چطور از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان استفاده کنیم؟

استفاده از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان، روشی هوشمندانه برای وفادارسازی مشتریان است. چرا؟

چون ترکیب بازی‌سازی با باشگاه مشتریان، ارتباط مشتری با کسب‌وکار شما را از یک تعامل ساده، به یک بازی هیجان‌انگیز و سرگرم‌کننده تبدیل می‌کند! این‌طوری که در هر مرحله، باید ماموریت‌هایی را پشت سر بگذارد، امتیاز جمع کند و در نهایت جوایزی نصیبش شود.

💡 در این مقاله، می‌خواهیم دربارهٔ ایده‌های اجرای گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان صحبت کنیم؛ اما قبل از آن، اگر نمی‌دانید گیمیفیکیشن چیست حتماً نگاهی به مقاله لینک‌شده بیندازید.

با این مقدمه، بیایید زودتر برویم سر اصل مطلب!

استفاده از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان چه مزایایی دارد؟

یک نکته را آویزهٔ گوش‌تان کنید: برنامه‌های وفادارسازی مشتری، باید به شکل طبیعی اجرا شوند؛ طوری که حتی خود مشتری هم متوجه نشود در حال طی کردن فرایند وفاداری به برند است!

یکی از راه‌های این کار، استفاده از گیمیفیکیشن است؛ با کمک بازی‌سازی در باشگاه مشتریان می‌توانید از مزایای زیر بهره‌مند شوید:

✅ افزایش تعامل مشتری: با پیاد‌ه‌سازی مأموریت‌ها، چالش‌ها و سیستم امتیازدهی در گیمیفیکیشن، مشتریان بیشتر ترغیب می‌شوند که به‌طور مداوم با برند تعامل داشته باشند. مثلاً تکمیل پروفایل، ثبت نظر برای محصول، معرفی دوستان، تولید محتوای UGC همگی می‌توانند به‌عنوان مراحل بازی تعریف شوند. در هر صورت یکی از راه های افزایش تعامل با مشتری، بازی‌سازی است.

✅ بهبود تجربه مشتری (CX): با گیمیفیکیشن، عضویت در باشگاه مشتریان یک تجربه خسته‌کننده و تکراری نیست! همین بازی‌سازی و سرگرم کردن مشتری باعث می‌شود که بارها به پلتفرم شما سر بزنند و ماموریت‌هایی که تعریف کردید را مثل مراحل یک بازی انجام بدهند. (برای اطلاعات بیشتر، مقاله «تجربه مشتری (CX) چیست؟» را بخوانید.)

✅ افزایش فروش محصول: در باشگاه مشتریان می‌توانید با ارائه امتیاز و پاداش (که از ابزارهای اصلی گیمیفیکیشن هستند) مشتریان را تشویق کنید که بیشتر و بیشتر خرید کنند.

✅ مقرون‌به‌صرفه و اقتصادی: گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان مانند هر برنامهٔ دیگری هزینه‌های اولیهٔ خاص خود را دارد؛ چیزی که آن را به گزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه تبدیل می‌کند، بالا بودن نرخ ROI یا همان نرخ بازگشت سرمایه است.

۸ ایده برای به‌کارگیری گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان

پیاده‌سازی گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان و طراحی بازی‌ها به خلاقیت خودتان بستگی دارد. ما در این بخش ۸ روش را برای ایده گرفتن شما بررسی می‌کنیم.

۱. به مشتری‌، نشان و مدال‌های افتخاری بدهید

ارائه نشان‌ها و مدال‌‌های افتخاری به مشتری در ازای انجام یک ماموریت خاص یا فعالیت‌های از پیش تعیین‌شده، یکی از عناصر بازی‌سازی در باشگاه مشتریان است.

مثلا می‌توانید به مشتری‌ها بگویید اگر ۱۰ مشتری جدید معرفی کنند، در یک ماه ۵ خرید انجام دهند و نظر خود را دربارهٔ شما در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنند، می‌توانند «مدال افتخار مشتری فعال» را بگیرند و با استفاده از آن، از مزایای خاصی که مشتری‌های دیگر ندارند، بهره‌مند شوند.

البته دست‌تان برای تعیین ماموریت‌ها کاملاً باز است و می‌توانید بر اساس مواردی که برایتان ارجح‌تر است، این ماموریت‌ها را تعیین کنید.

برای مثال در باشگاه مشتریان فیلیا، مشتری‌ها بر اساس میزان فعالیت و امتیازی که می‌گیرند، می‌توانند نشان برنزی، نقره‌ای، طلایی یا ارغوانی بگیرند و به تناسب همان نشان، از مزایا بهره‌مند شوند.

چرا نشان‌ها تاثیرگذار هستند؟ به چند دلیل:

🔹 به مشتری‌ها حس قدرت و پیروزی می‌دهند؛
🔹 یک دستاورد بصری و ملموس هستند؛
🔹 هر بار دیدن آن‌ها، یادآور پیشرفت و حس خوب برای مشتری است!

البته نشان افتخار وقتی ارزشمند است که پس از گذراندن یک ماموریت ویژه به دست بیاید؛ در مقالهٔ «انواع ماموریت‌های باشگاه مشتریان» به طور جامع و کامل به این موضوع پرداخته‌ایم.

۲. گیمیفیکیشن را با شبکه‌های اجتماعی ترکیب کنید

شبکه‌های اجتماعی به‌خصوص اینستاگرام، پتانسیل خوبی برای اجرای تعاملات بازی‌گونه در باشگاه مشتریان دارد. چطور؟

یک راهش این است که بعضی از ماموریت‌ها را به تعامل با شبکه‌های اجتماعی اختصاص دهید؛ مثلاً یک بازی چندمرحله‌ای طراحی کنید و ماموریت‌هایی مثل کامنت گذاشتن زیر پست‌ها، به اشتراک گذاشتن استوری یا پست شما و تگ کردن پیج‌تان، تولید محتوای UGC و… تعریف کنید.

یا مثلاً می‌توانید:

• یک آزمون شخصیت‌شناسی (یا هر آزمون جذاب دیگری) طراحی کنید و به مشتری بگویید نتایج را در سوشال مدیا منتشر کند تا جایزه بگیرد؛
• به اعضای باشگاه مشتریان هدیه‌های روتین بدهید؛ سپس، اگر دربارهٔ آن در شبکه‌های اجتماعی صحبت کرد، برای ماه بعد جایزه را ارتقا دهید. (مثلا هر ماه به مشتری‌های ویژه، کد تخفیف بدهید و اگر دربارهٔ تخفیفی که گرفته‌اند، محتوای UGC تولید کردند، کد تخفیف را دو برابر کنید.)

با انجام هر یک از این اقدامات، از عناصری مثل سکه یا نشان برای امتیازدهی به مشتری‌ها استفاده کنید.

با این نوع کارها، هم پیوند مشتری‌های قبلی با شما بیشتر می‌شود، هم شانس جذب مشتری جدید بدون تبلیغات مستقیم را خواهید داشت.

۳. نظرسنجی از مشتری را به بازی تبدیل کنید

مشتری‌ها در حالت عادی، خیلی تمایلی به بیان نظر واقعی خود ندارند و فرم‌های نظرسنجی را خیلی جدی نمی‌گیرند؛ اما شما برای جلب رضایت مشتری به دریافت نظرات آن‌ها نیاز دارید؛ اینجاست که گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان به دادتان می‌رسد؛ اما چگونه؟

🟪 می‌توانید روند پاسخگویی به نظرسنجی را با طراحی یک نوار پیشرفت جذاب کنید؛ باورتان نمی‌شود، اما دیدن همین نوار پیشرفت، وسواس فکری مشتری را قلقلک می‌دهد و مجبورش می‌کند تا آخر فرم پیش برود.

🟪 نظرسنجی را تبدیل به بخشی از یک چالش بزرگ‌تر کنید؛ مثلا مشتری برای دریافت نشان افتخار (که در بخش‌های قبل به آن اشاره کردیم) باید یک فرم نظرسنجی را به شکل کامل پر کند.

🟪 نتایج نظرسنجی را سریع به مشتری نشان دهید؛ مثلا اگر یک فرم نظرسنجی NPS طراحی کرده‌اید و امتیاز مشتری به شما، کمتر از ۵ است، با پایان نظرسنجی یک کاراکتر غمگین با پیام تاسف به او نشان دهید و بگویید برای رفع مشکل تلاش می‌کنید.

🟪 از نظرسنجی‌های تصویری به جای متنی کمک بگیرید؛ مثلا به جای گزینه‌های راضی، خنثی و ناراضی، شکلک‌های خندان، بی‌حس و ناراحت بگذارید. یا برای نظرسنجی درباره محصولات، به‌جای اسم محصول، تصویر آن را به مشتری نشان دهید.

می‌توانم تا فردا برایتان ایده ردیف کنم، اما همهٔ این ایده‌ها وقتی جواب می‌دهد که خود فرم نظرسنجی هم اصولی و درست طراحی شده باشد؛ با مطالعه مقالات زیر می‌توانید اطلاعات لازم را

• بهترین روش نظرسنجی از مشتریان + نمونه سوال و فرم نظرسنجی
• آموزش طراحی پرسشنامه NPS به همراه ۳۰ نمونه سؤال کاربردی

۴. حس ماجراجویی و جست‌وجوگری ایجاد کنید

اگر فکر می‌کنید فقط با هدیه دادن به مشتری در ذهنش ماندگار می‌شوید، سخت در اشتباهید؛ چون گاهی باید او را به دنبال پاداش بفرستید و تجربه‌ای عمیق برایش بسازید؛ روشش هم خیلی ساده است، مثلا:

🔸 از پاداش‌های پنهان استفاده کنید؛ در بخش‌هایی از پلتفرم باشگاه مشتریان، اپلیکیشن یا فروشگاه، تخفیف‌هایی قرار دهید که مشتری پس از جست‌وجو بتواند آن‌ها را پیدا کند.

🔸 بازی‌ جست‌وجوی گنج بسازید؛ اگر بودجهٔ کافی دارید، یک بازی ساده طراحی کنید که در آن مخاطبان باید طی بازی، جوایزی را پیدا کنند؛ جوایز هم که طبق هدف باشگاه مشتریان می‌تواند کد تخفیف، یک محصول رایگان یا هر امتیاز دیگری باشد.

🔸در محصولات فیزیکی خود، پاداش جاساز کنید؛ اگر فیلم «چارلی و کارخانه شکلات‌سازی» را دیده باشید می‌دانید از چه حرف می‌زنم! قرار دادن جایزهٔ تصادفی در محصولات و ترغیب اعضای باشگاه مشتریان به خرید آن‌ها، یک روش جذاب گیمیفیکیشن است که می‌تواند به فروش بیشتر محصولات هم کمک کند.

نکته مهم! مشتری‌ها در حین جست‌وجو، ممکن است با محصولات و امکاناتی مواجه شوند که قبلا ندیده بودند و به استفاده از آن‌ها ترغیب شوند؛ بنابراین، سعی کنید پاداش‌ها را هدفمند پنهان کنید و از آن‌ها برای معرفی محصولات کمتر دیده شده کمک بگیرید.

۵. آتش رقابت را با جدول امتیاز روشن‌ کنید!

همهٔ آدم‌ها دوست دارند موضع قدرت خود را حفظ کنند؛ حالا می‌خواهد در دنیای واقعی باشد یا در باشگاه مشتریان!

برای اینکه بتوانید حس رقابت یک بازی واقعی را در بین مشتریان ایجاد کنید، می‌توانید یک جدول امتیاز و رده‌بندی طراحی و بر اساس امتیازی که مشتری‌ها از چالش‌ها می‌گیرند، آن‌ها را رتبه‌بندی کنید.

این کار چه فایده‌ای دارد؟

🔹 مشتری‌ها با دیدن روند پیشرفت دیگران، ترغیب می‌شوند بیشتر تلاش کنند؛
🔹 اگر جایگاه افراد افت کند، ناراحت می‌شوند و برای بهبود آن چالش‌های بیشتری انجام می‌دهند و اگر در حال رشد و پیشرفت باشند، حس قدرت و انگیزهٔ بیشتری می‌گیرند، چون شاهد نتیجه کارشان هستند.
🔹 شما می‌توانید با یک نگاه به جدول، به‌راحتی مشتری‌های واقعا وفادار خود را شناسایی کنید.

۶. بازی‌های شانسی و برد-برد طراحی کنید

یکی دیگر از ایده‌های گیمیفیکشن در باشگاه مشتریان، گردونه‌های شانس هستند. بعد از هر خرید یا تکمیل یک مأموریت خاص، مشتری می‌تواند شانس خود را با چرخاندن گردونه‌ای امتحان کند و جوایزی مثل تخفیف، ارسال رایگان یا امتیاز بیشتر دریافت کند.

اگر به اعضای باشگاه مشتریان این امکان را بدهید که مثلاً هفته‌ای یک‌بار با چرخاندن گردونهٔ شانس، یک جایزه دریافت کنند، نه تنها انگیزهٔ آن‌ها برای بازگشت بیشتر و بیشتر می‌شود، بلکه می‌توانید روی معرفی برند به دیگران توسط آن‌ها هم حساب ویژه باز کنید.

می‌توانید با کمک مقالهٔ «آموزش ساخت گردونه شانس آنلاین» این گردونه را بسازید و در بازه‌های زمانی مشخص و به بهانه‌های مختلف، از مشتری بخواهید آن را بچرخاند و جایزه بگیرد.

۷. از محتواهای آموزشی برای مسابقه کمک بگیرید

چند سال پیش، اپلیکیشن فیدیبو در یکی از کمپین‌های عید نوروز، یک ایده‌ای را اجرا کرد؛ ایده این بود که مشتری‌ها باید یک کتاب را می‌خواندند و سپس، بر اساس آن به سوال‌های چالش پاسخ می‌دادند و جایزه می‌گرفتند.

در حقیقت، یادگیری تبدیل به بخشی از فرایند بازی شده بود.

شما هم می‌توانید هنگام استفاده از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان، از این ایده کمک بگیرید تا خواندن خبرنامه، وبلاگ یا دیدن ویدیوها و شنیدن پادکست‌هایتان برای مشتری‌ها خسته‌کننده نباشد.

ایده‌ها هم زیاد هستند؛ مثلا:

🔴 برای گذراندن یک مرحله از چالش، باید این ویدیو را ببینید و بر اساس آن به یک سوال جواب بدهید؛
🔴 یکی از محتواهای بلاگ را بخوانید و به مجموعه‌ای از سوال‌ها پاسخ دهید و به ازای هر سوال، یک سکه بگیرید؛
🔴 همزمان به یک پادکست گوش کنید و به سوال‌ها خیلی سریع پاسخ دهید، پاسخ‌های بیشتر، جایزه بیشتری می‌گیرند!

۸. به فعالیت‌های گروهی پاداش ویژه بدهید

مشتری‌ها حتی از جذاب‌ترین ایده‌های گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان هم به مرور زمان خسته می‌شوند و نیاز به تنوع و هیجان بیشتر دارند. یکی از راه‌های ایجاد هیجان، این است که گاهی از آن‌ها بخواهید دوستانشان را هم وارد میدان کنند و از این راه، یک پاداش گروهی بزرگ و خیره‌کننده بگیرند.

💡 یک مثال برای درک بهتر موضوع:‌ چالشی طراحی کنید که مشتری در آن، با انجام ۵ خرید در ماه، بتواند کد تخفیف ۳۰ درصدی بگیرد؛ سپس به او بگویید که اگر دوستانش را هم وارد این چالش کند، علاوه بر آن تخفیف ۳۰ درصدی، می‌توانند نفری یک کد ۵۰ درصدی هم بگیرند.

نکات کلیدی استفاده از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان

انتخاب ایده، تمام راه نیست! برای اینکه ایده‌های گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان، به بهترین شکل اجرا شوند، باید به نکات زیر دقت کنید:

۱. اهداف کلان کسب‌وکار را در نظر بگیرید

فرض می‌کنیم هدف اصلی و مهم یک کسب‌وکار، این باشد که در مدت ۳ ماه تعداد مشتری‌هایش را ۲۰ درصد افزایش دهد؛ این کسب‌وکار می‌تواند روی بازی‌های گروهی سرمایه‌گذاری کند، چون باعث افزایش معرفی مشتری جدید می‌شود؛ اما عاقلانه نیست که روی گیمیفیکیشن رقابتی هم هزینه بگذارد؛ چون ریسک ریزش مشتری در بازی‌های رقابتی بالاست.

۲. بازی‌ها را بر اساس مخاطبان خود طراحی کنید

مخاطب‌های یک کسب‌وکار بیشتر از قشر دانشجو هستند و مخاطبان کسب‌وکاری دیگر، اساتید و معلمان؛ آیا هر دو می‌توانند از سیستم گیمیفیکیشن یکسانی در باشگاه مشتریان خود استفاده کنند؟

قطعا نه!

به همین دلیل هم شناخت درست مخاطبان و دسته‌بندی اصولی آن‌ها پیش از اجرای ایده‌های گیمیفیکیشن ضروری است.

مقاله‌های زیر، احتمالا در مسیر شناخت و دسته‌بندی مشتری‌ها می‌توانند برایتان مفید باشند:

• روش‌های اصولی سنجی از مشتریان
• مدل RFM برای شناخت عمیق مشتریان

۳. ایده‌ها را تست و خطایابی کنید

هیچوقت صرفا به یک ایده گیمیفیکیشن تکیه نکنید؛ چون ممکن است مشتری‌ها بر خلاف انتظار رفتار کنند و تمام نقشه‌هایتان نقش بر آب شود. برای اینکه بهترین نتیجه را بگیرید، تست A/B ‌می‌تواند برایتان مفید باشد.

مثلا، می‌توانید دو ایده برای بازی‌سازی فرایند ثبت‌نام در باشگاه مشتریان طراحی کنید، سپس مشتری‌ها را به دو گروه تقسیم کنید و به هر گروه، یکی از طرح‌ها را نشان دهید و هرکدام نتیجهٔ بهتری داشت، به عنوان طرح ثابت استفاده کنید. 

🧩 یک پیشنهاد خوب هم برایتان داریم؛ با خواندن مقالهٔ اشتباهات رایج گیمیفیکیشن، می‌توانید از همان ابتدا ایده‌های خود را بدون خطا پیش ببرید و بهترین نتیجه را بگیرید!

۴. بازی‌ها را برای مشتری شفاف کنید

تا وقتی مشتری نداند چطور باید بازی‌ها را انجام دهد و به نتیجه برسد، گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان هیچ دردی را دوا نخواهد کرد. برای اینکه فرایند گیمیفیکیشن کاملا درست و اصولی پیش برود، حتما کارهای زیر را انجام دهید:

🟦 به مشتری بگویید دقیقا باید چکار کند؛ مثلا به او بگویید که برای تکمیل فرایند ثبت‌نام، باید نوار پیشرفت کاملا رنگی شود.

🟦 پیش از اجرای ایده‌ها، اطلاع‌رسانی کنید؛ مثلا بگویید که جدول رتبه‌بندی مشتری‌ها کجا قرار دارد و چطور می‌تواند آن را ببیند.

🟦 یادآوری را فراموش نکنید؛ مشتری ممکن است یادش نماند که هرروز گردونه شانس را بچرخاند! پس برای او پیام بفرستید و یادآوری کنید.

۵. نتایج را تحلیل کنید و ایده‌ها را تغییر دهید

پس از اجرای ایده‌های گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان، حتما سری به آمارهای فیلیا بزنید؛ در این بخش، می‌توانید ببینید وضعیت کسب‌وکار پس از بازی‌‌سازی چه تغییری کرده‌است.

مثلا، تعداد مشتریان بیشتر شده است یا نه؟ یا اینکه تعامل مشتری‌ها با برند چقدر بیشتر یا کمتر شده است. در مقالهٔ «گزارش‌های باشگاه مشتریان فیلیا» می‌توانید بهتر با این بخش آشنا شوید و از آن در راستای تحلیل نتایج گیمیفیکیشن استفاده کنید. 

۲ نمونه‌ گیمیفیکیشن جذاب ایرانی که می‌توانند الهام‌بخش باشند! 

برای اینکه بتوانید ایده‌های گیمیفیکیشن خود را به بهترین شکل در باشگاه مشتریان اجرا کنید، بیایید دو نمونهٔ موفق را با هم ببینیم. البته در مقالهٔ «نمونه‌ گیمیفیکیشن ایرانی و خارجی» مثال‌های بیشتری را زیر ذره‌بین برده‌ایم که دیدنشان خالی از لطف نیست!

با تپسی تا کجا می‌رسی؟

شرکت تاکسی اینترنتی تپسی، یک بازی طراحی کرده است که در آن مشتری‌ها می‌توانند یک ماشین را هدایت کنند و امتیاز بگیرند. این بازی، یک سیستم رقابتی است و هر کس بتواند در آن بیشترین امتیاز ممکن را بگیرد، می‌تواند یک میلیون تومان پول نقد و یک ماه سفر رایگان بگیرد.

البته ماجرا وقتی جالب می‌شود که تپسی این رقابت را به شکل گروهی درمی‌آورد؛ به این صورت که هر شهری که شرکت‌کنندگان آن بیشترین امتیاز را داشته باشند، به عنوان شهر برتر انتخاب می‌شود و با قرعه‌کشی بین شرکت‌کنندگان آن شهر، یک نفر می‌تواند سه ماه سفر رایگان هدیه بگیرد.

چرا این ایده جواب داده‌است؟ چون که…

🟣 حس رقابت ایجاد می‌کند و باعث تلاش بیشتر می‌شود؛

🟣 مشتری‌های فعلی را تشویق می‌کند که همشهری‌هایشان را به بازی دعوت کنند؛

🟣 جایزه‌ای هوشمندانه دارد که باعث استفادهٔ بیشتر از خدمات تپسی می‌شود.

ویپاد؛ وام به سبک بازی!

سیستم بانک اینترنتی پاسارگاد با نام ویپاد، ایده‌های زیادی برای بازی‌وار‌سازی فرایندهای بانکی اجرا کرده است؛ اما شاید جذاب‌ترین مورد، سیستم تسهیلات پشتوانه باشد.

در این سیستم، مشتری‌ها هر ماه می‌توانند به شکل پلکانی وام بگیرند؛ مثلا با واریز ۱ میلیون تومان، به شکل آنی یک میلیون تومان دیگر وام می‌گیرند و ماه بعد با پرداخت وام قبلی، می‌توانند ۲ میلیون تومان وام بگیرند. این سیستم، تا سقف ۴۰ میلیون تومان ادامه دارد؛ اما چه چیزی بازی را جذاب‌تر می‌کند؟ قوانین آن!

• اگر بازپرداخت وام قبلی به تاخیر بیفتد، شما به اعتبار ۱ میلیونی سقوط می‌کنید و باید از اول شروع کنید!
• برای گرفتن وام جدید باید حداقل دو هفته صبر کنید و امکان دریافت وام‌های پشت سر هم را نخواهید داشت.
• می‌توانید فرایند بازپرداخت را قسط‌بندی کنید و در چند مرحله اقساط خود را بپردازید.

این بازی، به خوش‌حسابی مشتری‌ها ارزش می‌بخشد و باعث می‌شود انگیزهٔ بیشتری برای پرداخت به موقع وام‌ها داشته باشند.

گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان، ایده‌ای خلاقانه برای حفظ و بازگشت مشتری

در این مقاله، سعی کردیم ایده‌هایی کاربردی برای اجرای گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان در اختیارتان قرار دهیم؛ ایده‌هایی که می‌توانند فرایندهای کلیشه‌ای و خسته‌کننده را به بازی‌هایی جذاب و هیجان‌انگیز تبدیل کنند. امیدواریم با کمک این ایده‌ها، بتوانید کسب‌وکار خود را زیر و رو کنید و در مسیر پیشرفت گام بردارید.

در نهایت، ما همیشه اینجا هستیم تا به سوال‌هایتان در بخش کامنت‌ها پاسخ بدهیم و از ایده‌هایتان بهره‌مند شویم.