CRM چیست و چه زمانی به آن نیاز داریم؟

ارتباط با مشتری، راز مگوی کسب‌وکارهای بزرگ است؛ هرچه فرایند ارتباط، هوشمندانه‌تر و دقیق‌تر باشد، به همان اندازه بهره‌وری کسب‌وکار و سوددهی آن نیز بیشتر می‌شود. به همین دلیل، اغلب کارشناسان حوزهٔ کسب‌وکار، تاکید می‌کنند که یاد بگیرید نرم افزار crm چیست و از آن، به بهترین شکل ممکن در کسب‌وکار خود بهره ببرید.

اما واقعا این CRM چیست؟ چرا انقدر همه روی آن تاکید دارند؟ آیا صرفا یک نرم‌افزار است که درهای پیشرفت را به سوی ما باز می‌کند؟ یا یک استراتژی و برنامهٔ سازمان‌یافته است؟ اصلا چطور باید از آن استفاده کنیم؟ پاسخ تمام این سوال‌ها را در این مقاله خواهید گرفت، اما پیش از همهٔ آن‌ها، بیایید به یک سوال خیلی مهم پاسخ دهیم…

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که معنای آن می‌شود:«مدیریت ارتباط با مشتری». این عبارت، به کلیهٔ فرایندها، ابزارها و استراتژی‌هایی گفته می‌شود که دست به دست هم می‌دهند تا شما ارتباط خود با مشتریان را به بهترین شکل پیش ببرید، از آن‌ها اطلاعات مفید بگیرید و از این اطلاعات، در راستای بهبود تجربهٔ مشتری استفاده کنید. 

در تعریف crm، به بهبود تجربهٔ مشتری اشاره کردیم؛ با این حال، این مفهوم، با مدیریت تجربه مشتری (cem) متفاوت است. در بخش بعدی، می‌توانید تفاوت این دو را بهتر درک کنید:

تفاوت CEM و CRM چیست؟

CEM مخفف Customer Experience Management است؛ یعنی مدیریت تجربۀ مشتری. اگر می‌خواهید به شکل عمیق با این مفهوم آشنا شوید، مقالهٔ «CEM چیست» را بخوانید؛ اما اگر فقط می‌خواهید بدانید فرق CEM و CRM چیست، به نکات زیر توجه کنید:

• هدف هر دو، وفادارسازی مشتری و تشویق او به بازگشت است؛ اما برای رسیدن به این هدف، مسیری متفاوت را دنبال می‌کنند.
•  با توجه به معنی crm، این سیستم، دنبال بهینه‌ کردن ارتباط با مشتری جهت افزایش فروش، حفظ مشتری و افزایش رضایت او است؛ اما CEM پا را فراتر می‌گذارد و می‌خواهد با ایجاد تغییرات بنیادین (و شاید غیر قابل مشاهده)، تجربۀ بهتری را برای مخاطبان و مشتریان رقم بزند.
• CRM بیشتر با داده‌های عددی کار دارد، درحالی‌که CEM روی داده‌های کیفی مثل احساسات و بازخورد مشتریان متمرکز می‌شود.
• و به عنوان آخرین تفاوت، نرم افزار CRM روی یک فرایند و ارتباط خاص متمرکز می‌شود، اما CEM، به شکل طولانی مدت برای بهبود تجربه مشتری وقت می‌گذارد.

در نهایت، اگر می‌خواهید این دو را با هم اشتباه نگیرید، یک بار دیگر به یاد بیاورید که crm مخفف چیست و آن را در ذهن خود با CEM مقایسه کنید؛ حالا که تفاوت‌های کلیدی را می‌دانید، نام‌ها نیز متفاوت‌تر به نظر می‌رسند!

نرم‌ افزار CRM چیست؟

حالا که می‌دانید CRM مخفف چیست و چه مفهومی دارد، می‌توانید عملکرد این نرم‌افزار را بهتر درک کنید.

نرم‌ افزار crm، ابزاری است که امکان بهره‌گیری از تکنولوژی‌ها و استراتژی‌های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را ممکن می‌کند. این نرم‌افزارها، راه‌های ارتباطی مشتریان را مدیریت می‌کنند، داده‌ها را مورد تحلیل قرار می‌دهند و پس از آن، اطلاعات لازم را در اختیار کاربر قرار می‌گذراند.

اقداماتی مثل موارد زیر، از طریق نرم‌افزارهای CRM انجام می‌شود:

• خودکارسازی فرایندها
• مدیریت لیست‌های تماس
• بررسی وضعیت واحد فروش
• اولویت‌بندی لیدها
• مدیریت خدمات به مشتری
• تجزیه‌ و تحلیل اطلاعات
• و…

وقتی بفهمید CRM چیست و چه کاربردی دارد، احتمالا یک سوال بزرگ برایتان پیش می‌آید؛ آن هم اینکه بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

نمونه‌های خارجی مانند HobSpot، جزو معروف‌ترین‌ها هستند؛ اما خب کسب‌وکارهای ایرانی برای استفاده از این ابزارها، محدودیت‌هایی دارند.

اگر به دنبال یک نرم‌ افزار جامع و کامل ایرانی می‌گردید که در عین کمک به فرایند CRM، در مدیریت تجربه مشتری یا CEM هم کمکتان کند، فیلیا💜 بهترین گزینهٔ ممکن است. این ابزار، نه تنها در مدیریت ارتباط با مشتری به کارتان می‌آید، بلکه یک مجموعهٔ تمام و کمال برای وفادارسازی و حفظ مشتریان نیز هست.

برای اینکه این ادعا را محک بزنید، می‌توانید «پلتفرم باشگاه مشتریان» فیلیا را ببینید و امکانات آن را در نسخهٔ دمو امتحان کنید.

تا اینجای کار، فهمیدیم که crm چیست و چه کاربردی دارد؛ حالا بیایید مزایای این سیستم را زیر ذره‌بین ببریم و کمی با تاثیر آن روی کسب‌وکار آشنا شویم.

مزایای نرم افزار crm چیست؟

همانطور که از معنی crm برمی‌آید، این سیستم روی بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان و تحلیل داده‌های مربوط به آن بسیار موثر است.

با این حال، اگر می‌خواهید دقیق‌تر بدانید مزایای سی آر ام چیست، توصیه می‌کنیم موارد زیر را مو به مو بخوانید:

• شخصی‌سازی یا Personalization ارتباط با مشتری: اگر از من بپرسند اصلی‌ترین قابلیت CRM چیست، می‌گویم جمع‌آوری اطلاعات و داده‌های مربوط به هر مشتری! چرا؟ چون این داده‌ها آنالیز می‌شوند و بعد از آن، کسب‌وکار می‌تواند برای برقراری ارتباط با مشتریان، به‌شکلی کاملاً شخصی‌سازی‌شده برنامه بریزد؛ کاری که راز موفقیت کسب‌وکارهای بزرگ است.
• بهبود ارائه خدمات به مشتریان: CRMها نقش پررنگی در بهبود ارائۀ خدمات به مشتری ایفا می‌کنند. قاعدتاً هرچقدر بهتر به مشتریان خدمات ارائه کنید، در نهایت می‌توانید امیدوار باشید رابطۀ بهتری هم با آن‌ها شکل دهید. به‌دنبال این موضوع، خواهید دید که نرخ رضایت مشتریان چند برابر بیشتر می‌شود که این هم یک مزیت دیگر است.
• تسهیل فرایند ارتباط با مشتری: نرم‌افزارهای CRM می‌توانند برقراری ارتباط با مشتریان را هم تسهیل کنند. ارسال پیام از طریق کانال ترجیحی مشتری، با توجه به شخصی‌سازی‌شده بودن پیام و ارسال خودکار، مؤثر بودن ارتباط را تضمین می‌کنند.
•  خودکارسازی و کاهش احتمال خطا: نرم‌افزارهای CRM به شکل خودکار، اطلاعاتی مثل شمارۀ موبایل، آدرس ایمیل، آدرس صفحات در شبکه‌های اجتماعی، دیتای خرید و حتی کانال ترجیحی مخاطب برای برقراری ارتباط را جمع‌آوری می‌کنند؛ کاری که اگر به انسان‌ها سپرده شود، خطاهای بسیار زیادی خواهد داشت!
• بهینه‌سازی محصولات و خدمات: کسب‌وکارها با استفاده از CRM می‌توانند نیازها و خواسته‌های مشتری را به بهترین شکل ممکن درک کنند. با استفاده از این اطلاعات و درک ترجیحات و علایق مشتری، امکان بهینه‌سازی محصولات، خدمات و در نهایت بهبود تجربۀ کاربری به وجود می‌آید.
• هماهنگی تیم‌های مختلف: با کمک داده‌های CRM، متخصصان در دپارتمان‌های مختلف، از جمله فروش، پشتیبانی، بازاریابی و… می‌توانند به‌شکلی مؤثرتر و بهینه‌تر با مشتری و البته با یکدیگر در ارتباط باشند و به همین خاطر، همه می‌توانند در کنار هم به سمت بهبود ارتباط با مشتری حرکت کنند.
• تاثیرگذاری روی تصمیم‌های کلان: اطلاعات نرم افزار crm باعث می‌شود که همۀ اعضای دخیل می‌توانند به دیدی یکسان از وضعیت هر مشتری برسند و با توجه به دستورالعمل‌هایی که در اختیار دارند، بهترین تصمیم‌ها را برای ادامۀ مسیر بگیرند.
• افزایش نرخ بازگشت و وفاداری مشتری: در صورتی که بدانید CRM چیست و از آن درست استفاده کنید، هم نرخ بازگشت مشتریان بهتر می‌شود و هم شاهد افزایش تعداد مشتریان وفادار خواهید بود؛ دو فاکتور مهم که راز سودآوری بلندمدت کسب‌وکار هستند!

برای بهره‌مندی کامل از تمام این مزایا، توصیه می‌کنیم به فکر راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان باشید. هر اطلاعاتی که در این زمینه لازم داشته باشید، در مقالۀ «باشگاه مشتریان چیست؟» وجود دارد.

تا اینجای کار، فهمیدید CRM چیست و با عملکرد کلی آن هم آشنا شدید؛ اما این تمام ماجرا نیست، چون نرم‌افزارهای CRM همیشه یک‌ شکل نیستند؛ پس بیایید در بخش بعدی، به انواع crm و نحوهٔ کار هر یک از آن‌ها بپردازیم.

آشنایی با انواع CRM

شاید اگر دربارهٔ انواع crm جست‌وجو کنید، پاسخ‌های منابع مختلف، کمی متفاوت باشد؛ اما با اندکی دقت، متوجه می‌شوید که همهٔ انواع، در یکی از ۳ دسته‌ٔ زیر جای می‌گیرند:

۱.    Operational CRM یا CRM عملیاتی

این نوع CRMها می‌توانند در اجرای کارهای عملیاتی کسب‌وکارها کمک‌حال باشند؛ مخصوصاً آن اموری که به رابطه با مشتری ارتباط دارند.

بگذارید این‌طور بگوییم که Operational CRM اجازه می‌دهد با کار کمتر، دستاورد بیشتری داشته باشید. از جذب مشتری جدید گرفته تا بهبود آمار بازگشت مشتریان قبلی، از جمله کارهایی هستند که می‌توانید از این نوع CRMها انتظار داشته باشید.

💡در چه شرایطی باید سراغ این نوع crm بروید؟

وقتی با محدودیت منابع مواجه هستید و می‌خواهید با خودکارسازی فرایندهای مختلف، صرفه‌جویی کنید. اتوماسیون در ارائۀ خدمات به مشتری، واحد فروش، واحد بازاریابی و واحد پشتیبانی، دست به دست هم می‌دهند تا جنبه‌های عملیاتی کسب‌وکار را از جوانب مختلف بهبود ببخشند؛ چون دیگر نیازی نیست برای جمع‌آوری اطلاعات و ارسال ایمیل‌ها به‌صورت دستی وقت بگذارید.

اگر برایتان سوال است که در بخش‌های مختلف کسب‌وکار، کاربرد این نوع نرم افزار crm چیست، باید بگوییم که:

• در دپارتمان پشتیبانی، اتوماسیون با ارسال‌ پاسخ‌های خودکار و چت کردن با مشتری کارتان را راه می‌اندازد؛
• در دپارتمان فروش، اتوماسیون در ارسال ایمیل‌های زمان‌بندی‌شده مفید است؛
• دپارتمان مارکتینگ هم در اموری مثل مدیریت کمپین‌های مختلف از این نوع CRM بهره می‌برد.

۲.    Collaborative CRM یا CRM مشارکتی

یکی از اصلی‌ترین چالش‌های مجموعه‌های بزرگ، ایجاد هماهنگی حداکثری بین نیروهای دپارتمان‌های مختلف است. CRMهای موسوم به Collaborative در غلبه بر این چالش عملکرد مؤثری دارند.

کلاً این نوع CRMها روی ایجاد هماهنگی بین دپارتمان‌های گوناگون، مثل فروش، بازاریابی و پشتیبانی تمرکز دارند؛ به‌ این ترتیب، همۀ نیروهای کار به اطلاعاتی یکسان دسترسی دارند و می‌توانند برای رقم زدن بهترین تجربۀ کاربری ممکن، نهایت تلاششان را به کار بگیرند.

از دیدگاهی دیگر، Collaborative CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری‌ها را کاملاً به‌روز نگه می‌دارد و با این کار، کمک‌حال تیم‌های مختلف می‌شود تا همگی در راستای رسیدن به یک هدف مشترک تلاش کنند.

💡ویژگی‌های اصلی این نوع CRM چیست؟ 

• Interaction Management: این نوع سی آر ام، به مدیریت رابطهٔ بین کسب‌وکار و مشتریان کمک می‌کند؛ این ویژگی یاعث می‌شود بفهمید مشتری در کدام قسمت مسیرش مشکل دارد و همان بخش را اصلاح کنید.
• Channel Management: کمک می‌کند با هر مشتری، از کانال مورد نظر خود او ارتباط برقرار کنید؛ اینگونه مطمئن می‌شوید که مشتری پیام‌های ارتباطی را دریافت خواهد کرد.

۳.    Analytical CRM یا CRM تحلیلی

داده‌های فراوان به‌تنهایی فایده‌ای ندارند! لازم است آن‌ها را سازماندهی و مرتب کرده تا بتوانید اطلاعات لازم را استخراج کنید. برای چنین منظوری، crm تحلیلی به کارتان می‌آید.

این نوع CRM برای کسب‌وکارهایی که در حال تدوین استراتژی بازاریابی خود هستند و البته کمپانی‌های بزرگی که با بیگ‌دیتا سروکار دارند، گزینه‌ای ایدئال است؛ زیرا با قابلیت‌های پیشرفتۀ تجزیه‌وتحلیل، باعث می‌شود کارها تسهیل شوند. 

اگر بخواهیم خیلی کوتاه بگوییم قابلیت‌های این نوع CRM چیست، می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• استخراج دیتا
• دسته‌بندی مشتریان
• ابزارهای تحلیلی آنلاین

پس CRM تحلیلی می‌تواند کلی فایده داشته باشد؛ چون هم اطلاعات جمع‌آوری می‌کند و هم آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا شناخت کامل‌تری از مشتریان خود به دست بیاورید.

وقتی این اطلاعات در اختیار تیم‌های فروش و بازاریابی قرار بگیرند، آن‌ها می‌توانند تصمیمات بهتر و حساب‌شده‌تری بگیرند. در نگاهی کلی‌تر، این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کنند تا سراغ استراتژی‌های مؤثرتری بروند؛ چراکه Analytical CRM در شناسایی KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد، اطلاعات مشتریان، اطلاعات فروش و… هم به‌دردبخور است.

نحوه کار CRM چگونه است؟

همان‌طور که گفتیم، ماهیت وجودی CRMها بر جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان استوار است؛ اما باید این را بدانید که CRMهای خوب پا را فراتر می‌گذارند!

اگر می‌خواهید خیلی سریع، بدانید مراحل کار CRM چیست، بیایید با هم قدم به قدم پیش برویم:

• جمع‌آوری اطلاعات مفید از مشتری‌ها در نخستین ارتباط؛ مانند آدرس، شماره تماس، ایمیل و …
• توجه به نیاز مشتریان با طرح سوال در ارتباط اولیه؛ مثلا محصول یا خدمت مورد نیاز، سوال مشتری و …
• دسته‌بندی مشتریان بر اساس داده‌های شخصی‌سازی‌شده؛ مثلا متقاضیان خرید با پتانسیل بالا، متقاضیان خرید اما مردد و …
• ارتباط با مشتریان از کانال‌های ترجیحی با محتوای سفارشی پیش از خرید؛ مثلا برای افرادی که پتانسیل خرید بالایی دارند، کد تخفیف زمان‌دار می‌فرستیم تا زودتر خریدشان را انجام دهد.
• ارتباط با مشتریان برای دریافت بازخورد پس از خرید؛ می‌توانید ببینید مشتری‌ها در کدام بخش از خرید به مشکل خورده‌اند و زودتر مشکل را حل کنید.
• رصد، تجزیه‌وتحلیل و بهبود نتایج در کوتاه‌مدت و بلندمدت؛ مثلا بررسی کنید کدام کانال ارتباطی باعث جذب لید بیشتری شده است.

CRM قبل از اینکه بخواهد در راهنمایی مشتری‌ها کمکتان کند، طی یک مسیر کاملاً برنامه‌ریزی‌شده، تا جای ممکن اطلاعات کامل و مفصلی از سرنخ یا همان لید به دست می‌آورد.

💡مثال بزنیم:

فرض کنید یک مشاور املاک می‌خواهد لیست مخاطبانش را با ارائۀ یک محتوای آموزشی رایگان راجع‌به اصول اولیۀ خرید خانه، گسترش دهد؛ بیایید ببینیم مراحل مورد نظر او برای به‌کارگیری CRM چیست؟

برای این منظور، او یک کمپین تبلیغاتی کلیکی اجرا می‌کند تا متقاضیان به صفحهٔ ثبت‌نام هدایت شوند. در این بخش، سؤالاتی راجع‌به موقعیت مکانی دلخواه مخاطب، نوع ملک و محدودۀ بودجه‌ هم می‌پرسد.

بسته به جواب‌های هر مخاطب، مجموعه‌ای از پاسخ‌های خودکار فعال می‌شوند. مثلاً کسی که می‌خواهد با فلان‌قدر بودجه در موقعیت‌ مکانی تحت پوشش مشاور ملک بخرد، با عنوان سرنخ پر پتانسیل نشانه‌گذاری می‌شود. به‌دنبال این موضوع، سازوکاری برای ارتباط‌گیری سریع و از طریق کانال دلخواه فعال خواهد شد.

در نقطۀ مقابل، سرنخی که بودجۀ محدودتری دارد و در موقعیتی دور از حوزۀ فعالیت مشاور قصد خرید دارد، به‌عنوان سرنخی برچسب‌گذاری می‌شود که می‌توان در آینده برای او برنامه‌ ریخت. طی این مدت، مشاور املاک می‌تواند با ارسال‌ ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده و هوشمند، آن سرنخ به‌خصوص را برای نهایی کردن خرید آماده کند.

چرا این دسته‌بندی مهم است؟ به دلایلی که در تصویر زیر می‌بینید:

همۀ این کارها با کمک قابلیت‌های CRM انجام می‌گیرند و همان‌طور که به‌وضوح مشخص است، مشاور املاک (و هر نیروی کار دیگری)، می‌توانند کارهایشان را خیلی مؤثرتر و بهینه‌تر پیش ببرند.

با اینکه این سازوکار می‌تواند به تمام دپارتمان‌ها و بخش‌های یک کسب‌وکار سود برساند، باید بگوییم تیم فروش و بازاریابی بیشترین منفعت را از به‌کارگیری CRMها می‌برند.

چرا همهٔ کسب‌وکارها باید از CRM استفاده کنند؟

از کوچک‌ترین کسب‌وکارها، تا بزرگ‌ترین برندها، همه و همه به CRM نیاز دارند. اگر سوال شما این است که معیار استفاده از CRM چیست، باید بگوییم که نیاز یا عدم نیاز به این سیستم، بسته به تشخیص صاحب هر کسب‌وکار از وضعیت می‌تواند متفاوت باشد؛ ولی خب شکی نیست که با CRM وضعیت در همۀ جوانب بهتر می‌شود.

هر تعداد مشتری که داشته باشید، برای فروش بیشتر و اجرای بهتر بازاریابی، نیاز به اطلاعات کامل از آن‌ها خواهید داشت؛ حالا در این میان، نقش سیستم CRM چیست؟‌ جمع‌آوری و نگهداری از این داده‌ها!

اگر تعداد مشتری‌ها کمتر از ۱۰۰ نفر باشد و اطلاعات لیست هم شامل داده‌های خیلی پایه‌ای مثل اسم و شمارۀ موبایل باشد، تهیۀ لیست به‌صورت دستی در نرم‌افزارهایی مثل اکسل هم کار سختی نخواهد بود؛ پس دلیل تاکید روی استفاده از CRM چیست؟

💡پاسخ ساده است؛ این ابزار، علاوه بر جمع‌آوری و نگهداری داده‌ها، امکان انجام کارهای خیلی‌ پیچیده‌تر را هم دارد؛ مثلاً اینکه مخاطب کدام ایمیل‌ها را باز کرده و از چه صفحاتی در سایت دیدن کرده است. هر بار که مشتری‌ها و سرنخ‌ها، کار جدیدی انجام می‌دهند، CRM اطلاعات مربوط به آن‌ها را به‌صورت کاملاً خودکار به روز می‌کند؛ ولی در رابطه با لیست‌های معمولی، اگر اطلاعاتی وارد آن‌ها نکنید، فقط داده‌هایی ثابت دارید که اگر آپدیت نشوند، در بلندمدت به‌ دردی نخواهد خورد.

بالاتر هم گفتیم که نرم‌افزارهای CRM درست‌وحسابی، لیدها را اولویت‌بندی می‌کنند و حتی کسب‌وکارهای کوچک هم این‌طوری می‌فهمند که باید زمان و انرژی را صرف کدام دسته از مخاطبان بکنند. پس اگر کسب‌وکارتان در روز بیشتر از ۱۰۰ تا مشتری دارد، بد نیست از CRM برای سازماندهی امور کمک بگیرید.

نرم افزار CRM، راز ارتباط پایدار و موثر با مشتریان

بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک، همچنان بدون استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مسیر خود را ادامه می‌دهند؛ پس دلیل تاکید ما روی استفاده از نرم افزار crm چیست؟ پاسخ جامع را در مقاله دادیم و اینجا، به دو واژه بسنده می‌کنیم: سادگی کارها!

CRM می‌تواند مسیر ارتباط با مشتری را هموارتر کند و یک رابطهٔ پایدار بین شما و مشتری‌هایتان بسازد؛ البته، در صورتی که بتوانید اطلاعات به دست آمده را به درستی بررسی کنید و به نتایج مفیدی برسید! اگر در این زمینه، سررشته‌ای ندارید، حتما مقاله‌های دسته‌بندی «تحلیل و مدیریت داده‌های مشتریان» را با دقت بخوانید!

حالا که می‌دانید CRM چیست و انواع آن را هم می‌شناسید، ارتباط با مشتری‌ها برایتان خیلی خیلی ساده‌تر خواهد شد؛ اما باز هم اگر همچنان پرسشی در این رابطه دارید، برایمان کامنت بگذارید.

منابع: Zendesk | keap | MailChimp