هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان سرجمع چقدر می‌شود؟

• «باشگاه مشتریان برای برندهای بزرگ با بودجه‌های کلانه، به درد کسب‌وکارهای کوچک که بودجه محدودی دارن نمی‌خوره»
• «تا وقتی که برای باشگاه مشتریان هزینه سنگین ندی، نتیجه‌ و بازدهی نمی‌بینی»
• «هزینه‌ راه‌اندازی باشگاه مشتریان کمرشکنه و معلوم نیست بازدهی داشته باشه یا نه»

سطرهای بالایی را خواندید؟ این‌ها عین جملاتی بودند که به‌کرات از اطرافیانم شنیده‌ام! اگر شما هم مثل اطرافیان بنده دغدغه هزینه‌های راه‌اندازی باشگاه مشتریان را دارید، حتماً این مقاله را بخوانید.

در این مقاله قرار است برآوردی از این هزینه‌ها داشته باشیم و بگوییم چطور می‌توانید بدون صرف هزینه‌های سنگین و با مدیریت درست هزینه‌ها یک باشگاه مشتریان موفق و پرسود برای خودتان راه بیندازید.

اگر آماده‌اید شروع کنیم.

چرا محاسبه هزینه باشگاه مشتریان مهم است؟

چه یک کاسب بازاری باشید و چه کسب‌وکار اینترنتی داشته باشید، باید بتوانید هزینه‌های جاری و آتی خود را به درستی پیش‌بینی و مدیریت کنید تا در مسیر رشد قدم بردارید.

هزینه وفادارسازی مشتری از طریق راه‌اندازی باشگاه مشتریان هم یکی از هزینه‌های ضروری برای کسب‌وکارهایی است که به حفظ مشتری و جلب رضایت او اهمیت می‌دهند.

محاسبه و پیش‌بینی هزینه‌های راه‌اندازی باشگاه مشتریان هم مهم است چون اولاً برای تعیین بودجه مورد نیاز برای باشگاه مشتریان، باید اطلاعات دقیقی از مخارج مرتبط با آن داشته باشید؛ از این گذشته، با دانستن هزینه‌ها، می‌توانید یک دو دو تا چهارتا کنید و ببینید اصلاً راه‌اندازی چنین سیستمی برای کسب‌وکار شما به صرفه است یا نه.

خلاصه که به صد و یک دلیل، باید با دقت هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان و دیگر مخارج مربوط به نگهداری از آن را زیر نظر بگیرید.

حالا وقت عمل است! بیایید ببینیم این هزینه‌ها شامل چه مواردی می‌شود. (بد نیست یک کاغذ و قلم هم کنار دست‌تان بگذارید و قدم‌به‌قدم هزینه‌ها را برای خودتان یاداشت کنید)

عوامل موثر در هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان

عوامل مختلفی، مثل پلتفرم یا نرم‌افزاری که برای ساخت باشگاه مشتریان استفاده می‌کنید، تخفیف‌ها و… در تخمین هزینه راه‌اندازی و نگهداری باشگاه مشتریان موثر است که می‌خواهیم با نگاهی موشکافانه همه آن‌ها را برایتان لیست کنیم!

۱. نوع پلتفرم باشگاه مشتریان

اولین بخش از هزینه‌های باشگاه مشتریان که با آن برخورد خواهید داشت، هزینه‌های راه‌اندازی اولیه و به‌طور مشخص، هزینه‌های مرتبط با پلتفرم باشگاه مشتریان مورد استفادهٔ شماست. 

به‌طور کلی، ۳ روش اصلی برای ساخت باشگاه مشتریان وجود دارد که هزینه‌ای که برای هر کدام می‌پردازید، فرق می‌کند:

۱) ساخت و توسعه باشگاه از صفر با کدنویسی

اگر برنامه‌نویسی بلد باشید، یا برنامه‌نویس‌هایی کاربلد در تیمتان حضور داشته باشند، می‌توانید صفر تا صد ساخت و راه‌اندازی نرم‌افزار باشگاه مشتریان را درون سازمان خودتان پیش ببرید.

در این روش، کنترل کاملی روی تمام مراحل پروژه خواهید داشت و خیالتان راحت است که محصول نهایی منحصربه‌فرد و مختص برند شما است!

البته که این روش علی‌رغم تمام مزایایی که دارد، مصائب و مشکلاتی مثل زمان‌بر بودن، رسیدگی دائمی توسط تیم IT و از همه مهم‌تر هزینه‌های خیلی سنگین را هم به‌همراه می‌آورد که نمی‌توانیم از آن‌ها چشم‌پوشی کنیم.

بگذارید این‌طور بگوییم که قیمت نرم‌افزار باشگاه مشتریان در این روش خیلی زیاد می‌شود و این روش بیشتر مناسب شرکت‌ها و کسب‌وکارهای بزرگ است که نه محدودیت بودجه دارند، نه محدودیت نیروی انسانی و نه محدودیت منابع! 

۲) برون‌سپاری فرایند ساخت باشگاه مشتریان

بدون داشتن دانش برنامه‌نویسی یا استخدام تیم متخصص هم می‌توان یک باشگاه مشتریان منحصربه‌فرد و اختصاصی داشت! می‌پرسید چطور؟

می‌توانید کل کار را به یک آژانس واسطه که تخصص و سابقه لازم را دارند برون‌سپاری کنید. البته باید بگوییم سپردن صفر تا صد کار به این آژانس‌ها هم می‌تواند خیلی هزینه‌بردار باشد.

در کل، این کار به جز افزایش هزینه‌های باشگاه مشتریان، ریسک بالایی هم دارد؛ زیرا معلوم نیست نتیجه چقدر به خواسته‌های ذهنی شما نزدیک باشد!

۳) استفاده از برنامه‌های واسطه یا اصطلاحاً SaaS

پلتفرم‌هایی وجود دارند که برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان ساخته و توسعه داده‌ شده‌اند؛ پلتفرم‌هایی مثل فیلیا که می‌توانید اشتراک عضویت آن‌ها را بخرید و از خدماتی که ارائه می‌کنند بهره ببرید.

مزیت اصلی چنین پلتفرم‌هایی این است که دانش و تکنولوژی لازم برای این کار را دارند و به همین خاطر، ساخت سیستم (در مقایسه با دو روش قبلی) سریع‌تر پیش می‌رود؛ و البته که هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان با این ابزارها، ۲۰۰ تا ۴۰۰ درصد ارزان‌تر از انجام این کار با روش قبلی تمام می‌شود!

در واقع، بک‌اند و مباحث فنی پشت‌پرده همگی آماده هستند و شما به‌عنوان کسب‌وکاری که می‌خواهد باشگاه مشتریان بدون کدنویسی داشته باشد، فقط باید ظاهر کار را مدیریت کنید.

باشگاه مشتریان فیلیا، یک پلتفرم ویژه برای وفادارسازی مشتریان است که به‌راحتی می‌توانید برای هر نوع کسب‌وکاری از آن استفاده کنید. این ابزار امکانات ویژه زیادی دارد که به شما کمک می‌کند با کمترین هزینه، بهترین خدمات پشتیبانی را به مشتریان وفادار خود ارائه دهید. 

پس تا اینجا، هزینه‌های راه‌اندازی اولیه خود پلتفرم یا زیرساخت باشگاه مشتریان، به شرح زیر است: (این اعداد تقریبی است و هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان بسته به شرایط مختلف می‌تواند کمتر با بیشتر هم باشد)

۲) مخارج قابل پیش‌بینی در راه‌اندازی و نگهداری باشگاه مشتریان

در دومین قدم از برآورد هزینه‌های باشگاه مشتریان، باید تکلیف مخارج قابل پیش‌بینی را مشخص کنید. 

مثلاً اینکه می‌خواهید چند نیروی متخصص و غیرمتخصص را مأمور کارهای مدیریتی باشگاه کنید؟ یا اینکه کمپین معرفی و پروموت باشگاه پس از عرضه، قرار است چقدر بودجه به خود اختصاص دهد؟

ضمناً، اگر سراغ پلتفرم‌های واسط مثل فیلیا بروید، باید یک تخمین کلی از هزینۀ اشتراک در سال‌های آینده هم داشته باشید.

در ادامه، تک‌تک این مخارج را با هم زیر ذره‌بین می‌بریم:

مخارج مربوط به نیروهای انسانی

این بخش از مخارج مربوط به هزینه‌های تمام افرادی است که به‌نحوی مسئولیت‌های مختلف باشگاه مشتریان را گردن گرفته‌اند. از وظایف مدیریتی گرفته تا رصد وضعیت پیشرفت و حتی کمک‌هایی که شاید از طرف تیم IT لازم شوند.

اصولا یک باشگاه مشتریان خوب، به نیروهای زیر نیاز دارد:

• مدیر برنامه وفادارسازی مشتری
• مدیر بازاریابی
• کارشناس تحلیل عملکرد برنامه‌ها
• تیم محتوا (شامل طراح گرافیک، نویسنده، کپی‌رایتر و…)
• فروشندگان و پشتیبان‌های حضوری یا آنلاین

مخارج مربوط به بازاریابی

بودجۀ بازاریابی باید تمام انواع تبلیغات برای جلب توجه‌ها به سمت خدمات باشگاه مشتریان را پوشش بدهد؛ مخصوصاً در هفته‌های ابتدایی پس از راه‌اندازی باشگاه؛ یعنی زمانی که نباید از هزینه کردن برای هرچه بیشتر دیده شدن و سر زبان‌ها افتادن دریغ کنید!

۴ نکته طلایی برای مدیریت بودجه مارکتینگ در لیست هزینه‌های باشگاه مشتریان وجود دارد:

• در ابتدا برنامه را برای تعداد محدودی‌ از مشتری‌ها (مثلاً آن‌هایی که بیشتر از بقیه خرج می‌کنند) اجرا کنید تا متوجه مشکلات احتمالی شوید؛

• یک کمپین بازاریابی اومنی چنل اجرا کنید و شروع به کار باشگاه در مدت‌زمانی کوتاه به اطلاع مشتریان برسانید؛

• آغاز به کار را تا جای ممکن پر سروصدا انجام دهید! سعی کنید تخفیف‌ها و جوایز خوش‌آمدگویی متنوع و البته مدیریت‌شده تعیین کنید تا بیشترین مخاطبان را جذب کنید.
• تیم فنی را در حالت آماده‌باش نگه دارید تا خیلی سریع باگ‌ها و ایراد‌های اولیه را برطرف کنند.

مخارج مربوط به پیاده‌سازی باشگاه و اجرای آن

بیشتر افراد اصلاً به این نوع هزینه‌های باشگاه مشتریان فکر هم نمی‌کنند! ولی خب حقیقت این است که پیاده‌سازی و اجرا هم می‌تواند شامل هزینه‌های بسیاری شود.

برای مثال، اگر عرضۀ نهایی با تأخیر مواجه شود، یعنی باید دستمزد بیشتری به تمام افراد دخیل در کل فرایند بدهید؛ این هزینه‌ای است که احتمالاً پیش‌بینی آن را نکرده بودید و غافل‌گیرتان می‌کند.

به‌طور کلی، هرقدر تیم و ابعاد باشگاه‌تان بزرگ‌تر باشد، پیچیدگی‌ها هم بیشتر می‌شوند و هزینه‌هایی که در این دسته‌بندی قرار می‌گیرند، بالاتر می‌روند. در چنین شرایطی، کوچک‌ترین اشتباه می‌تواند خیلی گران تمام شود و به همین خاطر، مدیریت دقیق همه‌چیز یک شرط مهم است.

پس در برآورد قیمت باشگاه مشتریان و هزینه‌ای که قرار است بابت آن بپردازید، این نکات را هم در نظر داشته باشید.

برویم به سراغ قسمت سوم از هزینه‌ها

۳) هزینه‌های پنهان که شاید به چشم نیایند!

در کنار مخارجی که کاملاً برابر چشم ما هستند و در بخش قبلی راجع‌به آن‌ها صحبت کردیم، هزینه‌هایی هم وجود دارند که در گوشه و کنارها پنهان می‌مانند. 

این نوع مخارج شامل هزینه‌هایی می‌شوند که به‌خاطر ذات متغیر و پویای باشگاه‌های مشتریان از غیب ظاهر می‌شوند و اگر درباره آن‌ها اطلاعی نداشته باشید، شما را به دردسر خواهند انداخت!

هزینه‌های نرم‌‌افزار باشگاه مشتریان که زیرپوستی به هزینه‌های دیگر اضافه می‌شوند، موارد زیر هستند:

مخارج مربوط به تخفیف‌ها

وقتی قرار باشد امکان خرید با قیمت کمتر را برای عضو باشگاه فراهم کنید، می‌توانید این کار را به دو صورت انجام دهید:

• کوپن‌های قابل خرید: این نوع کوپن‌ها بر اساس رفتارها و اقدامات خاص به مخاطب اعطا می‌شوند.
• تخفیف‌های خودکار: این مدل تخفیف‌ها، در مناسبت‌های خاص مانند تولد مشتری یا روزهای عید، به شکل خودکار به پنل مشاری اضافه خواهند شد.

کوپن‌ها نفع بیشتری برای کسب‌وکار دارند؛ چون مشتری برای به دست آوردن آن‌ها تلاش کرده و اقدامات دلخواه شما را انجام داده است. بنابراین، اگر قصد دارید رفتارهای مشتری را هدایت کنید، این روش بهتر و البته کم‌هزینه‌تر است.

در نقطۀ مقابل، تخفیف‌ها این‌طور نیستند و علی‌رغم اینکه محبوبیت و کاربرد بیشتری دارند، هزینۀ بالاتری هم روی دستتان می‌گذارند!

هزینه خدمات

قرار است سرویس‌های بیشتری را با هزینۀ کمتر در اختیار اعضای باشگاه مشتریان قرار دهید. یکی از عوامل موثر در هزینه‌های باشگاه مشتریان، برآورد این هزینه‌های پنهان است.

به عنوان مثال، ممکن است به یک تیم پشتیبانی داشته باشید که به شکل ۲۴ ساعته به مخاطبان پاسخگو باشند یا نیاز باشد برخی رویدادها را زودتر به مشتریان VIP اطلاع دهید. همهٔ این موارد، خدمات ویژه‌ای هستند که در لیست خدمات روتین کسب‌وکار پیش‌بینی نشده‌اند و نیاز به هزینه اضافی دارند.

هزینه رویدادها

رویدادها شکل‌ها و قالب‌های مختلفی دارند. از یک دورهمی ساده در فروشگاه گرفته تا مراسم‌های بزرگی که پر هستند از مشاهیر و اینفلوئنسرها. به همین دلیل، تعیین مخارج رویدادهای لازم برای پروموت باشگاه مشتریان از قبل، کار خیلی راحتی نیست.

یک راهکار خوب وجود دارد و آن هم دسته‌بندی رویدادهایی است که می‌خواهید برگزار کنید.

مهمانی‌های ویژه را برای مشتری‌های سطح بالا ترتیب دهید و دورهمی‌های ساده‌تر که قرار نیست هزینۀ زیادی روی دستتان بگذارند را برای مشتری‌های معمولی‌تر در نظر بگیرید.

مخارج مربوط به دسترسی زودهنگام

دسترسی زودهنگام به خدمات و محصولاتی که قرار است بعداً در اختیار عموم قرار بگیرند، یکی از بهترین پاداش‌هایی است که می‌توانید به اعضای باشگاه مشتریان پیشنهاد دهید.

هزینه برنامه وفادارسازی مشتری در این بخش، باید بدون انتظار سود مالی و صرفا برای جلب رضایت کاربران باشد! به همین خاطر، مخارج مرتبط با این کار را در دسته‌بندی هزینه‌های غیر قابل پیش‌بینی قرار می‌دهیم.

هزینه محتوا

بخشی از هزینه‌های باشگاه مشتریان که شکل پنهان دارد، مربوط می‌شود به محتواهای اختصاصی که در اختیار مشتریان ویژه قرار می‌دهید. این محتواها، جدا از سایر محتواهای سایت و باشگاه مشتریان هستند و بدیهی است که به هزینه مجزا نیاز دارند. 

چه قرار باشد فریلنسرها این محتواها را آماده کنند، چه قرار باشد نیروهای شاغل در سازمان این وظیفه را بر عهده بگیرند، در هر صورت انجام این کار هزینه دارد!

تا اینجا، با عوامل و مخارجی که برای برآورد هزینه‌های راه‌اندازی و داشتن باشگاه مشتریان لازم بودند، آشنا شدیم؛ اما کار هنوز تمام نشده است!

چگونه هزینه‌های باشگاه مشتریان را پیش‌بینی و مدیریت کنیم؟

تعیین بودجه و تأمین مخارج، تنها بخشی از فرایند ساخت و راه‌ندازی باشگاه مشتریان به حساب می‌آید و البته این‌طور نیست که یک بار هزینه کنید و یک عمر از مزایای باشگاه مشتریان برخوردار شوید؛ چون حتی بعد از شروع به کار باشگاه، باید بودجه‌ای برای مدیریت امور آن در نظر بگیرید.

در این بخش می‌خواهیم کمکتان کنیم با تعیین انتظارات واقع‌بینانه، رقم احتمالی مورد نیاز برای مدیریت مؤثر را با دقت بالا تخمین بزنید؛ البته بدون اینکه به عدد خاصی اشاره کنیم!

برای پیش‌بینی و مدیریت هزینه‌ باشگاه مشتریان، نکات زیر را در نظر داشته باشید:

• نیاز کسب‌وکار را در نظر بگیرید

باشگاه مشتریان شما، باید با کسب‌وکارتان تناسب داشته باشد. اگر مخاطبان شما کمتر از ده میلیون نفر هستند، بهتر است صرفا برای هزینه برنامه وفادارسازی مشتری یک میلیون‌نفری بودجه کنار بگذارید و در صورت نیاز، بعدها آن را افزایش دهید.

• سود دلخواه خود را مشخص کنید

از همان آغاز راه، برای خود مشخص کنید که انتظار چه میزان سود را از باشگاه مشتریان دارید؟ این برآورد، در تعیین استراتژی‌ها و بررسی عملکرد به شما کمک می‌کند.

• شاخص درستی برای اندازه‌گیری رشد تعیین کنید

تعریف شما از رشد چیست؟ فروش بیشتر، افزایش اعضا یا حفظ مشتریان فعلی؟ تعیین درست شاخص‌های کلیدی عملکرد باشگاه مشتریان، می‌تواند در پیش‌بینی و مدیریت هزینه‌ها کارساز باشد.

• هیجان‌زده عمل نکنید

اگر می‌خواهید باشگاه موفق و پایداری داشته باشید، سعی کنید معقول و منطقی بودجه خود را تعیین کنید؛ مثلا اختصاص نیمی از بودجه سازمان برای باشگاه مشتریان چندان معقول به نظر نمی‌رسد!

• هزینه‌های ناگهانی را در نظر بگیرید

توجه داشته باشید که ممکن است به دلیل افزایش قیمت‌ باشگاه مشتریان، نیاز به تخفیف بیشتر یا رویدادهای ناگهانی، هزینه‌های پیش‌بینی‌نشده داشته باشید. مدیریت درست هزینه‌ها، در گرو توجه به این نوع موارد است.

• از اشتباه‌های خود و دیگران درس بگیرید

سعی کنید به خطاهای رایج در طراحی کمپین‌های وفاداری مشتری توجه کنید و با کاهش این نوع خطاها، هزینه‌های اضافی را کمتر کنید.

بدون برآورد هزینه‌های باشگاه مشتریان راه به جایی نمی‌برید!

فکر می‌کنم الان دیگر ذهنیت شفافی درباره هزینه‌های راه‌اندازی باشگاه مشتریان و نحوه پیش‌بینی مخارج دارید. پیشنهاد می‌کنم حالا که به فکر راه‌‌اندازی باشگاه مشتریان هستید، نگاهی هم به دسته مقالات راهنمای باشگاه مشتریان هم بیندازید.

ضمناً، اگر همچنان سؤالی در این رابطه دارید که پاسخ آن را در مقاله نمی‌بینید، در قسمت کامنت‌ها آن را با ما در میان بگذارید تا در اولین فرصت پاسختان را بدهیم.

منابع: Antavo | Open Loyalty