CRM چیست و چه زمانی به آن نیاز داریم؟

مشتری پرتقال می‌خواهد، اما شما برایش سیب می‌آورید! این جمله، شاید اغراق‌آمیز به‌نظر برسد، اما اگر ندانید CRM چیست و از آن استفاده نکنید، چنین اتفاق‌هایی اصلاً دور از ذهن نیستند.

مدیریت ارتباط با مشتری، کمک می‌کند نیاز مشتری و رفتارهای او را بشناسید و بازاریابی شخصی‌سازی‌شده را به بهترین شکل ممکن به اجرا دربیاورید.

در این مقاله، قرار است با سی آر ام بیشتر آشنا شوید؛ یک فرایند علمی که به شما کمک می‌کند مشتری‌ها را بهتر بشناسید و چیزی را در اختیارشان قرار دهید که واقعا به آن نیاز دارند.

قبل از هر کاری، بیایید ببینیم crm مخفف چیست و اصلا چه معنایی دارد؟

CRM مخفف چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است؛ یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان.

این نام، مربوط به یک ابزار یا نرم‌افزار خاص نیست، بلکه به هر فرایندی که به ما کمک کند ارتباط بهتری با مشتری داشته باشیم، سی آر ام می‌گوییم.

حالا که فهمیدید سی آر ام مخفف چیست، بیایید کمی عمیق‌تر شویم و ببینیم crm چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM چیست؟ (تعریف کامل به زبان ساده)

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)، به مجموعه‌ای از فرایندها، نرم‌افزارها و استراتژی‌های هدفمند گفته می‌شود که هر یک به‌نوعی از اطلاعات موجود، برای برقراری ارتباط بهتر و موثرتر با مشتریان استفاده می‌کنند.

⭐ در واقع سی ار ام لزوماً یک ابزار یا نرم افزار خاص نیست؛ بلکه هر فرایند یا ابزاری که بتواند ارتباطات یک شرکت با مشتریان را ثبت، پیگیری و مدیریت کند، در دایرهٔ سیستم CRM قرار می‌گیرد.

فرقی هم ندارد این ارتباطات، مربوط به مشتریان بالقوه باشد، به خرید اولی‌ها مربوط شود یا دربارهٔ مشتریان وفادار و همیشگی باشد؛ هر داده‌ای که در فرایند بازاریابی، فروش، پشتیبانی یا دریافت بازخورد از مشتری جمع‌آوری شود، به سی آر ام مربوط می‌شود.

در دنیایی که شخصی‌سازی در بازاریابی، دارد حرف اول را می‌زند، استفاده از خدمات CRM دیگر یک انتخاب نیست؛ چون فقط از این راه است که می‌توانید اطلاعات روشنی درباره‌ٔ مشتری‌ها به‌دست بیاورید و با آن‌ها، طبق نیازها و علایقشان رفتار کنید.

یک کلام: هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری، این است که کسب‌وکارتان را در مسیری پیش ببرید که باب میل مشتری باشد و به مذاق او خوش بیاید؛ چون فقط در این صورت است که انگیزه‌ٔ خرید، در وجودش زنده می‌ماند!

🤔 اما چطور باید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان راه بیندازیم؟ اولین چیزی که به آن نیاز دارید، نرم افزار CRM است که در ادامه آن را معرفی می‌کنیم.

۵ تا از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

📊 مطالعات نشان می‌دهند که ۵۷ درصد کسب‌وکارها، استفاده از نرم افزار CRM را یکی از دلایل افزایش فروش محصولات خود می‌دانند. همچنین ۹۷ درصد تیم‌های فروش در کانادا و آمریکا، اعتقاد دارند که استفاده از سی ار ام، در بستن معاملات سودآور بسیار مهم است.

این سیستم، چند مزیت بزرگ دارد که در نهایت، باعث به‌وجود آمدن چنین آمارهایی می‌شود:

• ذخیره امن و دقیق اطلاعات: در نرم افزار CRM می‌توانید اطلاعات مشتری‌ها را به‌شکل لحظه‌ای و در فضایی کاملاً ایمن ببینید؛ بدون اینکه نگران از دست رفتن آن اطلاعات باشید!
• اولویت‌بندی و چینش استراتژی: اگر از من بپرسند بزرگ‌ترین مزیت CRM چیست، قطعاً به این مورد اشاره می‌کنم؛ با کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید تصمیم بگیرید که الان کدام کار به نفع کسب‌وکارتان است و در عین حال، مشتری را هم راضی می‌کند.
• مشاهدهٔ داده‌های رفتاری: در نرم افزارهای CRM حرفه‌ای، می‌توانید اطلاعات مشتریان را به‌شکل لحظه‌ای دریافت کنید؛ مثلاً اینکه چند وقت است خرید نکرده‌اند؟ آخرین خریدشان چه مبلغی بوده است؟ چه زمانی با پشتیبانی تماس گرفته‌اند؟ و…
•  شناسایی فرصت‌های طلایی: با کمک سی آر ام، می‌توانید بفهمید که کدام مشتریان، ارزش بیشتری دارند و تمرکز را روی همان گروه بگذارید؛ مثلاً اگر گروه سنی ۱۸ تا ۲۴ سال بیشتر خرید می‌کنند، کمپین‌ها را به زبان همین گروه طراحی و اجرا کنید.
• کاهش نیاز به نیروی انسانی: وقتی از نرم افزار CRM استفاده می‌کنید، خیلی از فرایندها به‌شکل خودکار پیش می‌روند؛ این یعنی می‌توانید از نیروهای انسانی برای کارهای مهم‌تر و استراتژیک کمک بگیرید، نه کارهای تکراری!

در نهایت، همهٔ این‌ها باعث می‌شوند که شرایط، هم باب میل شما باشد هم مشتری؛ یعنی استراتژی‌ها و محصولات را طوری بهبود دهید که نیاز مشتری برطرف شود، بیشتر از شما خرید کند و درآمدتان بالاتر برود.

نرم‌ افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM، یک ابزار یا مجموعه‌ای از ابزارهاست که به کسب‌وکارها کمک می‌کند داده‌های گسترده و پراکندهٔ مشتریان در بخش‌های مختلف کسب‌وکار (مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی) را جمع‌آوری، سازماندهی و تحلیل کنند. 

مثلاً یک نرم افزار CRM ایدئال، ممکن است شامل تقویم برای پیگیری ارتباط با مشتری، سرویس‌های ارسال ایمیل و پیامک خودکار، ثبت اطلاعات تماس مشتریان، سیستم تیکتینگ و حتی ابزارهای تحلیلی و هوش مصنوعی برای شناخت بهتر مشتری باشد.

شکل‌های مختلف نرم افزار CRM

سی ار ام، ممکن است به‌شکل‌های مختلفی در دسترس باشد؛ مثلاً:

• نرم افزار CRM ویندوز: این نوع CRM‌ها، روی یک کامپیوتر نصب می‌شوند و اطلاعات مشتریان بر اساس داده‌های صندوق فروشگاه، روی آن‌ها ثبت می‌شود. CRM ویندوز، صرفاً برای فروشگاه حضوری و تک‌شعبه‌ای مناسب است، چون قابلیت اتصال به اینترنت را ندارد.
• CRM ابری: این نوع سی آر ام ها، از طریق اینترنت، مدیریت ارتباط با مشتری را ممکن می‌کنند؛ این ابزار، به‌دلیل دسترسی‌پذیری آسان و هزینه‌های سخت‌افزاری پایین‌تر، برای فروشگاه‌های اینترنتی، حضوری و چند شعبه‌ای گزینهٔ خوبی است.
• نرم افزار سی آر ام موبایل: این مدل CRM، یک نرم افزار قابل نصب روی گوشی همراه یا تبلت است. مزیت این نرم افزار، این است که دسترسی‌پذیری بالایی دارد و همیشه می‌توانید اطلاعات مشتری را زیر نظر بگیرید. اما اگر نسخهٔ ویندوزی نداشته باشد، ممکن است در استفادهٔ حرفه‌ای مشکل ایجاد کند.
• افزونه CRM وردپرس: سایت‌هایی که از CMS وردپرس استفاده می‌کنند، می‌توانند از پلاگین‌های مختلف برای مدیریت ارتباط با مشتری کمک بگیرند. در مقالهٔ «۸ افزونه برای مدیریت ارتباط با مشتری» می‌توانید بهرین گزینه‌های این دسته را بشناسید.

با این حساب، CRM نرم افزار مشخصی نیست؛ بلکه حتی می‌تواند یک فایل اکسل ساده باشد که داده‌های مشتریان را در آن جمع‌آوری و مدیریت می‌کنید. با این حساب، چرا از طراحی CRM در اکسل استفاده نمی‌کنیم؟ در بخش بعد پاسخ این سوال را می‌دهیم!

بسته به نیاز کسب‌وکارتان، می‌توانید یکی از شکل‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید و کار را شروع کنید. به یاد داشته باشید که حتی یک فایل اکسل ساده، بهتر از این است که هیچ قدمی در راه بهبود ارتباط با مشتری برندارید.

معروف‌ترین انواع مدیریت ارتباط با مشتری در دنیا

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، متفاوت است و همهٔ کسب‌وکارها با یک هدف سراغ آن نمی‌روند. بر همین اساس، ما می‌توانیم ۵ نوع CRM مختلف داشته باشیم.

البته انواع CRM محدود به این تعداد نیست و در مقالهٔ «آشنایی با انواع CRM» لیست کامل‌تری برایتان قرار داده‌ایم.

⭐ نکته: یادتان باشد که این انواع، بیشتر به تکنیک‌ها و رویکردها مربوط می‌شوند، نه نرم افزارهای CRM؛ یعنی دو کسب‌وکار مختلف می‌توانند از یک نرم افزار، با رویکردهای مختلف استفاده کنند.

چرخه CRM چیست و چگونه کار می‌کند؟

چرخه مدیریت ارتباط با مشتری برای هر کسب‌وکاری با اهداف مختلف، ممکن است تفاوت‌هایی داشته باشد؛ اما به‌طور کلی، این چرخه در اغلب کسب‌وکارها ۵ مرحلهٔ اصلی دارد:

۱- آگاهی از برند و جذب لید

در اولین مرحله، مشتری باید بداند شما وجود دارید تا ارتباطی شکل بگیرد. برای رسیدن به این هدف، باید تعیین کنید که مشتری‌های بالقوهٔ شما، دقیقاً چه کسانی هستند و بیشتر در کدام کانال‌های ارتباطی حضور دارند.

هدف در این مرحله از چرخه CRM، ایجاد علاقه و شکل‌گیری ارتباط اولیه است؛ پس نباید خیلی روی فروش محصول مانور دهید، به‌جای آن، باید مزیت رقابتی خود را به رخ بکشید تا مشتری جذبتان شود.

در این مرحله، استراتژی‌های محتوایی درست، تبلیغات محیطی و حضور پررنگ در شبکه‌های اجتماعی خیلی کمکتان خواهد کرد.

۲- افزایش تعامل با مشتری

پس از آشنایی مشتری با برند، باید تا جایی که می‌توانید با او ارتباط برقرار کنید. البته این ارتباط، وقتی برقرار می‌شود که کارتان را در مرحلهٔ قبلی خوب انجام داده باشید و اطلاعات مفید (مانند ایمیل یا شماره تماس) را از راه‌های درست از مشتریان گرفته باشید.

💡 در مقاله‌ٔ «راه‌های تعامل با مشتریان» گفته‌ایم که چطور می‌توانید این ارتباط را برقرار و به مرور زمان، تقویت کنید.

۳- تبدیل لیدها به خریدار

تازه در این مرحله باید سعی کنید چیزی به مشتری بفروشید! یعنی زمانی که با او ارتباط برقرار کرده‌اید و او دیگر به شما اعتماد دارد. در این مرحله، با پیشنهادهای متناسب با نیاز مشتری وارد عمل شوید.

مثلاً اگر در فرم ثبت‌نام در دورهٔ آموزشی،‌ ایمیلش را وارد کرده است، برای فروش دوره به او، تخفیف‌های زمان‌دار را با استفاده از ایمیل یا پیامک به اطلاعش برسانید.

🧩 حواستان باشد حتماً در این مرحله نرخ تبدیل را حساب کنید تا ببینید ایده‌ها و استراتژی‌ها جواب داده‌اند یا باید تغییر کنند.

۴- حفظ خریدارهای قبلی

مشتری‌ها را پس از یک‌بار خرید به حال خودشان رها نکنید؛ آمارها نشان داده‌اند که فقط ۵ درصد افزایش نرخ بازگشت مشتری، می‌تواند بین ۲۵ تا ۹۵ درصد درآمد شما را افزایش دهد! با این حساب، یکی از اصلی‌ترین قدم‌ها در چرخه CRM این است که دوباره با خریداران ارتباط برقرار کنید و سعی کنید محصولات بیشتری به آن‌ها بفروشید.

اصولاً در این مرحله، تکنیک‌های فروش متقاطع (Cross selling) خیلی به‌درد می‌خورد؛ چون باعث می‌شود محصولاتی را به مشتری بفروشید که در راستای خرید قبلی‌اش هستند و نیاز او را برطرف می‌کنند.

۵- قدردانی از مشتریان وفادار

در نهایت، آخرین مرحله از فرایند CRM این است که وفادارهای واقعی را در دایرهٔ ارتباط با کسب‌وکار نگه دارید (حتی اگر خرید نکنند!).

چرا این کار ضروری است؟ چون این مشتری‌ها سرمایهٔ اصلی کسب‌وکار شما هستند؛ کسانی که با تبلیغات دهان به دهان، شما را به دیگران توصیه می‌کنند، اعتبار برند را در سطح جامعه بالا می‌برند و حتی در شرایط رکود هم طرفدارتان هستند.

اما نرم افزار CRM معمولی، نمی‌تواند در این قدم آخر کمکتان کند؛ اینجاست که سه راه دارید:

• خرید یک نرم‌افزار مجزا برای اجرای برنامه‌های وفادارسازی؛
• کدنویسی و طراحی CRM اختصاصی با قابلیت وفادارسازی مشتریان؛
• انتخاب یک پلتفرم جامع که هر دو مورد را با هم پوشش بدهد.

مورد اول و دوم، هم هزینه دارند، هم باعث می‌شوند نیازتان به‌نیروی فنی بیشتر شود؛ اما درباره‌ٔ روش سوم، فیلیا بهترین انتخاب است! چرا؟ در ادامه خواهیم گفت.

هفت گام مدیریت ارتباط با مشتری

اگر می‌خواهید در مسیر مدیریت ارتباط با مشتری، موفق عمل کنید و به نتایج چشم‌گیری برسید، باید قدم‌های زیر را پشت سر بگذارید:

۱- تعیین هدف: اول برای خودتان مشخص کنید که چرا می‌خواهید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده کنید و اصلاً این کار ارزشش را دارد یا نه؟ مثلاً هدفتان صرفاً افزایش فروش است؟ یا می‌خواهید با مشتریان ارتباط بلندمدت بسازید؟

۲- انتخاب ابزار: در این مرحله، باید نرم افزار CRM مناسب برای کسب‌وکار خود را پیدا کنید و بخرید. در بخش بعدی،

۳- شروع ارتباط با مشتریان: تا جای ممکن، تعامل را با مشتری افزایش دهید؛ مثلاً از او برای افزودن یا حذف فیچرهای محصول، نظر بخواهید، برایش پیام‌های یادآوری خرید بفرستید یا او را از جشنواره‌هایتان باخبر کنید.

۴- جمع‌آوری داده‌های مفید: ببینید مشتری‌ها حین ارتباط با شما، چه رفتاری دارند؟ مثلاً در نظرسنجی بیشتر روی چه موضوعی تاکید می‌کنند؟ چه زمان‌هایی بیشتر خرید می‌کنند؟ یا چه محصولاتی را بیشتر می‌خرند؟

۵- پیش‌بینی نیاز مشتری: حالا که با مشتری در ارتباط هستید و اطلاعاتش را دارید، می‌توانید پیش از آنکه بگوید نیازش را پیش‌بینی کنید؛ مثلاً اگر مدام به قیمت محصول اشاره کرده است، یعنی نیاز به تخفیف دارد و باید برایش کد تخفیف بفرستید. این، یکی از اصول مشتری مداری است که می‌تواند باعث ماندگاری مشتری‌هایتان شود.

۶- نمایش شفاف داده‌ها و آمارها: به مشتری بگویید چه خبر است؟ امسال چقدر فروش داشته‌اید؟ از هر محصول چقدر فروخته‌اید؟ پرفروش‌ها و کم‌فروش‌ها چه بوده‌اند؟ این اطلاعات، باعث می‌شود مشتری حس نزدیکی بیشتری با شما داشته باشد. فقط حواستان باشد اطلاعات محرمانه را منتشر نکنید تا رقبا از آن سو‌ء استفاده نکنند.

۷- برنامه‌ریزی برای وفادارسازی: در نهایت، به‌فکر حفظ مشتری‌هایتان باشید. نرم افزار CRM زمینه را برای شناخت بهتر مشتری و اجرای برنامه‌های وفادارسازی فراهم می‌کند. اگر بتوانید داده‌های به‌دست آمده از CRM را با برنامه‌های وفادارسازی ترکیب کنید، رشد پایدار در انتظارتان است!

قابلیت‌های کلیدی بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (راهنمای خرید)

تا اینجای کار، فهمیدیم که crm چیست و چطور کار می‌کند؛ اما سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، صرفاً یک دفترچهٔ دیجیتال برای ثبت اطلاعات نیست؛ بلکه هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری، این است که استراتژی‌هایی بچینید که رضایت مشتری را بالا ببرد.

اگر می‌خواهید به این هدف برسید، باید مطمئن شوید که ابزار انتخابی شما این امکانات را داد:

۱- جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات کانال‌های مختلف

برای مدیریت ارتباط با مشتریان، نیاز به داده‌های واقعی دارید و CRM، این داده‌ها را برایتان جمع‌آوری و ذخیره می‌کند. مثلاً:

• اطلاعات تماس و موقعیت جغرافیایی مشتری را ثبت می‌کند؛
• سوابق خریدهای قبلی مشتریان را نگه می‌دارد؛
• مسیر ورود سرنخ‌ها (Leads) به سایت را تعیین می‌کند؛‌
• کمک می‌کند رفتار کاربران را در کمپین‌های مختلف تحلیل کنید؛
• به شناسایی علایق و نیازهای کاربران کمک می‌کند.

⭐ در دنیای امروز، مشتریان ممکن است از طریق سایت، اپلیکیشن، شبکه‌های اجتماعی یا به‌شکل حضوری با شما ارتباط برقرار کنند؛ یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، باید بتواند همهٔ این اطلاعات را بگیرد و با ساخت یک پروفایل ۳۶۰ درجه برای مشتری، کاری کند که ارتباطی موثر و یکپارچه با او داشته باشید.

برای کسب دانش بیشتر دربارهٔ یکپارچه‌سازی ارتباط با مشتری و اهمیت آن، پیشنهاد می‌کنم دو مقالهٔ زیر را حتماً ببینید:

• بازاریابی اومنی چنل چیست؟
• منظور از ارتباطات یکپارچه بازاریابی چیست؟

۲- زمان‌بندی و خودکارسازی فرایند ارتباط با مشتری

با کمک سیستم ارتباط با مشتریان، می‌توانید تعامل در بستر‌های مختلف (مانند ایمیل، پیامک، تلفن، چت و…) را به‌شکل منظم و یکپارچه پیش ببرید.

در واقع با کمک CRM می‌توانید:

🔹 زمان‌بندی تماس‌های ضروری با مشتری را مشخص کنید؛
🔹 برای مشتری‌ها ایمیل و پیامک هدفمند و خودکار بفرستید؛
🔹 به‌شکل خودکار، فرایند ارتباط با مشتری را پیگیری کنید؛
🔹 تاریخچه‌ای کامل از ارتباط با مشتریان برای خود بسازید؛
🔹 تیم‌های فروش و پشتیبانی را برای پاسخگویی یکپارچه، هماهنگ کنید.

مثلاً، اگر برای معرفی محصول با یک مشتری تماس گرفته‌اید، اطلاعات او ثبت می‌شود و در تماس بعدی، دیگر اطلاعات تکراری به او نمی‌دهید.

۳- امکان دسته‌بندی مشتریان طبق معیارهای مختلف

در نرم افزار CRM، شما این امکان را دارید که با استفاده از تگ‌ها و برچسب‌های مختلف، مشتری‌ها را در گروه‌های متنوع قرار دهید. این موضوع، به مدیریت فرصت‌ها (Opportunity management) و تبدیل فرصت به مشتری خیلی کمک می‌کند.

💡 برای درک بهتر موضوع، یک مثال می‌زنم:

دو مشتری را در نظر بگیرید که هردو، قبلاً از شما خرید کرده‌اند؛ منتهی ارزش خرید مشتری اول، ۱میلیون‌تومان و مشتری دوم، ۱۵‌میلیون‌تومان است. از طرفی، مشتری دوم در بخش کامنت‌های محصول، نوشته‌ است که از خریدش رضایت دارد. حالا به‌نظرتان، کدام یک پتانسیل خرید مجدد را دارند؟

با این حساب، تقسیم‌بندی مشتریان در سیستم CRM باعث می‌شود که:

• روی مشتریان پربازده تمرکز کنید تا هزینه تبلیغات کمتر شود؛
• کمپین‌های هدفمند‌تر و نتیجه‌بخش‌تری طراحی کنید؛
• به هر گروه، پیشنهادهای اختصاصی ارائه دهید؛
• هدف‌گذاری فروش (تارگت‌گذاری) را بهتر انجام دهید؛
• هر دسته را به سمت اقدامی مشخص هدایت کنید.

۴- دریافت بازخورد از مشتریان

با کمک نرم‌افزارهای CRM، می‌توانید نظر واقعی مشتری‌ها را با تماس‌های منظم و فرم‌های نظرسنجی جویا شوید؛ این کار، شما را یک قدم به رضایت مشتری نزدیک‌تر می‌کند؛ چون به‌جای فرضیه‌ها، دیدگاه‌های واقعی را ملاک عمل قرار می‌دهید. 

با دریافت بازخورد از مشتری‌ها، می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:

• میزان رضایت مشتری‌ها را از زبان خودشان بشنوید؛
• نقاط ضعف فرایند فروش و خدمات پس از فروش را بیابید؛
• تجربهٔ مشتری‌ها را طبق نیازشان بهبود ببخشید؛
• از ریزش مشتری‌های ناراضی جلوگیری کنید.

۵- گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل

میزان دقت این قابلیت، بستگی به نرم افزار CRM شما دارد؛ برخی نرم‌افزارها، فقط آمارهای کلی مانند میزان فروش کل، تعداد تماس با مشتریان و الگوهای خرید را نمایش می‌دهند، اما برخی دیگر به جزییاتی همچون نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، تعامل و وفاداری مشتری و نرخ حل مشکل مشتریان هم می‌پردازند.

اصولاً در CRM‌ها می‌توانید اطلاعات زیر را به‌شکل گزارش‌های دوره‌ای مشاهده کنید:

🔸 تحلیل عملکرد فروشندگان و تیم‌های فروش؛
🔸 بررسی میزان رشد فروش در بازه‌های زمانی مختلف؛
🔸 بررسی میزان موفقیت در تبدیل فرصت به مشتری؛
🔸 گزارش‌هایی دربارهٔ میزان رضایت مشتری‌ها؛
🔸 گزارش‌های هزینهٔ تبلیغات و نرخ بازگشت سرمایه.

همچنین برخی CRMها علاوه بر ارائهٔ گزارش، تحلیل‌هایی هم از خوب یا بد بودن وضع موجود ارائه می‌دهند که می‌تواند به تصمیم‌گیری سریع‌تر کمک کند.

۶- پشتیبانی و خدمات پس از فروش

هر یک دقیقه‌ای که مشتری برای دریافت پاسخ از پشتیبانی معطل بماند، یک قدم از رضایت و وفاداری دورتر می‌شود. به همین دلیل شرکت‌های بزرگ، از سیستم CRM برای تسریع فرایند پاسخگویی استفاده می‌کنند.

با پیگیری ارتباطات از طریق CRM، می‌توانید از قابلیت‌های زیر بهره‌مند شوید:

• ثبت تیکت درخواست مشتری با برچسب و اولویت‌بندی؛
• امکان مشاهدهٔ سوابق خدمات پشتیبانی قبلی؛
• اعلان وضعیت تیکت به مشتری و تیم پشتیبانی با ایمیل یا پیامک؛
• امکان طراحی پایگاه دانش برای سوال‌های پرتکرار.

۷- اتوماسیون کارها و فرآیندها

اگر قرار باشد ریزه‌کاری‌های فرایند فروش و بازاریابی را هم خودتان انجام دهید، دیگر فرصتی برای کارهای مهم باقی نمی‌ماند. با کمک CRM، می‌توانید از سیستم اتوماسیون فروش و بازاریابی کمک بگیرید تا کارهای زیر، به‌شکل خودکار انجام شوند:

• ارسال پیامک‌ یا ایمیل خوش‌آمدگویی به مشتریان؛
• زمان‌بندی تماس‌های مهم با مشتری یا جلسات تیمی؛
• ارسال خودکار اطلاعات مشتریان بالقوه به کارشناسان فروش.

⭐ قابلیت اتوماسیون و خودکارسازی فرایند‌ها، به‌خصوص زمانی که می‌خواهید از کمپین‌های drip marketing (بازاریابی قطره‌ای) برای هدایت مخاطبان استفاده کنید، خیلی مفید است.

معرفی بهترین CRM ایرانی و خارجی

حالا که امکانات کلیدی سی ار ام را شناختید، انتخاب راحت‌تر می‌شود. ابزارهای زیر، بهترین گزینه‌های موجود در بازار هستند که به تناسب نیاز کسب‌وکار، می‌توانید سراغشان بروید:

مقایسه CRM با دیگر سیستم‌های مشابه

تنوع اطلاعات مشتریان، خیلی بالاست؛ برخی از این اطلاعات برای تعامل بیشتر، برخی برای حفظ و وفادارسازی و برخی دیگر برای افزایش فروش به‌درد می‌خورند. سیستم CRM، بیشتر برای داده‌های مربوط به تعامل با مشتریان طراحی شده‌است و با سیستم‌هایی مثل CEM، باشگاه مشتریان و اتوماسیون فروش فرق دارد. در ادامه، به این تفاوت‌ها می‌پردازیم:

تفاوت CEM و CRM چیست؟

CEM مخفف Customer Experience Management است؛ یعنی مدیریت تجربۀ مشتری. اگر می‌خواهید به شکل عمیق با این مفهوم آشنا شوید، مقالهٔ «CEM چیست» را بخوانید؛ اما اگر فقط می‌خواهید بدانید فرق CEM و CRM چیست، به نکات زیر توجه کنید:

• هدف هر دو، وفادارسازی مشتری و تشویق او به بازگشت است؛ اما برای رسیدن به این هدف، مسیری متفاوت را دنبال می‌کنند.
•  با توجه به معنی crm، این سیستم، دنبال بهینه‌ کردن ارتباط با مشتری جهت افزایش فروش، حفظ مشتری و افزایش رضایت او است؛ اما CEM پا را فراتر می‌گذارد و می‌خواهد با ایجاد تغییرات بنیادین (و شاید غیر قابل مشاهده)، تجربۀ بهتری را برای مخاطبان و مشتریان رقم بزند.
• CRM بیشتر با داده‌های عددی کار دارد، درحالی‌که CEM روی داده‌های کیفی مثل احساسات و بازخورد مشتریان متمرکز می‌شود.
• و به عنوان آخرین تفاوت، نرم افزار CRM روی یک فرایند و ارتباط خاص متمرکز می‌شود، اما CEM، به شکل طولانی مدت برای بهبود تجربه مشتری وقت می‌گذارد.

در نهایت، اگر می‌خواهید این دو را با هم اشتباه نگیرید، یک بار دیگر به یاد بیاورید که crm مخفف چیست و آن را در ذهن خود با CEM مقایسه کنید؛ حالا که تفاوت‌های کلیدی را می‌دانید، نام‌ها نیز متفاوت‌تر به نظر می‌رسند!

مقایسه CRM و باشگاه مشتریان

در مقالهٔ «باشگاه مشتریان چیست؟» به‌طور کامل دربارهٔ مفهوم باشگاه‌های وفادارسازی مشتری، مزایا و انواع آن صحبت کرده‌ایم.

پلتفرم‌های باشگاه مشتریان، درست مانند CRM برای ارتباط بهتر با مشتری و بهبود تجربهٔ او طراحی شده‌اند؛ اما این دو سیستم، تفاوت‌های کلیدی زیادی دارند:

• تفاوت در اهداف: در سیستم ارتباط با مشتریان یا همان crm، هدف مدیریت و بهینه‌سازی تعاملات روزمره با مشتریان است؛ در حالی‌که باشگاه مشتریان برای وفادارسازی عمیق افراد در بلندمدت تلاش می‌کند.
• نوع داده‌ها: ‌در سی‌آرام، داده‌ها بیشتر به اطلاعات فروش، تماس‌ها و ارتباط با مشتریان مربوط می‌شود؛ اما باشگاه مشتریان با داده‌های احساسی، رفتاری، انگیزشی و تعاملی کار دارد.
• نوع ارتباط: در CRM، ارتباط بیشتر یک‌سویه است؛ یعنی پیام‌های یادآوری فروش یا پشتیبانی از سمت کسب‌وکار به مشتری ارسال می‌شود. اما در باشگاه مشتریان، خود مشتری هم در فرایند ارتباط فعال است و جزوی از اکوسیستم کسب‌وکار به‌شمار می‌آید.
• نقش در بازاریابی: CRM، یک ابزار تحلیلی است که به بهینه‌سازی فرایند فروش کمک می‌کند، اما باشگاه مشتریان، بر رشد پایدار کسب‌وکار در دراز‌مدت تاثیر دارد و بیشتر تمرکزش، روی ایجاد بازاریابی دهان‌به‌دهان برای برند است.

💡 در کل، Customer Relationship Management همانطور که از نامش مشخص است، برای بهینه‌سازی ارتباط با مشتری‌هاست؛ درحالی‌که باشگاه مشتریان، به‌دنبال خلق تجربه‌ای متفاوت و ایجاد پیوندی عمیق و صمیمی بین برند و مشتری است.

مقایسه CRM و اتوماسیون فروش

سیستم اتوماسیون فروش (Sales Automation) می‌تواند یک سیستم مستقل یا زیرمجموعه‌ای از CRM باشد که به خودکارسازی فرایندهای تکراری در فروش کمک می‌کند؛ مثل ارسال پیامک و ایمیل، پیگیری سرنخ‌ها یا ثبت تماس‌ها.

تفاوت‌های این دو سیستم، در موارد زیر است:

• هدف: هدف CRM بهبود ارتباط با مشتریان است، اما اتوماسیون فروش، فقط می‌خواهد فرایندهای تکراری و روتین را سرعت ببخشد.
• کاربرد: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برای ثبت اطلاعات مشتری، دسته‌بندی، گزارش‌گیری و پشتیبانی استفاده می‌شود، اما اتوماسیون فروش، برای ارسال خودکار ایمیل و پیامک یا پاسخگویی به درخواست‌های تکراری به‌کار می‌آید.
• دامنهٔ استفاده: سیستم CRM می‌تواند در تیم فروش، مارکتینگ و پشتیبانی استفاده شود، اما اتوماسیون فروش فقط به درد تیم فروش می‌خورد.

⭐ در کل، اتوماسیون فروش سعی دارد که فرایند فروش را سریع‌تر تکمیل کند،‌ اما CRM روی بهینه‌سازی این فرایند تمرکز دارد. بهترین حالت، این است که سراغ یک سیستم CRM با قابلیت اتوماسیون فروش بروید تا با یک تیر، دو نشان بزنید.

آیا همهٔ کسب‌وکارها باید از CRM استفاده کنند؟

CRM یک ابزار عالی برای مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ اما استفاده از آن، بیشتر برای کسب‌وکارهایی منطقی است که ساختار مشخصی برای بازاریابی، فروش و پشتیبانی دارند؛ یعنی مشتری‌هایشان رفتار روتینی دارند و نیازی نیست برای شناخت تک‌تک آن‌ها، خیلی وقت صرف کنند.

از طرفی، هرچه تعداد مشتری‌ها بیشتر، منابع انسانی گسترده‌تر و مراحل رسیدگی به درخواست‌ها پیچیده‌تر باشد، استفاده از CRM منطقی‌تر است؛ چرا که باعث می‌شود برخی کارها خودکار پیش بروند و نظم بیشتر شود.

CRM برای مشاغل کوچک؛ آری یا خیر؟! 

در مراحل آغازین کسب‌وکار، ارتباط عمیق،‌ شخصی‌سازی‌شده و بدون واسطه با مشتری، به سیستم‌های اتوماسیون اولویت دارد؛ چرا؟ چون باید در آغاز راه، رفتار مشتری‌ها را به‌خوبی بشناسید و بر همان اساس، تجربه‌ای ایدئال برایشان رقم بزنید.

⭐ برای کسب‌وکارهای کوچک، CEM گزینهٔ بهتری است؛ چرا؟

• بیشتر روی کیفیت ارتباط تمرکز دارد، نه سرعت‌بخشی به آن؛
• اجرای استراتژی‌های وفادارسازی و شخصی‌سازی در آن ساده‌تر است؛
• به احساس، نیازها و بازخورد مشتری بیشتر بها داده می‌شود.

با این حساب، اگر در آغاز راه هستید توصیه می‌کنم با CEM شروع کنید و زیرساخت کسب‌وکارتان را مستحکم بسازید.

نرم افزار CRM، راز ارتباط پایدار و موثر با مشتریان

در این مقاله، سعی کردیم به‌شکل کامل بگوییم CRM چیست، چطور کار می‌کند و چه ابزارهایی برای اجرای آن مناسب‌تر هستند.

لُبّ کلام اینکه نرم افزار CRM، از هر نوع و به هر شکلی که باشد، یک ضرورت است؛ چون باعث می‌شود مشتری‌هایتان را بهتر بشناسید و کسب‌وکارتان را طبق نیازهای او، شخصی‌سازی کنید.

حالا شما بگویید، انتخابتان کدام ابزار است؟ هنوز انتخاب نکرده‌اید؟ در بخش کامنت‌ها سوال‌هایتان را بپرسید تا زودتر به یک تصمیم قطعی برسید!