بررسی مهم‌ترین عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید از نظر منطقی و احساسی

هر خرید، بر مبنای یک تصمیم شکل می‌گیرد و هر تصمیم، پس‌زمینه‌هایی در ذهن مشتری دارد که ممکن است از چشم کسب‌وکار دور بماند. درک این فرایند، باعث می‌شود که عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید را بهتر بشناسید، موانع را رفع کنید و فرصت‌ها را از دست ندهید. 

در این مقاله، قرار است با مسیر تصمیم‌گیری مشتری برای خرید و عوامل منطقی و احساسی موثر در این فرایند آشنا شویم؛ این عوامل، شامل مواردی هستند که در جدول زیر می‌بینید:

⭐ پیش از هر کاری، توصیه می‌کنم مقالهٔ «نقشه سفر مشتری» را بخوانید تا درک مسیر خرید برایتان آسان‌تر شود و بهتر بتوانید برای تاثیرگذاری روی تصمیمات مشتری، برنامه بچینید.

آشنایی با فرایند تصمیم‌گیری مشتری

همهٔ ما برای اینکه محصولی را بخریم، ۵ مرحلهٔ اصلی را طی می‌کنیم:‌ 

مرحلهٔ اول: شکل‌گیری احساس نیاز در مشتری

در نخستین مرحله، چراغی در ذهن ما روشن می‌شود و ناگهان، حس می‌کنیم که نیازی داریم که تا کنون برآورده نشده است. در ایجاد این حس نیاز، دو محرک اثرگذار است:

🟣 محرک‌های درونی: مثل گرسنگی، تشنگی، خستگی و…
🟣 محرک‌های بیرونی: مثل تبلیغات، حرف دیگران و…

این نیازها می‌توانند واقعی یا غیرواقعی باشند؛ مثلاً گرسنگی، یک نیاز واقعی است و منطقی است که برای رفع آن تلاش کنیم، اما نیاز به خرید یک لباس لوکس برای جلب توجه دیگران، نیازی غیرواقعی است که صرفاً برخاسته از احساسات ماست.

مرحلهٔ دوم: جست‌وجو و جمع‌آوری اطلاعات

همهٔ ما پس از اینکه حس می‌کنیم به چیزی نیاز داریم، به‌دنبال راهی برای رفع آن می‌گردیم. در دنیای امروز، در ۹۰‌درصد مواقع، این جست‌وجو به شکل اینترنتی انجام می‌شود.

عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید در این مرحله، موارد زیر هستند:

• حضور آنلاین پررنگ: کسب‌وکارهایی که وبسایت دارند، در شبکه‌های اجتماعی فعال هستند یا اپلیکیشن اختصاصی دارند، شانس بیشتری برای دیده‌شدن خواهند داشت.
• SEO اصولی و حرفه‌ای: اگر وبسایت شما برای موتورهای جست‌وجو بهینه شده باشد، در نتایج سرچ زودتر دیده می‌شوید و راحت‌تر می‌توانید روی تصمیم‌گیری منطقی و احساسی مشتری برای خرید تاثیر بگذارید.
• نظرات مشتریان قبلی: خریداران قبلی، کامل‌ترین اطلاعات را دربارهٔ یک محصول دارند؛ به همین دلیل در این مرحله از فرایند تصمیم گیری مشتری، نمایش نظرات واقعی دیگران خیلی مهم است.

مرحلهٔ سوم: ارزیابی گزینه‌های مختلف موجود

کدام رستوران، غذای مورد علاقهٔ شما را دارد؟ جنس لباس‌های کدام فروشگاه بهتر است؟ کدام برند، محصولات ارزان ولی باکیفیت دارد؟ این‌ها سوالاتی است که همهٔ ما در مرحلهٔ ارزیابی خرید از خودمان می‌پرسیم.

عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید، اینجا به دو دستهٔ مهم تقسیم می‌شوند:

• عوامل ذهنی (احساسی): مثلاً مشتری‌های اپل، حتی سراغ محصولات کیفیت مشابه برندهای دیگر هم نمی‌روند، چون احساس خاص بودن و متفاوت‌ بودن را دوست دارند.
• عوامل عینی (منطقی): مثلاً یک کارمند ساده، ممکن است از نظر احساسی دوست داشته باشد در یک رستوران لوکس غذا بخورد، اما وقتی قیمت را به عنوان یک عامل منطقی در نظر می‌گیرد، غذای خانگی را ترجیح می‌دهد.

برای کمک به مشتری برای تصمیم گیری، ابتدا باید بدانید که مشتری‌های شما در کدام گروه هستند؛ مثلاً اگر احساسی هستند، بیشتر روی ساخت اکوسیستم خاص برند و ایجاد احساس تعلق و خاص بودن وقت بگذارید، اما اگر منطقی هستند، روی قیمت، کیفیت و کارکردها مانور دهید.

✍🏻 پیشنهاد نویسنده: برای اینکه بفهمید مشتری‌هایتان به چه نوع ویژگی‌هایی اهمیت می‌دهند، مقالهٔ «مدل کانو چیست؟» را بخوانید؛ این مقاله، به شما کمک می‌کند ویژگی‌های محصول را به ۵‌دسته تقسیم کنید و ببینید مشتری، به کدام ویژگی‌ها بیشتر اهمیت می‌دهد.

مرحلهٔ چهارم: نهایی کردن تصمیم خرید

بالاخره، مشتری تصمیم می‌گیرد خرید کند؛ اما همهٔ ما تجربه‌اش را داریم که در آخرین لحظه و حتی حین پرداخت، از خرید منصرف شویم! چکار کنیم که این اتفاق نیفتد و مشتری خریدش را تکمیل کند؟

🗝️ دو نکتهٔ کلیدی در این مرحله وجود دارد:

• نکتهٔ اول: فرایند خرید را به آسان‌ترین شکل ممکن طراحی کنید؛ هیچکس دوست ندارد برای خرید، هفت‌خان رستم را پشت سر بگذارد.
• نکتهٔ دوم: عوامل حواس‌پرتی را کم کنید؛ صفحهٔ پرداخت، جای خوبی برای پیشنهاد محصول جدید یا مطالعهٔ محتواها نیست! تمرکز مشتری باید فقط و فقط روی پرداخت باشد.

اما کار مشتری، اینجا تمام نمی‌شود!

مرحلهٔ پنجم: رفتارهای پس از خرید

آیا خریدی که کردم، ارزشش را داشت؟ این سوالی است که همهٔ ما دیر یا زود پس از خرید یک محصول یا خدمات از خودمان می‌پرسیم.

پاسخ این سوال، تاثیر زیادی در خریدهای بعدی دارد؛ اگر جوابش مثبت باشد، مشتری به سمت خرید مجدد و وفاداری حرکت می‌کند و اگر منفی باشد، دیگر خرید نمی‌کند یا سراغ رقبایتان می‌رود.

عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید بعدی مشتری، موارد زیر هستند:

• کیفیت پشتیبانی: اگر پس از خرید با مشتری در ارتباط باشید و نظرش را جویا شوید، می‌توانید نارضایتی را به حداقل برسانید؛ چون مشتری حس می‌کند که به تجربه‌اش اهمیت می‌دهید.
• پیشنهادهای ویژه: می‌توانید طبق نیاز مشتری، به او پیشنهاد دهید محصولات مکمل را هم بخرد؛ مثلاً اگر گوشی خریده‌ است، به او خرید ایرپاد، ساعت هوشمند و… را پیشنهاد دهید.
• باشگاه مشتریان: طراحی برنامه‌های وفاداری مشتری و دادن امتیاز ویژه (مانند تخفیف) به مشتری‌های بازگشتی، انگیزهٔ خرید مجدد را بیشتر می‌کند. در راستای استفاده از این مورد آخر، پیشنهاد می‌کنم محتواهای زیر را ببینید:
  • باشگاه مشتریان چیست؟
  • مزایای باشگاه مشتریان
  • هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان

عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید

تصمیم‌های ما بر خلاف تصورمان، تحت تاثیر نیروهایی هستند که گاهی به‌کل از آن‌ها بی‌خبریم؛ نیروهایی که اگر به‌عنوان یک متخصص بازاریابی و فروش آن‌ها را بشناسید، می‌توانید تاثیر شگفت‌انگیزی روی تصمیم خرید مشتری‌ها داشته باشید.

💡 نانسی هارهات در نخستین فصل کتاب «بازاریابی رفتاری» روی یک نکتهٔ خیلی مهم تاکید می‌کند:«با توجه به شیوهٔ عملکرد مغز انسان، پیام‌های بازاریابی به هر دو مولفهٔ احساس و منطق نیاز دارند.»

در ادامه، فاکتورهای اصلی تصمیم گیری منطقی و تصمیم گیری احساسی را به‌عنوان دو شکل اصلی تصمیم‌گیری برای خرید زیر ذره‌بین می‌بریم:

فاکتورهای تصمیم گیری منطقی برای خرید

همهٔ ما برای خریدهایی که داریم (حتی اگر احساسی و هیجانی باشند)، دلیل‌های منطقی می‌تراشیم؛ گاهی کفهٔ این دلایل، سنگین‌تر است و انگیزهٔ اصلی ما از خرید را شکل می‌دهد.

عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید منطقی،‌ اصولاً یک یا چند تا از موارد زیر است:‌

• کیفیت: مشتری‌ها ترجیح می‌دهد محصول باکیفیت بخرند تا دوام و ماندگاری بیشتری داشته باشد.
• قیمت: هرچه قیمت محصول نسبت به ارزشی که خلق می‌کند، به‌صرفه‌تر باشد، انگیزهٔ خرید بالاتر می‌رود.
• راحتی: محصولات و خدماتی که در دسترس‌تر هستند و راحت‌تر می‌شود از آن‌ها استفاده کرد، خریدار بیشتری دارند.
• صرفه‌جویی: هر محصولی که باعث شود زمان، انرژی و هزینهٔ کمتری صرف شود، محبوب‌تر است.
• کاربرد: منطق حکم می‌کند که محصولی بخریم که کاربرد بیشتری دارد و نیازهای متنوع‌تری را رفع می‌کند.

⭐ یک مثال کوچک: مثلاً مشتری‌هایی که منطقی فکر می‌کنند، بین خرید یک «کت سرخابی» و «کت مشکی» به‌عنوان لباس روزمره، گزینهٔ دوم را انتخاب می‌کنند؛ چون استفاده از آن در مکان‌های مختلف راحت‌تر است، کاربرد بیشتری در زندگی روزمره دارد و انرژی کمتری هم برای ست کردنش با لباس‌های دیگر صرف می‌شود.

فاکتورهای تصمیم گیری احساسی برای خرید

کوین رابرتس، در کتاب «لاومارک: آیندهٔ پیش روی برند‌ها» به یک آمار جالب اشاره می‌کند: تصمیمات ما برای خرید، ۸۰‌درصد بر مبنای احساسات است. در حقیقت، چیزی که باعث می‌شود ما اقدامی را انجام دهیم، احساسات و هیجانات ماست و منطق، صرفاً دلایلی برای توجیه این تصمیم‌ها می‌آورد.

عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید احساسی و هیجانی، شامل موارد زیر است:

• مد یا تقلید: در دههٔ ۸۰، همه لباس‌های جذب می‌پوشیدند؛ حتی اگر مناسبشان نبود! چون دوست داشتند طبق مد پیش بروند.
• زیان‌گریزی: وقتی دیجی‌کالا پیامی با مضمون «تخفیف تا پایان امروز» می‌فرستد، مشتری می‌ترسد که فرصت را از دست بدهد و با خرید گران‌تر، ضرر کند؛ پس زودتر خرید می‌کند.
• ترس از دست دادن فرصت: ‌وقتی فروشگاهی می‌گوید از یک محصول فقط ۳عدد باقی مانده است و دیگر شارژ نمی‌شود، مشتریان زودتر خرید می‌کنند؛ چون حس می‌کنند این فرصت دیگر تکرار نمی‌شود.
• دریافت تایید اجتماعی: اگر تصمیم گرفته باشید یک گوشی از برند «سامسونگ» بخرید، اما دوستانتان «اپل» را توصیه کنند، تصمیمتان عوض می‌شود، چون دوست دارید از دیگران تایید بگیرید.
• ساخت هویت منحصربه‌فرد: مشتری‌های نسل Z اغلب دوست دارند از محصولات برند خاصی (مثلاً ماگ استنلی) استفاده کنند؛ چون به آن‌ها حس خاص بودن و تفاوت می‌دهد.
• جبران لطف: وقتی یک برند تولد شما را تبریک می‌گوید، حس می‌کنید باید از آنجا خرید کنید تا لطفی را که به شما کرده‌اند، جبران کرده باشید.
• ارزش‌های اجتماعی: افرادی که حامی حیوانات هستند، محصولاتی می‌خرند که تست حیوانی ندارند؛ چون این کار باعث می‌شود حس اخلاق‌مداری بیشتری داشته باشند.

در ادامه، تکنیک‌هایی را معرفی خواهیم کرد که روی عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید، تاثیر می‌گذارد و باعث می‌شود مشتری زودتر خرید کند.

تکنیک‌های کمک به مشتری برای تصمیم گیری منطقی

فاکتورهای منطقی، باعث می‌شوند که مشتری رضایت بیشتری از خریدش داشته باشد و با توجیه ذهنی، آن را عاقلانه به حساب بیاورد. برای فعالسازی عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید منطقی، کارهای زیر را توصیه می‌کنیم:

۱- تولید محتواهای آموزشی و کاربردی

مشتری‌ها پس از احساس نیاز، به‌دنبال اطلاعات منطقی و دقیق دربارهٔ محصول مورد نظرشان می‌گردند؛ شما از راه‌های زیر، می‌توانید این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهید:

• تولید محتواهای راهنمای خرید محصول در وبلاگ؛
• محتواهای مقایسه‌ای در اینستاگرام یا یوتیوب؛
• نمایش ویدیوهای آنباکسینگ در صفحهٔ محصول؛
• نمایش محتواهای تولید‌شده توسط کاربر (UCG).

⭐ نکتهٔ مهم: مهم‌تر از خود محتوا، زمان نمایش آن به مخاطب است؛ برای اینکه هر محتوا را در زمان درستی به مشتری‌ها نشان دهید، توصیه می‌کنم مقالهٔ «طراحی قیف فروش» را بخوانید تا ببینید مشتری دقیقاً کجای مسیر قرار دارد. مثلاً هنگام ارزیابی، محتواهای مقایسه‌ای و در مرحلهٔ تصمیم‌گیری، محتواهای UGC بیشترین تاثیر را دارند.

۲- استفاده از نمادها و مجوزهای قانونی

در مقالهٔ «جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی» به‌طور کامل دربارهٔ فاکتورها و مجوزهایی که باعث جلب اعتماد می‌شوند صحبت کرده‌ایم. در کل، کارهای زیر روی تصمیم‌گیری منطقی مشتری برای خرید تاثیر دارد:

• اینماد (نماد اعتماد الکترونیکی)
• نشان ملی ثبت ساماندهی (رسانه‌های دیجیتال)
• درگاه پرداخت اینترنتی
• مجوز کسب‌وکار مجازی (پروانه کسب)
• مجوز نظام صنفی رایانه‌ای کشور
• مجوزهای خاص مثل مجوز بهداشت یا سازمان غذا و دارو

هرچه بیشتر به این فاکتورها دقت کنید، سطح اعتماد بالاتر می‌رود و احتمال خرید بیشتر می‌شود.

۳- طراحی رابط کاربری ساده و کاربر پسند

پذیرشش سخت است اما عقل مشتری‌ها، به چشمشان است؛ فروشگاه‌های درهم ریخته، چه حضوری باشند چه آنلاین، یک پیام روشن دارند: بی‌اعتباری!

این مورد، بر اساس آمیختهٔ بازاریابی ۴p، یکی از مهم‌ترین اجزای بازاریابی است. در این آمیخته، یکی از اصول «Place» یا همان مکان است. هرچه مکان کسب‌وکار شما در دسترس‌تر، شکیل‌تر و ساختاریافته‌تر باشد، مشتری بیشتر به سمت آن جذب می‌شود.

🧐 دلیلش چیست؟ بی‌نظمی، نشانه‌ای از کیفیت پایین است و منطق حکم می‌کند که مشتری سمت خرید بی‌کیفیت نرود تا زمان و هزینه‌اش تلف نشود.

۴- قیمت‌گذاری شفاف و دقیق

لزوماً ارزان بودن، نمی‌تواند جزو عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید باشد؛ چیزی که روی تصمیم‌گیری منطقی اثر می‌گذارد، هماهنگی قیمت محصول و ارزش آن است. مثلاً اگر شما آیفون ۱۶ پرومکس را ۱۰‌میلیون تومان بفروشید، منطقی است که هیچکس اصل بودن آن را باور نکند!

✍🏻 پیشنهاد نویسنده: در مقالهٔ «استراتژی قیمت گذاری» می‌توانید با اصول علمی تعیین قیمت محصول آشنا شوید و بر اساس شرایط کسب‌وکار خود، بهترین گزینه را انتخاب کنید.

۵- بهبود خدمات پشتیبانی از مشتری

وقتی طرز صحبت کردن با مشتری را بلد باشید، راحت‌تر می‌توانید او را قانع کنید که خرید از شما، منطقی و سودمند است.

مثلاً اگر در سایتتان، امکان چت آنلاین وجود داشته باشد، به تماس تلفنی مشتری‌ها خیلی سریع پاسخ دهید و پیگیر سوال‌ها و چالش‌های آن‌ها باشید، نشان می‌دهید که کسب‌وکار معتبری دارید و خرید از شما، عاقلانه است.

۶- معرفی و تبلیغ توسط افراد متخصص

بر اساس اصل Authority در روش‌های متقاعدسازی مشتری که رابرت چیالدینی معرفی کرده است، سخن افراد معتبر و متخصص دربارهٔ یک محصول، می‌تواند تاثیر زیادی روی تصمیم مشتری‌ها داشته باشد.

💡 مثلاً فرض کنید یک دندان‌پزشک و یک مغازه‌دار، دو دهانشویهٔ متفاوت را برای خرید پیشنهاد کنند؛ قطعاً پیشنهاد دندان‌پزشک به دلیل تخصصی که در این زمینه دارد، زودتر پذیرفته می‌شود.

بنابراین، برای تاثیر منطقی روی ذهن مشتری، می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:

• از متخصصین حوزهٔ خود بخواهید محصولتان را معرفی کنند؛
• برای اعضای تیم خود، پروفایل تخصصی بسازید و به مشتری نشان دهید؛
• تبلیغات را به اینفلوئنسرهای معتبر و محبوب بسپارید.

با این کارها، مشتری از نظر منطقی قانع می‌شود؛ اما همانطور که گفتیم، عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید صرفاً محدود به منطق نیست و هیجانات و احساسات، در آن نقش چشم‌گیری دارند. در بخش بعدی، به تکنیک‌هایی برای تاثیر احساسی روی مشتری هم می‌پردازیم.

روش‌های تاثیرگذاری احساسی روی تصمیم مشتری

احساسات، می‌توانند به تصمیم‌گیری‌ها سرعت ببخشند و باعث شوند که مشتری، خیلی سریع‌تر برای خرید (یا هر اقدام دیگری که مد نظر شماست) وارد عمل شود.

مثلاً، گرسنگی یک نیاز واقعی است و خرید غذا، یک خرید منطقی؛ اما وقتی بیش از حد گرسنه باشیم، غذاهایی می‌خریم که بیشتر از حد نیازمان هستند و خریدشان، مبنای احساسی و هیجانی دارد تا منطقی.

بنابراین، اگر قصد دارید مشتری‌ها را زودتر وارد فاز تصمیم‌گیری نهایی و اقدام کنید، از تکنیک‌های زیر در کنار فاکتورهای منطقی کمک بگیرید:

۱- استفاده از گیمیفیکیشن و بازی‌سازی

وقتی فرایندهای ساده، به بازی تبدیل شوند، هیجانات مخاطب درگیر می‌شود و راحت‌تر برای خرید تصمیم می‌گیرد.

مثلاً در مقالهٔ «اثر زایگارنیک» گفتیم که انسان‌ها، دوست ندارند هیچ‌کاری را نیمه‌تمام رها کنند و این موضوع، مبنای علمی و روانشناختی دارد. حالا شما می‌توانید از این اصل، به عنوان یکی از عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید استفاده کنید. چطور؟

💡 فرض کنید می‌خواهید مشتری را ترغیب کنید که علاوه بر خرید کفش، از شما کیف پول، جاسوئیچی و جاکارتی هم بخرد؛ اینجا می‌توانید یک فرایند طراحی کنید و با هر خرید، مشتری یک مرحله از ماموریت را پشت سر بگذارد. مثلاً بگویید: فقط ۳ قدم دیگر تا دریافت تخفیف ۵۰‌درصدی فاصله داری! این باعث می‌شود مشتری احساس کند کاری را ناتمام گذاشته است و برای تکمیل آن اقدام کند.

برای استفاده از تکنیک‌های بیشتر در این زمینه، مقاله‌های زیر را توصیه می‌کنیم:

🔹 گیمیفیکیشن چیست؟
🔹 راهنمای کامل طراحی گیمیفیکیشن
🔹 گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان

۲- ایجاد حس FOMO یا ترس از دست دادن

دو سناریوی زیر را در نظر بگیرید:

• کفش ورزشی فقط ۵۰۰‌هزار تومان
• کفش ورزشی فقط ۵۰۰‌هزار تومان تا آخر امروز!

کدام مورد بیشتر شما را وسوسه می‌کند که خرید کنید؟ فاکتور منطقی (قیمت) در هر دو مشترک است، اما مورد دوم وسوسه‌برانگیزتر است؛ چون حس می‌کنید اگر حالا آن را نخرید، فرصتی را از دست می‌دهید و از دیگران عقب می‌مانید. این یعنی FOMO یا ترس از دست دادن در ذهنتان فعال شده است.

⭐ در مقالهٔ «فومو چیست و چطور از آن در بازاریابی استفاده کنیم؟» تکنیک‌های عملی بیشتری برای فعالسازی این احساس در مشتریان و فروش محصول به آن‌ها آموزش داده‌ایم.

۳- استفاده از داستان‌سرایی در تبلیغات

بر اساس یک پژوهش، تبلیغاتی که فاکتورهای احساسی دارند، دوبرابر تبلیغات منطقی تاثیرگذار هستند؛ دلیلش هم این است که این تبلیغات، تاثیری معنادار و ماندگار در ذهن مشتری‌ها دارند. به همین دلیل هم باید داستان‌سرایی را به‌عنوان یکی از عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید جدی بگیرید.

🧩 مثلاً به‌جای اینکه در تبلیغ کفش ورزشی، دربارهٔ قیمت، جنس و مقاومت آن حرف بزنید، آن کفش را در پای یک ورزشکار مشهور در حال دویدن نشان دهید. یا به‌جای اینکه دربارهٔ فرمولاسیون استفاده‌شده در خمیردندان بگویید، یک لبخند درخشان را به تصویر بکشید.

چنین کارهایی (که در تبلیغات بی‌سابقه هم نیست!) می‌تواند روی ناخودآگاه مشتری تاثیر بگذارد و با فعالسازی هیجانات مغز، تصمیم خرید را تحت تاثیر قرار دهد.

۴- شخصی‌سازی تجربهٔ هر مشتری

با مشتری‌ها طبق نیازشان رفتار کنید، نه طبق چیزی که قرار است به آن‌ها بفروشید! مثلاً کسی که به‌دنبال خرید گوشی جدید است، ممکن است فقط ویژگی فنی و قیمت برایش مهم نباشد، بلکه به به‌روز بودن بیشتر از همه اهمیت دهد.

چطور می‌توانید چنین کاری انجام دهید؟ با کارهای زیر:

• از پلتفرم داده‌های مشتریان (CDP) استفاده کنید؛ این پلتفرم، اطلاعات مشتری را از همهٔ کانال‌ها می‌گیرد و تصویری یکپارچه از او برایتان می‌سازد.
• نظر مشتری‌ها را به‌شکل مستقیم بپرسید؛ با تماس تلفنی، ارسال فرم نظرسنجی یا در چت‌بات، می‌توانید بفهمید مشتری دقیقاً چه می‌خواهد.

پس از دریافت اطلاعات، خلق تجربه شروع می‌شود؛ به مشتری محتوای مورد نیازش را پیشنهاد دهید، روی محصولات مورد علاقه‌اش تخفیف بزنید، به مناسبت تولدش برای او هدیه بفرستید و هر کاری کنید که حس کند به برند شما تعلق دارد و فقط خریدار نیست! 

۵- نمایش نظرات واقعی سایر خریداران

بر اساس یک اصل روانشناختی به نام «اثبات اجتماعی یا Social Proof» همهٔ ما دوست داریم رفتارهایی را انجام دهیم که دیگران آن را تایید می‌کنند. بر اساس همین اصل، نمایش نظر مشتری‌های قبلی در صفحهٔ محصول یا سوشال مدیا، یکی از عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید است.

⭐ اگر هنوز شهرت کافی ندارید، می‌توانید از مشتری‌های فعلی بخواهید در ازای دریافت پاداش (مثلاً تخفیف)، نظرشان را در پست‌های سوشال‌مدیا بگویند یا برایتان کامنت بنویسند تا تایید بیشتری بگیرید. 

۶- طراحی برنامه‌های وفادارسازی مشتری

وقتی مشتری‌ها را فراتر از خریدار ببینید و یک جامعهٔ وفادار برای خود بسازید، چند اتفاق مهم می‌افتد:

• مشتری‌ها دیگر سراغ رقبا نمی‌روند و فقط از شما خرید می‌کنند؛
• احتمال معرفی شما توسط مشتریان قدیمی بیشتر می‌شود؛
• دیگر نیازی نیست برای جذب مشتری و تبلیغات هزینهٔ زیادی بدهید.

در مقالهٔ «وفاداری مشتری چیست؟» دربارهٔ مفهوم واقعی وفاداری و روش‌های ایجاد این احساس در مشتری‌ها صحبت کرده‌ایم. همچنین، اگر برنامه‌ای در ذهن دارید و ابزار اجرایش را ندارید، پیشنهاد می‌کنیم نگاهی به نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا بیندازید.

۷- استفاده از اصل عمل متقابل

برای مشتری کاری کنید تا او هم از شما خرید کند؛ مثلاً:

• تولد مشتری‌ها را تبریک بگویید؛
• محتواهای ارزشمند را رایگان ارائه دهید؛‌
• همراه با اولین سفارش، هدیه‌ای کوچک بفرستید؛
• به سوال‌های مخاطب، سریع و دقیق پاسخ دهید.

💡 در واقع، بر اساس «اصل عمل متقابل» هرچه بیشتر به مشتری احترام بگذارید، حس تعلق او به برند شما هم بیشتر می‌شود و احتمال خریدش خیلی بالاتر می‌رود.

۸- توجه به ارزش‌های اخلاقی و اجتماعی

وقتی در کسب‌وکار خود از یک ارزش اجتماعی (مانند درختکاری یا حمایت از کودکان کار) استفاده می‌کنید، مشتری برای اینکه حس خوب مشارکت در این کار نیک را تجربه کند،‌ به سمت خرید از شما کشیده خواهد شد؛ به همین دلیل می‌گوییم که ارزش‌های اجتماعی، از عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید احساسی هستند.

💡 مثلاً ممکن است مشتری اصلاً نیازی به خرید یک ماگ جدید نداشته باشد، اما چون قرار است پول آن به بهزیستی اهدا شود،‌ آن را می‌خرد. 

البته در این مورد، حواستان باشد که شعار ندهید و واقعاً به وعده‌هایتان عمل کنید تا اعتماد مشتری‌ها خدشه‌دار نشود.

۹- معرفی و تبلیغ توسط افراد محبوب

در بخش عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید منطقی، گفتیم که معرفی محصول توسط افراد متخصص، می‌تواند باعث شود که خرید عاقلانه به‌نظر برسد؛ اما اینجا، قرار است سراغ افراد محبوب و اینفلوئنسرها بروید، نه متخصص‌ها! 

اصولاً در فروش لوازم لوکس آرایشی،‌ لباس‌ها و کفش‌های برند، ابزارهای الکترونیکی مصرفی (مانند گوشی همراه) و هر کالایی که جنبهٔ تخصصی نداشته باشد، این روش خیلی خوب جواب می‌دهد. کافی است دو نکته را در نظر بگیرید:‌

• نکتهٔ اول: شخصیتی که انتخاب می‌کنید، شهرت مثبت داشته باشد و صرفاً به دلیل محتوای جنجالی، ترند نشده باشد؛
• نکتهٔ دوم: معرفی محصول، صادقانه و طبیعی باشد و فقط شامل تعریف و تمجید مصنوعی نشود.

🧩 در نهایت، به‌یاد داشته باشید که تکنیک‌های منطقی و احساسی در ترکیب درست باهم، جواب می‌دهند؛ مثلاً اگر از تکنیک عمل متقابل استفاده کنید، اما محصولتان برای مشتری کاربردی نداشته باشد، تیرتان به سنگ می‌خورد، چون خرید محصول توجیه منطقی ندارد.

با شناخت عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید، هدفمند عمل کنید!

ما هر آنچه که لازم دانستیم را گفتیم؛ حالا نوبت شماست! به‌نظرتان، عاملی هست که روی تصمیم خرید موثر باشد و ما به آن اشاره‌ای نکرده باشیم؟ خود شما در خریدهایتان به چه فاکتورهایی بیشتر دقت می‌کنید؟ در بخش کامنت‌ها منتظرتان هستیم تا از تجربه‌های ارزشمندتان بهره‌مند شویم.