چطور باشگاه مشتریان داروخانه خود را راه‌اندازی کنیم؟

به نظرتان یک خانم کارمند در طول زندگی‌اش، چند بار کرم ضدآفتاب می‌خرد؟ یا مثلاً یک ورزشکار حرفه‌ای، چندبار ممکن است به مکمل ورزشی نیاز پیدا کند؟ یا اصلا یک نوزاد، چندبار در دو سال اول زندگی‌اش پوشک، دستمال مرطوب و پودر بچه  می‌خواهد؟ قطعا ده‌ها، صدها و شاید هزاران بار! این یعنی مشتری‌های داروخانه، صرفاً یک‌بار در زندگی خود به شما نیاز ندارند و پتانسیل بازگشت و خرید مجدد درونشان هست؛ کافی است با راه‌اندازی باشگاه مشتریان داروخانه، از این پتانسیل استفاده کنید.

در این مقاله، قصد داریم دربارهٔ اهمیت برنامه وفادارساز مشتریان داروخانه و نکات کلیدی آن حرف بزنیم؛ پس اگر به بازگشت مشتری‌ها اهمیت می‌دهید، تا پایان همراهمان باشید.

منظور از باشگاه مشتریان داروخانه چیست؟

باشگاه مشتریان داروخانه، ابزاری است که داروخانهٔ شما را تبدیل به جایی می‌کند که بسیار فراتر از بده‌ و بستان نسخه‌ها و داروهاست!

داروخانه‌ای را تصور کنید که مشتری‌ها در آن به‌خوبی درک می‌شوند، نیازهایشان زیر ذره‌بین می‌رود و پیشنهاد خرید محصولات مکمل، بهداشتی، آرایشی و دارویی، بر اساس نیازهایشان است. قطعا تمایل مشتری به خرید مجدد از این داروخانه، بسیار بالا خواهد بود.

اگر مفهوم باشگاه مشتریان برایتان گنگ است، سری به مقالهٔ «باشگاه مشتریان چیست» بزنید و با انواع و اقسام باشگاه‌های وفادارسازی و حفظ مشتری آشنا شوید؛ سپس به این مقاله برگردید تا به سوال‌های مهم‌تر و جزئی‌تر بپردازیم.

چرا داروخانه‌ها به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟

اگر در حال خواندن این مقاله هستید، یعنی به‌خوبی نیاز به باشگاه مشتریان در داروخانه را حس کرده‌اید و از مزایای باشگاه مشتریان آگاه هستید (اگر هم نیستید، روی لینک بزنید تا آگاه شوید!)؛ اما بیایید یک‌بار هم با هم دلایل اصلی و مهم را مرور کنیم:

تداوم نیاز مشتری‌ها به محصولات داروخانه‌ای

هیچکس یک ضدآفتاب را برای تمام عمرش استفاده نمی‌کند و یا یک بسته قرص آهن را تا سال‌های سال نگه نمی‌دارد! این یعنی مشتری‌های داروخانه، نیازهای مستمری به محصولات شما دارند و اگر کمی تلاش کنید، می‌توانید بارها و بارها آن‌ها را به خرید مجدد تشویق کنید. 

نقش موثر در فروش محصولات دیگر

کسی که از خرید شامپوی ضدریزش یا مکمل تقویت ناخن از داروخانه راضی باشد، قطعا برای خرید داروهای سرماخوردگی هم به همان‌جا مراجعه می‌کند! یعنی چه؟ یعنی باشگاه مشتریان داروخانه، ممکن است صرفاً روی محصولات آرایشی و بهداشتی متمرکز باشد، اما مشتری‌ را به خریدهای دیگر هم ترغیب می‌کند.  

اهمیت بازاریابی دهان به دهان در انتخاب داروخانه

حتی یک قرص مسکن ساده، ممکن است گاهی فاجعه بیافریند؛ شاید به همین دلیل است که مشتری‌ها، به هر داروخانه‌ای اعتماد نمی‌کنند. با ساخت باشگاه مشتریان برای داروخانه، می‌توانید مشتری‌های فعلی را به جذب مشتری جدید تشویق کنید و از این راه، موجی از اعتماد بسازید.

دسترسی به داده‌های ارزشمند برای تامین موجودی

چون یک بیوتی‌بلاگر در اینستاگرام می‌گوید شویندهٔ صورت X خوب است، دلیل نمی‌شود ده‌هزار بسته از آن را موجود کنید. این محصولات تاریخ انقضا دارند و اگر خواهان نداشته باشند، خراب می‌شوند. چاره چیست؟ از داده‌های باشگاه مشتریان داروخانه کمک بگیرید و کالاهایی را موجود کنید که مشتری‌ها به آن علاقه و البته نیاز دارند. (برای انتخاب بهترین روش ارزیابی موجودی کالا، روی لینک بزنید!)

به عنوان مثال، باشگاه مشتریان فیلیا، در بخش گزارش‌ها، آمارهایی در زمینهٔ فروش، وضعیت مشتریان، تعامل مشتریان، توزیع امتیازها و رتبه‌ها ارائه می‌دهد که می‌توانند در راستای تصمیم‌گیری‌های کلان مفید باشند:

چالش‌های اصلی راه اندازی باشگاه مشتریان برای داروخانه

مشتری‌های سوپرمارکت، آرایشگاه یا لوازم‌ یدکی، شاید به مراتب ساده‌تر از مشتریان داروخانه به یک برند وفادار شوند؛ دلیلش چیست؟ موارد زیر:

اهمیت اعتماد در خریدهای داروخانه‌ای

طعم یک چیپس با همان تکهٔ اول مشخص می‌شود، اما تاثیر یک کرم دور چشم، پس از ماه‌ها استفاده کم‌کم خودش را نشان خواهد داد. گاهی یک اشتباه کوچک در ارائهٔ نسخه یا حتی پیشنهاد یک لوازم آرایشی و بهداشتی اشتباه، ممکن است برای همیشه مشتری را از شما دور کند.

در کل، فرایند جلب اعتماد در داروخانه‌ها، زمان‌بر است و به همین دلیل، راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای داروخانه و از آن مهم‌تر، نتیجه‌بخش بودن آن، مدت‌ها طول می‌کشد. 

تعداد بسیار بالای رقبا در بازار

در شهر شما چند داروخانه وجود دارد؟ اصلاً کمی جزئی‌تر ببینید؛ در فاصلهٔ ۵۰۰ متری محل کار یا خانهٔ شما، داروخانه‌ای هست یا نه؟ اصولاً در کوچک‌ترین شهرها هم حداقل یکی دو داروخانه در سطح شهر دیده می‌شود و این یعنی شما هزاران رقیب دارید! حالا فرض کنید بخواهید به شکل اینترنتی هم فعالیت کنید؛ تعداد رقبا بیشتر هم می‌شود.

مردم اغلب از داروخانه‌ای که در مسیر بازگشت به خانه، رفتن به محل کار یا نزدیکی بیمارستان و مطب پزشکان قرار دارد خریدهای دارویی خود را انجام می‌دهند. در چنین شرایطی، وفادارسازی مشتری یک چالش بزرگ است. البته، اگر روی فروش اینترنتی محصولات آرایشی و بهداشتی متمرکز شوید، می‌توانید به جذب مشتری‌های ثابت و وفادار امیدوار باشید. 

دشواری انتخاب پاداش‌های ارزشمند

گیریم که مشتری به شما وفادار شد و ۵ مشتری جدید هم برای خرید معرفی کرد؛ به جز کد تخفیف (که یک روش تکراری است) قرار است چه جایزه‌ای به او بدهید؟ شامپوی ضدریزش مو؟ یا کرم مرطوب‌کنندهٔ دست؟ از کجا می‌فهمید که این مشتری خاص، پوست خشک دارد یا چرب؟

واقعیت این است که شما همیشه نمی‌توانید با ارائهٔ تخفیف‌های گاه و بی‌گاه مشتری‌ را وفادار نگه‌دارید و گاهی برای ترغیب مشتری‌ها به انجام ماموریت در باشگاه مشتریان، به هدیه‌های هیجان‌انگیزتری نیاز دارید؛ اما اینکه این هدیه چه باشد و از کجا بفهمید مشتری به آن نیاز دارد یا نه، چالشی است که کار را برای باشگاه مشتریان داروخانه کمی سخت می‌کند.

نکات کلیدی برای ساخت باشگاه مشتریان داروخانه

اگر تصمیمتان برای ساخت باشگاه مشتریان قطعی است، مقالهٔ «راهنمای راه اندازی باشگاه مشتریان با فیلیا» را بخوانید؛ آن‌جا تمام نکات را قدم به قدم برایتان ذکر کرده‌ایم؛ فقط قبل از ساخت باشگاه، حتماً به نکته‌های زیر دقت کنید:

جمع‌آوری داده‌های مشتری را خیلی جدی بگیرید

مشتری شما چه نوع مکمل‌هایی مصرف می‌کند؟ اضافه وزن دارد یا کمبود وزن؟ پوستش چرب است یا خشک؟ کدام محصولات بهداشتی در روتین ماهانه‌اش دیده می‌شود؟ شاید این سوال‌ها برای افراد عادی، شخصی به نظر برسند، اما شما به عنوان صاحب داروخانه، باید از آن‌ها مطلع باشید.

راه‌های زیادی برای جمع‌آوری چنین اطلاعاتی وجود دارد؛ مثلاً می‌توانید عادت‌های خرید مشتری را زیر نظر بگیرید (که اطلاعات بسیار دقیقی به شما می‌دهد، اما زمان‌بر است و نیاز به تکرار دارد.)، حین ثبت‌نام یا در متن پیام خوش‌آمدگویی باشگاه مشتریان از آن‌ها سوال‌هایی بپرسید یا اینکه با طراحی فرم نظرسنجی اصولی و کارآمد، اطلاعات ضروری را دریافت کنید.

مشتری‌ها را به درستی دسته‌بندی کنید

خانم‌ها بیشتر برای خرید لوازم آرایشی و بهداشتی به داروخانه مراجعه می‌کنند و آقایان، طرفداران پروپاقرص مکمل‌های ورزشی و داروهای ضدریزش مو هستند. جوان‌تر‌ها، محصولات مراقبتی را ترجیح می‌دهند و افراد مسن، بیشتر قرص‌های مکمل و تقویتی می‌خرند. این‌ها را گفتم که بدانید مشتری‌ها، به دسته‌های مختلف تقسیم می‌شوند و به همین دلیل، گروه‌بندی درست آن‌ها خیلی مهم است.

یکی از قابلیت‌های مهم فیلیا، همین دسته‌بندی درست مشتری‌هاست؛ در این پلتفرم می‌توانید مشتری‌ها را بر اساس مدل RFM، معیارهای اختصاصی یا سطح آن‌ها (طلایی، نقره‌ای و برنزی) دسته‌بندی کنید. اینگونه می‌فهمید که گروه اصلی مشتری‌هایتان را چه کسانی تشکیل می‌دهند و بر همان اساس، تصمیم‌گیری‌های کلان را پیش می‌برید.

روی تغییرات فصلی حساس باشید!

هیچکس در روزهای گرم تابستان، فکر خرید مکمل ویتامین C نمی‌افتد و هیچکس هم در روزهای ابری و سرد زمستانی، به فکر خرید پماد آفتاب‌سوختگی نیست! در کل، تغییرات فصلی روی خریدهای داروخانه‌ای -به خصوص خرید لوازم آرایشی و بهداشتی- تاثیر زیادی می‌گذارد. حالا این چه ربطی به باشگاه مشتریان داروخانه دارد؟

ربطش اینجاست که برای طراحی کمپین تبلیغاتی قوی و موثر، باید پیشنهادهای خاص و ویژه را در زمان مناسب ارائه دهید؛ مثلاً در نزدیکی تابستان، به مشتری‌های وفادار تخفیف خرید ضدآفتاب بدهید و در نزدیکی سال نو، لوازم آرایشی را با قیمت ویژه بفروشید. اینگونه، می‌توانید مطمئن شوید که افراد از پیشنهادهایتان استقبال می‌کنند. (البته این یکی از روش‌های جذب اعضاست؛ روش‌های بیشتر را می‌توانید در مقالهٔ افزایش اعضای باشگاه مشتریان یاد بگیرید!)

با فیلیا، باشگاه مشتریانی ایدئال برای داروخانه‌ها بسازید

در نهایت، فیلیا برای ساخت هر نوع باشگاه مشتریانی که فکرش را بکنید، ایده‌ای در آستین دارد. چه بخواهید از سیستم امتیاز و پاداش استفاده کنید و چه قصد فروش اشتراک برای ارائهٔ خدمات ویژه را داشته باشید، این پلتفرم به شما کمک خواهد کرد.

چرا فیلیا را برای ساخت باشگاه مشتریان داروخانه پیشنهاد می‌کنیم؟ به چند دلیل:

• امکان طراحی ماموریت‌ و اجرای گیمیفیکیشن برای جذب مشتری؛
• کمک به طراحی و مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی از ۰ تا ۱۰۰؛
• ارائهٔ آمارهای دقیق و روشن دربارهٔ نرخ بازگشت، نرخ ریزش و میزان تعامل؛
• نمایش ارزش طول عمر مشتریان (CLV) به شکل نمودار؛
• یکپارچه‌سازی با سیستم‌های ارسال پیامک و ایمیل خودکار؛
• اتصال به صندوق فروشگاهی فیلیا برای مدیریت بهتر فروش.

همین حالا، وارد لینک ساخت باشگاه مشتریان شوید و با طی کردن مراحلی که در ویدیوی زیر توضیح می‌دهیم، باشگاه مشتریان خود را بسازید:

باشگاه مشتریان داروخانه، ایده‌ای خلاقانه برای جلب اعتماد

هر داروخانه‌ای، روش خاص خود را برای حفظ مشتری‌هایش دارد؛ یکی کیفیت محصولاتش را بالاتر می‌برد، یکی تنوع کالاها را افزایش می‌دهد و دیگری روی کاهش قیمت تمرکز می‌کند؛ انتخابتان هرچه که باشد، راه‌اندازی باشگاه مشتریان شما را یک قدم به اهدافتان نزدیک‌تر خواهد کرد. در نهایت، پیشنهاد می‌کنم برآوردی هم از هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان داشته باشید تا بی‌گدار به آب نزنید و در مسیر سوددهی واقعی قرار بگیرید. اگر هم سوالی دارید، ما همیشه در کامنت‌ها در خدمت شما هستیم!