استراتژی فروش؛ انواع، مراحل و نکات مهمی که باید بدانید!

مشتری امروز شما، می‌تواند منتقد سرسخت فردا باشد؛ این یعنی رفتار مشتری مانند رفتار ربات‌ها، ثابت نیست و اگر استراتژی فروش را تغییر ندهید، نمی‌توانید با موج پیشرفت بازار همراه شوید.

اگر می‌خواهید راه‌های جدیدی برای فروش محصول به مشتری کشف کنید، این مقاله را بخوایند؛ قرار است ۱۱ استراتژی فروش را بررسی کنیم که هر یک در شرایط خاصی می‌توانند میزان فروش را زیرورو کنند.

فقط یک نکتهٔ مهم قبل از شروع؛ اگر مشتری ندارید، ممکن است مشکلات ریشه‌ای در کسب‌وکارتان وجود داشته باشد؛ پس ابتدا مقالهٔ «چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟» را بخوانید و پس از جذب تعدادی مشتری اولیه، طراحی استراتژی اصولی را با این مقاله شروع کنید!

استراتژی فروش چیست؟

استراتژی فروش، یک برنامۀ مدون و پر از جزئیات است که برای دستیابی به درآمد بیشتر از طریق فروش محصول یا خدمات تنظیم می‌شود.

موفقیت نهایی فرایند فروش کاملاً به این استراتژی بستگی دارد؛ چرا که یک برنامهٔ درست و اصولی، می‌تواند به اهداف کسب‌وکار، ساختار تیم‌ها، تقسیم وظایف و داده‌ها و اطلاعات مفید، به خوبی نظم بدهد. 

حالا یک سؤال:

چرا باید برای فروش استراتژی داشته باشیم؟

استراتژی فکرشده و درست‌وحسابی، حکم یک نقشۀ راه را برای رشد کسب‌وکارتان بازی می‌کند و در کارهای زیر، دستتان را می‌گیرد: 

• هدایت تیم در مسیر درست و متمرکز کردن آن‌ها روی اهداف کسب‌وکار؛
• یکپارچه‌سازی لحن و صدای برند در تمام کانال‌های مرتبط با مشتری‌ها؛
• بیشترین بهره‌وری از کمترین فرصت‌ها، منابع و نیروهای انسانی؛
• تخصیص منابع برای دستیابی به اهداف به شکل بهینه و عاقلانه؛
• نتایج قابل اندازه‌گیری برای استفاده در تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌های آینده.

حالا که با ماهیت این استراتژی آشنا شدید، بیایید یک قدم جلوتر برویم و با انواع استراتژی های فروش موفق آشنا شویم.

۱۱ نوع استراتژی فروش که باید بشناسید!

همیشه نمی‌توانید به یک شکل محصول یا خدمات خود را بفروشید؛ یک روز به تناسب محصول، روز دیگر به تناسب مشتری و گاهی هم به تناسب شرایط بازار باید استراتژی فروش را عوض کنید؛ اینجاست که یکی از ۱۱ روش زیر (یا حتی چندتای آن‌ها به شکل همزمان) به کارتان خواهند آمد.

(نکته: منبع اصلی ما برای تعاریف این بخش، مقالهٔ hubspot دربارهٔ استراتژی فروش است.)

۱- فروش مستقیم یا Direct Selling

فروش مستقیم، سنتی‌ترین استراتژی فروش است که در آن، فروشنده بدون هیچ واسطه‌ای با مشتری تعامل می‌کند، با او رابطه‌ای حرفه‌ای و عمیق می‌سازد و در نهایت، محصول یا خدمات را به او می‌فروشد.

این استراتژی می‌تواند به شکل‌های مختلفی اجرا شود؛ اما دو شکل کلی دارد:

• فروش تک‌سطحی: فروشنده و مشتری به صورت انفرادی با هم ملاقات می‌کنند تا نسخهٔ نمونهٔ محصول بررسی شود؛ مثل خیاط‌ها که مشتری‌هایشان را به جلسهٔ پرو لباس دعوت می‌کنند.
• فروش چندسطحی: در این روش، فروشنده با یک نفر روبه‌رو نیست، بلکه باید محصول را به مجموعه‌ای از افراد بفروشد؛ مثل شرکت‌های تجاری بزرگ که چندین مدیر دارند و همگی در خریدها تصمیم‌گیرنده هستند.

باقی اشکال فروش مستقیم، بیشتر به محل فروش مربوط می‌شوند؛ مثلاً فروشنده می‌تواند با مراجعه به درب منازل یا فروشگاه‌ها کالایش را بفروشد، برای فروش محصول، مهمانی، رویداد یا جشنواره برگزار کند، در نمایشگاه‌های بزرگ حاضر شود یا حتی یک وبسایت یا صفحهٔ مجازی برای خود بسازد.

در کل چیزی که مهم است، ارتباط مستقیم بین مشتری و فروشنده و تعامل هرچه بیشتر آن‌هاست!

۲- فروش درون‌گرا یا Inbound Selling

استراتژی فروش درون‌گرا، یک استراتژی مشتری‌محور است که در آن، باید با تولید محتواهای ارزشمند و مدیریت تجربهٔ مشتری، کاری کنید که خود مشتری به شکل فعال به سمت پیشنهادهای شما جذب شود.

در حقیقت در این رویکرد، پیش‌فرض ما این است که مشتری‌ها از قبل به محصول یا خدمات ما، نیاز و علاقهٔ کافی دارند؛ بنابراین ما می‌توانیم با طراحی درست فرایند فروش و هدایت آن‌ها، به اقدام برای خرید ترغیبشان کنیم.

• ما در ابتدای مسیر با بیگانگان (Strangers) سروکار داریم؛ یعنی کسانی که می‌دانند مشکل یا نیازی دارند، اما اصلاً ما را نمی‌شناسند.
• بیگانگان برای یافتن راه‌حل مشکل، به بررسی (Consideration) می‌پردازند و گزینه‌های مختلف را برسی می‌کنند. اگر بتوانیم در این مرحله در مسیر جست‌وجوی مشتری قرار بگیریم، می‌توانیم او را به سرنخ (Lead) تبدیل کنیم. 
• در صورتی که مشتری‌ها واقعاً به خدمات یا محصول ما نیاز داشته باشند و امکان خریدش هم برای آن‌ها فراهم باشد، تبدیل می‌شوند به سرنخ‌های واجد شرایط (Qualified Leads) که خیلی به مرحلهٔ تصمیم‌گیری نزدیک هستند.
• وقتی سرنخ واجد شرایط، تصمیم بگیرد از ما خرید کند، تبدیل می‌شود به یک فرصت (Opportunity) که اگر به درستی آن را دریابیم، در نهایت به مشتری (Customer) تبدیل خواهد شد.

رویکردهای دیجیتال مارکتینگ، بیشتر بر مبنای همین استراتژی بنا شده‌اند؛ یعنی سعی می‌‌کنند مشتری‌هایی را جذب کنند که از قبل به محصول یا خدمات ما نیاز دارند. با طراحی کمپین تبلیغاتی اصولی، می‌توانید به راحتی استراتژی فروش درون‌گرا را در کسب‌وکار خود اجرا کنید.

۳- فروش برون‌گرا یا Outbound Selling

این استراتژی فروش، بر خلاف Inbound Sales، حالتی فعال و تهاجمی دارد؛ یعنی شما برای فروش محصول و خدمات پیش‌قدم می‌شوید. در واقع، در این روش دیگر منتظر نمی‌مانید که مشتری از روی نیاز شما را کشف کند، بلکه خودتان به شکل مستقیم سراغ افرادی می‌روید که تا کنون هیچ ارتباطی با برند شما نداشته‌اند.

در این روش، فروشنده باید آنقدر حرفه‌ای باشد که بتواند در مشتری حس نیاز ایجاد کند و سپس به او ثابت کند که محصول و خدمات ما بهترین راه‌حل برای او هستند. ضمناً، راضی نگه داشتن طرف مقابل به ادامهٔ مکالمه و قطع نکردن تماس هم هنر می‌خواهد!

نمی‌توانیم بگوییم این روش منسوخ شده است؛ اما خب نسبت‌به دهه‌های قبلی، کارآمدی کمتری دارد و افرادی که می‌خواهند از آن استفاده کنند، باید با تکنیک‌های متقاعدسازی مشتریان به خوبی آشنا باشند. چون مردم آگاه‌تر شده‌اند و ناخواسته گارد خود را در برابر تبلیغات (تا این حد مستقیم!) بالا می‌آورند.

۴- فروش مشارکتی یا Partner Selling

در استراتژی فروش مشارکتی، باید با برندهای مرتبط و نزدیک به کسب‌وکار خود شراکت کنید تا با تبلیغاتی که شریک تجاری انجام می‌دهد، به بازارهای جدید دسترسی پیدا کنید.

در ایدئال‌ترین حالت، کسب‌وکاری که با آن مشارکت می‌کنید، پایگاه مشتریان خاص و وفادار خود را دارد؛ این یعنی بدون اینکه هفته‌ها و ماه‌ها برای جذب لید وقت بگذارید، می‌توانید خیلی راحت به بازارهایی دسترسی داشته باشید که قبلاً در آن‌ها حضور نداشته‌اید.

البته این روش، یک نقطه ضعف هم دارد، آن هم این است که تیم فروش شرکت شما، دیگر به شکل مستقیم در فرایند فروش دخالت ندارد و باید ریش و قیچی را به تیم شریکتان بسپارید. با این حساب، باید به طرف مقابل کاملاً مطمئن باشید و خیالتان راحت باشد که برند و محصول شما را به بهترین شکل به مشتریان خود معرفی خواهد کرد.

همکاری برند ایرانسل و فیلیمو، یکی از نمونه‌های این استراتژی فروش است:

۵- فروش متمرکز بر مشتریان کلیدی یا Account-Based Selling

در استراتژی فروش مبتنی بر حساب (ABS) به جای اینکه روی طیف وسیعی از مشتری‌های احتمالی یا همان Leads تمرکز کنید، باید حساب‌های کاربری که پتانسیل بالایی دارند، شناسایی کنید و روی همان‌ها متمرکز شوید.

این یعنی فروشنده‌ها باید کاملاً جزئی‌نگر باشند، تحقیقات دقیق و کاملی دربارهٔ نیازها و علایق مشتری‌ها انجام دهند، با آن‌ها در ارتباط باشند و بر اساس اهداف فروش، آن‌ها را اولویت‌بندی کنند. همچنین، همکاری با تیم مارکتینگ در این روش فروش خیلی مهم است؛ چون ایجاد محتواهای شخصی‌سازی‌شده و هدفمند برای مشتریان کلیدی، می‌تواند باعث افزایش فروش شود.

💡 به عنوان مثال، یک شرکت ارائهٔ خدمات هاستینگ که قصد فروش سرور مجازی اختصاصی را داشته باشد، می‌داند که قیمت این خدمات بالاست و هر شرکتی توان خریدش را ندارد؛ بنابراین به جای ارسال ایمیل معرفی محصول برای همهٔ مشتری‌ها، این ایمیل را برای ۱۰ الی ۱۵ شرکت بزرگ که درآمد بالایی دارند و به آن نیاز دارند ارسال می‌کند. این باعث می‌شود هم هزینهٔ تبلیغات کمتر شود، هم راحت‌تر بتوانید مشتری‌های بالقوه را به سمت خرید هدایت کنید.

این روش، اگر به درستی اجرا شود، خیلی تاثیر‌گذار است، با این حال بدون ریسک هم نیست؛ زیرا باید از طیف وسیعی از مشتری‌ها چشم‌پوشی کنید و روی گروه محدودی متمرکز شوید، بنابراین ضریب خطا بالاتر می‌رود و بیشتر باید حواستان را جمع کنید که با اشتباه‌های بزرگ و کوچک، مشتری‌ها را از دست ندهید.

۶- فروش مشاوره‌ای یا Consultive Selling

استراتژی فروش مشاوره‌ای، یک رویکرد مدرن است که بر ایجاد ارتباط هدفمند با مشتری و ارائهٔ پیشنهادهای مناسب به او تمرکز دارد. متخصصان فروش در این روش در نقش یک مشاور یا منبع اطلاعاتی برای مشتری عمل می‌کنند؛ یعنی:

• از مشتری سوال‌های درست و هدفمند می‌پرسند؛
• به حرف‌های مشتری به خوبی گوش می‌دهند؛
• روی ارائهٔ اطلاعات مفید تمرکز می‌کنند؛
• با ارائهٔ دانش عمیق دربارهٔ محصول یا خدمات، اعتماد می‌سازند؛
• گفت‌وگو را بر اساس نیازها و نظرات مشتری هدایت می‌کنند.

۷- استراتژی فروش SPIN

SPIN از حروف اول چهار کلمۀ زیر گرفته می‌شود:

• Situation یا وضعیت: فروشنده اطلاعات لازم دربارۀ وضعیت مشتری احتمالی را به دست می‌آورد.
• Problem یا مشکل: مشکل یا مشکلاتی که به‌خاطر آن موقعیت‌ به‌خصوص به وجود آمده‌اند (آن مشکلاتی که محصولات شما توانایی حل کردنش را دارند) شناسایی می‌شوند. 
• Implication یا پیامد: سؤالاتی هوشمندانه مطرح می‌شوند که مشتری با پاسخگویی به آن‌ها، خیلی خوب می‌فهمد چرا خرید محصول برند تأثیرات مثبتی دارد.
• Need-Payoff یا رفع نیاز: وقتی مشتری آمادۀ پذیرش شد، می‌توانید محصول خود را به‌عنوان راه‌حل طلایی روی میز بگذارید.

این استراتژی فروش محصول و خدمات، می‌تواند برای گسترهٔ وسیعی از کسب‌وکارها استفاده شود؛ به شرطی که بتوانید نیازسنجی دقیقی داشته باشید و مشتری را خیلی خوب بشناسید.

۸- فروش ارزش‌محور یا Value-Based Selling

این استراتژی فروش محصول که اتفاقاً طرفداران زیادی هم دارد، روی برجسته کردن ارزش‌ها و مزایای محصول متمرکز می‌شود؛ یعنی فروشنده، سعی می‌کند به مشتری احتمالی نشان دهد که خرید آن کالای به‌خصوص، چه مزایایی برای او به همراه می‌آورد و چطور مشکلی که امانش را بریده است، حل می‌کند.

