۱۴۰۴-۰۱-۲۱ 
۱۰ دقیقه 
۰ 
برند کوکاکولا را همهٔ ما می‌شناسیم و از موج انبوه مشتری‌هایش هم خبر داریم؛ اما این برند پرطرفدار، در یک بازهٔ زمانی ناگهان مشتری‌هایش را از دست داد و دلیلش هم یک استراتژی غلط به نام «New Coke» بود!
وقتی چنین برند بزرگ و محبوبی ممکن است با کاهش فروش مواجه شود، تعجبی ندارد که کسب‌وکارهای کوچک هم در ابتدای مسیر یا حتی پس از مدت‌ها فعالیت، به دلایل مختلف مشتری نداشته باشند؛ مهم این است که بتوانید از این دست‌اندازها بگذرید و محصولتان را بفروشید.
در این مقاله، می‌خواهیم ببینیم که چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟ اما قبلش، باید سراغ ریشه‌ها برویم؛ پس ابتدا یک سوال مهم‌تر از خودمان می‌پرسیم:
دلایل اینکه مشتری نداریم چیست؟
وقتی تمام تلاشتان را برای بهبود کیفیت محصول و حفظ تعادل در قیمت‌ها به کار می‌گیرید، اما همچنان در فروشگاهتان پرنده پر نمی‌زند، واقعاً حق دارید از خود بپرسید که چرا مشتری از ما خرید نمی‌کند؟
جواب کوتاه این است که قیمت مناسب و کیفیت بالا، مهم است، اما تمام ماجرا نیست! بیایید مهم‌ترین دلایل مشتری نداشتن را با هم مرور کنیم:
سبک زندگی، سلیقه و نیازها به مرور عوض می‌شود
نیازهای ما انسان‌ها، به‌طور دائم در حال تغییر هستند. به همین دلیل محصولاتی که در گذشته بسیار پرطرفدار بودند، دیگر مشتری ندارند. مثلاً:
- لباس‌هایی که بعد از یک مدت از مد می‌افتند؛ مثل مانتوهای اِپُل‌دار دههٔ ۶۰ و ۷۰ که دیگر طرفداری ندارند؛
- وسایل الکترونیکی که به دلیل ظهور فناوری‌های جدید، طرفداران خود را از دست داده‌اند؛ مثل دوربین‌های کامپکت که با ظهور گوشی‌های هوشمند، به‌مرور حذف شدند.
- تغییر فرهنگ و سبک زندگی مردم باعث کاهش خرید لوازم آرایشی شده است؛ مثلاً برندهای بزرگ آرایشی و بهداشتی مثل Dove کم‌کم دارند روی محصولات مراقبت پوستی و زیبایی طبیعی تمرکز می‌کنند.
این تغییرات یک موضوع مهم را مشخص می‌کنند: باید برای فروش بیشتر همگام با این تغییرات حرکت کنیم. با طراحی نقشه سفر مشتری و بررسی دقیق آن، می‌توانید نیاز و ترجیح مشتری‌ها را بهتر درک کنید و بر اساس نیازهای روز پیش بروید.
کیفیت محصول شما، آن چیزی نیست که می‌گویید!
همان ابتدا، تاکید کردیم که کیفیت محصول، یکی از فاکتورهای مهم برای فروش است؛ پس اگر محصولی که ارائه می‌دهید، نتواند پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد، حتی بهترین استراتژی بازاریابی هم موفق نخواهد شد.
💡برای اینکه مطمئن شوید محصولتان کیفیت و کارایی خوبی دارد، یک سوال مهم از خودتان بپرسید: چرا مشتری باید از ما خرید کند؟ مگر محصول و خدمات ما، چه دردی را از او دوا می‌کند؟
کیفیت پایین محصول، در دو حالت برای شما مشکل‌ساز می‌شود:
فروشگاه خود را در مکان مناسبی بنا نکرده‌اید
یکی از دلایل مهم نداشتن مشتری، این است که در جای درستی قرار نگرفته‌اید؛ مثلاً مغازه‌ٔ شما در خیابانی است که افراد زیادی در آن تردد نمی‌کنند یا حداقل در معرض دید مشتری‌های هدف نیستید. (مثلاً فروشگاه لوازم‌التحریر به جای مدرسه، نزدیک بیمارستان باشد!)
انتخاب مکان نامناسب، صرفاً مربوط به محل فیزیکی فروشگاه نیست و می‌تواند به حضور آنلاین هم مربوط باشد. مثلاً یک کسب‌وکار، از راه‌اندازی سایت غافل شده است و فقط در شبکه‌های مجازی فعالیت می‌کند. یا مثلاً کسب‌وکاری که مشتری‌هایش نسل Z هستند، هنوز صفحهٔ اینستاگرام ندارد!
در کل، باید در دسترس و در معرض دید باشید تا تعداد مشتری‌های بالقوه بیشتر شود و محصولاتتان به چشم بیایند.
در زمینهٔ بازاریابی و تبلیغات خوب عمل نمی‌کنید
اگر با وجود محصول خوب، قیمت مناسب و مکان درست همچنان برایتان سوال است که چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست، یعنی روش تبلیغاتتان لنگ می‌زند و این اصلاً ربطی به هزینه‌ای که برای تبلیغات می‌کنید ندارد، بلکه به شیوه‌های درست آن مربوط می‌شود.
بازاریابی درست، یعنی اینکه بدانید چه چیزی را به چه کسی و در چه زمانی بگویید. یعنی چه؟ بگذارید با یک سوال پیش برویم: به نظرتان کدام یک از جمله‌های زیر، می‌تواند باعث فروش مایع ظرفشویی شود؟
🟡 جملهٔ اول: مایع ظرفشویی با قدرت پاک‌کنندگی سریع
🟡 جمله دوم: قوی در پاک‌سازی چربی‌ها، حتی در آب سرد!
اگر از جملهٔ اول یا موارد مشابه آن برای شعار تبلیغاتی استفاده می‌کنید، راهتان غلط است؛ چون کلیشه‌ای و تکراری است و هیچ دردی را از مشتری دوا نمی‌کند. برای رفع این مشکل، می‌توانید سراغ مقالهٔ «راه های جذب مشتری» بروید؛ آن‌جا هرچیزی که لازم است برای جذب مشتری جدید بدانید، شرح داده‌ایم!
| 💟 پیشنهاد مطالعه: کایزن چیست و چطور اجرا می‌شود؟ (راز موفقیت ژاپنی‌ها در کسب‌وکار!) |
به ظرفیت‌های آنلاین توجه نمی‌کنید
طبق بررسی‌های انجام‌شده از سال ۲۰۲۰ و به‌طور دقیق با شروع همه‌گیری کرونا، سبک خرید کاملاً تغییر کرده‌است و مشتریان با سرعت زیادی به سمت خرید آنلاین تغییر جهت داده‌اند.
💡 یک مثال می‌زنم:
فرض می‌کنیم می‌خواهید یک دورهٔ آموزش زبان انگلیسی به مشتری‌هایتان بفروشید؛ آن‌ها با شما آشنا می‌شوند و می‌خواهند سطح اعتبارتان را بسنجند.
- سناریوی اول، این است که خودتان دربارهٔ محتوای دوره برایش بگویید (که البته چندان قابل اعتماد نیست، چون هیچکس نمی‌گوید ماست من ترش است!!!)
- سناریوی دوم، این است که یک پیج اینستاگرام با ۵۰۰K دنبال‌کننده داشته باشید. در این حالت مشتری می‌تواند با محتواهای پیج، به شیوهٔ تدریس شما پی ببرد و با خواندن کامنت‌های مشتریان قبلی، اطلاعات قابل‌اعتمادتری دستگیرش می‌شود.
با این حساب، شما هم باید از ظرفیت‌های آنلاین مانند سایت یا شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید؛ البته که حضور خشک‌وخالی در فضای آنلاین کافی نیست و آن چیزی که باعث می‌شود مخاطب به مشتری تبدیل شود، فعالیت هوشمندانه در این فضا است.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: وایرال شدن در شبکه‌های اجتماعی خوب است یا نه؟ |
قیمت‌گذاری محصولاتتان اشتباه و نامتناسب است
ممکن است تصور کنید که اگر قیمت کمتری روی محصولاتتان بگذارید، می‌توانید مشتری بیشتری جذب کنید؛ گاهی هم برعکس، فکر می‌کنید چون محصولات باکیفیتی دارید، باید قیمت بالایی بگذارید تا ارزش آن را نشان دهید؛ خبر بد اینکه هر دو استراتژی می‌تواند اشتباه باشد!
