جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی حکم خشت اول را دارد؛ اگر آن را کج بگذارید، تا آسمان کج میرود! شاید حتی ناچار شوید کل راه را برگردید و از اول شروع کنید تا یک تصویر جدید در ذهن مشتریان بسازید.
قبل از اینکه مشتریان برای خرید تصمیم بگیرند، باید بتوانند به کسبوکار شما اعتماد کنند. راهحل چیست؟ این مقاله را بخوانید تا با بهترین روشهای جلب اعتماد مشتریان آنلاین آشنا شوید.
چرا جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی مهم است؟
جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی از مهمترین عوامل در ساختن روابط طولانیمدت با آنهاست. وقتی مشتریان به برند شما اعتماد دارند، به آن وفادار میمانند، بارها برای خرید مجدد برمیگردند و کسبوکارتان را به دیگران هم معرفی میکنند؛ یک تیر و سه نشان!
حالا بیایید ۳ دلیل اهمیت اعتمادسازی برای مشتریان را دقیقتر بررسی کنیم:
فروش بیشتر
اولین و البته مهمترین دلیل برای جلب اعتماد مشتریها همین است؛ فروش بیشتر! بر اساس آمارهای منتشر شده در Zendesk، حدود ۸۳ درصد از مصرفکنندهها اگر به یک برند اعتماد نداشته باشند، اصلا برای خرید اقدام نمیکنند.
همچنین، یک پژوهش از Forrester، روی این نکته تاکید میکند که هنگام توسعهٔ برندها، احساس مشتریان ۱.۵ برابر بیشتر از طرز فکر منطقی آنها اهمیت دارد. پس، با ایجاد حس اعتماد و نزدیکی، میتوانید روی نرخ فروش تاثیر مستقیم بگذارید.
وفاداری و حمایت از برند
تحقیقات نشان میدهد که ۴۱ درصد از مشتریان، زمانی احساس میکنند یک برند را دوست دارند که ارتباطی عمیق و معنادار با آن داشته باشند.
هرچه فرایند جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی را اصولیتر انجام دهید، در وفادارسازی مشتریان و برقراری ارتباط عاطفی با آنها موفقتر خواهید بود. در نتیجه، میتوانید رشد کسبوکارتان را تضمین کنید.
حمایت مشتریان از برند شما، دو نتیجهٔ مهم بهدنبال دارد:
۱. آنها تجربیات مثبتشان را با دیگران به اشتراک میگذارند و به جذب مشتریان جدید کمک میکنند.
۲. چون دغدغهٔ کیفیت کسبوکارتان را دارند، بازخوردهای سازنده میدهند و باعث بهبود مداوم برند شما میشوند.
اشتراکگذاری اطلاعات با کسبوکار
در دنیای امروز، مشتریان از برندها انتظار دارند که خدمات و پیشنهادها را مطابق با نیازهای آنها تنظیم کنند و تجربیات شخصیسازیشده ارائه دهند. این کار فقط زمانی ممکن میشود که مشتریان به شما اعتماد کنند و اطلاعاتشان را با شما به اشتراک بگذارند.
بعد از دریافت اطلاعات مشتریان، حالا مسئولیت مهم محافظت از این دادهها نیز بهعهدهٔ شماست. اگر مراقب اطلاعات مشتریان نباشید، در واقع تیشه به ریشهٔ اعتماد آنها زدهاید و این یعنی بالا رفتن نرخ ریزش مشتری!
در مقالهٔ Churn Rate چیست، دربارهٔ نرخ ریزش مشتریان و راهکارهای رفع آن گفتهایم؛ توصیه میکنیم مطالعهٔ آن را از دست ندهید.
💟 پیشنهاد مطالعه: آشنایی با ۷ عامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان |
۷ روش جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی
برویم سراغ سوال اصلی مقاله و ببینیم چگونه اعتماد مشتری را جذب کنیم؛ اعتمادی که پایدار و همیشگی باشد و نام کسبوکار شما را به عنوان یک برند معتبر، بر سر زبانها بیندازد:
۱. راهاندازی باشگاه مشتریان
استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان، یکی از سادهترین راهها برای افزایش اعتماد مشتریهای جدید به برند است؛ چرا؟ به چند دلیل:
- باشگاه مشتریان نشانگر ارتباط عمیق و صمیمی با مشتریان قبلی است و احساسات مشتریهای جدید را هدف قرار میدهد؛
- در باشگاه مشتریان میتوانید به مشتریهای قبلی پاداش دهید تا تمایلشان به معرفی برند به دیگران و افزایش اعتبار برند بیشتر شود؛
- استفاده از خدمات گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان، باعث میشود فرایندها را برای مشتری سرگرمکننده، جذاب و قابل اعتماد کنید؛
- در باشگاه مشتریان میتوانید از سیستم کشبک (بازگشت وجه) استفاده کنید تا توجه مشتریها به اعتبار برند شما جلب شود.
امکانات گستردهٔ پلتفرم فیلیا بهگونهای طراحی شدهاند که بتوانید بدون نیاز به دانش فنی و برنامهنویسی، باشگاه مشتریانتان را بهسادگی و با هزینهای مناسب راهاندازی کنید. همین حالا میتوانید با خواندن «راهنمای کامل راهاندازی باشگاه مشتریان بدون کدنویسی» از این سیستم برای افزایش اعتماد به برند خود کمک بگیرید.
💟 پیشنهاد مطالعه: باشگاه مشتریان چیست و رایجترین انواع آن کدامند؟ |
۲. نمایش صادقانهٔ هویت برند
مشتریان دوست دارند اطلاعات بیشتری دربارهٔ شخصیت و چهرهٔ انسانی برند شما بهدست آورند و بدانند که پشت یک برند، چه کسانی حضور دارند. شما زمانی موفق به جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی میشوید که فراتر از نام و لوگوی برندتان ظاهر شوید.
وقتی مشتریان احساس کنند که با افراد واقعی و احساسات مشترک در تعامل هستند، بیشتر به آن برند اعتماد و از خدماتش استفاده میکنند. اینجاست که متوجه میشوید تعامل با مشتری چیست و چقدر برایتان کسبوکارتان معجزه میکند.
💡چطور میتوانید وجه انسانی برندتان را نمایش دهید؟ این راهکارها به کارتان میآیند:
- عکسها و ویدیوهایی از تیم کسبوکار یا دپارتمانهای مختلف سازمان منتشر کنید؛
- تجربهها و چالشهای کسبوکار را در قالب داستانهای واقعی به اشتراک بگذارید؛
- ارزشهای خاص برند مانند کمک به خیریه، حفاظت از محیط زیست و … را روایت کنید؛
- به جای استفاده از رباتها، کارمندانی استخدام کنید که به مشتریمداری اهمیت میدهند.
«تپسی» نمونهٔ خوبی در این زمینه است؛ این برند با راهاندازی صفحهٔ اینستاگرام «تپسیلایف»، به تولید محتوا از فضای سازمان و کارکنان میپردازد. گاهی اوقات هم مصاحبههای جذابی را با کارکنان انجام میدهد و در لینکدین منتشر میکند.
💟 پیشنهاد مطالعه: ایدههای جدید برای فروش بیشتر با نمونههای واقعی |
۳. تولید محتواهای مفید و کاربردی
یکی دیگر از بهترین راههای برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی، تولید محتوای مفید و کاربردی است. زمانی که بهجای تمرکز صرف بر فروش، به مشتریان کمک میکنید تا مشکلاتشان را حل کنند، آنها متوجه میشوند که شما واقعاً به دغدغههایشان اهمیت میدهید. این استراتژی دو نتیجهٔ مثبت دارد:
۱. کاربران، بیشتر به اعتبار واقعی برند شما ایمان میآورند؛
۲. بدون نیاز به تبلیغات مستقیم، تمایل به خرید را در مخاطب ایجاد میکنید.
سایت HubSpot این کار را به بهترین شکل انجام میدهد و با انتشار محتوای آموزشی رایگان، جای پایش را بهعنوان یک منبع معتبر در صنعت محکم کرده است. مقالات این سایت مرجع مهم آموزشهای مربوط به مارکتینگ، فروش و خدمات مشتری هستند و HubSpot را به یک رهبر فکری در این صنعت تبدیل کردهاند.
برای تولید محتوای کاربردی و آموزشی، میتوانید با ایدههای زیر شروع کنید:
- بلاگ سایت خود را راهاندازی کنید و به شکل منظم و سازمانیافته، محتواهای مربوط به حوزهٔ خود را نشر دهید؛
- در شبکههای اجتماعی مانند اینستاگرام و لینکدین، محتواهای تصویری و اینفوگرافیک تولید کنید؛
- به همراه محصول و خدماتی که میفروشید، کتابچههای راهنمای مصرفکننده ارائه دهید؛
- پرسشهای متداول را جدی بگیرید و روی سایت یا بخش هایلایت اینستاگرام، محتواهایی در پاسخ به این سوالها قرار دهید.
🧩 بیشتر بدانید
صرفا تولید محتوا برای جلب اعتماد مشتریها کافی نیست؛ بلکه باید کاری کنید که آنها بتوانند به محتواهایتان دسترسی داشته باشند. استفاده از تکنیکهای سئو سایت، هشتگگذاری اصولی در شبکههای اجتماعی و دریافت لینک تبلیغاتی از برندهای معتبر یا اینفلوئنسرها، در این راستا کمکتان میکند. |
۴. چک لیست امنیت فروشگاه اینترنتی
بهعنوان صاحب یک کسبوکار اینترنتی، حفظ امنیت اطلاعات و شفافسازی فرایند آن از مسئولیتهای مهم بهعهدهٔ شماست. وقتی مشتریان بدانند که جای دادههای شخصی و اطلاعات پرداختشان در کسبوکار شما امن است، با خیال راحتتری خرید میکنند. اما اگر در این زمینه شفاف نباشید یا مشکلات امنیتی متعدد پیش بیاید، ممکن است اعتماد مشتریان را برای همیشه از دست بدهید.
برای اینکه به مشتری نشان دهید فروشگاه اینترنتی شما به اندازهٔ کافی امن است، حتما کارهای زیر را انجام دهید:
- دریافت اینماد برای سایت؛ این مجوز که با نام «نماد اعتماد الکترونیکی» شناخته میشود، به مشتری اجازه میدهد سوابق کسبوکار را ببیند و در نتیجه، راحتتر به آن اعتماد کند.
- استفاده از سیستم پرداخت امن؛ درگاههای پرداخت معتبر مانند زرینپال، پیپینگ، بانک ملت یا بانک سامان، مورد اعتماد اغلب کاربران ایرانی هستند. حتی گاهی ارائهٔ گزینهٔ پرداخت درب منزل، میتواند بیشتر باعث جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی شود.
- ارسال امن و مطمئن؛ در صورتی که مرسوله، توسط شرکت ملی پست، تیپاکس، الوپیک یا سایر سرویسهای معتبر و قابلپیگیری ارسال شود، مشتری احساس امنیت بیشتری خواهد کرد.
- تکمیل پروفایل در پلتفرمهای ایرانی؛ در آغاز مسیر فروش اینترنتی، استفاده از پلتفرمهای ایرانی معتبر مانند ترب، دیجیکالا، روبیکا و … و بهینهسازی پروفایل کاربری در آنها، منجر به اعتماد مشتریان بیشتری میشود.
- ثبتنام با اطلاعات ضروری؛ مشتریها حاضر نیستند برای خریدهای کوچک، اطلاعات مهمی مثل کد ملی را در اختیار شما قرار دهند! پس برای نمایش امنیت کسبوکار خود، صرفا اطلاعات ضروری را از آنها بخواهید.
- استفاده از گواهینامه SSL؛ این گواهی، باعث فعالسازی پروتکل Https روی سایت شما میشود و امنیت اطلاعات کاربران را تضمین میکند.
- توجه به مجوزهای خاص صنعت؛ برخی مجوزها، مربوط به کسبوکار شما هستند؛ مثلا برای فروش محصولات زیبایی، اگر مجوز سازمان بهداشت را داشته باشید، معتبرتر و مورد اعتمادتر خواهید شد.
در نهایت، پس از تامین امنیت، حتما مشتریها را از پروتکلهای امنیتی خود آگاه کنید.
بهعنوان مثال، شرکتهای هاستینگ که میزبان سایتهای مشتریان هستند، باید دقیق مشخص کنند که چه تدابیری برای محافظت از دادههای کاربران اندیشیدهاند؛ مثل بکاپگیری منظم، فایروالهای قدرتمند و مانیتورینگ ۲۴ ساعته برای شناسایی حملات احتمالی. این کار باعث افزایش اعتماد و تمایل به خرید میشود.
💟 پیشنهاد مطالعه: ایدههای جدید برای فروش بیشتر با نمونههای واقعی |
۵. توجه ویژه به خدمات پشتیبانی از مشتری
هیچچیز به اندازهٔ پشتیبانی سریع، کارآمد و در دسترس برای مشتریان خوشایند و اعتمادساز نیست. وقتی مشتریان مطمئن هستند که تیم پشتیبانی هنگام بروز مشکل در کنارشان است و برای رفع مشکل تلاش میکند، احساس امنیت و اعتماد بیشتری خواهند داشت.
برای پشتیبانی ویژه، دو نکته را در نظر بگیرید:
- تمام کانالهای ارتباطی را جدی بگیرید؛ چت آنلاین، ایمیل، تلفن و شبکههای اجتماعی متداولترین راههای برای پشتیبانی مشتریان هستند. برای اینکه مطمئن شوید همهجا در دسترس مشتریها هستید، آشنایی با رویکرد اومنی چنل را پیشنهاد میکنیم؛ این رویکرد، باعث ایجاد تجربهای یکپارچه برای مشتری میشود و دسترسیپذیری کسبوکار را افزایش میدهد.
- تجربهٔ مشتری را زیر نظر داشته باشید؛ پیش از اینکه مشتری حرفی بزند، با بررسی تجربهٔ او، سعی کنید فرایندها را برایش بهبود ببخشید. یادگیری اینکه مدیریت تجربه مشتری چیست و چه نقشی در کسبوکار دارد، در این راستا به کمکتان خواهد آمد.
بهعنوان مثال، برند آمازون همواره به ارائهٔ خدمات باکیفیت پشتیبانی مشتری مشهور است. کافیست درخواستتان را ثبت کنید تا بلافاصله آمازون برایتان ایمیل بفرستد یا با شما تماس بگیرد. در چنین شرایطی، مگر میتوانید از دست این برند ناراضی و عصبانی شوید؟!
💟 پیشنهاد مطالعه: تعامل با مشتری یعنی چه؟ |
۶. ارائه امکان مرجوعی و بازگشت وجه
یکی از راههای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی، این است که به نارضایتی آنها هم به اندازهٔ رضایتشان احترام بگذارید؛ چگونه؟ با ضمانت بازگشت وجه و امکان مرجوعی کالا در صورت نارضایتی مشتریان!
اگر مشتری بداند که در صورت نارضایتی میتواند سفارشش را بدون دردسر برگرداند و مبلغ آن را پس بگیرد، با خیال راحتتری خرید میکند.
بهتر است همان ابتدای کار، فرایند بازگشت وجه و کالا را شفاف کنید؛ یعنی توضیح دهید که در چه شرایطی این کار را انجام میدهید و چه قوانینی برای استفاده از این گزینه وجود دارد. مثلا:
- محدودیت زمانی تعیین کنید؛ مثلا بگویید تا ۷ روز پس از خرید یا ۳ روز پس از تحویل محصول میتوانید آن را پس بدهید.
- محصولات خاص را استثنا کنید؛ مثلا، محصولات بهداشتی نباید به هیچ عنوان پسگرفته شوند، این کار به جای اعتماد، باعث بیاعتمادی میشود!
- برای بازگشت وجه درصد تعیین کنید؛ مثلا بگویید اگر محصول بلافاصله مرجوع شود تمام هزینه و اگر ۵ روز بعد مرجوع شود، ۷۰ درصد هزینه را برمیگردانید.
- قابلیت تعویض ارائه دهید؛ گاهی مشکل مشتری، با جزییاتی مثل رنگ یا سایز محصول است، در این شرایط به جای مرجوعی کامل، به او پیشنهاد تعویض بدهید.
میتوانید این قوانین را در یکی از صفحات سایت با عنوان قوانین و سیاستهای کسبوکار منتشر کنید یا در صفحهٔ خرید محصول و حتی بیوی صفحه اینستاگرام خود، به آنها اشاره داشته باشید تا پیش چشم مشتری باشند.
بهعنوان نمونه، سایت بانیمد یک صفحهٔ اختصاصی برای توضیح شرایط بازگشت کالا دارد. مراحل آن را بهخوبی توضیح داده و دقیقاً گفته است که کدام محصولات را پس میگیرد و چه مقدار از هزینه را برمیگرداند.
💟 پیشنهاد مطالعه: هک رشد چیست و چگونه باید آن را اجرا کنیم؟ |
۷. نمایش بازخورد واقعی مشتریهای قبلی
بر اساس پژوهشهای Wyzowl از هر ۱۰ مشتری، ۹ نفر به گفتههای مشتریان دیگر بیشتر از ادعاهای خود برند اعتماد دارند.
به همین دلیل، برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی باید نمایش بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان قبلی را در اولویت کار خود قرار دهید. بله درست متوجه شدید! شما باید بازخوردهای منفی را هم نمایش دهید تا مشتریها بیشتر به شما اعتماد کنند؛ البته با روشها و تکنیکهای خاص!
خب چطور باید این نظرات را نمایش دهیم؟
- از دستهبندی موضوعی استفاده کنید؛ مثلا نظر مشتریها دربارهٔ محصولات خاص، نحوهٔ تحویل، فرایند خرید و … در دستههای جداگانه باشد تا مشتریهای جدید راحتتر آنها را ببینند.
- به نظرات منفی پاسخ منطقی بدهید؛ در صورتی که مشتریها در خرید یا استفاده از محصول چالشی داشتهاند، سعی کنید به شکل منطقی مشکل آنها را حل کنید. اینگونه میتوانید در عین انتشار نظرات واقعی، بازی را به نفع خودتان تمام کنید!
- بازخوردها را با هویت واقعی نمایش دهید؛ مثلا، میتوانید از مشتریهای راضی بخواهید برایتان عکس یا ویدیو ارسال کنند و نظرشان را دربارهٔ محصول بگویند.
برای نمایش این بازخوردها میتوانید از بخشهای مختلف سایت مثل صفحهٔ اصلی یا صفحات محصول استفاده کنید یا سراغ شبکههای اجتماعی بروید.
یک نمونهٔ واقعی برای نمایش بازخورد که میتوانید از آن الگو بگیرید، دیجیکالا است. این سایت، نظر همهٔ مشتریها را در بخش کامنتهای محصول نمایش میدهد. حتی به تازگی، کاربران میتوانند ویدیوهای نقد و بررسی محصول توسط افراد مختلف را ببینند و بعد دربارهٔ خرید یا عدم خرید تصمیم بگیرند.
💟 پیشنهاد مطالعه: تجربه مشتری (CX) یعنی چه و چطور آن را بهتر کنیم؟ |
چه کارهایی باعث از بین رفتن اعتماد مشتری میشود؟
حتی اگر از آغاز کار، همهٔ تکنیکهایی که گفتیم را به کار برده باشید، باز هم احتمال دارد در یک آن اعتماد مشتری به شما از بین برود. چگونه؟ از راههای زیر:
- بیتوجهی به کیفیت و اصالت کالا؛
- نشت دادههای شخصی مانند اطلاعات تماس، اطلاعات بانکی یا حتی اطلاعات شخصی کاربران؛
- ارسال ایمیلهای فیشینگ و لینکهای جعلی برای مشتریان؛
- بیتوجهی به خدمات پس از فروش و پشتیبانی ضعیف؛
- شفاف نبودن دربارهٔ هویت واقعی برند یا مالک کسبوکار؛
- نادیدهگرفتن بازخوردها و نظرات مشتریان؛
- ناهماهنگی در بخشهای مختلف کسبوکار و ضعف در کار تیمی.
کسبوکارتان را حرفهای مدیریت کنید!
در این مقاله از اهمیت جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی گفتیم و بهترین روشهای جلب اعتماد مشتری را توضیح دادیم؛ تکنیکهایی که به موفقیت کسبوکارتان کمک میکنند و باعث وفادارسازی مشتریان میشوند.
اگر دوست دارید جدیدترین مطالب مربوط به بازاریابی و فروش را مطالعه کنید و از آنها برای مدیریت حرفهای کسبوکارتان بهره ببرید، پیشنهاد میکنیم به مجموعه آموزشهای دیجیتال مارکتینگ و جذب مشتری فیلیا سری بزنید؛ از ایدههای خلاقانه برای فروش بیشتر تا روشهای تخفیفدادن به مشتری را آنجا توضیح دادهایم.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید