نردبان وفاداری مشتری چیست و چطور مشتریان را به بالاترین پلهٔ آن برسانیم؟

مشتری‌ها، یک‌شبه تصمیم نمی‌گیرند که در هر جمعی، از شما نام ببرند و تعریفتان را بکنند؛ چنین رابطه‌ای، به‌مرور زمان شکل می‌گیرد و مراحلی دارد. «نردبان وفاداری مشتری» چارچوبی است که این مراحل را به شکل ساختاریافته به شما نشان می‌دهد.

برای روشن شدن مفهوم وفاداری، پیشنهاد می‌کنم اول مقالهٔ «وفاداری مشتری چیست؟» را بخوانید و سپس به همین صفحه برگردید؛ اینجا قرار است ببینیم که یک مشتری واقعاً وفادار، چه فرقی با خریداران تکراری دارد و چطور به این مرحله رسیده است؟

💡 از یک سوال کلیدی و مهم شروع می‌کنیم:

نردبان وفاداری مشتری چیست؟

مشتری برای تبدیل شدن از یک خریدار معمولی به یک مشتری پروپاقرص، باید مسیری را طی کند؛ این مسیر، با نردبان وفاداری مشتری به‌شکل پله‌پله تعریف می‌شود؛ به این صورت که فرد در ابتدا یک مشتری معمولی است و در نهایت، به فردی تبدیل می‌شود که با تمام وجود از شما دفاع می‌کند.

مراحل نردبان وفاداری، به شکل زیر است:‌

• Suspect یا مشتری احتمالی
• Prospect / Lead یا مشتری بالقوه
• Shopper / Customer یا خریدار
• Member / Client اعضا و مشتریان وفادار
• Advocate یا حامی برند
• Raving Fan یا طرفدار پروپاقرص

در ادامه، خواهید دید که هر یک از این گروه‌ها، چه ویژگی‌های منحصر‌به‌فردی دارند و چطور می‌شود آن‌ها را به مراحل بعدی ارتقا داد. فقط قبل از هر کاری، بیایید به یک سوال مهم پاسخ دهیم:

چرا نردبان وفاداری برای برندها مهم است؟

نردبان وفاداری مشتری، یک نوع نقشهٔ راه و چارچوب مشخص است که نشان می‌دهد رابطهٔ هر مشتری با شما، چقدر عمیق و پایدار است و تا چه اندازه می‌توانید رویش حساب باز کنید.

این چارچوب مهم است، چون که:

🔵 مسیر وفاداری مشتری‌ها را به‌شکل شفاف نشان می‌دهد؛ در حقیقت با کمک این مدل، می‌فهمید که یک مشتری فقط «خریدار» است و به‌شکل اتفاقی سراغتان آمده، یا نه، پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری ثابت را دارد.
🔵 امکان طراحی استراتژی‌های دقیق و مرحله‌ای را فراهم می‌کند؛ مثلاً یک مشتری که چندبار از شما خرید کرده باشد، با دریافت امتیاز ویژه ممکن است به مشتری وفادار تبدیل شود، اما کسی که فقط یک‌بار خرید کرده است، به اعتمادسازی نیاز دارد. این یعنی استراتژی‌ها در هر مرحله، باید متفاوت باشد.
🔵 به پیش‌بینی و افزایش درآمد پایدار کمک می‌کند؛ وقتی بدانید چه کسانی همیشه از شما خرید می‌کنند و چه کسانی پتانسیل تبدیل شدن به طرفداران پروپاقرص را دارند، یعنی می‌توانید درآمد پایدارتان را پیش‌بینی کنید. از طرفی با کمک نردبان وفاداری، می‌توانید برای افزایش این مشتری‌ها برنامه بچینید و درآمدتان را بالاتر ببرید.
🔵 می‌توانید دلایل وفاداری یا عدم وفاداری مشتری‌ها را بهتر درک کنید؛ با بررسی نردبان وفاداری مشتریان، می‌توانید بفهمید که میزان وفاداری مشتری‌ها در چه شرایطی زودتر رشد می‌کند و کجا متوقف می‌شود. مثلاً اگر سطح وفاداری، با ارائهٔ تخفیف بیشتر می‌شود اما در حالت عادی، راکد می‌ماند یعنی برند شما به‌جز کاهش قیمت، ارزش خاص دیگری برای مشتری خلق نکرده است.
🔵 سرمایه‌گذاری روی آن، در نهایت منجر به شهرت واقعی برند می‌شود؛ با مدیریت درست نردبان وفاداری، می‌توانید تعداد طرفداران واقعی برند را افزایش دهید؛ این یعنی میزان تبلیغات دهان به دهان بالا می‌رود و شهرت برند شما بیشتر می‌شود.

حالا که با مفهوم نردبان وفاداری و دلیل اهمیت آن آشنا شدید، برویم سراغ اصل مطلب…

پله‌های نردبان وفاداری مشتری

اگر عبارت «Loyalty Ladder» را جست‌وجو کنید، می‌بینید که در منابع مختلف، پله‌های این نردبان به شکل‌های متنوعی ترسیم شده‌اند. منبع اصلی ما، سایت رسمی Peter Boolkah و همچنین وبلاگ hubspot است؛ باقی منابع موجود هم به‌نوعی همین مراحل‌ را با نام‌های مختلف، تکرار کرده‌اند:

Suspect یا مشتری احتمالی

اولین پله، برای کسانی است که واقعاً به محصول یا خدمات شما نیاز دارند، اما ممکن است از وجود برند شما (یا حتی از نیاز خودشان) مطلع نباشند. مثلاً فرد پرمشغله‌ای را در نظر بگیرید که هیچ فرصتی برای مشاورهٔ تغذیه ندارد و روز‌به‌روز وزنش بالاتر می‌رود. اپلیکیشنی مثل «کرفس» قطعاً برای این فرد مفید است، اما خب او هنوز از وجود این برنامه و نیاز واقعی‌اش آگاه نیست!

🧐 کارشناسان بازاریابی در این مرحله باید چکار کنند؟

• استفاده از تبلیغات گوگل (Google Ads)؛
• تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی پرطرفدار؛
• تبلیغ در فضاهای فیزیکی پرتردد مثل مترو؛
• تولید محتواهای آموزشی ساده، کاربردی و ارزشمند؛
• برگزاری وبینارهای آموزشی و دوره‌های رایگان؛
• استفاده از مطالعات موردی (Case Studies)؛
• تمرکز روی طراحی بصری به‌یادماندنی و منحصربه‌فرد.

در کل، در این مرحله باید روی ایجاد آگاهی، آموزش و جلب اعتماد وقت بگذارید تا حس نیاز واقعی در مخاطب شکل بگیرد و خودش سراغتان بیاید.

🧩 نکته: در برخی منابع ممکن است به این گروه، Consumer (مصرف‌کننده) هم بگویند؛ به‌معنی کسی که پتانسیل استفاده از محصول یا خدمات شما را دارد.

Prospect / Lead یا مشتری بالقوه

لیدها، کسانی هستند که در نتیجهٔ اقدامات شما در مرحلهٔ قبل، وارد سایت می‌شوند، فرمی را پر می‌کنند یا محصولی را به لیست علاقه‌مندی‌هایشان اضافه می‌کنند. همهٔ این‌ها، یعنی حس نیاز در مخاطب شکل گرفته است و شما را زیر نظر دارد؛ اما هنوز تصمیمش برای خرید، قطعی نیست. 

💡در این مرحله باید بتوانید مشتری را به‌خوبی قانع کنید؛ پس پیشنهاد می‌کنم نگاهی هم به مقالهٔ «متقاعدسازی مشتری» بیندازید و با ۶ اصل متقاعد کردن مشتریان آشنا شوید.

کارهای زیر، می‌تواند لیدها را به خرید ترغیب و آن‌ها را به پلهٔ بعدی نردبان وفاداری مشتری هدایت کند:

• پیشنهاد محتواهای کاربردی با ایمیل یا پوش‌نوتیفیکیشن؛
• استفاده از ایمیل مارکتینگ و اس ام اس مارکتینگ برای پیگیری لیدهای غیرفعال؛
• پاسخ سریع به سوال‌های مشتریان با کمک چت‌بات‌های هوشمند؛
• نمایش نظر مشتریان قبلی در صفحات محصول برای ایجاد تایید اجتماعی؛
• ارائهٔ مشاورهٔ رایگان، برگزاری رویداد یا وبینار برای افزایش اعتماد؛
• استفاده از اصل عمل متقابل با ارائه‌ٔ نسخهٔ دمو یا کد تخفیف خرید اول.

💡 نکتهٔ مهم: ترجیحاً از سیستم‌های اتوماسیون برای پیگیری لیدها استفاده کنید تا هیچ فرصتی از دست نرود؛ مثلاً اگر یک نفر محصولی را به سبد خرید اضافه کرد اما پرداخت نکرد، دو روز بعد یک پیامک یادآوری خودکار برایش ارسال شود.

Shopper / Customer یا خریدار

مشتری، بالاخره با پیگیری شما یا به‌شکل خودجوش، دست به خرید می‌زند. خریداولی‌ها، هنوز رقبای شما را به‌طور کامل کنار نگذاشته‌اند، اما فعلاً در چنگ شما هستند و باید تمام تلاشتان را بکنید تا آن‌ها را به پله‌های بعدی نردبان وفاداری برسانید.

🧩 فرایند وفادارسازی مشتری دقیقاً از همین‌جا آغاز می‌شود؛ برای اینکه مشتری‌ها خریدشان را تکرار کنند، باید کارهای زیر را انجام دهید:

• سیستم پشتیبانی را تقویت کنید؛ مشتری‌ها برای دریافت محصول یا استفاده از آن ممکن است چالشی داشته باشند، اگر این چالش به‌درستی حل نشود، احتمال خرید مجدد آن‌ها کاهش می‌یابد.
• نحوهٔ استفاده از محصول یا خدمات را آموزش دهید؛ گاهی محصول شما، ارزش‌های کشف‌نشده‌ای دارد که اگر آن‌ها را به مشتری نشان دهید، می‌توانید او را یک پله در نردبان وفاداری مشتری بالاتر ببرید.
• از Remarketing یا بازاریابی مجدد استفاده کنید؛ مشتری‌ها ممکن است پس از یک‌بار خرید، شما را فراموش کنند، پس با ارسال پیامک یا ایمیل هدفمند، دوباره او را درگیر کنید. مثلاً اگر یک محصول مصرفی (مثل ضدآفتاب) از شما خریده است، پس از یک‌ماه به او پیامک بدهید و بگویید که این محصول، تخفیف ویژه خورده است.
• از تکنیک‌های گیمیفیکیشن کمک بگیرید؛ بر اساس یک اصل روانشناسی به نام اثر زیگارنیک، وقتی فرایند خرید شبیه یک بازی باشد، مشتری دوست ندارد آن را ناتمام رها کند. مثلاً به مشتری بگویید که پس از ۵ خرید، ۵۰‌درصد تخفیف می‌گیرد و پس از خرید اول، بگویید که فقط ۴‌مرحله تا تخفیف بزرگ فاصله دارد. این کار باعث می‌شود او حس کند کار ناتمامی دارد که باید زودتر آن را به پایان برساند.
• به خریدارها، امتیازها و فرصت‌های ویژه بدهید؛ مثلاً اگر رستوران دارید، یک هفته پس از خرید اول،‌ به مشتری پیام بدهید و یک کد تخفیف برایش بفرستید، اما بگویید برای استفاده از آن، فقط سه‌روز فرصت دارد. این فرصت‌های زمان‌دار، می‌توانند با ایجاد حس فومو، انگیزهٔ خرید را بیشتر کنند.

⭐ در کل، آشنایی با علوم رفتاری در بازاریابی، در تبدیل لید به خریدار و تبدیل خریدار به مشتری ثابت، خیلی کمکتان می‌کند؛ پیشنهاد می‌کنم سری به این دسته‌بندی در وبلاگ فیلیا بزنید.

Member / Client یا مشتریان ثابت

مشتری‌هایی که هنگام خرید، شما را در اولویت قرار می‌دهند و اصولاً از شما خرید می‌کنند، روی این پله از نردبان وفاداری هستند؛ اما حواستان باشد که هنوز به مرحلهٔ «وفاداری کامل» نرسیده‌ایم!

اگر استراتژی رقابتی خود را درست نچیده باشید، هر لحظه ممکن است مشتری‌های این دسته به سمت رقبا تمایل پیدا کنند؛ بنابراین توصیه می‌کنم حتماً نگاهی به دو مقالهٔ زیر داشته باشید:

🟣 مزیت رقابتی چیست و انواع آن کدام‌اند؟
🟣 آشنایی با استراتژی رقابتی پورتر

برای اینکه مشتری‌های ثابت، وفادارتر شوند و حتماً شما را در اولویت بگذارند، کارهای زیر را انجام دهید:

• باشگاه مشتریان اختصاصی خود را بسازید؛ در این مرحله، می‌توانید مشتری‌ها را ترغیب کنید که در باشگاه مشتریان عضو شوند و از امتیازهای ویژه استفاده کنند. مثلاً اعضای باشگاه، ۵ ارسال رایگان در ماه داشته باشند. با کمک پلتفرم فیلیا، می‌توانید به ساده‌ترین شکل ممکن، باشگاه اختصاصی برندتان را بسازید و رابطه‌ای پایدار با مشتری‌ها ایجاد کنید.
• شبیه وعده‌هایی که می‌دهید باشید؛ فرض کنید یک برند به شما بگوید که پس از سه خرید، یک تخفیف بزرگ می‌گیرید؛ اما در نهایت یک کد ۱۰درصدی برایتان بفرستد. اگر شبیه وعده‌هایتان نباشید، اعتماد مشتری کم‌تر و کم‌تر می‌شود و سراغ رقبایتان می‌رود.
• وفاداری مشتری‌ها را تشویق کنید؛ استفاده از برنامه‌های بازاریابی ارجاعی کمکتان می‌کند که هم مشتری‌های قبلی را تشویق کنید، هم مشتری‌های جدیدی جذب کنید؛ مثلاً به مشتری بگویید اگر شما را به ۵نفر معرفی کند، خودش هم ۵۰درصد تخفیف می‌گیرد.
• از خود مشتری‌ها بازخورد بگیرید؛ با استفاده از فرم‌های نظرسنجی مشتریان، می‌توانید حس واقعی آن‌ها را بفهمید و با اجرای نظراتشان، به آن‌ها نشان دهید که برایتان مهم هستند.
• برای مشتری‌ها، تجربه‌های اختصاصی بسازید؛ با ارسال تبریک تولد برای مشتری، ارائهٔ یک کد تخفیف به مناسبت سالگرد تولد برند یا دعوت رایگان به یک رویداد و وبینار خاص که برای دیگران هزینه دارد، برای مشتری تجربه‌ای فراتر از خرید محصول خلق کنید.
•  فقط تخفیف ندهید، پاداش معنادار بدهید؛ اگر روی همهٔ محصولاتتان تخفیف بگذارید، یعنی مشتری ثابت با خرید اولی برایتان فرقی ندارد؛ به جای این‌کار، پاداش معنادار بدهید. مثلاً اگر یک محصول جدید در سایتتان موجود شده است، به مشتری‌های ثابت ۲۴‌ساعت پیش از دیگران دسترسی خرید بدهید.

⭐ بازاریابی رابطه‌مند (Relationship Marketing) در این مرحله خیلی کمکتان می‌کند؛ چون با استفاده از آن می‌توانید مشتری‌هایتان را بهتر بشناسید، با آن‌ها تعاملی فراتر از خرید و فروش برقرار کنید و تجربهٔ مشتری را به سطح بالاتری ارتقا دهید.

Advocate یا حامیان برند

حامیان برند، کسانی هستند که نه‌تنها اولویت خریدشان شما هستید، بلکه در فرصت‌های مختلف شما را به دیگران معرفی و توصیه هم می‌کنند. با استفاده از شاخص nps، می‌توانید بفهمید که چند درصد از مشتری‌هایتان در این پله از نردبان وفاداری قرار دارند.

این گروه که مبلغان برند (Brand Evangelists) هم نامیده می‌شوند، تقریباً رقبا را از ذهنشان پاک کرده‌اند و شما اولویت اولشان هستید، اما به چند دلیل باید همچنان حواستان به آن‌ها باشد:

• برای شما تبلیغات رایگان انجام می‌دهند؛ حامیان برند، شما را بدون چشم‌داشت تبلیغ می‌کنند و می‌توانند هزینهٔ جذب مشتری (CAC) را تا حد زیادی کاهش دهند.
• موجی از اعتماد واقعی می‌سازند؛ بر اساس آماری از سایت Hubspot، حدود ۳۹ درصد از مصرف‌کننده‌ها از طریق گفت‌وگوهای بین فردی به یک برند اعتماد می‌کنند و در کل، خریداران قبلی یک محصول را ۱۴درصد معتبرتر از کارکنان خود آن برند می‌دانند.
• باعث افزایش درآمد ثابت می‌شوند؛ افرادی که در این مرحله از نردبان وفاداری قرار دارند، همیشه از شما خرید می‌کنند، پس می‌توانند درآمد ثابت و قابل اتکایی برایتان بسازند. این موضوع، تخمین درآمد احتمالی و سرمایه‌گذاری بدون ریسک را ممکن می‌کند.

💡 بزرگ‌ترین اشتباه، این است که به حامیان برند کم‌توجهی کنید و خیالتان راحت شود که هیچوقت ترکتان نمی‌کنند؛ این کار ممکن است باعث ریزش مشتری‌های وفادار شود.

برای حفظ این گروه از مشتری‌ها روی بالاترین پلهٔ نردبان وفاداری، کارهای زیر را توصیه می‌کنیم:

• سطح کیفیت محصول و خدمات را حفظ کنید و حتی آن‌ را بهبود ببخشید؛
• این مشتری‌ها را در سطح VIP بگذارید و به آن‌ها امکانات انحصاری بدهید؛
• از آن‌ها نظر بخواهید و نظرشان را روی برند اعمال کنید تا نشان دهید مهم هستند؛
• با زور و اجبار سعی نکنید آن‌ها را به تبلیغ برند وادار کنید، معرفی باید خودجوش باشد.

در نهایت، یادتان باشد که مشتری‌ها با پیش‌روی روی پله‌های نردبان وفاداری، به بخشی از هویت برند تبدیل می‌شوند و باید با آن‌ها، مثل شرکای واقعی رفتار کنید، نه صرفاً خریداران معمولی و پول‌ساز!

چطور بفهمیم که مشتری در کدام سطح نردبان وفاداری است؟ 

تشخیص سطح وفاداری مشتری‌ها، به‌خصوص در پله‌های بالایی نردبان وفاداری مشتری، کار راحتی نیست و نیاز به داده‌های آماری و شاخص‌های رفتاری دقیقی دارد.

در این راستا، کارهای زیر می‌توانند خیلی کمکتان کنند:

استفاده از تحلیل‌های باشگاه مشتریان

اولین چیزی که در این مسیر دستتان را می‌گیرد، گزارش‌های باشگاه مشتریان است. فیلیا، به‌عنوان یک پلتفرم CDP و باشگاه مشتریان، اطلاعات زیر را در اختیارتان قرار می‌دهد:

🟡 تعداد خرید کل در یک بازهٔ زمانی خاص؛
🟡 ارزش طول عمر مشتری (CLV)؛
🟡 نرخ تعامل مشتری با برند؛
🟡 دسته‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM؛
🟡 نرخ بازگشت مشتریان؛
🟡 فاصلهٔ زمانی بین خریدها؛
🟡 نرخ ریزش یا Churn rate.

تمامی این داده‌ها به شکل نمودار، در پنل کاربری شما نمایش داده می‌شوند و دیگر نیازی نیست برای محاسبهٔ آمار مشتری‌های وفادار، از فرمول‌ خاصی استفاده کنید.

طراحی فرم‌های نظرسنجی از مشتری

محل قرارگیری مشتری روی نردبان وفاداری، بستگی به احساسات واقعی او دارد و این احساسات، فقط با پرسش مستقیم قابل درک هستند. پرسشنامه‌های زیر، می‌توانند در این راستا کمکتان کنند:

• نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT): با کمک این پرسشنامه، می‌توانید رضایت کلی مشتری از فرایند خرید یا خدمات را بسنجید؛ هرچه سطح رضایت بیشتر باشد، احتمال وفاداری بالاتر است. البته حواستان باشد که رضایت لزوماً به‌معنی وفاداری نیست؛ بلکه زمینه را برای وفاداری فراهم می‌کند.
• شاخص خالص مروجان (NPS): این پرسشنامه، به شما نشان می‌دهد که مشتری‌ها، چقدر احتمال دارد شما را به دیگران معرفی کنند. در مقالهٔ «طراحی پرسشنامه NPS» دربارهٔ این شیوهٔ نظرسنجی به‌طور کامل صحبت کرده‌ایم و ۳۰ نمونه سوال کاربردی برایتان آورده‌ایم.

بررسی رفتارها و تعاملات مشتری

نحوهٔ تعامل مشتری با برند، می‌تواند نشانهٔ وفاداری یا عدم وفاداری او باشد. می‌توانید فاکتورهای زیر را بررسی کنید و از این راه، تشخیص دهید که مشتری روی کدام پلهٔ نردبان وفاداری ایستاده است:

✅ میزان بازدید مکرر از سایت یا اپلیکیشن: نشانگر علاقه به برند و درگیر بودن با آن؛
✅ باز کردن ایمیل‌ها یا کلیک روی لینک‌ها: نشانهٔ تعامل فعال مشتری با برند؛
✅ ثبت نظر و نقد محصول یا خدمات: نشانگر تمایل به مشارکت و تلاش برای رشد برند؛
✅ میزان تولید محتواهای UGC در سوشال مدیا: نشانهٔ ورود به فاز طرفداری از برند؛
✅ شرکت فعال در کمپین‌ها و جشنواره‌ها: مانند استفاده از کدهای تخفیف یا حضور در وبینار.

برخی از این اطلاعات (مانند نرخ کلیک و بازدید) با کمک Google Analytics قابل بررسی است؛ سایر موارد را هم می‌توانید با تحلیل سوشال مدیا یا با کمک آمارهای باشگاه مشتریان بررسی کنید.

نمونه‌ کاربرد نردبان وفاداری در استارباکس

همهٔ ما می‌دانیم که استارباکس با ایجاد تجربه‌ای متمایز برای مشتری‌هایش، به یکی از برندهای بزرگ و مطرح دنیا تبدیل شده است. بیایید با هم نردبان وفاداری مشتریان این برند را تحلیل کنیم:

• Suspect یا مشتری احتمالی: افرادی که به دلیل مشغلهٔ شغلی، نیاز به قهوهٔ خوب و سالم دارد تا هم به آن‌ها انرژی بدهد و هم سلامت روح و جسمشان را حفظ کند. این افراد، هنوز سراغ قهوه نرفته‌اند و در حال آزمایش راه‌های مختلف هستند. استارباکس با تبلیغات محیطی قوی، استفاده از بازاریابی دهان به دهان و طراحی چشم‌نواز فروشگاه‌هایش، نظر این گروه را جلب می‌کند.
• Lead یا مشتری بالقوه: این گروه، دیگر استارباکس را می‌شناسند اما هنوز مردد هستند که بین این برند و سایر برندها، سراغ کدام مورد بروند. در این مرحله، ارائهٔ محصولات تستی، نمایش نظر مشتریان قبلی و برگزاری رویدادهای خاص (مثلاً جشنوارهٔ معرفی انواع قهوه‌ها) می‌تواند راهگشا باشد.
• Customer یا خریدار: مشتری برای اولین بار از استارباکس خرید می‌کند. کیفیت قهوه‌های این برند بالاست و از آن مهم‌تر، کاملاً بر اساس نیاز مشتری شخصی‌سازی می‌شود؛ مثلاً نام مشتری را روی لیوانش می‌نویسند، لیوان‌ها طوری‌ طراحی شده‌اند که تحت فشار نشکنند و حتی نوع قهوه بر اساس شرایط جسمی مشتری پیشنهاد می‌شود.
• Client یا مشتری ثابت: باشگاه مشتریان استارباکس، در این مرحله وارد عمل می‌شود. Starbucks Rewards به ازای هر خرید، به مشتری‌ها امتیاز می‌دهد تا در خریدهای بعدی، از آن استفاده کنند. مثلاً طرحی دارد که پس از خرید ۹ قهوه، می‌توانید دهمین قهوه را رایگان بگیرید. استارباکس با کمک اپلیکیشن موبایل، امکان سفارش آنلاین و پرداخت سریع را برای مشتری‌هایش فراهم کرده و به همین دلیل، به گزینهٔ پیش‌فرض برای خرید قهوه تبدیل شده است.
• Advocate یا حامیان برند: استارباکس در کنار ایجاد تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده، سعی می‌کند با کمپین‌های مسئولیت اجتماعی مانند حمایت از محیط زیست، با مشتری‌هایش ارتباط احساسی برقرار کند و از این راه، کاری کند که مشتری‌ها آن را چیزی فراتر از یک برند فروش قهوه ببینند.

در نهایت، همهٔ این مراحل باعث می‌شود افراد در صحبت‌های روزمره یا شبکه‌های اجتماعی خود، به این برند اشاره کنند و گروهی، وارد فاز Raving Fan یا همان طرفداران پروپاقرص شوند؛ به‌طوری که استارباکس را با هیچ برند دیگری عوض نکنند!

نردبان وفاداری؛ پله پله تا ساخت یک برند قوی!

در این مقاله، دربارهٔ پله‌های نردبان وفاداری مشتری صحبت کردیم و در هر پله، راه‌هایی برای ارتقای مشتری به مراحل بعدی پیشنهاد دادیم. حالا نوبت شماست! به‌نظرتان مشتری‌های شما، روی کدام پله قرار دارند؟ از کدام ایده‌ها می‌توانید برای پیش‌برد آن‌ها استفاده کنید؟ در بخش کامنت‌ها نظرتان را بگویید تا با هم تبادل نظر کنیم.