مشتری مداری چیست و چطور باید مشتری مدار باشیم؟

کسب‌وکار بدون مشتری، مثل دریای بدون آب است؛ هرچقدر هم که وسیع و بزرگ باشد، به هیچ دردی نمی‌خورد. به همین دلیل، ستون موفق‌ترین کسب‌وکارها، بر پایهٔ مشتری مداری بنا شده است.

اگر نگاهی به اطرافتان بیندازید، می‌بینید که هر کسب‌وکاری به نوبهٔ خودش سعی می‌کند طبق اصول مشتری مداری پیش برود؛ یکی قیمت‌ها را کاهش می‌دهد، دیگری کیفیت را بالا می‌برد و آن یکی از پیشنهاد ویژه و تخفیف استفاده می‌کند.

اما مشتری مداری، چیزی فراتر از این‌هاست و در این مقاله، قرار است به‌طور کامل به اصول طلایی مشتری مشتری بپردازیم.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری به انگلیسی می‌شود: Customer Centricity. یعنی اینکه تمام سیاست‌ها و فرهنگ‌های سازمانی خود را بر اساس ترجیح، نیاز و خواسته‌ٔ مشتری بچینید. این سیستم، برای این است که رضایت مشتری را بالا ببرید، او را به بازگشت تشویق کنید و تصویر مثبتی از برند خود در ذهن‌ها بسازید. 

در جدول زیر، می‌توانید اصول مشتری مداری را در یک نگاه ببینید:

یک کسب‌وکار مشتری‌مدار، قبل از گرفتن هر تصمیم مهم یک سؤال می‌پرسد: «این تصمیم چه تاثیری بر ارتباط من با مشتریان و رضایت آن‌ها از کسب‌وکار می‌گذارد؟» سپس بر اساس پاسخی که به این سوال می‌دهد، تصمیم می‌گیرد و برنامه‌ریزی می‌کند.

۳۲ درصد از مشتری‌ها، می‌گویند اگر کسب‌وکاری مشتری مدار نباشد،‌ علی‌رغم علاقه به محصول یا خدمات، دیگر از آن خرید نخواهند کرد؛‌ پس رعایت این اصل، می‌تواند راز موفقیت کسب‌وکار باشد. 

مشتری مداری در تجاری سازی محصول چیست؟

مشتری مداری در تجاری سازی محصول، یعنی در تمام مراحل چرخهٔ عمر محصول (از زمان طراحی و توسعه تا عرضه و پشتیبانی پس از فروش) به نیازها، ترجیحات و انتظارات مشتری‌ها توجه داشته باشید. 

⭐ وقتی محصول شما متناسب با اصول مشتری‌مداری طراحی و عرضه شود، شانس بیشتری برای موفقیت در بازار دارد. همچنین، این نوع محصولات، احتمال بازگشت و وفاداری مشتری را بالا می‌برند، برایتان مزیت رقابتی ایجاد می‌کنند و اعتماد عمومی به برند را افزایش می‌دهند.

🧩 برای استفاده از مشتری مداری در تجاری سازی محصول، پیشنهاد می‌کنم با «مدل کانو» آشنا شوید؛ این مدل به شما نشان‌ می‌دهد که کدام قابلیت‌ها برای مشتری ارزشمند‌تر هستند؛ در نتیجه می‌توانید محصول را به‌شکلی تولید و بهینه‌سازی کنید که بیشترین سازگاری را با نیاز و انتظار مشتری داشته باشد.

حالا دیگر می‌دانید مشتری مداری یعنی چه؛ اما یک سوال مهم‌تر:

هدف از مشتری مداری در کسب و کار چیست؟

هدف اصلی این فرایند، این است که حمایت مشتری را جلب کند و او را به‌سمت وفاداری به برند ببرد؛ اما این تمام ماجرا نیست! به طور کلی، یک کسب‌وکار ممکن است از مشتری‌ مداری ۵ هدف اصلی داشته باشد:

• افزایش وفاداری مشتریان: مشتری مداری، باعث می‌شود مشتری‌ها حس کنند فراتر از خرید، برای شما مهم هستند و به شما وفادار بمانند.
• افزایش فروش و درآمد: کسب‌وکارهای مشتری مدار، راحت‌تر می‌توانند مشتری‌ها را برای خرید بیشتر، معرفی مشتریان دیگران و بازگشت مجدد ترغیب کنند.
• کاهش هزینه جذب مشتری: با استفاده از اصول مشتری مداری، مشتری‌های قدیمی به شما پایبند می‌مانند و شما را به دیگران معرفی می‌کنند؛ این یعنی کاهش هزینه تبلیغ و جذب مشتری جدید!
• نوآوری و بهبود مستمر: برای اینکه باب میل مشتری باشید، باید مدام خود را به‌روز کنید؛ همین کار، باعث می‌شود همیشه رو به رشد باشید.
• ایجاد مزیت رقابتی: در نهایت، کسب‌وکارهای مشتری مدار، در مقایسه با رقبای خود که مشتری مدار نیستند، یک مزیت دارند: توجه به مشتری! همین باعث می‌شود مشتریان بیشتری داشته باشند.

موضوع را با یک مثال روشن می‌کنم؛ تصور کنید یک کتابفروشی آنلاین دارید. به‌دلیل بسته‌بندی نامناسب، یکی از کتاب‌ها آسیب می‌بیند و جلد آن پاره می‌شود. در این حالت، شما به جای اینکه فقط کتاب آسیب‌دیده را تعویض کنید، یک کتاب کوچک هم به عنوان هدیه بابت دلجویی برای او ارسال می‌کنید. این یعنی مشتری مداری و تشویق خریدار به بازگشت مجدد.

پس شاید بتوان گفت: برای موفقیت کسب‌وکار، چاره‌ای جز مشتری مداری وجود ندارد!

حالا که با مفهوم مشتری مداری بیشتر آشنا شدیم، بیایید ببینیم چطور باید مشتری مدار بود؟

آشنایی دقیق با اصول مشتری مداری

مشتری مداری فقط این نیست که به مشتریان خود لبخند بزنید و محصول دلخواهشان را به آن‌ها تحویل دهید؛ این کار اصولی دارد که باید پیش از به کارگیری تکنیک‌ها، به آن‌ها توجه کنید تا زمینه برای مشتری مداری بهتر فرهم شود.

وقت را تلف نمی‌کنیم؛ بیایید ببینیم اولین اصل مشتری مداری چیست؟‌

۱-  شخصی‌سازی تجربه مشتریان، اولین اصل مشتری مداری! 

⭐ قانون طلایی مشتری مداری، این است که دانشی عمیق از تک تک مشتریان به‌دست آورید؛ دانشی که به شما کمک کند ترجیحات مشتری را بدانید و یک دوستی هوشمندانه بسازید که منجر به وفاداری و حفظ مشتری می‌شود.

یادتان باشد که بدون توجه به این مورد (که به ظاهر خیلی ساده به نظر می‌رسد)، هیچکدام از تکنیک‌های مشتری مداری تاثیرگذار نخواهند بود!

در مقالهٔ «شخصی سازی در بازاریابی» به‌طور دقیق و جامع دربارهٔ اهمیت خلق تجربهٔ اختصاصی برای مشتریان و روش‌های ایجاد آن صحبت کردیم؛ اما در کل، برای ساخت تجربه شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان، چند نکته را رعایت کنید:

• صدای مشتری را بشنوید؛ سوال‌های مشتری،‌ رفتار خرید او و بازخوردهایی که می‌دهد، می‌تواند به شناخت بیشتر کمک کند. 
• مسیر تجربه مشتری را رصد کنید؛ از لحظهٔ آشنایی مشتری با برند تا زمانی که از محصول و خدمات شما را استفاده می‌کند زیر نظر بگیرید تا ترجیحات او را بشناسید. 
• منتظر بازخورد نباشید، خودتان بازخورد بگیرید؛ اگر مشتری‌ها اطلاعاتی در اختیارتان قرار نمی‌دهند، خودتان نظرسنجی کنید تا مزهٔ دهان آن‌ها را بفهمید. 
• با مشتریان همدلی کنید؛ برای اینکه بتوانید دل مشتری را به دست آورید، باید خودتان را جای او بگذارید و ببینید چه احساسی دارد؛ اینگونه، مشتری مداری آسان‌تر می‌شود!

۲- تعریف معنای مشتری مداری در صنعت خود

مشتری‌های حوزهٔ کسب‌وکار شما، برای رضایت و وفاداری به چه چیزهایی نیاز دارند؟  اصلا در صنعت کاری شما و در نگاه مشتری‌هایتان، تعریف مشتری مداری چیست؟ پاسخ به این سوال، اولین و مهم‌ترین اصل مشتری مداری است. 

در همان ابتدا، تعیین کنید که چه چیزی برای مشتری‌های شما مهم و ارزشمند است و برای مشتری مداری روی همان موارد دست بگذارید. 

مثلا، کسب‌وکاری که محصول مصرفی برای عامهٔ مردم تولید می‌کند، با ارائه تخفیف می‌تواند در مسیر مشتری مداری قدم بردارد، اما برند لوکسی که مشتری‌های حساس دارد، باید روی پشتیبانی و خدمات پس از فروش وقت بیشتری بگذارد. 

برای اینکه بفهمید مشتری مداری در کسب‌وکار شما چه معنایی دارد، چند کار مهم انجام دهید:

• از داده‌های باکیفیت حوزهٔ کاری خود استفاده کنید؛ هر اطلاعاتی معتبر نیست، به سایت‌های معتبر سری بزنید و ببینید کسب‌وکارهای سرآمد در صنعت شما برای مشتری مداری چه می‌کنند. 
• مزیت رقابتی کسب‌وکار را تعیین کنید؛ ارزش اصلی کسب‌وکار شما چیست؟ برای مشتری مداری بهتر، این ارزش را تعیین کنید و بر همان اساس پیش بروید. 
• ارزش‌ها را اولویت‌بندی کنید؛ ممکن است مشتری‌ها مسائل مختلفی را ارزش بدانند، اما منابع شما محدود باشد، در این شرایط باید حوزه‌های مشتری مداری را برای خود اولویت‌بندی کنید. 

۳- توجه به فرهنگ سازمانی و کارکنان

چه کسی قرار است هوای مشتری‌ها داشته باشد؟ کارکنان سازمان! پس یکی از مهم‌ترین اصول مشتری مداری این است که سازمان خود را در مسیر درست قرار دهید. 

مطمئن شوید که همهٔ کارکنان سازمان از نیازها و خواسته‌های مشتریان آگاه هستند و در جهت پاسخ‌گویی به این نیازها حرکت می‌کنند. حتی توصیه می‌کنیم این اصل را در مأموریت، ارزش‌ها و چشم‌انداز برند بیاورید تا اعضای جدیدی که به سازمان اضافه می‌شوند، به‌سرعت در جریان اهمیت آن قرار بگیرند.

برای عملی کردن این ایده، هم باید روی آموزش کارمندان فعلی وقت بگذارید، هم استخدام نیروهای جدید را با تمرکز روی مشتری مداری انجام دهید. در بخش تکنیک‌ها، بیشتر به این موارد می‌پردازیم. 

۴- ایجاد توازن بین کیفیت و قیمت محصولات و خدمات

چیزی که در نهایت می‌تواند توجه و رضایت مشتری را جلب کند، کیفیت بالا و خوش‌قیمت بودن محصولات و خدمات شماست. البته، برای رعایت این اصل خیلی باید به مشتری‌های هدف خود دقت کنید.

مثلاً مشتری‌هایی که کالای لوکس را می‌پسندند، اهمیتی به قیمت نمی‌دهند و کیفیت بالا برایشان اولویت دارد؛ پس کاهش قیمت نمی‌تواند برای آن‌ها به منزلهٔ مشتری مداری باشد. در عوض، کالاهای مصرفی و روزمره، هرچه خوش‌قیمت‌تر باشند بهتر است.

در نهایت، برابری کیفیت محصول با قیمت آن، نشان‌دهندهٔ اوج مشتری‌ مداری شماست! 

برای رعایت این اصل، باید چند کار مهم انجام دهید:

• سطح کیفیت رقبا را بررسی کنید؛ برای اینکه بتوانید سرآمد باشید، باید ببینید رقبا چه کار می‌کنند و سعی کنید از آن‌ها بهتر باشید. 
• نظر مشتری‌ها را بپرسید؛ کیفیت خوب را مشتری تعیین می‌کند نه شما، پس همیشه نظر مشتریان را دربارهٔ محصولات و خدمات خود بپرسید. 

۵- گسترش کانال‌های ارتباطی

اگر می‌خواهید مشتری مداری را به بهترین شکل ممکن اجرا کنید، باید در دسترس مشتری‌هایتان باشید. وقتی مشتری به شما دسترسی نداشته باشد، چطور باید رضایت او را جلب کنید؟‌

از آن‌جایی که کانال ترجیحی مشتری‌های مختلف برای ارتباط، یکسان نیست، برای اینکه در دسترس همهٔ آن‌ها باشید، می‌توانید سراغ رویکرد اومنی چنل بروید. در این رویکرد، همهٔ کانال‌های ارتباطی آنلاین و آفلاین با هم یکپارچه می‌شوند تا مشتری به بهترین شکل ممکن، به کسب‌وکار دسترسی داشته باشد. 

برای آشنایی بیشتر با این رویکرد، مقالهٔ «اومنی چنل چیست؟» را بخوانید!

حالا که با اصول مشتری مداری آشنا شدید، وقت آن است که پا در عرصهٔ عمل بگذارید و با استفاده از تکنیک‌های مختلف، سطح رضایت مشتری‌ها را بالاتر ببرید.

۸ قانون طلایی مشتری مداری کدام است؟ 

رعایت اصول، فقط زمینهٔ مشتری مداری را برایتان فرهم می‌کند؛ پس از آن، باید طبق شرایط خود و مشتری‌هایتان، از تکنیک‌های زیر کمک بگیرید تا سطح مشتری مداری در کسب‌وکار خود را ارتقا دهید:

۱- باشگاه مشتریان راه بیندازید

شاید بتوان راه‌اندازی باشگاه مشتریان را راحت‌ترین راه‌حل مشتری‌ مداری و ارتباط با مشتریان دانست. خلاصه بگوییم؛ این روش برای رشد و پیشرفت کسب‌وکارتان معجزه می‌کند!

اگر هنوز نمی‌دانید باشگاه مشتریان چه نوع پلتفرمی است، مقالهٔ «باشگاه مشتریان چیست؟» را بخوانید تا با امکانات ویژه‌ٔ این سیستم آشنا شوید. 

با استفاده از باشگاه مشتریان فیلیا، مسیر مشتری مداری برایتان هموارتر می‌شود؛ زیرا:

• مشتری‌ها را بر اساس مدل RFM دسته‌بندی می‌کند و نیاز و ترجیح هر دسته را نشان می‌دهد؛
• آمار تعامل مشتریان، بازگشت مشتریان و نرخ ریزش مشتریان را به شکل منظم نمایش می‌دهد؛
• به اجرای کمپین‌های بازاریابی و گیمیفیکیشن برای جلب توجه مشتری‌ها کمک می‌کند؛
• با کانال‌های ارتباطی مختلف با مشتری‌ها یکپارچه می‌شود و مسیر ارتباط را هموار می‌کند؛
• به دریافت اطلاعات از مشتریان و نظرسنجی سریع‌ کمک می‌کند؛
• امکان اهدای جوایز و پاداش‌های مختلف برای جلب توجه مشتری‌ها را دارد.

این فقط گوشه‌ای از قابلیت‌ها و امکانات فیلیا برای وفادارسازی مشتری بود. اگر دوست دارید بیشتر از این پلتفرم بدانید، سری به «نرم افزار باشگاه مشتریان» بزنید و نسخهٔ دمو را امتحان کنید. 

۲- فرایند جذب و استخدام را تغییر دهید

در بخش اصول، گفتیم که نقش فرهنگ سازمانی و کارکنان در مشتری مداری چیست؛ پس قطعا یکی از تکنیک‌های مهم برای بهبود مشتری مداری، این است که فرایند جذب نیرو را تغییر دهید و افرادی را استخدام کنید که رضایت مشتری‌ها برایشان ارزشمند است.

این بخش را با وسواس بیشتری انجام دهید، چون روی سایر بخش‌ها هم تاثیر می‌گذارد؛ برای جذب کارکنان مشتری مدار، می‌توانید چند کار مهم انجام دهید:

• از تکنیک‌های گیمیفیکیشن استفاده کنید؛ با بازی‌سازی در فرایند استخدام، بهتر می‌توانید بفهمید که نیروهای جدید، چقدر به رضایت مشتری اهمیت می‌دهد. 
• با سیستم رفرال نیرو بگیرید؛ از نیروهای انسانی مورد اعتماد و مشتری مدار خود، بخواهید افراد جدیدی را معرفی کنند.
• استخدام نیروهای مرتبط با مشتری را در اولویت قرار دهید؛ برای اینکه فرایند استخدام خیلی سخت و پیچیده نشود، روی نیروهای بخش فروش، بازاریابی، تحویل محصول و … که ارتباط بیشتری با مشتری دارند، وقت بیشتری صرف کنید.

۳- تجربه کارمندان خود را بهبود ببخشید

علاوه بر استخدام، حتما میزان توجه کارمندان فعلی خود به مشتری مداری را هم زیر نظر بگیرید؛ گاهی ممکن است نظر کارکنان به مرور زمان تغییر کند و رفتار متفاوتی از خود نشان دهند.

دلیل بی‌توجهی کارمندان به مشتری مداری چیست؟ نارضایتی خودشان از سازمان! با این حساب، یکی از تکنیک‌های عالی برای بهبود مشتری مداری، این است که کارمندان خود را راضی و خشنود نگه دارید.

برای این کار:

• از مشتری‌ها دربارهٔ کارمندان نظرسنجی کنید و به افرادی که بالاترین سطح رضایت را دارند، پاداش بدهید.
• تلاش شرکت‌های رقیب برای جلب رضایت کارمندان را رصد کنید و سعی کنید از آن‌ها بهتر باشید.
• نقاط نارضایتی کارمندان خود را تشخیص دهید و با بهبود آن‌ها، سعی کنید رابطه‌ای صمیمانه در سازمان خود بسازید.

۴- برای ارتباط با مشتری‌ها پیش‌قدم شوید

گاهی ممکن است مشتری‌ها حرف‌های زیادی برای گفتن داشته باشند، اما به شکل خودجوش، نظر خود را بیان نکنند؛ در این شرایط بهتر است خودتان برای ارتباط پیش‌قدم شوید. مثلا:

• برای آن‌ها لینک نظرسنجی بفرستید؛ با مشتریان از طریق چت، ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی یا حتی پیام درون برنامه‌ای در ارتباط باشید.
• پس از خرید با آن‌ها در تماس باشید؛ حتی اگر مشتری نظری دربارهٔ محصول شما نداد، خودتان با او تماس بگیرید و نظرش را جویا شوید. نیازی نیست تماس خیلی طولانی باشد؛ برای این کار، می‌توانید از ایده‌های مقاله «تماس هپی کال» استفاده کنید.
• از کمپین‌ها و گیمیفیکیشن کمک بگیرید؛ می‌توانید فرایند نظرسنجی را با بازی ترکیب کنید؛ مثلا مشتری‌ها به ازای نظری که می‌دهند، امتیاز بگیرند.
• دسترسی‌پذیری خود را افزایش دهید؛ گاهی همین که زمینه را فراهم کنید، برای ارتباط مشتری با شما کافی است. سعی کنید تمام کانال‌های ارتباطی را یکپارچه کنید تا همیشه در دید مشتری باشید و به او انگیزهٔ ارتباط بدهید.

نظرسنجی از مشتریان به آن‌ها نشان می‌دهد که شما به خواسته‌های آن‌ها اهمیت می‌دهید و همواره مشتاق بهبود عملکردتان هستید. حتی موفق‌ترین و بزرگ‌ترین برندهای دنیا مثل آمازون، اپل، اوبر و نایکی، همچنان روی قدرت نظرسنجی‌ها حساب می‌کنند و نظر مشتریان را دربارهٔ محصولات و خدماتشان می‌پرسند.

۵- فراتر از فروش فکر کنید

افزایش فروش و درآمد هدف نهایی هر کسب‌وکار است؛ اما نباید به تنها هدف تبدیل شود. بازگشت خودخواسته و مشتاقانهٔ مشتریان درست به اندازه بهبود فروش اهمیت دارد. برای مشتریان،ارزش و مزایای اضافه‌ای فراهم کنید که فراتر از خرید آن‌ها باشد و تجربه‌ای به‌یادماندنی برایشان بسازد.

برای اجرای این تکنیک مشتری مداری، می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:

• به مشتری‌ها آموزش رایگان ارائه دهید؛ مثلا شرکت RMI در زمینهٔ تولید و تأمین پوشاک مقاوم در برابر شعله فعالیت می‌کند و این لباس‌ها را به کارگران معدن و میدان‌های نفتی می‌فروشد. در کنار پوشاک، RMI برای مشتریانش انواع دوره‌های ایمنی را به‌صورت رایگان برگزار می‌کند تا برایشان ارزش افزوده ایجاد کند.
• مناسبت‌های مهم را به مشتری تبریک بگویید؛ ارسال پیام تبریک در مناسبت‌های خاص، کار کوچکی است اما می‌تواند مشتری مداری شما را به خوبی به رخ بکشد.
• محصولات جدید و جذاب را اشانتیون بدهید؛ همراه خرید مشتری، یک نسخهٔ کوچک از محصولات جدید یا خاص خود را برایش بفرستید، این کار هم مشتری مداری را به رخ می‌کشد هم زمینهٔ فروش آن محصول را فراهم می‌کند.

البته این فقط بخشی از ایده‌هاست و به تناسب کسب‌وکار و با خلاقیت بیشتر، می‌توانید کارهای دیگری هم انجام دهید.

۶- از مشتریان بخواهید محصولات را امتحان کنند

این راهکار برای زمانی است که هنوز محصول تازه را به بازار عرضه نکرده‌اید. در یک فضای آزمایشی و امن از مشتریان ثابت بخواهید که محصول جدیدتان را امتحان کنند و نظرشان را بگویند. 

مزیت این کار برای مشتری مداری چیست؟ پاسخ، می‌تواند دوجانبه باشد:

• مشتریان قدیمی و وفادار احساس می‌کنند در کسب‌وکار شما شریک هستند و نظرشان مهم است.
• اگر مشکلی وجود داشته باشد، آن را قبل از عرضهٔ عمومی محصول برطرف می‌کنید.

۷- سرعت کارها را در کنار کیفیت، بالا ببرید

درست است که کیفیت محصول و خدمات، خیلی در مشتری مداری مهم است، اما سرعت هم به همان اندازه اهمیت دارد. اگر کارمندان شما، مشتری‌مدارترین افراد روی زمین باشند، اما سیستم ارتباط با مشتری، تحویل محصول یا پشتیبانی، کند پیش برود، نتیجه می‌شود خستگی و کلافگی مشتری!

💡 برای رفع این مشکل، می‌توانید سراغ ابزارهای مارکتینگ اتومیشن و هوش مصنوعی بروید؛ این ابزارها می‌توانند کارهای تکراری را برایتان انجام دهند و سرعت فرایندها را بیشتر کنند.

گاهی همین سرعت بالا در پاسخگویی، خود نشانهٔ اهمیتی است که به مشتری می‌دهید؛ مگر مشتری مداری غیر این است؟

۸- شنونده فعال باشید و به بازخوردها عمل کنید

اگر به درستی بازخوردها را بشنوید و به آن‌ها عمل کنید، گاهی ممکن است مشتری‌ها، با انتقادها و پیشنهادهای خود، به پیشرفت کسب‌وکار شما کمک کنند؛ خیلی هم عالی! اگر چنین اتفاقی افتاد، حتما آن را نمایش دهید.

مشتری‌ها، وقتی ببینند به بازخوردهای آن‌ها اهمیت داده‌اید و آن‌ها را در کسب‌وکارتان اعمال کرده‌اید، به دو نتیجهٔ مهم می‌رسند:

• کسب‌وکار شما، مشتری مدار است و به بازخوردهایی که می‌گیرد اهمیت می‌دهد.
• اگر دوباره بازخوردی به شما بدهند، به آن توجه خواهد شد. (پس انگیزهٔ بیشتری برای ارسال بازخورد خواهند داشت.)

پلتفرم CEM فیلیا، انواع داده‌ها را به‌طور خودکار به یکدیگر متصل می‌کند و بینشی به شما می‌دهد که عمل به بازخوردهای مشتریان برایتان آسان‌تر شود. اگر درباره مدیریت تجربه مشتری چیزی نمی‌دانید، حتما مقاله «CEM چیست» را بخوانید. 

۹- پیش از اینکه مشتری حرفی بزند، دستش را بخوانید!

کار سختی است، اما نشدنی نیست! اگر بتوانید مسیر تجربه مشتری را به درستی زیر نظر بگیرید، می‌توانید حتی زودتر از خود او چالش‌ها و مشکلات را تشخیص دهید و آن‌ها را رفع کنید.

این کار باعث می‌شود مشتری،‌ با خودش فکر کند که چقدر او را خوب می‌شناسید و نتیجه‌اش می‌شود شناخت شما به عنوان یک کسب‌وکار مشتری‌مدار.

اما روش اجرای این تکنیک مشتری مداری چیست؟ راه‌های زیادی وجود دارد، مثلا:

• خودتان را جای مشتری بگذارید و سعی کنید واقعا محصول و خدمات خود را تجربه کنید.
• داده‌های مختلف مشتری‌ها را با استفاده از پلتفرم CDP جمع‌آوری و تحلیل کنید.
• کسب‌وکارهای رقیب را زیر نظر بگیرید و ببینید مشتری‌ها از کدام بخش ناراضی هستند.
• از کارمندان خود بخواهید پیش از ارائهٔ محصول، دربارهٔ آن نظر بدهند.

با این کارها، مشکلات رخ می‌نمایند؛ بدون اینکه حتی از مشتری بازخوردی گرفته باشید!

راه حل شما برای مشتری مداری چیست؟ اگر ایده‌ای دارید که به آن اشاره نکرده‌ایم، حتما برایمان کامنت کنید؛ اگر هم نه، بیایید برویم سراغ یک مسئلهٔ خیلی خیلی مهم:

۵ چالش اصلی در مسیر مشتری مداری

مشتری مداری آنقدرها که به نظر می‌رسد، ساده نیست! خیلی از برندهای قدیمی و بزرگ، هنوز هم که هنوز است مشتری مدار شناخته نمی‌شوند و دلیلش، یک یا چندتا از چالش‌های زیر است:

۱- مشتری‌ها حاضر نیستند اطلاعاتشان را به شما بدهند

برای مشتری مداری، باید بدانید مشتری چه می‌خواهد. وقتی دیتایی وجود نداشته باشد، تصمیم‌گیری هم غیرممکن می‌شود. خیلی از مشتری‌ها به‌دلیل کمبود وقت، بی‌اعتمادی یا دلایل شخصی دیگر، دوست ندارند اطلاعاتشان را به شما بدهند.

برای اینکه این مشکل را حل کنید، می‌توانید از محتواهای زیر کمک بگیرید:

• دریافت بازخورد از مشتریان با ۱۴ روش
• آشنایی با حلقه بازخورد مثبت و منفی
• نمونه سوال و فرم نظرسنجی از مشتری

۲- سلیقهٔ مشتری‌ها مدام در حال تغییر است

به دنیای اطراف دقت کنید؛ آدم‌ها یک روز در شبکه‌های اجتماعی فعال‌ترند و روز دیگر، تحت تاثیر هوش مصنوعی قرار می‌گیرند؛ اصلاً هم معلوم نیست از فردا سوار چه موج جدیدی شوند!

همین موضوع، کار را برای اجرای اصول مشتری مداری سخت می‌کند؛ چون اگر بخواهید به ساز مشتری برقصید، باید مدام استراتژی‌هایتان را تغییر دهید. بنابراین، بهتر است یک سری اصول را ثابت نگه دارید و برای جلب رضایت مشتریان، صرفاً برخی جزئیات را تغییر دهید.

⭐ برای نمونه، تغییر کل محصولات طبق نظر مشتری، عاقلانه نیست؛ در عوض می‌توانید شیوهٔ ارتباط را به‌روزرسانی کنید؛ مثلاً به‌جای پیامک، از سوشال‌مدیا کمک بگیرید.

۳- اعضای سازمان نمی‌توانند مشتری مدار باشند

این موضوع می‌تواند چند دلیل داشته باشد:

• خود کارکنان از سازمان راضی نیستند؛
• به‌قدر کافی آموزش ندیده‌اند؛
• تعهدی به سازمان و ارزش‌هایش ندارند.

حالت اول و دوم، دست شماست؛ یعنی می‌توانید با تغییر استراتژی‌های کلان آن‌ها را رفع کنید. اما حالت سوم، مربوط به شخصیت خود کارکنان است و باید با حذف نیرو یا صحبت جدی با او، به رفع مشکل بپردازید.

۴- اطلاعات شما از مشتری، خیلی پراکنده است

اطلاعات مشتریان ممکن است در دست تیم‌های مارکتینگ، فروش، پشتیبانی و… پراکنده باشد. در این شرایط، مشتری مداری سخت می‌شود؛ چون نمی‌توانید مشتریان را خوب بشناسید و طبق نیازشان، برایشان تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده رقم بزنید.

💜 استفاده از باشگاه مشتریان فیلیا برای عبور از این چالش کمکتان می‌کند. این پلتفرم، داده‌های مشتریان را از سایت و فروشگاه حضوری می‌گیرد و در یک پروفایل ۳۶۰درجه در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید بهترین تصمیم را برای جلب رضایت مشتری بگیرید.

۵- در شرایط فعلی امکان برآورده کردن نیاز مشتری را ندارید

در نهایت، ممکن است گاهی نتوانید در شرایط موجود، نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهید. مثلاً، در حال حاضر مواد اولیه گران شده است، اما رضایت مشتری در گرو قیمت ارزان‌تر است. در این شرایط، مشتری مداری یعنی ضرر کسب‌وکار!

💡 اگر در این شرایط قرار گرفتید، جلسات طوفان فکری برگزار کنید و ببینید در شرایط موجود، چه‌ کار دیگری می‌توانید برای جلب رضایت مشتری بکنید؛ مثلاً شاید ارائهٔ تخفیف به‌ازای معرفی مشتری جدید، ایدهٔ خوبی باشد؛ چون هم باعث افزایش مشتری شما می‌شود هم مشتری قبلی تخفیف می‌گیرد و به خواسته‌اش می‌رسد.

آیا مشتری مداری همیشه خوب است؟

شاید عجیب باشد، اما نه! مشتری مداری، همیشه و همه‌جا جواب نمی‌دهد و استفاده از آن، کاملاً بستگی به شرایط هر کسب‌وکار دارد. اگر حس می‌کنید که مشتری مداری در سازمان شما، دارد به یکی از موارد زیر آسیب می‌زند، یعنی یا مفهوم مشتری مداری را اشتباه فهمیده‌اید یا در اجرای آن، زیاده‌روی کرده‌اید:

۱- فراموش کردن سود کسب‌وکار

مشتری مداری افراطی، باعث می‌شود همیشه به فکر رضایت مشتری باشید و در این راه، سود خودتان را فراموش کنید. بدیهی است که مشتری همیشه با ارزان‌ترین قیمت و بالاترین کیفیت راضی‌تر است؛ اما آیا این شرایط، به نفع شما هم هست یا نه؟

۲- بی‌توجهی به کارکنان و اجزای داخلی

بعضی سازمان‌ها آنقدر درگیر مشتری می‌شوند که فراموش می‌کنند باید به رفاه کارکنان، رضایت سهامداران و شرایط داخلی شرکت هم بپردازند. این موضوع، باعث می‌شود مشتری مداری کم‌کم به یک شعار تبدیل شود؛ چون کارکنان ناراضی، هیچوقت از ته دل با مشتریان خوب رفتار نمی‌کنند.

۳- دور شدن از خلاقیت و نوآوری

گاهی مشتری به شرایط و محصولات، عادت می‌کند و تمایلی به تغییر آن‌ها نشان نمی‌دهد؛ آیا معنی‌اش این است که تا ابد شرایط را به همان شکل نگه دارید؟ قطعاً نه! اگر بیش از حد به نظر و خواسته‌ٔ مشتری توجه کنید، از توسعه دور می‌مانید. گاهی لازم است محصول را طبق ایده‌های خلاقانه تغییر دهید و مشتری را قانع کنید که این محصول جدید، بهتر و کاربردی‌تر است.

روش اندازه گیری میزان مشتری مداری چیست؟ 

فرض می‌کنیم از این راهکارها استفاده کرده‌اید و حالا می‌خواهید اثربخشی آن‌ها را ارزیابی کنید. چطور می‌شود مشتری مداری در سازمان را اندازه گرفت؟ پاسخ این سوال، در به‌کارگیری روش‌های زیر است:

۱- بررسی نمودارهای باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان فیلیا، نمودارهایی دارد که می‌توانند نشان بدهند مشتری مداری در سازمان شما به بهترین شکل پیش می‌رود یا نه. این نمودارها شامل موارد زیر هستند:

• میزان فروش کل
• ارزش طول عمر مشتری
• نرخ بازگشت مشتریان
• نرخ ریزش مشتریان
• نرخ تعامل مشتریان

صعودی یا نزولی بودن این نمودارها، خودش می‌تواند گویای همه چیز باشد؛ اما اگر به راهنمایی بیشتری نیاز داشتید، می‌توانید مقالهٔ «اندازه‌گیری موفقیت باشگاه مشتریان با ۱۵ شاخص کلیدی» را هم بخوانید.

۲- محاسبه ارزش طول عمر مشتری (CLV)

ارزش طول عمر مشتری یعنی مقدار هزینه‌ای که مشتری‌ها در مدت ارتباط با برند شما، برایتان هزینه می‌کنند. اگر این نرخ، بالا باشد، یعنی مشتری مداری را به خوبی انجام داده‌اید. رشد این معیار را می‌توانید در نمودارهای باشگاه مشتریان ببینید، اما اگر نیاز به محاسبهٔ دستی آن دارید، می‌توانید مقاله «ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست؟ + روش‌های محاسبه و بهبود آن» را بخوانید.

۳- اندازه‌گیری زمان صرف‌شده برای پشتیبانی

واضح است که وقتی حجم کار و تماس‌های دریافتی تیم پشتیبانی خیلی زیاد می‌شود، یعنی مشکلات و سؤالات زیادی برای مشتریان پیش آمده است. در مقابل، کاهش این زمان و تعداد تماس‌های مشتریان می‌تواند نشانه‌ای از موفقیت تلاش‌های مشتری‌مدارانهٔ شما باشد.

۴- اندازه‌گیری شاخص NPS

NPS (Net Promoter Score) یک معیار سنجش وفاداری مشتریان است که نشان می‌دهد مشتری‌ها چقدر تمایل دارند شما را به دیگران معرفی کنند. ربط این معیار به مشتری مداری چیست؟ خب هرچه مشتری‌مدارتر باشید، احتمال توصیهٔ شما به دیگران بیشتر می‌شود!

محاسبهٔ NPS با استفاده از نظرسنجی و یک فرمول ساده امکان‌پذیر است؛ در مقاله «شاخص NPS چیست» می‌توانید زیر و بم محاسبه این شاخص را یاد بگیرید.

۵- اندازه‌گیری رضایت مشتری با CSAT

شاخص CSAT یا Customer satisfaction score، نشانگر میزان رضایت کلی کاربر از فرایندهای مختلف در کسب‌وکار شماست. مثلا، می‌توانید پس از پشتیبانی از مشتری، نظرسنجی کنید و مقدار CSAT را به دست آورید. بالا بودن این شاخص، با موفقیت برنامه‌های مشتری مداری رابطه مستقیم دارد.

در مقاله «CSAT چیست؟» می‌توانید روش اندازه‌گیری رضایت مشتری با این معیار را به شکل کامل یاد بگیرید.

معرفی ۲ نمونه موفق در مشتری مداری

در آخرین بخش از مقاله، به معرفی ۲ برند مشهور خارجی می‌پردازیم که می‌توان آن‌ها را مطابق استانداردهای مشتری مداری دانست؛ IKEA و Spotify.

IKEA؛ مشتری مداری با ارائهٔ ارزش‌های خاص

این برند به مدیریت تجربهٔ مشتری، تعهدی مثال‌زدنی دارد و همین موضوع، و آن را به نمونه‌ای از یک شرکت مشتری‌مدار تبدیل می‌کند. 

ایکیا فقط یک فروشگاه بزرگ برای خرید نیست، بلکه جایی است که می‌توانید روزتان را در آن سپری کنید و از این تجربه لذت ببرید. انواع غذا، فضای استراحت و نگهداری رایگان از کودکان، تنها بخشی از امکانات رفاهی ایکیا برای مشتریان است.

در فروشگاه ایکیا، راز مشتری مداری چیست؟ خلق ارزش‌های متفاوت برای مشتریان! مثلاً مشتری‌ها می‌توانند از طریق اپلیکیشن این برند، تصاویر سه‌بعدی مبلمان را در اندازهٔ واقعی ببینند و آن را در مکان مد نظرشان قرار دهند تا مطمئن شوند که برای منزلشان مناسب است. حتی می‌توان با دوربین گوشی هوشمند، مناسب‌ترین مبلمان را در اپ جست‌وجو کرد.

Spotify؛ مشتری مداری با شخصی‌سازی

فرقی نمی‌کند در حال شنیدن آخرین قسمت پادکست مورد علاقه‌ خود باشید یاآلبوم جدید خوانندهٔ محبوبتان؛ در هر صورت می‌توانید مطمئن باشید که الگوریتم اسپاتیفای در حال تلاش برای شماست و سعی می‌کند لیست پخشی بسازد که منحصر به علایق شما باشد. البته که اهمیت‌دادن به تجربهٔ روزمره تنها دلیل موفقیت اسپاتیفای نیست.

به‌عنوان مثال، قابلیت Spotify Wrapped، سلیقهٔ هر کاربر را به روشی شخصی‌سازی‌شده نشان می‌دهد و در پایان هر سال، مجموعه‌ای از قطعات محبوب شما را در قالبی جذاب ارائه می‌کند. می‌توانید به‌راحتی این لیست پخش را در رسانه‌های اجتماعی به‌اشتراک بگذارید و آن را به یک تجربهٔ سرگرم‌کننده تبدیل کنید. اسپاتیفای توانسته با همین روش، به رشد خوبی در زمینهٔ جذب و وفادارسازی کاربران برسد.

با مشتری مداری، آیندهٔ کسب‌وکار خود را تضمین کنید!

در این مقاله، گفتیم مشتری مداری چیست و با اصول و تکنیک‌های آن هم آشنا شدیم؛ حالا نوبت شماست که به این اصول و تکنیک‌ها، جامهٔ عمل بپوشانید و دربارهٔ تجربهٔ خود با ما حرف بزنید.

اگر برای جلب رضایت و وفاداری مشتری‌ها، نیاز به راهنمایی بیشتری دارید، می‌توانید سری به مقاله‌های بلاگ فیلیا در گروه «برنامه های وفادارسازی مشتریان» بزنید و با جدیدترین ترندهای مشتری مداری آشنا شوید.

در صورتی که سوالی دربارهٔ مقاله دارید یا ایده‌ای در ذهنتان هست که به آن اشاره نکرده‌ایم، در بخش کامنت‌ها منتظرتان هستیم!