بهترین روش انتخاب جایزه باشگاه مشتریان

گذشت آن دوران که یک نفر، معتمد تمام بازار بود! این روزها، آنقدر تنوع برندها زیاد است که اگر کمی دیر به خود بجنبید، تمام مشتری‌هایتان را از دست خواهید داد.

برای وفاداری مشتری، حفظ کیفیت محصول کافی نیست و خدمات متنوع‌تری برای رسیدن به این هدف نیاز دارید. راه‌اندازی باشگاه مشتریان، مهم‌ترین قدمی است که می‌توانید در این مسیر بردارید.

اگر هنوز باشگاه مشتریان خود را ندارید، ابتدا مقالهٔ «باشگاه مشتریان چیست؟ چرا و چطور باشگاه مشتریان خود را راه بیاندازیم؟» را بخوانید و سپس، به همین صفحه برگردید تا ببینیم انتخاب درست جایزه باشگاه مشتریان چه اصولی دارد و چرا انقدر مهم است؟

چرا باید روی جایزه باشگاه مشتریان سرمایه‌گذاری کنیم؟

شاید با خود بگویید مشتری‌ها که بچه نیستند که بخواهند با جایزه و تشویق، به ما وفادار شوند! درست هم فکر می‌کنید؛ اما منظور ما از استراتژی پاداش باشگاه مشتریان، این نیست که مخاطب خود را با جایزه‌های مختلف فریب بدهید. 

هدف از تعیین جایزه باشگاه مشتریان، این است که مشتری مجددا به یاد محصول یا خدمات باکیفیت شما بیفتد و انگیزه‌اش برای خرید مجدد بیشتر شود. خب حالا این موضوع چه اهمیتی دارد؟ وقتی می‌توان با بهبود کیفیت، مشتریان جدید جذب کرد، چه نیازی به سرمایه‌گذاری روی حفظ مشتریان قدیمی داریم؟

پاسخ، در آمارهای زیر است:

• ۵۶ درصد از مخاطبان، معتقدند برای برندی که آن را می‌شناسند، بیشتر هزینه می‌کنند. این موضوع در مشتریان جدیدی که شما را به خوبی نمی‌شناسند کمتر دیده می‌شود؛ زیرا مشتری جدید همیشه احتیاط می‌کند و برای رسیدن به مرحله اعتماد به برند، نیاز به وقت، توجه و هزینه زیادی دارد.  
• مدیریت تجربه مشتری و افزایش رضایت او، شانس تبلیغات دهان به دهان را بالا می‌برد. همه ما وقتی از یک برند رضایت داشته باشیم،‌ آن را به دیگران توصیه می‌کنیم. این فرصت، امکان تبلیغ رایگان و بی‌دردسر را برای شما فراهم خواهد کرد. از سویی، احتمال خرید افرادی که به توصیه دوستان خود وارد سایت می‌شوند، ۴ الی ۵ برابر بیشتر از دیگران است. 

• با استفاده از استراتژی پاداش باشگاه مشتریان و افزایش وفاداری مشتری، می‌توانید رفتارهای او را هدایت کنید و شانس تولید محتوای UGC را بالاتر ببرید. مثلا از او بخواهید لینک خاصی را منتشر کند، هزینه خاصی بپردازد، تعدادی از افراد را به خرید دعوت کند یا اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار دهد. 

بنابراین، سرمایه‌گذاری روی وفادارسازی مشتری و افزایش نرخ بازگشت، بسیار معقول‌تر از تمرکز مطلق روی جذب مشتریان جدید است. 

اما چطور می‌توانیم با استفاده از باشگاه مشتریان، مخاطبان قدیمی را به خود وفادار کنیم؟ کدام استراتژی‌ها در این مسیر موثرتر هستند؟ برای پاسخ به این سوال‌ها در ادامه با ما همراه باشید. 

بهترین روش‌های امتیازدهی باشگاه مشتریان در سال ۲۰۲۴

سیستم باشگاه مشتریان بر اساس استراتژی پاداش چیده شده است؛ یعنی مشتری‌ها بر اساس فاکتورهای خاصی، جایزه دریافت می‌کنند و این موضوع، منجر به وفاداری بیشتر آن‌ها می‌شود. 

اینکه شما در کسب‌وکار خود، کدام جایزه باشگاه مشتریان را ترجیح بدهید و کدام استراتژی را انتخاب کنید، کاملا بستگی به شرایط شما و مخاطبانتان دارد. 

به طور کلی، ۶ استراتژی اصلی برای تعیین نحوه امتیازدهی در باشگاه مشتریان و ارائه پاداش به اعضا وجود دارد:

۱- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس سطح روابط 

پنج انگشت دست، برابر نیستند! مشتریان شما هم دقیقا همینطور هستند؛ سطح ارزش هر مشتری و نوع رابطه او با کسب‌وکار شما، بر اساس معیارهای خاصی تعیین می‌شود. از جمله اینکه:

• مشتری از چه زمانی با شما همراه است؟
• تعداد خرید او در بازه زمانی خاص چقدر است؟
• تا کنون چقدر برای خرید از شما هزینه کرده است؟
• اطلاعات حساب کاربری او در چه حدی است؟

بر اساس چنین معیارهایی، می‌توانید مخاطبان خود را به چند سطح تقسیم کنید و برای هر سطح، پاداش متفاوتی تعیین کنید. مثلا مخاطبان سطح بالا، دارای نشان طلایی، سطح پایین‌تر دارای نشان نقره‌ای و سطح دیگر، دارای نشان برنزی باشند. 

این استراتژی باعث می‌شود کاربر برای رسیدن به سطوح بالاتر و استفاده از امتیازهای بیشتر، رفتارهای مد نظر شما را انجام دهد و اعتبار حساب کاربری خود را بهبود ببخشد. 

۲- سیستم امتیازدهی برای فعالیت‌های خاص

یکی از راه‌های حفظ مشتری، تعیین امتیاز برای فعالیت‌های خاص است. احتمالا این مورد از روش‌های امتیازدهی در باشگاه مشتریان را با جمع‌آوری سکه در برنامه‌های مختلف می‌شناسید! 

مثلا کاربری که اطلاعات پروفایل خود را تکمیل کند ۵ سکه می‌گیرد. کسی که دیگران را دعوت به ثبت‌نام کند ۲۰ سکه می‌گیرد و اگر فرد دعوت شده خرید کند، دعوت‌کننده ۱۰۰ سکه خواهد گرفت. 

در این سیستم اعطای جوایز باشگاه مشتریان، می‌توانید از گیمیفیکیشن هم استفاده کنید؛ یعنی فعالیت‌های دلخواه خود را به شکل بازی درآورید تا کاربر با انجام آن‌ها، سکه دریافت کند. 

در نهایت، مشتری می‌تواند در سیستم باشگاه مشتریان، این سکه‌ها را برای جوایز خاص مانند کد تخفیف، تمدید اشتراک عضویت، جوایز نقدی، استفاده رایگان از برخی خدمات و … خرج کند. 

۳- پرداخت هزینه اشتراک برای عضویت

شاید عجیب به نظر برسد، اما در این استراتژی جذب مشتری، شما می‌توانید به ازای اعطای جایزه باشگاه مشتریان، از اعضا پول بگیرید؛ البته نه انقدر علنی و بی‌پرده! 

بر اساس مطالعات McKinsey، مشتریانی که حق اشتراک سالانه یا ماهانه یک برند را می‌خرند، تا ۶۲ درصد بیشتر روی آن برند هزینه خواهند کرد! اما چرا؟

دلیل این موضوع ۲ چیز است:

• نخست اینکه افرادی که حق اشتراک دارند، از امتیازهای خاص مانند ارسال رایگان، مشاهده محصول جدید پیش از دیگران و دسترسی به رویدادها و محصولات ویژه بهره‌مند خواهند شد. یعنی در بخش VIP قرار می‌گیرند و از کاربران عادی جدا می‌شوند!
• دوم اینکه وقتی مشتری برای خرید اشتراک هزینه می‌کند، ناخودآگاه برای جلوگیری از هدررفت پول خود، ترجیح می‌دهد از برند شما استفاده کند. در واقع دوست دارد همانقدر که پول داده‌است آش بخورد تا این هزینه برایش معقول به نظر برسد!

البته برای استفاده از این استراتژی پاداش باشگاه مشتریان باید احتیاط کنید؛ زیرا همه ما فقط برای چیزی هزینه می‌کنیم که ارزشش را داشته باشد! بنابراین، اگر حس می‌کنید جوایز و امتیازات باشگاه شما ارزش پرداخت هزینه را ندارد، بهتر است سراغ استراتژی‌های دیگر بروید. 

۴- خلق ارزش‌های غیرپولی توسط مشتری

این استراتژی باشگاه مشتریان تا حدودی شبیه مورد قبل است؛ با این تفاوت که در آن، خبری از پرداخت هزینه نیست! در عوض، مشتری برای کسب امتیاز و دریافت جایزه، برای شما ارزش خلق می‌کند. 

معنای خلق ارزش، بسته به اهداف برند شما می‌تواند متفاوت باشد. 

مثلا اگر به دنبال فروش بیشتر هستید، معرفی مخاطبان جدید با کد دعوت اختصاصی می‌تواند خلق ارزش باشد. یا اگر می‌خواهید ترافیک سایت خود را بالا ببرید، به اشتراک‌گذاری لینک‌ محتواها در شبکه‌های اجتماعی، نوعی خلق ارزش به حساب می‌آید. 

در این استراتژی، افراد به ازای خلق ارزش برای برند شما، می‌توانند جایزه بگیرند و از امتیازهای ویژه‌ی مشتریان وفادار بهره‌مند شوند. 

۵- همکاری با سایر کسب‌وکارها

در صورتی که کسب‌وکار شما ظرفیت همکاری با سایر برندها را دارد، از این فرصت برای تنوع بخشیدن به جوایز باشگاه مشتریان استفاده کنید. 

در این سیستم، شما با سایر برندها قرارداد می‌بندید و در لیست جوایز باشگاه مشتریان خود، علاوه بر محصولات برند خودتان، محصول یا خدماتی از برندهای دیگر هم ارائه می‌دهید. 

مثلا یک نفر با خرید از برند شما، می‌تواند یک کد تخفیف برای خرید از فروشگاه X که همکار شماست دریافت کند. 

این سیستم برای تبادل مخاطب و جذب مشتریان جدید نیز بسیار مفید است؛ زیرا مشتریان برندهای همکار با شما آشنا می‌شوند، زودتر به شما اعتماد می‌کنند و احتمال خرید آن‌ها بسیار بیشتر از ورودی‌های معمولی سایت خواهد بود. 

انواع جایزه باشگاه مشتریان برای افزایش نرخ بازگشت

تا اینجا، با انواع روش‌های امتیازدهی باشگاه مشتریان آشنا شدیم؛ وقت آن است که ببینیم مشتری‌ها قرار است با این امتیازها چه کار کنند؟ کدام جایزه‌ها برای مخاطب جذاب‌تر است و تاثیر بیشتری روی نرخ بازگشت و افزاش تعامل دارد؟

اگر قصد دارید به مشتری‌هایتان جایزه بدهید، می‌توانید یکی از روش‌های زیر را انتخاب کنید:

۱- کدهای تخفیف ویژه

ساده‌ترین روش برای جایزه‌ دادن به مشتریان و ایجاد انگیزه برای خرید مجدد، این است که به آن‌ها تخفیف‌های خاص بدهید. دقت کنید که این تخفیف، جایزه‌ٔ باشگاه مشتریان است و با تخفیف‌های کلی که روی محصولات می‌زنید فرق دارد.

به طور مثال، می‌توانید رفتارهای قبلی کاربر را زیر نظر بگیرید و بر اساس علایق او، روی محصولات خاصی برایش تخفیف در نظر بگیرید. این مدل جایزه باشگاه مشتریان، می‌تواند بر اساس معیارهای خاصی به مشتریان تعلق بگیرد؛ مثلا:

• کدهای تخفیف مناسبتی: این کدها، در زمان‌های خاص مانند تولد شخص برای او ارسال می‌شود.
• تخفیف‌های یادآوری برند: در صورتی که مشتری مدتی است از شما خرید نکرده‌است، می‌توانید با کد تخفیف او را به خرید مجدد تشویق کنید.
• تخفیف برای مشتریان پُرخرید: به مشتری‌هایی که تعداد خرید یا مبلغ خرید بالایی دارند، کد تخفیف بدهید تا حس کنند برای شما ارزشمند هستند.

در کل، برای ارائه تخفیف به عنوان جایزه باشگاه مشتریان، زیاد بی‌گدار به آب نزنید. تخفیف‌ها باید اصولی، در فاصلهٔ زمانی مناسب و با درصد معقول تعیین شوند تا آسیبی به سود فروش شما نزنند.

۲- کوپن‌های خرید محصول

اگر به دنبال یک نوع جایزه باشگاه مشتریان هستید که به وسیلهٔ آن، رفتارهای کاربران را هدایت کنید، کوپن خرید گزینه‌‌ٔ خیلی خوبی است!

در این روش، کاربران به ازای رفتارهای خاص، امتیاز می‌گیرند و با این امتیازها، می‌توانند خرید رایگان یا تخفیف ویژه داشته باشند. در واقع، این نحوه امتیازدهی در باشگاه مشتریان، کاملا وابسته به رفتار کاربر است و به شکل خودکار انجام نمی‌شود؛ برعکس سیستم تخفیف که حالت خودکار دارد و چندان به رفتار کاربر وابسته نیست.

مثلا، به کاربران بگویید به ازای کارهایی مثل جذب مشتری جدید، انتشار محتوا دربارهٔ برند شما، رساندن مبلغ خرید به حدنصاب خاص و مواردی از این قبیل، می‌توانند امتیاز بگیرند. سپس، این امکان را دارند که امتیاز خود را به کوپن خرید تبدیل کنند. مثلا صد امتیاز، به یک کوپن صد هزار تومانی تبدیل می‌شود و مشتری می‌تواند حین خرید از آن استفاده کند.

اگر می‌خواهید از جوایز باشگاه مشتریان استفاده کنید و نگران بروز ضررهای احتمالی هستید، این روش گزینه‌‌ٔ خوبی برای شماست.

۳- کش‌بک یا بازگشت پول

بازگشت پول به حساب خریدار، یک نوع جایزه باشگاه مشتریان برای تشویق افراد به خرید مجدد است. در این سیستم، وقتی مشتری‌های قدیمی و ثابت از شما خرید می‌کنند، باید بخشی از مبلغ را به حساب آن‌ها برگردانید؛ اما آیا این به ضرر شما نیست؟

اجرای این استراتژی پاداش، ترفندهای خاص خود را دارد؛ از جمله اینکه:

• بهتر است مبلغ، در کیف پول اختصاصی مشتری در سایت شما ذخیره شود تا کاربر برای خریدهای بعدی از آن استفاده کند. این مبلغ حتی اگر ناچیز هم باشد، مشتری را به بازگشت و خرید مجدد تشویق می‌کند. 
• بازگشت مبلغ، مربوط به محصولات خاص و البته برای مشتریان ویژه باشد. یعنی مثلا اگر مشتری در یک هفته، بیش از یک خرید داشت، درصدی از خریدهای بعدی او به حسابش برگردد. یا فقط محصولات جدید به مدت محدود امتیاز بازگشت مبلغ را داشته باشند. 

این سیستم بیشتر برای کسب‌وکارهای بزرگ با گردش مالی بالا و بیزینس‌های پرمخاطب مناسب است؛ بنابراین اگر تازه‌کار هستید، بهتر است فعلا از این نوع جوایز استفاده نکنید یا از درصد بازگشت کم شروع کنید تا ضرر نبینید.

۴- امتیاز دسترسی ویژه

بر اساس نحوه امتیازدهی باشگاه مشتریان که پیش‌تر به آن پرداختیم، برخی مشتریان در رده‌های بالاتر از مشتریان دیگر قرار می‌گیرند. در صورتی که از سیستم‌های طبقه‌بندی استفاده می‌کنید، می‌توانید از این نوع جایزه باشگاه مشتریان برای تشویق و انگیزه‌بخشی استفاده کنید.

در این روش، مشتری‌های خاص که در سطوح بالا قرار دارند، اشتراک ویژه خریده‌اند یا حد امتیاز آن‌ها به میزان خاصی رسیده‌است، می‌توانند به محصولات، خدمات یا محتواهای ویژه دسترسی داشته باشند.

امتیاز دسترسی ویژه می‌تواند مربوط به یکی از موارد زیر باشد:

• دسترسی به پیشتیبانی و خدمات پس از فروش خاص
• امکان دریافت آموزش‌های ویژه برای استفاده از محصولات
• قابلیت دسترسی به برخی محصولات خاص با تعداد محدود
• دریافت اشانتیون‌های خاص در کنار محصولات یا خدمات معمولی

۵- آگاهی سریع

نحوه امتیازدهی در باشگاه مشتریان، به هر نوعی که باشد، نشان می‌دهد که کدام مشتری‌ها بیش از دیگران پیگیر شما هستند و در اصطلاح، وفادارترند! این مشتری‌ها، شایسته‌ٔ این هستند که زودتر از دیگران از رویدادها، خدمات و محصولات جدید آگاه شوند.

این نوع جایزه باشگاه مشتریان می‌تواند بسیار کارآمد باشد، به خصوص برای کسب‌وکارهایی که مدام در حال معرفی محصول جدید هستند. مثلا اگر قرار است امکان ویژه‌ای به سایت اضافه کنید، ابتدا دسترسی آن را برای مشتریان VIP باز کنید. یا اگر محصولی با تعداد محدود موجود شده‌است، کمی‌ زودتر از دیگران مشتری‌های جدید را مطلع کنید.

این روش، پیوند عمیقی بین برند و مشتری ایجاد می‌کند و باعث می‌شود احساس صمیمیت و دوستی بین طرفین تقویت شود؛ حسی که بیشتر برندها از آن غافل هستند!

۶- فرصت چرخش گردونه شانس

گردونه‌ٔ شانس از آن دست امکاناتی است که هم می‌تواند به عنوان جایزه استفاده شود و هم یک نوع سیستم امتیازدهی جذاب است. در این ابزار، کاربران یک گردونهٔ آنلاین را می‌چرخانند و با آن جایزه دریافت می‌کنند.

نکته‌ٔ جالب این است که امکان چرخاندن گردونهٔ شانس، خودش می‌تواند یک جایزه‌ٔ جذاب برای مشتریان باشد. استفاده از این جایزه باشگاه مشتریان، چند حالت دارد:

• اعضای باشگاه مشتریان در بازه‌های زمانی خاص (مثلا هفته‌ای یکبار) می‌توانند گردونه را بچرخانند.
• مشتریان به ازای رفتارهای خاص و خلق ارزش برای برند، فرصت چرخش گردونه را به دست می‌آورند.
• در صورتی که از سیستم‌های امتیازدهی استفاده می‌کنید، می‌توانید به ازای هربار چرخش گردونه، از امتیاز کاربر کم کنید.

در نهایت، فرقی نمی‌کند نحوه امتیازدهی در باشگاه مشتریان شما چگونه باشد و در نهایت، مشتری‌ها چه جایزه‌ای بگیرند؛ مهم، اجرای درست استراتژی و توجه به جزئیاتی است که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم!

چگونه استراتژی حفظ مشتری را اجرا کنم؟

استراتژی پاداش و جایزه باشگاه مشتریان، باید بر اساس معیارهای خاصی تعیین شود تا بهترین نتیجه ممکن را داشته باشد. فرقی نمی‌کند قصد شما استفاده از کدام استراتژی‌ها یا جوایز باشد، در هر صورت در مرحله اجرا باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

۱- از پلتفرم باشگاه مشتریان مناسب استفاده کنید

در نخستین قدم، چیزی که باعث می‌شود استراتژی پاداش را به بهترین شکل ممکن اجرا کنید، انتخاب پلتفرم مناسب برای طراحی باشگاه مشتریان و استفاده از آن است. 

فیلیا، بهترین گزینه موجود برای اجرای ایده‌های جذاب شما در جهت وفادارسازی مشتریان است. در نرم‌افزار باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید باشگاه مشتریان خود را بسازید و از سیستم‌های امتیازدهی و جوایز باشگاه مشتریان متنوع استفاده کنید. 

به یاد داشته باشید که ایده‌های بزرگ، وقتی قابلیت اجرا دارند که امکانات آن‌ها در دسترس شما باشد و فیلیا، تنها پلتفرم ایرانی است که همه‌ٔ این امکانات را به شما می‌دهد. 

۲- شرایط برند خود را در نظر بگیرید

برای اجرای استراتژی‌ها، باید به شرایط کسب‌وکار خود منطقی نگاه کنید و بر همان اساس جوایز باشگاه مشتریان را تعیین کنید. 

مثلا کسب‌وکاری که روزانه ۱۰ فروش دارد، نمی‌تواند به اندازه سایتی که ۱۰۰ فروش دارد در انتخاب جایزه دست و دلباز باشد! 

به جای تعیین جایزه‌های سنگین و گران قیمت که به شما فشار می‌آورند، خلاقانه‌تر فکر کنید و سراغ مواردی بروید که کاربر واقعا به آن‌ها نیاز دارد. 

۳- استراتژی‌ها را با هم ترکیب کنید

لازم نیست روی یک نوع استراتژی جایزه دادن در باشگاه مشتریان تمرکز کنید. مثلا، می‌توانید استراتژی خلق ارزش را با استراتژی سطح‌بندی مشتریان ترکیب کنید؛ بر این اساس، مشتری با خلق ارزش جدید، امتیاز بیشتری می‌گیرد، سطح او ارتقا پیدا می‌کند و می‌تواند از امکانات ویژه استفاده کند. 

۴- در انتخاب جوایز به سلیقه مخاطب دقت کنید

جایزه‌هایی که تعیین می‌کنید، باید وسوسه‌برانگیز، تشویق‌کننده و جذاب باشند تا به وفاداری مشتری منجر شوند. همه این موارد، بستگی به نیاز و سلیقه مخاطب شما دارد. 

برخی مخاطبان کد تخفیف را ترجیح می‌دهند و برخی دیگر، دوست دارند بخشی از مبلغ خرید را دریافت کنند. این چیزی است که شما باید با تحلیل رفتار مخاطب به آن برسید و بر همان اساس، جایزه باشگاه مشتریان را پیشنهاد دهید. 

مزیت بزرگ فیلیا، این است که از مدل RFM استفاده می‌کند؛ این مدل، به شما کمک می‌کند مشتری‌ها را بر اساس رفتارهایشان دسته‌بندی کنید و بر همان اساس سیستم پاداش و امتیاز را مشخص کنید. 

با دانلود کاتالوگ فیلیا، می‌توانید بیشتر با این سیستم و نحوه استفاده از آن آشنا شوید. 

۵- معیارهای امتیازدهی را با توجه به نیاز برند تعیین کنید

اگر می‌خواهید استراتژی حفظ مشتری به رشد برند شما کمک کند، باید معیارهایی را برای امتیازدهی انتخاب کنید که برای کسب‌وکار شما ارزشمند هستند. 

مثلا اگر به دنبال جذب مشتریان جدید هستید، به مشتریان قدیمی خود کد دعوت بدهید و به آن‌ها بگویید به ازای هر شخصی که با این کد خرید کند، آن‌ها هم می‌توانند تخفیف بگیرند. 

در واقع سیستم امتیاز و پاداش، باید کاملا با اهداف برند شما همسو باشد تا بهترین نتیجه ممکن به وجود بیاید. 

انتخاب درست جایزه باشگاه مشتریان، راز وفاداری مشتری

مشتریان در ازای امتیازهای ویژه‌ای که دریافت می‌کنند، به شما وفادار خواهند ماند. برای اینکه بتوانید نرخ بازگشت را افزایش دهید و احتمال تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان را بیشتر کنید، باید استراتژی پاداش برند خود را به بهترین شکل ممکن بچینید. این کار، با استفاده از پلتفرم فیلیا و امکانات ویژه آن، بسیار سریع و ساده پیش خواهد رفت. 

در صورتی که درباره استفاده از باشگاه مشتریان فیلیا، انتخاب استراتژی پاداش و جوایز یا برنامه‌های وفادارسازی مشتریان سوالی دارید، حتما با ما در میان بگذارید تا شما را راهنمایی کنیم.

منابع: loyoly | openloyalty