بسیاری از مشتریان به دنبال محصولی هستند که واقعاً ارزش پولی که پرداخت می‌کنند را داشته باشد؛ این موضوع زمانی مهم‌تر می‌شود که اوضاع اقتصادی چندان مساعد نباشد. یعنی بحث، اصلاً گران یا ارزانی نیست؛ موضوع اصلی، برابری ارزش و هزینه است.
💡 یک مثال می‌زنم: فرض کنید می‌خواهید یک ماشین لباس‌شویی بخرید؛ ترجیح می‌دهید کمی بیشتر هزینه کنید و یک محصول باکیفیت بخرید، یا یک مدل ارزان‌تر انتخاب می‌کنید که بعداً شما را مجبور می‌کند هزینه‌های زیادی برای تعمیر و نگهداری آن بپردازید؟
به همین دلیل است که بسیاری از کسب‌وکارها به‌جای تخفیف، سراغ روش‌هایی مثل «دورهٔ آزمایشی رایگان» یا «شرایط پرداخت آسان‌تر» می‌روند. این استراتژی‌ها، علاوه بر اینکه حس همدلی شما با مشتری را نشان می‌دهند، تصمیم‌گیری را هم برایش راحت‌تر می‌کنند.
در پشتیبانی و خدمات پس از فروش ضعیف هستید
ارتباط واقعی و عمیق شما با مشتری، تازه پس از خرید شروع می‌شود! یعنی اگر بعد از خرید، پاسخ درستی به سؤالات و مشکلات او ندهید، احساس می‌کند هدف شما فقط فروش محصول بوده‌است و به این نتیجه می‌رسد که شما اصول مشتری‌مداری را بلد نیستید!
بی‌توجهی به پشتیبانی، سه نتیجهٔ منفی دارد:
- مشکلات محصول رفع نمی‌شوند و به مرور افزایش می‌یابند؛
- مشتری دیگر برای خرید از شما برنمی‌گردد و نرخ ریزش بالا می‌رود؛
- موجی از تبلیغات دهان به دهان منفی بر علیه شما شکل می‌گیرد.
پس حتماً بخش پشتیبانی را با استخدام کارشناسان خوب، بهبود راه‌های ارتباطی و رسیدگی فوری به مشکلات و چالش‌ها تقویت کنید تا مشتری بیشتری جذب کنید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: هپی کال چیست؟ آیا روش خوبی برای پشتیبانی از مشتری است؟ |
چطور مشتری پیدا کنیم؟
پس از بررسی ریشه‌های مشتری نداشتن، می‌رسیم به بخش مهم و اصلی ماجرا: چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟ حالا که می‌دانید دلیل فراری شدن مشتری‌ها از شما چیست، می‌توانید از روش‌های زیر برای بهبود اوضاع و افزایش تعداد مشتری‌هایتان کمک بگیرید:
بررسی رقبا و ایده گرفتن
یکی از روش‌های جذب مشتری، زیر نظر گرفتن رقبا است. باید ببینید رقبا چه کارهایی انجام می‌دهند، چه محتوایی منتشر می‌کنند، چه طور به مشتری تخفیف می‌دهند، از چه کانال‌هایی برای معرفی خود و محصولاتشان استفاده می‌کنند و چطور با مشتریانشان صحبت می‌کنند.
💡 نکتهٔ مهم: هدف از این کار، تقلید نیست؛ بلکه درک نقاط قوت و از آن مهم‌تر، نقاط ضعف و کاستی‌های رقبا است. وقتی متوجه شوید رقیب کدام نیازها را نمی‌تواند برآورده کند، می‌توانید سراغ همان بخش‌ها بروید و از این راه، برای خودتان مزیت رقابتی ایجاد کنید.
تقویت حضور آنلاین
یک لحظه مراحل خرید یک دوربین عکاسی را در ذهنتان مرور کنید؛ مشتری‌ها اول محصول را در گوگل سرچ می‌کنند و احتمالاً در دیجی‌کالا، ترب، دیوار و صفحه‌های اینستاگرامی ویژگی‌های محصول و قیمت‌ها را می‌بینند. در نهایت، با توجه به بودجه، مناسب‌ترین گزینه را می‌خرند.
پس اگر مشتری ندارید و نمی‌توانید محصول خود را بفروشید، کارهای زیر را امتحان کنید:
- یک سایت فروشگاهی خوب راه‌اندازی کنید و روی سئو و نمایش در نتایج جست‌وجو وقت بگذارید؛
- در مارکت‌پلیس‌های مشهور مانند ترب، دیجی‌کالا، دیوار، شیپور و باسلام فعال باشید؛
- در شبکه‌های اجتماعی پرمخاطب مانند تلگرام و اینستاگرام محتوا تولید کنید؛
- از تکنیک‌های دیجیتال مارکتینگ برای جذب مشتری کمک بگیرید؛
- با استفاده از ایمیل‌مارکتینگ فرایند ارتباط با مشتری را بهبود دهید؛
- در سایت‌های مشهور و پربازدید، سایت خود را تبلیغ کنید.
البته در کنار همهٔ این‌ها، اهمیت حضور فیزیکی را هم دست کم نگیرید! در کل، بهتر است با بازاریابی اومنی چنل پیش بروید و به شکل همزمان، از تمام کانال‌های ارتباطی ممکن در دسترس مشتری‌هایتان باشید تا هیچ فرصتی را برای فروش از دست ندهید.
راه‌اندازی باشگاه مشتریان
اینکه بخواهید فقط با جذب مشتری به کسب‌وکار رونق بدهید، درست مانند این است که بخواهید یک ظرف سوراخ را پر از آب کنید! این کار هیچوقت به سرانجام نمی‌رسد؛ چون از طرفی به همان اندازه که مشتری جدید می‌گیرید، مشتری قدیمی از دست می‌دهید و از طرف دیگر، مشتری‌های جدید به اندازهٔ قدیمی‌ها برای خرید هزینه نمی‌کنند.
چاره‌اش چیست؟ اینکه باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنید. اما این کار، چه ربطی به فروش دارد؟ ربطش اینجاست:
- باشگاه مشتریان به افراد حس تعلق به یک برند را می‌دهد و به خرید مجدد تشویقشان می‌کند؛
- مشتری‌هایی که به برند وفادار هستند، تمایل بیشتری به معرفی آن به دیگران دارند؛
- آمارهای دقیق برای درک علایق و نیازهای هر مشتری و سطح تعامل او با کسب‌وکار، در باشگاه مشتریان در دسترس است؛
- باشگاه مشتریان با طراحی بازی و ماموریت‌های جذاب، فرایند خرید را برای مشتری هیجان‌انگیز می‌کند؛
- با کمک پلتفرم باشگاه مشتریان، می‌توانید کمپین‌های تبلیغاتی را بهتر و یکپارچه‌تر مدیریت کنید.
البته در نهایت، همهٔ این امکانات وقتی شامل حالتان می‌شود که از یک پلتفرم جامع مانند فیلیا استفاده کنید.
استفاده از مشوق‌های درست و به‌جا
چرا مشتری باید از ما خرید کند؟ مگر چه چیزی عایدش می‌شود؟ یادتان باشد که مشتری می‌تواند با خرید محصول رقبا نیازش را تامین کند، پس اگر می‌خواهید شما را انتخاب کند، باید تشویقش کنید.
احتمالاً اولین ایده‌ای که برای تشویق مشتری به ذهنتان رسید، تخفیف است. خب تخفیف دادن به مشتری خوب است، اما تمام ماجرا نیست! بهترین مشوق برای مشتری‌ها، ارزش و تجربهٔ منحصر به فردی است که برایشان خلق می‌کنید.
با کمک مشوق‌ها، چگونه محصولات خود را بفروشیم؟ با ایده‌های زیر:
- تخفیف‌های هدفمند بدهید؛ مثلاً به مشتری بگویید ۵ مشتری جدید معرفی کند تا تخفیف بگیرد؛ اینگونه او حس نمی‌کند ارزش محصول کم است، حس می‌کند خودش تخفیف را به دست آورده!
- از سیستم امتیازبندی استفاده کنید؛ به ازای ماموریت‌ها و فعالیت‌های خاص، به مشتری امتیاز بدهید (مثلاً هر خرید ۲ امتیاز). سپس، با رسیدن به یک سقف مشخص به او پاداش بدهید.
- مشوق‌ها را طبق رفتار و علایق مشتری تعیین کنید؛ مثلاً به کسی که از شما لوازم خیاطی می‌خرد، در روز تولدش کد تخفیف خرید قیچی حرفه‌ای خیاطی بدهید.
این مورد، تا حد زیادی بستگی به مورد قبلی یعنی باشگاه مشتریان دارد؛ در حقیقت، برنامه‌های وفادارسازی در این پلتفرم هستند که به ارائهٔ پاداش بهتر کمک می‌کنند. این فقط یکی از مزایای باشگاه مشتریان است؛ برای دیدن باقی موارد، روی لینک بزنید!
تبلیغات خلاقانه و هدفمند
چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟ با تبلیغات و معرفی درست محصول! اما مشکل اصلی این است که خیلی از کسب‌وکارهای تازه‌کار (و حتی گاهی قدیمی!) روش تبلیغ درست را بلد نیستند.
پیشنهاد می‌کنم برای آغاز برندسازی و افزایش شهرت، در ویدیوی زیر، تحلیل کمپین برندینگ «هرچی خوبه تو اسنپ فوده» را ببینید و از آن ایده بگیرید:
همچنین، اگر حس می‌کنید همه چیز در کسب‌وکارتان خوب است و فقط در معرفی محصول و خدماتتان ضعیف هستید، مقاله‌های زیر را بخوانید تا با اصول اولیهٔ تبلیغات و راضی کردن مشتری برای خرید آشنا شوید:
پس از خواندن این محتواها، دستتان می‌آید که منظورمان از تبلیغ هدفمند و درست چیست.
تولید محتواهای کاربرپسند
کاربرپسند یعنی چه؟ یعنی محتوایی را که مشتری به آن نیاز دارد و دنبالش می‌گردد، تولید کنید تا از این راه، با محصول و خدماتتان هم آشنا شود و به خرید فکر کند.
این کار، می‌تواند بهترین پاسخ به سوال «چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست» باشد؛ زیرا مشتری امروز، به دنبال تجربه‌های واقعی و روایت‌های مستند می‌گردد تا مطمئن شود محصول شما ارزش خرید دارد. چطور می‌توانید به این هدف برسید؟ با کارهای زیر:
✅ تولید محتواهای مورد نیاز کاربر؛ مثلاً اگر در زمینهٔ فروش دوربین عکاسی فعالیت می‌کنید، انتشار مقاله‌های آموزش عکاسی در وبلاگ می‌تواند جالب باشد.
✅ استفاده از محتواهای UGC؛ در همان مثال دوربین عکاسی، می‌توانید تصاویری که مشتریان قبلی با دوربین‌های خود گرفته‌اند، در صفحهٔ خود منتشر کنید. این نوع محتوا، خیلی مورد اعتماد است چون توسط خود کاربران تولید می‌شود.
✅ محتواهای راهنمای محصول و خدمات؛ به جز محتوای عمومی حوزهٔ کسب‌وکار خود، می‌توانید محتواهایی هم دربارهٔ برند خودتان تولید کنید؛ مثلاً اینکه مشتری چطور باید خریدش را تکمیل کند یا چگونه باید درخواست مرجوعی بدهد.
در کل، چه در سوشال مدیا و چه در محتوای بلاگ، هرچه بیشتر داستان‌پردازی را چاشنی کار کنید، محتوای موفق‌تری خواهید داشت.
مشتری جذب کنید، حتی در دوران رکود!
در رونق بازار که همهٔ کسب‌وکارها به نوبهٔ خود موفق هستند؛ مهم این است که بدانیم چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست! در این شرایط، تکنیک‌های این مقاله به کمکتان می‌آیند و باعث می‌شوند کم‌کم تعداد مشتری‌هایتان بالاتر برود.
برای فروش بیشتر، پیشنهاد می‌کنم حتماً مقالهٔ «استراتژی اقیانوس آبی» را هم بخوانید؛ با این استراتژی، می‌توانید بازار انحصاری خود را بسازید و بدون نیاز به رقابت با دیگران، محصول خود را بفروشید.
اگر سوال یا چالشی دربارهٔ این مقاله دارید یا حس می‌کنید نکته‌ای ناگفته مانده‌است، در کامنت‌ها منتظرتان هستیم.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید