۱۴۰۳-۰۷-۱۷ 
۱۳ دقیقه 
۰ 
crm بیشتر از اینکه یک نوع ابزار باشد، نام سازوکاری است است که می‌تواند بهره‌وری کسب‌وکارها را افزایش دهد! همان‌طور که می‌دانید، افزایش بهره‌وری یعنی بالا رفتن سود و رسیدن به دیگر اهداف بازاریابی و فروش. این مقاله هم با هدف پاسخ به پرسش CRM چیست نوشته می‌شود.
در ادامه، با این مفهوم از تمامی زوایا آشنا خواهید شد و هرآنچه که باید دربارۀ آن بدانید را یاد خواهید گرفت؛ پس بیایید اول تعریف آن را داشته باشیم و بعد برویم سراغ دیگر بخش‌ها.
CRM چیست؟
احتمالاً بهتر باشد در اولین قدم، ببینیم CRM مخفف چیست؟ این کلمه خلاصه‌شدۀ عبارت Customer Relationship Management است؛ یعنی مدیریت رابطه با مشتری؛ ولی اجازه دهید در ادامه با همان CRM پیش برویم و خیلی به ترجمۀ فارسی کاری نداشته باشیم.
CRM معمولاً به نرم‌افزاری گفته می‌شود که کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ سراغش می‌روند و با استفاده از آن، تمام ارتباطات با همۀ مشتری‌ها زیر نظر گرفته و سعی می‌کنند روابط مثبت و مؤثر با سرنخ‌ها و مشتریان بسازند.
البته که اگر بخواهیم دید کامل‌تری به کلیت ماجرا داشته باشیم، باید بگوییم CRM فراتر از یک نرم‌افزار صرف است و می‌تواند مجموعه‌ای از تکنولوژی‌ها و استراتژی‌های اساسی را در بر بگیرد.
به بیان ساده‌تر، با کمک CRM می‌توانید روش‌های رصد و بهینه‌سازی جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان را بهتر و کارآمدتر پیش ببرید. درست مثل این می‌ماند که منبعی ارزشمند از داده‌ها و اطلاعات به‌دردبخور جمع کنید و تمام تعاملات را در همۀ بخش‌ها (فروش، پشتیبانی، بازاریابی و…) سامان بدهید.
به این ترتیب، همۀ اعضای دخیل می‌توانند به دیدی یکسان از وضعیت هر مشتری برسند و با توجه به دستورالعمل‌هایی که در اختیار دارند، بهترین تصمیم‌ها را برای ادامۀ مسیر بگیرند.
فراموش نکنید که در دنیای کنونی، حجم داده‌ها خیلی بیشتر هستند و فقط جمع‌آوری اطلاعات مربوط به یک مشتری هم می‌تواند کار پیچیده‌ای باشد؛ تازه کوچک‌ترین اشتباهات در تحلیل داده‌ها، می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های بد منجر شود و خب طبیعتاً چنین چیزی به نفع کسب‌وکار نخواهد بود.
اینجا است که CRM وارد عمل می‌شود و ضرورت وجودی خود را به رخ می‌کشد؛ مخصوصاً برای آن دسته از کسب‌وکارهایی که کاملاً مشتری‌محور هستند و روزانه با چندین ارباب رجوع سروکار دارند.
نرم‌افزارهای CRM با جمع‌آوری اطلاعاتی مثل شمارۀ موبایل، آدرس ایمیل، آدرس صفحات در شبکه‌های اجتماعی، دیتای خرید و حتی اطلاعات جانبی‌تر (مثل کانال ترجیحی مخاطب برای برقراری ارتباط)، می‌توانند سرنخ‌های مهم را در اولویت قرار دهند و به کسب‌وکار نشان دهند که کدام مشتری‌ها احتمالاً پیشنهاد آن را خواهند پذیرفت.
