پشت تلفن، باید چطور با مشتری حرف بزنیم؟
معرفی خود و برند در آغاز مکالمه
حقیقت این است که هیچ‌کدام از ما نمی‌خواهیم پشت تلفن با یک غریبه حرف بزنیم. پس اگر با مشتری تماس گرفتید یا حتی او با شما تماس گرفت، باید خیلی فوری و قبل از اینکه مشتری بپرسد «شما؟»، خودتان را معرفی کنید.
مثلاً اگر تماس‌گیرنده شما هستید، بگویید:«سلام وقتتون بخیر، من [اسم] هستم از [نام فروشگاه یا برند]. برای سفارش اخیرتون تماس گرفتم و …» و اگر مشتری با شما تماس گرفته‌است بگویید:«سلام وقتتون بخیر، [اسم] هستم، کارشناس پشتیبانی [نام فروشگاه یا برند]. چطور می‌تونم کمکتون کنم؟»
| 💟 پیشنهاد مطالعه: استراتژی فروش چیست؟ آشنایی با انواع استراتژی فروش محصول و خدمات |
دوری از واژه‌ها و عبارت‌های مبهم و کنایه‌آمیز
پشت تلفن هیچکس متوجه لحن یا حالت صورت شما نمی‌شود؛ بنابراین سعی کنید هیچ حرفی را با نیت اینکه شوخی است، نزنید. مثلاً اگر به مشتری بگویید:«من کلاً بیکارم، فقط اینجام که به سوالای شما جواب بدم!» فرد پشت تلفن ممکن است متوجه منظور شما نشود و فکر کند که او را مسخره می‌کنید. پس نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن باید واضح و مؤدبانه باشد.
ادا کردن درست و کامل کلمات
بعضی افراد «ر» را «ی» تلفظ می‌کنند و برخی دیگر، ممکن است به دلیل لهجهٔ خاص خودشان، صامت «ق» را «گ» تلفظ کنند! با احترام به تمام لهجه‌ها و گویش‌ها، وقتی مشتری‌های شما از طیف وسیعی باشند، باید این تلفظ‌های خاص را کنار بگذارید. پشت تلفن، حتی واژه‌های معمول هم ممکن است اشتباه شنیده شوند، پس شما با تلفظ‌های عجیب، خوردن آخر کلمات و بیان غلط واژه‌ها، به این وضع دامن نزنید!
احتیاط در درخواست اطلاعات مهم و محرمانه از مشتری
فرض می‌گیریم شما مسئول امور مشتریان یک کلینیک درمان چاقی هستید؛ اگر حین مکالمهٔ تلفنی، از مشتری متقاضی جراحی اسلیو معده وزنش را بپرسید، ممکن است او در جمعی باشد و نخواهد این اطلاعات خصوصی را با صدای بلند بیان کند.
برای دریافت اطلاعات خصوصی و مهم مانند اطلاعات شخصی، اطلاعات بانکی و اطلاعات تماس، دو راه دارید:
🔸 داده‌های این چنینی را به شکل حضوری یا با استفاده از فرم‌های اینترنتی دریافت کنید؛
🔸 به مشتری بگویید که قرار است از او سوال شخصی بپرسید تا خودش موقعیت را فراهم کند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی چکار کنیم؟ |
ارائهٔ بازخورد واقعی به مکالمه مشتری
یکی از تکنیک های صحبت با مشتری این است که کمتر از کلماتی مثل «بله» یا «درسته» استفاده کنید. بهتر است به جای این جواب‌های خنثی، یک بازخورد واقعی به مشتری بدهید تا متوجه شود که به حرفهای او توجه کرده‌اید؛ مثلاً اگر مشتری درباره یک مشکل صحبت می‌کند، بگویید:«واقعاً متأسفم که چنین تجربه‌ای داشتید، ممکنه دقیق‌تر توضیح بدین تا بتونیم مشکل رو برطرف کنیم؟»
رعایت ترتیب پاسخگویی به سوال‌ها
در تماس تلفنی، نظم پاسخگویی به سوال‌ها خیلی مهم است؛ پاسخ‌های پراکنده باعث سو‌‌ء‌تفاهم و سردرگمی خواهند شد. مثلاً اگر مشتری ابتدا قیمت و سپس تعداد موجودی کالا را می‌پرسد، شما هم به همان ترتیب جوابش را بدهید.
طرز صحبت کردن با مشتری در پیام
پیام‌هایی که به مشتریان می‌دهید، اشکال مختلفی دارند از چت آنلاین سایت گرفته تا تلگرام، واتس‌اپ، دایرکت اینستاگرام و حتی تیکت پشتیبانی؛ بنابراین، طریقه صحبت با مشتری در پیام اهمیت زیادی دارد. پیش از شروع این بخش، پیشنهاد می‌کنم مقالهٔ «بازاریابی پیامکی چیست» را بخوانید؛ این محتوا در ارسال پیام‌های هدفمند و اصولی کمکتان می‌کند.
برویم سراغ نکات مکالمهٔ متنی با مشتری:
استفاده از پیام‌های کوتاه اما روشن
در پیام‌های متنی، نه وقت زیادی برای جلب‌توجه دارید، نه کسی حوصلهٔ خواندن یک متن طولانی را دارد. پس سعی کنید حرفتان را کوتاه و واضح بیان کنید؛ مثلاً بعد از خرید، یک پیام ارسال کنید با این مضمون: «با تشکر از خرید شما، کد پیگیری سفارش: …»
رعایت تعادل در استفاده از گیف و ایموجی
ایموجی‌ها باعث می‌شوند که پیام شما صمیمانه‌تر به نظر برسد؛ اما نکتهٔ مهم این است که استفاده بیش از حد، حرفهای بودن شما را زیر سؤال می‌برد. مثلاً کاربرد ایموجی در جملهٔ زیر خوب است:
«مرسی که بهمون پیام دادید😊 بله، این مدل توی سایز مدیوم موجوده.»
اما همین ایموجی، در برخورد با مشتری ناراضی می‌تواند آتش عصبانیت او را شعله‌ورتر کند. همچنین، گاهی ایموجی‌ها برای اشاره، شماره‌گذاری یا تاکید استفاده می‌شوند؛ چنین مواردی در حد تعادل، خوب هستند و باعث درک بهتر متن خواهند شد.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: آموزش نوشتن متن خوش‌آمدگویی به باشگاه مشتریان |
پاسخ واقعی به جای جملات آماده
احتمالاً تا حالا با جملاتی مثل «کاربر گرامی، درخواست شما ثبت شد» مواجه شده‌اید. این جملات باعث می‌شوند که مشتری احساس کند دارد با یک ربات صحبت می‌کند. سعی کنید تا حد امکان، پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده و انسانی بدهید؛ مثلاً اگر مشتری می‌پرسد که «چرا سفارش من هنوز نرسیده؟» این‌طور جواب بدهید:«سلام! سفارشتون ۳ روز پیش ارسال شده و طبق پیگیری ما، نهایتاً فردا به دستتون می‌رسه.»
رعایت دقیق نکات املایی و نگارشی
از آن افرادی نباشید که از غلط املایی، برای جلب توجه استفاده می‌کنند! ایرادهای املایی و نگارشی، از طرفی وجههٔ حرفهای شما را خراب می‌کنند و از طرفی دیگر، ممکن است باعث کژفهمی و ابهام شوند. مثال زیر را ببینید:
«به سایتمون یه سر بزن که کارت داریم!»
اینجا واژهٔ «کارت» حالت ابهام ایجاد می‌کند؛ مخاطب نمی‌فهمد که با او کار دارید یا قرار است به او یک کارت بدهید!!! به جایش می‌توانید بگویید «کار مهمی باهات داریم!» همین تغییر ساده، باعث می‌شود جمله قابل فهم‌تر شود و ابهامش از بین برود.
پاسخ‌دهی در زمان مناسب
ممکن است فکر کنید «پاسخ‌دهی سریع» همیشه بهترین کار است؛ اما این‌طور نیست!
پاسخ‌دهی باید در سریع‌ترین و البته مناسب‌ترین زمان انجام شود. مثلاً اگر ساعت ۱۱ شب مشتری پیام داده است، لازم نیست همان موقع جواب دهید، به لحاظ حرفهای بهتر این است روز بعد و در تایم کاری پاسخ مشتریان را بدهید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: روش های تخفیف دادن به مشتری؛ در این مقاله می‌آموزید که وقتی مشتری تخفیف خواست، چطور با او حرف بزنید و چکار کنید. |
نحوه برخورد با مشتری عصبانی
مشتری‌های راضی، خودشان به راحتی با شما ارتباط می‌گیرند؛ هنر این است که نحوه برخورد با مشتری عصبانی را بلد باشید و بتوانید چالش‌ها را به فرصت تبدیل کنید. یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید حین صحبت با مشتری ناراحت یا عصبانی به آن توجه کنید، این است که کنترل مکالمه را در دست بگیرید و بعد مکالمه را به سمت پیدا کردن راه‌حل سوق دهید.
بیایید ببینیم طرز صحبت کردن با مشتری ناراحت و عصبانی باید چطور باشد؟
اشتباه‌های خود را با کمال میل بپذیرید
مشتری با عصبانیت زنگ می‌زند و می‌گوید که دستگاه کولری که از فروشگاه شما خریده است، کار نمی‌کند؛ دمای هوا نزدیک ۴۵ درجه است و همین شرایط را وخیم‌تر هم می‌کند. شما دو راه دارید:
- تکذیب کنید؛ بگویید مشکل از دستگاه نیست و احتمالاً خرابی سیم یا قطعی برق مشکلی ایجاد کرده است.
- همدلی کنید؛ به مشتری اطمینان دهید که مشکل را پیگیری می‌کنید و اگر از جانب شما بود، سریع رفعش خواهید کرد.
قطعا‌ً در شرایط بحرانی، روش دوم خیلی بهتر است؛ شما نباید مشتری را از سر خود باز کنید، بلکه باید تلاش کنید مشکلش رفع شود.
به هیچ عنوان از روش انعکاس استفاده نکنید
درست است که باید با مشتری بر اساس شخصیت خود او رفتار کنید، اما هیچکس در عصبانیت، شخصیت واقعی‌اش را نشان نمی‌دهد؛ پس به هیچ وجه در این شرایط از این اصل استفاده نکنید تا اوضاع بدتر نشود. اتفاقا در این شرایط، شما باید برعکس عمل کنید: وقتی مشتری عصبانی است، شما باید آرام، با‌حوصله و مؤدب باشید.
عذرخواهی کلیشه‌ای نکنید
«خیلی متاسفیم که این مشکل برای شما پیش آمده» حس شما به این جمله چیست؟ من که حس می‌کنم یک نفر دارد از اصل ماجرا طفره می‌رود و فقط مسئله را از سرش باز می‌کند!
این نوع عذرخواهی‌ها باعث آزار مشتری می‌شوند؛ چون فقط کارها را بیشتر و بیشتر به تعویق می‌اندازند و هیچ مشکلی را حل نمی‌کنند. به همین دلیل، عذرخواهی بدون راه‌حل، فقط نشانهٔ بی‌اعتنایی تلقی می‌شود و بی‌فایده است.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: ایده فروش بیشتر برای تمام کسب‌وکارها با هر محصول و خدماتی |
به جای توجیه، به دنبال راه‌حل باشید
«مشتری عزیز؛ دستگاه ما خراب شده چون یک قطعه از آن نقص فنی دارد، ما این قطعه را از شرکت X خریده بودیم و از مشکلش خبر نداشتیم…» آیا این جملات، دردی از مشتری دوا می‌کنند؟
مشتری ناراضی معمولاً دنبال دلیل نیست، دنبال نتیجه است. پس از عبارت‌هایی مثل «ما مجبور بودیم» یا «خبر نداشتیم» استفاده نکنید. سریع بروید سراغ اصل مطلب و برای مشکل، راه‌حل پیدا کنید؛ یا حداقل نشان دهید که پیگیر راه‌حل هستید و مشکل را گردن دیگران نیندازید!
از تکنیک ساندویچ استفاده کنید
ساندویچ کردن خبر، یعنی یک خبر بد را میان دو خبر خوب جا بدهید تا میزان بد بودن آن کمتر حس شود. در برخورد با مشتری ناراضی این تکنیک واقعا به دادتان می‌رسد. مثلاً به نمونهٔ زیر نگاه کنید:
«مریم عزیز؛ ما در حال پیگیری برای ارسال سفارش شما هستیم، البته فعلا موجود نیست و فردا تامین میشه، اما در عوض می‌تونید برای خرید بعدی از ۱۰ درصد تخفیف استفاده کنید.»
این موضوع باعث می‌شود ناموجود بودن کالا که مشتری را ناراحت کرده بود، دیگر آنقدرها بد به نظر نرسد و دلش به پیگیری شما و تخفیفی که می‌گیرد خوش باشد!
مشتری را نصیحت نکنید، با او همدلی کنید
مشتری، دوست شما نیست که به او دلداری بدهید و بگویید:«با ناراحت شدن که مشکلی حل نمیشه!» این نوع دلداری‌ها، عصبانیت او را شدیدتر می‌کنند. بهتر است در چنین مواقعی با مشتری همدلی کنید و بگویید:«حق دارید ناراحت باشید؛ ما در حال پیگیری هستیم تا مشکل شما تا ۲۴ ساعت آینده برطرف بشه».
عبارت دوم هم پیگیری شما را نشان می‌دهد، هم با اشاره به زمان مشخص، برایتان وقت می‌خرد تا مشکل را حل کنید.
پیگیری و دلسوزی خود را نشان دهید
اگر به مشتری قول دادید که موضوعی را پیگیری می‌کنید، این کار را حتماً انجام دهید. بهتر است خودتان با مشتری تماس بگیرید و قضیه را پیگیری کنید. مشتری باید متوجه شود که شما برای رفع مشکلش زمان گذاشته‌اید.
جلوی تهدیدها و توهین‌ها بایستید
در پایان اینکه، راضی نگه‌داشتن مشتری به هر قیمتی درست نیست و همیشه هم حق با مشتری نیست. اگر کسی به شما بی‌احترامی کرد یا شما را تهدید کرد، محترمانه مکالمه را تمام کنید. طرز صحبت کردن با مشتری باید به گونه‌ای باشد که در عین حفظ ارتباط سازنده، به شخصیت شما و اعتبار برند هم آسیبی نزند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: متقاعدسازی مشتری با روش‌های علمی و روانشناسی (نمی‌دانید چطور مشتری‌ها را با حرف زدن قانع کنید؟ پس روی لینک بزنید!) |
نکات تکمیلی برای بهبود طرز صحبت کردن با مشتری
تا اینجا، ۳ موقعیت ویژه را بررسی کردیم: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن، طریقه صحبت با مشتری در پیام و نحوه برخورد با مشتری عصبانی. حالا برویم سراغ تکنیک‌های عمومی که در تمام موقعیت‌ها، اعم از حضوری، تلفنی و آنلاین، برای صحبت با مشتری به کارتان می‌آیند:
۱- مکالمه را بر اساس اهداف مشخص پیش ببرید
هر مکالمه‌ای باید یک هدف مشخص داشته باشد؛ معمولاً هدف توسط فردی که گفت‌وگو را شروع کند، مشخص می‌شود؛ مثلاً در تماس‌های پشتیبانی، مشتری موضوع را مشخص می‌کند و در تماس‌های تبلیغاتی، فروشنده. مهم این است که روی همان موضوع تمرکز کنید و اصطلاحاً از این شاخه به آن شاخه نپرید.
اگر خودتان قرار است هدف مکالمه را مشخص کنید، می‌توانید از تکنیک‌های زیر کمک بگیرید:
۲- به شخصیت و روحیات مشتری دقت کنید
از آن‌جایی که تشخیص روحیهٔ مشتری در نگاه اول کار سختی است، سعی کنید گفت‌وگو را رسمی شروع کنید و بعد لحن و سبک حرف زدنتان را با توجه به روحیات طرف مقابل تنظیم کنید؛ اینگونه مطمئن می‌شوید که مکالمه مودبانه پیش می‌رود. پس از آشنایی تدریجی، لحن خود را با سن و جنسیت مشتری و از همه مهم‌تر فضای فرهنگی جامعه هماهنگ کنید.
برای موفقیت در این زمینه، توصیه می‌کنم یاد بگیرید باشگاه مشتریان چیست و آن را به کار بگیرید. بررسی اطلاعات ذخیره‌شده در باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند که شناخت بیشتری از مشتری داشته باشید و بر همان اساس، طرز صحبت کردن با او را انتخاب کنید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: ۰ تا ۱۰۰ روانشناسی فروش به زبان ساده؛ با خواندن این مقاله، مشتری‌ها را بهتر می‌شناسید و می‌توانید بر اساس روحیاتشان با آن‌ها صحبت کنید. |
۳- اطلاعات خود را در زمینه کاری‌تان بالا ببرید
یکی از نکاتی که خیلی روی طرز صحبت کردن با مشتری تاثیر می‌گذارد، میزان اطلاعات تخصصی شما از حوزهٔ کسب‌وکارتان است. مثلاً فرض کنید یک نفر، فروشگاه لوازم آرایشی داشته باشد، اما هنگام صحبت با مشتری، نام یک برند مشهور را اشتباه تلفظ کند؛ به نظرتان آن مشتری، به اصالت کالا شک نمی‌کند؟
پس تا جایی که می‌توانی با اصطلاحات و کلمات خاص حوزهٔ کاری خود آشنا شوید تا اگر خواستید از آن‌ها استفاده کنید یا برعکس، مشتری از آن‌ها استفاده کرد، به مشکل برنخورید.
۴- مکالمه را با سخنرانی اشتباه نگیرید!
بدترین نحوه صحبت با مشتری، این است که فقط شما حرف بزنید و مثل یک کاتالوگ گویا، ریز و درشت اطلاعات محصول را توضیح دهید. مثلاً در فروش لپتاپ و کامپیوتر، ممکن است یک مشتری به قیمت محصول و دیگری به ویژگی‌های فنی آن اهمیت بدهد. با این حساب، به جای سخنرانی، کاری کنید که مشتری سوال‌های بیشتری بپرسد تا شما هم اطلاعات مهم و ضروری را در اختیارش بگذارید.
۵- تکیه‌کلام‌های آزاردهنده را ترک کنید
اگر خودتان یا فروشنده‌هایتان تکیه‌کلامی دارید که تکرار آن آزاردهنده است، هرچه زودتر برای ترک آن اقدام کنید! مثلاً بعضی افراد از اصواتی مثل «آها» یا «اوهوم» بیش از اندازه استفاده می‌کنند. این اصوات، روی طرز صحبت کردن با مشتری تاثیر منفی می‌گذارند و باعث می‌شوند طرف مقابل، فکر کند حواستان به او نیست.
۶- صداقت را به عنوان یک اصل همیشگی رعایت کنید
اگر درباره چیزی اطلاعات ندارید، صادقانه بگویید «اجازه بدید بررسی کنم و بهتون اطلاع بدم». اگر طرز صحبت کردن با مشتری به شکلی باشد که دربارهٔ «همه‌چیزدان» بودن شما ظاهرسازی کند، اصلاً تضمینی نیست که ارتباط پایداری با او داشته باشید! صداقت، باعث جلب اعتماد مشتریان می‌شود و در هر نوع ارتباطی با مشتری، باید آن را در اولویت قرار دهید.
۷- از عبارت‌ها، واژه‌ها و لحن مثبت استفاده کنید
واژه‌ها، حتی اگر شباهت معنایی داشته باشند، بار معنایی متفاوتی دارند؛ مثلاً، اگر به یک نفر بگوییم «بنشین» یعنی با او صمیمی هستیم و اگر بگوییم «بفرمایید» یعنی رابطهٔ ما رسمی و محترمانه است.
بهترین روش صحبت با مشتری این است که همیشه، مثبت‌ترین عبارت‌های ممکن را انتخاب کنید؛ مثلاً به جای اینکه بگویید «این محصول رو تموم کردیم، باید یکی دیگه انتخاب کنید!» بگویید:«در حال حاضر موجود نیست، اما هفتهٔ بعد میاریم، می‌تونید بازم سر بزنید.» یا «این محصول رو دیگه نداریم، اما گزینه‌های مشابه و حتی بهترش هست که می‌تونم بهتون معرفی کنم.»
در حالت اول، ما با لحنی منفی، انگار داریم مشتری را مجبور می‌کنیم که انتخاب دیگری داشته باشد؛ اما در جملات بعدی، مسیر را باز گذاشته‌ایم تا خودش انتخاب کند و این یعنی ایجاد حس مثبت با کلام!
۸- تیم پشتیبانی را دسته‌بندی کنید
اگر تعداد مشتری‌ها یا محصولاتتان زیاد است، شاید بهتر باشد که تیم پشتیبانی را به تیم‌های کوچک‌تر تقسیم کنید؛ مثلاً یک تیم به سفارش‌های بعد از خرید رسیدگی کند و یک تیم به سؤالات مشتریان قبل از خرید پاسخ دهد.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: آشنایی با ۳ پلتفرم شناخت کارمندان (این مقاله برای دسته‌بندی تیم فروش کمکتان می‌کند.) |
۹- به هدف فکر کنید، نه وسیله!
بعضی وقت‌ها مشتری درخواستی از شما دارد که از ندانستن موضوع دیگری نشات می‌گیرد؛ مثلاً مشتری از شما می‌خواهد که عضویتش را در باشگاه مشتریان لغو کنید، چون تا الان تخفیف نگرفته است؛ پس هدف اصلی او تخفیف گرفتن است. در این شرایط باید راه‌حل متناسب با هدف بدهید؛ مثلاً بگویید:«با چرخوندن گردونه، می‌تونید تخفیف بگیرید.»
۱۰- مهارت شنیدن فعال را تقویت کنید
طرز صحبت کردن با مشتری و شنیدن فعال دو تا از مهم‌ترین مهارت‌های فروش هستند. شنیدن فعال یعنی اینکه فقط نشنوید، بلکه بفهمید مشتری درباره چه صحبت می‌کند و در عین حال با گفتار و رفتارتان نشان دهید که متوجه صحبت او شده‌اید؛ بنابراین حرف مشتری را قطع نکنید و بعد سؤالاتی بپرسید که نشان دهند دقیق متوجه حرف‌ها و نیازهایش هستید.
۱۱- صحبت‌ها را بر پایه «چرا» و «زیرا» ادامه دهید
اگر مشتری گفت «محصول قبلی بهتر بود»، سریع جبهه نگیرید و نگویید «نه این بهتره»، در عوض بپرسید «چرا فکر می‌کنید قبلی بهتر بود؟». خودتان هم سعی کنید اگر تغییری ایجاد کردید، دلیل آن را واضح بیان کنید تا مشتری احساس نکند که می‌خواهید او را فریب دهید؛ مثلاً بگویید:«ما عمداً این تغییر را ایجاد کردیم، زیرا می‌خواستیم سرعت عملکرد دستگاه بهتر شود.»
۱۲- موضوعات بی‌اهمیت را ادامه ندهید
فرض کنید که موضوع صحبت شما با مشتری، یک مشکل فنی در خودروی دنا است. حال اگر مشتری به هر دلیلی بحث قیمت را وسط بکشد، شما نباید وارد آن موضوع شوید و در عوض باید تمرکزتان روی موضوع اصلی را حفظ کنید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟ (راهنمای فروش در دوران رکود بازار) |
۱۳- به جای پاسخ کلامی، راه‌‌حل‌ها را نشان دهید
اگر متوجه شدید که مشکل مشتری با توضیح دادن حل نمی‌شود، سعی کنید روش دیگری را امتحان کنید؛ مثلاً در مکالمه رودررو نحوه استفاده از یک محصول را عملی نشان دهید یا در مکالمات غیرحضوری، عکس و لینک آموزش بفرستید. مهم این است که قدم‌به‌قدم با مشتری جلو بروید و در سفر مشتری تا خرید، او را همراهی کنید.
۱۴- از وقفه‌ها و مکث‌ها به درستی استفاده کنید
بعضی وقت‌ها لازم است که بین صحبت‌هایتان وقفه بیندازید تا کمی فکر کنید یا مشتری زمان داشته باشد که تصمیم بگیرد؛ اما مکث زیاد هم ممکن است حس بی‌توجهی بدهد. پس کاملاً تعادل را حفظ کنید و هر جا واقعاً خودتان یا مشتری نیاز به فکر داشتید، در مکالمه وقفه بیندازید.
۱۵- همیشه مشتری را به نام صدا بزنید
استفاده از اسم مشتری، صمیمیت ایجاد می‌کند. اگر لحن برندتان رسمی نیست، بهتر است مشتری را با اسم کوچک خطاب قرار دهید تا گفت‌وگو صمیمانه‌تر پیش برود و اگر رسمی هستید، او را با فامیلی خطاب کنید. در حالت کلی باید مکالمه را برای هر فرد شخصی‌سازی کنید.
۱۶- حد و مرزها را همیشه حفظ کنید
یعنی چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ همیشه خشک و جدی؟ در پاسخ باید بگوییم نه؛ اما حتی اگر مشتری هم خیلی راحت و صمیمانه صحبت می‌کند، شما همیشه باید حرفهای عمل کنید. شوخی فضا را تلطیف می‌کند، اما ادب و حفظ احترام خود و مشتری، همیشه حرف اول را می‌زند.
۱۷- برای سؤال‌های روتین، پاسخنامه آماده کنید
سعی کنید سؤال‌های متداول و پرتکرار مشتری‌ها را جمع‌آوری کنید و برای آن‌ها جواب مشخص و کاملی تعیین کنید. به این صورت مشتری فوری به جواب می‌رسد و در وقت شما هم صرفه‌جویی می‌شود. نکتهٔ مهم این است که این سؤال‌ها و جواب‌ها را باید هر از گاهی به‌روزرسانی کنید تا حالت کلیشه‌ای و تکراری به خود نگیرند.
۱۸- برای عبور از موانع زبانی آماده باشید
همهٔ مشتریان شما افراد عادی نیستند و همهٔ آن‌ها هم به زبان معیار صحبت نمی‌کنند. گاهی ممکن است با کسی صحبت کنید که لهجهٔ خاصی دارد یا دچار محدودیت کلامی مانند لکنت است. حتی ممکن است مشتری شما به دلایلی مثل سطح سواد پایین، پیامی به شما بدهد که مشکل تایپی و املایی داشته باشد. در چنین شرایطی باید صبور باشید تا بتوانید ارتباط مؤثری با مشتری بگیرد. توجه کنید که نباید رفتار شما باعث خجالت یا ناراحتی طرف مقابل شود.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: مدل RFM چیست و چطور به شناخت عمیق‌تر مشتریان کمک می‌کند؟ |
۱۹- نکات مهم مکالمه را یادداشت کنید
بعضی وقت‌ها در حین صحبت، مشتریان به نکات مهمی اشاره می‌کنند که بعداً می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید؛ مثلاً ممکن است مشتری بگوید «بگ همراهم هست، نیاز نیست یه بگ جدید بدین». این خیلی نکتهٔ خوبی است، می‌توانید آن را یادداشت کنید و در خریدهای بعدی از مشتریان بپرسید که خریدشان را در بگ بگذارید یا نه.
با توجه به اینکه بحث حفظ محیط‌زیست و کاهش مصرف‌گرایی روزبه‌روز داغ‌تر می‌شود، احتمال اینکه مشتریان ترجیح دهند همه خریدهایشان را در یک پک یا حتی در یک نایلون دریافت کنند، بیشتر خواهد بود.
۲۰- پایان‌بندی درست مکالمه را فراموش نکنید
سعی کنید مکالمه خود را با یک خداحافظی خوب تمام کنید. از مشتری بابت زمانی که گذاشته یا پیشنهادی که داده است، تشکر کنید و برایش آرزوی اوقات خوش کنید، مثلاً بگویید «خیلی ممنون بابت پیشنهادی که دادین، روز خوبی داشته باشید، خدا نگهدار». این کارهای به ظاهر ساده، باعث می‌شوند مشتری مدت زمان بیشتری به برند شما وفادار بماند و دوباره برای خرید برگردد.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست؟ + روش‌های محاسبه و بهبود آن |
بالاخره طرز صحبت کردن با مشتری باید چطور باشد؟
صحبت کردن با مشتری فقط یک مهارت نیست؛ یک هنر است که اگر آن را یاد بگیرید، مشتری بالقوه به مشتری وفادار تبدیل می‌شود و فروش شما هم افزایش می‌یابد. توجه کنید که داشتن لحن مناسب، شروع محترمانه مکالمه و ایجاد حس اعتماد، از جمله عواملی هستند که باعث می‌شوند ارتباط شما و مشتری به سطح بالاتری ارتقا پیدا کند. برای اینکه در میدان رقابت بتوانید جایگاه خود را پیدا کنید و جذب مشتری داشته باشید، باید در کنار یادگیری فن بیان در فروشندگی، یاد بگیرید که چطور به مشتری گوش دهید.
در نهایت، باشگاه مشتریان فیلیا در شناخت بهتر مشتریان و ارتباط سازنده‌تر با آن‌ها به شما کمک می‌کند؛ ما هم همیشه اینجا هستیم تا به سوال‌ها و چالش‌هایتان در ای مسیر پر پیچ و خم پاسخ دهیم.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید