کش بک چیست؟ (از تعریف تا اجرا)

کش بک یک روش وفادارسازی مشتری و محرکی فوق‌العاده برای تشویق آن‌ها به خرید مجدد است. به این صورت که درصدی از مبلغ هر خرید، به کیف پول مشتریان برمی‌گردد و آنجا ذخیره می‌شود.

اگر کنجکاوید که بدانید کش چیست و بیشتر درباره مزایا و نحوه اجرای آن اط، حتماً این مقاله را بخوانید.

کش بک چیست؟

کش بک یا همان سیستم بازگشت وجه، یک تکنیک بازاریابی برای جذب و بازگشت مشتریان است که در آن، درصدی از مبلغ خرید هر مشتری، به‌عنوان پاداش نقدی در کیف پول اختصاصی او در فروشگاه شما ذخیره می‌شود. 

در این سیستم شما به مشتری تخفیف یا جایزه نمی‌دهید؛ بلکه به او انگیزه‌ای می‌بخشید که دوباره به برند شما برگردد و مجددا خرید کند.

شاید بپرسید: «خب چرا به‌جای این کار، به مشتری تخفیف یا جایزه نقدی ندهیم؟»

کش بک چه فرقی با تخفیف دارد؟

خیلی‌ها فکر می‌کنند که کش بک همان تخفیف است یا زیرمجموعهٔ آن محسوب می‌شود، درحالی‌که این‌طور نیست! کش بک و تخفیف دادن هردو از تکنیک‌های بازاریابی هستند که برای تشویق مشتریان به خرید بیشتر استفاده می‌شوند، اما عملکرد متفاوتی دارند. 

به چند دلیل، تخفیف دادن به اندازهٔ کش‌بک تاثیر ندارد:

• مشتری تخفیف را در لحظه و برای خرید فوری دریافت می‌کند؛ پس برخلاف کش بک خبری از انگیزه‌سازی برای آینده نیست!
• برای اینکه دربارهٔ تخفیف به مشتری‌های خود اطلاع‌رسانی کنید، باید به آن‌ها ایمیل یا پیامک بدهید. اما سیستم کش بک، یک سیستم خودکار است.
• جوایز نقدی ممکن است در جای دیگری غیر از فروشگاه شما خرج شوند؛ اما کش بک در کیف پول اختصاصی فروشگاه ذخیره می‌شود و مشتری برای استفاده از آن، باید برای خرید مجدد برگردد.

پس سیستم Cashback باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود و یک گزینهٔ امیدبخش و اشتیاق‌برانگیز برای خرید مجدد آن‌هاست؛ همچنین از نظر وفادارسازی و تشویق مشتری به خریدهای بعدی هم برای کسب‌وکار مزیت دارد. بنابراین می‌توان کش‌بک را یک بازی دو سر برد برای مشتری و فروشنده دانست! 

منظور از کش بک باشگاه مشتریان چیست؟

کش بک باشگاه مشتریان، مقدار پولی است که به ازای هر خرید، به کیف پول باشگاه مشتریان برمی‌گردد و مشتری‌ها می‌توانند از آن برای دریافت جوایز ویژه، محصولات خاص یا فعالیت‌های دلخواه استفاده کنند.

کسب‌وکارهایی که از پلتفرم باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند، می‌توانند از این سیستم برای بهبود نرخ بازگشت مشتری، کاهش فاصله زمانی بین خریدها و افزایش فروش کل کمک بگیرند.

تفاوت استفاده از کش بک باشگاه مشتریان با سیستم بازگشت وجه معمولی، این است که در پلتفرم باشگاه مشتریان، می‌توانید مخاطبان خود را دسته‌بندی کنید. با این حساب، نیازی نیست امتیاز بازگشت وجه را به همه‌ٔ مشتری‌ها ارائه دهید و می‌توانید آن را به مشتری‌های خاص و وفادار محدود کنید.

تا اینجا فهمیدیم cashback چیست و چه فرقی با تخفیف دارد، حالا بیایید نگاهی به انواع کش بک داشته باشیم.

انواع کش بک چیست و هر یک چه کاربردی دارند؟

سیستم بازگشت وجه همیشه به یک شکل اجرا نمی‌شود. شما به تناسب شرایط کسب‌وکار خود، رفتارهای مشتریان و میزان درآمدی که دارید، می‌توانید یکی از انواع کش بک را از لیست زیر انتخاب کنید:

۱. کش بک با نرخ ثابت

در این سیستم، هر مشتری با هر خریدی که انجام دهد، مقدار مشخصی کش بک دریافت می‌کند. مثلا، ۲ درصد از مبلغ هر خرید در حساب مشتری ذخیره می‌شود؛ بدون اینکه تعداد خریدهای او، محصولی که می‌خرد یا قیمت آن اهمیتی داشته باشد.

۲. کش بک با نرخ پلکانی

در کش بک پلکانی، مشتری‌هایی که بیشتر خرید می‌کنند، از درصد بازگشت وجه بیشتری هم بهره‌مند خواهند شد.

برای استفاده از این سیستم کش بک باشگاه مشتریان، باید قوانین مشخصی داشته باشید. مثلا، به مشتری‌هایی که ماهانه ۱ میلیون تومان خرید دارند، ۱ درصد و به کسانی که ماهانه ۵ میلیون خرید دارند، ۳ درصد کش بک بدهید.

این سیستم، نیاز به دسته‌بندی دقیق مشتری‌ها دارد؛ با استفاده از پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید مشتری‌ها را بر اساس مدل rfm دسته‌بندی کنید و بر اساس سطح وفاداری آن‌ها، سیستم کش بک را به اجرا درآورید.

۳. کش بک با نرخ متغیر

در این سیستم، به ازای هر محصول یا خدمت، نرخ بازگشت وجه هم تغییر می‌کند. اگر اختلاف قیمت محصولاتتان زیاد است و می‌خواهید سیستم کش بک، لطمه‌ای به سودآوری کسب‌وکار شما نزند، این گزینه می‌تواند انتخاب خوبی باشد.

مثلا اگر فروشگاه لوازم خانگی دارید، برای فروش جاروبرقی ۱ درصد و برای فروش ماشین لباسشویی، ۲ درصد کش بک در نظر بگیرید.

مزایای سیستم کش بک برای کسب‌وکارها چیست؟

شاید در ظاهر این‌طور به نظر بیاید که پاداش کش بک فقط برای مشتریان جذاب است و برایشان سود دارد؛ اما در واقع، این سیستم پاداش به نفع کسب‌وکارها هم هست. 

اگر می‌خواهید بدانید مزایای کش‌ بک برای کسب‌وکار چیست، به نکات زیر خوب دقت کنید:

۱. کمک به وفادارسازی مشتری

کش بک باعث می‌شود که مشتریان بارها و بارها به کسب‌وکار برگردند و برای کسب پاداش بیشتر تلاش کنند. حتی ممکن است با سایر امکانات باشگاه مشتریان هم آشنا شوند و ارتباط قوی‌تری با برند برقرار کنند. به‌تدریج، این پاداش موجب وفادارسازی تعداد زیادی از مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتری پروپاقرص می‌شود.

۲. افزایش فراوانی خرید

حتماً در جریان هستید که خرید بیشتر هم مساوی با سود بیشتر برای کسب‌وکار شماست! بازگشت وجه به پنل کاربری مشتری می‌تواند تعداد (فراوانی) خرید را بالا ببرد و از آن طرف، فاصلهٔ بین خریدها را کم کند. 

پس از مدتی که داده‌ها را مقایسه می‌کنید، متوجه می‌شوید که میانگین ارزش هر خرید و سودآوری کسب‌وکار افزایش یافته است.

۳. جمع‌آوری داده‌های ارزشمند

اگر از یک پلتفرم باشگاه مشتریان معتبر و پیشرفته استفاده می‌کنید و کش بک بخشی از استراتژی وفادارسازی شماست، به‌راحتی می‌توانید داده‌های ارزشمندی از عادات و رفتارهای خرید مشتریان جمع‌آوری کنید. 

این داده‌ها به بهبود استراتژی‌های بازاریابی و شخصی‌سازی تجربهٔ مشتریان کمک می‌کند، به‌خصوص اگر با قابلیت دریافت گزارش‌های منظم از سوی پلتفرم همراه باشد.

با استفاده از باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید رفتارهای خریداران را زیر نظر بگیرید و ببینید پاداش کش بک یا سایر پاداش‌ها و جوایز، چه تاثیری روی رفتار خرید آن‌ها می‌گذارد. 

۴. برگ برنده رقابت در بازار

کش بک می‌تواند یک مزیت رقابتی مهم برایتان ایجاد کند و برگ برندهٔ شما در بازار باشد. وقتی مشتریان بدانند که به ازای هر خرید، قرار است مبلغی به حسابشان برگردد، برای خرید از شما مشتاق‌تر خواهند شد. 

همچنین در صورتی که مشتری در خریدهای بعدی بین شما و برندهای رقیب مردد بماند، به احتمال زیاد برای استفاده از مبلغ ذخیره‌شده در کیف پولش شما را انتخاب خواهد کرد! 

ریسک‌های اجرای cash back چیست؟

تا اینجا درباره مزایای کش بک گفتیم؛ اما آیا این سیستم پاداش باشگاه مشتریان، هیچ عیب و نقصی ندارد؟ حتما دارد! در صورتی که می‌خواهید از این روش استفاده کنید، باید به چالش‌های زیر هم توجه کنید:

• بازگشت پول به حساب بانکی: بعضی از کسب‌وکارها کش بک را در قالب پول نقد به مشتریان برمی‌گردانند یا به حساب آن‌ها واریز می‌کنند. اما چه تضمینی وجود دارد که مشتری از آن پول برای خرید مجدد از کسب‌وکار شما استفاده کند؟ بنابراین بهتر است کش بک به‌صورت اعتبار در باشگاه مشتریان ذخیره شود.
• تاثیر روی حاشیه سود نهایی: پاداش بازگشت وجه ممکن است حاشیهٔ سود را کاهش دهد، به‌خصوص اگر درصد آن بالا باشد. این امر می‌تواند بر سودآوری کلی کسب‌وکار تأثیر بگذارد. بنابراین برای استفاده از کش بک، حتما به تناسب سود محصولات خود مبلغی را در حساب کاربر ذخیره کنید. 
• امکان تغییر استراتژی پاداش: ممکن است در آینده به هر دلیلی تصمیم بگیرید که کش بک را از خدمات باشگاه مشتریان خود حذف کنید. درحالی‌که مشتریان به این نوع پاداش عادت کرده‌اند و حتی ممکن است برخی از آن‌ها هنوز از مبلغ ذخیره خود استفاده نکرده باشند. برآورده‌نشدن این انتظار هم ممکن است منجر به نارضایتی مشتریان شود.

۵ قدم تا اجرای سیستم کش بک

اگر تصمیم گرفته‌اید از کش بک به‌عنوان بخشی از امکانات باشگاه مشتریان استفاده کنید، بیایید در این بخش، مراحل آن را به‌ترتیب طی کنیم.

گام اول: اهدافتان را تعریف کنید

چرا می‌خواهید از کش بک در باشگاه مشتریانتان استفاده کنید؟ افزایش وفاداری، تشویق به خریدهای مکرر یا جذب مشتریان جدید؟ در این مرحله هدف خود را به شکل دقیق مشخص کنید تا در مراحل بعدی، راحت‌تر بتوانید درباره جزئیات تصمیم بگیرید. 

گام دوم: مسئول پروژه را مشخص کنید

حتما یک تیم اختصاصی در سازمان داشته باشید که به‌طور ویژه روی مدیریت باشگاه مشتریان کار کند و مالک آن باشد. اگر انتظار دارید به نتایج دلخواه برسد، وجود یک تیم با ویژگی‌های زیر ضروری است:

• با مشتریان در ارتباط و تعامل باشد؛
• هم‌راستا با تیم مارکتینگ حرکت کند؛
• هرگونه فرصت بهینه‌سازی و رشد را به حداکثر برساند؛
• اهداف و معیارهای عملکرد (KPI) مشخصی داشته باشد؛
• گزارش‌های منظمی از دستاوردها و نتایج ارائه دهد؛
• مسئولیت عملکرد کلی هر کدام از استراتژی‌های وفادارسازی از جمله کش بک را به‌عهده بگیرد.

گام سوم: مشخص کنید که قوانین اهدای کش بک چیست

در این مرحله مشخص می‌کنید که کدام مشتریان می‌توانند از قابلیت کش بک بهره‌مند شوند و واجد شرایط هستند. همچنین درصد بازگشت وجه یا هر محدودیت دیگری را که فکر می‌کنید ضروری است تعیین می‌کنید. مثلاً می‌توانید بگویید حداقل مبلغ خرید باید ۵۰۰ هزار تومان باشد؛ یا اینکه ۵ درصد از مبلغ کل خرید مشتریانی که بیش از ۳ خرید داشته باشند، به‌عنوان کش بک بازگردانده می‌شود.

🥇نکتهٔ طلایی: بهتر است در این مرحله مشخص کنید که مشتریان چگونه می‌توانند از پاداش‌هایشان استفاده کنند. به‌عنوان مثال، آن‌ها را به امتیاز تبدیل کنند، بتوانند به کیف پول دیگران انتقال دهند یا برای خرید از برندهای همکار با شما از آن استفاده کنند. 

گام چهارم: در یک بستر امن مستقر شوید

پنل‌های پیامکی یا نرم‌افزارهای ساده انتخاب خوبی برای یک کسب‌وکار درحال رشد نیستند و پس از مدتی، دیگر نمی‌توانند پاسخگوی نیازهای شما و مشتریان باشند. 

برای جمع‌آوری اطلاعات خرید، محاسبهٔ دقیق مبالغ کش بک و تحلیل اطلاعات، نیاز به یک پلتفرم جامع وفادارسازی مشتری دارید.

وقتی مردم دنیای جدید سوار اتومبیل می‌شوند، چرا باید چرخ را از اول اختراع کنید؟ این دقیقا دلیل استفاده از باشگاه مشتریان است! تا زمانی که پلتفرم‌های تخصصی برای این کار وجود دارد، نیازی نیست از اول یک اپلیکیشن کش بک یا سیستم اختصاصی طراحی کنید. 

زمانی که از پلتفرم باشگاه مشتریان فیلیا استفاده می‌کنید و می‌خواهید قابلیت کش بک را به باشگاه مشتریان اضافه کنید، نیازی به انجام امور فنی و پیچیده ندارید. کافی است محدودیت‌ها و قوانین مد نظر را مشخص کنید و باقی کارها را به ما بسپارید!

گام پنجم: اطلاع‌رسانی کنید

ممکن است عملکرد خوبی در زمینهٔ وفادارسازی و باشگاه مشتریان داشته باشید، اما بدون بازاریابی محکوم به شکست هستید! حالا که زمان و منابع کافی را برای ایجاد باشگاه مشتریان صرف کرده‌اید و کش بک را به‌عنوان بخشی از آن در نظر گرفته‌اید، باید مطمئن شوید که مشتریان از این برنامه خبر دارند و می‌خواهند از قابلیت‌های آن استفاده کنند.

می‌توانید از این راهکارها برای اطلاع‌رسانی به مشتریان استفاده کنید:

• در اپلیکیشن یا نرم‌افزار باشگاه مشتریان برایشان پیام درون‌برنامه‌ای بفرستید و قابلیت کش بک را معرفی کنید؛
• با طراحی کمپین تبلیغاتی در باشگاه مشتریان، از چندین نقطهٔ تماس برای اطلاع‌رسانی به مشتری‌ها استفاده کنید؛
• هربار که از شما خرید می‌کنند، به آن‌ها اطلاع دهید که پنل کاربری‌شان شارژ شده است و چقدر اعتبار دارد؛
• زمانی که تاریخ انقضای کش بک نزدیک است، به مشتریان خبر دهید و آن‌ها را به خرید مجدد تشویق کنید.

🔗 اگر می‌خواهید مشتری‌ها بیشتر به خرید مجدد تشویق شوند، می‌توانید مقالهٔ «Retention Marketing چیست؟» را بخوانید!

کش بک، معاملهٔ دو سر برد برای مشتری و کسب‌وکار!

در این مقاله، آموختیم که معنی کش بک چیست و از مزایا و ریسک‌های این نوع پاداش گفتیم. حالا که با سیستم کش بک باشگاه مشتریان آشنا هستید، می‌توانید در  کسب‌وکارتان از آن استفاده کنید و برای کارایی بهتر، در یک بستر مطمئن همچون باشگاه مشتریان فیلیا مستقر شوید. 

فراموش نکنید که کش بک، تنها روش وفادارسازی مشتریان نیست؛ کافی است نگاهی به بخش «برنامه های وفادارسازی مشتریان» وبلاگ فیلیا بیندازید، تا با مجموعه‌ای از تکنیک‌های جذب و حفظ مشتری آشنا شوید.

در صورتی که برای اجرای سیستم بازگشت وجه در باشگاه مشتریان خود سوالی دارید یا جایی از مطالب برایتان مبهم است، در بخش کامنت‌ها منتظرتان هستیم.

منابع: loyaltyplant | postscript