تعامل با مشتری چیست؟‌ + ۱۰ راه عالی برای افزایش تعامل با مشتریان

جف بزوس می‌گوید:«مشتری‌ها، مهمان‌هایی هستند ما دعوتشان کرده‌ایم و وظیفهٔ ماست که تجربهٔ خوبی برای آن‌ها بسازیم!» خیلی حرف‌ها پشت این جمله نهفته است، اما شاید مهم‌ترین راز میزبانی از مشتریان، تعامل با آن‌ها باشد. اگر شما مهمان دعوت کنید و با او حرف نزنید، چه فایده‌ای دارد؟‌ چطور قرار است بفهمید چه می‌خواهد و چه چیزی اذیتش می‌کند؟

تعامل با مشتری، راز موفقیت کسب‌وکارهای بزرگ است؛ رازی که قرار است در این مقاله، آن را بشکافیم و به اعماقش پی ببریم. پس بیایید از اول شروع کنیم و به یک سوال مهم پاسخ بدهیم…

منظور از تعامل با مشتری چیست؟

تعامل با مشتری یا Customer Engagement به معنی ارتباط عمیق کسب‌وکار با مشتریان در بازهٔ طول عمر مفید آن‌ها است؛ یعنی از زمانی که مشتری با برند آشنا می‌شود تا زمانی که خرید می‌کند و همچنان با برند در ارتباط است. این اصطلاح به شکل مخفف، با CE هم نمایش داده می‌شود. 

🗝️نکتهٔ کلیدی این است که تعامل باید دوسویه باشد؛ یعنی اگر فقط شما برای مشتری پیام بفرستید و هیچ واکنشی از سمت او اتفاق نیفتد، تعامل رخ نداده است!

چه زمانی با مشتری‌ها تعامل کنیم؟

اصولا، بهتر است تعامل در «بازهٔ عمر مفید مشتری» باشد؛ یعنی از زمانی که حس نیاز به محصول و خدمات شما در مشتری شکل می‌گیرد، تا پس از خرید. در این بازه، می‌توانید از طریق تعامل با مشتری، از او بازخورد بگیرید، به نیازهایش پاسخ دهید و رضایت و وفاداری او را جلب کنید.

با این حساب، چارچوب تعامل با مشتری باید به گونه‌ای چیده شود که در تمام مسیر سفر مشتری، تداوم داشته باشد و با خرید به پایان نرسد؛ یعنی به شکل زیر:

• آگاهی و حس نیاز: در این مرحله مشتریان حس می‌کنند به محصول یا خدمات شما نیاز دارند یا پتانسیل ایجاد حس نیاز را دارند؛
• بررسی و مقایسه: مخاطبان در این بخش، قرار است محصول و خدمات شما را بهتر بشناسند و شما را با رقبا مقایسه کنند؛
• تصمیم‌گیری برای خرید: مشتری، اینجا تصمیم می‌گیرد که شما را انتخاب کند؛ تعامل در این مرحله، باید در راستای جذب مشتری باشد؛
• خرید و استفاده: در این مرحله مشتری محصول را می‌خرد یا از خدمات شما استفاده می‌کند؛
• پشتیبانی: پس از خرید، باید تعامل خود را برای دریافت نظر مشتری حفظ کنید؛
• وفادارسازی: حتی وقتی مشتری نیازی به پشتیبانی ندارد، باید با تعامل بیشتر، به وفادارسازی او کمک کنید.

هدف از تعامل با مشتریان چیست؟

پیش از شروع تعامل، هدف خود را مشخص کنید تا بدانید در کدام مرحله از چارچوب تعامل با مشتریان، باید وارد عمل شوید؛ به طور کلی، هدف از تعامل یک برند با مشتری‌هایش، می‌تواند یکی از موارد زیر باشد:

• وفادارسازی مشتریان
• تقویت هویت برند
• افزایش فروش محصول
• شناخت بیشتر از مشتری‌ها
• ایجاد تبلیغات دهان به دهان

در کل، در فرایند تعامل باید ارزشی خلق شود که فراتر از رابطهٔ فروشنده و خریدار باشد و مشتری را به سمت کسب‌وکار شما بکشاند.

چرا تعامل با مشتریان مهم است؟

اگر می‌خواهید مشتری‌ها، فراتر از یک خریدار معمولی باشند و به رشد برند شما در بلند مدت کمک کنند، پس باید به تعامل مشتری اهمیت دهید.

در کل، تعامل با مشتری مهم است، چون:

• باعث تقویت شهرت برند می‌شود؛
• سطح رضایت مشتری‌ها را بالاتر می‌برد؛
• نرخ بازگشت را افزایش و نرخ ریزش را کاهش می‌دهد؛
• می‌تواند یک مزیت رقابتی بزرگ باشد؛
• بازخوردها و پیشنهادهای ارزشمند را در اختیارتان قرار می‌دهد؛
• شانس فروش محصول را بالاتر می‌برد؛
• و در نهایت، منجر به وفاداری مشتری‌ها می‌شود.

برای اینکه به اهمیت حفظ تعامل پایدار با مشتری‌ها پی ببرید،‌ بحث را با یک آمار می‌بندیم: مشتری‌ها پس از خرید اول، ۲۷ درصد شانس بازگشت مجدد دارند؛‌ اما اگر تعامل خود را با آن‌ها حفظ کنید،‌ این عدد پس از خرید دوم و سوم به ۵۴ درصد می‌رسد!

حالا که به شکل عمیق فهمیدید مفهوم تعامل با مشتری چیست و با اهمیت آن آشنا شدید، برویم سراغ بحث اصلی…

بهترین راه‌ها برای افزایش تعامل با مشتری

اگر از یک فروشندهٔ سنتی بپرسید که کدام راه برای تعامل بیشتر با مشتریان بهتر است، احتمالا تماس تلفنی را پیشنهاد می‌کند؛ اما در دنیای امروز که همه درگیر مشغله‌های خود هستند، تماس تلفنی، فقط یکی از پیشنهادهای پیش روی شماست!

برای اینکه بتوانید با مشتری‌های خود، تعامل پایدار برقرار کنید، می‌توانید از روش‌های زیر کمک بگیرید:

۱- باشگاه مشتریان راه اندازی کنید

به کسانی که از شما خرید می‌کنند، مزیتی بدهید که دیگران از آن بی‌بهره باشند:«عضویت در باشگاه مشتریان!» با این کار، می‌توانید رشتهٔ ارتباط خودتان را با مشتری حفظ کنید، او را به خرید مجدد تشویق کنید و حتی از او بخواهید اقدامات دلخواهتان را انجام دهد.

💜خبر خوب این است که نیازی به طراحی ۰ تا ۱۰۰ باشگاه مشتریان ندارید؛ کافی است وارد صفحهٔ اصلی «پلتفرم باشگاه مشتریان» فیلیا شوید و با تکمیل فرم درخواست، نسخهٔ دمو را دریافت کنید.

باشگاه مشتریان فیلیا، با ارائه امکانات زیر، به بهبود روند تعامل با مشتری‌ها کمک خواهد کرد:

• دریافت راه ارتباطی معتبر از مشتری هنگام ثبت‌نام؛
• قابلیت یکپارچه‌سازی فرایند ارتباط با مشتریان در کانال‌های مختلف؛‌
• دسته‌بندی مشتریان بر اساس سطح وفاداری؛
• امکان ارائه پیشنهادها و پاداش‌های اختصاصی به هر مشتری؛
• نمایش میزان تعامل مشتریان با نمودارهای دقیق؛
• بررسی نرخ بازگشت، نرخ ریزش و آمار فروش کسب‌وکار.

با این حساب، با کمک این پلتفرم می‌توانید از لحظهٔ شروع تعامل با مشتری تا زمان تحلیل نتایج، همه چیز را زیر نظر بگیرید. اگر نیاز به درک عمیق‌تر این روش دارید، حتما مقاله «باشگاه مشتریان چیست؟» را هم بخوانید.

۲- در شبکه‌های اجتماعی حضور فعال داشته باشید

سوشال مدیا در دنیای امروز، بهترین مکان برای تعامل بیشتر با مشتری‌هاست. برندهایی که در اینستاگرام، توییتر، لینکدین، تیک‌تاک و یوتیوب فعال‌تر هستند، از رقبای خود گوی سبقت را می‌ربایند.

حضور موثر در شبکه‌های اجتماعی وقتی منجر به تعامل می‌شود که:

• به طور منظم محتواهای جذاب و تعاملی تولید کنید؛ محتواهایی که برای مخاطب سوال ایجاد می‌کنند و باعث می‌شوند با برند درگیر شود.
• از CTA یا دعوت به اقدام کمک بگیرید؛ مثلا بگویید کامنت بنویسند، وارد سایت شوند یا روی لینک محصول خاصی کلیک کنند.
• از مسابقه‌ها و فعالیت‌های تعامل برانگیز استفاده کنید؛ به عنوان مثال از آن‌ها بخواهید دیگران را در کامنت‌ها منشن کنند و به بیشترین منشن، پاداش بدهید.

۳- از محتوای UGC کمک بگیرید

محتوای UGC یا User Generated Content به محتوایی گفته می‌شود که توسط کاربران درباره یک برند تولید شده است. این نوع محتواها، اوج تعامل مشتری با برند را نشان می‌دهند و خودشان می‌توانند عاملی برای تعامل مشتری‌های دیگر باشند.

در صورتی که محصول و خدمات باکیفیتی ارائه دهید، تجربهٔ مشتریان را بهبود ببخشید و ارتباط صمیمانه‌ای با مشتری‌های خود داشته باشید، گروهی از افراد به شکل خودجوش دست به تولید این نوع محتواها می‌زنند.

اما اگر می‌خواهید به شکل کنترل‌شده از محتوای UGC برای تعامل بین مشتریان و برند استفاده کنید، کارهای زیر را انجام دهید:

• از محتواهای ارزشمندی که کاربر تولید می‌کند، قدردانی کنید و به آن‌ها پاداش بدهید؛
• در صورتی که محتوای کاربر به نکات منفی برند شما اشاره کرده‌است، از او تشکر کنید و به انتقادات اهمیت دهید؛
• کمپین‌های چالش‌برانگیز برگزار کنید که خود به خود، باعث تولید محتوا توسط کاربر شود.

💡یک مثال می‌زنیم تا موضوع را بهتر درک کنید:

برند علی‌بابا چند وقت پیش، کمپین #همسفرهرسفر را راه‌اندازی کرد؛ مسافران زیادی با این هشتگ، در اینستاگرام محتواهای خود را منتشر کردند و علی‌بابا از این راه توانست بدون هزینه روی تولید محتوا، هزاران محتوای تولیدشده توسط کاربر به دست آورد و نرخ تعامل با مشتریانش را افزایش دهد.

۴- روی شخصی‌سازی تجربه مشتری وقت بگذارید

هرچه مشتری‌ها تجربهٔ ویژه‌تری از برند شما داشته باشند، تعاملشان با برند هم بیشتر خواهد شد. با مدیریت تجربه مشتری یا CEM می‌توانید از لحظهٔ آشنایی مخاطب با برند تا پس از خرید او، تجربه‌ای خاص برایش ایجاد کنید. این تجربهٔ ماندگار، باعث می‌شود مشتری‌ها خودشان برای تعامل با برند شما مشتاق باشند و دیگر نیاز به هیچ کار دیگری نداشته باشید.

بهترین نمونه برای شخصی‌سازی تجربه مشتری، Spotify است. این برند، تمام رفتارهای مشتریان را زیر نظر می‌گیرد و بر اساس سلیقه و رفتارهای آن‌ها، یک لیست موزیک سفارشی برای هر کاربر می‌سازد و همین باعث می‌شود کاربر، روز به روز تعامل بیشتری با این اپلیکیشن برقرار کند.

مدیریت تجربه مشتری و ساخت یک تجربهٔ شخصی‌سازی شده برای هر فرد، یک فرایند طولانی‌مدت و تخصصی است و توضیح دربارهٔ آن، در این مجال نمی‌گنجد؛ بنابراین توصیه می‌کنیم مقالهٔ «CEM چیست» را بخوانید تا به شکل عمیق با این مفهوم آشنا شوید و از آن در جهت افزایش تعامل مشتری‌ها کمک بگیرید.

فقط بهتر است دو نکتهٔ مهم را در این رابطه بدانید:

• مدیریت تجربه مشتری، نیاز به دریافت بازخورد منظم از مشتری و زیر نظر گرفتن رفتارهای او دارد؛
• برای موفقیت در مدیریت تجربه مشتری‌ها، باید از ابزارهای حرفه‌ای مانند فیلیا کمک بگیرید.

۵- همیشه و همه‌جا در دسترس مشتری باشید

قرار نیست مشتری پیگیر شما باشد، این شما هستید که باید همیشه و همه جا در دسترس او باشید تا تعامل را افزایش دهید. رویکرد اومنی چنل، با یکپارچه‌سازی تمام کانال‌های ارتباطی (چه آنلاین و چه آفلاین)، دسترسی‌پذیری برند را افزایش خواهد داد. 

یکی از نکته‌های مهم که باعث کاهش تعامل مشتری‌ها می‌شود، تاکید بیش از روی کانال‌های ارتباطی آنلاین است. مشتری‌ها، هر چقدر هم در فضای مجازی فعال باشند، در نهایت در دنیای واقعی زندگی می‌کنند.

سایت HubSpot به عنوان یکی از مراجع معتبر بازاریابی، توصیه می‌کند به اینستاگرام، توییتر، تیک‌تاک و لینکدین محدود نباشید و برای افزایش تعامل با مشتری‌ها، سراغ گزینه‌های جذاب‌تر و واقعی‌تر مثل موارد زیر بروید:

• نقاشی‌های دیواری یا بنرهای بزرگ در مکان‌های شلوغ و پرتردد؛
• ارسال کارت‌پستال‌ها یا بسته‌های خاص به روش قدیمی‌؛
• استفاده از QR کد در مکان‌هایی مثل مترو، فروشگاه‌ها و مکان‌های در دسترس.

💡به عنوان مثال، بانک پاسارگاد به تازگی نرم افزار ویپاد را معرفی کرده‌است؛ اما در عین فعالیت تمام الکترونیک، کارت فیزیکی جذابی هم برای مشتریان می‌فرستد.

۶- فرهنگ سازمان را در راستای تعامل با مشتری تنظیم کنید

کارمندان شما، نماینده‌های برند هستند که در فرایند فروش و پشتیبانی، با مشتری‌ها بیشترین تعامل را دارند. به همین دلیل، برای افزایش تعامل مشتری‌ها با برند، باید به جذب نیروی حرفه‌ای و متخصص هم توجه کنید.

اگر می‌خواهید نیروهای شما، تعامل با مشتری را به بهترین شکل پیش ببرند:

• در فرایند جذب و استخدام، سراغ افرادی بروید که روابط اجتماعی بالایی دارند؛
• تعامل با مشتریان را به عنوان یک فرهنگ سازمانی جا بیندازید؛
• با افزایش نرخ تعامل مشتری، به نیروهای انسانی دخیل در کار، پاداش بدهید.

در واقع، تعامل باید در تک‌تک فرایندهای کاری شما جاری باشد و به عنوان یک اصل تعریف شود تا پایدار باقی بماند.

۷- از تکنیک‌های گیمیفیکیشن کمک بگیرید

تبدیل فرایندهای جدی به سرگرمی‌های جذاب، می‌تواند تاثیر بسیار خوبی روی بهبود تعامل مشتری‌ها با برند داشته باشد؛ به خصوص اگر کمی خلاقیت را هم چاشنی کار کنید. اگر دربارهٔ گیمیفیکیشن هیچ اطلاعاتی ندارید، حتما سری به مقالهٔ «گیمیفیکیشن چیست» بزنید.

این مورد را با یک نمونهٔ جذاب در حوزهٔ آموزش زبان روشن می‌کنیم:

یادگیری آنلاین، برای خیلی از کاربران خسته‌کننده است و به همین دلیل، نرخ تعامل مشتری‌ها با اپلیکیشن‌های آموزشی، اصولا چندان بالا نیست.

دولینگو به عنوان یکی از نمونه‌های موفق،‌ با استفاده از گیمیفیکیشن،‌ زبان‌آموزان خود را درگیر فرایند یادگیری و آموزش می‌کند. مثلا برایشان نوتیفیکیشن‌های جذاب می‌فرستد، به آن‌ها امتیاز می‌دهد و روند پیشرفت را به شکل ملموس به نمایش درمی‌آورد.

برای اینکه اطلاعات بیشتری دربارهٔ سیستم بازی‌سازی دولینگو و تاثیر آن روی تعامل مشتریان به دست آورید، می‌توانید مقالهٔ «بررسی گیمیفیکیشن دولینگو؛ از بازی‌سازی تا آموزش» را بخوانید!

۸- رویدادها و وبینارهای آموزشی برگزار کنید

گاهی یک محتوای آموزشی ساده، از صدها تکنولوژی عجیب و پیچیده بهتر عمل می‌کند. اگر می‌خواهید تعامل بیشتری از مشتری‌های خود بگیرید، رویدادهای حضوری و آنلاین، یا وبینارهای آموزشی متنوع برگزار کنید.

آموزش باید در چه زمینه‌ای باشد؟ هر چیزی که به کسب‌وکار شما مربوط می‌شود. مثلا اگر هاست و دامنه می‌فروشید، می‌توانید در زمینهٔ طراحی سایت، روش ثبت دامنه یا نحوهٔ اتصال هاست و دامنه آموزش دهید.

تعاملی که از رویدادها و وبینارها به دست می‌آید، کوتاه مدت است ولی اگر از قبل به ساخت تجربهٔ بهتر برای مشتری به خوبی فکر کرده باشید، می‌تواند منجر به یک رابطهٔ پایدار شود.

برای دریافت تعامل بیشتر پس از برگزاری رویداد و وبینار آموزشی:

• به شرکت کنندگان وبینار، یک امتیاز ویژه بدهید، مثل کد تخفیف برای خرید محصول جدید؛
• از مشتری‌ها بخواهید نظرشان را دربارهٔ وبینار یا رویداد در پلتفرم‌های مختلف بگویند؛
• به محتواهای UGC کاربران دربارهٔ وبینار توجه کنید و به آن‌ها بازخورد فعال بدهید؛
• بخش‌های مهم وبینار و رویداد را در شبکه‌های اجتماعی خود بازنشر دهید.

۹- برندسازی حرفه‌ای انجام دهید

کاری کنید که مشتری‌ها به تعامل با برند شما افتخار کنند. کار سختی است؟ البته که هست، اما غیر ممکن نیست!

برای نمونه، این برند اپل نیست که مشتری‌ها را به تعامل تشویق می‌کند، بلکه خود مشتری‌ها هستند که به ارتباط بیشتر با این برند و افزایش تعامل با آن افتخار می‌کنند.

برندسازی قوی، در طول زمان اتفاق می‌افتد و فاکتورهای خیلی خیلی زیادی دارد؛ اما دو اصل، از همه مهم‌تر است:

• کیفیت محصول را تحت هر شرایطی بالاتر از رقبا نگه دارید؛
• برای توسعهٔ محصول و خدمات، نیاز مشتری را به عنوان اولویت در نظر بگیرید.

با این کارها، به تدریج همان برندی می‌شوید که مشتری می‌خواهد و همین می‌شود زمینهٔ تعامل بیشتر و پایدارتر!

۱۰- مشتری‌های فراموشکار را دریابید

آخرین نقطهٔ تعامل همینجاست! قرار نیست فقط با کسانی که از شما خرید می‌کنند تعامل کنید؛ بلکه باید به فکر مشتری‌های فراموشکار هم باشید. مشتری‌هایی که به هر دلیلی سبد خرید خود را نیمه‌تمام رها کرده‌اند، فرایند ثبت‌نام را به پایان نرسانده‌اند یا به هر شکل دیگری، تعاملشان با شما پایدار نبوده است.

برای تعامل بیشتر با این مشتری‌ها، از راه‌های مختلف با آن‌ها در ارتباط باشید؛ مثلا:

• برای مشتری ایمیل یا پیامک بفرستید و با لحنی صمیمانه او را به تعامل دعوت کنید؛
• با مشتری تماس مستقیم بگیرید و دلیل ناتمام ماندن خرید را جویا شوید؛
• سعی کنید مشکل مشتری را حل کنید و با پیشنهادهای ویژه مانند تخفیف،‌ او را به تعامل مجدد تشویق کنید.

راهکار شما برای تعامل با مشتری‌هایتان چیست؟ روشی می‌شناسید که به آن اشاره نکرده باشیم؟ اگر پاسختان مثبت است، حتما در بخش کامنت‌ها دربارهٔ شیوهٔ خود با ما حرف بزنید!

حالا که روش‌ها را لیست کردیم، یک سوال مهم‌تر پیش می‌آید؛ چطور بفهمیم در تعامل با مشتری‌هایمان موفق هستیم یا نه؟!

روش‌های سنجش میزان تعامل با مشتری

اگر می‌خواهید میزان تعامل مشتری‌ها را اندازه‌گیری کنید، می‌توانید از روش‌های زیر کمک بگیرید:

۱- نمودارهای باشگاه مشتریان

اگر از باشگاه مشتریان فیلیا استفاده می‌کنید، نیازی نیست نگران بررسی نرخ تعامل مشتری‌ها باشید. کافی است وارد پنل کاربری خود شوید، بخش گزارش‌ها را باز کنید و آمار تعامل مشتری‌ها را ببینید.

بهتر است پس از اجرای برنامه‌های افزایش تعامل، حتما این نمودار را چک کنید و تغییرات آن را ببینید تا برای برنامه‌های بعدی بهتر تصمیم بگیرید.

۲- اندازه‌گیری نرخ NPS

شاخص NPS یا امتیاز خالص مروجان، به میزان تمایل مشتری‌ها برای معرفی برند اشاره دارد. از آن‌جایی که فقط مشتری‌های راضی و وفادار دست به معرفی برند می‌زنند،‌ بالا بودن این شاخص می‌تواند نشانگر بالا بودن نرخ تعامل هم باشد. برای اندازه‌گیری این شاخص،‌ مقالهٔ «روش محاسبه NPS چیست» را بخوانید.

۳- اندازه‌گیری نرخ CSAT

شاخص CSAT یا نرخ رضایت مشتری، میزان خشنودی کاربران از تعامل با بخش‌های مختلف کسب‌وکار را نشان می‌دهد. بالا بودن این شاخص، به معنی رضایت افراد از کسب‌وکار شما و در نتیجه، رشد تعامل است. برای اندازه‌گیری این مورد، مقاله «CSAT چیست و چطور محاسبه می‌شود»‌ را ببینید.

۴- بررسی نرخ بازگشت

اگر نرخ بازگشت مشتری‌ها بالا باشد، یعنی تمایل بالایی برای تعامل با برند شما دارند و به همین دلیل دوباره برای خرید محصول یا استفاده از خدمات برگشته‌اند. برای محاسبهٔ این مورد، می‌توانید علاوه بر مشاهدهٔ نمودارهای باشگاه مشتریان، مقالهٔ «ریتنشن مارکتینگ چیست؟» را هم بخوانید.

۵- بررسی نرخ ریزش

در صورتی که تعداد زیادی از مشتری‌ها برند شما را ترک کنند، یعنی وضعیت تعامل با مشتری خوب نیست و باید فکری به حالش بکنید. نرخ ریزش، نشان‌دهندهٔ همین مورد است. برای محاسبهٔ نرخ ریزش، می‌توانید سری به نمودارهای باشگاه مشتریان بزنید یا مقالهٔ «Churn Rate چیست و چطور محاسبه می‌شود‌» را بخوانید.

تعامل با مشتری، از فروش محصول هم مهم‌تر است!

نام برندها، با فروش بیشتر ماندگار نمی‌شود؛ بلکه این تعامل بیشتر و عمیق‌تر با مشتری‌هاست که هویتی پایدار و ارزشمند برای یک برند می‌سازد.

در این مقاله، دربارهٔ مفهوم تعامل با مشتری، اهدافش و راه‌های تقویت آن صحبت کردیم. امیدواریم با استفاده از این نکات، بتوانید فراتر از فروش محصول فکر کنید و با مشتری‌هایتان، رابطه‌ای قوی، پایدار و صمیمی بسازید.

البته، این تنها راز ماندگاری برند نیست؛ اگر می‌خواهید در این مسیر، استوارتر قدم بردارید، حتما مقاله‌های دسته‌بندی «برنامه‌های وفادارسازی مشتریان» را بخوانید.

در صورتی که درباره مقاله و نکات آن سوالی دارید، در کامنت‌های همین مقاله پاسخگوی شما خواهیم بود!