تجربه ثابت کرده که صحبت از کاربردهای یک محصول، خیلی تأثیرگذارتر است، تا ارائۀ لیستی پر از اصطلاحات تخصصی و مشخصات فنی. لیستی که شاید مشتری یک کلمه از آن را هم متوجه نشود!

بنابراین، اگر می‌خواهید از این متد استفاده کنید، به فروشنده‌ها یاد بدهید که نقاط قوت مختلف محصول مثل مقرون‌به‌صرفه بودن، کیفیت بالا، عمر زیاد و… را همراه با سایر انواع مزایای رقابتی، در معرض دید مشتری قرار دهند. 

۹- فروش راه‌حل‌محور یا Solution Selling

در استراتژی فروش Solution Selling، به جای اینکه همهٔ قابلیت‌های محصول و خدمات خود را در معرض دید مشتری قرار دهید، ابتدا باید چالش‌ها و نیازهای او را درک کنید و بر اساس نیاز مشتری، به ارائهٔ نکاتی بپردازید که گره از کار او باز می‌کنند.

مثلاً فرض کنید می‌خواهید یک دستگاه تصفیه آب بفروشید؛ به جای اینکه در یک کاتالوگ، همهٔ قابلیت‌های محصول را در اختیار مشتری بگذارید، می‌توانید به شکل زیر عمل کنید:

• ابتدا با طرح سوال و گوش دادن فعال، مشکل مشتری را درک کنید (مثلاً با بو و طعم کلر در آب مشکل دارد یا با سنگینی آن؟ قرار است این دستگاه برای چند نفر استفاده شود؟ فضایی که برای نصب در نظر گرفته‌، کجاست؟)
• بر اساس نیازها و مشکلات مشتری، به شکل گزینشی روی ویژگی‌های کلیدی محصول که آن مشکل را حل می‌کنند دست بگذارید؛ مثلاً بگویید با خرید دستگاهی که فیلتر کربن دارد، می‌توانید مشکل بوی کلر را حل کنید.)

در حقیقت در این روش، اولویت با نیازهای مشتری و رفع چالش‌های اوست؛ فروشنده هیچوقت نمی‌گوید «محصول ما ویژگی X را دارد.» بلکه می‌گوید:«محصول ما مشکل شما را حل می‌کند، چون دارای قابلیت X است.»

نکتهٔ مهم: این روش فروش می‌تواند به مدیریت تجربه مشتری بسیار کمک کند؛ چرا که باعث می‌شود مشتری زودتر مشکلش را حل کند و به این نتیجه برسد که شما به نیاز واقعی او اهمیت می‌دهید. 

۱۰- فروش چالشی یا Challenger Selling

استراتژی فروش چالش‌گر یا چالشی، یک الگوی کامل و دقیق از فرایند‌ها، نحوهٔ اطلاع‌رسانی و استراتژی‌های بستن قرارداد توسط موفق‌ترین نمایندگان فروش یک تیم است.

این روش، یکی از پیچیده‌ترین استراتژی‌های فروش به شمار می‌آید و از الگوی زیر پیروی می‌کند:

۱۱- فروش SNAP

SNAP از حروف آغازین ۴ کلمه تشکیل شده است:

این رویکرد تماماً مشتری‌محور، روی ساده‌سازی پیشنهادها تأکید می‌کند و می‌گوید فروشنده‌ها باید تمرکزشان را بگذارند روی نیازها و اولویت‌های طرف مقابل. وقتی همۀ پیشنهادها بر این اساس بهینه شوند، سرعت تصمیم‌گیری مشتری بیشتر می‌شود و معامله زودتر به سرانجام می‌رسد.

حالا که با استراتژی‌ها آشنا شدید، به نظرتان بهترین استراتژی فروش برای کسب‌وکار شما کدام است؟ پاسخ را به اختیار خودتان می‌گذاریم تا بر اساس شرایط، بهترین تصمیم را بگیرید. حتی می‌توانید از ترکیب چند استراتژی استفاده کنید. 

فارغ از اینکه انتخاب چه باشد، تنظیم استراتژی فرایندی کاملاً جداگانه است و در بخش بعدی راجع‌به آن‌ صحبت خواهیم کرد.

چگونه استراتژی فروش بنویسیم؟ (۸ مرحله)

زود برویم سر اصل مطلب و وارد فاز اجرایی کار شویم؛ برای ساخت یک استراتژی فروش حرفه ای، باید ۸ قدم را پشت سر بگذارید:

مرحلهٔ اول: تعیین اهداف با روش‌های تخصصی

دو روش تخصصی SMART و CLEAR می‌توانند برای تعیین اهداف، کمکتان کنند. در تصویر زیر، می‌توانید اطلاعات بیشتری دربارهٔ این دو روش کسب کنید: 

💡توصیۀ مهم: حتماً منابعی را که در اختیار تیم فروش قرار دارند بررسی کنید و آن‌ها را در تعیین اهداف مد نظر داشته باشید. داده‌های موجود از مشتری‌های قبلی و رفتارهایی که از خود نشان داده‌اند می‌توانند در تعیین هدف تأثیرگذار باشند.

مرحلهٔ دوم: انتخاب یک ارزش ویژه و منحصربه‌فرد

ارزش ویژهٔ منحصربه‌فرد (Unique Selling Proposition یا USP)، چیزی است که محصولات و خدمات شما را از نمونه‌های مشابه رقبا متمایز می‌کنند؛ در حدی که بدرخشند و حتی با وجود قیمت بیشتر، خواهان داشته باشند.

مزیت ویژهٔ کسب‌وکار شما می‌تواند تا جایی پیش برود که باعث ایجاد یک بازار متمایز و جذب مشتری‌های انحصاری شود؛ چیزی که در مقالهٔ «استراتژی اقیانوس آبی» به طور کامل به آن پرداخته‌ایم. 

اما چطور باید به این مزیت دست پیدا کنید؟ با پرسیدن سوال‌های زیر:

• محصولات و خدمات شما چه نیازهای به‌خصوصی را برطرف می‌کنند؟
• مشتری ایدئال کسب‌وکارتان چطور از محصولات استفاده می‌کند؟
• چه مزیتی دارید که رقبا از ارائۀ آن عاجز هستند؟
• مهم‌ترین ارزش‌ها و قابلیت‌ها برای مخاطبان هدف کسب‌وکار چه چیزهایی هستند؟

با بررسی مشکلات رایج مشتریان که تیم فروش و پشتیبانی گزارش می‌دهند و همچنین تجزیه‌وتحلیل SWOT (بررسی نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها) می‌توانید از چالش‌های موجود، پلی برای پیشرفت بسازید. 

مرحلهٔ سوم: طراحی دقیق پرسونای مشتری

پرسونا، پروفایلی است از یک فرد خیالی که مشتری ایدئال کسب‌وکار شما به حساب می‌آید. با کمک دو تمپلیت زیر، می‌توانید چنین پروفایلی طراحی کنید:

بهتر است مشتری‌ها را براساس خصوصیات مشترکی مثل موقعیت مکانی، مشخصات دموگرافیک، شغل و… دسته‌بندی‌ کنید. بعد از این کار، برای هر سگمنت یک پرسونا بسازید؛ اینگونه کمک بزرگی به تیم فروش می‌کنید. 

💡نکته: برای ساخت پرسونا، از اطلاعات تیم بازاریابی هم استفاده کنید و در نهایت، پرسونای طراحی‌شده را در اختیار آن‌ها هم بگذارید. 

مرحلهٔ چهارم: توجه به فرصت‌های رشد و توسعه

با طراحی نقشه سفر مشتری، می‌توانید ببینید مشتری چه مسیری را طی می‌کند تا در نهایت دست‌به‌جیب شود و معامله جوش بخورد.

اما این کار چه فایده‌ای دارد؟‌

🔸 باعث افزایش نرخ تبدیل مشتری‌های بالقوه به خریدار می‌شود؛
🔸 عوامل مشوق مشتری به خرید را شناسایی می‌کنید؛
🔸 می‌توانید بفهمید چه چیزی مانع خرید می‌شود؛
🔸 در نهایت، فرصت‌های ناب و فضاهای ناشناخته را کشف می‌کنید!

مرحلهٔ پنجم: تدوین طرح عملیاتی برای تیم فروش

در این مرحله، باید بر اساس استراتژی فروش، نیازهای کسب‌وکار و تحقیقات دقیق بازار، برنامه‌های قابل اجرا بچینید و تقسیم وظایف کنید؛ مثلاً: 

• یک تیم برای فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و جذب لید از این طریق در نظر بگیرید؛
• یک گروه پشتیبانی تشکیل دهید که با بررسی تیکت‌های مشتریان، مشکلات رایج را کشف و به تیم فروش اطلاع‌رسانی کنند؛
• گروهی را برای برنامه‌ریزی بیش‌فروشی مامور کنید؛ این گروه باید بروند سراغ مشتری‌هایی که نیاز، توانمندی و انگیزهٔ کافی برای محصولات تکمیلی و پیشرفته را دارند.
• یک تیم را برای ارتباط عمیق با مشتریان وفادار در نظر بگیرید تا با پیگیری منظم، باعث ایجاد رابطهٔ نزدیک با مشتری‌های قدیمی شوند و احتمال تبلیغات دهان به دهان را بالا ببرند.

هرچقدر در تدوین این بخش وسواس بیشتری به خرج دهید، خیالتان راحت‌تر خواهد بود که هیچ‌کس از مسیر اصلی منحرف نمی‌شود!

مرحلهٔ ششم: ترسیم و مدیریت مسیر فروش

sales pipeline یا فرایند فروش ابزاری است که به شما کمک می‌کند مراحل سفر مشتری از زمان جذب لید تا اتمام خرید را مدیریت کنید.

در مقالهٔ «فرایند فروش چیست؟» به طور دقیق این مفهوم را بررسی کرده‌ایم و به مراحل آن پرداخته‌ایم. اینجا فقط روی دو نکتهٔ مهم تاکید می‌کنیم:

• برای طراحی درست فرایند فروش، به طور منظم این مسیر را بازبینی کنید و در صورت نیاز، شرح وظایف و مسئول انجام هر وظیفه را تغییر دهید تا فرایندها، به بهترین شکل پیش بروند.
• فرایند فروش را در ترکیب با قیف فروش به کار بگیرید؛ این دو مفهوم با هم تفاوت دارند و باید به شکل مکمل استفاده شوند.

مرحلهٔ هفتم:‌ استفاده از ابزارهای ضروری

ابزارهای مناسب مثل اهرم می‌مانند و کار را برای تیم فروش راحت‌تر می‌کنند و می‌توانند ارزشمندترین معاملات را در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نتیجۀ مطلوب برسانند.

مهم‌ترین ابزارهای مورد نیاز دپارتمان فروش، موارد زیر هستند:

• ابزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)؛
• پلتفرم‌های CEM (مدیریت تجربهٔ مشتری)؛
• پلتفرم‌های مخصوص تجزیه‌وتحلیل؛
• سیستم‌های مدیریت وظایف مانند ترلو یا جیرا؛
• ابزارهای بررسی عملکرد کارکنان تیم فروش.

فیلیا، یک پلتفرم CEM است که می‌تواند در مدیری تجربهٔ مشتری و طراحی دقیق استراتژی فروش خیلی به شما کمک کند. در مقالهٔ «CEM چیست؟» می‌توانید بیشتر با این ابزار آشنا شوید.

مرحله هشتم: تجزیه‌وتحلیل موفقیت استراتژی فروش

هم برای تک‌تک فروشنده‌ها، هم برای کل دپارتمان فروش، KPIهای مختلف تعریف کنید تا بتوانید موفقیت یا عدم موفقیت استراتژی‌ها را بسنجید و البته کیفیت عملکرد تیم را هم بررسی کنید. 

این لیست، می‌تواند در تعیین KPI‌های فروش کمکتان کند:

با این KPI‌ها، هم می‌توانید عملکرد تیم فروش را بررسی کنید هم از میزان اثرگذاری استراتژی‌ها مطمئن شوید. 

حالا دیگر هم می‌دانیم چطور استراتژی فروش بنویسیم هم با انواع آن آشنا هستیم؛ برویم سراغ چند ایدهٔ واقعی و کاربردی که در فاز اجرایی، به کمک‌مان می‌آیند.

۲ نمونه استراتژی فروش موفق

بیایید ببینیم کسب‌وکارهای بزرگ و موفق، از کدام استراتژی‌های فروش استفاده می‌کنند؟

۱- استراتژی فروش Apple

کمپانی بزرگ اپل، بیشتر استراتژی‌های فروش خود را بر مبنای روش Value-Based Selling پیش می‌برد تا قیمت بالای محصولات را توجیه کند و مشتری‌ها، بیشتر به خرید محصول ترغیب شوند.

از جمله ارزش‌هایی که این برند روی آن‌ها تاکید می‌کند، موارد زیر هستند:

• تاکید روی تجربه کاربری بی‌نقص و سادگی استفاده از محصولات؛
• هماهنگی و یکپارچگی دستگاه‌های مختلف اپل با یکدیگر؛
• طراحی مینیمال، خوش‌دست و ساده در مقایسه با سایر برندها؛
• پیشگام در نوآوری‌ها مانند استفاده از فیس‌آیدی؛
• دوام بالا در طول زمان و امکان فروش مجدد به شکل دست‌دوم؛
• کیفیت بالای دوربین‌ها در مقایسه با برندهای رقیب با قیمت مشابه؛
• تاکید بسیار ویژه روی حریم خصوصی و امنیت کاربران.

همهٔ این موارد در کنار هم، باعث می‌شوند قیمت بالای این محصولات توجیه شود و مشتری‌ها، قانع شوند آن را بخرند.

۲- استراتژی فروش Airbnb

در بخش استراتژی فروش درون‌گرا، گفتیم که تولید محتوای مفید برای کاربران می‌تواند مشتری‌های بالقوه را به سمت شما بکشاند و باعث افزایش فروش شود؛ اما Airbnb به شکل خیلی هوشمندانه‌تری از این روش استفاده می‌کند؛ این برند، محتواهای موردنیازش را از خود کاربران می‌گیرد!

مجلهٔ اینترنتی Airbnb، محتواهای کاربران خود در زمینهٔ تجربه‌های جالب و هیجان‌انگیز سفر را جمع می‌کند و پس از بهینه‌سازی، آن‌ها را انتشار می‌دهد. 

همین محتواها، باعث می‌شود کسانی که به دنبال تجربه‌های هیجان‌انگیز در سفر هستند، به سمت Airbnb کشیده شوند و با هدایت تیم بازاریابی، خدمات این برند را خریداری کنند.

استراتژی فروش خود را با این ۱۲ نکته تقویت کنید!

اینجا، ۱۲ نکتهٔ کاربردی برای اجرای صحیح انواع استراتژی فروش آورده‌ایم؛ نکته‌هایی که فارغ از نوع استراتژی، باعث بهینه‌سازی فرایند فروش می‌شوند:

۱- راه‌اندازی باشگاه مشتریان

اگر می‌خواهید استراتژی‌های فروش به بهترین شکل ممکن جواب بدهند، از همین حالا به فکر راه اندازی باشگاه مشتریان باشید؛ چرا؟ به چند دلیل:

• امکان دسته‌بندی مشتری‌ها و طراحی پرسونای دقیق برای آن‌ها را دارید؛
• می‌توانید آمارهای فروش، بازگشت، ریزش و CLV را ببینید و بر همان اساس استراتژی بچینید؛
• با شناخت بهتر مشتری‌ها، امکان تمرکز روی لیدهای باکیفیت را دارید.

در کل، اگر باشگاه مشتریان خود را با یک پلتفرم مناسب مانند فیلیا راه بیندازید، هم هزینه‌های جذب مشتری را کاهش داده‌اید، هم با بررسی داده‌های باشگاه، ایده‌های بهتری برای طراحی استراتژی‌های بعدی به ذهنتان می‌رسد.

۲- توجه به بازخورد مشتری

برای اینکه بفهمید استراتژی فروش فعلی چقدر موفق است و برای استراتژی‌های بعدی چطور باید اقدام کنید، باید به شکل منظم از مشتری‌هایتان نظر بخواهید. یادتان باشد که شناخت مشتری، برای همهٔ استراتژی‌های فروش ضرورت دارد.

در راستای دریافت بازخورد، مقاله‌های زیر می‌توانند برایتان مفید باشند:

• روش های نظرسنجی از مشتریان + فرم نظرسنجی
• آموزش طراحی پرسشنامه NPS به همراه ۳۰ نمونه سؤال
• CSAT چیست؟ چطور برای بررسی رضایت مشتریان از آن استفاده کنیم؟

همچنین، می‌توانید بازخوردهای مثبت را بازنشر دهید تا روی نظر مشتری‌های جدید هم تاثیر بگذارید. سایت Shopify با ارائهٔ آمار زیر، روی اهمیت این تکنیک تاکید می‌کند: 

۳- استفاده از بازاریابی محتوایی

🧐تولید محتوای هدفمند، چطور روی استراتژی فروش تاثیر می‌گذارد؟

• با تولید محتواهای سئوشده و کاربردی می‌توانید از جست‌وجوی ارگانیک، لید جذب کنید؛
• فعالیت در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، باعث شناخت برند توسط مشتری می‌شود؛
• ساخت ویدیوهای آموزشی در یوتیوب و آپارات، روی تصمیم‌گیری نهایی مشتری تاثیر می‌گذارد.

همین کارهای به ظاهر کوچک، اگر به درستی انجام شوند، تاثیر شگفت‌آوری روی افزایش فروش می‌گذارند.

۴- تکنیک upsells و cross-sells

به تناسب استراتژی فروش و محصولات و خدماتی که دارید، دو تکنیک پیش روی شماست:

• Upsell یا بیش‌فروشی یعنی تشویق مشتری به خرید کالایی گران‌تر (و البته بهتر) از محصولی که قصد خریدش را دارد.
• Cross-sells یا هم‌فروشی، یعنی پیشنهاد دادن محصولاتی که می‌توانند تکمیل‌کنندۀ سبد خرید مشتری باشند. مثلاً کسی که قلاب ماهیگیری می‌خرد، به طعمه هم نیاز دارد و می‌توان آن را در سبد او جای داد!

۶- بهینه‌سازی فرایندهای پرداخت

استراتژی فروش، در نهایت به گزینهٔ پرداخت می‌رسد، پس با کارهای زیر این کار را برای مشتری راحت‌‌تر و سریع‌تر کنید: 

• فرایند خرید را تا جای ممکن کوتاه‌تر کنید؛
• فقط اطلاعات ضروری را از مشتری‌ها بگیرید؛
• از درگاه پرداخت امن در سایت استفاده کنید؛
• به روش‌های پرداخت تنوع بدهید (نقدی، قسطی، کارتی، رمزارز و…)؛
• در فروشگاهتان، صندوق فروشگاهی نصب کنید.

۷- یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباط با مشتری

با اجرای بازاریابی اومنی چنل و یکپارچه‌سازی فرایندها و کانال‌های ارتباطی، چند مزیت بزرگ نصیبتان می‌شود:

• مشتری‌های بالقوه، راحت‌تر پیدایتان می‌کنند؛
• خریدارها در صورت نیاز به پشتیبانی، دسترسی بهتری به شما دارند؛
• بازخوردها و نظرات مشتری‌ها، بیشتر و بهتر به دستتان می‌رسد.

استفاده از این رویکرد، با ابزارهای مختلف، از جمله پلتفرم‌های مدیریت تجربه مشتری مانند فیلیا میسر می‌شود.

۸- بهبود خدمات پشتیبانی از مشتری

در استراتژی فروش خود جایی هم برای پاسخگویی به مشتری‌هایی که ناراضی یا سردرگم هستند، بگذارید. برای پیشرفت در این زمینه، کارهای زیر را پیشنهاد می‌دهیم:

🔵 استخدام افراد حرفه‌ای برای تیم پشتیبانی؛
🔵 آموزش منظم به‌روزترین اصول پشتیبانی از مشتری به کارمندان؛
🔵 طراحی چت‌بات هوشمند برای پاسخ فوری به سوال‌های تکراری؛
🔵 شناسایی و فعالیت در تمام کانال‌هایی که مشتری در آن‌ها حضور دارد.

مقالهٔ «طرز صحبت با مشتری» می‌تواند در این زمینه کمکتان کند.

۹- استفاده از تکنیک‌های روانشناسی مشتری

کلی تکنیک وجود دارند که می‌توانید با آن‌ها وارد ذهن مشتری شوید و روی دلایل تصمیم‌گیری او اثر بگذارید. 

مثلاً با تکنیک فومو (FOMO) می‌توانید حس از دست دادن را به مشتری القا کنید و با  اصل عمل متقابل، کاری کنید که او سعی کند لطف شما را جبران کند. 

در مقالهٔ «روانشناسی فروش» می‌توانید با هفت اصل مهم برای تاثیر روی ذهن مشتری آشنا شوید و آن‌ها را برای افزایش تاثیر استراتژی‌ها، به کار بگیرید.

۱۰- سازگاری با تغییرات روز و تکنولوژی

آیا به نظرتان منطقی است که در شرایط رونق بازار، از همان استراتژی فروشی استفاده کنید که در دوران رکود جواب می‌داد؟! طبیعتاً نه!

برای طراحی یک استراتژی منعطف، چند نکته را همیشه بررسی کنید:

• تغییرات درونی کسب‌وکار مانند رشد یا رکود؛
• تغییرات فرهنگی و اقتصادی در کل جامعه؛
• تغییر در عادات رفتاری مخاطبان هدف؛
• تغییر تکنولوژی مانند ظهور هوش مصنوعی.

با رعایت این اصول و اجرای منظم آن‌ها، می‌توانید مطمئن باشید که استراتژی‌هایتان همیشه به‌روز و کارساز است.

۱۱- تلاش برای جلب اعتماد مشتری‌ها

اگر به صورت حضوری فعالیت می‌کنید، تکنیک‌های روانشناسی مشتری و متقاعدسازی که بالاتر به آن‌ها اشاره کردیم می‌توانند برای جلب اعتماد کمک‌تان کنند. اما اگر فعالیت اینترنتی دارید، باید بدانید که جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی کار راحتی نیست!

در این زمینه، می‌توانید از چک لیست زیر کمک بگیرید:

نکته: در کل، بهتر است برای جلب اعتماد به مشتری‌ها زمان بدهید و خیلی آن‌ها را تحت فشار نگذارید!

۱۲- توجه به تمام ابعاد رشد

نباید تمام منابع و تمرکز را روی افزایش فروش متمرکز کنید. مثلاً اگر هم میزان فروش بالا باشد، هم نرخ ریزش مشتری، یعنی احتمالاً به‌زودی، شاهد کاهش تعداد مشتری‌ها و میزان فروش خواهید بود.

در مقابل، اگر آمار فروش کل همچنان ثابت است، اما نرخ جذب لید بالاست، یعنی می‌توانید با هدف‌گذاری دقیق و هدایت درست مشتری‌های بالقوه، به افزایش فروش هم امیدوار باشید.

دیگر حرفی برای گفتن باقی نمی‌ماند، مگر یک چیز: سرنوشت کسب‌وکارهایی که استراتژی فروش درستی دارند، چیست؟ 

موفقیت کسب‌وکار به استراتژی فروش و اجرای تکنیک‌های درست بستگی دارد!

گاهی یک تغییر کوچک در استراتژی فروش، تحولی شگفت‌انگیز در میزان درآمد کسب‌وکار ایجاد می‌کند. در این مقاله ۱۱ استراتژی متنوع معرفی کردیم که هریک در شرایط خاصی کارآمد هستند. امیدواریم با کمک این تکنیک‌ها، بتوانید میزان فروش کل، جذب مشتری و سرعت رشد کسب‌وکار را افزایش دهید.

اگر سوالی در این زمینه دارید، خوشحال می‌شویم در بخش کامنت‌ها کمکتان کنیم.