حتی اگر تماسی به فروش منجر نشود، CRM تمام جزئیات آن را ثبت خواهد کرد. با این کار، حجم زیادی از بار روی دوش تیم فروش هم برداشته می‌شود؛ چون آن‌ها دیگر مجبور نیستند اطلاعات را به‌صورت دستی وارد کنند و به این ترتیب، احتمال خطای انسانی هم پایین می‌آید.
به‌علاوه، خودکارسازی بخش‌های مختلف فرایندهای گوناگون، نیاز به انجام خیلی از کارهای تکراری را هم از بین می‌برد.
تمام این اطلاعات و فیلترسازی‌ها، از طریق یک داشبورد مرکزی قابل دسترسی هستند. داشبوردی که از طریق آن می‌توانید همۀ امور را تحت کنترل خود دربیاورید. همچنین، از آنجایی که همۀ دپارتمان‌ها به این داشبورد دسترسی دارند، امکان به اشتراک‌گذاری جدیدترین اطلاعات و داده‌ها هم وجود خواهد داشت.
معمولاً بیشتر CRMهای درست‌وحسابی، با دیگر اپلیکیشن‌های ضروری که مورد نیاز تیم‌های مختلف یک کسب‌وکار هستند ادغام می‌شوند؛ اینطوری، می‌توان از قابلیت چندین ابزار به‌صورت هم‌زمان کمک گرفت تا بهترین نتیجه‌ها به دست بیایند.
خلاصه که این تکنولوژی و استراتژی، هم می‌تواند کلی مشتری جدید سمت کسب‌وکارتان بفرستد و هم کمکتان میکند مشتریان فعلی را راضی و خوشحال نگه دارید. ضمناً، یادتان باشد که کار نیروی انسانی مجموعه را هم سبک‌تر و راحت‌تر میکند و همین مورد به‌تنهایی کلی ارزش دارد.
در بخش بعدی، راجع‌به طرز کار این ابزارها صحبت خواهیم کرد.
نحوه کار CRM چگونه است؟
همان‌طور که گفتیم، ماهیت وجودی CRMها بر جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان استوار است؛ اما باید این را بدانید که CRMهای خوب پا را فراتر می‌گذارند! در واقع، CRMای که مفید باشد، اجازه می‌دهد از داده‌های جمع‌آوری‌شده برای منظورهای زیر کمک بگیرید:
- نهایت شخصی‌سازی؛ در حدی که همیشه پیام درست را به گیرندۀ درست و در زمان درست بفرستید؛
- کمک به تیم‌های فروش برای تمرکز روی مشتریانی که احتمال خرید توسط آن‌ها بسیار بالا است؛
- کوچک‌تر کردن چرخۀ فروش؛ یعنی نهایی کردن خرید توسط مشتری در بازۀ زمانی کوتاه‌تر؛
- رصد، تجزیه‌وتحلیل و بهبود نتایج در کوتاه‌مدت و بلندمدت.
CRM قبل از اینکه بخواهد در راهنمایی مشتری‌ها کمکتان کند، طی یک مسیر کاملاً برنامه‌ریزی‌شده، تا جای ممکن اطلاعات کامل و مفصلی از سرنخ یا همان لید به دست می‌آورد.
مثال بزنیم:
فرض کنید یک مشاور املاک می‌خواهد لیست مخاطبانش را با ارائۀ یک محتوای آموزشی رایگان راجع‌به اصول اولیۀ خرید خانه، گسترش دهد. برای این منظور، او یک کمپین تبلیغاتی کلیکی اجرا میکند و متقاضیان را به صفحه‌ای که برای ثبت‌نام ساخته‌شده، هدایت میکند. به‌علاوه، او سؤالاتی راجع‌به موقعیت مکانی دلخواه مخاطب، نوع ملک و محدودۀ بودجه هم می‌پرسد.
بسته به جواب‌های هر مخاطب، مجموعه‌ای از پاسخ‌های خودکار فعال می‌شوند. مثلاً کسی که می‌خواهد با فلان‌قدر بودجه در موقعیت مکانی تحت پوشش مشاور ملک بخرد، با عنوان سرنخ پر پتانسیل نشانه‌گذاری می‌شود. به‌دنبال این موضوع، سازوکاری برای ارتباط‌گیری سریع و از طریق کانال دلخواه فعال خواهد شد.
در نقطۀ مقابل، سرنخی که بودجۀ محدودتری دارد و در موقعیتی دور از حوزۀ فعالیت مشاور قصد خرید دارد، به‌عنوان سرنخی برچسب‌گذاری می‌شود که می‌توان در آینده برای او برنامه ریخت. طی این مدت، مشاور املاک می‌تواند با ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده و هوشمند، آن سرنخ به‌خصوص را برای نهایی کردن خرید آماده کند.
همۀ این کارها با کمک قابلیت‌های CRM انجام می‌گیرند و همان‌طور که به‌وضوح مشخص است، مشاور املاک (و هر نیروی کار دیگری)، می‌توانند کارهایشان را خیلی مؤثرتر و بهینه‌تر پیش ببرند.
با اینکه این سازوکار می‌تواند به تمام دپارتمان‌ها و بخش‌های یک کسب‌وکار سود برساند، باید بگوییم تیم فروش و بازاریابی بیشترین منفعت را از به‌کارگیری CRMها می‌برند.
حالا هم می‌دانید CRM چیست و هم طرز کار آن را یاد گرفته‌اید؛ پس بیایید ببینیم انواع نرم افزار crm چیست.
آشنایی با انواع CRM
با بررسی منابع مختلف و معتبر، می‌بینیم که انواع CRMها به ۳ دسته تقسیم می‌شوند و اینجا می‌خواهیم هر ۳ نوع را زیر ذره‌بین ببریم.
۱. Operational CRM یا CRM عملیاتی
همان‌طور که نام نشان می‌دهد، این نوع CRMها می‌توانند در اجرای کارهای عملیاتی کسب‌وکارها کمک‌حال باشند؛ مخصوصاً آن اموری که به رابطه با مشتری ارتباط دارند.
بگذارید این‌طور بگوییم که Operational CRM اجازه می‌دهد با کار کمتر، دستاورد بیشتری داشته باشید. از جذب مشتری جدید گرفته تا بهبود آمار بازگشت مشتریان قبلی، از جمله کارهایی هستند که می‌توانید از این نوع CRMها انتظار داشته باشید.
پس اگر با محدودیت منابع مواجهید و می‌خواهید با خودکارسازی فرایندهای مختلف، امکان صرفه‌جویی را به وجود بیاورید، CRMهای عملیاتی خیلی به کار تیم‌های بازاریابی و فروش مجموعۀ شما می‌آیند. البته که واحد پشتیبانی هم می‌تواند از وجود این نوع CRMها نهایت بهره را ببرد.
اتوماسیون در ارائۀ خدمات به مشتری، اتوماسیون در واحد فروش و اتوماسیون در واحد بازاریابی، دست به دست هم می‌دهند تا جنبه‌های عملیاتی کسب‌وکار را از جوانب مختلف بهبود ببخشند؛ چون دیگر نیازی نیست برای جمع‌آوری اطلاعات و ارسال ایمیل‌ها به‌صورت دستی وقت بگذارید.
در دپارتمان پشتیبانی، اتوماسیون با ارسال پاسخ‌های خودکار و چت کردن با مشتری کارتان را راه می‌اندازد؛ در دپارتمان فروش، اتوماسیون در ارسال ایمیل‌های زمان‌بندی‌شده فایده‌مند نشان می‌دهد و دپارتمان مارکتینگ هم در اموری مثل مدیریت کمپین‌های مختلف از این نوع CRM بهره می‌برد.
۲. Collaborative CRM یا CRM مشارکتی
یکی از اصلی‌ترین چالش‌های مجموعه‌های بزرگ، ایجاد هماهنگی حداکثری بین نیروهای دپارتمان‌های مختلف است. CRMهای موسوم به Collaborative در غلبه بر این چالش عملکرد مؤثری دارند.
کلاً این نوع CRMها روی ایجاد هماهنگی بین دپارتمان‌های گوناگون، مثل فروش، بازاریابی و پشتیبانی تمرکز دارند؛ به این ترتیب، همۀ نیروهای کار به اطلاعاتی یکسان دسترسی دارند و می‌توانند برای رقم زدن بهترین تجربۀ کاربری ممکن، نهایت تلاششان را به کار بگیرند.
از دیدگاهی دیگر، Collaborative CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری‌ها را کاملاً به‌روز نگه می‌دارد و با این کار، کمک‌حال تیم‌های مختلف می‌شود تا همگی در راستای رسیدن به یک هدف مشترک تلاش کنند.
این دو مورد اصلی‌ترین ویژگی‌های این نوع CRMها هستند:
- Interaction Management
- Channel Management
اولی همۀ تمرکزش را به رابطۀ موجود بین کسب‌وکار و مشتریانش معطوف میکند. اینطوری می‌توانید مشتری را در تمام طول مسیرش زیر نظر داشته باشید و بفهمید کدام بخش‌ها نیاز به بهبود و اصلاح دارند.
دومی، یعنی Channel Management، کمکتان میکند تا با هر مشتری، از طریق کانال مد نظر او ارتباط برقرار کنید. Channel Management از آنجایی اهمیت دارد که باید از طریقی با مشتری ارتباط بگیرید که مطمئن باشید پیام شما را خواهد دید! Channel Management خیالتان را از این بابت راحت خواهد کرد.
۳. Analytical CRM یا CRM تحلیلی
داده‌های فراوان به‌تنهایی فایده‌ای ندارند! لازم است آن‌ها را سازماندهی و مرتب کرده تا بتوانید اطلاعات لازم را استخراج کنید. برای چنین منظوری، Analytical CRM به کارتان می‌آید.
وجود قابلیت‌های پیشرفتۀ تجزیه‌وتحلیل در این نوع CRMها، باعث می‌شود کسب‌وکارهایی که در حال تدوین استراتژی بازاریابی خود هستند و البته کمپانی‌های بزرگی که با بیگ‌دیتا سروکار دارند، آن را گزینه‌ای ایدئال برای تسهیل کارهای خود ببینند.
پس CRM تحلیلی می‌تواند کلی فایده داشته باشد؛ چون هم اطلاعات جمع‌آوری میکند و هم آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل میکند تا شناخت کامل‌تری از مشتریان خود به دست بیاورید.
وقتی این اطلاعات در اختیار تیم‌های فروش و بازاریابی قرار بگیرند، آن‌ها می‌توانند تصمیمات بهتر و حساب‌شده‌تری بگیرند. در نگاهی کلی‌تر، این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کنند تا سراغ استراتژی‌های مؤثرتری بروند؛ چراکه Analytical CRM در شناسایی KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد، اطلاعات مشتریان، اطلاعات فروش و… هم به‌دردبخور است.
از جملۀ مهم‌ترین و برجسته‌ترین قابلیت‌های این نوع CRMها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- استخراج دیتا
- دسته‌بندی مشتریان
- ابزارهای تحلیلی آنلاین
پیشنهاد خواندن: حالا که صحبت از آنالیز داده‌ها شد، پیشنهاد می‌کنیم مقالۀ “مدل RFM چیست و چطور از آن برای افزایش فروش استفاده کنیم؟” را بخوانید تا با یکی از معروف‌ترین مدل‌های تحلیلی آشنا شوید.
بعد از آشنایی با انواع CRM، بد نیست در بخشی جداگانه راجع‌به نرم افزار crm هم صحبت کنیم.
نرم‌افزار CRM چیست؟
بالاتر که پاسخ CRM چیست را می‌دادیم، گفتیم از دیدگاه کلی، صحبت از یک تکنولوژی یا استراتژی در میان است؛ ولی در بیشتر مواقع، منظور نرم‌افزارهایی هستند که رابط گرافیکی چنین تکنولوژی‌ای محسوب می‌شوند!
پس نرم افزار crm ابزاری است که امکان بهره‌گیری از این تکنولوژی را ممکن میکند. این نرم‌افزارها هستند که راه‌های ارتباطی مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند و دیگر داده‌ها را تحلیل و پس از آن، اطلاعات لازم را در اختیار کاربر قرار می‌دهند.
داشبوردهایی که راجع‌به آن‌ها صحبت می‌کنیم، فضایی به حساب می‌آیند که تمام اطلاعات در آن‌ها به نمایش درمی‌آیند؛ این یعنی اقداماتی مثل خودکارسازی فرایندها و انجام کارهایی مثل مدیریت لیست‌های تماس، بررسی وضعیت واحد فروش، اولویت‌بندی سرنخ‌ها، مدیریت خدمات به مشتری، تجزیه‌وتحلیل و… هم از طریق نرم‌افزارهای CRM انجام می‌گیرند.
شرکت‌ها و برندهای مختلفی CRM ساخته و به بازار عرضه کرده‌اند که از جملۀ معروف‌ترین نمونه‌های خارجی می‌توان به HubSpot اشاره کرد و در بین نمونه‌های داخلی هم فیلیا را داریم.
بالاتر گفتیم که یکی از مزایای CRM، کمک به کسب‌وکار برای بهبود رابطه با مشتری است؛ اگر مشتاق هستید بدانید این کار چطور انجام می‌گیرد، بخش بعدی را بخوانید.
CRM چگونه به بهبود ارتباط با مشتری کمک میکند؟
ویژگی‌های CRM و مزایایی که نرم‌افزارهای آن رقم می‌زنند، می‌توانند رابطۀ یک کسب‌وکار با مشتریانش را از جهات مختلف بهتر کند!
همان‌طور که گفتیم، یکی از اصلی‌ترین قابلیت‌های هر نوع CRM، جمع‌آوری اطلاعات و داده‌های مربوط به هر مشتری است. این داده‌ها آنالیز می‌شوند و بعد از آن، کسب‌وکار می‌تواند برای برقراری ارتباط به‌شکلی کاملاً شخصی‌سازی‌شده برنامه بریزد. اهمیت بالای شخصی‌سازی یا همان Personalization، در دنیای شلوغ امروزی، بر هیچ‌کس پوشیده نیست؛ پس اجازه دهید وارد جزئیات مربوط به مزایای آن نشویم.
در کنار این موضوع، گفتیم که CRMها نقش پررنگی در بهبود ارائۀ خدمات به مشتری ایفا می‌کنند. قاعدتاً هرچقدر بهتر به مشتریان خدمات ارائه کنید، در نهایت می‌توانید امیدوار باشید رابطۀ بهتری هم با آن‌ها شکل دهید. به‌دنبال این موضوع، خواهید دید که نرخ رضایت مشتریان چند برابر بیشتر می‌شود که این هم یک مزیت دیگر است.
به‌علاوه، نرم‌افزارهای CRM می‌توانند برقراری ارتباط با مشتریان را هم تسهیل کنند. ارسال پیام از طریق کانال ترجیحی مشتری، با توجه به شخصی‌سازی‌شده بودن پیام و ارسال خودکار، مؤثر بودن ارتباط را تضمین می‌کنند.
کلاً خاصیت‌ها و کاربردهای CRM، همگی در نهایت به بهتر شدن رابطه به مشتری ختم می‌شوند. نکته‌ای که نباید فراموش شود، این است:
کسب‌وکارها با استفاده از CRM می‌توانند نیازها و خواسته‌های مشتری را به بهترین شکل ممکن درک کنند. با استفاده از این اطلاعات و درک ترجیحات و علایق مشتری، امکان بهینه‌سازی محصولات، خدمات و در نهایت تجربۀ کاربری به وجود می‌آید.
ضمناً، متخصصان در دپارتمان‌های مختلف می‌توانند به‌شکلی مؤثرتر و بهینه‌تر در ارتباط باشند و به همین خاطر، همه می‌توانند در کنار هم به سمت بهبود ارتباط با مشتری حرکت کنند.
به‌دنبال این بهبود وضعیت، هم نرخ بازگشت مشتریان بهتر می‌شود (که می‌دانیم راز سودآوری کسب‌وکارها است) و هم شاهد افزایش تعداد مشتریان وفادار خواهید بود.
برای این منظور (افزایش تعداد مشتریان وفادار)، توصیه می‌کنیم به فکر راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان باشید. هر اطلاعاتی که در این زمینه لازم داشته باشید، در مقالۀ «باشگاه مشتریان چیست؟ چرا و چطور باشگاه مشتریان خود را راه بیندازیم؟» وجود دارد.
اگر احیاناً فکر می‌کنید سازوکار CRM و نرم‌افزارهای آن فقط مناسب کسب‌وکارها و کمپانی‌های بزرگ هستند، اشتباه می‌کنید!
آیا کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط هم به سیستم CRM نیاز دارند؟
اجازه دهید اینطوری بگوییم:
کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط هم می‌توانند نهایت بهره را از سیستم CRM ببرند! نیاز یا عدم نیاز بسته به تشخیص صاحب هر کسب‌وکار از وضعیت است؛ ولی خب شکی نیست که با CRM وضعیت در همۀ جوانب بهتر می‌شود.
هر تعداد مشتری که داشته باشید، برای فروش بیشتر و اجرای بهتر بازاریابی، نیاز به اطلاعات کامل از آن‌ها خواهید داشت. این CRM است که وظیفۀ جمع‌آوری و نگهداری از آن داده‌ها را بر عهده دارد.
در نگاه اول، این اطلاعات مثل یک لیست معمولی به نظر می‌رسند؛ اما در واقعیت، نرم‌افزارهای CRM بیشتر از یک لیست معمولی ارزش دارند.
اگر تعداد مشتری‌ها کمتر از ۱۰۰ نفر باشد و اطلاعات لیست هم شامل داده‌های خیلی پایه‌ای مثل اسم و شمارۀ موبایل باشد، تهیۀ لیست به‌صورت دستی هم کار سختی نخواهد بود. اما CRM که وارد می‌شود، امکان انجام کارهای خیلی پیچیده‌تر هم به وجود می‌آید. مثلاً اینکه مخاطب کدام ایمیل‌ها را باز کرده و از چه صفحاتی در سایت دیدن کرده است.
هر بار که مشتری‌ها و سرنخ‌ها کار جدیدی انجام می‌دهند، CRM اطلاعاتش را به‌صورت کاملاً خودکار به روز میکند؛ ولی در رابطه با لیست‌های معمولی، اگر اطلاعاتی وارد آن‌ها نکنید عملاً داده‌هایی ثابت هستند که اگر آپدیت نشوند، در بلندمدت به درد نخواهد خورد.
بالاتر هم گفتیم که نرم‌افزارهای CRM درست‌وحسابی، لیدها را اولویت‌بندی می‌کنند و حتی کسب‌وکارهای کوچک هم اینطوری می‌فهمند که باید زمان و انرژی را صرف کدام دسته از مخاطبان بکنند. پس اگر کسب‌وکارتان در روز بیشتر از ۱۰۰ تا مشتری دارد، بد نیست از CRM برای سازماندهی امور کمک بگیرید.
اینجا لازم است یک نکته را جهت شفاف‌سازی خدمتتان عرض کنیم. آن هم اینکه برخلاف تصور اشتباه خیلی‌ها، CRM در رابطه با امور پشت صحنه کارایی خاصی ندارد! منظور کارهایی هستند که در حیطه‌های تولید، انبارداری، ارسال سفارش‌ها و مهندسی بخش‌های مختلف دسته‌بندی می‌شوند.
و البته این را هم فراموش نکنید که نرم‌افزارهای CRM توانایی مدیریت و بهینه‌سازی چیزهایی که هیچ از آن‌ها نمی‌دانند را ندارند؛ می‌خواهیم بگوییم باید دیتا در اختیار آن‌ها قرار دهید تا بتوانند مطابق میل شما عمل کنند.
البته یک گزینۀ دیگر هم برای کسب‌وکارهای کوچک و آن‌هایی که تمرکزشان وفادارسازی مشتریان و مارکتینگ است، وجود دارد: CEM یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری!
در بخش آخر مقاله، تکلیف یک ابهام احتمالی را برطرف می‌کنیم و می‌رویم سراغ جمع‌بندی نهایی.
تفاوت CRM و CEM چیست؟
CRM را که بالاتر توضیح دادیم. CEM مخفف Customer Experience Management است؛ یعنی مدیریت تجربۀ مشتری.
به بیان ساده‌تر، CEM روی این موضوع تمرکز دارد که با بررسی نقاط مختلف تعامل مشتری با کسب‌وکار، نهایت تلاش و منابع را جهت بهتر کردن تجربۀ او به کار بگیرد.
و اما اینکه چه تفاوتی بین CRM و CMR وجود دارد.
در نگاه اول به نظر می‌رسد هر دو هدفی یکسان را دنبال می‌کنند. آن هم وفادارسازی مشتری و تشویق او به بازگشت است. نکتۀ مهم اینجا است که هرکدام از آن‌ها، برای رسیدن به این هدف، مسیری متفاوت را دنبال می‌کنند.
نرم‌افزارهای CRM و به‌طور کلی تمامیت این سیستم، دنبال بهینه کردن ارتباط با مشتری جهت افزایش فروش، حفظ مشتری و افزایش رضایت او هستند؛ اما CEM پا را فراتر می‌گذارد و می‌خواهد با ایجاد تغییرات بنیادین (و شاید غیر قابل مشاهده)، تجربۀ بهتری را برای مخاطبان و مشتریان رقم بزند. می‌توانیم بگوییم نتایج کار CEM بیشتر در بلندمدت دیده می‌شوند.
نکتۀ کلیدی دیگر اینکه CRM بیشتر با داده‌های عددی کار دارد، درحالی‌که CEM روی داده‌های کیفی مثل احساسات و بازخورد مشتریان متمرکز می‌شود.
👈 قبلاً در مقالۀ مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست و چرا ترند جذاب این روزها شده؟ خیلی کامل راجع‌به این موضوع صحبت کرده‌ایم و حتی به دلایل و چگونگی ادغام CRM و CEM هم پرداخته‌ایم؛ پس توصیه می‌کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر، آن مقاله را بخوانید.
این آخرین بخش مقاله بود و حرفی برای گفتن نمی‌ماند، جز جلمات نتیجه‌گیری نهایی.
هر کسب‌وکاری، فارغ از هرچیزی به CRM نیاز خواهد داشت!
احتمالاً می‌گویید این همه سال کسب‌وکارها بدون CRM کار کرده‌اند، چطور حالا این سیستم به یک نیاز غیر قابل چشم‌پوشی تبدیل شده است؟!
خب همچنان هم می‌توان بدون CRM به فعالیت ادامه داد؛ چه بسا که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک همچنان به همین منوال ادامه می‌دهند. منظور ما این است که وقتی CRMها می‌توانند تا این حد کارها را راحت‌تر کنند، چه دلیلی دارد که برای استفاده از آن‌ها برنامه نریزیم؟
در این مقاله، بعد از بررسی چیستی CRM، راجع‌به طرز کار آن صحبت کردیم؛ سپس، به انواع آن پرداختیم و نیم‌نگاهی انداختیم به نرم افزار crm؛ در آخر هم به برخی پرسش‌های رایج در این رابطه پاسخ دادیم؛ مثل اینکه CRM چطور می‌تواند روابط با مشتری را بهبود ببخشد و اینکه آیا این سیستم به کار کسب‌وکارهای کوچک و متوسط هم می‌آید یا نه؟ ضمن اینکه تفاوت‌های آن با مفهومی مشابه به نام CEM را هم بررسی کردیم.
امیدواریم این مقاله برایتان مفیده بوده باشد؛ اگر همچنان پرسشی در این رابطه دارید، برایمان کامنت بگذارید.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید